100% гарантия возврата средств – лохотрон по-русски
Здравствуйте, друзья!
Сегодня я хочу с вами поговорить об одном интересном наблюдении, которое мало где обсуждается на людях, но постоянно «на устах» в кулуарах.
Самое печальное заключается в том, что многие люди привыкли строить своё убеждение на том, что услышали от других, или же поддавшись соблазну теории вероятности.
Это как? Я сам ничего не знаю, но уверен, что я прав?
Именно такие эмоции у меня возникают, когда я периодически сталкиваюсь с подобными обсуждениями.
Почему я решил написать этот пост? Потому что уже давно пора навести порядок там, где даже пыль никто не осмелился протирать влажной тряпочкой.
Есть много людей, которые попали во власть сомнений – «Предлагать?» или «Не предлагать?».
Отсутствие определённости никогда не будет другом продаж.
Всё, что я здесь сегодня напишу – исключительно мои личные наблюдения. Это – моё мнение. Стоит ли к нему прислушиваться – это уже личное дело каждого.
Зачем вообще нужна гарантия?
Вспоминаете знаменитую фразу «Утром деньги – вечером стулья»? А насколько вам знакомо выражение «Кот в мешке»?
Возможно, вы даже слышали аналоги высказывания «Пока руками не пощупаю, ничего не заплачу». Благодаря такой мысли и появился наложенный платёж.
Всё это говорит о том, что люди ещё с опаской относятся к продажам на расстоянии. И их, кстати, можно понять. В силу своей природной доверчивости, они уже покупали что-то в Интернете, и далеко не всегда оставались довольны.
Особенно больно, когда обещания в начале не совпадают с поступками в конце. Раз обожглись, два обожглись, а три уже может ассоциироваться с пожаром, в котором сгорели и деньги и надежды.
Наступает новый день, и появляется новое предложение. Тоже красивое на словах, особенно если к нему приложил руку талантливый автор.
Вот скажите – почему тогда представители целевой аудитории должны слепо верить речам, если они уже наступали на такие грабли, которые всё равно отрепетировано лупят по лбу?
«Потому что моё предложение, мой продукт лучше» – стандартный ответ, который ничем не подтверждается, потому что бирки или ордена «лучше» нужно не самому вешать, а дождаться, когда читательская аудитория соорудит пьедестал и самостоятельно украсит вашу шею сияющей медалью «лучший».
Читателю нужна гарантия, чтобы уберечь себя от недоброкачественных товаров и услуг. Не понравилось – можно потребовать деньги обратно.
«100% гарантия возврата средств – это лохотрон по-русски»
Как-то мне эту фразу сказали (а вернее, написали) лично. Когда я захотел уточнить, на чём основывается такое громкое заявление, мне поведали целую историю. Жаль тогда в руках не было стаканчика с поп-корном.
Оказывается, «100% гарантия возврата средств» была придумана американскими инфо-бизнесменами, чтобы увеличивать привлекательность своего продукта.
Наши инфо-бизнесмены эту фишку заимствовали, и теперь мы вынуждены её обсуждать. Но, почему-то, мы не учитываем то, что среди нашей аудитории много так называемых «шаровиков» и «кидал», которые могут воспользоваться такой смелой гарантией в своих «чёрных» корыстных целях.
Они просто потребуют деньги обратно, и оставят инфо-продукт себе.
Прежде, чем я дам комментарий этой истории, нам необходимо затронуть несколько других моментов.
Делай качественный продукт – и не бойся гарантии
Я понимаю подобные переживания только в одном случае: когда вы продаёте второсортный, третьесортный и не дай бог десятисортный продукт.
* Даже MicrosoftWord подчеркнул красным такое ужасное слово…
Конечно, тогда страшно, потому что мысль автора низка и предсказуема – срубить капусту, как можно больше и сразу. А ценность можно всегда отстаивать, прикрывая истину шторкой изо лжи.
Некоторые авторы считают, что банальная компиляция бесплатного обучающего материала – это платный авторский продукт. Вот только по качеству материала сразу можно сделать вывод, на каком профессиональном уровне завис наш автор.
