Хочу то, не знаю что: что спросить у клиента, чтобы упростить работу :: РБК Pro
Pro Партнер проекта*
Телеканал
Pro
Инвестиции
Мероприятия
РБК+
Новая экономика
Тренды
Недвижимость
Спорт
Стиль
Национальные проекты
Город
Крипто
Дискуссионный клуб
Исследования
Кредитные рейтинги
Франшизы
Газета
Спецпроекты СПб
Конференции СПб
Спецпроекты
Проверка контрагентов
РБК Библиотека
Подкасты
ESG-индекс
Политика
Экономика
Бизнес
Технологии и медиа
Финансы
РБК КомпанииРБК Life
Материал раздела Основной
Саморазвитие   · Гибкие навыки
Статьи Палиндром
Брифование с клиентом должно быть похоже на психотерапию: ему нужно дать пожаловаться на все боли — и помочь.
Так считает Павел Федоров, продакшен-директор компании «Палиндром». Эксперт рассказал, как и о чем стоит спрашивать заказчика при составлении ТЗ
Фото: Shutterstock
Бывает так: клиент хочет аккаунт в Instagram (организация признана экстремистской и запрещена на территории РФ), чтобы повысить узнаваемость. А на самом деле ему нужно, чтобы выросли продажи. Просто клиент слышал, что с этим помогут соцсети и контент-маркетинг, поэтому уцепился за них. Как понять, что действительно нужно заказчику? Превратить брифование в доверительную беседу.
Чтобы решить, какой проект предложить, нужно:
- понять продукт клиента;
- спросить про его задачи и боли;
- узнать про его опыт в вашей сфере.
Креативный редактор компании «Палиндром» Егор Умнов задает на брифе следующие вопросы.
Чем ваш продукт лучше по сравнению с конкурентами? Какие у него есть слабые места и точки роста?
Если клиент делает то, что никто другой не умеет, это подарок для концепции.
В то же время нужно заранее узнать, о чем лучше не говорить и какие места стоит обойти.
Что делать коучу, если клиент постоянно отвечает
Самая неприятная ситуация в коучинге — это когда коуч задает вопрос, а клиент отвечает “не знаю”. Это точно раздражает всех коучей. А бывает задаешь один вопрос, второй, третий … а клиент все не знаю и не знаю. А особо смелые еще и скажут “знал бы, к коучу не пошел”. И правда, зачем платить деньги, если сам знаешь, что делать.
Считается, что для клиента самый нелюбимый вопрос: а если бы знал. Как ни странно, ответы на такие вопросы, как правило, лежат на поверхности. Но как помочь посмотреть на вопрос по-другому? Я в своей практике нашла несколько способов.
1. Обратиться к опыту клиента. А как ты раньше поступал в таких ситуациях? А сталкивался ли ты с похожими ситуациями раньше? Часто в прошлом находятся ответы, давно забытые, пылящие под стопкой более свежей информации и получить к ним доступ бывает крайне ценно.
2. Если вопрос действительно касается знаний, то можно задать вопрос, где ты можешь получить эти знания? Книги, курсы, менторство — все это никто не отменял. Нет информации — иди ищи. Иногда это может оказаться простым и легким выходом из ситуации.
3. Часто полезно бывает просто спросить, о чем уже думал человек, когда размышлял над этим вопросом. Какие варианты рассматривал? А если он уже эти варианты рассматривал, то значит дело не в незнании, а в чем-то, что помешало ему начать действовать — страхе, неуверенности, ограничивающих убеждениях ит.д. Таким образом, запрос легко можно трансформировать на более глубокий уровень.
4. Предложить проективный вопрос. У меня была клиентка, которая ходила по кругу не знала, какую профессию ей выбрать, так как она не знает, чего хочет, то и не могла начать что-то делать. И ранее никогда она в такой ситуации не оказывалась, а в прошлом ее всегда приглашали в совместные проекты, и она плыла по течению. И первый инсайт пришел после ответа на вопрос: А как вообще люди решают данный вопрос-выбора сферы деятельности? Ответ был на поверхности — составить список того, что ей нравится и того, что получается.
5. Часто полезным бывает упражнение — визуализация будущего. Начиная с вопросов о том, какие результаты ты хочешь получить через год, пять, десять, бывает, часто начинает формироваться целостный образ желаемого результата. А когда становится понятно куда идти, начинает очерчиваться и первый шаг на этом пути.
