Извините за ошибки: Как извиниться за ошибку в email-рассылке — Маркетинг на vc.ru

Как научиться правильно извиняться за допущенные ошибки

М.Стулов / Ведомости

Основанное на фактах детальное извинение может восполнить пустоту и куда больше удовлетворит пострадавших, чем туманные объяснения ошибок, гласит опрос, проведенный в 2010 г. среди 173 студентов Коббом и Фрэнсисом Фреем, адъюнкт-профессором делового администрирования College at Wise Университета Вирджинии.

Продемонстрируйте искренность и эмпатию жертвам — и к вам будут лучше относиться, утверждает Райан Фехр, адъюнкт-профессор менеджмента Университета Вашингтона в Сиэтле, много времени посвятивший изучению феномена извинений на рабочем месте.

Марти Финкл был несколько расстроен, выяснив, что новая версия программного обеспечения, которое должно отслеживать продажи, не работает. Финкл возглавляет консалтинговую компанию Scotwork North America, в том числе обучающую переговорному мастерству. Он отправился к куратору проекта, Стаси Карр, чтобы осведомиться о причинах поломки. Та заметила, что тоже расстроена и немедленно начинает поиск решения, но сейчас занята более важной вещью. «У меня мозг не на 100% умеет работать. Извините, прямо сейчас помочь не могу», — успокоила она Финкла, заверив, что держит проблему на контроле.

Через несколько минут Карр осознала, что была несколько грубовата с начальником. Она побежала к Финклу, извинилась и добавила, что уже сделала пару звонков поставщику программы и проблема скоро разрешится. Финкл признается, что был впечатлен тем, как Карр признала ошибку и посвятила его в подробности дела. «Я за это ее уважаю», — заявил он.

Игра на опережение

Если извиниться заранее, можно вызвать симпатию, заверяет Эндрю Дюбрин, заслуженный профессор менеджмента Технологического университета Рочестера. Такая техника называется self-handicapping (препятствия, которые мы создаем сами себе: поведение, которое позволяет впоследствии оправдать неудачу). Неожиданный ход выбивает почву из-под ног критиков, рассказывает Дюбрин. Ему можно верить: он написал книгу об управлении впечатлением на рабочем месте.

Например, продавец, который занялся новой для себя областью, может минимизировать ущерб репутации, если заранее заявит, что поначалу рискует не выполнить план продаж. Профессор менеджмента Университета Айовы Джеймс Макэлрой и его коллега из Университета Нотр-Дам Майкл Грант в 2008 г. опубликовали в журнале Applied Psychology исследование об отношении людей к многочисленным извинениям.

246 сотрудников из десятка компаний попросили прочесть различные тексты о том, как продавец начинает работу в новой для себя области. В одном рассказе герой жаловался боссу на нехватку связей в новой сфере, растущую конкуренцию и падающий спрос. У участников эксперимента складывалось куда более благотворное впечатление о работнике, чем в других версиях сюжета.

Некоторым испытуемым подсунули рассказ, где упоминалось, что продавец высказывал похожие опасения и двум своим предыдущим начальникам. Тогда участники эксперимента начинали верить ему гораздо меньше. «Будете злоупотреблять — сочтут нытиком», — делает вывод профессор Макэлрой.

Дело в пропорции

Извиняться надо в объеме, сопоставимом с нанесенным ущербом. Соосновательница франшизы рекрутингового агентства All About People в американском городе Феникс Шерри Митчелл сетует, что молодых сотрудников приходится учить отслеживать, когда извинений становится слишком много. Несколько лет назад компания наняла 23-летнюю талантливую рекрутершу, которая надоела всем извинениями за то, что часто отсутствует на работе. Причины варьировались — от ссоры с бойфрендом до недосыпа. В конце концов Митчелл предъявила ультиматум: «Ты изумительна в работе, но не отвечаешь ряду наших требований». И поставила перед выбором: стать надежным работником или потерять место.

Работница, которую зовут Джессика Гудзон, признает, что ультиматум был как раз тем, что ей требовалось. В то время она не могла прийти в себя после смерти матери и не могла сосредоточиться на работе. Девять последних месяцев жизни матери она ухаживала за ней и заботилась о 17-летнем брате. К тому же на прежней работе у нее был свободный график. «Я была в прострации», — вспоминает Гудзон. Но когда начальница заявила, что верит в ее перспективы на работе, Гудзон поняла: пора адаптироваться к новой реальности. Митчелл рассказывает, что с тех пор Гудзон как подменили, она стала одним из самых ценных сотрудников.