Недавно мне озвучили одну интересную мысль: «Бесплатный материал профессионала может быть лучше и качественней платного материала от …»
Профессионалы не боятся гарантии возврата средств, потому что они уверены в высоком качестве своего продукта. Это не самоуверенность, это опыт.
Такой ли это лохотрон?
Во-первых, сразу хочу провести маленький ликбез. «100% гарантия возврата средств» впервые была применена в далёком 1872 г. американским бизнесменом Аароном Монтгомери Уордом, основателем крупной по следующей розничной сети “Montgomery Ward”.
Он начинал с того, что продавал людям товары по почте и предлагал вернуть деньги, если покупателям что-то не понравилось в товаре. Такая гарантия, с одной стороны, сковывает, а с другой, помогает оттачивать свои навыки.
От слов перейдём к моим любимым цифрам: согласно фактическим наблюдениям в инфо-бизнесе, максимальный процент возврата не превышал 5%. Как правило, в среднем, это 2-3%.
Если вы из 100 покупателей вернёте деньги двум или трём – это наоборот признак вашей этики заботы о клиенте. Такая смелая гарантия для читателя формирует вывод: «Или автор – глупец, или реально уверен в действенности своей программы».
А ну-ка подстрахуемся как мы условиями…
Есть такой хитрый приём убеждения – как можно сильнее усложнить процесс коммуникации… То есть, придумать серию преград для достижения цели.
Как-то я встречал гарантии возврата средств, в которых условием было полное описание причин того, что именно не понравилось. Это как?
Это повод для того, чтобы отправить «замудрёное» письмо в стиле «Попробуйте применить вот такую тактику…» или же выслать вам другие «причиндалы», которые под благими намерениями скрывают истинное желание вас просто красиво и деликатно продвинуть.
Дальше… Я встречал условие формата «Мы вернём вам все деньги без вопросов, но отключим вас от своей рассылки и больше никогда не продадим ни одного своего продукта».
Я не хочу сейчас вдаваться в провокационные споры, а просто приведу простой понятный пример, объясняющий обоснованность моей позиции.
Есть такой писатель Стивен Кинг. Он – автор десятков международных бестселлеров. Мне нравятся далеко не все его книги, но в своё время я покупал каждую. Более того, некоторые книги мне даже навеяли привкус разочарования.
Но, опять же, повторюсь: я снова покупал его новые романы.
Что получается в нашей ситуации? Допустим, у одного автора есть 5 обучающих продуктов. Я покупаю первых два – они на меня произвели впечатление.
Естественно, под воздействием дурмана пьянящей эйфории я покупаю третий и остаюсь полностью разочарованным… Моя радость проиграла битву огорчению.
Я хочу воспользоваться гарантией и получить свои деньги обратно, потому что это (простите) «фуфло» их не стоит.
Но разве это означает, что я хочу распрощаться с автором? Я могу купить у него 4-ый и 5-ый продукт.
А так он меня в этом ограничивает.
У меня вообще большие подозрения, что это законно. Потому что подобные ограничения мне кажутся нарушением моих потребительских прав.
Представьте, как вы покупаете в розничном магазине фотоаппарат, а спустя несколько дней понимаете, что он вам не подходит. Вы пользуетесь своим законным 14-дневным потребительским сроком для вероятного возврата.
Товар у вас забирают обратно (а изредка даже попросят прощения). При этом вас никто не заносит в чёрный список и не объявляет персоной “non grata” в этом супермаркете.
Вы всегда можете вернуться за новым товаром в любое время…
Ход конём и «дамка» бита
Приглашая всех желающих на свой семинар «Продающий текст – БЕСТСЕЛЛЕР» в Киеве, я предложил аудитории БЕЗУСЛОВНУЮ гарантию возврата средств, если им не понравится семинар и если они посчитают его бесполезным.
Семинар прошёл «на ура», ни одного требования возврата.
В субботу 7 июля я проводил онлайн мастер-класс «Подписчик – Клиент: Миссия выполнима».
Мастер-класс также прошёл на «ура» (отзывы), ни одного возврата.
Парадокс? Отнюдь – очень трудный путь, чтобы оправдать ожидания своей аудитории.
