Принести свои извинения: Как правильно извиниться и искренне попросить прощения

Как извиняться на английском.

В процессе повседневного общения возникают ситуации, в которых приходится приносить свои извинения.

О том, какое слово либо выражение более уместно в той или иной ситуации, и как нужно реагировать на извинение, вы узнаете из этого материала.

Apology / apologize

Много выражений включают слова apology (извинение) и apologize (извиняться):

To make one's apology for something to somebody — приносить извинения за что-то кому-то

Please accept my apologies. — Пожалуйста, примите мои извинения.

I apologize (for something). — Я прошу прощения.

My apologies! — Мои извинения!

Эти выражения употребляются, когда вы хотите попросить прощения за причиненный вами вред, неудобство.

Все варианты c apology (apologize) имеют достаточную степень формальности. Первые три используются в формальной переписке. "My apologies!" является самым неформальным из всех.  

Sorry / excuse me

В разговоре очень распространены слова sorry и excuse me. Хотя переводятся они одинаково (простите/извините), используются при различных обстоятельствах. Рассмотрим разницу.

Excuse me употребляют:

  1. Когда хотят привлечь внимание собеседника, побеспокоить человека:

    Excuse me! Can you tell me the time? — Извините, не подскажете, который час.

    Excuse me! You have dropped your wallet. — Простите! Вы уронили свой бумажник!

  2. Когда хотят извиниться за что-то, что совершили, обычно не очень серьезное, но могло доставить неудобство или показаться грубым:

    Excuse me for interrupting, but I want to add something! — Прошу прощения за то, что перебиваю, я хочу добавить кое-что.

    Excuse me! We didn’t know that you are busy. — Простите, мы не знали, что вы заняты.

  3. Чтобы вежливо сказать о том, что вам нужно уйти:

    Excuse me! I have to go now to catch the last bus. — Прошу меня простить. Мне нужно уйти сейчас, чтобы успеть на последний автобус.

  4. В AmE используют, чтобы попросить собеседника повторить:

    — Excuse me? The connection is bad. – Что-то? Связь очень плохая.

    — My name is Ann.

    — Excuse me?
    — Ann!

    — Меня зовут Анна.
    — Как-как?
    — Анна.

Sorry говорят в таких ситуациях:

  1. Если вы уже доставили человеку неприятность или неудобство:

    — You stepped on my foot!
    — Sorry!

    — Вы наступили мне на ногу.
    — Извините.

    Sorry for my late visit. I have to tell you something important. – Простите за поздний визит. Я должен сказать вам кое-что важное.

  2. Чтобы проявить сострадание и сочувствие:

    I am so sorry  to hear that you are ill. — Мне очень жаль слышать, что вы заболели.

    We were so sorry when we knew about the accident. — Нам было очень жаль, когда мы узнали об аварии.

Будьте внимательны, sorry используется с разными предлогами в разных конструкциях:

I’m sorry FOR DOING SOMETHING: I’m sorry for interrupting you.

I’m sorry TO DO SOMETHING: I’m sorry to interrupt you.

I’m sorry ABOUT SOMETHING: I’m sorry about the interruption at the meeting.

I’m sorry THAT I DID SOMETHING

: I’m sorry that I interrupted you at the meeting.

Важно заметить, что первые два варианта различаются по значению. В зависимости от того, что идет после глагола sorry: герундий (doing) или инфинитив (to do), значение предложения меняется. Подробнее о разнице читайте в этой статье.

Forgive me и другие

Forgive me! — Простите меня! Говорят, когда просят прощения за серьезные проступки, чтобы человек перестал обижаться, злиться:

I didn’t mean to hurt you. Forgive me! — Я не хотел обижать тебя. Прости меня.

Forgive me for leaving your party. I really had to. — Прости меня за то, что я ушел с твоей вечеринки. Мне правда нужно было это сделать.

Кроме того, forgive me (как и excuse me) может использоваться в качестве извинения за что-либо не очень серьезное, но обидное или грубое по отношению к собеседнику:

I broke your cup. Forgive me. — Я разбил твою чашку. Прости меня.

Есть еще несколько способов выразить извинения, но они достаточно формальные, поэтому используются редко:

I beg your pardon. — Приношу свои извинения.

Pardon.

— Простите.

Как реагировать на извинения

Если извинение формальное, то и ответ должен быть формальным.

No need to apologize (не стоит извинений):

— We apologize for causing you inconvenience.
— No need to apologize.

– Мы приносим свои извинения за доставленные вам неудобства.
– Не стоит извинений.

It doesn’t matter. – Не имеет значения. / Ничего страшного.

Говорят, чтобы показать, что ситуация, которая вызвала извинения, несерьезная:

— I’m sorry for calling you so early.
— It doesn’t matter. I wasn’t asleep.

— Извини, что я так рано тебе позвонил.
— Ничего страшного, я не спал.

No problem. — Ничего страшного.

Используется в ответ на извинения, в связи с чем-либо несущественным:

— Sorry, I'm late.
— No problem. We haven’t started the meeting anyway.

— Простите, я опоздал.
— Ничего, мы все равно еще не начали встречу.

Изучайте английский с Enginform и продолжайте делать успехи!

Наше сообщество в Facebook. Присоединяйтесь!

"Приносим свои извинения за доставленные..." - отзыв о Отель Бридж Резорт, Адлер, Россия

Начнем с плюсов:

+ Отличное расположение. Море в 5 минутах ходьбы, рядом рынок с местной едой, магазины. Остановка, которая довезет до станции Олимпийский Парк или до Адлера также в 2-х минутах ходьбы.

+ Виды. Просто потрясающие — горы, море. Описывать смысла нет, к отзыву будет прикреплена фотография.

+ Номер. Был очень просторный с балконом с прекрасным видом. Прилагались утюг, халаты, сейф, фен и все что полагается в номерах отеля такого уровня. При этом были заметны косяки в виде протекающей крыше на балконе (жили на последнем этаже), но, в целом, номер можно засчитать, как плюс. Также, к плюсам номера — отличная уборка.

+ Завтраки, обеды, ужины. Вкусно и разнообразно.

+ Цена. Около 2,5 тысяч — отличная цена, если бы не много НО, о которых речь пойдет ниже в минусах.

Теперь к минусам:

--- Главный минус — отсутствие горячей воды. Мы попали в то самое неудачное время, когда чуть ли не во всем Адлере отключили горячую воду. В отеле не было бойлеров и было предложено мыться в СПА. Понятно, что всякое бывает и т.д., но:

а) мы бронировали номер за день до въезда, ехали из Москвы. Можно было предупредить, что нет воды.

б) самое главное — администрация на ресепшене просто не стесняясь вешала лапшу на уши. Сначала говорила, что воду вот только что отключили (хотя на самом деле отключили неделю назад) и поэтому не предупредили при бронировании. Потом начали рассказывать про то, что в СПА много душевых кабинок и все будет хорошо. На деле же оказалось, что это самое «СПА» — это обычные старенькие 4 душевых, в которых по утрам и вечерам были очереди и к тому же также не было горячей воды! Администрация СПА пожимала руками и отправляла мыться в раздевалку при фитнес-зале. Там горячая вода была, но было всего две душевых далеко не самого высокого качества.

- Бассейн. Октябрь — это бархатный сезон в Сочи и поэтому мы выбирали отель с обязательной опцией — бассейн. При этом в описании отеля гордо писали характеристику: с подогревом, что, конечно, очень порадовало. Но что нас ждало на самом деле...в первый день в бассейне была просто ледяная вода. А на следующий день его просто закрыли. Сказали, что что-то сломалось (видимо из-за этого и была ледяная вода). Ну окей.

Итого: явно очень неплохой отель, но с минусами, которые в состоянии просто уничтожить все приятные впечатления об отдыхе. За неудобства нам предоставили лучший номер с видом на море, завтраки и ужины, а также шампанское с фруктами, что, конечно, порадовало и оставило хоть какую-то возможность того, что мы когда-нибудь вернемся Bridge Resort или будем его кому-то рекомендовать. Но поставить больше, чем 2 из 5 — было бы нечестно.

Д.Губерниев принес свои извинения В.Малафееву :: Футбол :: РБК Спорт

Телекомментатор Дмитрий Губерниев и голкипер «Зенита» Вячеслав Малафеев согласились на мировую

Читайте нас в

Новости Новости

Телекомментатор Дмитрий Губерниев и голкипер «Зенита» Вячеслав Малафеев согласились на мировую. После их очной встречи Губерниев заявил, что принес свои извинения футболисту и теперь конфликт исчерпан.

«Несколько дней назад идея, которую я вынашивал несколько лет, была реализована – очень хотелось встретиться со Славой и принести извинения, пусть и запоздалые, - приводит слова Губерниева Sports.ru.

Мы связались с Вячеславом, он оказался не против встречи. И к моему восхищению пригласил меня и нашу съемочную группу к себе на дачу. Я познакомился с Катей, познакомился с детьми. Прежде всего, принес извинения Вячеславу и его семье. Он их принял, сомнений нет, принял с удовольствием и искренне.

Мы пообщались, я принес биатлонные подарки его супруге и детям. К моей огромной радости Вячеслав тоже подарил мне подарок – вратарские перчатки с эксклюзивным автографом. И под занавес нашей беседы мы вышли на миниатюрное футбольное поле, и Слава пробил пенальти примирения, а я в красивом броске поймал этот мяч.

Хочу сказать, что с души упал приличный камень. Говорят, под Новый год все всегда сбывается. Я очень счастлив, что мы все наконец-то выяснили, я не сомневаюсь, что мы будем продолжать общение», – рассказал Губерниев.

%d0%bf%d1%80%d0%b8%d0%bd%d0%be%d1%81%d0%b8%d1%82%d1%8c%20%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b8%20%d0%b8%d0%b7%d0%b2%d0%b8%d0%bd%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d1%8f%20%d0%b7%d0%b0 — со всех языков на все языки

Все языкиАбхазскийАдыгейскийАфрикаансАйнский языкАканАлтайскийАрагонскийАрабскийАстурийскийАймараАзербайджанскийБашкирскийБагобоБелорусскийБолгарскийТибетскийБурятскийКаталанскийЧеченскийШорскийЧерокиШайенскогоКриЧешскийКрымскотатарскийЦерковнославянский (Старославянский)ЧувашскийВаллийскийДатскийНемецкийДолганскийГреческийАнглийскийЭсперантоИспанскийЭстонскийБаскскийЭвенкийскийПерсидскийФинскийФарерскийФранцузскийИрландскийГэльскийГуараниКлингонскийЭльзасскийИвритХиндиХорватскийВерхнелужицкийГаитянскийВенгерскийАрмянскийИндонезийскийИнупиакИнгушскийИсландскийИтальянскийЯпонскийГрузинскийКарачаевскийЧеркесскийКазахскийКхмерскийКорейскийКумыкскийКурдскийКомиКиргизскийЛатинскийЛюксембургскийСефардскийЛингалаЛитовскийЛатышскийМаньчжурскийМикенскийМокшанскийМаориМарийскийМакедонскийКомиМонгольскийМалайскийМайяЭрзянскийНидерландскийНорвежскийНауатльОрокскийНогайскийОсетинскийОсманскийПенджабскийПалиПольскийПапьяментоДревнерусский языкПортугальскийКечуаКвеньяРумынский, МолдавскийАрумынскийРусскийСанскритСеверносаамскийЯкутскийСловацкийСловенскийАлбанскийСербскийШведскийСуахилиШумерскийСилезскийТофаларскийТаджикскийТайскийТуркменскийТагальскийТурецкийТатарскийТувинскийТвиУдмурдскийУйгурскийУкраинскийУрдуУрумскийУзбекскийВьетнамскийВепсскийВарайскийЮпийскийИдишЙорубаКитайский

 

Все языкиАбхазскийАдыгейскийАфрикаансАйнский языкАлтайскийАрабскийАварскийАймараАзербайджанскийБашкирскийБелорусскийБолгарскийКаталанскийЧеченскийЧаморроШорскийЧерокиЧешскийКрымскотатарскийЦерковнославянский (Старославянский)ЧувашскийДатскийНемецкийГреческийАнглийскийЭсперантоИспанскийЭстонскийБаскскийЭвенкийскийПерсидскийФинскийФарерскийФранцузскийИрландскийГалисийскийКлингонскийЭльзасскийИвритХиндиХорватскийГаитянскийВенгерскийАрмянскийИндонезийскийИнгушскийИсландскийИтальянскийИжорскийЯпонскийЛожбанГрузинскийКарачаевскийКазахскийКхмерскийКорейскийКумыкскийКурдскийЛатинскийЛингалаЛитовскийЛатышскийМокшанскийМаориМарийскийМакедонскийМонгольскийМалайскийМальтийскийМайяЭрзянскийНидерландскийНорвежскийОсетинскийПенджабскийПалиПольскийПапьяментоДревнерусский языкПуштуПортугальскийКечуаКвеньяРумынский, МолдавскийРусскийЯкутскийСловацкийСловенскийАлбанскийСербскийШведскийСуахилиТамильскийТаджикскийТайскийТуркменскийТагальскийТурецкийТатарскийУдмурдскийУйгурскийУкраинскийУрдуУрумскийУзбекскийВодскийВьетнамскийВепсскийИдишЙорубаКитайский

Кадыров принял извинения красноярского депутата :: Политика :: РБК

​Рамзан Кадыров опубликовал в своем Instagram видео с извинениями красноярского депутата, который ранее назвал лидера Чечни «позором России». В своем посте глава республики отметил, что принимает извинения

Глава Чечни Рамзан Кадыров (Фото: «РИА Новости»)

«Рамзан Ахматович, я приношу свои извинения. Я был не прав, действовал сгоряча, эмоционально и я приношу свои глубокие извинения», — говорится в видеообращении депутата Константина Сенченко.