Сейчас ей 34 года, и она перешла на новую ступеньку в карьере — стала корпоративным менеджером по подбору персонала.

Новости СМИ2

Отвлекает реклама? Подпишитесь, чтобы скрыть её

«Прости, но я не виноват»: 4 ошибки в извинениях — просите прощения правильно

28 940

Практики how toЧеловек среди людей

Фото: Shutterstock/Fotodom.ru

Признавать ошибки трудно, а извиняться еще сложнее — нужно смотреть человеку в глаза, находить нужные слова, верно выбирать интонацию. Однако без извинений не обойтись, если вы хотите сохранить отношения. Возможно, вы, как и многие, совершаете одну или несколько распространенных ошибок.

1. Пустые извинения

Вы говорите: «Ну, извини» или «Прошу прощения» и считаете, что этого достаточно. Пустые извинения — оболочка, внутри которой ничего нет.

Иногда вы чувствуете, что сделали или сказали что-то не то, однако настолько сердиты, разочарованы или раздражены, что даже не пытаетесь разобраться, в чем ваша вина и что можно сделать, чтобы исправить ситуацию. Вы просто говорите слова, но не вкладываете в них смысл. И это очевидно для человека, которому вы адресуете извинения.

2. Чрезмерные извинения

Вы восклицаете: «Мне так жаль! Я ужасно себя чувствую!» или «Я так сожалею о случившемся, что не сплю ночами! Могу ли я хоть как-то загладить свою вину? Ну скажите, что вы больше на меня не обижаетесь!»

Извинения нужны, чтобы исправить ошибку, устранить разногласия и тем самым наладить отношения. Чрезмерные извинения этому не способствуют.

Вы привлекаете внимание к своим чувствам, а не к тому, что сделали не так

Иногда чрезмерные эмоции не соответствуют степени вины. Например, вы должны были подготовить копии документа для всех участников совещания, но забыли это сделать. Вместо того чтобы лаконично извиниться и оперативно исправить ситуацию, вы начинаете вымаливать прощение у начальника.

Другая форма чрезмерных извинений — повторять много раз подряд, что вам очень жаль. Так вы буквально вынуждаете собеседника сказать, что он вас прощает. В любом случае чрезмерные извинения сфокусированы не на человеке, которому вы нанесли вред, не на том, что произошло между вами, и не на восстановлении ваших отношений.

3. Неполные извинения

Вы смотрите человеку в глаза и говорите: «Мне очень жаль, что так получилось». Такие извинения лучше чрезмерных или пустых, но и они не слишком эффективны.

Искренние извинения, цель которых — наладить отношения, включают три обязательных компонента:

принятие на себя ответственности за свою роль в ситуации и выражение сожаления,
просьба о прощении,
обещание сделать все возможное, чтобы случившееся никогда не повторилось.

В неполных извинениях всегда чего-то не хватает. Например, вы можете признать, что отчасти виноваты в том, что произошло, но не выразить сожаление или не попросить прощения. Или вы можете сослаться на обстоятельства или действия другого человека, но не упомянуть о своей ответственности.

4. Отрицание

Вы заявляете: «Жаль, что так вышло, но я не виноват». Вы бы и рады извиниться, но ваше эго не дает вам признать свою ошибку. Возможно, вы слишком злы или разочарованы, поэтому, вместо того, чтобы искренне признать свою вину, защищаетесь и все отрицаете. Отрицание не поможет вам восстановить отношения.

Постарайтесь контролировать эмоции и фокусироваться на том, что произошло, и на человеке. Если чувствуете, что эмоции захлестывают вас, возьмите тайм-аут и успокойтесь. Лучше извиниться немного позже, но спокойно и искренне.

Об авторе: Энди Молински — коуч, профессор Брандейского университета (США), автор книги «Глобальная манипуляция».

Текст:Александра ГалимоваИсточник фотографий:Shutterstock

Новое на сайте

«Нет никакого развития»: в чем особенности зависимых отношений — 3 компонента

Как определить, что вы готовы к семейной жизни: чек-лист из 7 вопросов

Вспышка кори в России: почему это произошло — ответ врача

Ты как ребенок: почему взрослый ведет себя по-детски?

