Верность психология: Для чего мы храним верность

.

Верность — это верность или преданность человеку или делу. Склонность к постоянной лояльности рассматривалась как черта личности, связанная с диапазоном социального поведения ^{[ необходима цитата ]} .

Социально-культурные []

Верность превратилась в преданность своей семье, генной группе и друзьям.Верность наиболее естественна среди небольших групп или племен, где перспектива полного изгнания отдельного человека кажется окончательным, немыслимым отвержением. Лояльность к племенам возникла из эволюционной тактики, согласно которой шансы на выживание и размножение выше, если животные образуют стаи / племена ^[1]

В феодальном обществе, основанном на личных связях взаимных обязательств, с учетом точных степеней защиты и общение может оказаться трудным. Лояльность в этих обстоятельствах может стать вопросом крайностей: могут существовать альтернативные группы, но отсутствие мобильности будет способствовать развитию личного чувства лояльности.

Лояльность заключается в том, что кто-то всегда рядом с вами, независимо от того, грустите ли вы, они всегда рядом, чтобы поддержать вас, они проверяют, все ли у вас хорошо

Религиозные войны и их смешение с войнами государств видели лояльность, используемую также в религиозном смысле, включая верную поддержку избранных или традиционных верований или представителей спорта. А в наше время маркетинг постулирует приверженность абстрактным концепциям, таким как бренд. Отток клиентов стал противоположностью лояльности, точно так же, как государственная измена когда-то была противоположностью той же идеи.Сравните карту лояльности.

Лояльность в бизнесе также проявляется по-разному. По мере того как правительства увеличиваются в размерах и масштабах, некоторые люди более лояльны к компании, чем к стране. По мере того, как сложность корпорации растет, люди перекладывают свою лояльность на отдельных лиц, а не на компании. Перемещаясь между компаниями, эти люди часто берут с собой других людей. Опционы на акции — это один из способов сохранить лояльность людей к компании.

Лояльность и этика []

Платон первоначально сказал, что только справедливый человек может быть верным, и что верность является условием подлинной философии.Философ Джозайя Ройс сказал, что это высшее моральное благо, и что преданность человеку важнее, чем достоинства самого объекта.

Взгляд Лао-цзы на лояльность:

«Когда люди потеряли из виду путь к жизни
Пришли коды любви и честно,
Пришло обучение, пришло милосердие,
Лицемерие взяло на себя ответственность;
Когда разногласия ослабили семейные узы
Пришли доброжелательные отцы и послушные сыновья;
И когда земли были сорваны и неправильно управляемы
Служители Came были признаны лояльными.»

(Из перевода Виттера Биннера.)

Было много намерений заменить лояльность поддержкой правящей партии, президента, короля или диктатора.

Верность можно использовать как инструмент убеждения и «промывания мозгов».

Цитата ниже позволяет избежать путаницы:

«… вся политическая власть присуща народу, и все свободные правительства основаны на их власти и созданы для их блага; и что они всегда имеют неоспоримое и неотъемлемое право на изменение своей формы правления в таком способом, который они сочтут целесообразным.«Согласно этому евангелию, гражданин, который думает, что видит, что политическая одежда содружества изношен, но при этом хранит спокойствие и не агитирует за новый костюм, является неверным; он предатель».

Список литературы []

Кто заслуживает вашей лояльности? | Психология сегодня

« Я считаю, что хороший друг — это доверие и преданность. Никогда не захочется сомневаться, сможешь ли ты рассказать своему другу что-нибудь ». — Лорен Конрад, звезда реалити-шоу

Несколько недель назад я потерял одного из моих лучших друзей из-за рака.Мы с Кеном дружили 45 лет. Мы вместе учились в средней школе и колледже. Когда мы стали старше, работа и семья не позволяли нам проводить время вместе более двух или трех раз в год, однако мы разговаривали по телефону каждую неделю. Я думал о том, что сделало его «лучшим другом», и мне постоянно приходит на ум слово « лояльность» .

Нет ничего ценнее верного друга.

Источник: авторское право Роберт Эванс Уилсон младший

Мы с Кеном разошлись в нашей политике и религии, но это никогда не повлияло на нашу дружбу.Как говорится, у Кена была моя спина , и я всегда знал, что если мне понадобится помощь в крайнем случае, я могу рассчитывать на его появление. После моего развода он часто заходил, чтобы узнать, как я себя чувствую. Он поддерживал мой непростой выбор карьеры и регулярно присылал мне потенциальных клиентов.

Я поискал в Интернете определение слова лояльный, и хотя большинство из них предполагают, что это верность правительству, учреждению, религии, делу, продукту или человеку, я скромно считаю, что лояльность или лояльность могут только людям.Для меня верность — это быть верным и преданным кому-то; это оказание или демонстрация твердой и постоянной поддержки или преданности человеку.

« Вы не можете купить лояльность; вы не можете купить преданность сердец, умов и душ. Вы должны заработать этих вещей ». — Кларенс Фрэнсис, бывший председатель совета директоров General Foods

Мне было интересно, какая мотивация стоит за лояльностью, и я понимаю, что это не улица с односторонним движением. Это должно быть дано, если кто-то ожидает его получить.Верность — это механизм выживания, восходящий к временам наших пещерных людей. В суровых условиях древнего человека оказание и получение поддержки от членов вашей семьи, племени или клана означало разницу между жизнью и смертью.

Согласно Стэнфордской энциклопедии философии : «Возможно, проверкой верности является поведение, а не интенсивность чувств, в первую очередь определенная« цепкость »или настойчивость — лояльный человек действует ради объекта, остается с ним или остается верным ему. лояльности, даже если это может оказаться невыгодным или дорогостоящим для лояльного человека.”

Я считаю, что верность зависит от честности. Если ты не можешь мне доверять, ты не можешь быть мне верен. Верность означает, что я держу свое слово и выполняю взятые на себя обязательства. Это значит, что я поддерживаю вас в ваших интересах и начинаниях, даже если я их не разделяю. Если вы чем-то увлечены, я хочу быть вашим чирлидером.

Как верный друг, я предлагаю вам сочувствие вместо осуждения. Однако этому есть предел. Если вы ожидаете, что я приостановлю свое суждение и поддержу вас в чем-то, что я считаю неправильным или опасным, то я вправе отказаться.

« Я очень ценю лояльность. Если кто-то предаст меня, я могу простить его рационально, но эмоционально я считаю невозможным сделать это ». — Ричард Э. Грант, актер

Возможно, нет ничего более обидного, чем обнаружить, что вас предал кто-то, кому вы были верны. Когда я учился в начальной школе, я поделился секретом с другом, которому, как мне казалось, можно было доверять. Секрет заключался в том, что в детстве мою мать называли прозвищем, которое она ненавидела.Прежде чем поделиться этим с ним, я попросил его пообещать, что он никогда не расскажет другому человеку. Он согласился. Затем, несколько месяцев спустя, ко мне подошел его друг и начал называть меня именем, которое ненавидела моя мать. Это был первый раз, когда я испытал разрушительные эмоции предательства. После этого я никогда с ним не дружил.

Став взрослым, я чувствовал, что меня предал другой друг, но позже я понял, что это не было предательством, поскольку у него была более высокая преданность другому человеку, которая заменила его преданность мне.К сожалению, одна преданность может превзойти другую. Чтобы избежать такой ситуации, нужно исследовать глубже и узнать, существует ли более высокая лояльность, прежде чем совершать активы, которые могут быть потеряны.

Я вспоминаю, как женщина, с которой я встречался, дерьмо болтала с тремя своими лучшими подругами, когда их не было рядом. То, что она говорила о них, было шокирующе оскорбительным, и верный друг никогда бы не сказал ничего подобного. Если бы они знали, о чем она говорила, они вряд ли могли бы продолжать быть ее преданным другом. Я спросил ее: «А что ты скажешь обо мне, когда меня нет рядом?» Она отрицала, что когда-либо говорила обо мне что-нибудь плохое.Тем не менее, после этого я не продолжал с ней встречаться.

И еще есть Stupid Loyalty , который поддерживает отношения с кем-то, кто не уважает вас, не заботится о вас и не заставляет вас чувствовать себя в безопасности. Я оставался в браке без любви на годы дольше, чем следовало бы, из-за обязательства, которое я взял на себя в день свадьбы: «любить, уважать и лелеять, пока смерть не разлучит нас». Я по глупости чувствовал, что должен выполнить это обязательство, хотя моя жена давно перестала его возвращать.К счастью, она развелась со мной, потому что в то время я все еще не мог нарушить свое обязательство и возбудить против нее бракоразводный процесс.

« Единственные люди, которым я обязан своей верностью, — это те, кто никогда не заставлял меня сомневаться в их ». — Аноним

Верность существует и сегодня, хотя она не так необходима для выживания, как раньше. Знание того, как и почему работает лояльность, поможет нам рационально решить, кто заслуживает нашей преданности. Нет ничего лучше, чем иметь друга, на которого ты всегда можешь положиться.Я потерял одно из лучших, и я стал из-за него беднее.

Психология верности

Традиционная мудрость постоянно напоминает нам, что ключ к успеху для малого бизнеса — или любого другого бизнеса в этом отношении — это лояльность. Это так важно, что существует целая индустрия, посвященная маркетингу лояльности — книги, вебинары и консультации, обещающие чудеса. Большая часть этих советов носит практический и деловой характер, они сосредоточены на скидках и важности обслуживания клиентов.Многое из этого до боли очевидно.

Но подсознательной основе лояльности уделяется недостаточно внимания. Ниже приведены некоторые основные моменты того, что известно с психологической точки зрения.

«Лояльность — это эмоциональная концепция с сильными подсознательными компонентами … не поддающаяся измерению с помощью прямого подчинения», — пишет психолог Джоэл Вайнбергер, эксперт по бессознательным процессам и основатель исследовательской фирмы Implicit Strategies. Это означает, что вы не можете спрашивать людей: «Почему вы верны этому магазину?» и получите честный ответ.Они не лгут сознательно; скорее, они в основном не подозревают об ассоциациях, движущих лояльностью.

Чтобы вызвать большую лояльность, говорит Вайнбергер, малый бизнес должен создавать заботливые отношения и устанавливать взаимную основу «там, где есть обязательства». Обе стороны несут ответственность — каждая должна сдержать свое слово и вести себя «справедливо» по отношению к другой. Бренд должен относиться к клиентам с уважением, справедливостью и последовательностью — все это характеристики здоровых межличностных отношений.В то же время покупатель должен уважать бренд. Например, если компания совершит ошибку, установив слишком низкую цену на товар, и покупатель воспользуется этим в своих интересах, этот покупатель не останется лояльным, потому что цепочка взаимности разорвана. Покупателю будет стыдно, и он сделает покупки в другом месте.

Таким образом, лояльность и доверие обусловлены не ценой, а скорее отношениями, в которых каждая сторона извлекает реальную ценность. Вайнбергер отмечает, что если бы лояльность заключалась только в цене, «Red Lobster был бы огромным победителем, но его популярность пошла бы на убыль, как только появятся его« специальные предложения ».»

Предпосылка о том, что бессознательная мотивация движет лояльностью, является относительно новой идеей. Поведенческая психология и нейробиология показали, что потребители не всегда рациональные существа; мы принимаем решения, основанные на чувствах и эмоциях.

Потому что поведенческая психология открыла новое Если думать о выборе и решениях, которые мы принимаем, каждый малый бизнес, который заботится о лояльности и формировании доверия, должен иметь базовое представление об этой дисциплине. Как только компании получат эту информацию, они будут более успешны в формировании лояльности со стороны своих клиентов.

Ниже приведены три примера того, как наше поведение определяет нашу лояльность:

1. Мы склонны придавать слишком большое значение первой части информации, которую мы получаем. «Все, что вы узнаете о ком-то или о чем-то, фильтруется через первое впечатление», — говорит Вайнбергер. Например, если человек набирает 100 процентов на своем первом тесте и 70

Моральная психология верности

Верность, высшая добродетель для одних и самый опасный порок для других, на протяжении веков побуждала людей к действию и формировала социальные отношения.Но лояльность как моральный принцип почти игнорируется психологами и учеными-организаторами. В этой диссертации я стремлюсь показать, что из всех конструкций, связанных с межличностными связями, лояльность уникальна тем, что действует как моральный принцип в человеческой психологии и, таким образом, является особенно мощным двигателем человеческого поведения. Более того, лояльность уникальна среди моральных принципов, поскольку имеет двойной аспект, способствующий как этичности, так и разжиганию коррупции.

Я исследую влияние лояльности на неэтичное поведение в контекстах, в которых есть искушение действовать неэтично.В частности, я изучаю, может ли лояльность побудить людей меньше жульничать, даже если обман принесет пользу их группам. Я определяю этическую значимость как механизм посредничества, а конкуренцию как регулирующую переменную для взаимосвязи между лояльностью и этичностью. Я проверяю, является ли лояльность уникальной среди моральных принципов, побуждая людей действовать как более, так и менее этично в зависимости от конкуренции, и побуждает ли лояльность лояльных оценивать свои неэтичные действия как моральные. Я провел 11 исследований, чтобы проверить роль лояльности как морального принципа в психологии человека.

В первой главе я представляю дорожную карту для этой диссертации, в которой (а) освещается мое представление о лояльности и неэтичном поведении, (б) излагаются ключевые гипотезы, которые будут проверены, и (в) обобщаются выводы из 11 исследований. исследования. В главе 2 я предлагаю теорию моральной психологии лояльности и разрабатываю шесть гипотез для проверки.

