Прошу прощения за сложившуюся ситуацию: Отношения — психология отношений

В «Краснодартеплосеть» извинились за отсутствие тепла в квартирах микрорайона Московский

Проблема заключалась в работе тепловых сетей, поэтому многие люди мерзли в своих квартирах. Они жаловались в различные инстанции на отсутствие тепла.

Главный инженер АО «Краснодартеплосеть» Николай Черкашин извинился за сложившуюся ситуацию. Он отметил, что сейчас проведены необходимые работы для того, чтобы в квартирах снова стало тепло.

— Прошу прощения у жителей и тех, кому доставили неудобства. Так сложились обстоятельства, что они конечные потребители. Был случай недопоставки. В данный момент проблема устранена. Проведена регулировка тепловых сетей. От Южной управляющей компании поступил сигнал, что теплоноситель хорошего качества приходит в дома. Будем работать в этом направлении, — сказал Николай Черкашин.

Напомним, ремонт сетей теплоснабжения в Юбилейном микрорайоне Краснодара планировалось завершить к 15-16 часам дня 14 февраля.

На месте проведения работ побывал глава Краснодара Евгений Первышов. В своем telegram-канале он отметил, что город, как и любой дом, имеет свою систему обеспечения. Во многих домохозяйствах бывают повреждения водопроводов, искрит розетка. И если вовремя не провести профилактический ремонт, не купировать проблему в самом начале, может произойти крупная авария.

Ранее в Краснодаре тысячи людей остались без тепла из-за крупной коммунальной аварии. В зону отключения, в том числе, попали 238 многоквартирных домов и 27 социальных объектов. Порыв уже устраняют специалисты АО «Краснодартеплосеть». На месте работают 30 человек и 11 единиц техники.

Также на улице Ставропольской в Краснодаре произошла авария на теплосетях. Это случилось сегодня вечером, 6 февраля, из-за порыва трубы диаметром 200 мм. От теплоснабжения отключили 4 многоквартирных дома по улице Ставропольской: № 156, 172, 174 и 176. Аварию на теплотрассе устраняют специалисты АО «Краснодартеплосеть».

Академия Кофе, кофейня в Новосибирске — отзыв и оценка — Самый вредный человек

Ребят ну это перебор,что с вами стало?

Я очень часто раньше заходила к вам в кофейни,чаще всего бывала на заельцовской,но переехав стала жить не долеко от Покрышкина и стала заходить в ваш филиал кофейни. И была я у вас 4 раз и каждый раз брала, обычный классический напиток. 2 раза брала латте,получала стакан перегретого очень сильно…

Показать целиком

Ребят ну это перебор,что с вами стало?

Я очень часто раньше заходила к вам в кофейни,чаще всего бывала на заельцовской,но переехав стала жить не долеко от Покрышкина и стала заходить в ваш филиал кофейни. И была я у вас 4 раз и каждый раз брала, обычный классический напиток. 2 раза брала латте,получала стакан перегретого очень сильно молока(всегда беру в формате собой) во второй раз ,когда брала кофе, сказала бариста на кассе что,перегревать молоко не очень и вкуса кофе там не чувствуется от слова совсем,на что мне предложили переделать,за это спасибо, и подсказали что,у вас большой латте, чтобы был более молочным, готовится на 1 эспрессо, сказать что меня это шокировало не чего не сказать,не удивительно что,в 400мл молока я не заметила вкуса кофе.

..а по поводу перегретого напитка мне сказали,что вы делаете так, для формато собой с расчетом на остывания. Ммммм классно наверное решать за гостей? Я тот человек который выпивает кофе, за пару минут и как бы не очень горю желанием обжечь себе весь рот на первом глотке и потом ходить ждать пока кофе остынет и я смогу выпить умерший напиток, можно пожалуйста ваши гости сами будут решать что,они хотят,а не вы за них?Ага, спасибо.

Далее 3 раз,уже по изученной информаций, я прошу латте на 2-ом и не горячий, да по кофейности был норм,ну как норм,если ли жёсткий перееэкстракт это норм,то норм.

Я не стала возвращатся на переделку,потому что,уже +- знала что,мне ответят.

«Вы же сами просили латте на двойном,вот и получили…»

Но последней каплей было сегодня,ребят ну что за треш… чтобы не переплачивать за дополнительный эспрессо,я заказываю капучино и прошу не перегревать,подхожу забирать не отходя долеко,пробую потому что,даже стакан мне начал прижигать руку и говорю девушке бариста что,я же просила не перегревать. На что получила ответ что,

«мы готовим на 75 градусах,я сделала на 68,делала я с термометром так что,он не перегрет»

скажите это моему обожженому нёбу. Я забрала стакан,смерившись с участю ждать пока он остынет и знаете что, лучше бы я не доходила с ним до дома,а выбросила его уже на улице, потому что,опять что?

Правильно перееэкстракт,а знаете какое комбо при перегретом молоке и перееэкстрагировоном кофе?

правильно не возможный горький вкус!

Итого мы имеем испорченное настроение и 4 ожога языка и нёба спасибо большое за ваше заведение)

Обращение Премьер-министра Сапара Исакова к жителям города Бишкек в связи с ситуацией, сложившейся на ТЭЦ города Бишкек

Премьер-министр Кыргызской Республики Сапар Исаков обратился к жителям города Бишкек в связи с ситуацией, сложившейся на ТЭЦ города Бишкек.

 Ниже приводим текст обращения:

 «Уважаемые сограждане,

 Обращаюсь к вам в связи со сложившейся ситуацией в г. Бишкек. В настоящее время большинство абонентов ОАО «Бишкектеплосеть» испытывают большие сложности с отоплением в квартирах и домах, а также в связи с отключением света, которое связано с возросшими нагрузками на систему.

 Понимаю всю тяжесть ситуации, и то, что приходится испытывать горожанам в эти непростые дни. Как Глава Правительства, прошу прощения за сложившуюся ситуацию. Не буду искать оправданий, но уверяю, что причины сложившейся ситуации тщательно изучаются. Обещаю, что все виновные, независимо от занимаемых должностей, понесут наказание. При этом будут наказаны не простые работники, а руководители, ответственные за энергетический сектор, за процесс подготовки к осенне-зимнему сезону в стране, и в городе Бишкек в том числе.

 К расследованию причин сбоя оборудования на старых котлоагрегатах ТЭЦ города Бишкек привлечены правоохранительные органы. Хочу отметить, что благодаря тому, что модернизированная часть ТЭЦ города Бишкек работает в штатном режиме, удалось избежать более масштабных негативных последствий. Если бы не была произведена реконструкция, то замерзли бы теплотрассы, введены серьезные ограничения в подаче электроэнергии, а также пострадали бы другие инфраструктурные объекты, что нанесло бы еще больший ущерб экономике страны.

 Действительно, кризис выявил проблемы в энергетической отрасли и еще раз показал, что весь энергосектор страны нуждается в реформировании и модернизации, в повышении уровня прозрачности принимаемых решений, в повышении потенциала местных специалистов.

 Правительство Кыргызской Республики выделило эту работу в качестве приоритета. В настоящий момент все государственные органы работают в усиленном режиме для скорейшего восстановления городской системы тепло- и водоснабжения. Благодарю всех за понимание и терпение!».

[su_carousel source=»media: 111220″ limit=»70″ link=»image» title=»no»][su_carousel source=»media: 109100,109101,109102,109103,109104,109105,109106,109107,109108,109109,109110,109111″ limit=»70″ link=»image» title=»no»][su_carousel source=»media: 108780,108781,108783,108784,108785,108786,108787″ limit=»70″ link=»image» title=»no»][su_carousel source=»media: 107840,107839,107838,107837″ limit=»70″ link=»image» title=»no»] [su_carousel source=»media: 106821,106820,106819,106818,106817,106816,106815,106814,106813,106812,106811,106800,106801,106802,106803,106804,106805,106806,106807,106808,106809,106810,106799,106798,106796,106797,106794,106795,106793,106792,106791,106790,106789,106778,106779,106780,106781,106782,106783,106784,106785,106786,106787,106788,106777,106776,106775,106774,106773,106772,106771,106770,106769,106768,106767,106766,106765,106764,106763,106762″ limit=»21″ link=»image» title=»no»][su_carousel source=»media: 106326,106327,106328,106329″ limit=»21″ link=»image» title=»no»] [su_carousel source=»media: 105724,105725,105726,105727″ limit=»21″ link=»image» title=»no»][su_carousel source=»media: 105085,105086,105087,105088,105089,105090,105091″ limit=»100″ link=»image» title=»no»][su_carousel source=»media: 104417,104418,104419,104420,104421,104422,104423,104424,104425,104426,104427″ limit=»100″ link=»image» title=»no»] [su_carousel source=»media: 103362,103363,103364,103365″ limit=»100″ link=»image» title=»no»][su_carousel source=»media: 100814,100815,100816,100817,100818,100819,100820,100821,100822,100823,100824,100825,100826,100827,100828,100829,100830,100831,100832″ limit=»100″ link=»image» title=»no»][su_carousel source=»media: 100572,100573″ limit=»100″ link=»image» title=»no»][su_carousel source=»media: 86548,86551,86552,86549,86553,86554,86555,86556,86550″][su_carousel source=»media: 86102,86101,86099,86098,86097″][su_carousel source=»media: 86097,86102,86101,86099,86098″][su_carousel source=»media: 86102,86101,86099,86098,86097″ link=»post»][/su_carousel]

Отдел по связям с общественностью и СМИ

Аппарата Правительства Кыргызской Республики

Отзывы о работе — «Транзит ойл»

Достоинства:
Достоинства

Недостатки:
Татарский сервис

Комментарий:
Поначитавшись хороших отзывов, решил сделать покупку.

Меня конечно удивило что все так радужно и безоблачно, «А как же «татарский сервис?»» — подумал я. Оформил заказ на сайте, выбрал удобную для меня точку получения заказа. Спустя какое то продолжительное время, а не через 5-10 мин как утверждают многие, позвонил оператор. Уточнил детали и тут выясняется, что в точке получения заказа, что самое удобное для меня, нет терминала безналичной оплаты. «Вот он сервис, начинает потихоньку всплывать» — сказал про себя я и выбрал другую точку. Что самое интересное, вечером даже пришло сообщение, но было уже поздно. Настало утро, я на позитиве, что сейчас то я и заберу товар, выясняется следующее. Оператор АЗС скривив еб…к, иначе это было нельзя сказать, после того как я озвучил цель моего визита, пошла к «секретному сейфу». Поковыряв малеха выедает мне перл что моего заказа нет. Потом еще немного поковыряв, подтвердила свое утверждение. Я попросил ее уточнить по телефону де мой заказ, на что получил ответ: «Вам надо вот вы и звоните». Я конечно не обломился и набрал на номер с которого пришло SMS, правда изначально задался вопросом куда звонить, но интуитивно набрал на номер (11 значный) с которого пришло сообщение. Оператор на телефоне убедил меня что решит вопрос через 5 мин. Авось и ныне там. Подождав немного я уехал. И тут чудо, звонит оператор, так мол и так, заказ на месте, попросите поискать. Но я отказался.
Резюме: Татарский сервис никуда не делся, амбициозные орлы с татарских аулов заблудились в 3-х соснах. Мне повезло что я не оплатил покупку через сайт, иначе бы пришлось бегать за деньгами и писать заявления.

ПЫ.СЫ. Пока писал этот отзыв  с толкнулся с неудобствами, т.к. кнопка «комментарий» скрывала мой текст.

Губерниев принес извинения отцу финского лыжника Мяки за оскорбления

Российский комментатор Дмитрий Губерниев извинился перед отцом финского лыжника Йони Мяки — Теро Мяки — за оскорбления, которые нанес ему после того, как Мяки-старший произнес фразу про «снятие скальпа с русских». Журналист признался, что разобрался в контексте, и негативного в словах финна не было.

Известный спортивный комментатор Дмитрий Губерниев принес свои извинения отцу финского лыжника Йони Мяки, Теро Мяки. Российский журналист попросил прощения за то, что слова отца финского спортсмена были им неправильно интерпретированы, что повлекло за собой негативную реакцию с его стороны.

«Я прошу прощения у отца Йони. Российские журналисты позвонили мне по поводу слов Теро. Действительно, «снять скальп» звучит как-то странно. Но я разобрался в переводе, контекст там совсем другой.

Приглашаю Мяки-старшего к себе домой, прилететь за час из Хельсинки в Шереметьево не составит труда. Мне нравится Финляндия и финские девушки, Йони — отличный лыжник. Произошло недоразумение, надо жить дружно», — заявил Губерниев.

История началась, когда отец Мяки подводил итоги командного спринта на чемпионате мира — 2021 в немецком Оберстдорфе. Победителем тогда стала команда Норвегии, а финские и российские лыжники боролись за второе место. Серебряные награды достались финской сборной, а на финишной прямой Мяки обошел Глеба Ретивых. После чего Теро Мяки заявил, что «приятно во второй раз снять с русских скальп», намекнув на результат мужской эстафеты на этапе Кубка мира в Лахти, когда на финишной прямой произошел конфликт между Александром Большуновым и Мяки, а российский лыжник замахнулся на соперника палкой. Кроме того, после финиша Сан Саныч въехал в Мяки и сбил его с ног, за что получил условную дисквалификацию и штраф. Напомним, тогда финн обогнал Большунова и принес своей команде серебро, а вот сборная России была дисквалифицирована за поведение Сан Саныча.

После заявления о «втором снятии скальпа с русских» Губерниев достаточно резко высказался о словах Мяки-старшего и о том, что пишут в финской прессе, где называли россиянина Глеба Ретивых черепахой.

«Люди хайпуют. Они торжествуют в моменте. Не будем забывать, что Глеб — бронзовый призер. Сегодня они у него выиграли, а завтра он у них. Не читал статьи финских журналистов, но могу сказать, что отец Йони Мяки — чудила (в оригинале использовано более грубое слово — «Газета.Ru»). Все нормальные люди с уважением относятся друг к другу, сражение продолжается», — сказал комментатор в интервью «Спорт-Экспрессу».

Мяки-младший после слов Губерниева заявил, что его совершенно не удивляет, что из России последовала такая реакция, потому что он уже получал негативные сообщения после инцидента с Большуновым, по итогам которого сборная России была лишена третьего места в эстафете. Однако финский лыжник заявил, что считает нормальным, если «помои льются» на него, однако оскорблять его отца — это низко.

На этом конфликт исчерпан не был, а Губерниев прокомментировал слова Мяки-младшего, при этом подчеркнув, что ему полностью безразличны заявления финской стороны.

«Мне совершенно все равно, что говорит Мяки. Он хороший спортсмен, я восхищаюсь его результатом, но на то, что он говорит — мне глубоко наплевать. Выражаясь терминологией вашего папаши, мы еще снимем скальп с вашей сборной на эстафете на олимпийских играх», — пообещал журналист.

Мяки-младший в свою очередь отметил, что ожидал подобной бурной реакции, потому что Губерниев уже предвкушал серебряную награду сборной России, однако Финляндия смогла забрать ее себе. При этом лыжник заявил, что его семья не относится к России с ненавистью. Мяки-старший в свою очередь тоже объяснил свои слова, отметив, что его неправильно поняли, и что его слова не несли в себе негативного контекста.

«Я не хотел никого унижать и ничего оскорбительного не сказал. Если мой сын смог обойти Глеба на трассе, то это, напротив, говорит о крутости Ретивых.

Его все знают как очень мощного лыжника. Йони снял скальп с русского — это же в хорошем смысле было сказано, меня неправильно поняли», — заверил мужчина.

Депутат Госдумы Дмитрий Свищев, комментируя «СЭ» сложившуюся ситуацию и слова Мяки-младшего, заявил, что такая реакция — это не что иное, как истерия, что может привести к новым проблемам в российском спорте, чего ему бы совсем не хотелось.

Столичные кладбища закроют для посещений из-за коронавируса — Российская газета

Мэр Москвы Сергей Собянин подписал указ о временном порядке посещения московских кладбищ. В нем говорится: «До окончания режима повышенной готовности они будут открыты только для оформления услуг по погребению и участия в похоронах умерших». Объясняя, что вынужден был принять такое решение, Собянин пишет: » Я и сам в прошлом году похоронил маму и тоже планировал на Вербное воскресенье поехать к ней на могилу». Он понимает: у большинства москвичей на кладбищах лежит кто-то из родных и близких, и на Вербное воскресенье, Пасху, Красную горку и Радоницу большинство из них стараются побывать на кладбищах — навестить могилы, прибраться.

Напоминает: в обычные годы за эти четыре дня на кладбища приезжает около миллиона человек. Город выделяет сотни дополнительных автобусов, чтобы помочь москвичам добраться до дорогих им погостов. «К сожалению, нынешней весной сделать это будет невозможно, — число заболевших коронавирусом перевалило за 6 тысяч человек. В больницах умерло более тридцати человек. Риск заражения новой коронавирусной инфекцией очень велик, и мы не можем подвергать опасности москвичей, особенно пожилых, которые составляют большую часть посетителей кладбищ», — объясняет сложившуюся ситуацию мэр. И обращается к москвичам: «Поэтому прошу вас, дорогие мои, правильно понять мое решение».

Просто посещать кладбища пока будет нельзя. О чистоте же и порядке на кладбищах позаботятся работники ГБУ «Ритуал». «Печальное, но необходимое в нынешних условиях решение», — еще раз просит прощения у горожан глава Москвы.