«Я не могу найти работу, натыкаюсь на мошенников. Деньги меня не любят?»

Каким бывает страх и как его преодолеть: 6 простых советов

Дьявол — в деталях: как с точностью до 80% определить, что вам лгут

Детские воспоминания: чему они могут научить?

Как извиниться за любую ошибку на работе

Хотя вы можете захотеть исчезнуть в ближайшем кусту в стиле Гомера Симпсона, когда вы напортачили на работе, на самом деле не осуществимо — или незрело — прятаться и прикрываться подход. Вы должны извиниться. В противном случае вы можете усугубить ситуацию или нанести ущерб своим профессиональным отношениям или репутации, среди прочих последствий. Итак, вам нужно запастись правильными словами, чтобы тактично обращаться с менее чем комфортными ситуациями. (Подсказка: первые правильными словами обычно являются «извините».)

Какая работа для вас самая лучшая?

Используйте Muse, чтобы найти работу в компании с культурой, которую вы любите. Выберите карьерный путь, который вам подходит:

Маркетинг

Продажи

Данные

Управление персоналом

Обслуживание клиентов

Разработка программного обеспечения

Управление продуктами UX

Образование 0005

Администрация

Как многолетний опыт у вас есть?

0–1 год

1–5 лет

5–10+ лет

Какие преимущества компании для вас наиболее важны?

Медицинское страхование

Оплачиваемый отпуск

Возможности удаленной работы

Стоматологическая страховка

401k С соответствием

Страхование зрения

Продвижение 0 часов 0 Гибкая работа 0002 Персональные больничные

Премия за результат

Расчет твоя работа соответствует. ..

через GIPHY

Как принести *настоящее* извинение

Чтобы извинение было эффективным, его нужно сделать правильно. Вот четыре шага, которые нужно выполнить:

Произнесите слова «Извините». Не танцуй вокруг него. Вы не хотите, чтобы ваш получатель извинений ушел, не зная, что перед ним извинились.
Уточните, за что вы извиняетесь. Признайте, что произошло, что вы сделали и какой ущерб вы могли причинить. Дайте понять, что понимаете, почему ваши действия были неправильными.
Избегайте оправданий и запутывания. Слова «если» и «но» неуместны в вашем извинении, как и перекладывание вины на кого-то или что-то еще. Так что нет: «Извините, если я задел ваши чувства во время встречи» или «Мне жаль, что мы допустили ошибку, но вы знали, что у нас не хватает персонала» — и определенно нет: «Извините». ты так чувствуешь».
Покажите, что вы избежите повторного нарушения. Поговорите о том, что вы будете делать по-другому в следующий раз и какие действия вы предпринимаете или собираетесь предпринять, чтобы помочь в текущей ситуации (если применимо).

Подробнее: Это правильный способ извиниться, если вы ошиблись знать основы, давайте посмотрим, как подойти к наиболее распространенным извинениям на рабочем месте, а также примеры, которые могут сообщить, что вы либо говорите вслух, либо пишете в сообщении или электронной почте:

Пример извинения, когда вы сделали ошибку, которую вы можете’ почини себя

Вы человек, поэтому вы облажались в чем-то сложном (подумайте: дали зеленый свет чему-то, на что у вас не было прав). Вы понимаете, что у вас нет навыков, ресурсов или полномочий, чтобы исправить это самостоятельно, и единственный вариант, который у вас есть, — это признаться в этом своему руководителю или кому-то еще и попросить их помочь вам. Это извинение должно быть своевременным (поскольку вам нужна помощь в исправлении ошибки — быстро). Попробуйте что-то вроде:

Я допустил ошибку в учетной записи BumbleB. Я думал, что проявляю инициативу, но теперь я вижу, что должен был сначала управлять своими действиями с помощью тебя. Мне очень жаль, и это больше не повторится. Однако, чтобы исправить это, мне понадобится ваша помощь. Когда нам лучше обсудить?

Пример извинений, когда вы пообещали клиенту что-то невыполнимое

Вы всегда стремитесь превзойти ожидания ваших клиентов. Вы делаете все возможное, обещая дать им все, чего они желают. Это работает хорошо, пока вы не поймете, что то, что вы им гарантировали, просто невозможно сделать.