Главы с 3 по 7 включают методы и результаты для 11 исследований. В главе 3 первые два лабораторных исследования (1A и 1B) находят доказательства того, что лояльность к группе может уменьшить обман, даже если обман принесет пользу группе.В главе 4 два полевых исследования (2A и 2B) демонстрируют, что влияние лояльности на обман распространяется на другое неэтичное поведение и существующие социальные отношения, в которых лояльность является неявным или явным ожиданием. В главе 5 два исследования (3A и 3B) определяют этическую значимость как опосредующий механизм воздействия лояльности на обман. В главе 6 я нахожу доказательства того, что конкуренция снижает влияние лояльности на мошенничество в трех исследованиях (4, 5A и 5B), проведенных на местах и ​​с использованием онлайн-пула участников.Наконец, в главе 7 два исследования (6A и 6B) предоставляют доказательства того, что лояльность может быть уникальной среди этических принципов в поощрении как этичности, так и коррупции.

Таким образом, эта диссертация основана на последних достижениях моральной психологии, чтобы подчеркнуть важность верности индивидуальной психологии. Он вносит свой вклад в существующие исследования поведенческой этики, которые выявили несколько факторов, которые заставляют даже хороших людей проявлять неэтичное поведение. Предоставляя определение лояльности, которое согласуется с его концепцией как этического принципа и его явной частичной природой, я помогаю отличить лояльность от связанных построений.Исследования, включенные в эту диссертацию, представляют собой первое исследование, демонстрирующее, что лояльность влияет на фактическое этическое поведение. В отличие от заголовков и преобладающей парадигмы моральной философии, которая изображает лояльность как изначально предвзятую и развращающую, это исследование демонстрирует, что лояльность также может способствовать этичности. Но к этому открытию прилагается важная оговорка. Когда цели лояльности ясны и эти цели вступают в противоречие с другими этическими проблемами, лояльность может связывать лояльных к неэтичным действиям и ослеплять их к последствиям этих действий.Остерегайтесь верных и тех, кто требует верности: верность может быть силой как добра, так и зла.

Психология программ лояльности и почему они работают

В жизни есть немного более приятных ощущений, чем быть вознагражденным за что-то.

Вот почему клиенты, которые имеют «эмоциональные» отношения с брендом, предлагают на 306% более высокую пожизненную ценность для рассматриваемого бизнеса. И эти эмоциональные отношения обычно возникают из сочетания отличных продуктов, отличного обслуживания и некоторой формы программы лояльности, которая вознаграждает их расходы.

Когда дело доходит до стратегий удержания, программы баллов остаются одной из наиболее устоявшихся и эффективных маркетинговых стратегий, доступных для бизнеса. Более того, они доступны фирмам из всех отраслей, будь то B2B или B2C.

Есть причина, по которой такие компании, как Starbucks и Hilton, так много инвестируют в свои программы вознаграждений: они работают — и очень много.

Статистика программы лояльности

Мы ценим, что вам может понадобиться немного больше убедительности. В конце концов, сколько раз вы регистрировались в программе лояльности только для того, чтобы членская карта бренда оставалась неиспользованной в вашем кошельке или кошельке?

Если это так, то вы действительно в меньшинстве — и это очень хорошие новости, если вы владелец бизнеса.Вот несколько цифр, которые поясняют, почему:

• 90% клиентов в США считают, что они имеют такую ​​же или большую лояльность к предпочтительным компаниям, чем год назад
• 81% потребителей доверяют рекомендациям друзей и родственников, а не бизнесу (лояльность поможет реализовать эти рекомендации)
• У заинтересованных клиентов в 5 раз больше шансов совершить повторную покупку у компании
• Привлечение новых клиентов может быть в 25 раз дороже, чем удержание тех, кто уже приобрел (в зависимости от отрасли, в которой вы работаете)
• В среднем постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка.

Уже убедили? 5 шагов к прибыльной программе лояльности ресторана

Итак, зачем нужны программы лояльности?

Теперь немного менее положительный показатель лояльности. Согласно исследованию HubSpot, более половины клиентов теперь доверяют компаниям меньше, чем раньше.

Это, наверное, не должно стать большим сюрпризом. В конце концов, с учетом того, что громкие утечки данных постоянно освещаются в новостях, а сомнительная практика крупных брендов регулярно освещается на первых страницах, доверие — редкий товар.

Но его можно получить, и поэтому программы лояльности так важны. Если вы создадите программу лояльности для своих клиентов, которая нежно приветствует их и постепенно устанавливает уровень доверия, вы пожнете плоды.

Чтобы выделиться в цифровой экономике, вам нужно быть заслуживающим доверия, надежным и полностью прозрачным — а это означает вникать в психологию того, что заставляет программы лояльности работать.

3 психологических принципа программ лояльности

Ответ на вопрос, почему программы лояльности работают, кроется в основах психологии.

Следующие три принципа побудят большинство людей подписаться на программы баллов лояльности и будут возвращать их снова и снова.

1) Мотивация к участию

Есть несколько человеческих психологических факторов более могущественных, чем мотивация. Когда он запряжен, он способен вытащить нас утром из постели, выпрыгнуть с парашютом из самолета и, наконец, получить университетскую степень.

Когда дело доходит до программы вознаграждений, мотивация заставляет клиентов поверить в то, что они могут достичь чего-то значительного, и подталкивает их к достижению цели.Еще один балл или отметка на членской карте, и награда становится все более доступной.

Однако мотивация всегда должна быть вознаграждена, если необходимо установить доверительные отношения между покупателем и брендом, поэтому вам нужно выполнить любые обещания, которые вы даете в своей программе лояльности.

Статья по теме: Использование силы людей для развития вашего бизнеса

2) Поощряйте ценное поведение

Что вы хотите, чтобы ваши клиенты делали? Покупать каждое обновление продукта, когда он будет доступен? Подпишитесь на ежемесячную подписку? Эти вещи становятся в высшей степени возможными, если вы задействуете способность программы лояльности позитивно укреплять их поведение.

Как было сказано в начале этого блога, приятно получать вознаграждение, и если вы получаете вознаграждение за то, что делаете что-то, что в конечном итоге приносит пользу данному бизнесу, все в выигрыше.

Положительное подкрепление такого рода будет побуждать клиентов повторять одни и те же действия, чтобы получать выгоду снова и снова.

Это создает прочную эмоциональную основу, при которой ваш бизнес становится первым, что приходит им в голову, когда они думают о покупке чего-либо в вашей отрасли.И это сила бренда, которую вам сложно найти с помощью традиционных методов маркетинга.

Статья по теме: Почему важно понимать покупательское поведение клиента

3) Вдохновлять долгосрочные обязательства

В наши дни существует огромная конкуренция, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Это делает приверженность клиентов одной из самых сложных задач.

Они сразу же поменяют товар или услугу, если появится что-то лучшее, и, благодаря силе онлайн-обзоров и социальному влиянию, мгновенно примут решение о покупке, не давая вам возможности продать свои преимущества.

Поэтому вдохновить на долгосрочное обязательство сложно, но возможно, особенно если вы решите реализовать программу лояльности.

Если вы начинаете накапливать баллы в программе лояльности, переход на другой бренд внезапно становится менее приятным. Он вводит затраты на переключение, которые могут обеспечить долгосрочных клиентов — если вы все сделаете правильно.

Apple — яркий тому пример. Хотя это и не традиционная программа лояльности на первый взгляд, тот факт, что многие из их услуг встроены в их собственные продукты и недоступны на других платформах, вдохновляет на долгосрочную приверженность — не в последнюю очередь потому, что они (обычно) так хорошо работают вместе. .

Угрозы потерять ваши баллы лояльности или гарантированный бесплатный кофе, который вы получаете каждый месяц, часто бывает достаточно, чтобы повысить ваш уровень приверженности компании. Это мощная штука.

Использование психологии для создания потрясающей программы лояльности

Теперь мы знаем, какую роль играет психология в программах лояльности. Как мы можем использовать приведенные выше принципы для создания схем, которые окажут ощутимое влияние на вашу прибыль и способствуют росту компании?

Найдите вознаграждение, в котором нуждаются (хотят) ваши клиенты

Чтобы мотивировать своих клиентов, вы должны дать им вознаграждение, которое на самом деле что-то для них значит.Что еще более важно, они должны быть вознаграждением, которое они хотят, или которое решит их серьезную проблему.

Это нормально — не знать, что это такое, на данном этапе, но вам нужно будет провести некоторое исследование. Посмотрите на свои самые популярные продукты или опросите своих клиентов. Спросите их, что вы не предлагаете в данный момент, что вызовет у них широкую улыбку.

Когда у вас будут готовы эти награды, не забудьте рассказать о них своим клиентам. Это может показаться очевидным, но слишком легко просто опубликовать награды на своем веб-сайте и ждать, пока люди зарегистрируются.Вместо этого проявите инициативу и используйте социальные сети и электронную почту, чтобы продемонстрировать ценность ваших вознаграждений людям, которые в них нуждаются.

Держите прогресс награды в центре внимания

Если вы уже являетесь участником крупной программы лояльности к бренду, вы, вероятно, хорошо знаете, как далеко или близко находится ваша следующая награда. Еще одна чашка кофе, а затем вы получите свою бесплатную чашку; еще один момент, и вы можете сэкономить 10 фунтов стерлингов на топливе — они будут использовать игровую графику и язык, чтобы поддерживать вашу мотивацию.

Вот почему так важно всегда показывать прогресс к следующей награде участника. Психологически всех нас вдохновляет восприятие прогресса; если что-то приближается благодаря нашим усилиям, мы продолжим делать то, о чем нас просят (в пределах разумного), пока не достигнем этого.

Продемонстрируйте ценность авансом

Чтобы программа вознаграждений работала, вы должны быть предельно ясными и прозрачными в отношении ее ценности.

Людям необходимо немедленно знать, что их усилия как клиентов будут вознаграждены и что вознаграждение имеет для них значительную ценность.

Может показаться заманчивым заставить людей ждать награды или постепенно скармливать ей преимущества, но факт в том, что на это нет времени. Вместо этого покажите ценность их бизнеса для вас и то, что вы будете делать взамен, с самого начала — так вы получите новых участников вашей программы лояльности.

Заключительная мысль

Прежде чем вы уйдете и потратите значительное количество времени на разработку собственной программы лояльности, стоит иметь в виду, что лояльность часто достигается за счет самого простого вознаграждения.

Считается, что 93% клиентов, вероятно, совершат повторную покупку в компании, предлагающей отличное обслуживание клиентов. Никаких программ начисления баллов, членских карт или гарантированных мест в первом ряду для членства; просто хорошее старомодное обслуживание клиентов.

всегда должны быть вишенкой на торте, состоящей из великолепных продуктов и отличного обслуживания клиентов. Правильно воспользуйтесь этими двумя последними элементами, и ваша лояльность клиентов будет расти естественным образом; программа лояльности просто вынюхает тех, кому нужно немного больше поддержки.

Дополнительная литература: 5 шагов к прибыльной программе лояльности ресторана

Психология лояльности с Филипом Шелпером

Филип Шелпер имеет обширный опыт работы в индустрии лояльности, включая должности в Qantas Frequent Flyer и Vodafone. Он является генеральным директором и основателем ведущего консалтингового агентства по лояльности Loyalty & Reward Co, которое обслуживает таких клиентов, как McDonald’s, Klarna, NPD Group, Schneider Electric и P&G. Как участник нескольких сотен программ лояльности — и одержимый исследователь психологии лояльности и истории лояльности — Фил понимает существенную динамику того, что делает программу лояльности успешной.

Послушайте, как он обсуждает преимущества, проблемы и психологию программ лояльности, включая то, как в игру вступают эмоции, и поведенческие теории, которые особенно важны для успешных программ. Вы узнаете, почему концепция «удивить и порадовать» является краеугольным камнем и проблемой для многих программ, а также как пандемия не только повлияла на программы лояльности и их предложения, но и выявила уязвимые места во многих компаниях и секторах.

Если вам нравится шоу, зайдите в iTunes и оставьте отзыв, пока вы чувствуете любовь! Обзоры помогают другим открыть для себя этот подкаст, и я им очень признателен!

Добро пожаловать в Brainfluence, где автор и международный докладчик Роджер Дули еженедельно беседует с лидерами мнений и экспертами мирового уровня.В каждом выпуске рассказывается, как улучшить свой бизнес с помощью советов, основанных на научных данных или данных.

Новая книга Роджера, Friction, , опубликована McGraw Hill и теперь доступна в Amazon, Barnes & Noble и книжных магазинах по всему миру. Доктор Роберт Чалдини охарактеризовал книгу как «Ослепляющее озарение», а лауреат Нобелевской премии доктор Ричард Клэймер сказал: «Чтение трения вооружит любого менеджера мысленной банкой WD40».

Чтобы узнать больше, перейдите на RogerDooley.com/Friction или просто посетите продавца книг по вашему выбору.

А вот и Роджер.

Роджер Дули: Добро пожаловать в Brainfluence, я Роджер Дули.

В последние несколько лет я много говорил о лояльности, особенно о том, что уменьшение трений является ключом к повышению лояльности клиентов. Но это не единственный способ добиться этого. Сегодняшний гость — Филип Шелпер, который много лет проработал в индустрии лояльности, в том числе работал в Quantas Frequent Flyer и Vodafone. Он генеральный директор и основатель компании Loyalty and Reward Company, среди клиентов которой McDonald’s, Klarna и P&G.

Фил лично был участником нескольких сотен программ лояльности. Он заядлый исследователь психологии лояльности. Он автор книги «Программы лояльности: полное руководство», которая действительно является полной. Это 420 страниц, вы можете видеть толщину этого фолианта. Добро пожаловать на шоу, Фил.