Сенченко отметил, что пообщался с представителями чеченского народа «и лично убедился в том, какой огромный авторитет» у Кадырова среди чеченцев. Красноярский депутат выразил надежду, что с его стороны таких инцидентов больше не будет. Полную версию видеообращения депутата опубликовал канал LifeNews.

Накануне Сенченко опубликовал в своем Facebook заявление, в котором назвал Кадырова «позором России», подчеркивая, что главе Чечни присвоены звания Героя России, а также академика. Так красноярский депутат отреагировал на слова Кадырова о внесистемной оппозиции. 12 января на портале главы Чечни появилось заявление по случаю Дня печати, в котором он призывает относиться к внесистемной оппозиции как к «врагам народа» и обвиняет их в стремлении «нажиться на сложной экономической ситуации».

В пятницу в беседе с «Эхом Москвы» Сенченко заявил, что готов публично принести извинения Кадырову. Депутат при этом подчеркивал, что извиняется за высказывание в грубой форме, однако своего мнения по поводу озвученной в посте проблемы не меняет.

Позже Сенченко признался, что «лично убедился в авторитете» Рамзана Кадырова. Такой вывод, по словам депутата, он сделал после звонка очень известного в России человека. Имя собеседника региональный парламентарий раскрыть отказался.

Враги Кадырова: кто вызвал гнев у главы Чечни в 2015 году

Автор

Настя Березина

Приносим свои извинения за доставленные неудобства

С моей стороны было очень некрасиво так поступить с тобой, хочу принести тебе свои извинения за доставленные неудобства и смею надеяться, что, как настоящий мужчина, ты простишь мне эту минутную слабость.

               * * *

Я знаю, что всё случившееся было весьма неприятно для тебя, и приношу искренние извинения за доставленные неудобства. Мне бы очень хотелось, чтобы ты проявила понимание и простила меня.

               * * *

Хочу принести тебе свои извинения за доставленные неудобства. Надеюсь, ты поверишь в то, что произошедшее было чистой случайностью и позволишь мне как-то загладить свою вину.

               * * *

Позвольте принести вам свои глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Я полностью осознаю свою вину и уверяю Вас, что в дальнейшем такое больше не повторится.

Извинения за неудобства

Пожалуйста, прими мои извинения за те неудобства, которые я тебе доставил. Это был не самый лучший мой поступок, я постараюсь уладить все неприятные последствия в кратчайшие сроки.

               * * *

Я очень сожалею о том, что произошло. Признаю, это было глупо и необдуманно с моей стороны. Надеюсь, ты примешь мои извинения и поверишь в их искренность.

               * * *

Мне жаль, что мой поступок повлёк за собой такие неприятные последствия, но знай, что я не имела никакого злого умысла. Извини за всё.

Приносим извинения за неудобства

От лица всех нас приносим извинения за неудобства, вызванные этим досадным происшествием. Надеемся на Ваше правильное понимание сложившихся обстоятельств.

               * * *

Спешу принести тебе извинения за неудобства, которые тебе пришлось испытать по моей вине. Надеюсь, что это не отразится на наших с тобой дальнейших отношениях.

               * * *

Мы были неправы, мы это понимаем и признаём со всей ответственностью. Хотим попросить прощения за неудобства и предложить свою помощь в устранении последствий.

Извинения за доставленные неудобства

Если я могу как-то исправить ситуацию, я с радостью это сделаю. Прими мои извинения за доставленные неудобства и дай шанс доказать тебе моё раскаяние в совершённой мною ошибке.

               * * *

Я понимаю, что обошлась с тобой нехорошо и не подумала о том, какие неудобства создам своими действиями. Конечно, мои извинения не помогут всё уладить, но я должна попросить у тебя прощения.

               * * *

Иногда я бываю таким вспыльчивым и совершаю абсолютно безрассудные поступки. Пожалуйста, прими мои извинения. Я действительно очень хочу вернуть твоё доброе отношение.

Прощу прощения! – краснодарский водитель, оклеветавший инспектора ДПС, по решению суда публично принес свои извинения (видео)

15 марта житель Краснодара публично извинился перед инспектором ДПС Григорием Андрейченко за клевету.

- Эта история началась еще в августе 2016 года. Мы с напарником несли службу на углу улиц Дальней и Рашпилевской. Мимо нас на красный свет проехал автомобиль KIA Optima, мы включили проблесковые маячки и направились за ним. Когда водитель был остановлен, я представился и предъявил ему запись видеорегистратора с совершенным им правонарушением, - рассказал инспектор ДПС капитан полиции Григорий Андрейченко.

По его словам, нарушитель стал возмущаться и говорить, что совершил не настолько серьезное правонарушение, чтобы его преследовать. Напарник Григория Андрейченко начал составлять на него административный материал по ст. 12.12. ч. 1 КоАп РФ (проезд на запрещающий сигнал светофора).

Тогда водитель разозлился и пообещал капитану Андрейченко, что для него «это просто так не пройдет», после этого он позвонил на «телефон доверия» ГУВД края и заявил, что инспектор ДПС находится в состоянии алкогольного либо наркотического опьянения, ведет себя неадекватно.

Затем водитель с копией постановления об административном правонарушении уехал.

Через полчаса к инспекторам подъехал ответственный по роте и сообщил, что из-за жалобы Григорию необходимо пройти медосвидетельствование. Кстати, каждое утро все инспекторы ДПС перед тем, как сесть за руль, проходят врача - давление и алкотестер - это обязательная процедура. И этот день не стал исключением для Григория - он был трезв.

- Я прошел эту унизительную процедуру. Мне было неприятно: я был в форме, с оружием. Пришлось все эти унижения вытерпеть. Акт медосвидетельствования показал, что я нахожусь не в состоянии алкогольного опьянения. Определенное время мне было плохо морально и психологически, потому что об этом случае узнал весь коллектив, - говорит инспектор ДПС, который совсем не употребляет алкоголь. Даже по праздникам.

По факту была назначена и внутренняя служебная проверка, которая показала, что в действиях полицейского не было нарушений.

С результатами этой проверки в октябре 2016 года Григорий Андрейченко обратился в Прикубанский районный суд Краснодара, по решению которого водитель-нарушитель должен был выплатить моральный вред в размере 1 рубля и принести публичные извинения перед коллективом. Решение суда вступило в законную силу в январе 2017 года.

После этого нарушитель нанял адвоката, который пытался опротестовать решение суда, но безрезультатно.

С исполнительным листом инспектор ДТП обратился к судебным приставам. Один рубль нарушитель перевел полицейскому только в 2018 году, но не исполнял вторую часть решения, пока представители закона не арестовали все его имущество.

14 марта стало известно о том, что мужчина решил исполнить решение суда. Утром 15 марта он принес извинения перед всем коллективом взвода ДПС Прикубанского округа.

Капитан полиции Григорий Андрейченко извинения принял.

Сотрудник ГИБДД добился публичных извинений от водителя, оскорбившего его

Видео: Кубанские новости

Определение извинения от Merriam-Webster

apol · o · gize | \ ə-ˈpä-lə-jīz \

непереходный глагол

: , чтобы выразить сожаление по поводу сделанного или сказанного : , чтобы принести извинения Он извинился за свою ошибку.Она извинилась перед нами за то, что вышла из себя.

Как извиняться - Обучение навыкам общения от MindTools.com

Теряете хладнокровие на встрече. Тот твит, который тебе действительно не следовало отправлять. Сплетничают о коллеге. Мы все совершаем ошибки и иногда причиняем людям боль своим поведением, словами и действиями - намеренно или случайно.

Вот почему нам всем нужно уметь извиняться. Не всегда легко извиниться, но это лучший способ восстановить доверие, когда вы сделали что-то не так.

В этой статье мы рассмотрим, почему извинения так важны, и посмотрим, как извиниться за допущенную вами ошибку.

Нажмите здесь чтобы просмотреть стенограмму этого видео.

Что такое извинение?

Извинения - это заявление с двумя ключевыми элементами. Это:

  1. Показывает, что вы чувствуете раскаяние в своих действиях.
  2. Признает, что ваши действия причинили боль другому человеку.

Зачем извиняться?

Искренние извинения помогают восстановить отношения с людьми, которым вы причинили боль. Это могут быть коллеги, клиенты, друзья или семья.

Признавая свою ошибку, вы открываете диалог с другим человеком. Таким образом, вы сможете обдумать свои действия и взять на себя ответственность за них. И они могут справиться со своими чувствами, восстановить свое достоинство и не винить себя за то, что произошло.

Извинения могут помочь вам вести себя лучше в будущем, сохранить чувство собственного достоинства и восстановить целостность. в глазах других.

Возможно, ваше извинение не будет принято сразу, но вы, вероятно, почувствуете облегчение от того, что поступили правильно и попытались исправить свою ошибку.

Последствия отказа от извинений

Что произойдет, если вы не извинитесь за свои ошибки? Что ж, вы можете испортить свои отношения, навредить своей репутации и даже ограничить свои карьерные возможности. В конце концов, никто не хочет работать с кем-то, кто не может нести ответственность за свои действия.

Если вы менеджер или руководитель группы, то отказ извиниться также негативно влияет на вашу команду и подает плохой пример. Возникающие в результате враждебность, напряжение и боль могут создать токсичную рабочую среду.

Почему так сложно извиняться?

Итак, почему некоторые люди до сих пор избегают говорить «извините»? Во-первых, извинение требует смелости. Это ставит вас в уязвимое положение, делая вас уязвимыми для нападок или обвинений. Некоторым людям трудно быть такими храбрыми.

Или вы можете быть настолько полны стыда и смущения из-за своих действий, что не можете заставить себя встретиться лицом к лицу с другим человеком.

Вы можете даже почувствовать необходимость извиниться, если вы не сделали или не сказали ничего плохого.Пока несправедливая критика может случиться, важно подумать о том, почему другой человек чувствует себя обиженным. Возможно, вам не хватает чего-то, что требует извинений или может привести к примирению.

Как правильно извиниться

Психологи Стивен Шер и Джон Дарли представляют четырехступенчатую схему, которую вы можете использовать, чтобы извиниться. [1]

  1. Выразите раскаяние за ошибку

  2. Признать ответственность

  3. Загладить вину

  4. Обещание, что это больше не повторится

Как выразить сожаление по поводу ошибки

Каждое извинение должно начинаться с двух волшебных слов: «Мне очень жаль» или «Прошу прощения.«

Например, вы можете сказать: «Мне очень жаль, что я накинулся на тебя вчера. Мне неловко и стыдно за то, как я поступил».

Ваши слова должны быть искренними и достоверными . Будьте честны с собой и с другим человеком о том, почему вы хотите извиниться. Никогда не приносите извинения, если у вас есть скрытые мотивы, или если вы видите в этом средство для достижения цели.

Пример признания ответственности

Извинившись, хочется объяснить свои действия.Но это может быть воспринято как оправдание и перекладывание вины.

Например: «Мне очень жаль, что я накинулся на тебя вчера, когда ты вошел в мой офис. У меня было много дел». В этом случае вы оправдываете свое поведение из-за стресса и подразумеваете, что другой человек виноват, потому что беспокоил вас в напряженный день.

Вместо этого признайте ответственность за свои действия или поведение и признайте то, что вы сделали. Вам нужно посочувствовать человеку, которого вы обидели, и показать, что вы понимаете, что вы заставили его чувствовать.

Лучше сказать: «Я знаю, что вчера я обидел твои чувства, когда на тебя огрызнулся. Я уверен, что это тебя смутило, особенно с учетом того, что все остальные в команде были там. Я был неправ, чтобы так обращаться с тобой».

слов, которые можно использовать, чтобы исправить положение

Когда вы вносите поправки, вы предпринимаете действия, чтобы исправить ситуацию. Вот два примера:

  • «Если я могу что-то сделать, чтобы исправить это, пожалуйста, просто спросите».
  • "Я понимаю, что был неправ, сомневаясь в вашей способности председательствовать на собрании нашего персонала.Я хочу, чтобы вы провели команду на завтрашнем собрании, чтобы продемонстрировать свои навыки ».

Хорошо продумайте этот шаг. Знаковые жесты или пустые обещания принесут больше вреда, чем пользы. Из-за того, что вы чувствуете себя виноватым, у вас может возникнуть соблазн дать больше, чем нужно, поэтому будьте соразмерны в том, что вы предлагаете.

Как обещать, что этого больше не произойдет

Наконец, убедите другого человека, что вы собираетесь изменить свое поведение. Это жизненно важно для восстановления доверия и восстановление отношений.

Вы можете сказать: «С этого момента я буду лучше справляться со своим стрессом, чтобы не грызть вас и остальную команду. И я хочу, чтобы вы позвонили мне, если я сделаю это снова. . "

Убедитесь, что вы выполняете это обязательство, чтобы доказать свою надежность и ответственность.

Совет:

Обеспокоены, что ваши извинения не получат должного? Запишите, что вы хотите сказать, а затем поиграйте в ролевую игру. разговор с другом. Но не практикуйтесь так много, чтобы ваше извинение показалось инсценированным или неискренним.

Как извиниться письменно

По словам психолога Николь Маккэнс, всегда лучше извиняться лицом к лицу, чем извиняться в письме или электронном письме.

Извинившись лично, вы сможете показать свою искренность невербальными сигналами, такими как выражение лица, тон голоса и язык тела. . [2]

Если это просто невозможно, вот пример того, как написать извинение:

Уважаемая Латиша,

Извините, что прервал вашу презентацию вчера.Меня смущает то, как я поступил, и агрессивный тон, который я использовал.

Я знаю, что обидел тебя. И я уверен, что вы должны быть разочарованы, тем более что у вас были отличные очки, которыми вы могли поделиться с командой. Я был неправ, ставя свои интересы выше ваших и всей команды. С этого момента я буду работать над самоконтролем.

Если я могу что-то сделать, чтобы исправить это, пожалуйста, спросите.
Мои искренние извинения,


Джефф

Искренние извинения, может потребоваться время

Имейте в виду, что другой человек может быть не готов простить вам то, что произошло.Дайте им время зажить.