6. Ну и наконец, если ничего не помогает, то можно спросить, что дает тебе твое решение оставаться в незнании? Формулировка “не знаю”, часто предохраняет нас от необходимости начинать делать 1й шаг. Таким образом, мы в безопасности можем оставаться на месте. Осознание этого часто становится уже достаточной для того, чтобы получить двигаться и сделать 1й шаг.
7. Ну и наконец, если ничего не помогает, то всегда можно воспользоваться провокацией — и долго ты еще планируешь “не знать”? В моей практике еще ни разу не было такого, чтобы клиент ответил “дооолго”. Все отвечают, что не хотят в этом оставаться, и тогда что делать будешь? И тут какой-нибудь вариант-то точно появится.
профессиональный коуч ICF
Instagram @marina_your_coach
Как спрашивать, когда не знаешь, что спросить
В течение первых нескольких месяцев работы в Atomic я задавал много вопросов на самые разные темы, от синтаксиса Typescript до того, почему ярлык Патрика Бэкона в нашем рабочем пространстве Slack эмодзи: «:dad_joke:».
Ценность Atomic «Учи и учись» интегрирована в то, как мы взаимодействуем в команде каждый день. Когда я начал заниматься парным программированием, я часто слышал мантру: «Спрашивай рано и спрашивай часто». Но временами я обнаруживал, что изо всех сил пытаюсь понять, что спросить.
Мне посчастливилось иметь замечательных членов команды, готовых тратить время на подробное объяснение деталей. Тем не менее, мое незнание технологий, которые мы используем (и широта интеграций в нашем технологическом стеке), иногда заставляет меня не знать, как сформулировать, что я чего-то не понимаю.
Например, были моменты, когда товарищ по команде говорил что-то вроде:
«В корне папки W есть файл X , содержимое которого извлечено из Y интеграция с соответствующим определением типа. И в корне папки Z у нас есть консервированные значения тех типов, которые вводятся в Redux в начале наших тестов…» сформулируйте полупонятный вопрос, который не является «А?»
Эти моменты заставили меня задуматься: как задавать вопрос, когда не знаешь, что спросить? За последние несколько недель я получил советы от своей команды и попробовал несколько разных техник. Вот список стратегических вопросов, которые помогают мне понять проблему, когда я не знаю, с чего начать.
1. Спросите «Почему?»
Это мой любимый вопрос, и (как может подтвердить моя мама) я задаю его с самого детства. Всякий раз, когда я не понимаю что-то, что пишет или говорит моя пара, я пытаюсь отточить «почему» то, что мы делаем.
Это обычно приводит меня к информации как об их логическом процессе, так и о технических приемах.
Например, предположим, что моя пара сказала мне, что для нас лучше всего реализовать функцию в виде саги Redux. Я не понимаю ни функции, которую они только что описали, ни того, почему она была бы хороша в саге Redux ( и я не понимаю, как даже написать сагу). Поэтому вместо того, чтобы пытаться понять, как сформулировать один из этих трех вопросов, я задаю что-то вроде:
«Почему вы склоняетесь именно к этому решению/методу?»
Обычно это требует ответа, похожего на:
«Что ж, саги Redux хороши для X, и, поскольку наша функция пытается сделать Y, сага идеально подходит для этого».
Краткий вопрос «почему» позволил мне получить ответы на все мои вопросы, и У меня гораздо более глубокое понимание того, что мы собираемся сделать. Их ответ напомнил мне, что такое саги Redux и для чего они полезны, и проиллюстрировал цель нашей функции.
Конечно, некоторые ответы не соответствуют точному формату, и мне нужно задать уточняющие вопросы (например, «Я все еще не понимаю функцию; не могли бы вы еще раз объяснить, почему мы пытаемся выполнить Y с ним?»). В целом, тем не менее, я обнаружил, что «почему» — это подходящее место для начала.
Бонусное пособие
Подобные вопросы также помогли мне расставить приоритеты в том, что изучать самостоятельно. Когда 99% слов, которые говорит моя пара, не имеют смысла, я задаю свой вопрос «почему», записываю слова, которые я не понял, и изучаю их позже. В приведенном выше примере я бы написал напоминание, чтобы просмотреть сагу Redux и лучшие практики асинхронных функций.
2. Спрашивайте примеры
Если мой олень все еще в свете фар после вопроса «почему», я обычно опираюсь на «вопросы-примеры». Я прошу привести пример того, что означает моя пара, или пример того, что произошло бы, если бы мы сделали это по-другому.
Эти типы вопросов также полезны, если я чувствую, что понимаю общую концепцию того, что сказала моя пара, но я не уверен, как это будет реализовано, и хочу пояснений.
«Можете ли вы приведите пример того, что это значит в нашем X ?