Меня всегда учили «Или круто, или никак». И я благодарен за такую науку.
Всё ещё боитесь давать 100% гарантию возврата средств?
Тогда бегите в тренажёрный зал и прокачивайте свой «оффер».
Гарантия результата: маркетинг на защите бизнеса
А вы знали, что, например, компания “М-видео” сейчас не так много зарабатывает на продаже самого товара, как на продаже дополнительной гарантии.
И это логично. Когда конкуренция по цене находится на пиковой точке, нужно же как-то зарабатывать. Гарантия результата, в разном ее исполнении, может не только победить ценовую войну, но и решить другие задачи. Об этом и будем говорить в этой статье.
Цель гарантии
Гарантия успешного результата, как и другие виды гарантии маркетинга – очень эффективный инструмент в маркетинге.
Они могут решать разные задачи, хотя на первый взгляд может показаться, что она одна – убедить клиента приобрести ваш продукт. Но давайте расставим всё по полочкам, как в библиотеке.
1. Заработать больше денег
В самом начале я приводил вам пример про компанию “М-видео”, как они зарабатывают на том, что продают дополнительную гарантию при покупке.
Это один из вариантов получения дополнительной прибыли, в особенности, если у вас низкая маржинальность или же маленькое количество товаров – “допродаж”, вплоть до полного их отсутствия.
То есть вам почти нечего допродавать клиенту и от этого страдает средний чек, который за счёт гарантии можно поднять.
2. Отработать возражение
Классическая схема использования гарантии – это отработка возражения клиента.
Причём в зависимости от возражения может использоваться разная гарантия, чтобы убедить клиента стать вашим навсегда.
3. Уникальное торговое предложение
Если у вас есть конкурент, который отбирает довольно большую часть рынка, то возьмите и дайте гарантию на то, что не даёт он, на то, что отличит Вас и будет ценно клиенту.
Тем самым вы получите уникальное торговое предложение и быстро вырвитесь в лидеры при правильной подготовке других факторов.
4. Усиление предложения
Ваше предложение хорошее, но часть клиентов всё равно уходит к другим, потому что у них есть опции, которые вы не предлагаете.
В таком случае, добавьте гарантию или увеличьте её, чтобы усилить вашу аргументацию при продаже вашему клиенту.
Гарантия 100%-го результата: какие варианты?
Теперь мы с вами понимаем в каких случаях маркетинг должен быть с гарантией. Можно сказать, вы уже разбираетесь в это теме больше, чем 90% других людей из вашей сферы.
Разбираемся, еще какНо этого мало, нужно быть умнее не большинства, нужно быть умнее всех и для этого давайте рассмотрим разные варианты использования гарантии, которые будут преследовать одну из 4-х целей описанных выше.
Умышленно не буду описывать какую цель преследует та или иная гарантия, чтобы вы тоже потрудились.
А то “рыбку съесть и сковородку не помыть” – это не наш вариант. Наш вариант – “тяжело в учении, легко в бою”.
Гарантия выполнения обязательств.Возьмите то, что можно измерить в вашем случае и дайте на это гарантию. Например, такими измеримыми обязательствами могут быть сроки исполнения или срок доставки.
Гарантия наличия товара.В данном случае вы обещаете клиенту, что вся продукция у вас в наличии и можно забрать её хоть сейчас.
Гарантия лучшей цены.Вы уверены, что у вас самая низкая цена? Тогда гарантируйте это, в обратном случае, можете просто сделать скидку, если клиент найдет дешевле.
Важно. Если вы хотите обезопасить себя от странных поступков других предпринимателей, которые демпингуют и ставят цену в минус, чтобы сломать рынок, то просто в условиях укажите, что данная гарантия распространяется только на ,s__, s__ и s__ магазины .
Дополнительная гарантия.Работая с одним известным брендом техники, мы долго думали как же сделать так, чтобы завышенные цены в наших точках продаж, относительно таких гигантов, как “М-видео” и “Эльдорадо” не пугали клиентов.
Совместными усилиями, после долгих расчётов рисков было сформировано предложение: “Дополнительно 5 лет гарантии бесплатно (к гарантии от производителя).”