Если вы работаете в команде, даже если вы занимались лидированием, поделитесь своей ошибкой с коллегами или руководителем. Возможно, они не смогут вам помочь, но, по крайней мере, они должны знать, что происходит. Когда вы извиняетесь перед своим клиентом или покупателем, убедитесь, что у вас есть готовое решение.

Вы можете использовать:

К сожалению, я не могу предоставить вам специального менеджера по работе с пакетом, на который вы смотрите. Прошу прощения за мою оплошность. Я сказал «да» из-за энтузиазма и желания дать вам именно то, что вы хотели, но я должен был проконсультироваться с нашей командой по работе с клиентами, прежде чем говорить, что это можно сделать. Вместо этого я могу организовать для вас бесплатное разовое обучение работе с нашим программным обеспечением для всех, кто будет его использовать, и специального менеджера по работе с клиентами в течение первых двух месяцев подписки, чтобы убедиться, что вы готовы к работе.

через GIPHY
Пример извинений, когда вы кого-то обидели
Может быть, вы с коллегой разговаривали, стало жарко, и вы сказали что-то обидное. Вы, вероятно, не имели этого в виду — или, может быть, имели в виду, — но теперь вы понимаете, что были не правы. Не сосредотачивайтесь на том, что заставило вас сказать то, что вы сделали (см. обоснование выше), просто сосредоточьтесь на том факте, что вы действительно сожалеете о том, что сказали это.
Например:
Я понимаю, что то, что я сказал ранее, было оскорбительным. Я был неправ, разговаривая с вами таким образом, это было непрофессионально, и мне искренне жаль. Я буду работать над тем, чтобы сохранять хладнокровие в напряженных ситуациях.
Примечание. Приведенное выше извинение работает, если вы сказали кому-то, что считаете его идею слогана ожидающим своего появления мемом в Твиттере. Это не так, если вы сказали что-то расистское, сексистское, фанатичное — список можно продолжать и продолжать, но я знаю, что вы знаете, что такое поведение не может быть исправлено примером извинения, который вы нашли в Интернете.
Пример извинения, когда вы приносите плохие новости
Никто не хочет сообщать плохие новости. Это может быть особенно неприятно, когда что-то полностью выходит из-под вашего контроля или является результатом трудного звонка. Но если вы занимаете руководящую должность, такое случается — часто.
Я считаю, что этот тип извинений немного сложнее, чем другие, потому что это не всегда то, за что вы несете 100% ответственность, поэтому брать на себя полную ответственность может не иметь смысла. Но лучше всего быстро перейти к делу, чтобы свести к минимуму боль, причиняемую тем, кто получает (не очень желательное) обновление.
Вы могли бы сказать:
Мне жаль сообщать вам, что, несмотря на все мои усилия, ваш запрос на повышение был отклонен из-за наших текущих бюджетных ограничений. Пожалуйста, не позволяйте этому обескуражить вас. Мы действительно ценим ваш вклад в команду и постараемся найти способ показать вам, насколько он велик.