Мнение

Владимир Легойда, Председатель Синодального отдела по взаимоотношениям церкви с обществом и СМИ Московского патриархата:

— Решение московских властей, как и властей некоторых других регионов, отменить организацию посещения кладбищ в день Пасхи по причине угрозы распространения коронавирусной инфекции — ожидаемая и разумно обоснованная мера, которая обезопасит многих людей. Напомню, что по уставу Русская православная церковь совершает поминовение усопших несколько раз в году.

Оставить отзывы

Тамара 11.04.2020 11.04.2020 16:56
Здравствуйте. Хотелось бы поблагодарить врачей экстренной стоматологии. Сегодня обратились за помощью и не смотря на сложившуюся ситуацию в нашем городе, моего ребенка приняли и провели все необходимые процедуры. Спасибо огромное, что вы есть. Ребенок вам благодарен, за ваш подход к детям.

Наталья 08.04.2020 12:49
Спасибо огромное докторам. Трое детей, обращались за помощью неоднократно. Всегда внимательное отношение к ребёнку. Профессионалы своего дела. С какой проблемой бы ты не приехал, всегда помогут и успокоят. Огромное спасибо врачу Лору, приникал нас поздно вечером 6 апреля. Так быстро и аккуратно, вытащить пластмаску из носа трёх летнего ребёнка. Хотя доктор совсем молоденький. Спасибо ему большое.

Ольга 27.03.2020 12:23
Наблюдались в Ивано-Матрёнинской больнице. В 3 месяца ребенку провели операцию в хирургии новорожденных. Огромное спасибо Распутину А.А. за проведенную операцию и нашу почку)Кононенко Марине Ивановна за Ваш труд и переживания. Отдельно хотелось бы выделить Очирова Чимид Баторовича, человек, который не откажет и объяснит всё доступным языком. Спасибо Вам за понимание и Вашу помощь! С такими врачами ни чего не страшно!Говоря об условиях отделения, скажу, что ради ребенка и таких врачей и в корридоре под дверью хоть неделю просидишь)

Ольга 27. 03.2020 12:06
Наблюдались в Ивано-Матрёнинской больнице. В 3 месяца ребенку провели операцию в хирургии новорожденных. Огромное спасибо Распутину А.А. за проведенную операцию и нашу почку)Кононенко Марине Ивановна за Ваш труд и переживания. Отдельно хотелось бы выделить Очирова Чимид Баторовича, человек, который не откажет и объяснит всё доступным языком. Спасибо Вам за понимание и Вашу помощь! С такими врачами ни чего не страшно!Говоря об условиях отделения, скажу, что ради ребенка и таких врачей и в корридоре под дверью хоть неделю просидишь)

Валерий 25.03.2020 23:57
Выражаю признательность и благодарность всему медицинскому персоналу отделения ОСТРЫХ ОТРАВЛЕНИЙ и лично лечащему врачу, и.о. зав. отделения Кирпиченко Наталье Викторовне, за профессиональное, внимательное отношение к маленьким пациентам. Она отличный специалист своего дела и замечательный человек.
Большое ей спасибо за профессионализм, любовь к своей профессии и высокие душевные качества: доброе сердце, внимательное отношение к больным. Всегда терпеливо ответит на все вопросы, даст нужные советы и рекомендации.
Хочу отметить также с благодарностью труд младшего персонала за доброжелательное и внимательное отношение к маленьким пациентам: медицинскую сестру процедурного кабинета – Минееву Наталью Владимировну и постовую медицинскую сестру отделения – Корнейчук Светлану Юрьевну. Специалисты на своем месте..
От всей души благодарю всех сотрудников отделения, желаю профессиональных успехов, благодарных пациентов и достойного вознаграждения за их труд.
Прошу руководство всех поощрить.
С уважением, Моргун Валерий Викторович, находились на лечение с 15.03.2020 по 24.03.2020 г.

25.03.2020 года.

Марина 13.03.2020 12:45
Здравствуйте, хотелось бы оставить отзыв-пожелания по работе вашего отделения реабилитации находящееся в ново-ленино, ярославцева 234а. Условия проживание хорошие, большие комнаты, ванная комната. Питание хорошее всегда можно попросить добавки.
По поводу сотрудников напишу так: все кто там есть (педагог, логопед, деффектолог) специалисты хорошие, но на этом все специалисты закончились.
Массажа нет, психолога нет, лфк нет, бассейна нет. За все продивание у нас было всего 3 посещения логопеда, у нас проблема основная заключается в этом.
Больничный не дают, хотя это отделение больницы.
На территории находятся прекрасные детские городки (качели, горки) но они не очищены от снега, с ребенком погулять на территории реабилитационного центра.
Персоонал не укомплектован, специалистов нет мы берем отпуск на 21 день для полного прохождения реабилитации и всех специалистов, жалко потраченного времени.

Ответ:
Добрый день. Спасибо за отзыв. Ваши пожелания и предложения переданы руководителю учреждения.

Елена 10.03.2020 15:26
Добрый день, в вашей больнице квалифицированные кадры, внимательный персонал, огромное им за это спасибо. Бытовые условия это кошмар ,пусть даже это старое здание , но поставить регулировку на батареи это возможно и в старом сдании, дети с высоченными температурами жарятся в непрветриваемых боксах с пересушенным воздухом. И наладить работу приемного отделения это тоже реально. И что это старое сдание это не оправдание так относится к больным.
Огромное спасибо лечащему персоналу и возмущение организаторам лечебного процесса.

Ответ:
Добрый день. Ваш отзыв передан руководителю учреждения. Приносим свои извинения за неудобства, будем работать по устранению указанных вами проблем.

Шахноза 10.03.2020 10:14
От всей души выражаем благодарность за профессионализм, сердечную теплоту, за бескорыстный и благородный труд работникам Ивано-Матренинской детской клинической больницы.
1 февраля наш 1,5-годовалый внук попал в это учреждение, где вскоре ему поставили диагноз «Инородное тело в верхних дыхательных путях». Несмотря на сложившуюся сложную ситуацию, нам очень повезло, что мы встретили врача Михайлова Николая Ивановича. Очень хороший врач, который обладает всеми необходимыми качествами профессионального специалиста. Грамотный, чуткий, спокойный, подробно объяснял все свои действия, чувствовалось, что он уверен во всем, что делал и говорил. Это спокойствие передавалось и нам, что помогло пережить те тяжелые моменты. Николай Иванович! Вы стали для нашей семьи ангелом-хранителем. Огромное Вам спасибо и низкий поклон за Ваш труд, терпение, душевность и золотые руки!
Самых лучших слов заслуживает главный врач больницы Новожилов Владимир Александрович! Несмотря на плотный рабочий график, он взял под личный контроль данную ситуацию, координировал работу всех врачей и каждый день справлялся о здоровье нашего внука.
Хотелось бы поблагодарить нашего лечащего врача Звонкова Дениса Андреевича за внимательный и чуткий подход к ребенку, искреннее желание помочь, успокоить и облегчить болезненное состояние ребенка, за грамотные рекомендации по лечению и дальнейшему наблюдению за здоровьем! Мы Вам очень признательны Денис Андреевич!
Отдельная искренняя благодарность всем сотрудникам реанимационного, хирургического и пульмонологического отделений. Особенно – врачу Гуцуляк Светлане Александровне, медсестрам Сурановой Ольге Сергеевне и Марине.
От всего сердца желаем всем вам крепкого здоровья, счастья и благополучия, успехов в вашем нелегком, но благородном труде.
Огромное всем вам человеческое спасибо!

С уважением, семья Мирсаидовых

Ответ:
Благодарим Вас за положительный отзыв о клинике!

Мария Никоновп 01.03.2020 21:47
Козлов Юрий Андреевич, хирургия новорождённых!!! Низкий Вам поклон!!! Это просто врач от Бога! Сколько он спас детишек, золотые у Вас руки, я не перестану Вас благодарить!!! Дай Бог Вам здоровья огромного! Самый лучший врач всей планеты!!! Побольше бы таких.

Ответ:
Благодарим Вас за положительный отзыв о клинике! Нам очень приятно было читать Ваш отзыв. Постараемся и впредь оправдывать ваше доверие.

Постникова 29.02.2020 12:13
Огромная благодарность и спасибо отделению Реанимации № 1. В особенности Инне Викторовне, Ирине Алексеевне и медсестре Надежде и всему мед персоналу, за огромную помощь,поддержку и чуткость. Дай Вам бог здоровья, сил и терпения. С благодарностью Постникова Мария.

Ответ:
Благодарим Вас за положительный отзыв о клинике! Нам очень приятно было читать Ваш отзыв. Постараемся и впредь оправдывать ваше доверие.

советов для корпоративных извинений во время пандемии коронавируса

Это сокращение блокировки, поэтому компании снова извиняются перед клиентами за задержки, закрытие и недоступность услуг. Большинство делает это ужасно. Часто используемый способ извинения — это фраза «Мы промахнулись», которую Pepsi, Dove и Avon использовали в последние несколько лет, убирая рекламу, нечувствительную к женщинам и меньшинствам. Политическая версия — это изысканно пассивная фраза «Были сделаны ошибки», произнесенная президентами Никсоном, Х.У. Буш, Рейган и Клинтон после различных скандалов.

Исследователи и специалисты в области коммуникаций говорят, что компаниям и политикам необходимо повысить уровень своей игры, когда дело доходит до извинений. Слишком часто они прибегают к обвинениям, клише и банальностям, например: «Приносим извинения за неудобства», не предлагая при этом адекватной компенсации за проблемы, с которыми столкнулись клиенты. «Извинения помогают восстановить связь между бизнесом и клиентом», — говорит Эми Эбесу Хаббард, профессор коммуникаций Гавайского университета.«Если нет четко сформулированных извинений, это означает, что компания не заботится о клиенте или что больше нет даже отношений». Ой.

Ускоренный курс: вам нужно извиняться каждый раз, когда клиенту каким-то образом причинен вред, и это извинение обычно должно включать четыре компонента: принятие ответственности, демонстрация того, что вы понимаете возникшие трудности, изложение того, что вы узнали, и объяснение что ты будешь делать в будущем. Иногда они могут быть краткими — всего несколько слов — и для незначительных нарушений, таких как задержка доставки несущественного товара, вам могут не понадобиться все четыре компонента. Используйте свое суждение. Но сделайте это правильно:

● Не вините Covid-19.

Ваши клиенты уже знают в глубине души, на ногах и в кошельках, что существует вирус — и что он уже почти год портит все. Если вы по-прежнему вините пандемию в сбоях в работе, клиенты могут задаться вопросом, почему ваша компания не нашла другого способа удовлетворить их потребности. «На данный момент использование Covid-19 в качестве причины устаревает», — говорит Хаббард.

Неправильно : В связи с текущей ситуацией с Covid-19 мы закрываем наши магазины досрочно.
Правильно : Мы обеспечиваем безопасность наших сотрудников, вводя разделенные смены.

● Пишите как настоящий человек, который берет на себя ответственность.

Кто приносит извинения? Слова, написанные неопределенными богоподобными ораторами, превращаются в неуклюжие сообщения, в которых не объясняется, что происходит и почему. «Это безлично, неопределенно и похоже, что они не могут решить, что они чувствуют», — говорит Эдвин Баттистелла, автор книги «Извините за это: язык публичных извинений ». Вы хотите словесно обнять своих клиентов. Объятия исходят от людей, у которых есть чувства и точки зрения.

Неправильно : Мы с сожалением сообщаем, что ресторан закроет свои двери в соответствии с требованием правительства штата.
Справа : Я Джейн, менеджер магазина. Я горжусь тем, что поддерживаю нашего губернатора и защищаю наших сотрудников, временно закрывая двери.

● Приносим извинения за нанесенный клиенту конкретный ущерб.

Именно здесь многие компании ошибаются.Помните: извинения не связаны с разрушительными непредвиденными обстоятельствами, влияющими на ваш бизнес. Дело вовсе не в бизнесе. «Речь идет о клиенте, и любое другое внимание вызовет подозрения в отношении ваших мотивов», — говорит исследователь извинений Йосуке Оцубо, психолог из Университета Кобе. Спросите себя о событиях, которые привели к тому, что покупатель увидел ваше сообщение. Если она читает табличку «Закрыто» на вашей двери, значит, она зря потратила время, чтобы добраться туда, и не может купить желаемый товар. Признайте это прямо.

Неправильно : Внимание, клиенты: с 15 марта наши временные часы будут…
Верно : Я бы позвонил, но у меня не было вашего номера! Мне очень жаль, что вы дошли до этого места и нашли этот знак. Я хочу наверстать упущенное. Пожалуйста, напишите мне, что вы собираетесь купить, и Джордж, наш героический менеджер склада, организует бесплатную доставку.

● Считайте жертвенное извинение.

Расплата — это корпоративная версия обмана супруга, предлагающего бриллиант после романа, потому что слова его не режут.Оцубо обнаружил, что извинение работает лучше, если сопровождается конкретным жестом, например компенсацией, ваучером или снижением зарплаты руководителями. Хотя жертва необходима только в том случае, если клиенту был нанесен значительный ущерб, она работает, потому что люди воспринимают организации как имеющие человеческие намерения и чувства. «Если они подозревают, что организация эксплуатирует или каким-то образом неправомерно извлекает выгоду из клиентов или сотрудников, извинения должны быть дорогостоящими, чтобы показать, что они ценят клиентов и сотрудников больше, чем понесенные затраты», — говорит Оцубо.

Неправильно : Классы отменены до дальнейшего уведомления.
Справа : Нам не терпится увидеть вас снова. И в знак нашей признательности мы надеемся, что вам понравится этот ваучер на два бесплатных занятия.

● Укажите, как компания будет дальше взаимодействовать с клиентами.

Вы общаетесь с людьми, которые хотят вести с вами дела, поэтому обязательно укажите информацию о представленных вами услугах, которые могут удовлетворить их потребности. Если этого не происходит, по крайней мере, уточните, когда и как они получат от вас известие.«Многие знаки просто говорят:« Зайдите на наш сайт », — говорит Баттистелла. «Лучше предложить больше конкретики».

Неправильно : Приносим извинения за неудобства, вызванные нашим отключением.
Справа : отправьте текстовое сообщение на номер 94825, и мы расскажем вам о наших новых возможностях доставки на тротуар и по почте, а также сообщим, когда снова сможем обслужить вас лично.

Читать дальше: Поворот Barilla Pasta от гомофобии к национальной гордости

Когда лидеру следует извиняться, а когда нет?

Когда мы ошибаемся кого-то, кого мы знаем, даже непреднамеренно, от нас обычно ждут извинений.Человек, которому мы причинили боль, чувствует себя вправе признать свою ошибку и выразить сожаление. Мы, в свою очередь, пытаемся улучшить ситуацию, говоря «извините» и, возможно, возмещая ущерб.

Но когда мы действуем как лидеры, обстоятельства другие. Лидеры несут ответственность не только за свое поведение, но и за поведение своих последователей, число которых может исчисляться сотнями, тысячами или даже миллионами. Итак, первый вопрос: кто именно виновен? Степень повреждения также является проблемой.Когда лидер чувствует себя обязанным извиниться, особенно за нарушение чужого владения, в которое были замешаны его последователи, нанесенный вред, вероятно, был серьезным, широко распространенным и непреходящим.

Поскольку лидеры говорят не только за своих последователей, но и перед ними, их извинения имеют широкий смысл. Акт извинения осуществляется не только на уровне отдельного лица, но и на уровне учреждения. Это не только личное, но и политическое. Это спектакль, в котором каждое выражение имеет значение, и каждое слово становится частью публичной записи.

Извинения лидера — это представление, в котором каждое выражение имеет значение, и каждое слово становится частью публичной записи.

Поэтому публичные извинения лидеров — это шаг с высокими ставками: для них самих, для своих последователей и для организаций, которые они представляют. Отказ извиниться может быть умным или суицидальным. И наоборот, готовность извиниться можно рассматривать как признак сильного характера или как признак слабости. Успешное извинение может превратить вражду в личный и организационный триумф, в то время как извинение, которое слишком мало, слишком поздно или слишком прозрачно тактично, может привести к индивидуальному или институциональному краху.

Что же делать? Как лидеры могут решить, нужно ли и когда публично извиняться?

Почему именно сейчас?

Вопрос о том, должны ли лидеры извиняться публично, как никогда актуален. В течение последнего десятилетия или около того в Соединенных Штатах сформировалась культура извинений — извинения всех видов и за все виды проступков приносятся гораздо чаще, чем раньше. В своей книге « об извинениях, » Аарон Лазар предлагает достаточно доказательств того, что количество извинений растет, а также указывает на то, что они стали основой нашей коллективной мельницы: «Газетные обозреватели, освещающие национальную и международную арену, писали о растущем количестве извинений. важность публичных извинений, в то время как статьи, карикатуры, колонки с советами, радио- и телепрограммы аналогичным образом затрагивают тему частных извинений.”