Филип Шелпер: Спасибо, Роджер. Здесь здорово.

Роджер Дули: Итак, Фил, если вы являетесь участником 400 программ лояльности, вы должны получать чертовски много писем в своем почтовом ящике.Сколько писем вы получаете каждый день, неделю или месяц?

Филип Шелпер: Конечно, да. Если вы думаете, что средняя программа лояльности может отправлять до пяти писем в неделю, это в сумме составляет тысячи и тысячи писем в месяц. Это довольно смешно, когда мы видим, сколько сообщений рассылают некоторые программы лояльности.

Роджер Дули: Сегодня у меня был отличный пример того, хотите верьте, хотите нет, но это была прекрасная подготовка к этому разговору, Фил. Я являюсь участником программы Starbucks Rewards, и примерно через 29 минут я получил два отдельных письма о лояльности: в одном мне рассказывалось, как я могу заработать 50 баллов, а в другом — как я могу заработать 125 баллов.Для меня любой из них мог бы быть нормальным, но два в течение получаса просто кажутся чрезмерными. И для меня это именно то, что заставляет людей отказываться от подписки. Потому что я сделал это из программ лояльности, из других видов маркетинговых писем, где я бы приветствовал случайное электронное письмо, особенно то, что нацелено на меня, мои интересы, мои потребности. Но, будучи таким заваленным, в конце концов, это слишком много усилий, чтобы продолжать удалять его, и это раздражает.

Филип Шелпер: Совершенно верно.Это почти становится точкой трений, когда люди видят, что, будучи участниками программы, их основное взаимодействие с программой на самом деле заключается в том, что они входят и удаляют электронные письма из почтового ящика. Это просто главный раздражитель.

Роджер Дули: Ага. И было бы разумно как-то откалибровать эти усилия, в зависимости от того, как часто вы взаимодействуете с электронными письмами, как часто вы взаимодействуете с брендом и т. Д. Один из примеров — это не совсем программа лояльности, а маркетинговые электронные письма, которые я использовал в качестве примера, — это Office Depot, крупный продавец канцелярских товаров.И я создал для них заказ на печать за 99 центов, мне нужна была цветная распечатка высокого качества, которую я не мог сделать в своем офисе, поэтому я отправил ее туда. Распечатывают, на ту покупку за 1 доллар все было нормально. Я, видимо, разбудил их почтовую систему, потому что тогда я начал получать эти письма по крайней мере ежедневно, а иногда и два или три раза в день, о совершенно случайных распродажах продуктов и тому подобном.

И это была такая трата, потому что они — ближайшее ко мне место для покупки канцелярских товаров. Я бы приветствовал что-нибудь, скажите: «Эй, Роджер, у тебя сейчас закончилась бумага.Прошло много времени с тех пор, как он ее купил. Но чтобы просто ввести меня в курс дела. И, наконец, я сделал снимок экрана своего почтового ящика с отсортированными сообщениями, и на их удаление ушло огромное количество усилий. И я отписался, как, наверное, сделал бы любой разумный человек. Жаль, что, будь то программа лояльности или другие маркетинговые рассылки, бренды просто не получают того, что электронная почта платная. Есть даже, если отправка этого письма стоит очень мало, есть небольшая, но реальная стоимость и на принимающей стороне этого электронного письма.

Филип Шелпер: Да. Ага, это очень интересно. Мы довольно много изучили психологию организаций, чтобы попытаться понять, как происходит эта динамика. Потому что, очевидно, это не в интересах компании продолжать атаковать базу участников электронной почтой за электронной почтой, за электронной почтой. Когда процент открытий и ответов будет довольно низким, а количество отписок будет довольно высоким. И обычно мы видим явление, которое мы называем зависимостью от крэка. И именно здесь компания за период времени создала большую значительную базу участников и качественный список рассылки по электронной почте.А затем они отправляют электронное письмо и получают неплохой ответ, так что они получают неплохой доход.

Таким образом, со временем отдел продаж понимает, что отправка большего количества писем означает больше денег. И поэтому они начинают оказывать давление на маркетинговую команду, чтобы она просто продолжала отправлять еще одно электронное письмо, еще одно электронное письмо, еще одно электронное письмо. Потому что они пристрастились к этим кратковременным сахарным скачкам в доходах, чтобы достичь своих еженедельных целей. Таким образом, это действительно искажает взгляд компании на достижение краткосрочных целей по доходам за счет более долгосрочного сохранения членства.

Роджер Дули: Да, я видел то же самое с дисконтом цены, когда продавцы должны достичь своей цели, чтобы они установили продажную цену, чтобы подтолкнуть некоторый дополнительный инвентарь к каналу или привлечь больше покупателей. Но в долгосрочной перспективе, когда вы делаете это, вы просто занимаетесь заимствованием под будущий капитал, и тогда в следующем периоде у вас возникнет еще более серьезная проблема. Чтобы прояснить терминологию, программы вознаграждений и программы лояльности сильно отличаются друг от друга по названию одного и того же или есть различие?

Филип Шелпер: Да, вроде как.В связи с этим мы пытаемся классифицировать три разные области. Итак, первая — это общая стратегия взаимодействия с клиентами, поэтому именно здесь у компании есть конкретная стратегия, которую они разработали для более глубокого взаимодействия с клиентами. Это могут быть общие скидки, бонусные продукты и тому подобное. Так что это довольно обычная вещь, которую можно встретить во всей розничной торговле. Затем следующий уровень — это стратегия взаимодействия с участниками. Так что именно здесь клиент может официально присоединиться к программе, чтобы получить доступ к различным преимуществам.Так что это может быть скидка каждый раз, когда они делают покупки, это может быть доступ к сторонним преимуществам, таким как билеты в кино со скидкой или что-то в этом роде. И затем третий уровень — это официальная программа лояльности, так что именно здесь участник присоединяется к официальной программе. И каждый раз, когда они делают покупки, они получают вознаграждение, соизмеримое с потраченной суммой. Таким образом, это может быть мгновенная награда или получение чего-то вроде баллов, которые могут накапливаться со временем, а затем обменяться на будущую награду.

Роджер Дули: Да, я собирался начать с провокационного вопроса вроде: действительно ли программы лояльности работают, Фил? И я понял, что у нас только что были … Помимо того факта, что вокруг них построена целая индустрия, по-видимому, они и делают. Но мы только что увидели довольно убедительные доказательства этого в авиационной отрасли, где в наши дни программы лояльности стоят больше, чем сами авиакомпании. У авиакомпаний заканчиваются деньги, в то время как программы лояльности стоят миллиарды, и авиакомпании фактически заложили эти программы лояльности, чтобы позволить им продолжать работу.Таким образом, очевидно, что в них хранится какая-то ценность.

Филип Шелпер: Да, верно. Я думаю, что это вопрос, который должен задать каждый человек в индустрии лояльности. И компании, у которых есть программа лояльности, тоже должны спросить, работают они или нет? В рамках книги мы посвятили две главы тому, действительно ли работают программы лояльности? И мы нашли время, чтобы пройти и сделать академический обзор. Одна из замечательных особенностей индустрии лояльности заключается в том, что в ней было проведено огромное количество академических исследований, пытающихся ответить на вопрос, работают они или нет? Но что еще более важно, что нужно для того, чтобы программа лояльности заработала? И есть много свидетельств того, что они действительно работают, но также есть много свидетельств того, что они не работают.Итак, в рамках второй главы, которую мы сделали по обзору академического исследования, мы рассмотрели и сказали, что нужно, чтобы программа лояльности работала? И посмотрел на все основные принципы, которые требуются в дизайне, чтобы заставить его работать.

И кое-что из того, что упрощает. Итак, еще раз, возвращаясь к трению, делая его простым для присоединения, простым для понимания, простым в взаимодействии. Второй, и, вероятно, самый важный, делает его ценным. Таким образом, предоставляя людям достаточно ценности, чтобы они видели выгоду в продолжении взаимодействия с ними.Итак, если вы подумаете обо всех программах лояльности, к которым вы принадлежите, причина, по которой вы присоединились к этой программе, заключается в том, что вы считаете, что получите от этого выгоду. И причина, по которой вы продолжаете участвовать, заключается в том, что вы чувствуете, что получаете доступ к ценности от этого постоянного взаимодействия. И еще одна действительно важная вещь, которую многие программы лояльности не могут реализовать, но некоторые, безусловно, имеют, и особенно программы авиакомпаний, делает ее эмоциональной. Я полагаю, что большинство бренд-менеджеров видят важность упорной работы для создания эмоциональной связи между клиентом и брендом.

А с программами лояльности, как правило, достигается за счет предоставления участнику чувства принадлежности и исключительности. И здесь есть настоящая психология. Так что принадлежность важна. Итак, если вы подумаете о теории социальной идентичности Тайфела, если мы принадлежим к позитивным группам, это повысит нашу самооценку. Так что, если мы являемся платиновым участником часто летающих пассажиров, это на самом деле заставляет нас чувствовать себя частью эксклюзивного сообщества и повышает нашу самооценку. И поэтому мы хотим большего.И эксклюзивность действительно велика. Моя любимая метафора для этого: когда вы летите бизнес-классом и первым садитесь на борт, вы сидите на своем месте и пьете бокал шампанского, в то время как все участники эконом-класса проходят мимо вас к задней части самолета. Нам просто приятно, что мы получаем доступ к чему-то, чего нет у других.

Роджер Дули: Мммм (утвердительно). Да, это было забавно, в преддверии этого разговора, Фил, я подумал почти о том же примере, только в обратном порядке.Потому что сначала я подумал: ну, я имею в виду, это не совсем идентичность. А потом я подумал о том, как я возглавляю «Юнайтед» вот уже полдюжины лет. И как бы я себя чувствовал, проходя мимо этих больших широких сидений, где людям уже подали коктейль, и оказывался в середине последнего ряда, который не откидывается. И подумал, вау, ладно. Это действительно заставило бы меня чувствовать себя менее серьезным деловым путешественником, особенно если бы я знал, что эти места были вне досягаемости. В тех случаях, когда я не могу получить апгрейд, ладно, ладно, эй.Я мог бы быть там, просто удача на розыгрыше. Но когда вы знаете, что у вас нет шансов, если вы не заплатите втрое больше за билет, тогда, я думаю, это будет немного больнее.

Но я думаю об этой эмоциональной составляющей, Фил, я думаю, что авиакомпании также поднимают вопрос, может ли это стать слишком транзакционным. Под этим я подразумеваю, что когда я впервые пробежал свои 100 000 с лишним миль, вам в значительной степени приходилось сидеть в кресле United Airlines на 100 000 реальных миль. Может быть, несколько меньше, потому что премиум-классы давали вам небольшой бонус в милях.Но для этого нужно было потратить эти часы в самолетах. А затем со временем они ввели долларовый компонент, в котором то, сколько вы потратили, также было важно для достижения вашей цели. Изначально люди пробегали по километражу. Вы говорите о пробеге в книге, где, если вам не хватает 10 или 20 000 миль, а конец года приближается к достижению вашего целевого элитного уровня, вы можете купить худшее место на рейс в место, которое вы не делаете. Я не хочу куда-нибудь ехать, потому что это действительно очень дешево, чтобы вы могли записать эти мили и получить свой статус на следующий год.

И, с одной стороны, авиакомпаниям это не нравится, потому что они не хотели, чтобы вы достигли этой цели. Но, с другой стороны, для меня это создало довольно верный флаер. В следующем году, если вы достигнете уровня 100 000 в United, вы бы тогда в следующем году решили, может быть, в этом году я попробую Delta? Нет, в следующем году вы не собираетесь летать ни с кем, кроме United. И даже если некоторые люди действительно этим воспользовались, я думаю, что количество людей, серьезно пробегавших километры, было бесконечно мало по сравнению с огромным количеством флаеров.Я могу ошибаться в этом. Но, делая это сейчас все труднее и труднее, теперь, наконец, пробег не учитывается. Пассажир, который совершит несколько международных перелетов первым классом на дальние расстояния, может получить квалификацию быстрее, чем какой-нибудь лояльный летчик, который возвращается в экономичный класс, совершая кучу внутренних рейсов неделя за неделей, неделя за неделей. Я не знаю, я понимаю, что для авиакомпании важна выручка, но для меня это убирает из нее эмоциональную составляющую. Он становится более транзакционным.

Филип Шелпер: Да. Я не мог с этим согласиться. И я думаю, что это действительно классический пример прибыльности программ для часто летающих пассажиров, искажающих впечатления участников. Итак, программы для часто летающих пассажиров показали, что на самом деле за последние 10 лет произошел постепенный переход к сосредоточению внимания на том, сколько люди тратят. Мы называем это сжатием тюбика зубной пасты. Таким образом, многие крупные программы были реструктурированы таким образом, что люди, которые летят эконом-классом на самых дешевых местах и ​​реже получают меньше, в то время как участники многоуровневого обслуживания, участники первого и бизнес-класса, получают больше.Так что это своего рода ограбление бедных для того, чтобы раздать их богатым. Таким образом, вы получаете те эффекты искажения, когда основное внимание уделяется тому, чтобы люди тратили больше денег на перепродажу товаров более высокого уровня и тому подобное. Что прискорбно.