Возможно, это звучит просто, но я нашел это полезным, когда мне нужно лучше понять, как моя пара представляет себе решение проблемы, но я не уверен, как подробно сформулировать свои мысли.
3. Спросите о сравнении
Обычно мне нужна наибольшая ясность в деталях, но именно в деталях труднее всего сформулировать правильный вопрос, потому что мне не хватает словарного запаса. Когда у меня достаточно понимания, чтобы быть опасным, но я изо всех сил пытаюсь сформулировать вопросы, которые проясняют детали, просто спросить «почему» недостаточно.
В недавнем посте об обучении в качестве нового разработчика один из моих коллег предложил задавать вопросы вроде «На что похожа эта штука?» Этот подход был особенно полезен для меня, потому что он помогает мне утверждать, что то, что я думаю мы делаем, мы делаем на самом деле.
Например, когда кто-то говорит что-то, что звучит как тарабарщина, я сначала проверяю, правильно ли работает Zoom, а затем пытаюсь связать то, что они объяснили, с чем-то более знакомым. Я спрашиваю:
«Значит, X похоже на то, что мы сделали с Y в Z ?»
Такого рода вопросы также подскажут моей паре, как я воспринимаю нашу текущую проблему. И если я совсем не в себе, они могут помочь мне изменить способ мышления.
Это всего лишь несколько идей, как задать вопрос, когда ваш мозг не может придумать ничего более связного, чем «А?» Поскольку я продолжаю учиться и задавать больше вопросов, я хотел бы услышать, есть ли у вас какие-либо методы, которые хорошо сработали для вас!
Как спросить совета, не раздражая
«Можно я поковыряюсь в твоих мозгах?»
Пять слов, из которых состоит самый бездумный, раздражающий и общий способ попросить совета — и любой человек, являющийся рок-звездой в своей отрасли, слышал их не один десяток раз.
Фраза, хотя и с благими намерениями, используется слишком часто, расплывчата и слишком открыта. Когда разговор начинается таким образом, невозможно сказать, куда он пойдет и сколько времени это займет.
Не поймите меня неправильно: я всегда за то, чтобы давать и получать советы. Давать советы — это признак хорошего руководства, а просить совета — это признак ума. Если обмен идет хорошо, обе стороны выигрывают.
«Все взаимодействие — тонкое и сложное искусство. Оно требует эмоционального интеллекта, самосознания, сдержанности, дипломатии и терпения», — написали профессора Гарвардской школы бизнеса Джошуа Д. Марголис и Дэвид А. Гарвин в статье Harvard Business Review за 2015 год. .
Но процесс может пойти под откос по-разному. По словам Марголиса и Гарвина, это может быстро привести к «разочарованию, тупику в принятии решений, некачественным решениям, испорченным отношениям и срыву личного развития».
Чтобы избежать таких последствий, вот несколько советов, как попросить совета, не раздражая другого человека:
Начните с позитивного тона
То, как вы начинаете разговор, решает все.
Если сомневаетесь, рекомендую: «Мне нужен ваш совет». Без излишеств, дружелюбно и просто.
Укажите тип совета, который вы ищете
Сразу после вступительной строки укажите тему своей проблемы в форме вопроса.
Чтобы сформулировать вопрос с большой точностью, спросите себя: Какой совет мне нужен? В чем заключается моя проблема? Каковы мои желаемые результаты?
Ниже приведены четыре основных типа советов, согласно исследованиям Гарвина и Марголиса:
- Тип совета : Дискретный
Что он включает : Изучение вариантов одного решения
Желаемые результаты1 90s за или против конкретных вариантов
Пример вопроса : «Где нам построить новый завод — в Китае, Бразилии или Восточной Европе?»- Тип совета : Совет
Что включает в себя : Предоставление рекомендаций о том, как подходить к сложной или незнакомой ситуации
Желаемые результаты : Структура или процесс для навигации по ситуации
Пример вопроса: «Как следует 9001 Я справлюсь со своим властным начальником?»- Тип консультации : Коучинг
Что включает в себя : Улучшение навыков, самосознания и самоконтроля
Желаемые результаты : Умение решать задачи; личное и профессиональное развитие
Пример вопроса : «Как я могу работать в более тесном сотрудничестве со своими коллегами?»- Тип консультации : Наставничество
Что включает в себя : Предоставление возможностей, руководство и защита для содействия карьерному успеху
Желаемые результаты : Отношения, направленные на создание и поддержание профессиональной и личной эффективности и карьерного роста
Пример вопроса : «Как я могу привлечь больше внимания к своему проекту?»Буквально на днях кто-то обратился ко мне за советом, и ее исполнение было безупречным: «Мне бы очень понравился ваш совет.