Такую гарантию можно как делать бесплатно, так и продавать за деньги. Причём продавать можно любой срок – 1, 2, 3, 4 года и тд. Пусть сам клиент выбирает.
Важно. Обязательно нужно знать процент поломок от продаж в продолжительности гарантии, которую вы собираетесь дать. Иначе вы можете тем самым уйти в минус, бесконечно ремонтируя и исправляя поломки.
Расширенная гарантия.Это когда вы предлагаете клиенту приобрести абсолютную гарантию на те случаи, на которые обычная от производителя не действует.
Например, вы покупаете себе телефон, автоматически получаете гарантию от производителя, но она имеет ограничение по виду обращения и по сроку.
Поэтому отличным решением будет предложить им её улучшить на тот случай, если вдруг телефон упадёт и разобьётся.
Гарантия результата.Идеальная гарантия в сфере услуг, когда себестоимость равна практически нулю, например, вы оказываете юридические услуги самостоятельно. В данном случае, вы просто говорите, что если вы не выиграете дело, то вы вернёте деньги.
Гарантия окупаемости.Актуально в том случае, если ваш продукт работает на увеличение прибыли или сокращение издержек.
В такой ситуации вы говорите, что результат в виде денег, который получит клиент, точно окупит вложения в ваш продукт.
Гарантия первого дня/месяца.Опять же возвращаемся к услугам с минимальной себестоимостью. Если вам не понравится продукт или его использование в течение первого дня, недели или месяца, то мы вернём вам все деньги.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Варианты реализации
Вы можете по-разному предложить гарантию, опять же в зависимости от целей, которые вы преследуете. То есть, на этом можно как и заработать, так и просто выделиться.
Бесплатно.Клиент получает какую-либо гарантию бесплатно, просто за то, что он с вами.
Условно-бесплатно. Клиент получает какую-либо гарантию условно-бесплатно, это значит, он получит её только при достижении одного из условий, например, за достижение суммы чека в 300 тысяч.
Платно. В данном случае клиент может докупить гарантию за свои кровно заработанные деньги, но и, как вы понимаете, она должна быть ценна для него.
Вы нарушили гарантию? Что обещать?
Бывает такое, что вы не смогли сдержать своё общение. Увы, это жизнь, это бизнес, и в нём не всё так просто, даже если у вас всё работает как часы.
Для этого вам нужно придумать то, что получит клиент, если вдруг такое произошло. Это может быть, например:
- Возврат денег. Классика жанра – берёте и возвращаете деньги. Остаётся продукт у клиента или нет – уже вопрос другой.
- Двойной возврат денег. Очень дерзкое предложение, для тех, кто уверен в своём продукте, либо знает процент возвратов, чтобы посчитать его и вложить в себестоимость.
- Второй продукт в подарок. Почему бы за свои “косяки” не поощрить клиента вторым продуктом?
- Бесплатная доставка/установка/сборка. Что-нибудь бесплатное, когда обычно вы за это берёте деньги.
- Деньги. Люди любят получать деньги за просто так, условно, конечно же. Скажите, что за нарушение гарантии вы заплатите им.
- Подарок. Тут всё ещё проще, если вы нарушаете договорённости, то вы им дарите подарок. И чем желаннее будет подарок, тем больше клиент будет хотеть, чтобы вы провалились. Но этому не бывать, да?
Коротко о главном
Думаю, теперь у вас точно не должно возникнуть проблем, так как гарантия результата – ваш помощник, а не враг.
Выберите вариант, который подходит под ваш бизнес более всего и смело внедряйте! Вот увидите, клиенты к вам пойдут и будут оставлять свои деньги еще охотнее.
Гарантия 100% — гарантии результата для landing page
Глядя на ваш оффер, человек должен понимать, что ваше предложение надежно.
Что его не обманут и он не потратит свои время и деньги бессмысленно и беспощадно.
Многие предприниматели боятся того, что им массово будут возвращать товар, и пишут что-то вроде «Гарантия 80%».
Почему гарантия должна быть 100 процентов?
Честно, мы тестировали! Гарантия меньше 100% в лучшем случае воспринимается как ее отсутствие. Но обычно — с подозрением и негативом.