Я думаю, что маятник определенно качнулся слишком далеко в ту сторону, особенно в США, и, вероятно, в меньшей степени в других странах. Я думаю, что пандемия COVID заставит их повернуть вспять. Таким образом, мы действительно видели, как крупные программы для часто летающих пассажиров довольно эффективно используют программу, чтобы поддерживать взаимодействие со своими участниками и заставлять их думать о том, что они будут путешествовать в будущем.Таким образом, продление срока действия на премиум-уровни. И еще одна вещь, которую мы наблюдаем, что действительно интересно, — это частое совпадение статуса. Так что сейчас между программами для часто летающих пассажиров идет почти что-то вроде войны, когда все они предлагают соответствовать статусу других программ, чтобы попытаться переманить этих ценных клиентов, когда небо снова откроется.

Роджер Дули: Что ж, в этом есть смысл. Потому что, например, я практически не летал за год.Так что прямо сейчас я сохранил свой статус United, но это не значит, что я уже накопил кучу миль, чтобы получить следующий статус в этой авиакомпании. Так что я это вижу. Вы упомянули простоту, и для меня это тоже очень важно. Чтобы снова попасть на сайт Starbucks, мне нравится их программа лояльности, я писал об этом несколько раз в прошлом. Они предоставляют бесконечный поток идей для критики. Но по мере развития их программы для меня это было довольно просто. Вы получили звезду за посещение, а после определенного количества посещений получили бесплатное меню.Довольно, очень и очень просто. В любой момент, когда я был постоянным посетителем Starbucks, а в те дни я ходил туда почти каждое утро.

Я знал, где я буду к следующей награде. И мы немного поговорили о гипотезе с оценкой цели и достигнутом прогрессе. Чем ближе вы подходите к своей цели, тем выше вероятность, что вы продолжите потреблять или продолжать делать то, что приведет вас к этой цели. Где сейчас я получаю эти электронные письма, в которых говорится: «Ого, вы можете получить 50 звезд, если в следующие пять дней по разным поводам будете есть мокко фраппучино и выпечку или что-то в этом роде.«Это похоже на то, что ты можешь понять это, что мне принесут 50 звезд? Потому что теперь разные пункты меню имеют разные звездные цены и еще много чего. И поэтому я стал почти все это игнорировать. И как раз когда они говорят: «Привет, Роджер, ты получил право на бесплатную чашку кофе». Я говорю: «Отлично, я получу бесплатную чашку кофе». Но вы не обращали внимания на эти сложные награды.

Кажется, теперь, может быть, есть люди, которые действительно реагируют на такого рода геймификацию, эй, вот ваша цель на эту неделю, попробовать эти четыре вещи, которые вы никогда раньше не ели, и мы собираемся дать вам кое-что очень круто?

Филип Шелпер: Да.Я думаю, что по мере того, как программы имеют эти итеративные улучшения и становятся все более сложными, но при этом предоставляют участникам возможности для большего участия и разными способами, вы, как правило, разбиваете базу на разные сегменты. Таким образом, у вас обязательно будут супер-основные клиенты Starbucks, которые будут взаимодействовать со всем этим и очень активно взаимодействовать, но вы ожидаете, что это будет относительно небольшой процент от базовой. Я думаю, что задача для большинства программ лояльности состоит в том, чтобы продолжать внедрять инновации, продолжать развиваться, пытаться понять, что работает лучше, чем то, что они делают в настоящее время, не лишая права остальных участников базы, потому что они вносят эту дополнительную сложность.Так что здесь определенно есть баланс.

Разумный способ сделать это — использовать подход качественной сегментации. Итак, вводим итеративное изменение, чтобы понять, какие члены базы задействованы в этом, а какие нет. А затем скорректировать коммуникационный подход так, чтобы те, кто есть, получали больше этого материала, а те, которые не были, просто сохраняли. Они помогают сохранить эту простоту и поддерживать то, чем они счастливы заниматься.

Роджер Дули: Мы упомянули эффект градиента цели и обеспеченный прогресс, для наших слушателей, которые, возможно, не знакомы с этим эффектом градиента цели, изначально он был основан на исследовании, проведенном на крысах. Крысы, бегущие по лабиринтам, бегали быстрее, чем ближе они подходили к сыру или своей добыче в конце лабиринта. И, что удивительно или, возможно, не удивительно, другие исследователи обнаружили, что люди ведут себя примерно так же. Это когда они наполняли кофейную карту, так как они почти заполнили свою карту.И это были старые времена, когда у всех не было смартфонов, и у нас были эти сложные алгоритмы для определения ваших вознаграждений. Затем у вас был лист бумаги, на котором кто-то проштамповал или пробил.

И что, когда вы, скажем, набираете восемь ударов из 10, вы с большей вероятностью будете потреблять кофе быстрее, чем если бы вы были просто под номером два. А еще связанная с этим вещь — наделенный эффектом прогресса, когда другая группа ученых обнаружила, что вы действительно можете обманом заставить людей выпить больше кофе, вместо того, чтобы давать им пустую перфокарту 10, вы могли бы дать им перфокарту 12 с двумя отверстиями. пробил.И даже несмотря на то, что это тот же результат, который работал к лучшему. Мне любопытно, сколько программ лояльности понимают это и эффективно используют?

Филип Шелпер: Да, я был бы удивлен, если бы многие программы лояльности поймут основную психологию этого. Но я думаю, что мы получили ситуацию, когда в ранних программах лояльности использовался этот подход, а затем другие компании просто воспроизвели его, фактически не понимая, что они делают. Я считаю, что это очень важно, поэтому в книге мы посвятили две полные главы психологии лояльности.С нашей точки зрения, очень важно, чтобы люди нашли время, чтобы изучить психологию, например, эффект обеспеченного прогресса или эффект выставления оценок, чтобы они знали, почему их программа разработана именно так, а не только потому, что это делает их конкурент. и это имеет смысл. Это совершенно интересно, судя по разговору, который у нас был до того, как мы начали подкаст. В индустрии лояльности замечательно то, что вы можете взять качественные психологические принципы и применить их к программе лояльности, и они действительно работают.

И это удивительно, как много разных психологических теорий вплетено в программы лояльности на разных уровнях и в разных аспектах. Поэтому люди должны найти время, чтобы по-настоящему погрузиться в детали и выяснить, что на самом деле происходит, и как они могут структурировать программу таким образом, чтобы это помогло усилить эти эффекты. Например, эффект обеспеченного прогресса важен, потому что люди ненавидят начинать. Но когда они что-то начинают, они чувствуют себя обязанными завершить это, верно? Это основная психология.Но то, чего не делают многие программы лояльности, — это ясно дать понять участнику, что они начали свой путь и что они находятся на пути к цели, и не помогают им в достижении цели с помощью качественного трекера прогресса. . Таким образом, даже такие элементарные вещи, как это, значительно повысят уровень вовлеченности участников в программу, потому что эта психология очень эффективна.

Роджер Дули: Ага. И это важно не только в программах лояльности, но и в других сферах маркетинга.Если кто-то заполняет форму, например, если вы показываете им его успехи, по мере приближения к концу они будут чувствовать себя хорошо, ну, я лучше продолжу идти сюда. И я видел некоторые формы, которые используют этот эффект прогресса, если вы внезапно заполняете первую страницу, вы готовы на 50%. И тогда другим кажется, что требуется немного больше усилий или времени, но они используют тот же принцип. Какие еще принципы психологии или поведенческой науки, Фил, по вашему мнению, особенно эффективны в программах лояльности?

Филип Шелпер: Да.Я всегда нарезаю и меняю то, что мне больше всего нравится, но сейчас мне больше всего нравится теория приверженности. Итак, об этом впервые написал Дэй в 1968 году. Он написал статью о программах лояльности, в которой сказал, что есть много компаний, которые проводят программы лояльности, в те дни большинство программ были марками. Там, где люди ходили в магазин за покупками, они зарабатывали марки, втыкали марки в книгу, а затем могли обменять книги на вознаграждение. Он написал, что компании, которые измеряют, являются ли их клиенты лояльными или нет, просто измеряют это на основе своего поведения.Они заходят и делают покупки раз в неделю на регулярной основе? И сделав предположение, что благодаря этому у них была очень лояльная клиентская база. Но он указал, что это всего лишь оценка поведенческой приверженности.

В то время как для начала им нужно было начать оценку отношения. IE, действительно ли покупатель чувствовал эмоциональную связь с брендом и по умолчанию чувствовал себя искренне лояльным? И он указал, что это эмоциональное обязательство является предвестником истинной лояльности.Поэтому компаниям следует уделять этому гораздо больше внимания. Теперь, когда это было в 68-м, сейчас 2021-й, если вы можете в это поверить. Мы пережили 2020 год, как насчет этого? И мы до сих пор видим то же самое. Поэтому всякий раз, когда мы идем и работаем со всеми нашими разными клиентами, небольшими людьми, мы постоянно видим, как эти компании измеряют, лояльны их клиенты или нет, на основе поведенческих мер, а не на самом деле.

Итак, у этого есть два аспекта. Существует измерение приверженности поведению, но также можно разработать стратегии обеспечения качества, которые помогут и в дальнейшем формировать эту приверженность поведению.И это невероятно мощно, если это возможно. Люди, приверженные определенному бренду, действительно более лояльны, они менее восприимчивы к предложениям конкурентов. Если у них возникнет неприятный опыт общения с брендом, они с большей вероятностью простят его. Они с большей вероятностью посвятят бренду бóльшую долю своего кошелька и т. Д., И т. Д. Так что это действительно большой вопрос.

Роджер Дули: Верно. Таким образом, всем нужны более эмоционально лояльные клиенты, а не только лояльные по поведению клиенты.Какие стратегии привели к такому эффекту?

Филип Шелпер: Да. Что ж, я думаю, что первое, с чем сталкивается большинство компаний, — это как определить, лояльны их клиенты или нет. NPS использовался с переменным успехом по всему миру. Я думаю, что это может работать неплохо, но также может быть довольно сложно. Такие вещи, как тайный покупатель, также использовались, чтобы убедиться, что качество опыта, которое участник имеет по разным каналам, также на должном уровне.Недавно мы начали работать с компанией в Австралии, которая проводит видео-опросы после покупки. Поэтому, если вы являетесь участником программы и совершаете транзакции в Интернете или в магазине, вы получите приглашение по SMS или электронной почте, чтобы перейти по ссылке. А затем вы получите видео от генерального директора компании, в котором вам будет предложено ответить на пять простых вопросов. А затем, в конце, участнику также предлагается записать короткое видео с обратной связью с сотрудником, с которым они взаимодействовали.

Что ж, в рамках этого есть целая структура различных инициатив и стратегий, которые можно применять прямо во всем бизнесе, чтобы решить любые проблемы, которые могли возникнуть у участника, или определить хорошее поведение, которое затем может быть усилено во всем бизнесе. .Итак, есть несколько удивительных вещей, которые можно использовать в разных компаниях по всему миру. Но дело в том, чтобы бизнес в первую очередь взял на себя обязательство двигаться по этому пути и получил доступ к нужным инструментам для этого. Я думаю, что еще одна вещь — это то, что большинство компаний привержены работе с клиентами и стараются угодить своим клиентам. Я думаю, что это общий капитализм, который хочет угодить клиентам и хочет, чтобы они возвращались. Но мы по-прежнему видим шокирующе большое количество компаний, которые не прошли цифровую трансформацию или не завершили цифровую трансформацию.

И я думаю, что многие компании действительно пострадали во время пандемии. Как говорится, когда уходит прилив, видишь, кто голый. И я думаю, что за последние 12 месяцев мы видели много голых компаний. Мы видим, что программы лояльности могут стать отличным катализатором цифровой трансформации всей компании. Под этим мы подразумеваем, что у большинства компаний может быть программа лояльности или они думают о ее внедрении. Что им нужно сделать дальше, так это разработать хорошую стратегию управления жизненным циклом, то есть наладить коммуникацию, рост коммуникации, реферальную программу.Сохранение сообщений, когда член начинает выходить из строя. Им также необходимо сосредоточиться на более качественном сборе данных. Итак, в 2022 году Google собирается запретить файлы cookie, что вызовет колоссальные нарушения в пространстве цифрового маркетинга. Таким образом, компаниям следует подумать о том, как лучше собирать нулевые и первичные данные. Затем создайте качественную аналитику, качественную отчетность.

И, наконец, это действительно ключ к формированию приверженности поведению, но также, имея в виду то, о чем мы говорили в самом начале, выстраивает то, что мы называем многоканальной персонализацией.Так что именно здесь вы, Роджер, как личность, независимо от того, общаетесь ли вы по телефону, в Интернете, в магазине или любыми другими способами, получаете персонализированный опыт, который заставляет вас чувствовать, что компания признает вас как личность. А наличие программы лояльности, аналитики, данных, всего на месте, у нас есть качественная отчетность, чтобы люди понимали все, что они могут о том, как реагируют клиенты, позволяет компании затем создать эту многоканальную персонализацию.И с нашей точки зрения, это действительно выигрышный билет, начиная с программы лояльности.

Роджер Дули: Одна вещь, которую вы вкратце упомянули, — это сюрприз или сюрпризы и то, как они могут повлиять на лояльность. И они хороши с психологической точки зрения. Я сам иногда видел это. Я был членом Panera, сети, конкурирующей с Starbucks. Одна вещь, которую они сделали на заре своей собственной цифровой программы лояльности, изначально у них была старомодная, но они перешли на цифровые, смартфоны и тому подобное.Казалось бы, наугад давал тебе вещи. Другими словами, на тот момент не было видимого количества очков к цели. Скорее, внезапно, эй, заходи за бесплатной выпечкой или бесплатной чашкой кофе, или чем-то еще.