Например, после того, как вы извинитесь, вы можете сказать: «Я знаю, что вы, возможно, не готовы простить меня, и я понимаю, что вы чувствуете. Я просто хотел сказать, как мне жаль. Я обещаю, что это выиграет». это не повторится ".

Получите бесплатную рассылку новостей

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Я хочу извиниться, но как насчет законности?

Имейте в виду, что закон некоторых стран или регионов может интерпретировать извинения как признание ответственности или вины.

Прежде чем извиниться от имени своей организации, поговорите со своим начальником, командой HR или профессиональным юристом. Но не используйте это как оправдание, чтобы не извиняться - если только риск не велик.

Слишком поздно извиняться?

Короче нет. Одно исследование показывает, что слишком быстрое извинение может потерпеть неудачу. Как говорит автор исследования Синтия М. Франц: «Цель извинений - помочь жертве почувствовать себя услышанной и понятой, а также убедить ее, что преступник не собирается делать это снова."[3] Таким образом, извинение после того, как вы выслушали человека и у вас было время подумать, может привести к более эффективным извинениям.

Ключевые моменты

Извинение - это заявление о раскаянии, которое вы делаете, когда сделали что-то неправильно. Иногда бывает трудно извиниться, но извинение может многое сделать для сохранения и исправления отношений.

Чтобы извиниться, выполните следующие действия:

  1. Выраженное раскаяние.
  2. Признайте ответственность.
  3. Загладить вину.
  4. Обещаю, что этого больше не повторится.

Не оправдывайся, когда извиняешься. В противном случае вы будете звучать так, как будто пытаетесь переложить вину с себя на кого-то или что-то еще.

Как искренне и эффективно извиниться

Отношения могут быть прекрасным буфером от стресса, но конфликты в отношениях могут вызвать значительную эмоциональную боль и стресс. Знание того, как извиниться - и когда - может исправить ущерб в отношениях, но если вы не знаете, как искренне извиняться, вы действительно можете усугубить ситуацию.

Эффективные извинения просты, если вы знаете, что сказать. Вот несколько простых шагов, которые помогут вам научиться искренне и эффективно извиняться.

Понять причины для извинений

Когда вы совершили ошибку или причинили боль другому человеку, есть много веских причин, по которым вы должны извиниться. Извинившись, вы можете:

  • Признайте, что вы ошибались.
  • Обсудите, что можно и что нельзя в ваших отношениях.
  • Выразите свое сожаление и раскаяние.
  • Учитесь на своих ошибках и находите новые способы решения сложных ситуаций.
  • Установите линию общения с другим человеком.

Искренние извинения также могут принести облегчение, особенно если вы чувствуете вину за свои действия. Одно только извинение не стирает рану и не исправляет ее; он действительно устанавливает, что вы знаете, что ваши действия или слова были неправильными, и что в будущем вы будете прилагать больше усилий, чтобы этого не произошло снова.

Не извиняться за неправоту может нанести ущерб вашим личным и профессиональным отношениям.Это также может привести к размышлениям, гневу, негодованию и враждебности, которые со временем могут только нарастать.

Исследования показывают, что некоторые из основных причин, по которым люди не извиняются, заключаются в том, что они на самом деле не беспокоятся о другом человеке, извинения угрожают их собственному имиджу или они считают, что извинения в любом случае не принесут пользы.

Знай, когда извиняться

Знать, когда извиняться, так же важно, как и знать, как извиняться. В общем, если вы подозреваете, что что-то, что вы сделали - намеренно или случайно, - вызвало у кого-то обиду, неплохо извиниться и очистить атмосферу.

Если то, что вы сделали, беспокоило бы вас, если бы это было сделано с вами, извинения, безусловно, уместны. Если вы не уверены, извинение дает вам шанс «признать» ошибки, которые вы совершили, но восстановить то, что, по вашему мнению, было нормальным. Если вы чувствуете, что другой человек ведет себя неразумно, возможно, стоит обсудить это. После этого вы можете решить, где вы будете извиняться.

Хотя искреннее извинение может иметь большое значение для налаживания отношений, люди часто не хотят или не могут пойти на этот шаг.Признание того, что вы были неправы, может быть трудным и унизительным.

Исследователи обнаружили, что люди, которые считают, что личность изменчива, с большей вероятностью извинятся за вредные действия. Поскольку они чувствуют, что изменения возможны, они чувствуют, что принятие вины за свои ошибки - это возможность для обучения и роста.

Принять ответственность

Принятие на себя ответственности означает признание ошибок, которые вы сделали, которые причинили боль другому человеку, и это один из самых важных и игнорируемых компонентов большинства извинений, особенно тех, которые публикуются в средствах массовой информации.

Сказать что-то расплывчатое, например: «Прошу прощения, если тебя обидело то, что я сказал», подразумевает, что обиженные чувства были случайной реакцией со стороны другого человека. Сказать: «Когда я сказал [обидную вещь], я не подумал. Я понимаю, что обидел вас, и мне очень жаль », - признает, что вы знаете, что именно вы сказали, что ранили другого человека, и вы берете на себя ответственность за это.

Не делайте предположений и не пытайтесь перекладывать вину. Дайте понять, что вы сожалеете о своих действиях и искренне сожалеете.

Экспресс-сожаление

Пытаясь понять, как эффективно извиняться, также важно понимать ценность выражения сожаления. Принятие на себя ответственности важно, но также полезно, чтобы другой человек знал, что вы чувствуете себя плохо из-за того, что причиняете ему боль, и хотите, чтобы вы этого не делали. Это оно. Им уже плохо, и они хотели бы знать, что вам плохо из-за их плохого самочувствия.

Что сказать, если вы хотите извиниться

  • «Хотел бы я забрать его обратно.”
  • «Хотел бы я быть более вдумчивым».
  • «Я бы тоже подумал о твоих чувствах».

Все это выражения сожаления, которые добавляют искренности вашим извинениям и позволяют другому человеку понять, что вам не все равно.

Исправить ошибку

Если есть что-то, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию, сделайте это. Важно знать, как искренне извиняться, и частью искренности извинений является готовность внести в них какие-то действия.

Если вы что-то сломали, попробуйте заменить. Если вы сказали что-то обидное, скажите что-нибудь приятное, что поможет вызвать больше положительных эмоций. Если вы подорвали доверие, посмотрите, что вы можете сделать, чтобы восстановить его.

Делайте все, что вы можете сделать, чтобы улучшить положение вещей. Если вы не уверены, что поможет, спросите другого человека, что вы можете сделать, чтобы он почувствовал себя лучше.

Подтвердить границы

Одна из самых важных частей извинения - одна из лучших причин извиниться - это подтвердить границы.Здоровые границы важны в любых отношениях.

Когда вы вступаете с кем-то в конфликт, обычно вы пересекаете границу. Если нарушается социальное правило или доверие, извинение помогает подтвердить, какое поведение в будущем предпочтительнее.

Обсуждение правил, которых вы оба будете придерживаться в будущем, восстановит доверие, границы и позитивные чувства и обеспечит естественный выход из конфликта в более счастливое будущее в отношениях.

Сделать на свой счет ... не на их

Помните, что когда вы извиняетесь, вы берете на себя ответственность за свою часть конфликта. Это не значит, что вы признаете, что весь конфликт произошел по вашей вине. Люди часто боятся извиниться первыми, потому что думают, что тот, кто извиняется первым, «более ошибается» или «проигрывает» в конфликте.

Приносить извинения, даже если вы несете ответственность за небольшую часть конфликта, - это нормально и часто полезно.Это позволяет вам определить, в чем вы сожалеете о своих действиях, но также подтверждает ваши собственные границы.

Очень важно извиняться справедливо как перед собеседником, так и перед собой. Не принимайте на себя всю вину, если это не ваша вина.

Извиняюсь по правильным причинам

Когда вы извиняетесь за то, что сделали, вам легче двигаться вперед и оставить конфликт позади, независимо от действий другого человека. Когда мы извиняемся, нам легче сохранять честность и прощать себя.

Другой человек также может быть вынужден извиниться за свои действия. Хотя получить извинения часто приятно, важно помнить, что это не всегда происходит. Попытка вызвать извинения у собеседника - это тактика манипуляции, которая иногда приводит к обратным результатам.

Извинитесь за свое душевное спокойствие, и другой человек может быть вдохновлен сделать то же самое. Только не извиняйтесь только потому, что ждете ответных извинений.

Отпустить результаты ...в объеме

Хотя извинения могут быть способом сохранить целостность и отказаться от действий, которыми мы не гордимся, большинство из нас также хотят восстановить отношения и получить прощение. Иногда этого не происходит.

Если извинение было искренним и содержало все необходимые ингредиенты, ваши шансы на прощение выше, но иногда другой человек просто не готов или не может простить и двигаться дальше. Или они могут простить вас, но, тем не менее, будьте осторожны. Или они могут не осознавать свою роль в конфликте.Поймите, что вы не можете контролировать их реакцию, и, если вы сделали все, что могли, отпустите его.

Слово Verywell

Извинения не всегда просты, но они могут быть важной частью налаживания или поддержания важных отношений. Проявив сочувствие, открытое сердце и определенную долю смелости, вы сможете предпринять необходимые шаги, чтобы принести искренние и честные извинения.

Когда лидеру следует извиняться, а когда нет?

Когда мы обидели кого-то, кого мы знаем, даже непреднамеренно, от нас обычно ждут извинений.Человек, которому мы причинили боль, чувствует себя вправе признать свою ошибку и выразить сожаление. Мы, в свою очередь, пытаемся улучшить ситуацию, говоря «извините» и, возможно, возмещая ущерб.

Но когда мы действуем как лидеры, обстоятельства другие. Лидеры несут ответственность не только за свое поведение, но и за поведение своих последователей, число которых может исчисляться сотнями, тысячами или даже миллионами. Итак, первый вопрос: кто именно виновен? Степень повреждения также является проблемой.Когда лидер чувствует себя обязанным извиниться, особенно за нарушение чужого владения, в которое были замешаны его последователи, нанесенный вред, вероятно, был серьезным, широко распространенным и непреходящим.

Поскольку лидеры говорят не только за своих последователей, но и перед ними, их извинения имеют широкий смысл. Акт извинения осуществляется не только на уровне отдельного лица, но и на уровне учреждения. Это не только личное, но и политическое. Это спектакль, в котором каждое выражение имеет значение, и каждое слово становится частью публичной записи.

Извинения лидера - это представление, в котором каждое выражение имеет значение, и каждое слово становится частью публичной записи.

Поэтому публичные извинения лидеров - это шаг с высокими ставками: для них самих, для своих последователей и для организаций, которые они представляют. Отказ извиниться может быть умным или суицидальным. И наоборот, готовность извиниться можно рассматривать как признак сильного характера или как признак слабости. Успешное извинение может превратить вражду в личный и организационный триумф, в то время как извинение, которое слишком мало, слишком поздно или слишком явно тактическое, может привести к индивидуальному или институциональному краху.

Что же делать? Как лидеры могут решить, нужно ли и когда публично извиняться?

Почему именно сейчас?

Вопрос о том, должны ли лидеры извиняться публично, как никогда актуален. За последнее десятилетие или около того в Соединенных Штатах сформировалась культура извинений - извинения всех видов и за все виды проступков приносятся гораздо чаще, чем раньше. В своей книге On Apology, Аарон Лазар предлагает достаточно доказательств того, что количество извинений растет, а также указывает, что они стали основой нашей коллективной мельницы: «Газетные обозреватели, освещающие национальную и международную арену, писали о растущем количестве извинений. важность публичных извинений, в то время как статьи, карикатуры, колонки с советами, радио- и телепрограммы аналогичным образом затрагивают тему частных извинений.”

Представители различных профессий, которые в прошлом вряд ли считались образцами смирения, начали обсуждать, какую роль извинение играет в их профессиональной практике. Многие врачи, например, теперь по крайней мере рассматривают возможность извиниться перед пациентом за медицинскую ошибку; и в медицинской профессии в целом обсуждается вопрос о том, когда можно извиниться. Кроме того, новые законы значительно облегчили медицинским работникам извинения перед пациентами. В 2003 году в Колорадо был принят закон, согласно которому принесение извинений со стороны поставщика медицинских услуг в любом гражданском иске «неприемлемо как доказательство признания ответственности.(Некоторые другие штаты считают выражение сочувствия недопустимым в суде, хотя для них полное извинение - другое дело.) Хотя в прошлом страх перед судебным иском о халатности почти всегда не позволял медицинским работникам признать ошибку, Закон Университета Флориды Профессор Джонатан Р. Коэн отмечает в «На пути к откровенности после медицинской ошибки» ( Harvard Health Policy Review, Spring 2004), «именно это молчание - неспособность признать ошибку и извиниться за нее - может стать поводом для судебного процесса.”

Рост числа руководителей публично извиняющихся был особенно примечателен. Извинения - это тактика, которую сейчас часто используют руководители, пытаясь с минимальными затратами избавиться от своих ошибок. Так много руководителей корпораций выразили сожаление по поводу того или иного нарушения летом 2000 года, что некоторые деловые журналисты назвали это «летом извинений». Проступки, за которые руководители просили прощения, включали ненадежные полеты, плохое телефонное обслуживание и прорывы шин.С тех пор эта закономерность продолжилась. Генеральный директор ИТ-компании в сфере здравоохранения Сернер оскорбил свою управленческую команду в электронном письме; когда акции компании резко упали, он извинился за отправленное письмо. Этьен Рашу, руководитель операций Air France в Европе и Северной Африке, извинился перед израильским бизнесменом после того, как пилот Air France назвал пункт назначения Тель-Авива «Израиль-Палестина». Джон Чемберс, генеральный директор Cisco Systems, попросил у поставщиков услуг прощения за то, что компания не уделяла достаточно внимания их потребностям.