через GIPHY
Пример извинений, когда вы забыли задачу
По какой-то причине вы полностью отказались от завершения проекта или другой работы к сроку. В этих случаях важно, чтобы ваши извинения показывали, что вы не оправдываетесь, а указываете конкретное время, когда вы закончите.
Таким образом, вы можете написать электронное письмо следующего вида:
Привет, Миранда
Прошу прощения за то, что пропустил крайний срок с проектом «Единорог». Я понимаю, что моя ошибка плохо отражается на команде. Я могу закончить свою часть работы к концу дня завтра. Будет ли это нормально, или вы хотели бы увидеть то, что у меня есть в черновике, раньше? Я уже включил push-уведомления Календаря Google, чтобы этого больше не повторилось.
Бест,
Луис
Извиняться никогда не бывает весело, но часто это необходимо для налаживания, восстановления и укрепления отношений на рабочем месте. Так что будьте подлинными и искренними и обсудите, что вы могли бы сделать по-другому в следующий раз, потому что хорошее извинение может иметь большое значение.
Регина Борселлино внесла свой вклад в написание, отчет и/или совет для этой статьи.
Камара Тоффоло — тренер по вопросам карьеры и лидерства, которая помогает своим клиентам СМЕЛОСЬ работать по-другому. Помимо того, что она пишет для Muse, Камара еженедельно пишет в своем собственном блоге, где обсуждает карьеру и работу, страсть и цель, а также делится забавными анекдотами из своего времени в корпоративном мире. Следите за ее размышлениями в Twitter, Google+, LinkedIn и Facebook.
Еще от Камары Тоффоло
Как извиниться на работе
Чтобы извиниться на работе правильно, признайте, что произошло, заявите о своей ошибке и предпримите корректирующие действия на основе того, что вы узнали.
Избегайте слишком частых извинений или извинений за ошибки других, а также не воспринимайте конструктивную критику как выговор.
Лучше всего принести краткие, оперативные и (если возможно) личные извинения.
Эта статья предназначена для членов команды всех уровней, которые хотят лучше извиняться на рабочем месте.
Все делают ошибки. Вот почему хорошее извинение является одним из самых важных инструментов в общении на рабочем месте. Если вы совершили большую ошибку, подумайте, как лучше всего извиниться перед начальником, сотрудниками или коллегами.
Первый шаг к извинениям — особенно в качестве менеджера — это правильное мышление: вы должны признавать свои ошибки. Имея это в виду, вот как составить идеальное извинение на рабочем месте.
4 шага к идеальному извинению за работу
При извинении выполните следующие действия.
1. Признайте, что произошло.
Признание события служит двум целям: оно подтверждает правильность представлений вашей команды о том, что произошло, и определяет неразбериху, чтобы люди знали, за что вы извиняетесь. Это простой первый шаг, но очень важный.
Частью извинений является проявление сочувствия и заверение другой стороны, что вы понимаете, как ваше поведение влияет на других. Упоминание о событии настраивает вас на чуткие извинения.
«Примите это и не пытайтесь скрывать это или обвинять кого-либо еще», — сказала Вики Салеми, эксперт по карьере в Monster. «Всегда лучше быть кратким; не броди. «Вот что случилось, я несу ответственность, вот что я собираюсь сделать, чтобы это исправить, и вот чему я научился».
2. Признайте свою ошибку, но не сосредотачивайтесь на своих первоначальных намерениях. .
После признания события вы должны признать свою ошибку. Это самая важная часть извинения. Часто люди оправдываются, обвиняют других или не берут на себя ответственность. Извиняться может быть неловко, но если вы возьмете на себя ответственность, ваши коллеги и начальник могут больше уважать вас в долгосрочной перспективе. Хорошее извинение обнажает характер, поэтому относитесь к поступку именно как к упражнению в хорошем характере.
«Признайте свою роль в том, что произошло», — сказала Тара Фоссенкемпер, основатель The Counseling Hub. «Когда у вас в остальном хорошие отношения с начальником, сотрудником или коллегой, взятие на себя ответственности за свою роль только укрепляет эти отношения и укрепляет доверие между вами двумя».
Фоссенкемпер сказал, что хорошее извинение не требует подробных объяснений того, почему произошло событие. Перемещение на эту территорию может застопорить ваши извинения — вы не хотите сосредотачиваться на том, почему что-то произошло и к чему это привело. Вместо этого признайте свою ошибку и переходите к тому, как вы можете исправить ситуацию.
Сосредоточенность на объяснении также может звучать как защита. Вам может казаться, что вы хотите сказать свое слово, и иногда это оправдано, но часто человек, перед которым вы извиняетесь, не будет заботиться о ваших первоначальных намерениях. Произошла ошибка, и пора придумать, как ее исправить.