И для меня это было по-своему весело. Похоже, это необязательно коррелировало с моим поведением. Это может даже иметь отрицательную корреляцию. Другими словами, в отличие от традиционной программы лояльности, чем больше вы потребляете, тем больше зарабатываете. Я думаю, может быть, если бы они не видели меня какое-то время, они дали бы мне какое-то вознаграждение, чтобы вернуть меня в магазин.Я мог быть совершенно неправ насчет этого, но для меня это было забавно. И в основе этого лежит какая-то психология, верно?

Филип Шелпер: Да, есть. Так что вокруг удивления и восторга есть огромное количество психологии. Мы в Loyalty & Reward Co. большие поклонники сюрпризов и удовольствий. Мы стараемся включить их в программы лояльности наших клиентов, насколько это возможно. Моя любимая стратегия удивления и восхищения принадлежит профессору по имени Шварц, давным-давно. Однажды он пошел, сел в офис и сел возле копировального аппарата.Он немецкий ученый, поэтому положил пять пфенниге до евро. Так что стоит около пяти центов на копировальном аппарате. Поэтому, когда кто-то подходил и использовал копировальный аппарат, они находили монету и клали ее в карман. А потом он пошел и опросил их об общем отношении к их жизни. Так как они себя чувствуют сегодня? Было ли что-то в их жизни, что они хотели изменить? Как они думают о будущем?

И он сравнил это с людьми, которые пользовались копировальным аппаратом, но не нашли ни единой монеты о своих чувствах.И он неизменно обнаруживал, что люди, нашедшие монету, относились к своей жизни гораздо более позитивно. Было меньше вещей, которые они хотели бы изменить, и они более позитивно смотрели на будущее. Так что простого факта, что они нашли маленькую монету, было достаточно, чтобы изменить их отношение ко всему жизненному опыту. И программам лояльности очень легко воспроизвести этот тип динамики очень рентабельным способом, чтобы дать кому-то бесплатную случайную чашку кофе, или бесплатную выпечку, или что-то еще, это не стоит компании больших денег, но это действительно может изменить всю динамику того, что вы делаете.В настоящее время мы наблюдаем это в Австралии, Woolworths и Coles, которые являются двумя доминирующими здесь супермаркетами.

Если вы являетесь участником их программ, время от времени они будут приглашать вас зайти в магазин и потребовать бесплатный продукт. И это им ничего не стоит, потому что, как правило, это новый бренд или новая линейка продуктов, о которых их поставщик хочет, чтобы люди попробовали и начали говорить, чтобы вызвать некоторый интерес, поэтому они платят за все. Но я помню каждый бесплатный продукт, который я получал от Woolworths and Coles за последние два года, потому что этот тип удивления и восторга, его психология настолько сильны, что он действительно становится незабываемым опытом.Так что это очень и очень интересно. Задачей программы лояльности становится построение всей программы вокруг удивления и восторга. Это очень и очень сложно сделать. И почему? Ну, потому что сюрприз очень быстро становится ожиданием, если он повторяется. Вам необходимо поддерживать динамику подлинного удивления, поэтому мы обычно разрабатываем программы, в которых элемент удивления и восхищения будет лежать в основе функции, которая поддерживает основную программу.

Роджер Дули: Интересно.И последний вопрос. Одна вещь, за которую я бы дал Starbucks большую честь, хотя иногда я выбираю их программу, — это то, что в течение многих лет они интегрировали оплату со своей программой лояльности. Другими словами, вы делаете все через их приложение лояльности. Вы не только набираете свои баллы или что-то еще, звезды, но также платите за транзакцию, что действительно делает ее намного проще. И я видел, как очень немногие бренды применяют эту практику. Возможно, для некоторых брендов это непрактично.Я не знаю. Но кажется, что это почти несложно, особенно когда клиент знает, эй, у меня есть остаток на моем счете в Starbucks, так что сейчас это не будет стоить мне денег из моего кармана. Для меня все это великолепно.

Филип Шелпер: Совершенно верно. И это интересно. Это определенно трение, потому что опыт, который вы испытываете со Starbucks, очень низкий. Так легко просто войти, бум, бум, бум. Выполнено.Подходишь, зовут Роджера. Они могли или не могли правильно написать ваше имя.

Роджер Дули: Теперь мы получаем его из приложения и машины, напечатанного на этикетке, так что более странные варианты написания. Как бы приятно было видеть, как бариста вырезал ваше имя, теперь это, к сожалению, предсказуемо.

Филип Шелпер: Да. Я думаю, что большая проблема с таким типом программы и причина, по которой мы видим, что так мало компаний продвигается по этому пути, заключается в огромном количестве трений, связанных с тем, чтобы заставить людей присоединиться к программе и делать это таким образом.Обычно то, что мы говорим нашим клиентам, немного шуточно, но если вам нужно, чтобы ваш клиент что-то сделал, то у вас уже проблемы. Верно? Потому что люди больше не любят ничего делать. И почему? Потому что мы очень заняты. Заставить людей загрузить приложение, затем пройти процесс регистрации, а затем достать карту из своего кошелька и зарегистрировать ее, является огромным препятствием. Когда я так говорю, это кажется очень простым, но пытаться убедить кого-либо загрузить приложение в наши дни — кошмар.

Потому что люди обычно загружают приложение только в том случае, если видят в этом ценность. И, как мы уже говорили, полноценная ценность является действительно важным фактором участия в программе лояльности, а также важным фактором взаимодействия с приложением. Так что заставить людей пройти через эти шаги очень, очень, очень сложно. Это означает, что в сфере компаний, создающих приложение с оплатой, на самом деле преобладают более крупные компании, где люди взаимодействуют с ними на регулярной основе и могут сказать, что имеет смысл пройти этот дополнительный шаг.Ага.

Роджер Дули: Что ж, мы можем продолжать бесконечно. Но почему бы тебе не объяснить нашим слушателям и зрителям, где они могут найти тебя и твои идеи, Фил?

Филип Шелпер: Вы можете найти меня на rewardco.com.au, это наш сайт. Я тоже в LinkedIn, поэтому, если вы поищете Филипа Шелпера, вы тоже найдете меня там. Но что было бы действительно здорово, если бы вы перешли на Amazon или Barnes and Noble и купили копию книги. Одна из вещей, которую мы определили в течение нескольких лет, заключается в том, что на самом деле в мире нет ни одной книги, которая рассказывала бы людям все, что им нужно знать о программах лояльности.Итак, у нас есть люди, работающие в индустрии лояльности, у нас есть люди, которые хотят войти в индустрию лояльности. Но также люди, которые работают в компаниях, которые могут иметь или не иметь программу лояльности, они просто хотят узнать о ней больше, как сделать это лучше или на что им нужно обратить внимание. Итак, мы написали эту книгу как своего рода проект COVID. Мы начали это в марте, когда попали в тюрьму в Сиднее. Так что я, команда Loyalty & Reward Co и некоторые другие действительно замечательные люди из индустрии внесли свой вклад в это.Мы запустили его незадолго до Рождества.

И мы тоже получаем отличные отзывы об этом. Это что-то вроде учебника. Мы построили вокруг него курс лояльности, который мы впервые провели в ноябре, а в феврале — снова. А книга — это учебник для курса. Итак, это справочное руководство, в котором есть все, что вам нужно знать. И да, мы действительно этим гордимся.

Роджер Дули: Верно. Что ж, и я должен также отметить, что это обширно сноски.Так что, если вы относитесь к типу читателей, которым нравится, скажем, хорошо, я верю автору, но я хотел бы знать, откуда эта информация. Это одна из книг, в которой вы найдете эту информацию. И мы, конечно же, будем ссылаться на книгу, на веб-сайт Фила и на любые другие ресурсы, которые мы упоминали на странице заметок к шоу по адресу rogerdooley.com/podcast. И там у нас будут текстовые, аудио и видео версии этого разговора. Фил, спасибо, что был на шоу.

Филип Шелпер: Большое спасибо, Роджер.

Спасибо, что настроились на этот выпуск Brainfluence. Чтобы найти больше таких эпизодов и получить доступ ко всем онлайн-материалам и ресурсам Роджера, лучше всего начать с RogerDooley.com.

И помните, новая книга Роджера, Friction , теперь доступна на Amazon, Barnes and Noble и у продавцов книг повсюду. Автор бестселлеров Дэн Пинк называет это «важным чтением», а профессор Wharton доктор Джоана Бергер сказала: «Вы поймете силу трения и то, как ее использовать.”

Для получения дополнительной информации или ссылок на Amazon и других продавцов перейдите на RogerDooley.com/Friction.

Верность (Стэнфордская философская энциклопедия)

1. Введение

1.1 Фон

До недавнего времени лояльность не привлекала особого внимания в западных странах. философское письмо. Большая часть подробного взаимодействия с лояльностью пришли от творческих писателей (Эсхил, Голсуорси, Конрад), бизнес маркетологи (Гоман; Якоби и Честнат), психологи (Зданюк и Левин), психиатры (Böszörményi-Nagy), социологи (Коннор), религия ученые (Сакенфельд; Шпигель), политэкономы (Хиршман), и — в первую очередь — политических теоретиков, которые особый интерес к национализму, патриотизму и клятвам верности (Гродзиньш, Шаар, Гецков).Из-за его ориентации на семейные отношения, конфуцианская мысль давно интересовалась верностью (Голдин). Великим западным философским исключением был Иосия. Ройс, который под влиянием восточной философии (Foust, 2012b, 2015), создал этическую теорию, основанную на «верности верность.» Ройс вызывает устойчивый, но специализированный интерес (см., особенно, Foust, 2012a, 2011). Однако с 1980-х годов некоторые начали возникать независимые философские дискуссии (Барон, Флетчер, Олденквист, Макинтайр, Нуен, Келлер, Джоллимор, Фельтен, Кляйниг) не только в целом и в контексте политической теории, но также в области профессиональной этики (Маккристал, Троттер, Хайдин, Харт и Томпсон, Шраг, Коулман), разоблачение (Мартин, Варелиус), дружба (Беннет) и добродетель теория (Эвин).

1.2 Корни

Хотя термин «лояльность» имеет непосредственное филологическое значение. истоки в старофранцузском, его более старые и в основном заброшенные лингвистические корни находятся в латинице lex. Тем не менее, габариты явление, которое мы теперь признаем верностью, так же древнее, как человеческое ассоциации, хотя часто проявляются в ее нарушениях (нелояльность, предательство). Писатели Ветхого Завета постоянно занимались непостоянство человеческих обязательств, будь то перед Богом или перед каждым Другие.Чтобы охарактеризовать это, они, как правило, использовали язык (не) верность, хотя в настоящее время мы можем быть склонны использовать более ограниченный язык (не) верности, который имеет отношение к конкретным обязательства. В средневековом и раннем современном использовании этого термина лояльность были подтверждены прежде всего клятвой или клятвой верности или верность, присягнувшая вассалом своему господину. Это было интересное ответвление монархического феодализма утратило власть: лояльные подданные, которые были раздираемые продажностью сидящих государей сочли это необходимым — поскольку часть их усилий избежать обвинений в государственной измене — отличить их неизменная лояльность институту королевской власти со стороны верность конкретному королю.

2. Природа верности

Рабочее определение лояльности можно охарактеризовать как практическое склонность упорствовать в собственно ценном (но не обязательно ценная) ассоциативная привязанность, если она включает потенциально дорогостоящее обязательство обезопасить или, по крайней мере, не поставить под угрозу интересы или благополучие объекта лояльности. По большей части ассоциация, которую мы ценим сама по себе, также является той, с которой мы приходим к идентификации (как мой или наш ).

2.1 Практичный нрав или только сантименты?

Природа лояльной привязанности является предметом споров. Сильный чувства и преданность, часто связанные с верностью, привели некоторых к утверждать, что верность — это только или в первую очередь чувство или сентиментальность — аффективная привязанность, которая может выражаться в поступки, последнее больше как эпифеномен, чем как его ядро. Как Эвин говорит, что это «инстинкт общительности» (Ewin, 1990, 4; ср. Коннор). Но чувство преданности, вероятно, не является определяющим. лояльности, даже если необычно найти верность, без эмоций.Можно утверждать, что проверка на верность — это скорее поведение, чем интенсивность ощущений, прежде всего некоторая «прилипчивость» или настойчивость — верный человек действует или остается с или остается верным объекту лояльности, даже если он, скорее всего, быть невыгодным или дорогостоящим для верного человека.

Те, кто сосредотачиваются на лояльности как на чувстве, часто намерены отрицать это лояльность может быть рационально мотивирована. Но даже если выражения лояльность не максимизирует (с точки зрения затрат), решение лояльно посвятить себя может быть рациональным, поскольку в этом нет необходимости не) слепо вступать в ассоциации, или даже когда они изначально неизбежны (как в случае с семейными или национальными) — принять их бездумно требует.Более того, после принятия такие обязательства могут быть утрачены объектами лояльности в случае серьезной неудачи на их часть, или они могут быть отменены перед лицом значительного большие претензии. Одна преданность может превзойти другую.

Несентиментальная преданность, такая как рьяная, но несентиментальная профессиональная лояльность юриста к клиенту, не бездумная, а имеют свое обоснование в профессиональных или ассоциативных теле , например, в состязательной системе (однако см. МакКоннелл).это к этой общей профессиональной приверженности, которую юрист в конечном итоге совершено не просто сентиментально, а намеренно выбор.

Позиционирование проблемы как одного из «практических расположение »или« сантименты », вероятно, слишком суровы. Некоторые эволюционные биологи / психологи рассматривают лояльность как генетически переданный адаптивный механизм, чувственная привязанность к другим, которая имеет ценность выживаемости (Wilson, 23). Учитывая то, что часто рассматривается как самоотверженный характер индивидуальной верности, такая верность принимается быть направленным в первую очередь на групповое выживание (West, 218).Но это не так ясно, что показывает любой такой пояснительный отчет. Какие «Лояльность» могла начаться как (защита группы от угрозы), и для чего она стала отражающие существа не обязательно должны быть одинаковыми. И это не ставит под сомнение то, что лояльность стала тем, что она начиналась как механизм выживания (предполагая, что адаптивный аккаунт, если быть точным).

3. Структура лояльности

3.1 Лояльность и преданность

Хотя мы часто говорим о лояльности, как если бы это было относительно свободный практический характер — что иногда бывает — это чаще связывает лояльность с определенными естественными или условные группировки.Наша лояльность обычно выражается в лояльности . То есть это не просто общий партнерский привязанность, но привязанность к определенным видам естественных или традиционные ассоциации, такие как дружба, семьи, организации, профессии, страны и религии. Существует причина этого. Ассоциации, которые вызывают и вызывают нашу лояльность, как правило, быть теми, с которыми мы глубоко связаны, или идентифицировано . Это подразумевается в рабочем ссылка в определении на «внутренне оцененные ассоциативные вложения.”Исключительно ценные ассоциативные привязанности обычно те, к которым мы разработали форму социальная идентификация. Мы стали ценить ассоциацию ради самого себя (что бы это ни было изначально мотивировано). Наш лояльность не только к каким-либо группам, которые могут существовать, или даже к каким-либо группа, с которой мы связаны, но только с теми, к которым мы достаточно тесно связаны с тем, чтобы позвонить в наш . Моя преданность мои друзья, мои семья, мои профессия, или наша страна, а не ваша, если только ваша моя.В таких идентификациях судьба или благополучие объектов верности связаны с собственными. Нам стыдно или гордость за свои дела. Мы возьмем на себя дополнительные риски или возьмем на себя особую ношу за их.

Хотя наша основная привязанность, как правило, связана с ассоциациями или группировками которые ценятся в обществе, так что лояльность может показаться важным практическая предрасположенность, этого не должно быть. Теоретически любой ассоциация может стать для нас принципиально важной, независимо от того, обычно ценится, и это может происходить даже тогда, когда его презирают в обществе.Футбольные команды и сети кофеен, банды и преступные кланы могут стать объекты лояльности не меньше, чем профессиональные ассоциации и братья и сестры.

Это поднимает важный вопрос, могут ли суждения о ценности верности сводятся к суждениям о ценности ассоциации, которым дана лояльность или легитимность того, что сделано в результате них. Имеет ли верность какую-либо ценность независимо от конкретный ассоциативный объект, с которым он связан или является его ценность связана исключительно с предметом лояльности? Там есть разногласия по этому поводу (параллельные разногласия по поводу обязательность выполнения обещания).Некоторые утверждают, что верность добродетельный или порочный, в зависимости от того, что делается из преданности. Другие будет утверждать, что верность всегда добродетельна, хотя связанные с безнравственным поведением. Рассмотрим сложный случай лояльный нацист. Эвин утверждал, что, поскольку нацист может быть лояльным, верность не может быть добродетелью, поскольку добродетели внутренне связаны с идея здравого смысла. Можно спорить о том, следует ли это. Верный Нацист мог выразить эту преданность разными способами (как муж и отец, как сострадательный сотрудник или как бич евреев) и в по крайней мере, некоторые из этих способов лояльности, казалось бы, функционируют как добродетели (если, возможно, не существует какого-то особого нацистского способа быть муж).В более интересном случае лояльного нациста, чья лояльность выражается в антисемитских формах, мы могли бы ответить одним из двух способами. С одной стороны, можно указать на то, что лояльность может усугубить причиненный вред. С другой стороны, были такие Нацистам пришлось действовать нелояльно, позволив евреям, которые его подкупили, бежать, мы может возразить, что он неполноценен вдвойне — корыстный и неполноценен в своей способности формировать тесные узы. Безусловно, ценность определенные ассоциации важны для того, как мы ценим лояльность к их; но сомнительно, что ценность верности просто сводится к стоимости рассматриваемой ассоциации.

3.2 Является ли лояльность исключающей по своей сути?

Иногда высказывались предположения, что « A может быть верным B только если есть третье лицо C … кто выступает в качестве потенциального конкурента B »(Флетчер, 8). Это правда, что многие, если не большинство, проявлений лояльности происходят на фоне некоторого вызова интересам B чья защита с помощью A будет за определенную плату А . Отсутствие верности часто приводит к предательству ( из B , иногда от до C ).Защищая свой супруг перед лицом критики может также подвергнуть себя поношение. Отказ уехать из одного университета в другой может предполагают жертву заработной платой и возможностями. Патриотическая верность может привлекать добровольцев на военную службу, когда страна атаковали. Однако иногда верный друг просто проявляет лояльность за счет реагирования на потребности B в некоторых неудобство. Верный A встанет в 2.00, чтобы забрать B , когда автомобиль B сломался или согласится быть шафером на свадьбе B , даже если она будет включать в себя долгую полет и большой расход.Никакая третья сторона не задействована, но будет будет стоить A . Сущность нелояльности скорее можно найти в уговорах собственных интересов или самопомощи, чем во внешних искушениях ( C ).

Некоторые защитники и критики лояльности считают, что частое присутствие C как причина рассматривать лояльность как неотъемлемую часть исключительный. Говоря словами политического консультанта, Джеймс Карвилл, «придерживаясь» B требует «Приклеить» C (Carville).Без сомнения, некоторые лояльность — особенно политическая — часто выражает себя в таких условиях. Но ура-патриотизм не нужен. лояльность ( или Толстого), и в большинстве контекстов привилегии объекта лояльности ( B ) не требует отношения к другим ( C ) плохо. Верность собственным детям не обязательно должна включать пренебрежительное отношение к чужим детям.

3.3 Универсализм и партикуляризм

Верность обычно рассматривается как особая добродетель.То есть это дает привилегии определенным группам или отдельным лицам. Хотя Ройс сделал «Верность верности» в универсалистский принцип, было много споров относительно связи между частные обязательства, например, связанные с лояльностью и благодарность и универсалистские обязательства перед всеми в силу их человечность. Подразделяются ли частные обязательства на универсалистские (почитай отца и мать) или они независимо выведенный? Если последнее, стоят ли они в постоянном напряжение (обязательства перед бедными vs.обязательства перед дети)? Как разрешать конфликты, если вообще разрешать? В обсуждение имеет свои современные корни в идеях Просвещения о равных уважения и того, что, следовательно, обязаны всем в силу их общих человечество. И консеквенциалистский, и кантианский универсализм имеют некоторые трудность приспосабливаться к партикуляристским добродетелям, таким как лояльность и иногда избегали последнего. Как известно, Годвин спросил: «Какая магия заключена в местоимении« мой », что должны оправдать нас в отмене решений беспристрастных правда?» (Годвин, т.1, 127).

Хотя большинство классических теоретиков склонны соглашаться с моральными принципами приоритет универсалистских ценностей, были важные исключения. Эндрю Олденквист утверждал, что общинные владения, определяемые нашей лояльностью («вся мораль племенная мораль »), в рамках которой соображения беспристрастности может действовать: «наша широкая и узкая привязанность определяет моральную сообщества или области, в которых мы готовы универсализировать моральных суждений, равного отношения к равным, защиты общего блага и в другие способы принять знакомый механизм безличной морали » (Oldenquist, 178, 177).Хотя Ольденквист отрицает существование внеплеменной, универсалистской морали, стремящейся лишить универсалист любой самостоятельной тяги, он мало что делает для установить примат племени отдельно от его временного приоритет.

Бернард Уильямс утверждал, что если утверждения универсализма (консеквенциалистского или кантианского типа) даны превосходства, они будут отчуждать людей от их «земли». проекты », где последние включают глубокие вложения связаны с лояльностью.Уильямс явно прав, хотя даже он признает, что такие проекты не обходятся без универсалистских проблемы (Уильямс, 17–18).

Многие систематические теоретики морали пытаются закрепить партикуляристский подход. добродетели, такие как лояльность, в более широких универсалистских предпосылках. R.M. Заяц, например, занимает двухуровневую консеквенциалистскую позицию, которая стремится чтобы оправдать частные обязательства лояльности в более широком схема консеквенциализма: мы вносим более эффективный вклад в общую благополучие, если мы поощряем частные обязательства.Размышляя о партикуляризм материнской любви и верности, он пишет: «Если матери имел склонность одинаково заботиться обо всех детях в мире, маловероятно, что дети будут так хорошо обеспечены, даже если они находятся. Размывание ответственности ослабит ее существование »(Заяц, 1981, 137). К сожалению, просто осознавая более крупной схемы может быть достаточно, чтобы избавиться от партикуляристского обязанность большей части его мощи — и, действительно, призвать его в вопрос. Более того, он может упускать из виду отличительный источник частное обязательство — не столько в нуждах детей как если бы они были собственными.

Питер Рейлтон попытался найти место для лояльности в широко консеквенциалистская структура, которая избегает как отчуждения, так и проблема, с которой сталкивается двухуровневая система Хейра. В соответствии с Рейлтона, есть веские консеквенциалистские причины для партикуляристского предпочтения, консеквенциалистские соображения, которые не подрывают, а уважают партикуляризм этих предпочтений. Оборонные торги Рейлтона о различии субъективного и объективного консеквенциализма, объективный консеквенциалист (которого он поддерживает) привержен доступный агенту курс действий, который принесет максимальную пользу (Рейлтон, 152).По его мнению, для этого не требуется, чтобы агент субъективно решите максимизировать пользу — на самом деле, это может потребовать что агент не делает таких расчетов. В целом, лояльность к друзей и родственников, а также приверженность наземным проектам может максимизировать хорошо, хотя, если бы человек произвел субъективный расчет, он бы подорвать лояльность или приверженность. Хотя есть некоторые споры об успехе этой стратегии (Уилкокс; Кони), противодействовать распространенному мнению, что универсалистский (или безличный) теории не могут найти места для партикуляристских обязательств.

Другая двухуровневая система, но неконсеквенциалистской разновидности, — это предложенный Аланом Гевиртом, который придает первостепенное значение тому принципу, что он является необходимым условием для человеческого действия, чтобы все были равны права на свободу и благополучие. Он считает, что это обязательство также быть достаточным для обоснования особых обязательств, таких как обнаружение выражение в личных, семейных и национальных привязанностях. Он служит такое основание, потому что приверженность личной свободе позволяет создание общественных объединений, в том числе «эксклюзивных» одни, если они не мешают другим основным Свобода.Такие общественные объединения создаются не только для инструментальных целей, как вклад в нашу свободу, но выразительный его. Постоянная проблема для этого аккаунта связана с разрешение конфликтов между обязательствами, которые возникают из-за наших ассоциативные обязательства (например, наши семьи) и те, которые возникают прямо из общего принципа (скажем, чтобы помочь мировым нуждающийся). Это, конечно, общая проблема, а не только для Gewirth; но это ставит под вопрос успех Отличительный проект Гевирта, который заключался в разработке систематического альтернатива моральному плюрализму, который он связывает с Исайей Берлин, Майкл Вальцер и Томас Нагель.

Возможно, что частные обязательства, такие как обязательства лояльности должны рассматриваться как sui generis, продукты, а не просто наши обычные человечности, но нашей социальности, самореализующейся значимости ассоциативные связи — особенно дружба, но также различные другие ассоциативные связи, которые становятся составляющими наша идентичность и составляющие нашего процветания. Это оставляет, из Конечно, проблема разрешения конфликтов с универсалистскими обязательства, когда они возникают.Мы можем, вместе с Шеффлером, возразить, что причины, порожденные партикуляристскими ассоциациями: «Предположительно решающие» в случаях возникновения конфликта (Scheffler, 196), хотя это необходимо каким-то образом интегрировать с суждениями о ценности, которую следует приписать конкретным ассоциациям.

3.4 Субъекты лояльности

Основными субъектами лояльности, как правило, являются отдельные люди, но лояльность этим не ограничивается. Взаимодействие — черта многих лояльности, и часто это нормативное ожидание лояльного человека, что коллектив, к которому верен человек, также будет лоялен взамен (Огунеми).Подобно тому, как мы олицетворяем организации, относимся к ним как к некоторые чувствующие ответственные лица, поэтому мы можем приписать им лояльность или — чаще — сетуют на отсутствие лояльности к тем, кто были им верны.

Могут ли животные быть верными? Сказок о собачьей верности — легион, и даже среди диких животных, особенно тех, которые передвигаются социальными группами, Часто говорят, что проявляют лояльность. В той мере, в какой видна лояльность как приспособительное чувство, мы можем думать, что животные способны верность.Это может быть удобный способ охарактеризовать животное поведение (то, что Аристотель называет «естественной» добродетелью), хотя, как отмечает Флетчер, проявляемая лояльность ограничены, потому что такую ​​лояльность нельзя предать. Собака, которая отвлечься на стейк грабителя не выдаст своего хозяина; это обучение было просто недостаточным. Это такая преданность, если отображаемые людьми, будут охарактеризованы как «слепые» и следовательно, вероятно, подвергнет человека моральной опасности (Blamires, 24).

3.5 Объекты верности

Как уже отмечалось, основными объектами лояльности обычно являются лица, личные сообщества или квази-лица, такие как организации или социальные группы. Некоторые утверждают, что это только для таких что мы можем быть верными (Ladd; Baron). Но это расходится с точкой зрения что почти «все, чем может стать сердце» привязанный или преданный »также может стать объектом лояльность — принципы, причины, бренды, идеи, идеалы и идеологии (Конвиц, 108). Сам Ройс утверждал, что верность — это «Добровольная, практическая и безоговорочная преданность человека делу причина »(Royce, 1908, 16–17).В ответ те, кто персонализировать объекты лояльности, указать, что у нас есть в равной степени доступный нам язык обязательств или преданности и, в случай того, что называется «верностью своему принципы », у нас есть язык честности.

Есть причины отдать предпочтение более ограниченному фокусу для верность. Наша основная лояльность, которая также бывает психологически более сильные (Walzer, 5), как правило, целостность наших конкретных человеческих ассоциаций.В той мере, в какой наш моральные обязательства охватывают не только наши отношения с другими людьми. существа в целом, но также и наши отношения с конкретными другие — наши друзья, семьи, сограждане и т. д. на — лояльность будет частично определяющей и поддерживающей эти конкретные другие в контекстах, в которых узкие или краткосрочные личным интересам, вероятно, будет лучше отказаться от них. Если мы далее утверждают, что суть морали связана с качеством отношений, которые люди имеют друг с другом, как товарищи людей и в различных ассоциативных группах, которые они образуют, то лояльность станет важным аспектом этого отношения сеть.Даже «причина», с которой ассоциируется Ройс лояльность в конечном итоге выражается в преданности сообществу (Ройс, 1908, 20; 1913, т. 1, xvii).

Хотя партикуляризм лояльности иногда считается морально проблематично, в теории нет ничего, что мешало бы конкретная группа — это весь человеческий род ( шага Лэдд). А универсалистский партикуляризм можно найти в некоторых экологических контекстах, когда будущее человечества стоит на рассмотрении, или — как это хорошо проиллюстрирован в книге Мэри Шелли Франкенштейн — когда Виктор Франкенштейн решил не подвергать опасности человека расы, создав компаньона для своего монстра (Shelley, 187).В контексты, в которых человечество можно рассматривать как коллективность, иногда можно приписать ему лояльность.

Возможно, есть более глубокая точка зрения, что первичный объект лояльности является «личным», что также может помочь чтобы объяснить, почему мы испытываем искушение перейти от лояльности к людям к лояльности к идеалам. В отождествлении с объектом нашей лояльности есть обычно подразумевает в нашей лояльности суждение о том, что его объект связана с тем, за что мы стоим.То есть встроены в те ассоциации, которым дана наша лояльность, являются определенными предположениями о совместимости основных ценностей, присущих объекту лояльности к тем, кому мы привержены (не то чтобы ценности сами являются основанием для лояльности, поскольку это может означать, что верность ценностям). В той мере, в какой мы обнаруживаем, что это в противном случае у нас есть причина предпринять какие-то действия — либо попытаться вызвать изменение объекта нашей лояльности (что Альберт Хиршман призывает дать голос) или отказаться от него (выход Хиршмана опцион) на том основании, что он отказался от своих прав на нашу верность.Конечно, может быть какое-то упорство лояльность, несмотря на признание того, что объект лояльности больше не достойны этого. В таких случаях кажется, что лояльность зависит от некоторых приверженность общественному идеалу («Он всегда будет нашим сын.»). Тем не менее, хотя иногда может показаться, что приписывание лояльности якобы заложенным ценностям, наша лояльность в первую очередь относится к аффилированному объекту или лицу, а не к конкретные значения, которые он создает. Верность объект ассоциации или отношений , то есть лицо или коллективность в отношениях.

4. Верность как добродетель

Марк Твен и Грэм Грин («сила нелояльность »). неверность — это порок, чем эта верность — добродетель. Возможно частота, с которой спрос на лояльность используется для «Оправдать» участие в неэтичном поведении привело к цинизм по поводу его ценности. В поговорке есть определенный резонанс что «когда организация хочет, чтобы вы поступали правильно, она просит ваша честность; когда он хочет, чтобы вы поступили неправильно, он требует вашего верность.»Что может быть в лояльности, что делает его уязвимым? для такого использования?

Есть те, кто на основе своей частной теории добродетель, отрицайте, что верность может быть добродетелью. Эвин, например, утверждает что из-за того, что лояльность может быть плохо поставлена, и потому что, однажды сформировавшись, она требует от нас не просто приостановить собственное суждение о его объекте, но даже если отбросить здравый смысл (Ewin, 1992, 403, 411), его претензии статус добродетели подрываются, ибо добродетели спорит, внутренне связанный с некоторой идеей здравого смысла.

С этой учетной записью есть две проблемы. Во-первых, понимание добродетели можно считать слишком ограничивающими. Как и в случае с верностью, добросовестность и искренность могут быть направлены на недостойные объекты, но добросовестность и искренность не по этой причине добродетели. Можно утверждать, что если бы Эвин принял во внимание точку зрения что добродетели — это не просто практические склонности, которые делают возможным и допустима некоторая форма совместной жизни, но делайте это в определенном образом — действуя, как выразилась Филиппа Фут, «в точке на которому есть соблазн сопротивляться или недостаток побуждение к исправлению »(Foot, 8) — он мог быть в состоянии разместить их в каталоге добродетелей.

Вторая проблема связана с тем, что лояльность может потребовать от нас отказаться от здравого смысла. Без сомнения, что-то в этом роде попытки тех, кто стремится использовать лояльность (и другие добродетели, такие как как щедрость и доброту). Но устоявшаяся идея «Лояльная оппозиция» должна приостановить предложение эта верность требует покладистости или подобострастия. Конечно, верные человек обычно не задает радикальных вопросов объекту лояльности, но вместо этого ограничивает их тем, что считается совместимым с интересы этого объекта.Но радикальные вопросы не обязательно исключены, даже если для создания их. Если стремиться к отказу от здравого смысла, есть ничто не может остановить человека — пусть даже с тяжелым сердцем — от сомневаясь, мог ли объект лояльности утратить права на Это. Доверие, которое обычно сопровождает лояльность, не обязательно должно включать легковерность и доверчивость. сопровождает верность суждение о надежности в качестве фон.

С концептуальной и нормативной точки зрения добродетели представляют собой неоднозначную картину. Есть, например, моральные и интеллектуальные добродетели, христианские и языческие добродетели. В данном случае существует различие между основные и исполнительные добродетели.

Среди прочего, основные добродетели включают сострадание, сочувствие, доброта и щедрость, в то время как руководитель добродетели включают искренность, отвагу, трудолюбие и добросовестность. Существенные добродетели побуждают нас действовать хорошо, что делать добро и критичны к нашим моральным отношениям с другими (и, в случае благоразумия, в наших собственных интересах).В исполнительные добродетели, или, как их иногда называют, добродетели воли, важны для реализации того, что добродетели требуют от нас искренности в нашем сострадании, мужества в нашу доброту, добросовестность в нашей щедрости. Они помогают нам преодолевать препятствия на пути к добру. Верность, как и искренность, — это исполнительная добродетель, и ее ценность в конкретном случае особенно чувствителен к ценности своего объекта. Как и другие управленческие достоинства, это может привязываться к недостойным объектам — можно быть верным нацистом или искренний расист.Но это не означает, что исполнительные добродетели просто условный или необязательный. Мир или человек без искренности или добросовестность или лояльность были бы серьезным недостатком.

Управленческие добродетели — важная составляющая человеческого превосходства, но их не следует культивировать в отрыве от других добродетелей, особенно существенные. Когда Аристотель обсуждал добродетели, он утверждал, что важность phronesis или практическая мудрость в применении добродетелей, чтобы они не быть недостаточным, чрезмерным или неуместным.Добродетели никогда не были предназначено для владения изолированно, но как кластер — один из вещи, которые правдоподобно имели в виду древние, когда они говорили о единство добродетелей.

Иногда возникает дополнительный вопрос о том, верна ли лояльность, даже если добродетель следует рассматривать как моральную добродетель. Можно подумать о лояльности прекрасно иметь — даже компонент хорошей жизни — но это по сути моральный нрав? Разделение добродетелей (скажем, интеллектуальный, моральный, личностный и социальный), однако, в лучшем случае неясно и, вероятно, перекрывает друг друга.Доброта почти всегда нравственна похвально, но воображение (часто говорят, что он интеллектуал добродетель), смелость (обычно относящаяся к личной добродетели) и надежность (иногда называемая социальной добродетелью) может быть показана на спортивное поле или вражескими солдатами, а также в контекстах, отображающих их морально похвально. Попытки дифференцировать лояльность (и другие добродетели) на жесткую и исключительную категории. Почти наверняка можно спорить о том, что человек, который полностью лишенный лояльности был бы неполноценным как человек понимается, среди прочего, как моральный агент.

5. Обоснование лояльности

Существует много непредвиденных обстоятельств в развитии лояльность. Лояльность, которую мы развиваем к семье, племени, стране и религия часто возникает почти естественным образом в процессе воспитания как мы все больше осознаем факторы окружающей среды, которые сформировали нас. Наши отождествления могут быть очень глубокими и часто беспрекословный. Для некоторых писателей именно эта неизбранность отличает лояльность от других обязательств, таких как верность (Аллен).Но обычно лояльность может быть распространена на сознательно приобретенные отношения. обязательства, поскольку мы выбираем общаться с определенными людьми, группами, и учреждения. Здесь снова лояльность может развиваться, а может и не развиваться, в зависимости от того, в какой степени эти ассоциации приобретают некоторые внутреннее значение для нас, выходящее за рамки любой инструментальной ценности, которая может впервые привлекли нас к ним. Однако такие пояснительные отчеты не оправдывают лояльность, которую мы формируем или можем быть склонны к формированию. Пока что, поскольку лояльность отдает предпочтение своим объектам, предоставление обоснование важно.

Для некоторых писателей различие между избранным и неизбранным лояльность имеет решающее значение. Саймон Келлер, например, считает, что наши общее нежелание подвергать сомнению неизбранную лояльность демонстрирует отсутствие честности, часто называемой недобросовестностью. Когда-то у нас есть такие лояльности — он сосредотачивается на патриотической лояльности — мы сопротивляться их пристальному вниманию и из соображений самозащиты сбрасывать со счетов проблемы их (Келлер, 2005; 2007). Возможно, есть доля правды в том, что мы с большей вероятностью проявят недобросовестность в отношении нашей неизбранной лояльности обеспокоены, но может быть трудно предложить это в качестве общего комментария на неизбранной лояльности.Возможно, больше нет причин не звонить в нашу патриотизм ставится под сомнение, когда мы видим, как ведет себя наша страна, чем нельзя ставить под сомнение дружбу, когда мы видим, как наши друг ведет себя. Это может быть психологически сложнее (и моральный риск, связанный с лояльностью), но это не выдерживает общего суждения о неизбранной лояльности.

Некоторые рассматривают аргументы в пользу лояльности к ассоциациям так, как будто они были вырезаны из той же ткани, что и общие аргументы в пользу ассоциативных обязательства.Поэтому у них есть встроенные претензии на лояльность в «Честная игра» или «естественная обязанность поддерживать справедливую институты »аргументы в пользу ассоциативных обязательств. Но какими бы ни были достоинства таких аргументов как основания для общих институциональные обязательства, они не дают оснований для частные обязательства, которые мы связываем с лояльностью. Они не зафиксировать специфику таких обязательств. Даже на основе согласия аргументы недостаточно партикуляристские. Оставляя в стороне возможность того, что наши основные политические, родительские или другие ассоциации обязательства могут также включать в себя обязательство быть лояльным, обычно мы можем выполнять то, что мы берем на себя эти обязательства, без какого-либо чувства верность своим объектам.Обязательства лояльности предполагают ассоциативная идентификация, более общая институциональная или членских обязательств нет.

1. Из различных инструментальных оправданий лояльности наиболее Вероятно, это то, что было разработано Хиршманом. Хиршман предполагает вместе с многие другие институциональные теоретики, ценившие социальные институты имеют эндемическую тенденцию к снижению. Однако он утверждает, что социальные жизнь была бы серьезно обеднена, если бы мы изменить нашу ассоциативную принадлежность всякий раз, когда конкретная социальная учреждение не доставило товары, связанные с нашим подключением к или всякий раз, когда появлялся более успешный поставщик этого товара.На лояльность можно рассматривать как механизм, с помощью которого мы (по крайней мере, временно) сохраняются в нашей связи с учреждением (или принадлежность), в то время как прилагаются усилия (через голос), чтобы снова на ходу. Лояльность дает нам обязательство по сохранению или восстановлению продуктивность социально значимых институтов или объединений. К степень, в которой учреждение или филиал обеспечивает высокую желанные или нужные людям товары, у них есть основания быть к ним верными и, при прочих равных, их лояльность должна быть выражена что становится ясно, что учреждение больше не способно выздоравливает или что верные усилия будут напрасными.

Но какой бы ценностью ни была верность для восстановления ассоциаций, она неясно, можно ли связать его оправдание только с его восстановительный потенциал. Ведь даже внутри консеквенциалистов рамочная лояльность может сыграть более положительную роль. Верный выпускник, который жертвует 100 миллионов долларов в уже здоровый фонд целевого капитала. способствовать институциональному развитию, а не сдерживать институциональный упадок. В таком случае лояльность выражает желание способствовать развитию институциональных интересов, а не восстанавливать их.Пожертвование рассматривается как выражение лояльности, потому что выражает приверженность учреждению перед лицом (предположительно) более корыстных альтернативы, доступные донору. Сторонний филантроп мог бы, однако вы можете пожертвовать ту же сумму, хотя и не из лояльности к учреждение.

Более критично, если лояльность рассматривается просто с точки зрения товаров. что ассоциативный объект может обеспечить или произвести внутренняя ценность, которую приобрела ассоциация для лояльных человек упускается из виду, наряду с чувством идентификации, что он выражает.Именно из-за этого чувства идентификации верность возникает. Мы вернемся к этому в c. ниже.

2. Альтернативный вариант — лояльность к различным ассоциации как долг признательности. Хотя благодарность как основание обязательство также нуждается в оправдании (МакКоннелл), оно имеет тенденцию быть более приемлемым как оправдывающая причина, чем лояльность. В тот факт, что мы являемся недобровольными бенефициарами некоторых из ассоциативные отношения, которым мы, как говорят, обязаны некоторыми из наших основных лояльность — скажем, семейная, этническая или политическая — дало некоторым писателям повод думать, что благодарность за то, что обосновывает такую ​​лояльность (ср.Уокер, Джеккер).

Но обязательства признательности не являются ipso facto обязательствами верность: жестокий еврей, спасенный добрым самаритянином, может у него был долг благодарности, но у него не было долга верности (Лука 10: 25–37). Более того, верность может потребоваться там, где нет повод для благодарности: как может быть между друзьями. Обязательства благодарности стоят дорого, в то время как обязательства лояльности — ассоциативный.

3. Может быть более глубокая причина думать, что в некоторых ассоциативные отношения — следует поощрять и демонстрировать лояльность.Он заключается в представлении о себе как о социальных существах. Мы не развиваться в людей, которые мы есть, и стремиться быть такими же как дерево превращается из саженца в зрелую форму. Наши генетические субстрат не является таким определяющим для нашей окончательной формы, как дерево. И мы (как правило) не процветаем, как люди, которыми мы становимся. и стремитесь оставаться в образе дерева. Мы социальные существа кем мы являемся из-за нашей причастности и постоянного участие в отношениях и группах и сообществах различных виды.Хотя со временем они развиваются, такая социальная принадлежность (или по крайней мере, некоторые из них) становятся частью того, кем мы являемся, и, более того, наша связь с такими людьми, группами и сообществами (хотя инструментально ценный) становится частью того, что мы понимаем хорошая жизнь быть для нас. Наше верное обязательство перед ними проистекает из ценят то, что наше общение с ними имеет для нас.

Такое широкое обоснование оставляет невыясненным, какие ассоциации может быть составной частью человеческого процветания.Возможно, нет окончательный список. Но большинство из них включает дружбу, семейные отношения и некоторые социальные институты, которые способствуют, поддерживать и обеспечивать социальную жизнь, в которой мы участвуем как часть нашей процветание. В той мере, в какой мы принимаем это участие или в конкретная форма ассоциации или отношения составляет основу нашего процветания, до такой степени мы будем считать верность ему оправдано — даже необходимо.

Аргументы, оправдывающие лояльность, ipso facto не оправдывают абсолютного лояльности, хотя они не исключают возможности того, что Например, человек может законно пожелать из лояльности отдать свою жизнь за другого.Так часто бывает в военное время и может также относиться к некоторым дружеским отношениям. Сила претензий лояльность будет зависеть от важности ассоциации для человека кто имеет ассоциацию и, конечно же, от легитимности рассматриваемая ассоциация. Могут быть не только некоторые ассоциативные отношения. нелегитимны, но ожидания одной ассоциации могут вступить в конфликт с чужими: у нас могут быть конфликты лояльности. Если конфликт разрешается путем предоставления одной лояльности приоритета над другой, из этого не обязательно следует, что верность одному нелояльность к другому.Это не предательство другу, который рассчитывая на меня, если вместо этого я займусь уходом своей умирающей матери потребности. Иногда такие приоритеты будут простыми; в другом раз нет. Тем не менее, расстановка приоритетов может потребовать извинений и компенсация разочарованной стороны. Даже если мы решим неразумно (как это сделал Роберт Э. Ли), наше решение не будет ipso facto считается нелояльностью. Нелояльность чаще ассоциируется с корыстный или лицемерный отказ от лояльности.

Ройс, который иногда кажется абсолютистом в отношении лояльности, старается избегать проблемы абсолютизма двояко.Во-первых, он конструирует верность, которую он считает центральным условием обладания жизнью над какой из них является верховным как некоторая разумно выбранная причина: неизбранный причины не квалифицируются как причины в смысле Ройса. Во-вторых, он считает, что его всеобъемлющий этический принцип «верность лояльность », исключит формирование лояльности, которая проявляется сами во вторжении других сторонников (см. также Foust, 2012a; Муллин). Но формальность позиции Ройса дает относительно мало руководство относительно содержания лояльности, которое не будет мешать другие привязанности или даже некоторый лексический порядок, который разрешил бы потенциальные конфликты.

6. Ограничение лояльности

Уже отмечалось, что быть покладистым или раболепным, хотя верность может превратиться в таковую. В любое правдоподобное объяснение лояльности как добродетели должно быть открыто Корректирующая критика со стороны как субъекта, так и объекта верность. «Корректирующая» квалификация важна. Нет любое возражение допустимо. Верный противник — это не просто противник, но тот, кто остается верным. Это влечет за собой то, что оппозиция остается в пределах, совместимых с благополучием или наилучшие интересы или процветание объекта лояльности.В целом говоря, лояльная оппозиция не будет защищать (эквивалент) восстание или революция для последнего поставили бы под угрозу объект лояльности (и, возможно, приведет к ее замене альтернативным объектом верность).

Это приверженность оппозиции внутри (что считается) преобладающие структуры, которые привели к тому, что некоторые радикальные критики лояльности (например, Агасси, Грин), чтобы увидеть в нем — в сущности — консервативная добродетель. — консервативный , хотя и положительный. смысл этого слова: он включает в себя обязательство по обеспечению или сохранению интересы ассоциативного объекта, объекта, который является или имеет стать, цениться ради самого себя (как бы то ни было для).Тем не менее наличие лояльной оппозиции не обязательно исключить возможность того, что более радикальная оппозиция может и действительно, впоследствии должен быть установлен. Если лояльная оппозиция докажет неспособный «реформировать» объект лояльности, выход вариант (или что-то посильнее) может быть взят. В таких случаях это могло утверждать, что объект лояльности больше не достоин этого или утратил свои права на него. Только если мы ошибочно или ошибочно думайте о лояльности как о том, что мы безоговорочно заявляем о том, что унизительное обвинение в консерватизме против лояльной оппозиции будет иметь тяга.

Для эвристических целей мы, вероятно, можем выделить двойной фокус для лояльности — либо тип ассоциации (например, государство) или конкретный экземпляр типа (например, США). Строго говоря, лояльность будет только к последнему, хотя и помогает в понимание границ лояльности, если мы проводим различие. Если тип учреждения считается критически важным для человека процветания, тогда будет ожидаться лояльность к нему. Но если институт имеет относительно второстепенное значение, развитие экземпляры этого, наряду с лояльностью к ним, будут относительно неважно (хотя и не обязательно для тех, кто развивает такие лояльности).Будь, например, патриотизм (то есть патриотический лояльность) оправдано, отчасти зависит от важности того, чтобы быть приписывается штату или стране. Если мы сторонники общественного договора, то государство (в широком понимании) предлагает существенное решение некоторых из проблемы человеческого общества, а также арена для социальных идентификация. Можно подумать, что и государство, и его лояльность важный. Это, однако, должно быть воплощено в конкретном состоянии, и , что состояние может быть таким, что оно должно заслужить лояльность теряется из-за того, как он действует.

Утрачивается верность определенному объекту, то есть требования о защите и укреплении ассоциативной идентичности и обязательства истекли — когда объект перестает быть может быть источником ассоциативного удовлетворения или значение, придающее идентичность. То есть претензии заканчиваются на некогда верный соратник. (Другие, конечно, могут оспорить это.) Но независимо от того, считается ли верность оправданной утратой, точка останова может отличаться для разных людей.Рассмотрим случай неверность. Для одной женщины измена мужа может быть вызов будущему отношений, но не автоматически разрушительно для него. Отношения будут считаться поправимыми. В вопросы доверия, которые могут быть затронуты, и отношения отремонтирован. Но, с другой стороны, такая неверность может разрушить структуру. в котором были размещены отношения. Существенное доверие будет иметь был разбит, как Шалтай-Болтай.

Есть ли в таких случаях правильное и неправильное? Первая женщина не осознают «святость» брак / близость? Второй не ценит нашу общую слабость и возможности искупления и обновления? Мы должны вероятно, не соглашается с релятивистской точкой зрения, что то, что подходит для одно не подходит для другого.В то же время, однако, может не быть легкий ответ. Эти две позиции составляют начало рассмотрение природы близости, чего она разумно требует нас, и как мы должны реагировать на нарушение его ожиданий.

То же самое можно сказать и о других привязанностях. Нашему подходу может помочь используя ранее проведенное эвристическое различие между общими форма ассоциации и ее конкретное воплощение. Мы можем быть в состоянии достичь некоторого общего консенсуса в отношении того, что государство может разумно ожидайте от нас.Однако в любой реальной связи с конкретным заявляют, что содержание облигации может быть индивидуализировано.

6.1 Свисток

Проблема пределов лояльности наглядно проиллюстрирована явление «свистка». Хотя есть некоторые спорить о его масштабах, свисток может быть полезным (если не полностью) характеризуется как деятельность сотрудника в рамках организация — государственная или частная — которая предупреждает более широкую группу о отступление их интересов в результате растраты, коррупции, мошенничества, или стремление к прибыли (Westin; Bowman; Miethe).Потому что такие сотрудники обычно считаются нелояльными, было принято характеризовать их как предателей, стукачей, ласк, визжащих или крысы. «Свисток» предлагает более нейтральный способ ссылаясь на таких людей, и позволяет расследовать надлежащие пределы лояльности сотрудников.

Нормативным основанием для свистка является убеждение, что сотрудники обязаны лояльности своим организациям-работодателям. Такая лояльность будет включать ожидание того, что сотрудники не будут подвергать опасности свои интересы организации путем выявления определенных видов информация для людей вне его.Если у сотрудников есть претензии, они должны решаться внутри организации («мы моем свои собственные прачечная»). Таким образом, аргументы в пользу дачи свистка лежат в основе признание, прежде всего, того, что внутренние механизмы часто не справляются с адекватно реагировать на неудачи организации, и во-вторых, что потому что интересы, поставленные под угрозу из-за этих неудач, часто включают вне организации более широкая группа имеет право prima facie знать затрат, с которыми оно сталкивается или которые были на него возложены.

Часто свисток вызывает серьезные неудобства в работе. организация — она ​​может потерять контроль над своими делами, так как подвергается внешним запросам и ограничениям; это может найти себя ограничены расходами или другими ограничениями; и многие в нем, кто чуть больше, чем невинные прохожие могут пострадать от последствий внешнего расследования.Потому что свисток ставит под угрозу интересы организации (по крайней мере, так как они понимаются внутри организации), следовательно, раздаются свистки как серьезный акт нелояльности. Сами информаторы будут часто утверждают, что причитающаяся лояльность была утрачена (или, по крайней мере, переопределено), чтобы не было совершено нелояльности. Иногда они будут утверждать, что свисток может быть проявлением лояльности.

Разрешение таких противоречивых оценок должно решать проблему. пределов лояльности и, в случае свистка, он должен принять во внимание несколько соображений: (i) Из-за срыв грозит, свисток надо давать только по делу из в крайнем случае. (ii) По той же причине организационная проступок должен быть достаточно серьезным . (iii) Общественность жалоба должна быть обоснованной — причины, по которым поддержка должна быть достаточно сильной, чтобы ее можно было защитить публично. (iv) А потенциальному информатору следует подумать о том, есть ли у него особые ролевое обязательство предпринять какие-то действия. Хотя любой член организации может нести некоторую ответственность за то, что сделано от его имени, некоторые члены будут лучше подготовлены, чтобы сделать соответствующие оценки серьезности и могут нести большую ответственность за способ, которым организация осуществляет свою деятельность.(v) Потому что цель свистка — вызвать изменения, потенциал для сигнала свистка должен быть эффективен должен быть считается. (vi) Иногда утверждают, что акт свистка должно быть должным образом мотивировано — по крайней мере, это должно быть сделано из-за заботы о тех, чьи интересы ставятся под угрозу. Этот рассмотрение, однако, может быть больше связано со свистком похвалы воздуходувки, чем с правомерностью выдувания свисток.Однако морально скомпрометированный информатор может найти или ее доверие подорвано, и разоблачение неэффективен.

Даже если вышеизложенные соображения учтены удовлетворительно, Остается вопрос, является ли свисток обязательным или просто допустимо. В качестве пропусков несоблюдение свистка должно участвовать в дебатах о моральной обязательности наших действий предотвратить вред. Но даже если это морально обязательно, причины, по которым свисток не стал юридически обязательным.Кроме того, потенциальные расходы для информатора могут оправдать даже предусмотренные законом сообщение об организационных нарушениях (Glazer & Glazer; Martin). Хотя правовая защита информаторов была введена в некоторых юрисдикциях они часто оказывались неадекватными (Glazer & Глейзер).

Анонимный свисток представляет собой возможное решение; это открывает дверь, однако, к свистку, раздавшемуся по неправильным причинам, или после неосторожного расследования (см. Elliston; Coulson).

В общем, случай свистка иллюстрирует не только важность лояльности по отношению ко многим организациям, но также и забота о том, необходимо выполнять, когда утверждается, что обязательства лояльности обоснованно отменены или конфискованы.