Иногда лидеры даже извиняются за грехи, к которым они лично не имеют отношения. Во время государственного визита в Польшу в 1970 году канцлер Германии Вилли Брандт безмолвно извинился за преступления, совершенные нацистами против польских евреев тремя десятилетиями ранее. (Очевидно, переполненный эмоциями, Брандт упал на колени, когда он подошел к варшавскому военному мемориалу.) В 1995 году Хельге Вемайер, тогдашний президент и генеральный директор Bayer, аналогичным образом выразил свое глубочайшее сожаление от имени первоначальной материнской компании Bayer по поводу того, что она была соучастник Холокоста.А совсем недавно, в 2005 году, Кен Томпсон, председатель и главный исполнительный директор Wachovia, сообщил, что две из приобретенных им компаний владели рабами. Он добавил: «От имени корпорации Wachovia я приношу свои извинения всем американцам, особенно афроамериканцам и людям африканского происхождения. Мы глубоко опечалены этими выводами ».

Лидеры, не входящие в корпоративный мир, также внушительно бьют грудь. За последние несколько лет бывший министр обороны США Роберт Макнамара неоднократно приносил извинения за свои неверные суждения во время войны во Вьетнаме.Сенатор-республиканец Трент Лотт извинился за предположение, что страна предотвратила бы множество проблем, если бы бывший сторонник сегрегации Стром Турмонд выиграл президентскую гонку 1948 года. Висенте Фокс, президент Мексики, извинился за то, что сказал, что мексиканцы готовы устроиться на работу в Соединенных Штатах, «которую даже черные не хотят делать». Евангелист Пэт Робертсон извинился за то, что сказал, что Соединенные Штаты должны убить президента Венесуэлы Уго Чавеса, и за предположение, что удар, нанесенный премьер-министром Израиля Ариэлем Шароном, был божественным возмездием за «разделение земли Бога».Кардинал Бернард Лоу извинился за сексуальное насилие со стороны священников в Бостонской архиепископии - за «разрыв этого священного доверия». Опра Уинфри, возглавляющая великую медиа-империю и американскую культуру в целом, извинилась за то, что защищала (и была обманута) «мемуарами» Джеймса Фрея - за то, что оставила «впечатление, будто правда не имеет значения». А Лоуренс Саммерс, президент Гарварда, извинился за предположение, что «внутренние способности» могут объяснить небольшое количество женщин в науке и технике.

Случай Саммерса - яркий пример того, как далеко идут лидеры, чтобы извиниться. Создав огненную бурю в университетском городке и за его пределами, президент извинялся снова и снова. Через несколько дней после инцидента Саммерс разослал письмо каждому члену гарвардского сообщества, в котором, в частности, говорилось: «Я глубоко сожалею о влиянии моих комментариев и прошу прощения за то, что не взвесил их более тщательно». На заседании кафедры один месяц спустя, Саммерс сказал: «Я глубоко сожалею, что послал сигнал уныния людей в этой комнате и за ее пределами, которые работали очень трудно в течение многих лет, чтобы продвигать прогресс женщин в науке и на протяжении всех академической жизни.А в другом письме, которое было отправлено преподавателям Гарварда через два дня после той встречи, Саммерс написал: «Если бы я мог повернуть время вспять, я бы по-другому говорил о столь сложных вопросах ... Я должен был оставить такие предположения более опытным специалистам. в соответствующих полях. Я особенно сожалею о негативной реакции, направленной против людей, которые не согласны с некоторыми аспектами того, что я сказал ». (Саммерс не сразу извинился, и есть свидетельства того, что он сделал это неохотно. Очевидно, невозможно знать, предотвратило ли быстрое выражение сожаления пожарную бурю, которая привела к его отставке, вступившей в силу в конце июня 2006 года. .)

Конечно, извинения похожи на все остальное: они отражают культуру, в которую они встроены. В Японии, например, извинение лидера далеко не столь примечательный жест, как в большинстве других стран. Один наблюдатель зашел так далеко, что назвал Японию «преимущественно апологетическим обществом». Тем не менее, нельзя сказать, что извинения как форма социального обмена приобретают все большее международное значение. Хотя методы могут отличаться - в Китае есть компании, извиняющиеся, которые используют суррогатов для объяснений и выражения раскаяния, - культура извинений - глобальное явление.

Зачем беспокоиться?

Почему мы извиняемся? Почему мы когда-либо попадаем в ситуации, которые могут оказаться трудными, унизительными и даже рискованными? Лидеры, которые публично извиняются, особенно уязвимы. Они очень заметны. Ожидается, что они будут выглядеть сильными и компетентными. И всякий раз, когда они делают публичные заявления любого рода, на карту ставится их личная и институциональная репутация. Очевидно, что лидерам не следует извиняться часто или легкомысленно. Для того, чтобы лидер выразил раскаяние, должна быть веская и веская причина.

Лидерам не следует извиняться часто или легкомысленно. Должна быть веская, веская причина.

В Mea Culpa: Социология извинений и примирения, Николас Тавучис пишет, что извинения относятся к действиям, которые нельзя отменить, «но которые не могут остаться незамеченными, не ставя под угрозу текущие и будущие отношения сторон». Таким образом, этот общий принцип: лидеры будут публично извиняться, если и когда они подсчитают, что затраты на это будут ниже, чем затраты, связанные с их невыполнением.Точнее, лидеры извинятся, если и когда они посчитают, что молчание угрожает «нынешним и будущим отношениям» между ними и одной или несколькими ключевыми группами - последователями, клиентами, акционерами или общественностью.

После нескольких месяцев отрицаний и откладывания президент Билл Клинтон решил, что, если он хочет вернуться к задаче, у него нет другого выбора, кроме как принести жалкие публичные извинения - причем переданные по телевидению - за ненадлежащие отношения с Моникой. Левински.Он начал с признания своего участия в работе стажера Белого дома. Далее он сказал, что «это было неправильно» и что он глубоко сожалеет о том, что ввел страну в заблуждение. Он завершил свое подготовленное заявление, сказав жене и дочери, что он готов сделать все возможное, чтобы наладить отношения между ними, и пообещав оставить прошлое позади и снова обратить свое внимание на дела страны.

Извинения Клинтона в связи с делом Левински были предназначены для восстановления или, по крайней мере, для начала восстановления двух разных отношений: его отношений с американским народом и его отношений с семьей.Учитывая настроение времени и культуру извинений, президент пришел к выводу, что его путь к прощению и искуплению заключался в том, чтобы принести самые полные и открытые извинения, насколько позволяют и без того унизительные обстоятельства.

В этом случае Клинтон взял на себя ответственность за свое плохое поведение. Напротив, когда М. Дуглас Айвестер, председатель и главный исполнительный директор Coca-Cola в конце 1990-х годов, извинился перед своими европейскими клиентами за медленную реакцию компании на жалобы о том, что продукты Coke вызывают у них тошноту, он брал на себя ответственность или пытался, для его организации в целом.

Как это часто бывает, когда люди чувствуют себя обиженными, Ивестер вначале совершил свою настоящую ошибку. Первоначально он и руководители компании из Брюсселя преуменьшали значение этой проблемы. Они отклонили как необоснованные широко распространенные жалобы на тошноту и головные боли, вместо этого настаивая на том, что напитки Coca-Cola не представляют и не могут представлять опасности для здоровья. Только в ответ на растущий общественный резонанс - и, что более важно, на запреты, наложенные на продукцию Coke правительствами Франции, Бельгии, Нидерландов и Люксембурга, - Ivester уступил.Прижавшись к стене, он наконец пообещал тщательно исследовать проблему. И он наконец извинился.

Еще до того, как все закончилось, Ивестер объявил доверие потребителей священным для Coca-Cola, и было сказано, что руководители компании глубоко сожалеют о проблемах, с которыми сталкиваются их европейские клиенты. Ясно заключив, что чем чаще он выражает раскаяние, тем более вероятно, что Coca-Cola будет прощена, Айвестер в конечном итоге принес одно из самых сложных публичных извинений, когда-либо предлагаемых американским исполнительным директором.В бельгийских газетных объявлениях он пять раз сказал: «Прошу прощения», «Мы сожалеем» или «Прошу прощения».

По иронии судьбы, лучшим свидетельством последующих расследований является то, что зарегистрированные заболевания были результатом массовой истерии, а не зараженной кока-колой. (Многие дети, которые жаловались на то, что заболели, в тот день не пили кока-колу.) Тем не менее, профессиональная репутация Айвестера сильно пострадала из-за того, что он не справился с кризисом. Фактически, он ушел с поста генерального директора всего через два года после вступления в должность.

Как свидетельствуют примеры и Клинтона, и Айвестера, в целом лидеры приносят извинения только тогда и тогда, когда они чувствуют в этом острую политическую необходимость. Тем не менее, из этого правила есть исключения. Иногда лидеры извиняются, когда их личный интерес не ставится сразу же - когда единственная очевидная причина для этого - искреннее раскаяние и сожаление.

И снова президент Клинтон является тому примером. В 1998 году он извинился за геноцид в Руанде, произошедший четырьмя годами ранее, под его началом.Во время краткого визита в столицу Руанды Кигали он выразил сожаление и сожаление по поводу того, что «не действовал достаточно быстро после того, как началось убийство», даже несмотря на отсутствие политического давления, требующего извинений. Ведь, несмотря на убийства и беспредел - геноцид в Руанде, возможно, был самым эффективным в истории человечества, за четыре месяца было убито 800 000 человек - практически никто не требовал, чтобы Клинтон взял на себя ответственность. Таким образом, извинения президента были подлинными, а не просто стратегическими. Его заставили взять на себя некоторую ответственность за правонарушения и призвать международное сообщество никогда больше не стоять в стороне и почти ничего не делать перед лицом массовых убийств.

Таким образом, есть четыре возможных ответа на вопрос, почему лидер может терпеть дискомфорт и брать на себя риск принести публичные извинения. То есть извинения могут служить четырем целям:

Индивидуальное назначение.

Лидер совершил ошибку или проступок. Лидер публично извиняется, чтобы побудить последователей прощать и забывать.

Институциональное назначение.

Одно или несколько человек в группе, за которую отвечает лидер, совершили ошибку или совершили проступок.Лидер публично приносит извинения, чтобы восстановить внутреннюю сплоченность и внешнюю репутацию группы.

Межгрупповое назначение.

Одно или несколько лиц в группе, за которую отвечает лидер, совершили ошибку или совершили проступок, причинивший вред одному или нескольким лицам извне. Лидер публично приносит извинения за восстановление отношений с потерпевшими.

Моральное предназначение.

Лидер испытывает искреннее раскаяние за допущенную ошибку или совершенный проступок, будь то индивидуально или институционально.Лидер публично извиняется, просит прощения и ищет искупления.

Первые три цели в основном стратегические и коренятся в личных интересах. Последняя цель в первую очередь подлинна: ​​извинения распространяются, потому что это правильно. Как правило, лидеры должны приносить извинения только в том случае, если это служит одной из этих целей.

Извинения

Люди говорят о «простом извинении», но такого нет. Признать проступок, попросить прощения и исправить положение - сложный поступок.Извинения вызваны страхом, чувством вины и любви, а также расчетом личной или профессиональной выгоды. Они формируются культурой, контекстом и полом. Они низменные и корыстные или щедрые и возвышенные. И когда они распространяются на публику, они представляют собой спектакли, на которые разные аудитории по-разному реагируют.

Более того, существует принципиальное различие между извинениями, принесенными от имени физического лица, и извинениями, принесенными от имени учреждения. Это различие особенно важно на Западе, где люди ожидают большего от первого типа, чем от второго.Лица, не желающие извиняться, когда извинения уместны, подвергаются порицанию и осуждению. Учреждения, такие как крупные корпорации, обычно не связаны этим строгим моральным императивом.

Что же тогда является хорошим извинением, полным извинением, которое, вероятно, сработает? Прежде всего, хорошее извинение должно рассматриваться как искреннее, как искренний призыв к прощению. Такие извинения обычно лучше всего приносить своевременно, и они состоят из следующих четырех частей: признание ошибки или проступка, принятие ответственности, выражение сожаления и обещание, что нарушение не повторится.

В корпоративной Америке добрые извинения, принесенные Johnson & Johnson во время кризиса Тайленола, приняли почти мифические масштабы. Хотя этому делу около четверти века, он по-прежнему считается почти идеальным примером того, что должен делать лидер, когда что-то идет не так. В 1982 году семь человек умерли от цианида, введенного в капсулы с тайленолом. Хотя кризис был вызван человеком (которого так и не поймали), а не организацией (Johnson & Johnson), и последующие доказательства показали, что убийца не имел никаких отношений с компанией, Джеймс Берк, генеральный директор Johnson & Johnson в то время , сразу взял на себя ответственность за катастрофу.Людям сказали не употреблять продукты Тайленол. Производство и реклама были остановлены. И капсулы Тайленола, которые уже были в магазинах, были отозваны (ориентировочная стоимость около 100 миллионов долларов), в то время как руководители компании неустанно работали над разрешением кризиса.

Burke также стал публичным - появившись, например, на 60 Minutes - чтобы еще раз подтвердить миссию компании. «Наша первая ответственность - перед нашими покупателями», - сказал он в одном из первых заявлений и, не теряя времени, предложил потребителям вернуть свои бутылки Tylenol в обмен на ваучер: «Не рискуйте.Возьмите купон, чтобы, когда кризис закончится, мы сможем дать вам продукт, который, как мы оба знаем, безопасен ».

Короче говоря, учитывая характер кризиса, Берк принес практически идеальные публичные извинения. Он сразу признал проблему. Он взял на себя ответственность. Он выразил озабоченность. И он вложил свои деньги в рот: он не только предложил обменять все уже купленные капсулы Тайленола на таблетки Тайленола; он пообещал новую безопасную упаковку, чтобы гарантировать, что проблема никогда не повторится.

Эксперты по маркетингу полагали, что бренд Tylenol не выживет, но они ошибались. В течение года Тайленол (в защищенной от несанкционированного доступа упаковке) вернул 90% своей доли рынка. Во всяком случае, и компания, и бренд вышли из кризиса с улучшенной репутацией.