Сорок пять минут — это много, я знаю, но я оценил тот факт, что она признала, что это будет более долгий разговор. Я с радостью выделил время в своем календаре, и в итоге мы проговорили час.
Подготовьте конкретные детали
По мере того, как вы продвигаетесь дальше в разговоре, важно четко определить проблему. В противном случае вы делаете то, что я люблю называть «приманкой и подменой».
(Это еще одна причина, по которой вам никогда не следует просить кого-то забрать мозги; это заставляет другого человека предположить, что обмен займет всего несколько минут. Но чаще всего это заканчивается глубоким погружением.)
По словам Марголиса и Гарвина, если вы не подготовили конкретные детали своей проблемы, вы, скорее всего, в конечном итоге «расскажете длинную пошаговую историю», которая может заставить дающего совет отключиться.
Проще говоря, не вступайте в разговор с пустыми руками. Установите реалистичные барьеры для разговора и включите любую важную справочную информацию, с которой ваш консультант может быть не знаком. Предоставление конкретных деталей также делает беседу приятной и интересной.
Спросите нужного человека
Несколько полевых исследований показали, что ищущие совета чаще обращаются за советом к людям, с которыми им комфортно, например к близкому другу или члену семьи.
«Хотя дружба, доступность и неугрожающие личности — все это обеспечивает высокий уровень комфорта и доверия, они могут не иметь никакого отношения к качеству или продуманности совета», — написали Марголис и Гарвин. Это особенно верно, если вы ищете советы, связанные с карьерой.
Креативно подойдите к вопросу о необходимых вам знаниях. Кто принесет самую ценную информацию? У кого больше всего знаний, имеющих отношение к вашей проблеме?
Например, если вы спрашиваете совета у опытного генерального директора, касающегося вашей личной жизни, не рассчитывайте пообедать с Йодой.
Не спрашивайте всех подряд
Все может быстро обернуться против вас, если вы будете бегать и просить совета у кучки людей. Ясно, что вы не сможете следовать всем советам.
«Исследования показывают, что те, чьим советам вы не следуете, могут впоследствии относиться к вам хуже. Они могут даже считать вас менее компетентными или избегать вас», — говорит Хейли Бланден, аспирантка Гарвардской школы бизнеса. и соавтор исследования 2018 года «Межличностные издержки игнорирования совета».
Например, широко уважаемый специалист по маркетингу доволен, когда вы спрашиваете его, что делать в той или иной ситуации, но менее доволен, когда узнает, что вы этого не делали.
Помните, что вы не проводите опрос Гэллапа (но если это действительно так, просто скажите об этом).
Не думайте, что вы уже знаете ответы
Гарвин и Марголис отметили, что людям часто бывает трудно «оценить свою компетентность и слишком полагаться на свою интуицию».
В результате они обращаются за советом просто для того, чтобы получить одобрение или похвалу. Те, у кого есть склонность к этому, часто считают, что уже решили проблему, но просто хотят подтверждения или признания от своего начальства или коллег.
«В эту игру играть опасно, потому что они рискуют оттолкнуть своих советников, когда станет очевидно — а так и будет — что они запрашивают указания просто для вида или чтобы избежать дополнительной работы», — отметили профессора.
Будь благодарен
Само собой разумеется, но, основываясь на своем опыте, я все еще чувствую необходимость подчеркнуть это: будьте благодарны.
Поблагодарите вашего консультанта за уделенное время в конце встречи. Не помешает еще раз поблагодарить их на следующий день по электронной почте. Напишите позже, чтобы сообщить им, как их отзывы помогли вам. Если они прислали вам статью или книгу, сообщите им, какую пользу они вам принесли.
Показывая, что вы скромны и благодарны, вы сможете поддерживать хорошие отношения с теми, кто входит в вашу профессиональную сеть.
Это обычно приводит меня к информации как об их логическом процессе, так и о технических приемах.
Например, если моя пара объясняет, что они считают определенный подход полезным, и я понимаю методологию подхода, но неясно как мы будем применять его в нашей ситуации, я спрашиваю что-то вроде:
Вместо того, чтобы начинать с «Могу ли я выбрать ваши мозги?», измените язык на более позитивный тон.
потерять фокус или неправильно определить основную проблему, требующую решения.
Ваш консультант предлагает ценное время, чтобы выслушать и дать профессиональную обратную связь, а не выслушивать ваши высказывания в течение часа.