«Как же так, предприниматель не уверен в своем товаре, не хочет его принимать назад в случае брака, это подозрительно и, кажется, нарушает какие-то мои законные права» — такова логика обычного посетителя лендинга.
Гарантия должна быть 100% — информация 100%.
Не стоит бояться массовых возвратов. Практика показывает, что в реальности этой возможностью пользуются 0,5% покупателей.
Остальные просто не помнят о ней.
Если вы все же боитесь 100% гарантии, или у вас дорогой товар, покупатели которого более щепетильны в вопросах возврата — поставьте ограничение по времени, скажем «Возврат или обмен в течение месяца после покупки».
Это понравится покупателям и оградит вас от излишних проблем с возвратами.
Оцените наши гарантии
Для любого из наших курсов мы всегда даем гарантию возврата денег в случае, если вы не достигнете результатов, заявленных нами на старте. На курсе «Идеальная система по привлечению клиентов» этот результат — профессионально сделанный лендинг с высокой конверсией. Мы не боимся давать такие гарантии — за все время, что мы занимаемся обучением — частными консультациями или курсами в группе, еще никто не предъявил претензий. И все просто потому, что мы доводим до результата.
Узнайте, какие результаты ждут вас на курсе «Идеальная система по привлечению клиентов»
До связи!
Получайте бесплатные уроки и фишки по интернет-маркетингу
100% гарантия результата или полный возврат денег!
Доброе время, здравствуйте.
Хочу обозначить свою позицию по вопросу гарантии результата моей работы и продуктов.
Я, Ильдар Зинуров, привык всегда отвечать за всё, что делаю и уверен в своих авторских разработках. Уверен настолько, что могу дать Вам 100% гарантию на результативность. Это не просто слова, т.к. они подкрепляются финансовыми обязательствами.
Я лично гарантирую Вам полный возврат стоимости, в том случае, если Вы не будете впечатлены содержанием и результатами, купленного Вами продукта. Без вопросов и волокиты верну 100% Ваших денег. Без препятствий. Без проблем.
Таким образом, приобретая мои платные продукты, Вы ни чем не рискуете.
То же самое другими словами:
В течение 12 месяцев с момента покупки любого продукта на zinurov.ru мы готовы вернуть Вам полную стоимость купленного продукта, если по каким-то причинам Вы решите, что наши методики и разработки Вам не подходят. 100%. И никто не будет требовать от Вас никаких объяснений. Тем не менее, мы больше никогда не сможем Вам продать ничего из наших продуктов — чтобы не тратить время друг друга в дальнейшем.
Гарантия распространяется на последний из приобретенных Вами продуктов. Например, если Вы купили в течение года 3 продукта — то по гарантии Вы можете получить обратно стоимость только последнего. В связи с чем введено такое правило, думаю объяснять не нужно.
Исключением являются те продукты, в которых четко и недвусмысленно сказано, что гарантия возврата денег на них не распространияется. В настоящее время таких (пока) нет.
p|s Если Вы оказались недовольны продуктом (или контентом), который Вы получили бесплатно — возврат денег осуществляется мгновенно :-)))
p|p|s Думаю, что такая гарантия более чем достаточная, а как считаете Вы?
Если вам понравился данный материал, пожалуйста, нажмите на кнопку от facebook, vkontakte или twitter (находятся ниже), чтобы о нем узнали другие люди. Я буду Вам очень благодарен! Спасибо! :-)
Загрузка…Получите личную помощь коуча Ильдара Зинурова в решении проблем, с которыми Вы не справляетесь самостоятельно.