Как подтвердила реакция Берка на кризис, своевременность и своевременность являются важными составляющими хорошего извинения. Рассмотрим случай Exxon (ныне Exxon Mobile), которая, как известно, отстала в извинениях за последствия катастрофического разлива нефти Exxon Valdez вдоль побережья Аляски в 1989 году.Первоначальный ответ компании на кризис? Тишина. Генеральный директор Лоуренс Рол ждал шесть дней, чтобы поговорить со СМИ, и отказался посетить место разлива почти через три недели после того, как это произошло. Фактически, Роул никогда полностью не осознавал масштаб проблемы, а заявления Exxon для общественности были слабыми и непоследовательными. К тому времени, когда Exxon представила своего рода извинения в печатной рекламе, было уже слишком поздно. Эта медленная и неадекватная реакция на катастрофу дорого обошлась Exxon. Клиенты урезали кредитные карты Exxon и отказались покупать продукцию Exxon, и в конечном итоге компания была вынуждена выплатить огромные суммы штрафов и возмещения ущерба: 2 доллара.5 миллиардов долларов на уборку, 1,1 миллиарда долларов на покрытие различных поселений и еще 5 миллиардов долларов на компенсацию за безрассудство. Его отказ признать свою роль в экологической катастрофе оставил пятно на его репутации, которая сохраняется и по сей день.

Дело в том, что хорошие извинения обычно работают. Извинения Билла Клинтона за его отношения с Моникой Левински, наконец, позволили ему подавить безумие СМИ и лучше сосредоточиться на своей работе в качестве президента Соединенных Штатов. Более того, извинения ни на йоту не повредили ему в опросах: в конце президентского срока его рейтинг одобрения работы оставался высоким - 66%.Точно так же Джон Чемберс, Висенте Фокс, Пэт Робертсон, Лоуренс Саммерс и другие, оступившиеся, были либо прощены, как только извинились, либо, по крайней мере, получили разрешение двигаться дальше. На более значительном уровне немецкие репарации и явные извинения, принесенные Вилли Брандтом и другими немецкими лидерами после Второй мировой войны за преступления Гитлера против евреев, имели большое значение, особенно в отношениях между немцами и евреями.

Таким образом, мы можем условно сказать, что, когда лидеры публично приносят своевременные и хорошие извинения (как я определил «хорошие» ранее в этой статье), эти извинения имеют положительный эффект.Нет никаких доказательств того, что хорошие извинения привели к обратным результатам.

Отказ от извинений

Учитывая преимущества своевременного и надлежащего предоставления публичных извинений, почему лидеры так часто отказываются приносить извинения, даже если публичные извинения кажутся уместными? Их причины могут быть индивидуальными или институциональными. Поскольку лидеры очень заметны, их публичные извинения, вероятно, будут вызывать личный дискомфорт и даже профессионально рискованные. Лидеры также могут опасаться, что признание ошибки или проступка нанесет ущерб или уничтожит группу или организацию, за которые они несут ответственность, особенно если существует угроза судебного разбирательства.Как мы увидим, могут быть веские причины для жесткой игры в сложных ситуациях, но это очень рискованная стратегия.

Во времена кризиса или скандала инстинктивная реакция корпоративных лидеров, в частности, заключается в отрицании, а затем снова отрицании. Руководители не склонны признавать наличие проблемы, часто даже отклоняясь в другую сторону. Джеффри Скил-Линг утверждал, что он «безмерно горд» тем, чего он достиг в Enron; и однажды Марта Стюарт назвала обвинения в том, что она виновна в инсайдерской торговле, «смешными».Конечно, подобные опровержения часто являются делом рук юристов, которые настаивают на том, чтобы их клиенты уклонялись от позиции, чтобы извинения не считались признанием вины.

Но настаивать на невиновности, когда доказательства явно свидетельствуют об обратном, рискованно. Бриджстоун / Файерстоун и Форд служат печально известным примером. Их проблемы начались в феврале 2000 года, когда по телевидению был показан репортаж о несчастных случаях при опрокидывании автомобилей Ford Explorers, оснащенных шинами производства Bridgestone / Firestone. Дела об ответственности за качество продукции не редкость в Соединенных Штатах, но обычно они не связаны с более чем 115 смертельными случаями, как это было в этом случае.В результате потока жалоб, последовавших сразу же после обнародования проблемы, Национальное управление безопасности дорожного движения начало расследование в отношении Firestone в мае 2000 года.

Три месяца спустя давление было таким, что компания сдалась и отозвала товар. Но тот факт, что руководители Bridgestone, материнской компании, в течение нескольких недель оставались практически недоступными для запросов, а затем на несколько месяцев блокировались, сильно усугубил ситуацию, особенно с учетом того, что средства массовой информации продолжали использовать эту историю, рассказывая личные истории о трагедиях в сопровождении мрачных историй. фотографии разбитых автомобилей.В сентябре 2000 года корпоративные лидеры компаний Bridgestone / Firestone и Ford были вызваны для дачи показаний перед Конгрессом. Однако вместо того, чтобы воспользоваться случаем, чтобы завоевать огромную аудиторию - все три основные телеканалы рассказывали историю в своих вечерних выпусках новостей, - руководители обеих компаний производили впечатление менее чем открытых и честных. Более того, они оставались совершенно непримиримыми, казавшись более решительными, чтобы преуменьшить значение проблемы, чем противостоять ей.

История Bridgestone / Firestone и Ford закончилась плохо.Катастрофа в связях с общественностью была настолько разрушительной, а страх судебного разбирательства настолько велик, что обе компании, наконец, решили, что у них нет другого выбора, кроме как извиниться. Вскоре после своего выступления в Конгрессе Масатоши Оно, тогдашний генеральный директор Bridgestone / Firestone, сказал Комитету по торговле Сената: «Как главный исполнительный директор, я выступаю перед вами, чтобы извиниться перед вами, перед американским народом, и особенно перед семьями. кто потерял близких в этих ужасных авариях, связанных с опрокидыванием. Я также принимаю на себя полную и личную ответственность от имени Bridgestone / Firestone за события, которые привели к этому слушанию.(Позже, во время дачи показаний в Нэшвилле, Оно показал, что его извинения не следует истолковывать как признание вины. Чтобы предупредить юридическую ответственность, он сказал, что сделал не более чем выразить сочувствие.) Некоторое время спустя Форд последовал его примеру. . На протяжении всего кризиса тогдашний генеральный директор Жак Насер настаивал на том, что Форд не виноват: «Это проблема шин, - утверждал он, - не проблема автомобиля». Но в итоге позиция компании смягчилась. Адвокаты Ford урегулировали судебный процесс и принесли широко разрекламированные извинения у постели женщины, которая была парализована в результате аварии с участием Ford Explorer, установленного на шинах Firestone.Однако, как и Bridgestone / Firestone, Ford заявил, что его извинения не означают признания вины или юридической ответственности.

Из всех недавних отказов корпоративных лидеров принести извинения, пожалуй, нет более поразительного, чем отказ Раймонда Гилмартина, генерального директора Merck с 1994 по 2005 год. Merck хорошо себя проявил в течение первой половины срока полномочий Гилмартина, но плохо споткнулся на девятке. . (В последний торговый день 2000 года акции Merck закрылись на уровне 88,61 доллара; в последний день правления Гил-Мартина, 5 мая 2005 года, цена закрылась на уровне 34 долларов.75.) Примечательно, что последние месяцы жизни Гилмартина были омрачены тем, что на момент написания этой статьи грозило обернуться катастрофой: около 7000 исков против Merck, связанных с использованием ее обезболивающего Vioxx.

Газета New York Times отметила, что по мере углубления кризиса компании Vioxx - недавно в исследовании FDA Дэвид Грэхэм связал препарат с 139 000 сердечными приступами или смертельными исходами, вызванными сердечными причинами, - Гилмартин, похоже, замер. Он не только не извинился; он с трудом мог заставить себя заняться этой проблемой.И когда он это сделал, он защищался. Он настаивал на том, что Merck продемонстрировала «последовательную и строгую приверженность научным исследованиям, прозрачность и честность», и нападал на своих оппонентов за распространение «неполной, а иногда и неточной информации». Когда Гилмартин ушел в отставку раньше, чем планировалось, он ушел, никоим образом не взяв на себя ответственность и не выразив сожаления.

Отсюда возникают следующие вопросы: почему Гилмартин мог решиться держаться жестко - и было ли это правильным решением?

Есть вероятность, что Гилмартин не извинился просто потому, что искренне считал, что ему не за что извиняться.

Или, возможно, он не извинился, потому что каждый раз, когда лидер публично извиняется за что-либо, кроме личных проступков, обслуживается один округ - но только за счет другого. Merck - крупная компания, и извинения Гилмартина вполне могли повлечь за собой причастность других членов организации. В подобных ситуациях на карту поставлена ​​лояльность и личный интерес. Лидер, который не может устоять, рискует потерять поддержку рядовых и даже контроль над ситуацией.

Или Гилмартин мог заключить, что признание хотя бы одной ошибки оставит его собственную репутацию в руинах. Как мы видели, лидеры обычно приносят публичные извинения только в том случае, если и когда они рассчитывают, что затраты на это будут ниже, чем затраты, связанные с их невыполнением. Таким образом, игнорирование является обычным явлением.

Наконец, Гилмартин мог бы определить, что признаваясь даже одной ошибки будет покинуть компанию уязвимой к остроте рынка, амбициям конкурентов, и к хищничеству в виде сутяжнического общества.

Конечно, невозможно знать, что бы произошло, если бы Гилмартин действовал иначе, если бы он решил выразить некоторую долю ответственности и раскаяния. Но если оглянуться назад, подход Раймонда Гилмартина кажется опрометчивым. Его последние пять лет в качестве генерального директора были явно мрачными. Они представляют собой рекорд, за который он не может и не избежит обвинений. Более того, другие сотрудники компании - например, ученые, которые подозревали, что Vioxx может быть неприемлемо рискованным, но которые предпочли хранить молчание, - также оказываются уязвимыми.Пожалуй, наиболее показательным является тот факт, что Гилмартин не смог удержать шлюзы судебных разбирательств закрытыми и, на самом деле, вполне мог помочь их открыть.

Оказывается, есть свидетельства того, что уклоняться от препятствий не обязательно разумно даже в самых потенциально спорных ситуациях. Амита Патель и Ламар Райнш из Джорджтаунского университета пришли к выводу в своем исследовании корпоративных извинений, что фольклор о юридических последствиях извинений является упрощенным и вводящим в заблуждение в ущерб всем заинтересованным сторонам.Они обнаружили, что извинения могут внести положительный вклад даже «в правовую стратегию апологетов». И наоборот, свидетельства говорят о том, что отказ извиниться - нежелание принять на себя какую-либо ответственность или выразить какое-либо раскаяние в ситуациях, в которых явно может существовать некоторая вина, - может создать проблемы для лидеров и их последователей.

Мы можем с уверенностью предположить, что, отказавшись извиниться, Гилмартин и его преемник Ричард Т. Кларк последовали совету юристов компании, которые предупредили, что у Merck нет другого выбора, кроме как хранить молчание.По-прежнему возможно, что компания преуспеет в суде, поскольку результаты большинства из тысяч исков против Merck еще не известны. Но пока Merck истекает кровью - в ноябре 2005 года она объявила, что сократит 7000 рабочих мест и закроет или продаст пять заводов по всему миру - трудно представить, что все было бы хуже, если бы Гилмартин, в частности, взял на себя некоторую ответственность за кризис Vioxx и выразил некоторое сожаление.

Извините - выборочно

Публично извиниться непросто, особенно для лидеров.Они герои, когда дела идут хорошо, и козлы отпущения, когда дела идут плохо.

Кроме того, публичные извинения, принесенные корпоративными руководителями, не лишены риска для их компаний даже в самых лучших обстоятельствах. Некоторые эксперты предупреждали о возможных недостатках. Мэри Фрэнсис Люс, профессор маркетинга в Wharton, отмечает, что, хотя извинения могут смягчить гнев клиентов, они также могут усилить негативные ассоциации между брендом и проблемой. Ее коллега Стивен Хох предполагает, что, поскольку фирмы, как правило, имеют дело с разнородной группой клиентов, массовые извинения могут быть рискованными просто потому, что не все требуют извинений.На самом деле, как отмечает Хох, большое количество клиентов, скорее всего, даже не знают о проблеме, поэтому, когда компания извиняется за свое несоответствующее или незаконное поведение, некоторые скажут: «Эй, я не знал, что вы делаете такое. всякой всячины. " А Крис Нельсон, вице-президент международной компании по связям с общественностью Ketchum, предупреждает, что, если извинения не будут переданы разумно и хорошо, «они могут только гарантировать, что компания столкнется с серьезными судебными решениями». Он добавляет: «Это позор, потому что правильное общение часто может истощить общественную враждебность из ситуации.В этом и суть. Даже те, кто предписывает осторожность, согласны с тем, что своевременное извинение с большей вероятностью улучшит плохую ситуацию, чем усугубит ее.

У нас больше анекдотических свидетельств, чем достоверных данных о том, чего именно достигают извинения. Тем не менее, проведенные до сих пор академические исследования показывают, что лидеры склонны переоценивать издержки извинений и недооценивать выгоды. Мы знаем, например, что извинения часто рассеивают гнев тех, кто был ранен или чувствует себя обиженным.В недавнем британском исследовании пациентов, злоупотребляющих служебным положением, 37% заявили, что никогда бы не обратились в суд, если бы им были объяснены и извинения. Точно так же исследование, проведенное в Университете Миссури, показало, что вопреки расхожему мнению - а именно, что обвиняемый в суде умен, чтобы избежать признания вины, - полные извинения с большей, чем меньшей вероятностью приведут к быстрому урегулированию судебных исков.