«Просто скажи, что сожалеешь о конкретном поступке, и остановись на этом», — сказал Фоссенкемпер. «Единственное, что делает объяснение, — это выкапывает метафорическую дыру и заставляет вашего слушателя чувствовать себя в обороне, как будто вы пытаетесь рационализировать или оправдать свое поведение».
Не нужно объяснять, почему вы допустили ошибку. Укажите, в чем была ошибка, и переходите к следующим шагам извинений.
3. Сконцентрируйтесь на том, что вы узнали.
Лучшее, что вы можете сделать во время извинения, — это рассказать о том, какой урок эта ситуация преподала вам или вашей команде. В деловом мире случаются ошибки; Салеми отмечает, что в некоторых корпоративных культурах рабочая среда не вызывает стресса, что на самом деле поощряет ошибки, потому что они предоставляют возможности для роста. Расставив приоритеты в том, что вы узнали из ошибки, вы можете сместить обсуждение в сторону чего-то позитивного.
Все делают ошибки; настоящая проблема возникает из-за того, что одна и та же ошибка может произойти более одного раза.
«Начальники и коллеги хотят знать, что мы больше не совершим ту же ошибку», — сказал Боб Грэм, соучредитель и генеральный директор Serious Soft Skills. «Покажите им, что вы усвоили урок, объяснив в одном или двух предложениях, какой урок вы усвоили».
Грэм сказал, что руководители и коллеги хотят, чтобы их коллеги развивались и учились. Сосредоточив внимание на уроке в своем извинении, вы можете сообщить, что вы умный, знающий себя сотрудник, который может справиться с ответственностью и проблемами с достоинством.
«Хорошее извинение может открыть, а не закрыть двери», — добавил Грэм.
4. Предложите план или решение.
После обсуждения урока, который вы усвоили, предложите план, обсудите решение или упомяните, как вы можете помочь исправить ситуацию. Это второй этап смещения обсуждения от ошибки к положительному результату. Сообщая о своей готовности помочь, вы подкрепляете урок, извлеченный из ошибки, осмысленными действиями.
Если вы будете следовать этим шагам, вы окажетесь в наилучшем положении после крупной ошибки на рабочем месте. Все ситуации разные, но если вы будете следовать этому плану, ваши коллеги, менеджер или сотрудники в конечном итоге придут к вам.
Чего следует избегать при извинениях на работе
Извиняться, когда это необходимо, важно, но извиняться неправильно или в неподходящее время может быть хуже, чем молчать. Вот несколько ключевых моментов, которых следует избегать при извинениях на рабочем месте:
Слишком много извинений
В общем, извиняться за каждую мелочь, которую вы сделали неправильно, — не самая разумная стратегия. Хотя в некоторых случаях это уместно, извинения на рабочем месте должны приноситься после серьезных ошибок или когда вся ваша команда или группа сотрудников становятся свидетелями неразберихи. По словам Салеми, извинения 24/7 могут создать неправильное впечатление на рабочем месте.
Взять на себя вину за то, за что вы не отвечаете
Нет необходимости извиняться за то, что кто-то еще в вашей команде — даже руководитель — не берет на себя ответственность. Это правда, даже если их ошибка не заставляет вас выглядеть так хорошо.
Вместо того, чтобы извиняться перед тем, кто просит что-то исправить, скажите, что вы изучаете это с соответствующими людьми. Не называйте никого по имени — вы не хотите бросать своих товарищей по команде под автобус — но изложите план действий, не извиняясь.
Продолжать приносить извинения, которые остаются незамеченными (или слышать слишком мало извинений от других)
Хотя извинения могут быть неловкими, они также служат окном в культуру вашей компании. Если вы обнаружите, что приносите надлежащие извинения, которые все еще не принимаются хорошо, это может быть убийцей уверенности на рабочем месте. Если это произойдет, возможно, пришло время проанализировать ваше текущее рабочее место и решить, подходит ли оно вам. Это также верно, когда руководители и коллеги извиняются (или не извиняются).
— Боссы не выше закона, — сказал Салеми. «Лидерство идет сверху вниз».
Если ваши извинения остаются без внимания — или если вы не слышите извинений от других, когда должны, — возможно, проблема не в вас. Проблема может заключаться в вашем текущем рабочем месте или корпоративной культуре.
Рассматривать конструктивную критику как выговор
Члены команды всех уровней могут и должны получать конструктивную критику от своих коллег. Исследования показали, что конструктивная критика, высказанная после выполнения задачи, оказывает существенное влияние на будущую производительность. Однако один из способов свести на нет это влияние в будущем — воспринимать конструктивную критику как выговор.
Когда кто-то советует вам сделать что-то по-другому, он делает это не из презрения или злого умысла. Во всяком случае, они хотят, чтобы вы стали лучше, и предпринимают активные шаги, чтобы помочь вам в этом. Вот почему вы не должны говорить «извините», когда получаете конструктивную критику. Вместо этого скажите «спасибо», а затем следуйте полученному совету.
Непринятие мер по исправлению положения
Если что-то, что вы сделали, заслуживает извинений, одно дело извиниться. Другое дело — подкладывать дела под слова. Так что не просто извиняйтесь — составьте план, как обсуждалось выше, а затем действуйте в соответствии с ним. Таким образом, ваше извинение не будет звучать пустым, и вы сможете восстановить любое доверие, утраченное из-за любых последствий, которые вы собираете по кусочкам.
Если вы не можете немедленно принять меры, хорошее извинение может означать демонстрацию того, что вы сделаете по-другому в следующий раз.
Пример хорошего извинения
Вот простой пример хорошего извинения, состоящего из следующих четырех шагов:
«Привет, Анна. Я хочу извиниться за ошибку в бюджете на этот месяц. Я не общался должным образом с командой, поэтому цифры не совпадают. Теперь я знаю, что Беннета и Кили нужно привлекать ко всем моим будущим совещаниям по бюджету, потому что они вносят жизненно важный вклад. Я скорректировал цифры и могу повторно отправить бюджет на этот месяц, если вы считаете, что это уместно. Спасибо, что работали со мной над этим».
Другие советы по правильному извинению
Четыре описанных выше шага идеально подходят для того, чтобы извиниться. Тем не менее, вы должны помнить о некоторых других советах, когда извиняетесь.
Говорите кратко и по делу. Многие эксперты советуют извиняться быстро и безболезненно. Длинная болтовня может сделать мероприятие неудобным и привести к тому, что настоящее извинение потеряется в середине долгого обсуждения. Не зацикливайтесь на том, что произошло, и не пытайтесь объяснить свою ситуацию. Извинитесь и переходите к урокам и решениям. После этого идите дальше. Нет необходимости задерживаться на том, что произошло.
Сделайте это как можно скорее. Не ждите, чтобы извиниться. Немедленно исправьте ситуацию, чтобы все могли двигаться дальше.
Ничего страшного, если неудобно. Извиняться неловко, особенно если это происходит лично. Примите странность ситуации. Напомните себе, что правильное извинение — это прежде всего упражнение в хорошем характере. Как сказал ранее Грэм, иногда извинения открывают двери.
Попробуйте извиниться лично. Хотя извинения по электронной почте иногда уместны, постарайтесь извиниться лично, если вы допустили большую ошибку. Хотя это может быть неловко или сложно, ваши коллеги будут уважать вас за то, что вы нашли время, чтобы извиниться напрямую. Вы можете уйти с лучшим разрешением — часто проще связаться лично, чем по электронной почте. Всем известно, насколько пустым может быть ответ по электронной почте «нет проблем». Извинения лично могут оказаться невозможными, если ваша команда полностью удалена. В этом случае лучшие службы видеоконференций, такие как Microsoft Teams, могут предоставить решение.
Как извиняться руководителю
Существуют универсальные правила извинений, которым должен следовать каждый на работе, но есть и некоторые важные различия между извинениями менеджеров и коллегами.
Хотя все вышеперечисленные правила применяются к менеджерам, существуют дополнительные соображения о том, как менеджеры должны извиняться перед своей командой, если они совершают ошибку. Наиболее важным аспектом извинений со стороны руководства является признание ошибки. Менеджеры демонстрируют истинное лидерство, когда подают пример. Показывая, что вы не боитесь ошибаться, вы даете возможность своей команде делать то же самое.
Извинитесь перед своей командой. Общее правило таково: если вы публично допустили ошибку в своей компании, вы должны извиниться перед всей командой. Это должно быть лично или в видеочате, если вы управляете удаленными сотрудниками, и должно стимулировать обсуждение уроков и решений в будущем.
Принесите личные извинения, если это уместно. Если инцидент произошел с конкретным сотрудником и другие члены команды стали его свидетелями, извинитесь перед этим человеком наедине и еще раз перед всей командой. Публичные извинения могут обеспечить справедливость по отношению к вашему сотруднику и показать, что вы в курсе того, что произошло. Частные извинения могут еще больше залечить любые раны, нанесенные этим событием.
Что извинения говорят о корпоративной культуре
Вы будете делать ошибки на работе, и вам придется извиняться за них. Салеми рекомендует обратить внимание на то, как ваши извинения воспринимаются на работе.