Гарантия возврата денег
туалетная вода (edt)
парфюмерная вода (edp)
одеколон (cologne)
духи (parfum)
(парфюмерная дымка для волос)
парфюмированная вода для одежды
пена для ванны
гель для тела
крем для бритья
пена для бритья
(парфюмерная вода + парфюмерная вода: роликовая миниатюра)
парфюмерная дымка для тела
парфюмированная салфетка
кондиционер для волос
шампунь-гель для душа
(туалетная вода + сахарный скраб для тела)
(парфюмерная вода + лосьон для тела + тушь)
(парфюмерная вода + шарики для ванны + кулон)
(одеколон + гель для душа + гель после бритья)
(парфюмерная вода + парфюмерная вода + хрустальный флакон)
(парфюмерная вода + бальзам для тела + гель для душа + парфюмерная дымка для волос)
(одеколон + одеколон миниатюры + шампунь)
масляные духи
парфюмерное масло
ароматный спрей для комнаты
лосьон для рук
мерцающий гель
освежающая дымка для тела
сухое масло для тела
спрей после бритья
парфюмированный гель
крем после бритья
пудра для тела
гель для рук и тела
гель для рук
лосьон для рук и тела
ароматический диффузор
масло для массажа и ванны
духи с аппликатором на гелевой основе
(парфюмерная вода + дезодорант)
(туалетная вода: пробник + гель для душа)
ароматическая вода
(парфюмерная вода миниатюра + молочко для тела)
увлажняющий гель
духи для тела
(скраб для тела + масло + масло для тела)
(парфюмерная вода + твердые духи)
(кондиционер для волос + лосьон для тела + шампунь)
(лосьон для тела + мыло + соль для ванны)
(парфюмерная вода + гель для душа + ароматическая свеча)
парфюмерная дымка для волос и тела
(туалетная вода + скраб для тела)
ароматическая вода для тела и ванны
(одеколон + гель для душа + ароматическая свеча)
если на сайте напишем такую фразу ‘100% гарантия низкой цены’ мы будем нарушать закон
Здравствуйте Александр, указание на такую фразу должно соответствовать действительности при покупке у Вас товара потребителем, для исключения оснований для признания данной рекламы недостоверной.
Часть 3 статья 5 Федерального закона «О рекламе», N 38-ФЗ от 13.03.2006 г.:
Недостоверной признается реклама, которая содержит не соответствующие действительности сведения:
1) о преимуществах рекламируемого товара перед находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами;
2) о любых характеристиках товара, в том числе о его природе, составе, способе и дате изготовления, назначении, потребительских свойствах, об условиях применения товара, о месте его происхождения, наличии сертификата соответствия или декларации о соответствии, знаков соответствия и знаков обращения на рынке, сроках службы, сроках годности товара;
3) об ассортименте и о комплектации товаров, а также о возможности их приобретения в определенном месте или в течение определенного срока;
4) о стоимости или цене товара, порядке его оплаты, размере скидок, тарифов и других условиях приобретения товара;
5) об условиях доставки, обмена, ремонта и обслуживания товара;
6) о гарантийных обязательствах изготовителя или продавца товара;
7) об исключительных правах на результаты интеллектуальной деятельности и приравненные к ним средства индивидуализации юридического лица, средства индивидуализации товара;
8) о правах на использование официальных государственных символов (флагов, гербов, гимнов) и символов международных организаций;
9) об официальном или общественном признании, о получении медалей, призов, дипломов или иных наград;
10) о рекомендациях физических или юридических лиц относительно объекта рекламирования либо о его одобрении физическими или юридическими лицами;
11) о результатах исследований и испытаний;
12) о предоставлении дополнительных прав или преимуществ приобретателю рекламируемого товара;
13) о фактическом размере спроса на рекламируемый или иной товар;
14) об объеме производства или продажи рекламируемого или иного товара;
15) о правилах и сроках проведения конкурса, игры или иного подобного мероприятия, в том числе о сроках окончания приема заявок на участие в нем, количестве призов или выигрышей по его результатам, сроках, месте и порядке их получения, а также об источнике информации о таком мероприятии;
16) о правилах и сроках проведения основанных на риске игр, пари, в том числе о количестве призов или выигрышей по результатам проведения основанных на риске игр, пари, сроках, месте и порядке получения призов или выигрышей по результатам проведения основанных на риске игр, пари, об их организаторе, а также об источнике информации об основанных на риске играх, пари;
17) об источнике информации, подлежащей раскрытию в соответствии с федеральными законами;
18) о месте, в котором до заключения договора об оказании услуг заинтересованные лица могут ознакомиться с информацией, которая должна быть предоставлена таким лицам в соответствии с федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
19) о лице, обязавшемся по ценной бумаге;
20) об изготовителе или о продавце рекламируемого товара.