На самом деле, чем серьезнее травма, тем важнее извинения для разрешения конфликта.Роберт Ротберг, директор Программы Гарвардского университета по внутригосударственным конфликтам и разрешению конфликтов, изучил Южноафриканскую комиссию по установлению истины и примирению и пришел к выводу, что извинения могут создать возможность закрытия даже в самых крайних постконфликтных ситуациях: «Извинения от доминирующего сторона потерпевшего меньшинства или от каждого или всех соперников вместе может успокоить давно неспокойные воды и в значительной степени помочь в успешном переходе ».

Президент Джордж У.Буш - во всяком случае поначалу - придерживался противоположного подхода в критике войны в Ираке. Какой бы ни была ваша позиция по поводу того, следовало ли Соединенным Штатам вторгнуться в Ирак с самого начала, и какой бы ни была ваша позиция в отношении того, как администрация с тех пор решила конфликт, вы, вероятно, были поражены давним отказом президента Буша признать что-либо большее, чем одно «Просчет», особенно в официально послевоенный период. Это в свете войны, которая была более длительной, беспорядочной и кровавой, чем предсказывали представители администрации, а также в свете серии скандалов, в том числе связанных с пытками, ответственность за которые понесли лишь немногие из них.

Мы никогда не узнаем, что бы произошло, если бы президент более охотно признал проблемы в Ираке раньше. Ясно, что Буш делал ставку на то, что время на его стороне: если он продержится достаточно долго, события повернутся в его пользу. Но его уверенность, его твердое убеждение в том, что нельзя вести мир, если вы говорите, что совершили ошибку (перефразируя лингвиста Джорджтаунского университета Дебору Таннен), не принесли того результата, на который он надеялся. Ситуация в Ираке в лучшем случае оставалась нестабильной, и рейтинги одобрения президента, которые отражаются в его способности эффективно управлять, резко упали.Короче говоря, цена настойчивого заявления президента Буша о том, что он неуязвим для человеческих ошибок, была высока - что объясняет, почему в серии публичных выступлений к концу 2005 года Буш, наконец, был более открытым и честным. Хотя он не пошел так далеко, чтобы извиниться, он определенно признал и взял на себя ответственность за несколько ошибок. (Практически сразу после этого рейтинг одобрения президента повысился: в одних опросах он составил пять пунктов, в других - семь).

После увольнения Карли Фиорины из Hewlett-Packard, обозреватель Wall Street Journal Кэрол Хаймовиц спросила: «Это самоубийство - публично признавать, что все пошло не так, как ожидалось, и признавать ошибки? Или бизнес-лидеры всегда должны выглядеть уверенными в себе, даже непобедимыми? » Не существует строгих правил, касающихся того, что касается условий жизни человека.Но, изучая как достоверные данные, так и анекдотические свидетельства, мы можем установить некоторые руководящие принципы, определяющие, когда и как лидер должен принести публичные извинения.

Как я указывал ранее, публичное извинение должно служить важной индивидуальной, институциональной, межгрупповой или моральной цели. При этом, если преступление носит институциональный, а не индивидуальный характер, высший руководитель (например, генеральный директор) не обязательно лучший человек, чтобы извиниться. Иногда организация получает больше услуг, если кто-то на более низком уровне организационной лестницы осознает проблему и выражает сожаление.Другими словами, лидерам групп и организаций следует подумать о том, чтобы публично извиниться, только если и когда на карту поставлен критический интерес, и только если и когда они единственные, кто может выполнять ту работу, которую необходимо выполнить.

Как лучше всего извиниться, зависит от характера ситуации. Полное извинение включает признание правонарушения, принятие ответственности, выражение сожаления и обещание не повторять правонарушение. Но иногда частичное извинение - например, принятие ответственности или выражение сожаления - лучше, чем ничего.Кроме того, хотя извинения, как правило, должны следовать сразу по пятам за преступление, чтобы обидчик или организация не рассматривались как избегающие порицания или скупые на искупление, бывают ситуации - например, когда пострадало большое количество людей, - в которых Поспешишь - людей насмешишь.

Даже если извинение - это слишком поздно для , это не должно быть слишком мало. Когда врачи из больницы Университета Дьюка совершили катастрофическую ошибку, пересадив неправильное сердце и легкие 17-летней девушке, которая впоследствии скончалась, больница немедленно ответила молчанием.На самом деле, больница могла бы и не осознавать проблему, если бы не лавина плохой огласки. Но как только было принято решение обнародовать информацию, Ральф Снайдерман, тогдашний генеральный директор системы здравоохранения Университета Дьюка, сделал это открыто и честно. За пять дней было выпущено не менее девяти пресс-релизов, и Снайдерман согласился дать интервью Эду Брэдли на телеканале 60 минут. На камеру Снайдерман признал ошибку, взял на себя ответственность, выразил сожаление и поклялся, что больница сделает все возможное, чтобы такое бедствие никогда не повторилось.

Как только он выступил вперед, Снайдерман смог разрядить ситуацию и разрешить кризис таким образом, который в данных обстоятельствах был признан всеми заинтересованными сторонами удовлетворительным. (Несколькими месяцами позже больница также согласилась учредить фонд в размере 4 миллионов долларов для латиноамериканских педиатрических услуг в память о погибшей девушке.) В этом заключается важный урок лидерства: особенно в кризисных ситуациях приносить не вполне идеальные извинения. часто лучше, чем вообще не извиняться.

Даже в этом случае хорошее извинение принесет лучшие результаты, чем плохое, а «хорошее» имеет прямое отношение к избирательности.Итак, вот ответы на вопрос: когда лидеру следует извиняться?

  • при этом может служить важной цели
  • когда преступление имеет серьезные последствия
  • когда это уместно, чтобы руководитель взял на себя ответственность за правонарушение
  • когда никто другой не может выполнить работу
  • когда стоимость того, чтобы сказать что-то, вероятно, ниже, чем стоимость молчания

Если не выполняется одно или несколько из этих условий, у лидеров нет веских причин для извинений.Ошибочные или неверные извинения могут принести больше вреда, чем пользы. Однако, когда извинение очевидно уместно, даже частичное извинение может помочь как лидерам, так и их последователям. Точно так же, когда просят извинений, но не приносят, гнев и обида могут усиливаться, а трудности могут обостриться. Не далее как в конце прошлого года (примерно через пять лет после этого) Джозеф Ночера, деловой обозреватель в газете New York Times, все еще критиковал Стивена Кейса и Джеральда Левина за то, что они женили AOL на Time Warner - а затем не приняли обязанность.«Разве Кейс не был бы более правдоподобным, - размышлял Носера, - если бы он мог просто заставить себя извиниться» за организацию «слияния из ада»? И если уж на то пошло, «извинился ли когда-нибудь Левин за свою роль в совершении самого глупого слияния современности? Должно быть, я это пропустил.

Большинство извинений мотивировано личными интересами. Но причина, по которой они имеют значение, заключается в том, что в конечном итоге они служат более широкой социальной цели. Когда лидеры публично извиняются перед своими последователями или от их имени, они участвуют в том, что Тавучис называет «светским обрядом искупления», который нельзя понимать просто с точки зрения целесообразности.Попытка дать понять - это больше, чем объяснение и больше, чем признание: это обмен, в котором лидеры и их слушатели участвуют, чтобы двигаться дальше. Именно этот переход от прошлого к будущему позволяет исправить курс, которого требуют ошибки и проступки.

Версия этой статьи появилась в апрельском номере журнала Harvard Business Review за 2006 год.

Организационные извинения

Вкратце об идее
Проблема

Организации часто не могут правильно извиниться.Многие руководители опасаются, что извинение может привести к судебному преследованию их фирмы; другие предлагают беглое «извините», не обращая внимания на озабоченность жертв. Неудачные извинения обходятся дорого, в результате подрываются репутация и отношения.

Решение

Компаниям нужны более четкие инструкции для определения того, заслуживает ли ошибка извинений, а в случае необходимости - для составления и доставки эффективного сообщения.

Формула

Задайте четыре вопроса: Было ли нарушение? Было ли это основополагающим для нашего обещания или миссии? Как отреагирует публика? Мы стремимся к переменам? Затем тщательно подумайте о том, кто, что, где, когда и как должен приносить извинения.

The Washington Post назвала это «жутким». The Atlantic заявили, что это «могло быть незаконным». Один защитник конфиденциальности задался вопросом, могло ли это довести людей до самоубийства. Это были лишь некоторые из реакций на раскрытие в июне 2014 года того, что Facebook позволил академическим исследователям манипулировать новостными лентами 689000 пользователей в течение одной недели. Эксперимент, в котором половина пользователей видела меньше положительных постов, чем обычно, а другая половина - меньше отрицательных, был разработан, чтобы определить, заставят ли изменения сами люди писать больше положительных или отрицательных постов.Фактически, исследователи нашли доказательства «эмоционального заражения» и опубликовали результаты в престижном научном журнале. Но их выводы были затмины общественным резонансом.

Вскоре после того, как эта история стала известна, ведущий исследователь сделал заявление, в котором сказал, что он и его коллеги сожалеют о беспокойстве, которое вызвала их работа. Но Facebook защищал свои действия в течение нескольких дней, объясняя, что шаблонный язык в его пользовательском соглашении из 9000 слов представляет собой информированное согласие.Прошла почти неделя, прежде чем главный операционный директор компании нерешительно извинился за «плохое информирование» об исследовании. Три месяца спустя технический директор сделал еще одно заявление, в котором заявил, что Facebook был «не готов к реакции», признал, что «есть вещи, которые мы должны были сделать по-другому», и сформулировал новые руководящие принципы исследования. Тем не менее, он избегал слов «извините» и «извините».

В этом эпизоде ​​Facebook допустил две ошибки: во-первых, он подорвал доверие пользователей.Во-вторых, это усугубило проблему неудобным, трехступенчатым, не очень раскаявшимся извинением.

Подобные сценарии слишком распространены. В какой-то момент каждая компания совершает ошибку, требующую извинений - перед отдельным лицом; группа клиентов, сотрудников или деловых партнеров; или общественность в целом. И чаще всего организации и их лидеры не приносят эффективных извинений, если вообще не приносят извинений, что может серьезно повредить их отношениям с заинтересованными сторонами и их репутации, особенно если инциденты станут достоянием общественности (и преданы огласке).

Дополнительная литература
  • Когда лидеру следует извиняться, а когда нет?
    Коммуникация Статья в журнале

    Для лидера публичное извинение - всегда рискованный шаг. Понимание того, что можно и чего нельзя делать, поможет вам избежать как безрассудных попыток уклоняться от попыток, так и ненужного раскаяния.

Компаниям нужны четкие инструкции для определения того, заслуживает ли ошибка извинений, и, если это так, как передать сообщение.В этой статье мы представляем формулу извинения, основанную на нашей работе и исследованиях в области менеджмента и психологии, которая дает диагностические и практические рекомендации о том, кто, что, где, когда и как может принести извинения. Итог для серьезных проступков: руководители высшего звена должны немедленно выразить искренность, раскаяние и обязательство измениться в громкой обстановке - и сделать это искренним.

Дилемма извинений

Давайте с самого начала осознаем два факта об извинениях: во-первых, мы психологически предрасположены находить причины (или оправдания), чтобы откладывать или избегать извинений.Извиняться неудобно и рискованно. При этом происходит потеря власти или лица - это меняет статусную иерархию и заставляет нас быть признанными, по крайней мере временно, другой стороне. Это неприятно. Поэтому неудивительно, что люди стараются не зацикливаться на ошибках и не привлекать к ним внимание, и когда на одну указывают, они начинают защищаться, аргументируя свою точку зрения и перекладывая вину на других.

Извинения еще сложнее в организационном контексте. Обдумывая, нужно ли и как извиняться, даже опытные лидеры могут прийти в нерешительность.Это понятно. Ошибка компании часто возникает по вине одного подразделения или сотрудника, а плохая ситуация часто усугубляется событиями, не зависящими от нее. Может показаться несправедливым, что генеральный директор или вся организация должны брать на себя ответственность.

Во-вторых, компании имеют сильную тенденцию оценивать ситуацию через призму закона. Корпоративный советник может сосредоточиться на том, были ли нарушены какие-либо законы, и предупредить менеджеров, что извинения могут быть истолкованы как признание ответственности (возможно, подвергнув компанию судебному разбирательству), а не как попытка посочувствовать потерпевшей стороне.Это важное различие, потому что эффективные извинения затрагивают чувства получателя - они не подтверждают точку зрения. К сожалению, во многих организациях укоренилась спорная точка зрения: даже лидер, который не консультируется активно с адвокатом, может беспокоиться о том, что извинение может создать юридические проблемы.

Компаниям нужно перестать так думать. Большинство извинений обходятся недорого, а многие приносят существенную пользу. Они могут помочь разрядить напряженную ситуацию, а опасения судебного разбирательства часто необоснованны.Подумайте о поставщиках медицинских услуг. В течение многих лет медицинским работникам советовали не извиняться за ошибки, которые причинили вред или даже убили пациентов, потому что это могло сделать больницу уязвимой для судебного иска о халатности. Но исследования показали, что, когда некоторые больницы начали разрешать врачам приносить извинения пациентам и их семьям или даже делать извинения обязательными, вероятность судебного разбирательства уменьшилась на на .

Стоит ли извиняться?

Если компания обсуждает вопрос о том, извиняться или нет, менеджеры должны учитывать характер и серьезность нарушения, а также затраты и преимущества принесения извинений.Четыре вопроса помогут определить, нужны ли извинения.

1. Было ли нарушение, реальное или мнимое?

Когда компания приносит свои извинения, она принимает на себя полную или частичную вину за причиненный вред. Поэтому сначала необходимо определить, действительно ли произошло нарушение, и если да, то несет ли компания ответственность. Но вот сложная часть - это нужно делать быстро, а понимание ответственности имеет значение.