Представители различных профессий, которые в прошлом вряд ли считались образцами смирения, начали обсуждать, какую роль извинение играет в их профессиональной практике. Многие врачи, например, теперь, по крайней мере, рассматривают возможность извиниться перед пациентом за медицинскую ошибку; и в медицине в целом обсуждается вопрос о том, когда можно извиниться. Кроме того, новые законы значительно облегчили медицинским работникам извинения перед пациентами. В 2003 году в Колорадо был принят закон, согласно которому принесение извинений со стороны поставщика медицинских услуг в любом гражданском иске «неприемлемо как доказательство признания ответственности.(Некоторые другие штаты считают выражение сочувствия недопустимым в суде, хотя для них полное извинение — другое дело.) Хотя в прошлом страх перед судебным иском о халатности почти всегда не позволял медицинским работникам признать ошибку, Закон Университета Флориды профессор Джонатан Р. Коэн отмечает в «К откровенности после медицинской ошибки» ( Harvard Health Policy Review, Spring 2004), «именно это молчание — это неспособность признать ошибку и извиниться за нее — может стать поводом для судебного процесса. ”

Особенно примечателен рост числа лидеров, публично извиняющихся и извиняющихся. Извинения — это тактика, которую сейчас часто используют руководители, пытаясь с минимальными затратами избавиться от своих ошибок. Так много руководителей корпораций выразили сожаление по поводу того или иного преступления летом 2000 года, что некоторые деловые журналисты назвали это «летом извинений». Проступки, за которые руководители просили прощения, включали ненадежные полеты, плохое телефонное обслуживание и прорывы шин.С тех пор эта закономерность продолжилась. Генеральный директор ИТ-компании в сфере здравоохранения Сернер оскорбил свою управленческую команду в электронном письме; когда акции компании резко упали, он извинился за отправленное им электронное письмо. Этьен Рашу, руководитель операций Air France в Европе и Северной Африке, извинился перед израильским бизнесменом после того, как пилот Air France назвал пункт назначения Тель-Авива «Израиль-Палестина». Джон Чемберс, генеральный директор Cisco Systems, попросил у поставщиков услуг прощения за то, что компания не уделяла достаточно внимания их потребностям.

Иногда лидеры даже извиняются за грехи, к которым они лично не имеют отношения. Во время государственного визита в Польшу в 1970 году канцлер Германии Вилли Брандт бессловесно извинился за преступления, совершенные нацистами против польских евреев тремя десятилетиями ранее. (Очевидно, переполненный эмоциями, Брандт упал на колени, когда он подошел к варшавскому военному мемориалу.) В 1995 году Хельге Вемайер, тогдашний президент и генеральный директор Bayer, аналогичным образом выразил свое глубочайшее сожаление от имени первоначальной материнской компании Bayer по поводу того, что она была соучастник Холокоста.А совсем недавно, в 2005 году, Кен Томпсон, председатель и главный исполнительный директор Wachovia, сообщил, что две из приобретенных им компаний владели рабами. Он добавил: «От имени корпорации Wachovia я приношу свои извинения всем американцам, особенно афроамериканцам и лицам африканского происхождения. Мы глубоко опечалены этими выводами ».

Лидеры, не входящие в корпоративный мир, также внушительно бьют грудь. За последние несколько лет бывший министр обороны США Роберт Макнамара неоднократно приносил извинения за свои неверные суждения во время войны во Вьетнаме.Сенатор-республиканец Трент Лотт извинился за предположение, что страна предотвратила бы множество проблем, если бы бывший сторонник сегрегации Стром Турмонд выиграл президентскую гонку 1948 года. Висенте Фокс, президент Мексики, извинился за то, что сказал, что мексиканцы готовы устроиться на работу в Соединенных Штатах, «которую даже черные не хотят делать». Евангелист Пэт Робертсон извинился за то, что сказал, что Соединенные Штаты должны убить президента Венесуэлы Уго Чавеса, и за предположение, что удар, нанесенный премьер-министром Израиля Ариэлем Шароном, был божественным возмездием за «разделение земли Бога».Кардинал Бернард Лоу извинился за сексуальное насилие со стороны священников в Бостонской архиепископии — за «разрыв этого священного доверия». Опра Уинфри, возглавляющая великую медиа-империю и американскую культуру в целом, извинилась за то, что защищала (и была обманута) «мемуарами» Джеймса Фрея — за то, что оставила «впечатление, будто правда не имеет значения». А Лоуренс Саммерс, президент Гарварда, извинился за предположение, что «внутренние способности» могут объяснить небольшое количество женщин в науке и технике.

Случай Саммерса — поразительный пример того, как далеко идут лидеры, чтобы извиниться. Создав огненную бурю в университетском городке и за его пределами, президент извинялся снова и снова. Через несколько дней после инцидента Саммерс разослал письмо каждому члену гарвардского сообщества, в котором, в частности, говорилось: «Я глубоко сожалею о влиянии моих комментариев и прошу прощения за то, что не взвесил их более тщательно». На собрании преподавателей месяц спустя Саммерс сказала: «Я глубоко сожалею о том, что послала сигнал разочарования людям в этом зале и за его пределами, которые много лет очень упорно трудились для продвижения женщин в науке и на протяжении всей академической жизни.А в другом письме, которое было отправлено преподавателям Гарварда через два дня после той встречи, Саммерс написал: «Если бы я мог повернуть время вспять, я бы по-другому говорил о столь сложных вопросах . .. Я должен был оставить такие предположения более опытным». в соответствующих полях. Я особенно сожалею о негативной реакции, направленной против людей, которые не согласны с некоторыми аспектами того, что я сказал ». (Саммерс не сразу извинился, и есть свидетельства того, что он сделал это неохотно. Очевидно, невозможно знать, предотвратило ли быстрое выражение сожаления пожарную бурю, которая привела к его отставке, вступившей в силу в конце июня 2006 года. .)

Конечно, извинения похожи на все остальное: они отражают культуру, в которую они встроены. В Японии, например, извинение лидера далеко не столь примечательный жест, как в большинстве других стран. Один наблюдатель зашел так далеко, что назвал Японию «преимущественно апологетическим обществом». Тем не менее, нельзя сказать, что извинения как форма социального обмена приобретают все большее международное значение. Хотя методы могут отличаться — в Китае есть компании, извиняющиеся, которые используют суррогатов для объяснений и выражения раскаяния, — культура извинений — глобальное явление.

Зачем беспокоиться?

Почему мы извиняемся? Почему мы когда-либо попадаем в ситуации, которые могут оказаться трудными, унизительными и даже рискованными? Лидеры, которые публично извиняются, особенно уязвимы. Они очень заметны. Ожидается, что они будут выглядеть сильными и компетентными. И всякий раз, когда они делают публичные заявления любого рода, их личная и институциональная репутация оказывается под угрозой. Очевидно, что лидерам не следует извиняться часто или легкомысленно. Для того, чтобы лидер выразил раскаяние, должна быть веская и веская причина.

Лидерам не следует извиняться часто или легкомысленно. Должна быть веская, веская причина.

В книге Mea Culpa: Социология извинений и примирения, Николас Тавучис пишет, что извинения говорят о действиях, которые нельзя отменить, «но которые не могут остаться незамеченными, не ставя под угрозу текущие и будущие отношения сторон». Таким образом, этот общий принцип: лидеры будут публично извиняться, если и когда они подсчитают, что затраты на это будут ниже, чем затраты, связанные с их невыполнением. Точнее, лидеры извинятся, если и когда они посчитают, что молчание угрожает «нынешним и будущим отношениям» между ними и одной или несколькими ключевыми группами — последователями, клиентами, акционерами или общественностью.

После месяцев отрицаний и откладывания на потом президент Билл Клинтон решил, что, если он хочет вернуться к задаче, у него нет другого выбора, кроме как принести жалкие публичные извинения — причем переданные по телевидению — за ненадлежащие отношения с Моникой. Левински.Он начал с признания своего участия в работе стажера Белого дома. Далее он сказал, что «это было неправильно» и что он глубоко сожалеет о том, что ввел страну в заблуждение. Он завершил свое подготовленное заявление, сказав жене и дочери, что он готов сделать все возможное, чтобы наладить отношения между ними, и пообещав оставить прошлое позади и снова обратить свое внимание на дела страны.

Извинения Клинтона в связи с делом Левински были предназначены для восстановления или, по крайней мере, начала восстановления двух разных отношений: его отношений с американским народом и его отношений с семьей. Учитывая настроение времени и культуру извинений, президент пришел к выводу, что его путь к прощению и искуплению заключался в том, чтобы принести самые полные и открытые извинения, насколько позволили и без того унизительные обстоятельства.

В этом случае Клинтон взял на себя ответственность за свое плохое поведение. Напротив, когда М. Дуглас Айвестер, председатель и главный исполнительный директор Coca-Cola в конце 1990-х годов, извинился перед своими европейскими клиентами за медленную реакцию компании на жалобы о том, что продукты Coke вызывают у них тошноту, он брал на себя ответственность или пытался, для его организации в целом.

Как это часто бывает, когда люди чувствуют себя обиженными, Ивестер вначале совершил настоящую ошибку. Первоначально он и руководители компании из Брюсселя преуменьшали значение этой проблемы. Они отклонили как необоснованные широко распространенные жалобы на тошноту и головные боли, вместо этого настаивая на том, что напитки Coca-Cola не представляют и не могут представлять опасности для здоровья. Только в ответ на растущий общественный резонанс — и, что более важно, на запреты, наложенные на продукцию Coke правительствами Франции, Бельгии, Нидерландов и Люксембурга, — Ivester уступил.Прижавшись к стене, он наконец пообещал тщательно исследовать проблему. И он наконец извинился.

Еще до того, как все закончилось, Ивестер объявил доверие потребителей священным для Coca-Cola, и было сказано, что руководители компании глубоко сожалеют о проблемах, с которыми сталкиваются их европейские клиенты. Ясно заключив, что чем чаще он выражает раскаяние, тем более вероятно, что Coca-Cola будет прощена, Айвестер в конечном итоге принес одно из самых сложных публичных извинений, когда-либо предлагаемых американским исполнительным директором.В бельгийских газетных объявлениях он пять раз сказал: «Прошу прощения», «Мы сожалеем» или «Прошу прощения».

По иронии судьбы, лучшим доказательством из последующих расследований является то, что зарегистрированные заболевания были результатом массовой истерии, а не зараженной кока-колой. (Многие дети, которые жаловались на то, что заболели, в тот день не пили кока-колу.) Тем не менее, профессиональная репутация Ивестера сильно пострадала из-за того, что он не справился с кризисом. Фактически, он ушел с поста генерального директора всего через два года после вступления в должность.

Как свидетельствуют примеры и Клинтона, и Айвестера, в целом лидеры приносят извинения только тогда и тогда, когда они чувствуют в этом острую политическую необходимость. Тем не менее, из этого правила есть исключения. Иногда лидеры извиняются, когда их личный интерес не ставится сразу же — когда единственная очевидная причина для этого — искреннее раскаяние и сожаление.

И снова президент Клинтон является тому примером. В 1998 году он извинился за геноцид в Руанде, произошедший четырьмя годами ранее, под его началом.Во время краткого визита в столицу Руанды Кигали он выразил сожаление и сожаление по поводу того, что «не действовал достаточно быстро после того, как началось убийство», даже несмотря на отсутствие политического давления, требующего извинений. Ведь, несмотря на убийства и беспредел — геноцид в Руанде, возможно, был самым эффективным в истории человечества, за четыре месяца было убито 800 000 человек — практически никто не требовал, чтобы Клинтон взял на себя ответственность. Таким образом, извинения президента были подлинными, а не просто стратегическими. Его заставили взять на себя некоторую ответственность за правонарушения и призвать международное сообщество никогда больше не стоять в стороне и почти ничего не делать перед лицом массовых убийств.

Таким образом, есть четыре возможных ответа на вопрос, почему лидер может терпеть дискомфорт и брать на себя риск принести публичные извинения. То есть извинения могут служить четырем целям:

Индивидуальное назначение.

Лидер совершил ошибку или проступок. Лидер публично извиняется, чтобы побудить последователей прощать и забывать.

Институциональное назначение.

Одно или несколько человек в группе, за которую отвечает лидер, совершили ошибку или совершили проступок. Лидер публично приносит извинения, чтобы восстановить внутреннюю сплоченность и внешнюю репутацию группы.

Межгрупповое назначение.

Одно или несколько лиц в группе, за которую отвечает лидер, совершили ошибку или совершили проступок, причинивший вред одному или нескольким лицам извне. Лидер публично приносит извинения за восстановление отношений с потерпевшими.

Моральное предназначение.

Лидер испытывает искреннее раскаяние за допущенную ошибку или совершенный проступок, будь то индивидуально или институционально.Лидер публично извиняется, просит прощения и ищет искупления.

Первые три цели в основном стратегические и коренятся в личных интересах. Последняя цель в первую очередь подлинна: ​​извинения распространяются, потому что это правильно. Как правило, лидеры должны приносить извинения только в том случае, если это служит одной из этих целей.

Извинения

Люди говорят о «простом извинении», но такого нет. Признать проступок, попросить прощения и исправить положение — сложный поступок. Извинения вызваны страхом, чувством вины и любви, а также расчетом личной или профессиональной выгоды. Они формируются культурой, контекстом и полом. Они низменные и корыстные или щедрые и возвышенные. И когда они распространяются на публику, они представляют собой спектакли, на которые разные зрители реагируют по-разному.

Кроме того, существует принципиальное различие между извинениями, принесенными от имени физического лица, и извинениями, принесенными от имени учреждения. Это различие особенно важно на Западе, где люди ожидают большего от первого типа, чем от второго.Лица, не желающие извиняться, когда извинения уместны, подвергаются порицанию и осуждению. Учреждения, такие как крупные корпорации, обычно не связаны этим строгим моральным императивом.

Что же тогда является хорошим извинением, полным извинением, которое, вероятно, сработает? Прежде всего, хорошее извинение должно рассматриваться как искреннее, как искренний призыв к прощению. Такие извинения обычно лучше всего приносить своевременно, и они состоят из следующих четырех частей: признание ошибки или проступка, принятие ответственности, выражение сожаления и обещание, что нарушение не повторится.

В корпоративной Америке добрые извинения, принесенные Johnson & Johnson во время кризиса Тайленола, приняли почти мифические масштабы. Хотя этому делу около четверти века, он по-прежнему считается почти идеальным примером того, что должен делать лидер, когда что-то идет не так. В 1982 году семь человек умерли от цианида, введенного в капсулы Тайленола. Хотя кризис был вызван человеком (которого так и не поймали), а не организацией (Johnson & Johnson), и последующие доказательства показали, что убийца не имел никаких отношений с компанией, Джеймс Берк, генеральный директор Johnson & Johnson в то время , сразу взял на себя ответственность за катастрофу.Людям сказали не употреблять продукты Тайленол. Производство и реклама были остановлены. И капсулы Тайленола, которые уже были в магазинах, были отозваны (ориентировочная стоимость около 100 миллионов долларов), в то время как руководители компании неустанно работали над разрешением кризиса.

Burke также стал публичным — появившись, например, на 60 Minutes — чтобы подтвердить миссию компании. «Наша первая ответственность — перед нашими покупателями», — сказал он в одном из первых заявлений и, не теряя времени, предложил потребителям вернуть свои флаконы с тайленолом в обмен на ваучер: «Не рискуйте.Возьмите купон, чтобы, когда кризис закончится, мы сможем дать вам продукт, который, как мы оба знаем, безопасен ».

Короче говоря, учитывая характер кризиса, Берк принес практически идеальные публичные извинения. Он сразу осознал проблему. Он взял на себя ответственность. Он выразил озабоченность. И он вложил свои деньги в рот: он не только предложил обменять все уже купленные капсулы Тайленола на таблетки Тайленола; он пообещал новую безопасную упаковку, чтобы гарантировать, что проблема больше никогда не повторится.

Эксперты по маркетингу полагали, что бренд Tylenol не выживет, но они ошибались. В течение года Тайленол (в защищенной от несанкционированного доступа упаковке) вернул 90% своей доли рынка. Во всяком случае, и компания, и бренд вышли из кризиса с улучшенной репутацией.

Как подтвердила реакция Берка на кризис, своевременность и своевременность являются важными составляющими хорошего извинения. Рассмотрим случай компании Exxon (ныне Exxon Mobile), которая, как известно, отстала в извинениях за последствия катастрофического разлива нефти Exxon Valdez вдоль побережья Аляски в 1989 году.Первоначальный ответ компании на кризис? Тишина. Генеральный директор Лоуренс Рол ждал шесть дней, чтобы поговорить со СМИ, и отказался посетить место разлива почти через три недели после того, как это произошло. Фактически, Роул никогда полностью не осознавал масштаб проблемы, а заявления Exxon для общественности были слабыми и непоследовательными. К тому времени, когда Exxon представила своего рода извинения в печатной рекламе, было уже слишком поздно. Эта медленная и неадекватная реакция на катастрофу дорого обошлась Exxon. Клиенты урезали кредитные карты Exxon и отказались покупать продукцию Exxon, и в конечном итоге компания была вынуждена выплатить огромные суммы штрафов и возмещения ущерба: 2 доллара. 5 миллиардов долларов на уборку, 1,1 миллиарда долларов на покрытие различных поселений и еще 5 миллиардов долларов на компенсацию за безрассудство. Его отказ признать свою роль в экологической катастрофе оставил пятно на его репутации, которая сохраняется и по сей день.

Дело в том, что хорошие извинения обычно работают. Извинения Билла Клинтона за его отношения с Моникой Левински, наконец, позволили ему подавить безумие СМИ и лучше сосредоточиться на своей работе в качестве президента Соединенных Штатов. Более того, извинения ни на йоту не повредили ему в опросах: в конце президентского срока его рейтинг одобрения работы оставался высоким — 66%.Точно так же Джон Чемберс, Висенте Фокс, Пэт Робертсон, Лоуренс Саммерс и другие, оступившиеся, были либо прощены, как только извинились, либо, по крайней мере, получили разрешение двигаться дальше. На более значительном уровне немецкие репарации и явные извинения, принесенные Вилли Брандтом и другими немецкими лидерами после Второй мировой войны за преступления Гитлера против евреев, имели большое значение, особенно в отношениях между немцами и евреями.

Таким образом, мы можем условно сказать, что, когда лидеры публично приносят своевременные и хорошие извинения (как я определил «хорошие» ранее в этой статье), эти извинения имеют положительный эффект.Нет никаких доказательств того, что хорошие извинения привели к обратным результатам.

Отказ от извинений

Учитывая преимущества своевременного и надлежащего предоставления публичных извинений, почему лидеры так часто отказываются приносить извинения, даже если публичные извинения кажутся уместными? Их причины могут быть индивидуальными или институциональными. Поскольку лидеры очень заметны, их публичные извинения, вероятно, будут вызывать личный дискомфорт и даже профессионально рискованные. Лидеры также могут опасаться, что признание ошибки или проступка нанесет ущерб или уничтожит группу или организацию, за которую они несут ответственность, особенно если существует угроза судебного разбирательства.Как мы увидим, могут быть веские причины для жесткой игры в сложных ситуациях, но это очень рискованная стратегия.

Во времена кризиса или скандала инстинктивная реакция корпоративных лидеров, в частности, заключается в отрицании, а затем снова отрицании. Руководители не склонны признавать наличие проблемы, часто даже отклоняясь в другую сторону. Джеффри Скил-Линг утверждал, что он «безмерно горд» тем, чего он достиг в Enron; и однажды Марта Стюарт назвала обвинения в том, что она виновна в инсайдерской торговле, «смешными».Конечно, подобные опровержения часто являются делом рук юристов, которые настаивают на том, чтобы их клиенты уклонялись от позиции, чтобы извинения не считались признанием вины.

Но настаивать на невиновности, когда доказательства явно свидетельствуют об обратном, рискованно. Бриджстоун / Файерстоун и Форд служат печально известным примером. Их проблемы начались в феврале 2000 года, когда по телевидению был показан репортаж о несчастных случаях при опрокидывании автомобилей Ford Explorer, оснащенных шинами производства Bridgestone / Firestone. Дела об ответственности за качество продукции не редкость в Соединенных Штатах, но обычно они не связаны с более чем 115 смертельными случаями, как это было в этом случае. В результате потока жалоб, последовавших сразу же после обнародования проблемы, Национальное управление безопасности дорожного движения начало расследование в отношении Firestone в мае 2000 года.

Три месяца спустя давление было таким, что компания сдалась и отозвала товар. Но тот факт, что руководители Bridgestone, материнской компании, в течение нескольких недель оставались практически недоступными для запросов, а затем на несколько месяцев блокировались, сильно усугубил ситуацию, особенно с учетом того, что средства массовой информации продолжали использовать эту историю, рассказывая личные истории о трагедиях в сопровождении мрачных историй. фотографии разбитых автомобилей.В сентябре 2000 года корпоративные лидеры компаний Bridgestone / Firestone и Ford были вызваны для дачи показаний перед Конгрессом. Однако вместо того, чтобы воспользоваться случаем, чтобы завоевать огромную аудиторию — все три основные телеканалы рассказывали историю в своих вечерних выпусках новостей, — руководители обеих компаний производили впечатление менее чем открытых и честных. Более того, они оставались совершенно непримиримыми, казавшись более решительными, чтобы преуменьшить значение проблемы, чем бороться с ней.

История Bridgestone / Firestone и Ford закончилась плохо.Катастрофа в связях с общественностью была настолько разрушительной, а страх перед судебным разбирательством настолько велик, что обе компании, наконец, решили, что у них нет другого выбора, кроме как извиниться. Вскоре после своего выступления в Конгрессе Масатоши Оно, тогдашний генеральный директор Bridgestone / Firestone, сказал Комитету по торговле Сената: «Как главный исполнительный директор, я выступаю перед вами, чтобы извиниться перед вами, перед американским народом, и особенно перед семьями. кто потерял близких в этих ужасных авариях, связанных с опрокидыванием. Я также принимаю на себя полную и личную ответственность от имени Bridgestone / Firestone за события, которые привели к этому слушанию.(Позже, во время дачи показаний в Нэшвилле, Оно показал, что его извинения не следует истолковывать как признание вины. Чтобы предупредить юридическую ответственность, он сказал, что сделал не более чем выразить сочувствие.) Некоторое время спустя Форд последовал его примеру. . На протяжении всего кризиса тогдашний генеральный директор Жак Насер настаивал на том, что Форд не виноват: «Это проблема шин, — утверждал он, — не проблема автомобиля». Но в итоге позиция компании смягчилась. Адвокаты Ford урегулировали судебный процесс и принесли широко разрекламированные извинения у постели женщины, которая была парализована в результате аварии с участием Ford Explorer, установленного на шинах Firestone.Однако, как и Bridgestone / Firestone, Ford заявил, что его извинения не означают признания вины или юридической ответственности.

Из всех недавних отказов корпоративных лидеров принести извинения, пожалуй, нет более поразительного, чем отказ Раймонда Гилмартина, генерального директора Merck с 1994 по 2005 год. Merck хорошо себя проявил в течение первой половины срока полномочий Гилмартина, но плохо споткнулся на девятке. . (В последний торговый день 2000 года акции Merck закрылись на уровне 88,61 доллара; в последний день правления Гил-Мартина, 5 мая 2005 года, цена закрылась на уровне 34 долларов.75.) Примечательно, что последние месяцы жизни Гилмартина были омрачены тем, что на момент написания этой статьи грозило обернуться катастрофой: около 7000 исков против Merck, связанных с использованием ее обезболивающего Vioxx.

Газета New York Times отметила, что по мере углубления кризиса компании Vioxx — недавно в исследовании FDA Дэвид Грэм связал этот препарат с 139 000 сердечными приступами или смертельными исходами, вызванными сердечными причинами, — Гилмартин, похоже, замер. Он не только не извинился; он с трудом мог заставить себя заняться этой проблемой.И когда он это сделал, он защищался. Он настаивал на том, что Merck продемонстрировала «последовательную и строгую приверженность научным исследованиям, прозрачности и честности», и атаковал своих оппонентов за распространение «неполной, а иногда и неточной информации». Когда Гилмартин ушел в отставку раньше, чем планировалось, он ушел, никоим образом не взяв на себя ответственность и не выразив сожаления.

Отсюда возникают следующие вопросы: почему Гилмартин мог решиться держаться жестко — и было ли это правильным решением?

Есть вероятность, что Гилмартин не извинился просто потому, что искренне считал, что ему не за что извиняться.

Или, возможно, он не извинился, потому что каждый раз, когда лидер публично извиняется за что-либо, кроме личных проступков, обслуживается один округ — но только за счет другого. Merck — крупная компания, и извинения Гилмартина вполне могли повлечь за собой причастность других членов организации. В подобных ситуациях на карту поставлены лояльность и личные интересы. Лидер, который не может устоять, рискует потерять поддержку рядовых и даже контроль над ситуацией.

Или Гилмартин мог заключить, что признание хотя бы одной ошибки оставит его собственную репутацию в руинах. Как мы видели, лидеры обычно приносят публичные извинения только в том случае, если и когда они рассчитывают, что затраты на это будут ниже, чем затраты, связанные с невыполнением этого требования. Таким образом, игнорирование является обычным явлением.

Наконец, Гилмартин мог решить, что признание хотя бы одной ошибки сделает компанию уязвимой — перед требованиями рынка, амбициями конкурентов и алчностью спорного общества.

Конечно, невозможно знать, что бы произошло, если бы Гилмартин действовал иначе, если бы он решил выразить некоторую долю ответственности и раскаяния. Но если оглянуться назад, подход Раймонда Гилмартина кажется опрометчивым. Его последние пять лет в качестве генерального директора были явно мрачными. Они составляют рекорд, за который он не может и не избежит обвинений. Более того, другие сотрудники компании — например, ученые, которые подозревали, что Vioxx может быть неприемлемо рискованным, но которые предпочли хранить молчание, — также оказываются уязвимыми.Пожалуй, наиболее показательным является тот факт, что Гилмартин не смог удержать шлюзы судебных разбирательств закрытыми и, на самом деле, вполне мог помочь их открыть.

Оказывается, есть свидетельства того, что уклоняться от препятствий не обязательно разумно даже в самых потенциально спорных ситуациях. Амита Патель и Ламар Райнш из Джорджтаунского университета пришли к выводу в своем исследовании корпоративных извинений, что фольклор о юридических последствиях извинений является упрощенным и вводящим в заблуждение в ущерб всем заинтересованным сторонам.Они обнаружили, что извинения могут внести положительный вклад даже «в правовую стратегию апологетов». И наоборот, свидетельства показывают, что отказ извиниться — нежелание принять на себя какую-либо ответственность или выразить какое-либо раскаяние в ситуациях, в которых явно может существовать некоторая вина, — может создать проблемы для лидеров и их последователей.

Мы можем с уверенностью предположить, что, отказавшись извиниться, Гилмартин и его преемник Ричард Т. Кларк последовали совету юристов компании, которые предупредили, что у Merck нет другого выбора, кроме как хранить молчание.По-прежнему возможно, что компания преуспеет в суде, поскольку результаты большинства из тысяч исков против Merck еще не известны. Но по мере того, как Merck истекает кровью — в ноябре 2005 года она объявила, что сократит 7000 рабочих мест и закроет или продаст пять заводов по всему миру — трудно представить, что все было бы хуже, если бы Гилмартин, в частности, взял на себя некоторую ответственность за кризис Vioxx и выразил свое мнение. некоторое сожаление.

Извините — выборочно

Публично извиняться непросто, особенно для лидеров.Они герои, когда все идет хорошо, и козлы отпущения, когда что-то идет не так.

Кроме того, публичные извинения, принесенные корпоративными руководителями, не лишены риска для их компаний даже в самых лучших обстоятельствах. Некоторые эксперты предупреждают о возможных недостатках. Мэри Фрэнсис Люс, профессор маркетинга в Wharton, отмечает, что, хотя извинения могут смягчить гнев клиентов, они также могут усилить негативные ассоциации между брендом и проблемой. Ее коллега Стивен Хох предполагает, что, поскольку фирмы, как правило, имеют дело с разнородной группой клиентов, массовые извинения могут быть рискованными просто потому, что не все требуют извинений.На самом деле, как отмечает Хох, большое количество клиентов, скорее всего, даже не знают о проблеме, поэтому, когда компания извиняется за свое несоответствующее или незаконное поведение, некоторые скажут: «Эй, я не знал, что вы делаете такое. всякой всячины. » А Крис Нельсон, вице-президент международной компании по связям с общественностью Ketchum, предупреждает, что, если извинения не будут переданы разумно и хорошо, «они могут только гарантировать, что компания столкнется с серьезными судебными решениями». Он добавляет: «Это позор, потому что правильное общение часто может истощить общественную враждебность из ситуации.В этом и суть. Даже те, кто предписывает осторожность, согласны с тем, что своевременное извинение с большей вероятностью улучшит плохую ситуацию, чем усугубит ее.

У нас больше анекдотических свидетельств, чем достоверных данных о том, чего именно достигают извинения. Тем не менее, проведенные до сих пор академические исследования показывают, что лидеры склонны переоценивать издержки извинений и недооценивать выгоды. Мы знаем, например, что извинения часто рассеивают гнев тех, кто был ранен или чувствует себя обиженным.В недавнем британском исследовании пациентов, злоупотребляющих служебным положением, 37% заявили, что никогда бы не обратились в суд, если бы им были объяснены и извинения. Точно так же исследование, проведенное в Университете Миссури, показало, что вопреки расхожему мнению — а именно, что обвиняемый в суде умен, чтобы избежать признания вины, — полные извинения с большей, чем меньшей вероятностью приведут к быстрому урегулированию судебных исков.

На самом деле, чем серьезнее травма, тем важнее извинения для разрешения конфликта.Роберт Ротберг, директор Программы Гарвардского университета по внутригосударственным конфликтам и разрешению конфликтов, изучил Южноафриканскую комиссию по установлению истины и примирению и пришел к выводу, что извинения могут создать возможность закрытия даже в самых крайних постконфликтных ситуациях: «Извинения от доминирующего сторона потерпевшего меньшинства или от каждого или всех соперников вместе может успокоить давно неспокойные воды и во многом помочь в успешном переходе ».

Президент Джордж У.Буш — во всяком случае поначалу — придерживался противоположного подхода в критике войны в Ираке. Какой бы ни была ваша позиция по поводу того, следовало ли Соединенным Штатам вторгнуться в Ирак с самого начала, и какова бы ни была ваша позиция в отношении того, как администрация с тех пор решила конфликт, вы, вероятно, были поражены давним отказом президента Буша признать что-либо большее, чем один «Просчет», особенно в официально послевоенный период. Это в свете войны, которая была более длительной, беспорядочной и кровавой, чем предсказывали представители администрации, а также в свете серии скандалов, в том числе связанных с пытками, ответственность за которые понесли лишь немногие из них.

Мы никогда не узнаем, что бы произошло, если бы президент более охотно признал проблемы в Ираке раньше. Ясно, что Буш делал ставку на то, что время на его стороне — что, если он продержится достаточно долго, события повернутся в его пользу. Но его уверенность, его твердое убеждение в том, что нельзя вести мир, если вы говорите, что совершили ошибку (перефразируя лингвиста Джорджтаунского университета Дебору Таннен), не принесли того результата, на который он надеялся. Ситуация в Ираке в лучшем случае оставалась нестабильной, и рейтинги одобрения президента, которые отражаются в его способности эффективно управлять, резко упали.Короче говоря, цена настойчивого заявления президента Буша о том, что он неуязвим для человеческих ошибок, была высока — что объясняет, почему в серии публичных выступлений к концу 2005 года Буш, наконец, был более открытым и честным. Хотя он не пошел так далеко, чтобы извиниться, он определенно признал и взял на себя ответственность за несколько ошибок. (Практически сразу после этого рейтинг одобрения президента повысился, в одних опросах он составлял пять пунктов, в других — семь).

После увольнения Карли Фиорины из Hewlett-Packard, обозреватель Wall Street Journal Кэрол Хаймовиц спросила: «Это самоубийство — публично признавать, что все пошло не так, как ожидалось, и признавать ошибки? Или бизнес-лидеры всегда должны выглядеть уверенными в себе, даже непобедимыми? » Не существует строгих правил, касающихся того, что касается условий жизни человека.Но, изучая как достоверные данные, так и анекдотические свидетельства, мы можем установить некоторые руководящие принципы, определяющие, когда и как лидер должен принести публичные извинения.

Как я указывал ранее, публичное извинение должно служить важной индивидуальной, институциональной, межгрупповой или моральной цели. При этом, если преступление носит институциональный, а не индивидуальный характер, высший руководитель (например, генеральный директор) не обязательно лучший человек, который принесет извинения. Иногда организация становится лучше, если кто-то на более низком уровне организационной лестницы осознает проблему и выражает сожаление.Другими словами, лидерам групп и организаций следует подумать о том, чтобы публично извиниться, только если и когда на карту поставлен критический интерес, и только тогда и только тогда, когда они единственные, кто может выполнять ту работу, которую необходимо выполнить.

Как лучше всего извиниться, зависит от характера ситуации. Полное извинение включает признание правонарушения, принятие ответственности, выражение сожаления и обещание не повторять правонарушение. Но иногда частичное извинение — например, принятие ответственности или выражение сожаления — лучше, чем ничего.Кроме того, хотя извинения, как правило, должны следовать сразу по пятам за преступление, чтобы обидчик или организация не рассматривались как избегающие порицания или скупые на искупление, бывают ситуации — например, когда пострадало большое количество людей, — в которых Поспешишь — людей насмешишь.

Но даже если извинение — это слишком поздно, это не должно быть слишком мало. Когда врачи из больницы Университета Дьюка совершили катастрофическую ошибку, пересадив неправильное сердце и легкие 17-летней девушке, которая впоследствии скончалась, больница немедленно ответила молчанием.На самом деле, больница могла бы и не осознавать проблему, если бы не лавина плохой огласки. Но как только было принято решение обнародовать информацию, Ральф Снайдерман, тогдашний генеральный директор системы здравоохранения Университета Дьюка, сделал это открыто и честно. За пять дней было выпущено не менее девяти пресс-релизов, и Снайдерман согласился дать интервью Эду Брэдли на телеканале « 60 минут». На камеру Снайдерман признал ошибку, взял на себя ответственность, выразил сожаление и поклялся, что больница сделает все возможное, чтобы такое бедствие никогда не повторилось.

Как только он выступил вперед, Снайдерман смог разрядить ситуацию и разрешить кризис таким образом, который в данных обстоятельствах был признан всеми заинтересованными сторонами удовлетворительным. (Несколькими месяцами позже больница также согласилась учредить фонд в размере 4 миллионов долларов для латиноамериканских педиатрических услуг в память о погибшей девушке.) В этом заключается важный урок лидерства: особенно в кризисных ситуациях приносить не вполне идеальные извинения. часто лучше, чем вообще не извиняться.

Даже в этом случае хорошее извинение принесет лучшие результаты, чем плохое, а «хорошее» имеет прямое отношение к избирательности.Итак, вот ответы на вопрос: когда лидеру следует извиняться?

• при этом может служить важной цели

• когда преступление имеет серьезные последствия

• когда это уместно, чтобы руководитель взял на себя ответственность за правонарушение

• когда никто другой не может выполнить работу

• когда стоимость того, чтобы сказать что-то, вероятно, ниже, чем цена молчания

Если не выполняется одно или несколько из этих условий, у лидеров нет веских причин извиняться.Ошибочные или неверные извинения могут принести больше вреда, чем пользы. Однако, когда извинение очевидно уместно, даже частичное извинение может помочь как лидерам, так и их последователям. Точно так же, когда просят извинений, но не приносят, гнев и обида могут усиливаться, а трудности могут обостриться. Еще в конце прошлого года (примерно через пять лет после этого) Джозеф Ночера, деловой обозреватель в газете New York Times, все еще критиковал Стивена Кейса и Джеральда Левина за то, что они женили AOL на Time Warner — а затем не смогли принять обязанность.«Разве Кейс не был бы более правдоподобным, — размышлял Носера, — если бы он мог просто заставить себя извиниться» за организацию «слияния из ада»? И если уж на то пошло, «извинился ли когда-нибудь Левин за свою роль в совершении самого глупого слияния современности? Я, должно быть, пропустил это ».

Большинство извинений мотивировано личным интересом. Но причина, по которой они имеют значение, заключается в том, что в конечном итоге они служат более широкой социальной цели. Когда лидеры публично извиняются перед своими последователями или от их имени, они участвуют в том, что Тавучис называет «светским обрядом искупления», который нельзя понимать просто с точки зрения целесообразности.Попытка дать понять — это больше, чем объяснение и больше, чем признание: это обмен, в котором лидеры и их слушатели участвуют, чтобы двигаться дальше. Именно этот переход от прошлого к будущему позволяет исправить курс, которого требуют ошибки и проступки.

Версия этой статьи появилась в апрельском номере журнала Harvard Business Review за 2006 год.

Как написать деловое письмо с извинениями [Примеры и советы]

Вот классический P.Цитата Г. Вудхауза, которая так иллюстрирует этот неуместный фокус позерства для налаживания отношений:

В деловой переписке это неправда! Извинения важны.

Нам часто кажется, что извинение означает, что мы берем на себя ответственность за ситуации, возникшие не по нашей вине. Нет! Хорошие извинения означают, что нам не все равно. Это показывает, что мы несем ответственность. Это доказывает, что мы ценим людей и нам можно доверять.

Вы не ошиблись

Я только что узнал от Тома, что перенос нашего ежегодного собрания повлиял на ваши планы на отпуск.В следующем году у нас будет выпущено четыре новых продукта, и они будут представлены на встрече. Я уверен, что расписание вас разочаровало, но я знаю, что эта информация будет для вас очень полезна, и нам понадобится ваш опыт в этой области в следующем году.

Альтернатива, которую вы можете написать:

Мне очень жаль, что в связи с реконструкцией ваш отдел должен совместно использовать ресурсы печати и копирования в течение следующих двух месяцев. Это приведет к задержкам во время строительства, поэтому, пожалуйста, учтите это при планировании.После завершения строительства у нас будет 40% -ное увеличение мощности, так что неудобства того стоят.

Необходимо признать ответственность

Уважаемый Suki:

Мне очень жаль, что я пропустил вашу встречу сегодня утром. Я знаю, что должен был оплатить расходы на персонал по вашему предложению, и мне очень жаль, что я вас подвел.

Как я уже упоминала, когда звонила, моя няня заболела и не могла работать, а моего мужа нет в городе.Мне пришлось подождать, пока моя сестра приедет присматривать за детьми, прежде чем я смогу уйти на работу.

Я отправил всем участникам встречи свой анализ затрат на персонал и объяснил свое отсутствие и объяснил, как эти данные подтверждают ваше предложение. Если я могу еще чем-то восполнить свое отсутствие по вашему предложению, пожалуйста, дайте мне знать.

Примите мои извинения.

Тамара

Мы все хотим избежать неприятных ситуаций, но отправка записки или электронного письма означает, что вы серьезно относитесь к ответственности и искренне сожалеете.Он передает искренность, которой нет в простом телефонном звонке.

Когда сожалеешь о своих действиях

Уважаемый Ашок:

Мне очень жаль, что я вчера слишком остро отреагировал на новости о реструктуризации моей проектной группы. Прошу прощения за неправильные предположения относительно вашего решения.

После того, как мы поговорили, я понял, что полагаюсь на участие Кэролайн и не хочу терять ее энтузиазм и опыт ради своей команды. Вы правы, она готова к более крупным проектам компании.

Я сожалею о своих комментариях, и я обещаю полностью поддержать реструктуризацию команды. Пожалуйста, прими мои извинения.

С уважением,

Кара

Я слышал, как руководители говорят, что никогда не хотят документировать какие-либо ошибки в письменной форме, но я не согласен. Вместо этого, это документирует осознание и извинения Кары, а также улучшение ее деловых отношений с Ашоком.

Совет: обратите внимание, что формат письма отличается от формата памятки.

Бонусных советов:

• Откровенно заявите, что вам жаль. «Я прошу прощения.» «Мне жаль.» «Я сожалею об этом.»
• Попросите читателя принять ваши извинения.
• Кратко опишите, что произошло, чтобы отразить ваше понимание.
• Предложите средства правовой защиты, если это необходимо.
• Укажите в записке только извинения. Придерживайтесь одной темы.
• Не думайте, что ваш читатель тоже виноват. Не: «Я только хотел бы, чтобы вы были более ясны, мое присутствие необходимо». Обращайтесь только к своим собственным действиям.
• Не вините никого другого. Не: «Мой руководитель группы не понял своих инструкций, поэтому я подумал, что буду выступать на следующей неделе, а не на этой».
• Не глобализируйте проблему. Приносим извинения за эту ситуацию прямо сейчас. Не: «Мне жаль, что я опоздал, но вы редко начинаете встречи вовремя. Я думал, что приеду до начала встречи ».
• Самое главное, не используйте общую формулу «извините, но». Это неискренне и заставляет вас выглядеть сердитым. Не: «Мне жаль, что я слишком остро отреагировал, но вы не поняли своих инструкций.”

Наука извинений

Извинения — важная и сложная часть человеческих взаимоотношений, поэтому они стали предметом как психологических, так и бизнес-исследований. Вас может утешить тот факт, что за эффективным извинением стоит наука. Недавнее исследование Университета штата Огайо выявило шесть ключевых элементов сильного извинения:

1. Выражение сожаления

2. Пояснение

3. Признание ответственности

4. Заявление о покаянии

5. Предложение ремонта

6. Просьба о прощении

Эти шесть компонентов были протестированы индивидуально и в комбинации в двух исследованиях для определения наиболее важных из них.Если ваше извинение включает только один элемент, выберите признание ответственности. Это признание оказалось наиболее важным для восстановления доверия. Исследование показало, что наиболее действенная комбинация трех факторов включает объяснение нарушения, признание ответственности и предложение ремонта. Интересно, что просьба о прощении — наименее критичная.

Однако в случае извинений: больше значит больше. Исследователи обнаружили, что извинения, которые включали больше этих шести компонентов, были более эффективными, чем извинения с меньшим количеством.Например, выражение сожаления становится более сильным с выражением сожаления, объяснением, предложением ремонта, и просьбой о прощении, а не простым «извините».

Правильные слова лечат и помогают бизнесу

На многих курсах делового письма я слышу от клиентов, которые беспокоятся, что извинения показывают их слабость или склонность к ошибкам. Не поддавайтесь этой неискренней формуле письма, подрывающей власть. Хорошее деловое общение способствует установлению связей и отношений, а не фальшивому танцу силы.

Слова сильны, и вдумчивое, честное, непристойное извинение уважает и вас, и получателя. Это всегда улучшит вашу карьеру.

Дети извиняются перед старшими за распространение COVID-19

На этой неделе больницы по всей Калифорнии приготовились к резкому увеличению числа пациентов, заразившихся COVID-19 на Рождество, и официальные лица рассказали болезненные истории о последних моментах смерти умирающих жертв вместе с их семьями.

«Один из самых душераздирающих разговоров, которыми делятся наши медицинские работники, — это последние слова, когда дети извиняются перед своими родителями, бабушками и дедушками за то, что принесли COVID в их дома из-за того, что они заболели.И эти извинения — лишь некоторые из последних слов, которые когда-либо услышат близкие, когда они умирают в одиночестве », — сказала супервизор округа Лос-Анджелес Хильда Солис. «Пожалуйста, оставайтесь дома для своих близких. Оставайся в безопасности. Держите своих близких в живых ».

Официальные лица полагают, что нынешний всплеск отчасти был вызван семейными сборами на День Благодарения и Рождества, которые позволили молодым людям, которые с большей вероятностью были вне дома, распространять COVID-19 среди своих старших, которые в противном случае, как правило, оставались дома.

«Ситуация более ужасная, чем когда-либо прежде, поэтому я собираюсь поделиться некоторыми историями из наших местных больниц», — сказал Солис.«Смерть от COVID в больнице — значит умереть в одиночестве. Посетители не допускаются в больницы по соображениям их безопасности. Семьи прощаются на планшетах и ​​мобильных телефонах ».

Доктор Марк Лепор, врач отделения интенсивной терапии Медицинского центра округа Вентура, сказал на прошлой неделе, что слишком много семей слишком поздно привозят своих тяжело больных близких в больницу.

«Они обеспокоены тем, что, когда они уйдут, они не выйдут живыми», — сказал Лепор.

Лепор сказал, что ему приходилось вести жесткие разговоры с тяжелобольными пациентами, когда они приходили, объясняя лечение, которое они могли бы получить, чтобы сохранить им жизнь, например, переворачивание их на живот, чтобы облегчить дыхание, и введение сжатого кислорода через маскировать, если их уровень кислорода в крови упадет слишком низко.

Если эти методы не работают, сказал Лепор, он спросил пациентов, хотят ли они, чтобы их подключили к аппарату искусственной вентиляции легких, который включает в себя введение трубки в дыхательное горло, которая присоединена к аппарату, чтобы помочь им дышать и получить успокоительное, или если бы они просто чувствовали себя комфортно перед смертью.

Шанс выжить от COVID-19 после того, как пациента поместят на вентилятор, составляет от 20% до 60%. По словам Лепора, дискуссия идет довольно жестко. «И если доходит до того, что после того, как вы включите дыхательный аппарат, и ваше сердце остановится, мы не будем делать вам СЛР, потому что это не сработает — потому что болезнь прижилась», — говорит Лепор пациентам. .

Лепор сказал, что людям необходимо обращаться за медицинской помощью, если они страдают одышкой. «Даже если больницы переполнены, вам придется обратиться за помощью или позвонить своему врачу», — сказал он. По словам Лепора, люди могут приобрести устройство, называемое пульсоксиметром, для контроля уровня кислорода в крови, и если уровень ниже 90%, это означает, что вам следует позвонить в отделение неотложной помощи.

«Чем дольше вы ждете появления этой болезни, — добавил он, — тем меньше у нас шансов дать вам некоторые методы лечения, которые помогут вам с этим справиться.

Врач в одной из государственных больниц округа Лос-Анджелес сказал, что семьи, которые не могут найти своих умирающих близких, опустошены.

Работая в отделении интенсивной терапии, где мало кто ухаживает за тяжелобольными пациентами, доктор сказал, что слышал, как «семьи плачут по телефону в агонии о том, что их близкий умирает. … Большинство людей уходят, умирая. Мы проводим дни, обзванивая семьи, чтобы сообщить им, что их любимый человек исчерпал все медицинские услуги и собирается скончаться, несмотря на все наши усилия.

Солис отметил, что более 200 человек в округе Лос-Анджелес ежедневно умирали от COVID-19, и больницы были на грани необходимости ограничить медицинское обслуживание, где врачи будут выбирать, какие пациенты будут получать лечение, а какие нет.

Из-за нехватки персонала одна частная больница в округе Лос-Анджелес в понедельник объявила о внутренней катастрофе, что означает, что больница настолько перегружена, что отделение неотложной помощи закрыто для всех прибывающих машин скорой помощи, по словам директора службы здравоохранения округа Л.Кристина Гали.

Коронавирус настолько широко распространен, что по всей Южной Калифорнии, по крайней мере, каждый пятый человек, который проходит тестирование на вирус, или около 15000 человек в день, дает положительный результат.

Барбара Феррер, директор отдела общественного здравоохранения округа Лос-Анджелес, в понедельник призвала население оставаться дома как можно дольше. Уходя из дома, чтобы получить доступ к основным услугам, она призвала людей принести дезинфицирующие салфетки, чтобы они могли протереть свои телефоны, ключи, рабочие станции и дверные ручки — все, что они касаются, к чему прикасаются другие.

Феррер также выпустил новую рекомендацию, согласно которой люди, которые вынуждены выходить на улицу — и живут в доме с пожилым человеком или кем-то с сопутствующими заболеваниями, — должны носить дома маски для защиты своих близких.

«Из-за большого распространения вирусов мы также рекомендуем людям не снимать маски, пока они находятся дома», — сказал Феррер. Для любого, кто работает на улице или который выполняет важные дела в семье, ношение маски дома «просто добавит уровень защиты, пока мы справляемся с волной.”

Люди также должны следить за тем, чтобы поверхности, к которым часто прикасались, были продезинфицированы, посуда не использовалась совместно и, если возможно, чтобы спальни и ванные комнаты не использовались совместно с наиболее уязвимыми людьми.

«Это время быть предельно осторожным и очень осторожным. Мы пока не можем облегчить наши усилия — ни сейчас, ни в ближайшие несколько недель. Каждую минуту в среднем 10 человек в округе Лос-Анджелес дают положительный результат на COVID-19 », — сказал Феррер.

Феррер повторил, что инфицированные люди могут передавать вирус другим в течение двух или более дней, прежде чем у них самих появятся какие-либо симптомы.По словам Феррера, по крайней мере, от 10% до 12% людей, инфицированных вирусом, госпитализируются, и более 1% людей, у которых диагностирован вирус, умирают.

«Ущерб, нанесенный нашим семьям и местным больницам из-за этого всплеска, — это самое страшное бедствие, которое наш округ пережил за десятилетия», — сказал Феррер.

Феррер сказал, что за последние месяцы чиновники много сделали, чтобы попытаться контролировать вирус — запретили собрания, инспектировали рабочие места, налагали штрафы. «Но этого было недостаточно, потому что самый важный фактор во всем этом сводится к тому, что люди принимают соответствующие меры», — сказал Феррер.«Мы должны сделать так, чтобы каждый выжил, чтобы получить пользу от вакцины».

«Сейчас не время встречаться с друзьями дома, чтобы посмотреть игру. Не время гулять без прикрытия лица. Достаточно одной ошибки, и вскоре заразятся еще пять, 10 или 20 человек », — сказал Феррер. «Самый важный способ остановить это — избегать взаимодействия с другими и постоянно защищать себя».

Деловые извинения: что делать (и не следует) делать

Вы начинаете свой день с отметки в социальных сетях.Вы заметили отрицательный отзыв на своей странице в Facebook. Вы:

• Игнорировать это и надеяться, что никто не увидит?
• Ответить?

Спойлер. Ваш ответ должен быть последним. И дело не только в том, что 88% потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку в компаниях, которые оставляют жалобы без внимания.

Извинение — это человеческое поведение, при котором обнаруживается и решается проблема. В бизнесе это нечто большее, чем выученное поведение; это важная часть стратегии роста.

Это особенно верно для SaaS-компаний и других компаний, которые поддерживают длительные отношения с клиентами и одержимы оттоком клиентов. В конце концов, вы совершите ошибку, но вам не нужно терять из-за этого клиента.

Вот что нужно делать.

Почему предприятиям следует извиняться?

Во-первых, извинения проявляют сочувствие, что, по мнению экспертов, является движущей силой бизнеса. Это может помочь заключить более выгодные сделки и стимулировать рост компании.

Роджер Дули объясняет связь между ними:

Как я описываю в своей книге «Извинения, действительно выполняю работу», поведенческий экономист Дэн Ариэли провел исследование, в котором испытуемым переплачивали несколько долларов за выполнение простого задания.

Почти все вернули лишние деньги.

Но если экспериментатор проявлял грубое поведение (отвечал на неуместный звонок по мобильному телефону в середине эксперимента), большинство испытуемых ничего не говорили и оставляли деньги себе.

Видимо, наказывали экспериментатора за плохое поведение.

Даже если вы столкнулись с юридическим спором или пытаетесь не допустить, чтобы жалоба клиента достигла этого порога, извинения могут помочь.

Дженнифер Роббеннолт, профессор права и психологии в Университете Иллинойса, измерила реакцию респондентов, когда они слышали извинения в рамках гипотетических дел о возмещении ущерба.

Ее отчет заключен:

Извинения служат достижению некоторых целей, которые послужили поводом для иска, например, потребность в уважении, распределении ответственности и осознании того, что то, что произошло, больше не повторится. Таким образом, получение извинений может снизить финансовые устремления и дать сторонам возможность вступить в переговоры об урегулировании.

Ежедневно приносить извинения разочарованным клиентам можно:

• Уменьшите отдачу.
• Повышение репутации бренда.
• Удерживайте постоянных клиентов.
• Увеличение текущего дохода.

Эти извинения часто возникают из-за меньших ошибок.

За что извиняться?

Вы слышали, что «покупатель всегда прав». Не все согласны. Пит Фейдер, профессор маркетинга Пенсильванского университета, в своей книге « Ориентированность на клиента :

» объясняет, почему.

Не все клиенты заслуживают максимальных усилий вашей компании.И, несмотря на то, что говорится в старой пословице, покупатель определенно не всегда прав. Потому что в мире клиентоориентированности есть хорошие покупатели… и есть все остальные.

Тем не менее, есть время и место, где извинения имеют решающее значение: случаи, когда вы несете ответственность за плохой клиентский или пользовательский опыт — то, за что 55% клиентов готовы платить больше (если опыт гарантирован).

Не всегда легко выявить случаи, когда ваш бизнес виноват, по сравнению с случаями, когда требования клиента несправедливы.Но есть и ясные случаи:

.

1. Неисправность продукта : Большинство продуктов содержат ошибки. Будь то ошибка, системная ошибка или ошибка дизайна, ваш долг — извиниться перед клиентами, столкнувшимися с ней.

Когда инструмент SEO Moz не работал должным образом, они опубликовали в своем блоге публичные извинения, извиняясь за ошибки, почему они произошли и что они сделали, чтобы исправить это:

2. Медленное время доставки : Когда дело доходит до управления логистикой электронной коммерции — координации онлайн-заказов, выполнения и доставки — икота неизбежна.Самый крупный в мире сайт электронной коммерции Amazon приносит свои извинения за задержку доставки:

3. Плохое обслуживание клиентов : Отчет Forrester показал, что 23% директоров по маркетингу B2B рассматривают улучшение качества обслуживания клиентов в качестве одной из трех главных целей. Это подчеркивает потенциальный разрыв между ожиданиями потребителей и исполнением бизнеса, что постоянно лишает вас извинений.

Вот ZocDoc, извиняющийся перед своим клиентом после неожиданной отмены встречи.Они отправили персонализированное электронное письмо, в котором побуждают продолжать пользоваться их сервисом, и просят высказать свое мнение, чтобы предотвратить отмены в будущем:

4. Скрытые расходы : если вы покупаете что-то в Интернете, вы ожидаете, что водитель доставки приедет к вашей двери и доставит товар, который вы заказали, по цене, которую вы заплатили, — без вопросов. Скрытые или неожиданные затраты вызывают недовольство потребителей.

Все, от автоматического продления членства до импортных сборов для зарубежных клиентов, может вызвать негативный отзыв, связанный с вашим брендом — например, этот недовольный клиент Kylie Cosmetics:

5.Некачественные товары или услуги : Потребители становятся все более требовательными. Это увеличивает вероятность того, что ваш продукт или услуга не будет соответствовать их требованиям. Эти требования распространяются и на искренность извинений.

Когда пассажира United Airlines «вытащили» из рейса, генеральный директор Оскар Муньос сначала извинился, поставив галочку в поле для связи с общественностью:

По мере того, как общественное недовольство росло, Муньос предложил другое, более откровенное обвинение:

6.Моральные или этические недостатки : Согласно отчету Nielsen о глобальной корпоративной устойчивости, 66% глобальных потребителей готовы тратить больше на продукт, если он исходит от «устойчивого бренда», компонент которого включает «приверженность компании социальным ценностям. ”

ConvertKit столкнулся с негативной реакцией, когда объявил о планируемом изменении названия на «Сева». Они не осознавали сильных религиозных связей этого слова, и покупатели считали, что использовать его в качестве названия было неправильно с моральной точки зрения. ConvertKit вернулся к своему первоначальному названию и написал пространные извинения, чтобы объяснить недоразумение:

Каждая компания будет периодически совершать одну, а то и больше, из этих ошибок.Итак, что вам нужно сделать, чтобы справиться с этим правильно с первого раза?

Как предприятиям следует извиняться

Научные исследования определили ключевые компоненты любого извинения:

1. Выражение сожаления
2. Объяснение того, что пошло не так
3. Признание ответственности
4. Заявление о покаянии
5. Предложение ремонта
6. Просьба о прощении

Вот как применить их на практике для бизнес-извинений.

1. Извинитесь, даже если это не ваша вина.

Сказание «извинения» часто изображается как слабость, и, что еще больше снижает мотивацию, исследования показали, что отказ извиниться может на самом деле повысить самооценку и чувство власти и контроля.

Тем не менее, проглотить свою гордость и извиниться — даже если вы не чувствуете ответственности — все равно имеет смысл. Вот почему:

Извинение не всегда означает, что вы ошибаетесь, а другой человек прав.Это просто означает, что вы цените свои отношения больше, чем свое эго.

В бизнесе сохранение эго обойдется вам в тысячи, если не миллионы. Возьмите скандал с выбросами Volkswagen. Когда регулирующие органы обнаружили, что в автомобилях VW используется нелегальная техника для соблюдения норм выбросов, тогдашний генеральный директор американского отделения VW не извинился. Вместо этого он возложил вину на другое:

Эти события вызывают глубокую тревогу. Я не думал, что такое возможно в Volkswagen Group [.. .] Это была пара инженеров-программистов, которые вставили это по какой-то причине [. . .] Это не было корпоративным решением. Это не было одобрено на собрании правления.

Какое впечатление это производит на вас? Либо генеральный директор не имеет ни малейшего представления о команде или компании, которой он управляет, либо он просто предпочитает обвинять кого-то другого. Оба токсичны для бренда.

Более вероятный сценарий для владельцев бизнеса — извиниться за ошибку другого сотрудника. Вот как одна компания сделала это правильно:

Тайленол в этом не новичок.Партия хитроумных таблеток Тайленола, предположительно содержащих цианид, убила семь человек в Чикаго в 1982 году. Однако ни Тайленол, ни производитель, Джонсон и Джонсон, как полагают, не совершили ошибки.

Специалисты по рекламе предсказали конец бренда, один даже сказал:

Может быть рекламный агент, который думает, что он может решить эту проблему, и если они его найдут, я хочу нанять его, потому что тогда я хочу, чтобы он превратил наш кулер для воды в холодильник для вина.

Но Джонсон и Джонсон принесли глобальные искренние извинения и отозвали 31 миллион бутылок, предложив взамен бесплатные замены (на сумму 100 миллионов долларов).

Результат оказался не таким разрушительным для бренда, как прогнозировали эксперты по рекламе. Компания вернула 70% своей доли рынка в течение пяти месяцев и вернулась к 90% через год после инцидента.

2. Извинитесь публично.

Не скрывайте ошибок и надейтесь, что их никто не заметит.

Это ошибочная стратегия, которой следовали многие бренды, включая Samsung, которая потребовала от пользователя YouTube удалить видео, которое он загрузил, чтобы доказать, что его аккумулятор Samsung загорелся.

Они воспрепятствовали ему загружать аналогичные материалы в будущем в судебном порядке и никогда не обнародовали урегулирование. (Только он сделал — в видео, которое собрало более миллиона просмотров за одну неделю. Классический эффект Стрейзанд.)

Label Insight обнаружил, что 73% потребителей готовы платить больше за поддержку честных и заслуживающих доверия брендов, и прозрачность является ключевым компонентом. Если вы пытаетесь извиниться, то, возможно, сделаете это публично.

Возьмем, к примеру, KFC. Клиенты были возмущены, когда в их британских ресторанах «закончилась» курица. Но вместо того, чтобы скрыть проблему, они заплатили за рекламные места на рекламных щитах по всей стране, чтобы публично извиниться:

Как утверждал Джеймс Алтучер: «Честность — это самый быстрый способ предотвратить превращение ошибки в провал».

Как определить, когда следует огласить корпоративные извинения? Спросите себя, затронула ли проблема большое количество людей.

Например, извинение за доставку неправильных товаров одному покупателю не является основанием для публичных извинений. Но сбой продукта, который затронет значительный процент ваших клиентов, вполне может.

3. Своевременно отвечайте.

Исследование, проведенное Altitude Software, показало, что более 80% клиентов ожидают ответа на электронные письма и сообщения в социальных сетях в течение 24 часов. Судя по среднему времени удержания, эти ожидания могут быть еще больше для телефонных разговоров:

• Disney Store (12 секунд)
• Urban Outfitters (17 секунд)
• Nordstrom (21 секунда)

Терпение еще больше уменьшается, если вашим клиентам нужен ответ.Просто возьмите эту жалобу, отправленную в Stripe, например:

С нашей стороны все выглядит нормально! Иногда текстовые сообщения могут задерживаться из-за проблем с сетью — это больно. 😩 Вы получите код в ближайшее время. В противном случае вы можете попробовать другой номер телефона, сбросив двухфакторную аутентификацию: https://t.co/L44v0kLztu

— Stripe (@stripe) 5 ноября 2018 г.

Бюджеты обслуживания клиентов не всегда могут соответствовать требованиям потребителей. Такой инструмент, как Mention, может помочь определить, когда (и где) люди говорят о вас в Интернете, увеличивая вашу способность быстро реагировать.

4. Объясните, что пошло не так.

По словам психолога Роберта М. Гордона, извинения состоят из трех компонентов:

1. Подтверждение
2. Раскаяние
3. Разрешение

Самый простой способ включить эти компоненты в свои извинения — объяснить, что пошло не так и что вы сделали (или сделаете), чтобы это не повторилось.

Вот как Airbnb реализовал это на практике, когда они подверглись критике за сообщения о расовом профилировании и дискриминации на своем сайте:

Они обратились за помощью к профессиональному юристу для проверки всего веб-сайта, выявления проблем и предотвращения дальнейшей дискриминации.

5. Предложите стимул.

Постоянные покупатели приносят до 40% общего дохода магазина, и их удержание может быть в 20 раз дешевле, чем привлечение новых клиентов. Извинения могут превратить недовольного клиента в повторного или не дать текущему подписчику стать прошлым.

Иногда для этого может потребоваться стимул — причина дать вам второй шанс. Стимулы включают:

• Купоны
• Коды скидок
• Бесплатные продукты

Элли Шедден, основательница маркетингового агентства The-Oop, испытала это на собственном опыте.Она уехала в отпуск в удаленное место без интернета, только для того, чтобы ее инструменты планирования в социальных сетях перестали работать в тот день, когда она уехала. У ее клиентов не было контента в течение нескольких дней, и, естественно, она вернулась к гневным письмам.

Ее ответ? Этот адрес электронной почты:

Уважаемый клиент,

Я только что столкнулся с проблемой с приложением планирования, которое я использую для социальных сетей. Это означает, что на прошлой неделе в вашем аккаунте был опубликован только один пост. Приносим извинения за ошибку — со среды до сегодняшнего дня я был в отпуске, чтобы отпраздновать свой день рождения, поэтому не заметил.

Чтобы восполнить пропущенные публикации, я запланирую еще 4 публикации в течение следующих 2 недель и запущу однодневную кампанию по расширению ваших учетных записей.

Еще раз примите мои извинения за эту ошибку.

Шедден говорит, что честность и лаконичность, предлагая дополнительные услуги, помогли восстановить доверие клиентов: «Я получил отличный отклик, и клиенты даже связались со мной, чтобы поблагодарить за проявленную инициативу и поздравить меня с днем ​​рождения!»

Брендан Хаффорд придерживается этой стратегии.Когда он предварительно продал всю линию одежды для джиу-джитсу по 150 долларов за штуку, его клиенты ожидали, что их заказ будет ждать три месяца.

Но во время производства конструкции Брендана не были четко представлены, образцы были плохо изготовлены, и, что хуже всего, его производитель замолчал по радио на две недели.

В итоге клиенты ждали свой заказ полгода. Чтобы извиниться за задержку, Брендан отправил каждому заказавшему (независимо от того, просили ли они возмещение) коробку, содержащую:

• Личное письмо
• Футболки
• Учебные DVD
• Текущий выпуск самого популярного журнала по джиу-джитсу
• Членство на самом популярном в мире веб-сайте онлайн-обучения джиу-джитсу

Он говорит:

Все вместе, доставка коробки с извинениями и униформы означала бы потерю денег на каждом заказе.В моем случае лучший способ извиниться — использовать весь свой доход и вложить его обратно в клиента.

Самый простой способ превратить случайного покупателя в защитника бренда — это перевыполнить предложение, и некоторые из моих величайших проповедников пришли из этого неудачного заказа и серии неудачных событий.

6. Помните: дело не только в том, что вы говорите; это то, как вы это говорите.

То, как вы извиняетесь, не менее (если не более) важно, чем само извинение. В исследовании, опубликованном Journal of Management, сделан вывод:

Наклон отношения между условием извинения и готовностью к примирению увеличивался по мере увеличения искренности, что означает, что извинения имеют еще больший вес по сравнению с отсутствием извинений, когда они воспринимаются как искренние.

Проще говоря: чем искреннее кажется ваше извинение, тем больше вероятность, что оно будет принято.

Но искренность — это не флажок; он составляет основу корпоративных извинений. Академическое исследование реакции человека на обмен сообщениями показало, что тон голоса составляет 38% от того, насколько нам «нравится» сообщение, а выражение лица — 55%.

Небольшие изменения языка тела — зрительный контакт, жесты рук, мимика и другие движения тела — играют огромную роль в принятии ваших извинений.

Примите эти извинения от руководителей Whole Foods. Зрительный контакт и язык тела выглядят искренними, что делает извинения более убедительными:

Применяйте ту же концепцию, когда приносите извинения офлайн. Отправляете ли вы электронное письмо или пишете сценарий предстоящего разговора с недовольным клиентом, удалите слова «если» или «но», которые могут испортить все извинения.

Какое из этих извинений кажется более искренним?

• Мне искренне жаль, что эта ошибка возникла из-за того, что один из наших администраторов ввел неправильный код в нашу CMS.
• Мне искренне жаль эту ошибку, но она произошла из-за того, что наша административная команда ввела неправильный код в нашу CMS.

Готов поспорить, это был первый вариант. Это звучит более искренне, потому что объясняет, почему возникла проблема. Второй почти звучит как отговорка.

Заключение

Собрать воедино убедительные деловые извинения — непросто. Но чтобы превратить недовольных клиентов в постоянных постоянных поклонников, вам нужно признать свои ошибки и принести искренние извинения.

Точный сценарий, который вам следует создать, зависит от ситуации, за которую вы извиняетесь: извинение за доставку неправильных товаров будет полностью отличаться от извинений за морально сомнительную рекламу.

Но шесть шагов, описанных в этом посте, помогут вам создать тот, который будет поддерживать ваши цели роста в нужном русле:

1. Извинитесь, даже если вы не виноваты.
2. Извинитесь публично.
3. Своевременно отвечайте.
4. Объясните, что пошло не так.
5. Предложите поощрение.
6. Помните: дело не только в том, что вы говорите; это то, как вы это говорите.

Вашингтонский депутат приносит извинения за ношение желтой Звезды Давида в знак протеста против требований Covid

ВАШИНГТОН. В четверг депутат штата Вашингтон извинился за ношение желтой Звезды Давида на рубашке во время мероприятия в минувшие выходные, где он разговаривал с консервативными активистами.

В кратком заявлении государственный член палаты представителей Джим Уолш сказал: «Я прошу прощения за использование глубокого изображения в неуместной и оскорбительной форме для стольких людей.Это было не правильно. Этого больше никогда не повторится ».

На видео, размещенном в аккаунте Уолша в Facebook 26 июня, видно, как он в церковном баскетбольном зале разговаривает с аудиторией с микрофоном и желтой Звездой Давида, прикрепленной к его рубашке.

Уолш, республиканец, работавший в законодательном собрании штата Вашингтон с 2016 года, сказал The Seattle Times, что звезду ему вручил кто-то на мероприятии, и что большинство зрителей также носят желтые звезды на одежде.

Некоторые из организаторов «глубоко обеспокоены паспортами вакцины и сегрегацией вакцин», — сказал он газете, предположив, что желтые звезды были способом протеста против вакцинации Covid-19.

Видео остается в учетной записи Уолша в Facebook, несмотря на его извинения, и в ответ на вопрос человека, использовавшего желтую звезду, чтобы подчеркнуть точку зрения, Уолш написал в комментариях: «Это отголосок истории», — сказал он. «В нынешних условиях мы все евреи».

Один из комментаторов ответил: «Это отвратительное и полное непонимание истории Холокоста».

Другой написал: «Любите свою звезду! красивое заявление Отличный способ выразить солидарность ».

Затем Уолш ответил: «Во время Второй мировой войны, когда нацисты говорили датчанам, что датские евреи должны носить желтые звезды, все датчане носили желтые звезды.Итак, нацисты не смогли идентифицировать датских евреев. Это сработало. Нацисты сосредоточили свои злые усилия в другом месте ».

Мемориальный музей Холокоста США в Вашингтоне, округ Колумбия, заявляет, что эта история «вымышленная» и что «в отличие от евреев в других странах, находящихся под немецкой оккупацией, евреи в Дании никогда не носили опознавательных знаков, таких как желтая звезда».

Нацисты требовали, чтобы евреи во многих странах носили желтую звезду с надписью «еврей» на местном языке, чтобы их можно было идентифицировать. Согласно музею Холокоста, значки были «ключевым элементом в их плане преследования и, в конечном итоге, уничтожения еврейского населения Европы.

«Они использовали значок не только для того, чтобы стигматизировать и унижать евреев, но и для их изоляции, а также для наблюдения и контроля за их передвижениями», — говорится в сообщении музея. «Значок также способствовал депортации».

Замечания Уолша связаны с резким увеличением числа антисемитских инцидентов в США за последний год. Антидиффамационная лига сообщила, что с 11 мая до конца месяца было зарегистрировано 251 инцидент, что на 115 процентов больше, чем за тот же период 2020 года.

Между тем первокурсник У.Член палаты представителей Марджори Тейлор Грин из штата Джорджия сравнила требования ношения масок в Капитолии с Холокостом. Позже она извинилась после того, как сказала, что посетила музей Холокоста.

Ребекка Шабад, корреспондент Конгресса на канале NBC News, базируется в Вашингтоне.

Роль законов об извинениях в медицинской халатности

Аннотация

Извинения являются неотъемлемой частью человеческого общения и могут исправить испорченные отношения. В медицинской системе извинения остаются спорными.Врачи часто хотят извиниться перед пациентами, пострадавшими в результате врачебных ошибок, но они могут не сообщать об ошибках пациентам и их семьям из-за опасений, что раскрытие ошибок может увеличить вероятность иска о врачебной ошибке. Тем не менее, врачи, извиняющиеся перед пациентами, могут вместо этого смягчить многие из коммуникативных проблем, которые, как известно, побуждают пациентов обращаться в суд. Эта идея побудила правительства многих штатов принять законы об извинениях, закон, направленный на снижение уровня злоупотреблений служебным положением путем поощрения врачей к извинениям.Эти законы еще не привели к сокращению числа случаев злоупотребления служебным положением, вероятно, потому, что большинство законов об извинениях защищают выражения сожаления, но не защищают раскрытие информации об ошибках. Таким образом, законы об извинениях не способствуют общению, которое улучшило бы прозрачность работы врачей и общую удовлетворенность пациентов.

Извинения могут иметь огромный терапевтический потенциал для обеих сторон. Извинения могут уменьшить гнев, способствовать исцелению и восстановить испорченные отношения. ^{1, -, 3} Чтобы добиться положительных результатов, нужно хорошо принести извинения.Эффективное извинение обычно состоит из четырех элементов: признание причиненного вреда, свидетельство раскаяния, предложение о возмещении любого ущерба и обещание изменить поведение. ^{3, -, 5} Прежде всего, извинения должны быть искренними. ^{3, -, 5} Многие аспекты извинения сигнализируют об искренности, например, подходящее время, отсутствие защитной реакции, явные доказательства корректирующих действий и отсутствие каких-либо явных скрытых мотивов для извинений (например, финансовое вознаграждение или уклонение от наказания ). ^3,4 Конечно, эффективное включение всех этих элементов требует значительных навыков межличностного общения. Даже самое эффективное извинение может не оправдать себя, если оскорбление достаточно серьезное. Другие факторы, которые могут повлиять на эффективность извинений, включают отношения между двумя сторонами и их мотивацию примирить отношения.

Плохое извинение зачастую хуже, чем его полное отсутствие. ⁵ Извинения, которые считаются неадекватными, могут быть встречены гневом, обидой и критикой. ^4,5 Неэффективные извинения настолько распространены, что было придумано слово «не извинение», определяемое как заявление, которое принимает форму извинения, но не представляет собой признания или сожаления по поводу того, что вызвало оскорбление или огорчение. ⁶ Классическим примером отказа от извинений является такое заявление, как «Мне очень жаль, если я причинил тебе боль». Хотя это заявление выглядит извиняющимся, более пристальный взгляд показывает отсутствие ответственности или даже истинное признание причиненного вреда.

Как говорится, «человеку свойственно ошибаться.» ⁷ Хорошо функционирующее общество требует механизмов для восстановления отношений, когда они повреждены человеческой ошибкой. Извинения при правильном использовании могут стать реставрационным инструментом. Этот терапевтический потенциал побудил к рассмотрению извинений и их роли в системах здравоохранения.

Извинения в медицине

В медицине ожидаются плохие исходы, такие как болезнь, травма и смерть. По словам автора и нейрохирурга Атула Гаванде: «Смерть — враг. Но у врага превосходящие силы.В конце концов, он побеждает »(см. 8, с. 187). Тем не менее, значительное количество вредных событий для пациентов вызвано предотвратимыми медицинскими ошибками. ⁹ Согласно отчету, опубликованному в 2000 г. Институтом медицины, предотвратимые медицинские ошибки являются причиной 98 000 смертей в Соединенных Штатах каждый год, что превышает число погибших в результате автомобильных аварий, рака груди или СПИДа. ⁹

Когда пациенты страдают от врачебных ошибок, большинство врачей хотят извиниться перед пациентами. ^{10, -, 13} Многие аргументы в области медицинской этики поддерживают раскрытие ошибок, включая уважение к автономии, отсутствие должностных преступлений и милосердие. Учет автономии пациентов предполагает, что пациенты имеют право принимать собственные медицинские решения, что требует знания событий, которые повлияли на их здоровье. Знание о вредной ошибке может помочь пациентам избежать связанных с ними травм в будущем (т. Е. Не совершения должностных преступлений) и улучшить свое здоровье (т. Е. Проявить благосклонность).

Раскрытие ошибок в медицине — явление относительно новое.Медицинская сфера имеет долгую историю препятствовать прозрачности врачей. Первый этический кодекс Американской медицинской ассоциации, опубликованный в 1847 году, рекомендовал врачам внимательно следить за своими словами и поведением и «избегать всего, что может обескураживать пациента и угнетать его настроение» (ссылка 14, стр. 9). Популярное учебное пособие для врачей, написанное на рубеже 20-го века, рекомендовало врачам «иметь право хранить молчание или говорить мало о природе или степени болезни человека.. . на каждом этапе своей карьеры стремитесь убедить мир в том, что вы, как врач, являетесь апостолом надежды. . . и что ваша профессия не находится в союзе с мрачными силами смерти и скорби, но, напротив, все ее характеристики указывают на целительную и восстанавливающую жизнь силу »(ссылка 15, с. 140). В течение многих лет врачей поощряли внушать пациентам оптимизм за счет полного раскрытия информации.

Со временем это ожидание изменилось. Знаковые дела Salgo v.Лиланд Стэнфордский университет , ¹⁶ Натансон против Кляйна , ¹⁷ и Кентербери против Спенса ¹⁸ установил ожидание, что врачи будут обсуждать информацию в рамках получения информированного согласия пациентов. Регулирующие органы и национальные организации все чаще призывают к повышению прозрачности врачей и системы здравоохранения, чему в значительной степени способствует отчет Института медицины. ⁹ В 2020 году Министерство здравоохранения и социальных служб США доработало правила, которые разрешают пациентам полный доступ к их электронным медицинским картам, добавляя новое измерение в общении между врачом и пациентом, по которому необходимо будет ориентироваться.

Пациенты хотят узнавать о врачебных ошибках, влияющих на их здоровье. ^12,13 Большинство врачей поддерживают раскрытие информации об ошибках и считают, что у них есть этическое обязательство раскрывать вредные ошибки своим пациентам или семьям, даже если такое раскрытие происходит за личные или профессиональные расходы. ^10,11,13 Для психиатров распространенным сценарием является то, нужно ли извиняться перед семьей пациента после самоубийства пациента. Связанное с этим соображение может заключаться в том, посещать ли поминальную службу пациента.

На практике врачи обычно не сообщают пациентам о вредных ошибках. ^10,11,13 В опросе врачей США, опубликованном в 2007 году, 320 (95%) из 338 ответивших врачей указали, что они считают своим долгом сообщить пациентам о такой ошибке; однако только 41 процент респондентов сообщили, что они на практике раскрывали своим пациентам незначительные вредные ошибки, в то время как только пять процентов сообщили, что они раскрыли серьезные ошибки. ¹¹ Очевидно, существует несоответствие между желанием врачей раскрыть информацию и их практикой раскрытия ошибок.

Вероятно, существует много причин для указанного выше несоответствия. Недостаток комфорта при таком сложном разговоре может стать препятствием для раскрытия информации. Менее опытные врачи, как правило, реже сообщают об ошибках, что свидетельствует о недостатке практики и уверенности в себе. ¹¹ Врачи также задаются вопросом, какую информацию раскрывать, например подробности об ошибке и предотвращении подобных ошибок в будущем. ^11,13 Пагубные ошибки могут сильно повлиять на врачей, включая бессонницу, чувство вины, плохую концентрацию внимания, беспокойство и неуверенность в себе. ^11,13 Сильные эмоциональные реакции могут сделать перспективу ведения этих и без того сложных разговоров более пугающей. Врачи могут с трудом определить, какой частью собственных эмоций им следует поделиться с пациентами и их семьями, опасаясь, что такие реакции могут стать бременем. ¹⁷ Врачи могут также беспокоиться о том, что раскрытие информации может подорвать доверие пациентов и разрушить отношения между врачом и пациентом. ^11,13 Профессиональные последствия раскрытия информации — еще одна проблема.Врачи опасаются негативной реакции коллег и нанесения ущерба своей профессиональной репутации. ^11,13 Наконец, основная причина, по которой врачи беспокоятся о раскрытии медицинских ошибок пациентам, заключается в опасении, что это раскрытие приведет к иску о халатности. ^11,13

Извинения и злоупотребления служебным положением

Большинство врачей в США сталкиваются по крайней мере с одним судебным иском о халатности в течение своей карьеры. ¹⁹ Злоупотребление служебным положением — обычное и дорогостоящее явление в США. ^{19, -, 21} Злоупотребление служебным положением также наносит значительный эмоциональный урон врачам, независимо от результата. ²² Большинство врачей беспокоятся о судебном иске о халатности и его многочисленных последствиях, включая профессиональные, финансовые и психологические проблемы. ^22,23 Таким образом, врачи могут избегать раскрытия ошибок пациентам, чтобы избежать иска о халатности.

Теоретически сообщение пациенту об ошибке может повысить вероятность того, что он подаст в суд.На практике, однако, сами по себе плохие исходы обычно не являются достаточным основанием для пациентов или их семей, чтобы подать иски о злоупотреблении служебным положением. ^24,25 Основная причина предъявления исков о злоупотреблении служебным положением связана с вызванными плохими чувствами. ^24,25 Эти плохие чувства могут быть вызваны реальными или предполагаемыми проблемами с коммуникативными навыками врачей. ^12,24,25 Врачи, которые кажутся нечувствительными, недоступными или критически настроенными, гораздо чаще подвергаются судебному преследованию. ^24,25 Пациенты и их семьи также с большей вероятностью подадут в суд, если они считают, что врач скрывает или утаивает важную информацию. ^12,24,25 В этом случае судебный процесс можно рассматривать как средство получения желаемой информации. ^12,24,25

Судебные иски о халатности также могут рассматриваться как способ предотвратить подобные ошибки от совершения других пациентов в будущем. ²⁴ Врач, не проявляющий раскаяния в совершенной ошибке, может побудить пациентов с большей вероятностью обратиться за помощью в суд. ²⁴ Извинения посредством признания вины, выражения раскаяния, предложения о возмещении ущерба и обещания изменения поведения могут развеять многие из этих опасений пациентов, тем самым снижая вероятность того, что пациенты будут подавать иски о злоупотреблении служебным положением.Многие пациенты явно называют отсутствие извинений причиной, по которой они решили подать иск о халатности. ^12,24

Программы раскрытия информации об ошибках в больницах демонстрируют роль извинений в сокращении количества заявлений о злоупотреблении служебным положением. ^{26, -, 30} Несколько больничных систем в США внедрили программы раскрытия информации с целью повышения прозрачности и уменьшения количества медицинских ошибок. ^{26, -, 30} Обычно программы включают упреждающее выявление вредных медицинских ошибок и раскрытие этих ошибок пациентам и их семьям. ^{26, -, 30} Эти программы часто предоставляют поставщикам услуг обширную коммуникационную подготовку, включая предварительную подготовку к сложным дискуссиям и обучение навыкам активного и рефлексивного слушания. ^26,28 Кроме того, эти программы предлагают финансовую компенсацию тем, кто пострадал от медицинских ошибок. ^{26, -, 30}

Больницы с такими программами раскрытия информации не столкнулись с более высоким бременем злоупотреблений служебным положением, и многие из них отметили меньшее количество заявлений о халатности и снижение общих затрат. ^{28, -, 30} В качестве примера, программа раскрытия информации системы здравоохранения Мичиганского университета привела к уменьшению количества жалоб о злоупотреблении служебным положением с расчетного ежемесячного показателя 7,03 на 100 000 пациентов в 2001 году (т. Е. В начале реализации программы. ) до 4,52 на 100 000 пациентов в 2007 г. (т. е. на дату окончания сбора данных). ²⁸ Они также отметили снижение средней стоимости судебного процесса с 405 921 долларов до 228 308 долларов, а также ускорение процесса разрешения претензий в этот период времени. ²⁸ Другая такая программа в академической системе здравоохранения в Теннесси также продемонстрировала меньшее количество жалоб о злоупотреблении служебным положением, более низкие судебные издержки и более короткое время от претензии до разрешения. ³⁰ Программы раскрытия информации и продемонстрированное ими сокращение случаев злоупотреблений служебным положением и затрат подтверждают гипотезу о том, что извинения врача уменьшают, а не увеличивают риск судебного разбирательства по делу о халатности. ^{28, -, 30} Сами пациенты могут предпочесть этот процесс иску о халатности, особенно с учетом того, что многие результаты могут быть сопоставимы с исходом успешного иска о халатности, включая извинения врачей за ошибку и предоставленную финансовую компенсацию.

Эти программы могут подвергаться критике. Хотя сама по себе финансовая компенсация обычно не является достаточной причиной для подачи пациентом иска о халатности, ²⁸ стоит отметить, что более простой способ получения финансовой компенсации может побудить пациентов принять это предложение вместо подачи иска о халатности. Некоторые могут также возразить, что эти программы могут скрывать информацию о медицинских ошибках, о которых общественность должна знать. Однако стоит отметить, что информация о жалобах на злоупотребления служебным положением может быть не всегда и публично доступной.Таким образом, эти программы не предназначены для ограничения доступа к информации, которая в противном случае была бы доступна для общественности.

С этими общими обнадеживающими результатами программ раскрытия информации в больницах в отношении показателей злоупотреблений служебным положением, другие организации также изучили извинения в качестве инструмента для уменьшения количества жалоб на злоупотребления служебным положением. Это соображение привело к разработке законодательных актов штата о извинениях, которые защищают извиняющиеся заявления врача в случае иска о халатности. ^{31, -, 71}

Законы об извинениях

Законы об извинениях делают неприемлемыми извинения врачей перед пациентами, если этот пациент впоследствии решит подать иск о злоупотреблении служебным положением. Предоставляя юридическую защиту извинений, врачи могут быть более склонны извиняться перед пациентами и более прозрачно взаимодействовать со своими пациентами. По причинам, описанным выше, улучшение взаимодействия с врачом может снизить вероятность судебного разбирательства у пациентов и их семей. ^12,24,25 Массачусетс принял первый закон об извинениях в 1986 году. ⁶⁵ В настоящее время законы об извинениях есть в 39 штатах и ​​округе Колумбия (рис. 1, таблица 1). ^{31, -, 71} В 2005 году тогдашние сенаторы Хиллари Клинтон и Барак Обама предложили федеральную защиту извинений как часть Национального закона о раскрытии медицинских ошибок и компенсации (MEDiC). ⁷² Законопроект MEDiC предусматривает защиту извинений, а также создание национальной базы данных по безопасности пациентов и национальную программу выявления ошибок и компенсации. ⁷² Законопроект MEDiC в конечном итоге не стал законом. ⁷² Законы об извинениях, как и реформа деликта, направлены на снижение количества судебных исков о халатности. Некоторые авторы утверждали, что они представляют собой разновидность реформы деликта. ⁷³

Рисунок 1. Законы о извинениях

в США по состоянию на октябрь 2020 г.

Таблица 1. Законы о извинениях

в США по состоянию на октябрь 2020 г.

Обычно существует два типа законов об извинениях: законы о полных и частичных извинениях (Рис.1, Таблица 1). ^{31, -, 71} Законы о полном извинении защищают заявления, которые соответствуют определению извинения, т.е.е., выражение сожаления и раскрытие ошибки. ^{31, -, 39} Государства, в которых действуют законы о полном извинении, прямо защищают заявления о вине. Например, закон Аризоны об извинениях защищает «любое заявление, утверждение, жест или поведение, выражающее извинение, ответственность, ответственность, сочувствие, сочувствие, соболезнование, сострадание или общее чувство доброжелательности» от использования в качестве доказательства. ³¹ Этот закон защищает заявления об «ответственности» и «ответственности», который твердо устанавливает закон штата Аризона об извинениях как закон о полном извинении.Законы о частичном извинении защищают только выражения сожаления без какой-либо защиты от раскрытия ошибки. ^{40, -, 71} Подавляющее большинство государств защищают сочувственные высказывания и не защищают явным образом выражения вины. ^{40, -, 71} Например, закон Северной Дакоты об извинениях защищает «заявление, подтверждение, жест или поведение поставщика медицинских услуг. . . который выражает извинения, сочувствие, сочувствие, соболезнование, сострадание или доброжелательность к пациенту или его родственнику или представителю. ⁴⁵ В штатах с законами о частичных извинениях врачам, приносящим полное извинение пациенту, в качестве доказательства будет исключено только заявление о сожалении.

Пример закона об извинениях на практике был замечен в деле Stewart v. Vivian . ⁷⁴ Этот случай злоупотребления служебным положением в Огайо произошел после того, как Мишель Стюарт покончила жизнь самоубийством во время психиатрической госпитализации. ⁷⁴ Деннис Стюарт, муж г-жи Стюарт, подал в суд на психиатра своей жены Родни Вивиан. Мистер.Стюарт утверждала, что д-р Вивиан разговаривала с г-ном Стюартом и сказала, что «это была ужасная ситуация, но [г-жа У. Стюарт] сказал [доктору Вивиан] она. . . хотела покончить с собой »(ссылка 74, с. 719). Мистер Стюарт на самом деле сказал, что не помнит, чтобы доктор Вивиан извинялся или выражал сочувствие. ⁷⁴ Доктор Вивиан показал, что он сказал мистеру Стюарту, что «сожалеет о том, что произошло» (ссылка 74, стр. 718). Суд вынес решение в пользу доктора Вивиан, и Апелляционный суд Огайо подтвердил это. Апелляционный суд также рассмотрел закон штата Огайо о извинениях, который ранее интерпретировался как закон о частичных извинениях. ^74,75 Изучив формулировку, в которой конкретно говорится, что «извинения» следует исключить, Апелляционный суд постановил, что этот статут, в соответствии с определением извинений, должен защищать раскрытие ошибок. ⁷⁴

В целом терапевтическая польза от извинений более тесно связана с полными извинениями. ^{1, -, 3} Частичные извинения и их влияние интерпретировать гораздо сложнее. Одна из причин этого заключается в том, что последствия частичных извинений могут варьироваться в зависимости от типа обмена информацией между сторонами.Существуют два типа систем обмена информацией: симметричный и асимметричный обмен информацией. Симметричные системы обмена информацией полностью прозрачны, и все стороны имеют доступ ко всей информации. В качестве гипотетического примера, если г-н Доу болен послеоперационной инфекцией, он разумно может задаться вопросом, не допустил ли его хирург, доктор Смит, медицинскую ошибку, которая вызвала эту инфекцию. Если заражение мистера Доу не было результатом какой-либо медицинской ошибки, но доктор Смит выражает свои соболезнования мистеру Доу, мистер Доу знает, что это частичное извинение является показателем, а полное — нет.В этом случае частичное извинение является правдивым, и г-н Доу может оценить это выражение сочувствия. В ситуации, когда информация передается асимметрично, г-н Доу может не знать, является ли его инфекция результатом ошибки доктора Смита. Если доктор Смит выразит соболезнования по поводу инфекции, г-н Доу может задаться вопросом, была ли ошибка была допущена, но не раскрыта. Сам доктор Смит может не знать, была ли допущена ошибка, и, возможно, желает дождаться завершения процесса рецензирования, прежде чем делиться информацией.Тем не менее, желание получить больше информации могло побудить г-на Доу подать в суд.

Частичные извинения были изучены и продемонстрировали эффекты, которые отличаются от полных извинений. ^24,76,77 По сравнению с полными извинениями, частичные извинения с меньшей вероятностью уменьшают гнев, требуют прощения или восстанавливают испорченные отношения. ⁷⁸ Люди, приносящие полные извинения по сравнению с теми, кто приносит частичные извинения, обычно считаются более моральными и более осторожными в будущем. ⁷⁸ Пациенты, которые знают, что были допущены вредные ошибки, но не получили полного извинений, значительно более склонны рассердиться, сменить врача и начать судебный процесс, даже если они получили частичные извинения. ^24,76 В некоторых случаях частичные извинения могут привести к худшим результатам, чем их полное отсутствие. ⁷⁷

Действие законов об извинениях

Доказательства того, повлияли ли законы об извинениях на заявления о злоупотреблении служебным положением и результаты, остаются неоднозначными.Насколько нам известно, было проведено только три обширных анализа законов об извинениях и их влияния на заявления о злоупотреблении служебным положением; два были проведены экономистами Бенджамином Хо и Элейн Лю; другой — Бенджамин МакМайкл и его коллеги. ^{79, -, 81}

Анализ, проведенный Хо и Лю ^79,80 , показывает, что законы об извинениях увеличили извинения врачей, ускорили рассмотрение претензий и уменьшили количество и выплаты по искам о халатности. Они использовали данные из базы данных общедоступного использования Национального банка данных практикующих врачей (NPDB) — базы данных обо всех платежах за злоупотребления служебным положением, сделанных практикующими врачами в Соединенных Штатах или от их имени. ^79,80 Эта база данных не включает информацию о платежах, произведенных медицинскими учреждениями, в том числе сделанных от имени врачей, а также информацию о заявлениях о халатности, которые не привели к выплате. ^79,80 Хо и Лю наблюдали общее снижение средней платы за злоупотребление служебным положением на 12,8 процента из-за уменьшения суммы урегулирования дел о халатности, связанных с тяжелыми травмами, и уменьшения количества случаев халатности, связанных с менее серьезными травмами, хотя размер компенсации в случаях, когда тяжелых травм не уменьшилось. ^79,80 Они также отметили ускорение времени урегулирования и увеличение количества закрытых претензий, что, по их мнению, связано с ускорением времени урегулирования, а не с увеличением количества исков о злоупотреблении служебным положением. ⁸⁰

В анализе, проведенном McMichael et al ., ⁸¹ , опубликованном в 2019 году, изучаются данные крупного страховщика против халатности. В отличие от данных из NPDB, этот набор данных включает неоплаченные претензии. ⁸¹ Этот расширенный набор данных является сильной стороной исследования, особенно с учетом высоких эмоциональных и финансовых издержек, связанных с обвинениями в злоупотреблении служебным положением, независимо от результата. ^23,81 Авторы изучили данные только по одной специальности, которую в целях конфиденциальности они не раскрывали, хотя они отметили, что эта специальность включает как хирургов, так и нехирургов. ⁸¹ Изучение только одной специальности ограничивает смешанные эффекты, но включение хирургов и нехирургов позволяет сравнивать эти два разных типа врачей и их различные риски судебных исков о халатности. ^19,21,81 Ограничение этого анализа одной специальностью ограничивает обобщаемость исследования, однако, особенно когда специальность не раскрывается.В этот анализ были включены только штаты с законами о частичных извинениях. ⁸¹ Это исключение было связано с ограниченным числом штатов с законами о полных извинениях и аргументом в пользу того, что законы о частичных и полных извинениях представляют собой очень разные юридические лица. ⁸¹

МакМайкл и др. . ⁸¹ сообщил, что законы об извинениях не изменили общую вероятность того, что хирурги или нехирурги столкнутся с исками о халатности, но увеличили вероятность того, что нехирурги столкнутся с исками о халатности, которые привели к судебным разбирательствам.Авторы также отметили, что законы об извинениях увеличили общие выплаты по злоупотреблениям как по искам, так и по искам, и это увеличение особенно заметно для нехирургов. ⁸¹ Авторы утверждают, что эти результаты согласуются с средой асимметричного обмена информацией между врачом и пациентами. Когда информация передается асимметрично, частичные извинения могут сигнализировать пациенту о том, что имело место злоупотребление служебным положением. ³⁷ Этот эффект более выражен у нехирургов, чем у хирургов, потому что у нехирургов есть продольные отношения с пациентами, а не отдельные клинические встречи. ⁸¹ Например, если г-н Доу заболевает сепсисом после того, как хирург удаляет ему желчный пузырь, он может задаться вопросом, привела ли операция к его плохому исходу. Если г-н Доу заболевает сепсисом в течение 10-летних отношений со своим лечащим врачом, у него меньше шансов связать это неблагоприятное событие с конкретным случаем злоупотребления служебным положением, если его лечащий врач частично не извинится. В системе с асимметричным обменом информацией частичные извинения могут увеличить риск злоупотребления служебным положением, возможно, служа очевидным сигналом о потенциальной халатности, исходящей от нехирургов. ⁸¹ Также стоит отметить, что люди, вовлеченные в лонгитюдные отношения, возможно, больше заинтересованы в самих отношениях и с большей готовностью принимают извинения от заблудшей стороны, чтобы восстановить эти отношения.

Одно предостережение по поводу анализа McMichael et al. заключается в том, что сбор данных закончился в 2011 году, вскоре после того, как в 2009 году вступил в силу Закон Конгресса о медицинских информационных технологиях для экономического и клинического здоровья (HITECH). , с целями, включая повышение качества медицинского обслуживания, сокращение количества медицинских ошибок и обязательный доступ пациентов к их электронным медицинским картам. ⁸² Теоретически этот акт повысил прозрачность врачей и системы здравоохранения и представляет собой значимый шаг к системе симметричного обмена информацией. Как обсуждалось ранее, частичные извинения могут иметь ожидаемый эффект эмоционального облегчения в прозрачной системе.

Обсуждение

В целом, законы об извинениях, похоже, не снижают уровень злоупотреблений служебным положением и затраты. Эта неэффективность, вероятно, связана с тем, что в большинстве штатов действуют законы о частичных извинениях, которые не защищают заявления, которые имеют желаемые терапевтические преимущества, необходимые для снижения уровня злоупотреблений служебным положением. ^{24,76, -, 78,83} Исследование Макмайкла и его коллег, ⁸¹ , которое ограничивается законами о частичном извинении, подтверждает эту теорию. Частичные извинения особенно неэффективны в системе с асимметричным обменом информацией, как и в большинстве систем здравоохранения США.

McMichael et al. ⁸¹ высказал мнение, что, хотя законы о частичных извинениях не снижают уровень злоупотреблений служебным положением, они могут принести больше пользы обществу, поощряя более частое проявление сочувствия.Однако, как обсуждалось ранее, заявления о врачебной халатности имеют много серьезных последствий для врачей. Если частичные извинения явно увеличивают вероятность судебного преследования врачей, кажется нереалистичным ожидать, что врачи принесут частичные извинения, несмотря на более широкие социальные льготы.

Тем не менее, может быть способ учесть терапевтическую и социальную пользу извинений, одновременно защищая врачей от увеличения риска их злоупотребления служебным положением, то есть путем поощрения полных извинений. Преимущества полных извинений перед получателями очевидны. ^{1, -, 3} Полные извинения — это способ добиться прозрачности, которой желают врачи, пациенты, специалисты по этике и регулирующие органы. ^{10, -, 13,77,84} Законы о полных извинениях, которых намного меньше (в настоящее время существует только в девяти штатах) ^{31, -, 39} и, следовательно, их труднее изучать эффективно, могут обеспечить необходимую правовую защиту чтобы врачи чаще полностью извинялись.

Хотя непонятно, почему многие штаты решили принять законы о частичных извинениях, а не о полных извинениях, это может быть связано с интуитивным рассуждением о том, что признание ошибки может спровоцировать обвинения в злоупотреблении служебным положением.Большая часть доказательств того, что законы о полных извинениях и их влияние на иски о злоупотреблениях служебным положением, являются теоретическими, они основаны на недостатках коммуникации, которые вызывают множество заявлений о злоупотреблениях, а также на преимуществах полных извинений в общении. Возможно, потребуется больше времени, чтобы получить данные, необходимые для демонстрации влияния полного закона об извинениях на заявления о злоупотреблении служебным положением и обоснования этой теоретической выгоды.

Тем временем программы раскрытия информации на базе больниц с их многообещающими терапевтическими и юридическими результатами могут стать еще одним таким решением.Этот подход может быть более эффективным, учитывая, что он включает обучение навыкам общения, поддержку поставщиков в процессе извинений, финансовую компенсацию и более активные усилия по предотвращению подобных ошибок. ^{26, -, 30,76} Эти программы также могут обеспечивать обучение навыкам общения и институциональную поддержку, которые необходимы врачам для эффективного извинения. ⁷⁶

Более широкое использование полных извинений может, в свою очередь, создать более прозрачную систему здравоохранения.В более прозрачной системе здравоохранения, то есть в системе с большим доверием между врачами и пациентами, возможно, даже частичные извинения могут иметь предполагаемый терапевтический эффект, а не вызывать подозрения. Существуют также более серьезные, менее поддающиеся количественной оценке последствия для системы здравоохранения с недоверием с обеих сторон. Восстановление этого доверия потребует времени и, возможно, дополнительных извинений.

Заключение

Терапевтическая польза от извинений хорошо известна. Законы об извинениях направлены на использование этих терапевтических преимуществ с основной целью снижения уровня врачебной халатности и затрат.Хорошо сформулированные извинения могут смягчить коммуникационные барьеры между врачами и пациентами, а также обезвредить эмоциональные реакции, которые могут побудить пациентов подать иск о злоупотреблении служебным положением. Однако большинство законов о извинениях — это законы о частичных извинениях, которые не защищают тот тип обмена информацией, который существенно улучшает отношения между врачом и пациентом. Существующие законы об извинениях не оказали ожидаемого воздействия на снижение ставок и затрат на врачебную халатность. Законы о полном извинении с большей вероятностью улучшат общение с врачами и улучшат прозрачность, а также снизят количество и стоимость исков о халатности.Также необходимо оценить влияние нового правила 2020 года о здравоохранении и социальных услугах, разрешающего пациентам полный доступ к их электронным медицинским картам.

• © 2021 Американская академия психиатрии и права

Ссылки

1. 1.↵
2. 2.↵
3. 3.↵
4. 4.↵
5. 5.↵
6. 6.↵
7. 7 .↵
8. 8.↵
9. 9.↵
10. 10.↵
11. 11.↵
12. 12.↵
13. 13.↵
14. 14.↵
15. 15.↵
16. 16.↵

    Салго против Леланда Стэнфордского университета попечителей, 317 P.2d 170 (Cal. Dist. Ct. App, 1957)

17. 17.

    Натансон против Клайна, 350 P.2d 1093 (Кан, 1960)

18. 18.↵

    Кентербери против Спенса, 464 F.2d 772 (DC Cir, 1972)

19. 19.↵
20. 20 .↵
21. 21.↵
22. 22.↵
23. 23.↵
24. 24.↵
25. 25.↵
26. 26.↵
27. 27.↵
28. 28.↵
29. 29.↵
30. 30.↵
31. 31.↵

    Ariz. Rev. Stat. § 12-2605 (2020)

32. 32.↵

    Colo. Rev. Stat. § 13-25-135 (2020)

33. 33.↵

    Conn. Gen. Stat. § 52-184d (2019)

34. 34.↵

    Ga. Code Ann. § 24-3-37.1 (2020)

35. 35.↵

    Ohio Rev. Code Ann. § 2317.43 (2020)

36. 36.↵

    S.C. Code Ann. § 19-1-190 (2020)

37. 37.↵

    Vt. Stat. Анна. синица. 12, § 1912 (2020)

38. 38.↵

    Wash. Rev. Code Ann. § 5.64.010 (2020)

39. 39.↵

    Wis. Stat. § 904.14 (2020)

40. 40.↵

    Alaska Stat. § 09.55.544 (2014)

41. 41.↵

    Cal. Evid. Кодекс § 1160 (2020)

42. 42.↵

    Кодекс округа Колумбия § 16-2841 (2020)

43. 43.↵

    Дел. Код Анн. синица. 10, § 4318 (2020)

44. 44.↵

    Fla. Stat. § 90.4026 (2020)

45. 45.↵

    Haw. Rev. Stat. § 626-409.5 (2020)

46. 46.↵

    Idaho Code Ann. § 9-207 (2020)

47. 47.↵

    Ind. Code Ann. § 34-43.5-1-4 (2020)

48. 48.↵

    Ind. Code Ann. § 34-43.5-1-5 (2020)

49. 49.↵

    La. Rev. Stat. Анна. § 13: 3715.5 (2020)

50. 50.↵

    Me. Rev. Stat.синица. 24, § 2907 (2020)

51. 51.↵

    Md. Code Ann., Cts. & Jud. Proc. § 10-920 (2020)

52. 52.↵

    Mich. Comp. Laws Serv. § 600.2155 (2020)

53. 53.↵

    Mo. Rev. Stat. § 538.229 (2020)

54. 54.↵

    Mont. Код Энн. § 26-1-814 (2020)

55. 55.↵

    Neb. Rev. Stat. § 27-1201 (2020)

56. 56.↵

    N.H. Rev. Stat.Ann § 507-E: 4 (2020)

57. 57.↵

    Или. Rev. Stat. § 677.082 (2020)

58. 58.↵

    Pa. Stat. Анна. § 665 (2020)

59. 59.↵

    S.D. Кодифицированные законы, § 19-12-14 (2020)

60. 60.↵

    Tenn. Code. Анна. § 409.1 (2020)

61. 61.↵

    Tex. Civ. Практика & Рем. Код Энн. § 18.061 (2020)

62. 62.↵

    Va. Код Ann. § 8.01-52.1 (2020)

63. 63.№

    735 Илл. Comp. Стат. 5 / 8-1901 (2020)

64. 64.↵

    Кодекс штата Айова § 622.31 (2020)

65. 65.↵

    Массачусетский генеральный закон, гл. 233, § 23D (2020)

66. 66.↵

    N.C. Gen. Stat. § 8C-4-413 (2020)

67. 67.↵

    N.D. Cent. Кодекс § 31-04-12 (2020)

68. 68.↵

    Okla. Stat. синица. 63, § 1-1708.1H (2020)

69. 69.↵

    Utah Code Ann.§ 78B-3-422 (2020)

70. 70.↵

    W.