Надеюсь, что смог Вам помочь в решении вопроса. Желаю успеха!
100% гарантия обработки возражений клиента!!! 2-я часть.
Глубоко вдохните, отбросьте все сомнения, забудьте о страхе, вспомните свои самые яркие победы и достижения в жизни, сконцентрируйтесь на позитиве… Запомните это состояние и чаще возвращайтесь к нему!!! Будьте уверены в том, что если клиент согласился Вас выслушать, значит, у него есть скрытые неудовлетворенности. Выявите их и клиент Ваш!!!
Никогда не соглашусь с тем, что если клиент возражает – это негатив. Радуйтесь… Незаинтересованные клиенты, в лучшем случае Вас выслушают, в худшем – сразу «пошлют». А заинтересованные, всегда возражают (мы же договорились, что возражение – это запрос дополнительной информации, которая поможет принять решение). Лишь с опытом, начинаешь понимать, что этап продаж «Работа с возражениями» — это увлекательная игра. Ты, словно археолог, ведешь раскопки, начиная с обобщений, и докапываешься до мельчайших деталей, подробностей, сути проблемы. Супер!!! Это надо прочувствовать!!!
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – ЭТО ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА К ПРОБЛЕМЕ КЛИЕНТА!!!
В прошлой статье, я Вам подарил схему, которая сэкономит время и нервы. С чем бы ее сравнить…? Ах вот с чем… С буровой установкой… Почему…? А потому, что это оборудование дает возможность с поверхности земли, докопаться до ее глубин и найти ценное сырье (нефть, газ и прочее)… Точно также и в коммуникациях. Неудовлетворенная потребность клиента, спрятана очень глубоко и без специальных навыков, к ней не докопаться (вот это закрутил)…
Давайте вспомним… Мы разобрались с определениями: «ОБЬЕКТИВНЫЕ УСЛОВИЯ ОТКАЗА» и «ВОЗРАЖЕНИЯ». Также разобрали, что ВОЗРАЖЕНИЯ делятся на «Истинные» и «Ложные». Давайте продолжим…
Итак, ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ бывают «Первостепенными» и «Второстепенными». Выражаясь проще, «Важные» и «Неважные». А теперь более конкретно разберем на примере. Возьмем самое простое. Вы приходите в магазин канцелярских товаров с целью купить себе шариковую ручку.
Основные критерии выбора — первостепенные:
- Она должна быть фирмы «Parker»;
- Писать черным;
- Стоимость не должна превышать 200 долларов США;
- Выглядеть презентабельно.
Желательно второстепенное:
- Цвет ручки: черный с золотистой оправой.
Важным (первостепенным) в принятии решения о покупке станет: «Фирма, цвет чернила, цена», а второстепенным – цвет ручки.
Ситуация №1. Если нам предложат черную ручку с золотистой оправой (второстепенное), но за 300 долларов США, мы ее не купим, начнем возражать, потому, что для нас важна цена (первостепенное) (у нас есть только 200 долларов на эту покупку, то есть предлагать нам ручку дороже 200 долларов — нелепо).
Ситуация №2. Если ручка будет черной с золотистой оправой (второстепенное), но чернила будут синими (для нас важно, чтобы она писала черным (первостепенное)), мы тоже будем возражать и не купим ее.
Ситуация №3. Нам предлагают ручку фирмы «Parker», которая пишет черным за 180 долларов, и выглядит очень презентабельно (первостепенное), но не с золотистой оправой, а хромированной (второстепенное). Станет это причиной для того, чтобы не купить её…? На 99% уверен, что нет. Важные характеристики ручки мы имеем, а цвет, изначально был предпочтительным, а не принципиальным. В этой ситуации мы возразим продавцу и спросим: «А есть у Вас вариант ручки с такими характеристиками, только не с хромированной оправой, а с золотистой?» Если такого варианта не будет, в 99% случаем мы остановим свой выбор на предложенном варианте.
Давайте подведем итог. Часто клиенты «вываливают» на продавцов, целую «кучу» возражений, иногда просто для количества. Забегают далеко вперед, в будущее, включают бурную фантазию и говорят: «А что если….?» и произносят предположение, которого и в природе не существует… Есть для этого классное противоядие, одно предложение, и звучит оно так: «Давайте решать проблемы по мере их поступления!!!» Эта фраза спасет мир!!! Главная задача Вас, как продавца, заключается в том, чтобы определить важность (первостепенность) возражения для клиента. И как только удостоверитесь, что для клиента это существенно – ответьте клиенту. Думаете это все…? Запускаем «бурильную установку» и копаем еще глубже.
ПЕРВОСТЕПЕННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ делятся на «Явные» и «Скрытые». «Явные» — это те, которые говорит нам клиент, произносит вслух, а «Скрытые» — сидят в голове клиента и о них он умалчивает (они не дают ему покоя, а нам – возможность заключить сделку). Почему клиент молчит…? Этому есть много обьяснений, поделюсь своими соображениями:
- Не хочет об этом говорить;
- Боится об этом говорить;
- Не позволяет воспитание;
- Не видит смысла вовлекаться в разговор;
- Не хочет тратить на это время;
- Боится, что Вы начнете его переубеждать, и под Вашим натиском, ему придется согласиться. Помните, важно подвести клиента к мысли, таким образом, чтобы он понимал: «Это решение я принял самостоятельно, а не мне его навязали».
- Боится выглядеть глупо, из — за своей некомпетентности в вопросе.
Наглядным примером может послужить такая ситуация. Вы предлагаете товар человеку, который не один десяток лет работает в торговле. Рассказываете о характеристике, преимуществе и выгоде, а он смотрит на Вас и в голове прокручивает одну мысль: «Я двадцать лет в торговле, я и без тебя это все знаю, кому ты «втираешь»» Он об этом не говорит вслух, а держит это возражение в голове (скрытое).
ВОЗРАЖЕНИЯ – ПОКАЗАТЕЛЬ ТОГО, ЧТО КАКАЯ – ТО ПОТРЕБНОСТЬ КЛИЕНТА НЕУДОВЛЕТВОРЕННА ИЛИ НЕЗАМЕЧЕННА ВАМИ!!!
А теперь давайте соберем все воедино и поэтапно разобьем процесс обработки возражений (посмотрим, как работает эта буровая установка):
- Определяем, клиент нам ВОЗРАЖАЕТ (запрашивает дополнительную информацию) или то, что он говорит – ОБЬЕКТИВНЫЕ УСЛОВИЯ;
- Если определили, что это ВОЗРАЖЕНИЕ клиента, проверьте его на истинность. Истинное – переходим к следующему шагу (пункт 3). Ложное – «копаем», пока не дойдем до истинного;
- Если уверенны, что ВОЗРАЖЕНИЕ ИСТИННОЕ, определите «Первостепенное» оно или «Второстепенное». Первостепенное – переходим к следующему шагу (пункт 4). Второстепенное – «копаем», пока не найдем наиболее важное возражение;
- Убедились, что ВОЗРАЖЕНИЕ ПЕРВОСТЕПЕННОЕ, выясните, есть ли какие – то скрытые возражения, которые клиент вслух не произносит, но они мешают принять решение в пользу сотрудничества с Вами. Заставив клиента говорить (с помощью горячего утюга (шутка)), обрабатываем «Явное» возражение. К этому этапу – мы видим клиента, как «на ладони». Все четко и прозрачно, все вопросы закрыты – задавайте вопрос о готовности купить. Помогите клиенту принять важное для него решение!!!
В завершении сегодняшнего материала, спешу Вам напомнить о важности подготовки к встрече с клиентом. Чем выше подготовка, чем больше вариантов ответов на возражения клиента Вы подготовите, чем подробней и на доступном языке изложите свое предложение, тем меньше будет возражений (вопросов) у клиентов. Процесс обработки возражений станет для Вас увлекательной игрой, это придет с опытом. Множество повторяющихся (похожих, шаблонных), ситуаций, дадут возможность обрабатывать их в «два счета». Развивайтесь, приобретайте навыки, верьте в себя и безграничный успех!!! Продолжение следует…
Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.
Комментарии на сайте: (2 комментария)