Рассмотрим кризис, с которым столкнулась Coca-Cola в 1999 году.Это началось 8 июня, когда школьник из Бельгии сообщил, что почувствовал себя плохо после того, как выпил кока-колу. В течение нескольких дней сотни людей приписали напиткам Coca-Cola лихорадку, головокружение и тошноту, и многие отправились в больницы. Сначала компания настаивала на том, что ее продукция не представляет опасности для здоровья и что плохой углекислый газ на заводе в Антверпене вызвал ненужную тревогу. Генеральный директор М. Дуглас Айвестер, надеясь, что кризис «утихнет», сказал, что он решил «не уделять этому внимания».Но к концу недели компания была вынуждена убрать с полок более 50 миллионов напитков во Франции, Германии и Бельгии. Наконец, более чем через неделю после первого инцидента, Айвестер публично заявил, что он и его руководители «глубоко сожалеют о любых проблемах, с которыми сталкиваются наши европейские потребители».

Если мы поставим себя на место Айвестера, мы легко поймем, почему у Coca-Cola могли возникнуть проблемы с принятием быстрого решения о том, извиняться ли. Во-первых, мы все предпочли бы видеть результаты внутреннего расследования и точно понимать, что привело к плохому исходу и как предотвратить его повторение, прежде чем делать какие-либо заявления.Во-вторых, с такой же вероятностью мы будем надеяться, что проблема исчезнет из поля зрения. И в-третьих, мы, вероятно, почувствовали бы себя защищающейся и несправедливо обвиняли. Руководители Coca-Cola искренне считали, что сообщения о проблемах со здоровьем были преувеличены и что многие жалобы не имели ничего общего с их продуктами.

Но компании должны преодолеть тенденцию ждать, оставаться в тени или аргументировать факты. Вместо этого лидеры должны учитывать мнения других о потенциальном нарушении и быстро предпринимать меры для их устранения.Извинения позволяют руководителю выразить озабоченность и передать ценности организации - даже когда проводится расследование того, что именно произошло и кто несет ответственность.

Принимая извинение, мы должны учитывать «психологический контракт» - ожидания клиентов, сотрудников, деловых партнеров или других заинтересованных сторон в отношении обязанностей организации и того, что является правильным или справедливым. Это часто выходит далеко за рамки любого явного контракта. Чтобы понять эти ожидания, менеджеры должны представить ситуацию с разных точек зрения.

Дополнительная литература

Рассмотрим запуск Mattel Hello Barbie, куклы, которая записывает и загружает разговоры в Mattel в Интернете, чтобы отвечать на них индивидуально. Mattel думала, что способность куклы запоминать имя и предпочтения ребенка будет уникальным преимуществом, но критики быстро высказали опасения относительно конфиденциальности. Mattel никогда не намеревалась причинить вред, но восприятие потребителями «подслушивающей Барби» было настолько негативным, что компания была вынуждена публично заверить клиентов в том, что Mattel привержена принципам безопасности.Предположительно, руководители могли предвидеть, что игрушка, которая записывает детские игры и загружает ее в компанию, поднимет флаги. В ситуации с Facebook, если бы компания рассмотрела перспективы своих заинтересованных сторон до начала исследования манипуляции эмоциями, она могла бы избежать многих последствий. К тому же Coca-Cola должна была знать, что следует немедленно решать даже проблемы со здоровьем, связанные с ее продуктами.

2. Было нарушение основным или непрофильным?

Определенные виды деятельности и обязанности являются центральными для продуктов, услуг и миссии компании.Другие обязанности второстепенные или менее значимые. Если в автомобилях автопроизводителя имеется дефект, угрожающий безопасности водителей или посетители ресторана страдают от пищевого отравления, это основные нарушения. Когда бухгалтерская фирма Arthur Andersen заверила финансовую отчетность Enron и не смогла раскрыть масштабное мошенничество компании, она нарушила свою основную ответственность.

Другие нарушения могут касаться бизнес-функции, выходящей за рамки операционной деятельности компании. Например, Apple и другие компании подвергались критике за использование трансфертного ценообразования и других финансовых инструментов для минимизации налоговых счетов - практика, которая оскорбляет людей, считающих уплату налогов гражданским долгом.Хотя это является нарушением, по крайней мере, для некоторых их потребителей, это не является основным, поскольку налоговый учет не является основным видом деятельности этих компаний.

Основные нарушения представляют фундаментальную угрозу миссии организации. Поэтому серьезные извинения имеют решающее значение, а неудачные извинения могут нанести значительный ущерб. Компания, совершившая неосновное нарушение, обладает большей гибкостью, хотя извинения все же могут быть обоснованными или полезными.

3. Как отреагирует общественность?

Иногда нарушения, причиняющие вред только одному человеку или небольшой группе, могут оставаться личным делом.Но помните, что благодаря Twitter, Instagram, Yelp, Facebook и другим социальным сетям одна жалоба клиента может легко стать вирусной и повлиять на восприятие миллионов потенциальных клиентов. Даже самые маленькие проступки могут превратиться в эпические (и дорогостоящие) кошмары по связям с общественностью.

Рассмотрим, что случилось с United Airlines в 2008 году. Компания якобы повредила гитару канадского певца во время полета из Галифакса в Небраску, а затем подвергла его обслуживанию клиентов в стиле кафки.В доинтернетовскую эпоху публика, вероятно, никогда бы не узнала об этом инциденте. Социальные сети изменили это: в этом случае разочарованный певец написал песню под названием «United Breaks Guitars» и разместил видео с ней на YouTube. Он стал сенсацией: в первый день его просмотрели около 15 000 человек, а с тех пор - более 14 миллионов. В конце концов Роб Брэдфорд, управляющий директор по клиентским решениям United, позвонил певице и прямо извинился; он также спросил, может ли авиакомпания использовать видео для улучшения обслуживания клиентов.

При оценке вероятной реакции на инцидент компании должны принимать во внимание относительный размер и статус сторон. Нарушение, совершенное крупной, влиятельной или авторитетной организацией (например, United, Google, Walmart или правительством США) в отношении лица или группы с низким статусом и малой властью, с большей вероятностью вызовет общественное возмущение и потребует извинение - чем нарушение, совершенное семейным бизнесом или нарушение, которое причиняет вред только богатым людям или корпорациям.

4.Готова ли компания пойти на изменения?

При оценке того, извиняться или нет, руководители организации должны также сосредоточить внимание на том, в какой степени они готовы - и способны - изменить поведение компании. Если они не могут или не хотят делать что-то по-другому в будущем, извинение будет слабым, потому что оно будет звучать пусто и неубедительно.

Когда Target и Home Depot пострадали от нарушений кибербезопасности, в результате которых информация о кредитных картах клиентов была раскрыта хакерам, извинения компаний были бы неэффективными без обещаний ввести процедуры для предотвращения повторения.(Чтобы посмотреть примеры, когда компаниям имеет смысл стоять твердо перед лицом предполагаемого вреда, см. Врезку «Извините, не извиняйтесь»: сила непримиримости.)

Иногда менеджеры настолько сосредотачиваются на своем новом образе действий, что забывают извиниться. Это ошибка; без угрызений совести люди, скорее всего, подумают, что вы приукрашиваете нарушение.

Формула извинений: правильный способ извиниться

Как только компания решила извиниться, она должна сделать это правильно.Поразительно, сколько благонамеренных и изощренных организаций совершенно не приносят извинений. Хорошее извинение может восстановить равновесие или даже улучшить отношения, а плохое может только усугубить ситуацию. Чтобы сделать это правильно, компаниям необходимо тщательно подумать о том, кто, что, где, когда и как.

Кто.

Чем серьезнее и серьезнее нарушение, тем более необходимо, чтобы старший руководитель - до генерального директора включительно - принес свои извинения.В случаях, когда есть явный нарушитель - сотрудник, совершивший ошибку, - может быть целесообразно привлечь этого человека. Но если он или она недостаточно высокопоставленные, вы рискуете оскорбить потерпевшую сторону или общественность, заявив, что вы не относитесь к нарушению серьезно. Точно так же, как лучше быть чрезмерно одетым, чем недоумевающим, в случае сомнений вам следует ошибиться в том, чтобы попросить извинения от высшего руководителя.

Например, Target опубликовала заявление тогдашнего генерального директора Грегга Штайнхафеля на следующий день после обнаружения нарушения безопасности.Когда самолет, полный пассажиров JetBlue, застрял на взлетно-посадочной полосе на восемь часов, тогдашний главный операционный директор Роб Марустер принес извинения на YouTube.

Решить, кому извиняться, зачастую просто, хотя компании тоже могут ошибаться. Рассмотрим видео, которое Чип Уилсон, основатель Lululemon, выпустил во время шумихи по поводу интервью, в котором он сказал, что штаны для йоги его бренда не подходят для некоторых тел. Его фраза «Мне жаль, что вы все это пережили» было адресовано сотрудникам, а не клиентам, и подверглось резкой критике.Эффективные извинения приносятся непосредственно человеку или людям, пострадавшим. Когда эта группа большая и разрозненная, организация может пожелать принести «открытые» извинения через прессу или социальные сети.

Дополнительная литература

Что.

Это суть извинения - слова, которые вы говорите, и действия, которые вы предпринимаете. Важно помнить о трех целях: искренность, раскаяние и стремление к переменам.

Лучшие извинения показывают искренности. Они не оставляют места для двусмысленности или неправильного толкования, и они абсолютно ясно дают понять, что организация признает как причиненный вред, так и свою собственную ответственность.Обратите внимание на искренние извинения, которые генеральный директор Razer принес после серьезных задержек с предварительными заказами на ноутбук Blade в 2014 году. «Мы проделали ужасную работу, предугадывая и удовлетворяя спрос на наши продукты ... Мы не справляемся. Я отстой в этом. Я приношу свои извинения всем, кому приходилось ждать целую вечность каждый раз, когда мы запускаем новый продукт ».

Организации никогда не должны защищаться или пытаться оправдать нарушение. Однако объяснения и информация могут помочь. Например, извинения авиакомпании за механическую задержку более эффективны, если авиакомпания точно объяснит, какая деталь сломана, что делается для ее устранения, сколько времени это займет и почему проблема не будет представлять угрозы безопасности после ее устранения.Военные письма с соболезнованиями - форма институциональных извинений - обычно содержат подробную информацию об обстоятельствах миссии, во время которой был убит солдат. Получив некоторую информацию, пострадавшие лучше понимают более широкий контекст и точку зрения организации.

Эффективные извинения также выражают раскаяния. Мы критиковали Facebook за то, как Facebook проводит исследование по манипулированию эмоциями, но в 2006 году, когда пользователи были расстроены только что запущенной функцией ленты новостей компании, генеральный директор Марк Цукерберг принес извинения.«Мы действительно испортили это дело», - начиналось его письменное заявление. Он продолжал использовать такие фразы, как «плохая работа», «ошибки», «мы упустили этот момент», «большая ошибка» и «извините». Он даже поблагодарил группы, которые сформировались для протеста. «Хотя мне жаль, что я не рассердил так многих из вас, я рад, что мы услышали вас». Его выбор слов был полон раскаяния и самоуничижения - и действенным.

Третий ключевой ингредиент демонстрирует стремление к изменениям. Извинение должно дистанцироваться от «старого я», совершившего нарушение, и создать «новое я», которое не будет вести себя подобным образом.Иногда увольняют виновного в ошибке. Иногда, как в случае нарушений безопасности Target и Home Depot, вводятся новые процедуры. Организации также могут продемонстрировать серьезность намерений, назначив независимый орган для расследования инцидента и рекомендации изменений - и пообещав выполнить рекомендации.

Посмотрите, как отреагировала Ассоциация такси Ванкувера в 2014 году после того, как водитель такси оставил мать и ее больного ребенка на обочине дороги после того, как он понял, что они намеревались оплатить поездку из местной больницы в аэропорт выданным больницей ваучер на такси, который, как он не верил, примет его компания.(На самом деле, так и будет.) Ассоциация такси не только выразила сожаление по поводу инцидента, но и продемонстрировала стремление к переменам, отстранив водителя и установив четкую политику, предписывающую всем такси принимать все ваучеры из местных больниц в любое время.

А теперь давайте рассмотрим извинение, в котором отсутствовали три элемента «что?»: Искренность, раскаяние и стремление к переменам. В 2009 году генеральный директор Goldman Sachs Ллойд Бланкфейн принес расплывчатые извинения за неопределенные действия финансовой индустрии, которые привели к Великой рецессии.Его язык подвергся резкой критике. Как передовица New York Times написала: «Его замечания и близко не подходят к извинениям… поскольку он на самом деле никогда не говорил того, о чем сожалел… или перед кем извинялся». Он также не объяснил, как банк изменит свое поведение.

Бланкфейн, однако, усвоил урок. После этого публичного упрека он провел еще одну пресс-конференцию, на которой признал, что Goldman участвовал «в вещах, которые были явно неправильными, и у нас есть причины сожалеть и извиняться».Фирма пообещала выделить 500 миллионов долларов, чтобы помочь малому бизнесу оправиться от рецессии. Это извинение было гораздо более откровенным, выражало раскаяние и демонстрировало стремление к переменам.

Где.

Если компания хочет контролировать освещение извинений, настройка может определить, насколько громким и широко услышанным будет сообщение. Организации часто по умолчанию делают письменные заявления, которые доходят до широкой аудитории, особенно когда они публикуются в газетах. Target сделала это после взлома своей системы безопасности, как и News International после того, как было обнаружено, что некоторые из ее газет незаконно взламывали телефоны.Для более индивидуального подхода генеральный директор или другой руководитель может записать заявление на камеру, как это сделал Марустер из JetBlue. Живое заявление, с аудиторией или без нее, увеличивает воспринимаемую важность извинений. В некоторых случаях руководителям может даже иметь смысл поехать в место, где произошло нарушение - место крушения, место аварии на производстве и так далее. Это не только обеспечивает готовый для камеры фон, но также показывает, что руководитель достаточно заботится о том, чтобы воочию увидеть ущерб и лично принести извинения жертвам.Например, когда рейс Southwest Airlines пролетел над взлетно-посадочной полосой в аэропорту Мидуэй в Чикаго в 2005 году, убив шестилетнего мальчика и ранив других, генеральный директор Гэри Келли немедленно вылетел в Чикаго, посетил больницу, провел пресс-конференцию и предложил несколько советов. извинения, получив высокие оценки за чувствительность.

Менеджеры должны понимать, что такой подход сопряжен с риском. Живое извинение на месте ставит лидера в неконтролируемую среду. Личные извинения перед жертвами могут быть эффективными, если они примут извинения, но в противном случае мероприятие может превратиться в публичную конфронтацию.Иногда публичные извинения кажутся рекламными трюками. Социальные сети изменили подход к выбору места для извинения, поскольку теперь письменное заявление компании может быть опубликовано и ретвитировано, охватывая гораздо больше людей, чем обычно можно увидеть в вечерних новостях.

Когда.

Хорошее извинение приходит быстро. Скорость сигнализирует об искренности и развеивает представление о том, что руководители чувствуют неуверенность или двусмысленность в отношении своей ответственности. Иногда компании откладывают извинения по веским причинам, таким как желание Coke в 1999 году исследовать проблемы со здоровьем клиентов и их первопричину.Намерение Facebook представить полностью сформированный план, чтобы продемонстрировать свою приверженность переменам, по-видимому, стало одним из факторов, которые привели к медленным извинениям за исследование манипуляции эмоциями. Желание проявлять осторожность разумно, но мы считаем, что лучше быстро принести извинения, чем хранить молчание. «Пока мы собираем факты, чтобы точно понять, что произошло, мы хотим, чтобы наши клиенты и сотрудники знали, что мы приносим свои извинения за любой причиненный нами вред. Знайте, что мы разрабатываем планы, чтобы этого больше не повторилось.Мы свяжемся с вами к концу недели и расскажем подробности ».

Хотя быстрые извинения предпочтительнее, окно возможностей для извинений никогда полностью не закрывается, и для многих жертв запоздалое извинение лучше, чем его отсутствие. Рассмотрим хорошо принятое заявление, сделанное Мэри Барра из GM после отзыва компании в 2014 году о неисправных выключателях зажигания - проблеме, о которой компания знала, но не принимала меры в течение 10 лет: «Сегодняшний GM поступит правильно ... Я глубоко убежден. Извините." Барра также сказал сотрудникам, что нарушение «неприемлемо»; 15 лидеров, которых считали ответственными за сокрытие, были отпущены.Если предыдущий генеральный директор решил не приносить извинения за нарушение, но новый генеральный директор считает, что оно оправдано, организация должна сделать это независимо от задержки во времени.

Как.

Способ извинения может иметь такое же значение, как и его содержание. Неформальный язык и личное общение могут помочь. Вспомните, как Цукерберг использовал фразу «Мы действительно все испортили».

Или представьте, что произошло, когда DiGiorno pizza использовала хэштег #WhyIStayed для продвижения своей пиццы, не понимая, что этот тег уже используется женщинами, чтобы поделиться своим опытом жестокого обращения.Компания не только удалила свой первоначальный твит, но и последовала за ним другим: «Миллион извинений. Не читал, о чем был хэштег перед публикацией ». Он разослал прямые твиты каждому, кто выразил возмущение: «@ejbrooks Это было. И мне очень жаль этого, Эмма. Примите мои глубочайшие извинения ».

Письменные заявления имеют то преимущество, что они быстро передаются по радио, но зачастую легче подобрать правильный тон с помощью речи. Лидер может полагаться на невербальные сигналы, чтобы передать эмоции, смирение и сочувствие.Например, угрызения совести можно показать выражением лица, а стремление к переменам подкрепить энергичными жестами.

Но личные извинения сложно осилить. Лидерам бизнеса, привыкшим демонстрировать силу и уверенность в себе, может быть трудно подать правильный тон раскаяния. Для некоторых это может потребовать тщательного планирования и репетиции. Ярким примером лидера, который неправильно понял «как» извинения, является Тони Хейворд, тогдашний генеральный директор BP. Во время катастрофического разлива нефти Deepwater Horizon в Мексиканском заливе он принес следующие извинения: «Приносим извинения за огромный ущерб, который это нанесло жизням [людей].Нет никого, кто хочет этого больше, чем я. Я хочу вернуть свою жизнь ». Это было поразительно глухое замечание, которое иллюстрирует опасность внезапных или импровизированных извинений. (Хейворд ушел в отставку через несколько недель.)

Подготовка к извинениям

Как правило, чем более важным для миссии компании является нарушение и чем больше людей оно затрагивает, тем важнее, чтобы извинение было безупречным. Что касается основных нарушений, то «что» должно демонстрировать огромную приверженность к изменениям, «кто» должен быть старшим руководителем, «когда» должен быть быстрым, «где» должен быть заметным и «как» »Должны быть глубоко искренними и демонстрировать сочувствие.

Есть отрасли, которые так часто извиняются, что их практика сводится к науке. Рестораны неизбежно совершают ошибки - неправильно принимают заказ, готовят неправильное блюдо, неправильно рассчитывают счет - и посетители ожидают быстрого визита и извинений от менеджера, а также небольшого предложения (часто бесплатного десерта) в качестве утешения. Когда отель Ritz-Carlton не смог доставить звонок-будильник в назначенный час, из-за чего гость опоздал на важную встречу, менеджер стойки регистрации немедленно извинился и предложил прислать бесплатный завтрак.Когда гость вернулся в тот вечер, она нашла написанные от руки извинения от генерального директора, свежую клубнику, сухофрукты и конфеты. Вместо того, чтобы критиковать отель, она бредила своим друзьям пятизвездочным обслуживанием, которое она получила.

Совершенно необходимо заранее продумать виды событий, которые вызовут необходимость извинений организации, и то, как они будут проводиться. Мы рекомендуем ролевые игры и «репетиции извинений». Эти вложения не сводятся исключительно к борьбе с ущербом: хорошо выполненное извинение может улучшить отношения с клиентами, сотрудниками и общественностью, в результате чего у компании будет более выгодное положение, чем до ошибки.Это результат, к которому должен стремиться каждый лидер.

Версия этой статьи появилась в выпуске за сентябрь 2015 г. (стр. 44–52) журнала Harvard Business Review .

Это единственный способ Как извиниться

Если вы хотите преуспеть в извинениях, начните с того, что скажите себе, что вы классный.

Совет звучит нелогично. Общеизвестно, что если вы хотите принести настоящие извинения, содержательные и искренние, вы должны начать с того, что отбросите свое эго.Но это легче сказать, чем сделать, потому что исследования показывают, что , а не , признающие свою неправоту, довольно эмоционально удовлетворяют. Часто, когда мы пытаемся извиниться, вместо этого мы защищаемся.

Почему мы так плохо извиняемся

Мы все слышали такие извинения:

«Привет, мне жаль, что ты расстроен. Я не имел в виду, что ваш вклад не имеет значения, но когда вы говорили во время встречи, я пытался обработать свои собственные мысли, поэтому я прервал вас.Приношу извинения."

Ээээ-да. Это не извинение; это оправдание плохого поведения.

Давайте разберемся.

Что сказал извинитель:

Привет, мне жаль, что ты расстроен.

Перевод:

Мне не нравится, что ты злишься на меня.

Что сказал извинитель:

Я не имел в виду, что ваш вклад не имеет значения, но когда вы говорили во время встречи, я пытался обработать свои собственные мысли, поэтому я прервал вас.

Перевод:

Мысли, которые я формулировал, были для меня важнее, чем то, что вы сказали.

Что сказал извинитель:

Прошу прощения.

Перевод:

Извините, не жалею.

Хорошие люди иногда плохо себя ведут. Есть разница между тем, чтобы действовать как придурок в данный момент, и тем, что он работает полный рабочий день. К сожалению, когда вы сталкиваетесь с необходимостью смириться с резким поведением, вашему мозгу приходится работать сверхурочно, чтобы убедить вас, что вы сделали что-то не так, а это неприятный опыт.

Мы ужасно извиняемся, потому что не хотим обижаться на себя. У нас есть врожденная потребность сохранять позитивный образ себя. Из-за этого оставить в стороне свое эго на время, достаточное для того, чтобы принести искренние извинения, в теории может показаться достаточно простой задачей. . . но на практике это намного сложнее.

Конечно, отсутствие эффективных извинений может быть вредным для рабочего места и других отношений. Мы склонны обижаться и не любить людей, которые не могут признать свои ошибки. С теми, кто всегда игнорирует вину, сложно ладить.

Как использовать самоутверждение для извинений. . . Для реального

Но есть и хорошие новости. Нам становится намного лучше извиняться, когда мы напоминаем себе о наших собственных хороших качествах непосредственно перед тем, как подойти к тому, с кем мы обиделись, чтобы признать, что мы облажались.

В 2014 году Карина Шуман, психолог Стэнфордского университета, опубликовала исследовательскую работу, демонстрирующую, что самоутверждение приводит к лучшим извинениям. Она обнаружила, что люди, практикующие аффирмацию, с меньшей вероятностью будут защищаться и включили в свои извинения больше элементов из фактических признания правонарушений.

Извинение начинается с того, что вы скажете себе несколько положительных слов. Однако универсальное утверждение здесь не сработает - вы должны сделать его личным. Подумайте об источниках самооценки. Может быть, вы действительно хорошо делаете свою работу и в целом вас любят. Может быть, ваши родительские навыки зашкаливают, и ваши дети становятся классными. А может быть, вы креативны и полны идей. Как бы то ни было, поговорите с собой об этом, прежде чем подойти и извиниться. Это могло быть примерно так:

Я умею общаться с людьми.Здесь, на работе, мои коллеги часто обращаются ко мне за советом и советом, потому что я открытый и добрый.

Когда вы думаете о том, что заставляет вас чувствовать себя хорошо, вы обезоруживаете свою защиту. Теперь ты готов извиниться.

Элементы идеального извинения

Поскольку вы знаете, что ваша ошибка была кратковременным упущением, а не долгосрочным оценочным суждением, вы можете быть искренним. Найдите тихое время, когда вас меньше всего отвлекают, а затем обратитесь к человеку, с которым вы обидели.

  • Извините. Не: «Извини, но. . . ", Просто" прости ".
  • Признайте ошибку. Важно показать другому человеку, что вы готовы взять на себя ответственность за свои действия.
  • Опишите, что произошло. Пострадавший должен знать, что вы понимаете, что произошло и почему ему было больно. Убедитесь, что вы сосредоточены на своей роли, а не отклоняете вину.
  • Имейте план. Сообщите обидчику, как вы собираетесь исправить ситуацию.
  • Признайтесь, что ошибались. Нужен крупный человек, чтобы признать свою неправоту. Но вы уже напомнили себе, что вы большой человек. У тебя есть это.
  • Просить прощения. Небольшая уязвимость имеет большое значение для доказательства того, что вы имеете в виду то, что говорите.

Теперь вместо теплых извинений, приведенных выше, ваши извинения могут выглядеть так:

Мне очень жаль, что я вел себя на встрече.Для меня было недопустимо прерывать ваш разговор. Вы, должно быть, чувствовали, что я не ценил ваш вклад. Я понимаю, что борюсь с контролем над импульсами, поэтому просил людей звать меня, если я прерываю их во время разговора. Я действительно хочу услышать, что вы хотите сказать. Я был неправ, и надеюсь, вы меня простите.

Это так просто (и так сложно). Никакого оправдания своему плохому поведению, никакого оправдания или обвинения кого-то или чего-то другого, и никакого минимизации боли, которую вы причинили, сказав: «Я не имел этого в виду» или «Я просто шутил».”

Признать собственное плохое поведение никогда не бывает легко. Но если вы повысите самооценку до того, как начнете извиняться, это не обязательно должно быть душераздирающим.

Как заставить кого-то извиниться

Посмотрите, могут ли добрые дела заменить слова

Эмилио Меса, организатор мероприятий из Сан-Франциско, всегда питал негодование по поводу того, что его мать оставила его с дедушкой и бабушкой в ​​Доминиканской Республике на шесть лет, когда он был ребенок. Хотя он присоединился к ней в Нью-Йорке, она так и не объяснила, что произошло, и не извинилась за то, что покинула его.Он держался на расстоянии. Спустя десятилетия, после того как он был избит во время ограбления, он вернулся в дом своей матери в Бронксе, где она ухаживала за ним в течение шести месяцев. Он решил позволить любви, которую она проявляла к нему во взрослом возрасте, компенсировать ее раннее отсутствие и отсутствие объяснений, и они снова смогли сблизиться.

Примите это публично

Кенан Требинцевич, мусульманин, переживший войну в Боснии, был встревожен тем, что сербское правительство так и не принесло официальных извинений за геноцид его народа во время Балканской войны.Хронизируя зверства, свидетелем которых он был, он написал извинения, которые, по его мнению, заслуживали, и опубликовал их. Несколько сербов его возраста связались с ним, чтобы выразить сожаление. Став представителем молодого поколения боснийцев, он познакомился со своей женой из Сараджева. Столкнувшись с людьми из своего прошлого, он нашел свое будущее.

Выразите свое прощение

Гэри Вайнштейн, ювелир из Мичигана, простил пьяного водителя, убившего его жену и детей, зачитав вслух заявление в суде. Когда мистерВайнштейн договорился о встрече с ним в тюрьме, водитель выразил глубокое раскаяние. Это помогло г-ну Вайнштейну двигаться дальше. Он стал выразителем прощения, которое давало силы.

Заручиться суррогатом прощения

Раввин Йозеф Краков попросил отчужденного отца прочитать эту молитву со своей дочерью на смертном одре: «Ты прощен. Я прощаю вас. Пожалуйста, прости меня. Я люблю тебя." Отец сказал своему ребенку: «Я все еще не думаю, что сделал что-то плохое, но я произнесу молитву, потому что раввин говорит, что это лучший способ покинуть мир.

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *