Извинительное письмо: как принести извинения в деловой переписке

как принести извинения в деловой переписке

Работа любой компании немыслима без ошибок. Невнимательность менеджеров, долгая доставка, сбои в работе сайта — все это способно вывести клиента из себя.

Компаниям важно работать с категорией недовольных потребителей, обрабатывать жалобы и отвечать на претензии так, чтобы даже после провала клиент обратился вновь. Мы расскажем, когда уместны извинительные письма и как составлять их, чтобы окончательно искупить вину.

Содержание статьи

Зачем приносить извинения?

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Системные сбои
Задержки с доставкой
Плохой сервис
Скрытые платежи и сбои при оплате
Низкое качество товаров или услуг
Моральные и этические недопонимания

Кто должен писать письмо с извинениями?

Как писать письмо с извинениями?

Объяснить, что случилось
Признать вину
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Предложить бонус

Заключение

Зачем приносить извинения?

Клиенты очень хорошо запоминают отрицательный опыт общения с брендами.

Если в ресторане их 10 раз обслужили хорошо, а на 11-ый — плохо, этот случай отпечатается в их памяти ярче всего.

Всего один негативный эпизод может заставить человека отвернуться от вас, написать жалобу и отговорить всех знакомых от покупки ваших продуктов или услуг.

Поэтому нужно корректировать любые недоработки, которые вызвали недовольство. Этим вы покажете, что цените своих покупателей и умеете признавать ошибки. Даже если негативный поступок нельзя исправить, важно взять за него ответственность и донести до клиентов мысль, что такие случаи не норма в компании.

Если бренд совершает ошибку — затягивает с доставкой или некачественно выполняет свою работу, но потом извиняется и все исправляет — для клиента это выглядит как уважительный жест. После этого он с большей вероятностью обратится к компании снова.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Стоит приносить извинения, когда какие-то действия или проблемы со стороны компании причинили клиенту дискомфорт.

Рассмотрим основные случаи, когда извинения от лица бренда будут особенно уместны.

Системные сбои

Если технические проблемы вашего сайта или онлайн-платформы вызвали серьезные сбои, из-за которых система стала работать некорректно, разберитесь с поломкой и принесите извинения пользователям.

Объясните, что вы устранили сбой и наладили работу сайта — так у клиентов не останется претензий. Если из-за вашей ошибки покупатели не смогли ввести промокод или купить продукт со скидкой, разрешите сделать это повторно после разрешения проблем.

Например, в ноябре 2021 года маркетплейс Ozon пострадал из-за технической ошибки: в системе сбились цены, из-за чего цены на многие товары опустились до одного рубля. Пользователи расценили это как акцию и стали скупать продукцию, но позже сервис отменил их заказы, что вызвало негодование.

«Распродажа» оказалась технической ошибкой, за которую позже Ozon принес официальные извинения. Сервис также подарил premium-подписки всем, кто не смог оформить заказ.  

Задержки с доставкой

Задержка доставки может вызвать недовольство клиентов, которым важно получить товар быстро. Это особенно актуально при заказе подарков, которые нужны к определенной дате, лекарств и средств первой необходимости: продуктов, предметов личной гигиены.

Если по каким-то причинам вы не смогли привезти товар в срок, известите об этом и объясните, чем вызвана задержка, даже если дело в том, что вы приняли слишком много заказов и теперь не успеваете их отправить.

Бывает, что доставку выполняет подрядчик, и сроки пересылки от вас не зависят. Стоит честно рассказать об этом: «Вашу посылку доставляет “Почта России” — мы не можем влиять на ее работу, но постараемся, чтобы товар пришел в срок».

Например, когда Ozon слишком долго доставлял призы участникам конкурса от Coca-Cola, компания опубликовала официальное обращение в своем приложении. Представители Coca-Cola ответили на популярные вопросы, чтобы прояснить ситуацию с подарками и снизить негатив.

Плохой сервис

Иногда клиент остается недоволен опытом общения с представителями компании: продавцами, курьерами, менеджерами или техподдержкой. Если кто-то из ваших покупателей вступил в конфликт с сотрудником, выслушайте обе стороны и постарайтесь определить, на чьей стороне правда.

В случае если ошибку допустил кто-то из команды, принесите извинения клиенту и обговорите этот момент с работником.

Скрытые платежи и сбои при оплате

Когда компания резко меняет условия обслуживания, это выводит клиентов из себя. Иногда это делается неспециально: например, платежная система ломается и списывает деньги два раза или менеджер забывает напомнить человеку о платной доставке. Такие ошибки нужно исправлять, иначе покупатели расценят ваши действия как мошеннические и вы лишитесь их лояльности.

Например, агрегатор билетов Tutu.ru проверяет отзывы и разбирается с ситуациями, когда при оплате случились сбои

Низкое качество товаров или услуг

Когда ожидания клиентов от продукта или услуги не удовлетворяются, они злятся и пишут негативные сообщения в адрес бренда. Важно уметь работать с такими людьми и находить с их помощью слабые места компании.

Проявляйте осторожность, когда работаете с критикой качества товаров. Если человек высказывает субъективные претензии: «некрасивый», «странно пахнет», «на картинке выглядит лучше» — за такие слова необязательно извиняться. Когда же товар оказывается очевидно плохим, сломанным, просроченным или поддельным, без извинений не обойтись. Чтобы убедиться, что жалобы обоснованы, можно запросить возврат товара или фотоотчет.

Компании на маркетплейсах нередко сталкиваются с критикой своих товаров. Если клиент получил некачественный продукт, компания предлагает связаться с ней для прояснения ситуации.

Читайте также: Методы поиска и изучения обратной связи от клиентов

Моральные и этические недопонимания

Иногда ценности и идеи бренда могут идти вразрез со взглядами его аудитории. Особенно, когда компания проявляет свою позицию по социальным, политическим, экономическим и культурным вопросам. Если мнения аудитории и бренда не совпали, компания решает, что важнее — потерять часть клиентов или отказаться от своих убеждений?

Например, в июле 2021 года ритейлер ВкусВилл выпустил на своем сайте материал «Рецепты семейного счастья», где среди героев фигурировала однополая семейная пара. Публикация вызвала массу критики в Интернете, из-за чего компания была вынуждена заменить фотографию, удалить статью и опубликовать письмо с извинениями от лица представителей бренда.

Впрочем, и эти действия вызвали негатив. На такие случаи важно иметь заранее продуманную PR-стратегию с позицией компании.

Читайте также: Что такое PR, как пиарщики растят положительную репутацию компании и личный бренд

Кто должен писать письмо с извинениями?

Лучше, если письмо с извинениями от своего имени напишет официальное лицо бренда: руководитель, основатель или сотрудник. Такое сообщение показывает аудитории, что ответственность за проблему берет на себя конкретный человек. Если негативная ситуация повторится, потребитель уже будет знать, к кому обращаться с претензиями.

В средних и малых организациях руководитель может писать письма с извинениями от своего лица. Оформить документ могут и другие представители компании: менеджеры, копирайтеры, редакторы, руководители среднего звена или секретари.

Как писать письмо с извинениями?

• Начните письмо с личного обращения по имени и представьтесь сами.
• Сразу обозначьте то, зачем пишете.
• Добавьте в сообщения основные элементы: объяснение ситуации, признание ошибки, решение проблемы и бонус.
• Старайтесь не использовать в извинительном письме готовые шаблоны — они не универсальны и подходят далеко не для всех ситуаций.
• Общайтесь с клиентом уважительно и старайтесь выдерживать дружелюбный, но формальный стиль.
• Избегайте сложных конструкций в письме. Например, если вы хотите сообщить о задержке доставки, не пишите «наш отдел логистики сообщает о затруднениях при транспортировке», достаточно сказать «мы не можем привезти товар вовремя».

Это основные тезисы, а теперь окунемся в детали.

Объяснить, что случилось

В первых предложениях обозначьте проблему и причину, по которой она произошла. Не всегда обязательно искать убедительное оправдание: иногда простое «мы недосмотрели, перепутали, забыли, потеряли» сработает не хуже. Ведь ваш клиент — человек, который понимает, что ошибки случаются у всех. 

Вот так, например, объясняет ситуацию Smartcat

Даже если проблема возникла не по вашей вине, старайтесь не оправдываться и не переносить ответственность на других. Излагайте события правдиво, не приуменьшайте или преувеливайте серьезность поступка. Ваша задача — показать, что вы разобрались и поняли ошибку.

Признать вину

Главный элемент письма — извинение от лица представителя компании. Оно идет в начале текста или после объяснения ситуации. Это должно быть искреннее раскаяние за случившееся без лишнего драматизма — пишите его так, как будто извиняетесь перед другом или знакомым.

А вот так, пожалуй, извиняться не стоит

Когда будете приносить извинения, проговорите, за что. Не повторяйте слова извинения из абзаца в абзац — достаточно попросить прощения один раз. В письме можно также выразить сожаления: «нам очень жаль, что наш сотрудник испортил вам настроение». Старайтесь не принижать себя и не слишком преувеличивать страдания клиента — вряд ли это исправит положение.

Рассказать, как вы исправите ситуацию

Ключевой этап после извинения — это исправление ситуации. Если попросить прощения и не рассказать о решении проблемы, для клиента это будет означать, что такое может повториться вновь. Поэтому в письме опишите основные действия, которые вы выполните для разрешения конфликта. Например, если недовольство человека вызвал некомпетентный сотрудник, скажите, что виновного отправили на повторное обучение или сделали выговор.

Не используйте абстрактные фразы вроде «мы повысим качество сервиса» или «конфликт будет урегулирован в ближайшее время».

Лучше перечислить список конкретных мер, которые вы предпримите для решения проблемы: почините кнопки на сайте, обучите сотрудников вежливому общению, смените логистическую компанию.

Даже если вы столкнулись с единичной ситуацией, которая вряд ли повторится вновь, покажите клиенту, что вы искренне озаботились решением его проблемы.

Предложить бонус

Чтобы окончательно искупить вину перед покупателем, предложите ему безвозмездный бонус в качестве компенсации за его дискомфорт. Подарки сглаживают негатив и показывают потребителю, что бренд его ценит.

Предложите бонус, который будет соответствовать размеру ущерба. Если жалоба рядовая, достаточно скидки, промо-кода или бесплатной доставки. Когда же компания провинилась серьезно, нужны более крупные компенсации: боксы с подарками, корпоративные сувениры от компании, начисление баллов на карту лояльности.

Важно преподносить бонусы так, чтобы они не обидели клиента еще больше. Например, когда покупатель обнаруживает испорченную рыбу в роллах, вряд ли он обрадуется промокоду 15% на следующий заказ. А вот полный возврат средств и повторное приготовление блюд за счет компании можно расценить как серьезное намерение бренда искупить свою вину.

Читайте также: Извинения от лица компании: 6 основных правил

Заключение

Эти правила работают только тогда, когда вина за конфликт лежит на компании. Если клиент высказывает необоснованные претензии, извиняться не нужно, достаточно сгладить негатив и прояснить ситуацию.

Например, если пользователь не смог применить просроченный промокод и начал жаловаться в компанию, достаточно объяснить, что под каждым кодом указан срок действия. Грамотные комментарии от лица бренда без ответных обвинений с большей вероятностью удовлетворят потребителя, и он сам признает свою ошибку.

Высоких вам конверсий! 

04-03-2022

Как написать письмо-извинение? Советы для тех, кто «факапнулся», но готов исправиться

Все знают поговорку, что жизнь – это зебра, поэтому за белой полосой всегда следует черная, и все это вместе приводит к  необходимости осознания нескольких истин:

1. Клиенту наплевать, что у вас там стряслось с бизнесом.  
2. Нужно уметь признавать свои ошибки. Гордость и предубеждение могут привести в литературный клуб, а не на вершину успеха. 
3. Мало признать ошибку, нужно корректно извиниться. Это настоящая суперсила, если вы освоите такой навык. 

Предлагаем научиться писать письмо с извинениями клиенту. Иногда оно творит чудеса даже там, где, казалось бы, «game over».

Когда письмо-извинение жизненно необходимо?

Далеко не все люди могут признавать свои ошибки и извиняться ВОВРЕМЯ. Это портит массу отношений в обычной жизни, а в бизнесе – и подавно. Когда же стоит взять на себя это бремя? Если по вашей вине (прямо или косвенно) возникли трудности, и вы доставили своим клиентам/подписчикам неудобства, расстроили их, огорчили.  Например:

• Из-за сбоя на сервере человек не смог купить со скидкой акционный товар. 
• В письме в email-рассылке была сделана ошибка в ссылке, из-за которой человек не смог попасть на интересную для него страницу.  
• Вы указали некорректные сведения, из-за которых люди могли понести потери (финансовые, временные и так далее). 

Это важно: извиняться стоит только тогда, когда ваши подписчики/клиенты понесли реальные потери, когда есть риск для репутации компании. Согласитесь, орфографическая ошибка – недостаточный повод, чтобы извиняться за нее отдельно.

Письмо с извинениями: из чего оно состоит?

Есть такой забавный старый «бородатый» анекдот:

Сказать “люблю” бывает сложно. Сказать “прости” – еще сложней. Сказать “капагал тдырылмпурн дыхтараныздан” — вообще ужас.

Он смешной благодаря правдивости. Извиняться непросто, но мы научимся этому искусству. Главное правило – не орфографическое, а искренность и человечность. Продемонстрируйте, что вам не все равно, и вы от всей души хотите исправить ситуацию, ведь ошибаться могут все. Предлагаем разобрать по шагам, как написать образец письма-извинения клиенту.

• Самое время для объяснений

Главное – не эпитеты и не красивые слова, а честное объяснение, как такое вообще могло произойти. Объясните этот не сухим языком, а так, как бы вы это говорили своему другу.

Хороший пример

Плохой пример

Уважаемый клиент! У нас «полетел» сервер и «полетел», к сожалению, не на юг, а в закат, поэтому многие из вас столкнулись с невозможностью уединиться в своем виртуальном кабинете в рамках нашего сервиса. Мы уже возвращаем сервер к жизни и сразу же оповестим вас в еще одном письме, когда он заработает. Если вам нужно решить какие-то вопросы срочно, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, и мы сделаем все, что нужно! Спасибо, что вы прощаете нас за косяки, хоть мы и не двери.

Здравствуйте.  Сайт временно не работает по техническим причинам.  По всем вопросам обращайтесь к службе поддержки.

• Ошибка + извинение = победа

Худшее, что вы можете совершить, – сделать вид, что ошибки не было. Еще один вариант – попытаться перекинуть вину на кого-то другого. Просто искренне извинитесь без утраты самоуважения. На другом «конце провода» – обычные люди, которые тоже знают, что такое облажаться. 

• Ситуация уже исправляется: как именно?

Обязательно расскажите о том, как решается ситуация. Ваша задача – рассказать простыми словами (даже то, что касается технических аспектов), что делается здесь и сейчас. Так люди увидят, что вы держите их в курсе, а не скрываетесь от ответственности. Даже если сейчас вы не можете ничего решить мгновенно, оповестите, что проблема найдена и будет устранена в сжатые сроки. Если это в ваших силах, обязательно сделайте что-то приятное, чтобы убрать неприятный осадок, например, подарите скидочный купон. 

• Юмор всегда приветствуется

Если это уместно (а уместно почти всегда), пошутите, так как самоирония способна «вытащить» из самых неприятных положений. Аккуратно обыграйте ситуацию, чтобы упал градус напряжения, но не переборщите, так как грубая и оскорбительная шутка никогда не есть хорошо.

Например, у вас интернет-магазин эротического белья, и вы к празднику 8 марта хотели сделать приятный бонус-скидку через промокод, но сам промокод не был включен в письмо. Вы можете легко извиниться за такое неудобство:

Хороший пример	Плохой пример
Ребята, нужно эротично признать, что, аххххх и охххх, мы совершили роковую страстную ошибку.  Мы забыли вставить ☺ промокод со скидкой в письмо. Видимо, наш менеджер настолько сильно увлекся фотографиями моделей в секси-стрингах, что кончил писать письмо раньше срока. Мы приносим извинения за такую оплошность, конечно же, отправляем вам промокод, только он еще большееееееееее на целых 3%!	Здравствуйте, в прошлом письме была допущена ошибка. Извините, отправляем промокод на скидку здесь.

• Бонус лишним не бывает

Практикуйте деловой подход и предлагайте бонусы, если у вас есть хоть малейшая возможность. Величина бонуса будет напрямую зависеть от масштабов ошибки. Одно дело, если была перепутана дата предстоящего бесплатного вебинара, другой вопрос, когда люди потеряли время и деньги. Ваша прямая обязанность – перекрыть потери клиента, поставив себя на его место. Например, была скидка в 10%, увеличьте ее на 5%.

Актуальный пример письма с извинениями

Давайте вместе, учитывая все написанное выше, составим свое тестовое письмо-извинение: пример покажет, что структура может быть вариативной, главное – содержание. Представим, что у нас есть интернет-магазин с бытовой техникой. Перед Новым годом устраивается большая распродажа, чтобы закрыть потребность покупателей в подарках. Люди оформили заказ, оплатили его, но из-за технических неполадок «полетела» база данных, и посылки были отправлены с опозданием. Покупатели не смогли вручить подарки вовремя.  Очень масштабная проблема по меркам бизнеса. 

Приветствие	Здравствуйте, друзья!
Объяснение ситуации	Из-за внезапного сбоя в базе данных мы не смогли вовремя обработать ваши заказы, и они пришли с опозданием.
Признание ошибки	Это полностью наша вина, и мы хотим перед вами извиниться! Меньше всего мы хотели вас подвести в преддверии нового года, и явно мы не это желание загадывали в прошлую новогоднюю ночь под бой курантов.
Как исправляется ситуация и немного юмора	База данных починена, все купленные товары отправлены с персональным подарком-извинением в каждой посылке. Если вы хотите отказаться от заказа, мы, конечно, сделаем все с учетом ваших запросов. Поверьте, мы уже получили под елку угольки и считаем, что это справедливо. Простите нас и дайте нам шанс доказать, что мы по-прежнему достойны быть вашими поставщиками радости и улыбок.
И еще немного бонусов	Мы опоздали к Новому году, но скоро День всех влюбленных, и мы хотим вручить вам скидку в 10% на весь ассортимент магазина как символ нашей любви (нет, не так – Любви с большой буквы).

Подводим «извинительные» итоги

Давайте резюмируем вышесказанное, чтобы закрепить материал (как в школе). Составление письма такого плана не представляет каких-то особых трудностей. Сложность в том, что нужно признать ошибки, вину, найти ресурс, чтобы не спрятаться в раковину, а исправить ситуацию настолько, насколько это представляется возможным.  Своевременное «Прости» помогает спасти репутацию и бизнес в целом, главное:

1. Искренность.
2. Своевременность.
3. Правильно подобранные слова и бонусы. 

Еще раз акцентируем внимание, что извинение нужно ВСЕГДА, когда ваши неполадки и проблемы привели к репутационным потерям или причинили неудобства клиентам. Отмолчаться не выйдет, нужно срочно садиться за составление такого письма и приносить искренние извинения:

• Признайте проблему (это уже 50% успеха).
• Извинитесь.
• Расскажите по пунктам, что вы делаете, чтобы ситуация была исправлена. 
• Предложите компенсацию, которая объективно (будьте честны сами с собой) покроет потери. 

Никаких шаблонных фраз и канцеляризмов. Максимально простой и понятный язык, человечный тон, чтобы это письмо не напоминало неуважительную отписку. Обязательно пошутите, если это будет уместно. Чем сильнее была ваша ошибка, тем мягче должен быть юмор. Главное правило – шутка должна быть не обидной и толерантной к вашей аудитории. Черный юмор оставьте при серьезных трудностях на другой случай. Запомните – извиняться нужно, и это не страшно, не стыдно. Просто постарайтесь в будущем не допускать такого, и клиенты полюбят вас еще больше. 

бесплатных примеров писем с извинениями • WriteExpress

Чувствуешь себя болваном? Напишите свое извинение тщательно подобранными словами.

Выберите тему для просмотра шаблонов писем с извинениями:

Темы английского языка

Испанские темы

Приносим извинения за дефектный, поврежденный или неполный продукт Приносим извинения за просрочку платежа Приносим извинения за пропущенный срок Приносим извинения за задержку доставки или ошибку Приносим извинения за счет-фактуру или ошибку выставления счетов Извиниться за обманутое доверие Приносим извинения за порчу имущества Извиниться за обиду Извиниться за пропуск встречи Извинитесь за то, что пропустили какое-то событие или забыли кого-то Извиняться за отсутствие или опоздание на встречу или встречу Извиниться за оскорбительное поведение Приносим извинения за плохое или неадекватное обслуживание Приносим извинения за предоставление неверной или неполной информации Приносим извинения за ошибочную отправку письма-напоминания Извиняться за другого (бизнес) Извиниться за другого (личное) Извиниться перед сотрудником или сотрудниками Напишите деловое извинение Напишите личное извинение

Дополнительные письма с извинениями

Объявить об увольнении Объявите сотрудникам о закрытии офиса или магазина Сообщите плохие новости сотрудникам Отменить или отказаться от записи на прием Отменить или перенести встречу Отменить или отложить приглашение Исправьте свою ошибку в транзакции Отказать в ожидаемом или ожидаемом повышении или повышении

штатных авторов WriteExpress

• Письмо с деловыми извинениями
• Письмо с личными извинениями
• Советы по письму с извинениями

Письмо с деловыми извинениями

Использовать шрифт с засечками
Напечатайте это письмо с извинениями на своем компьютере, используя шрифт с засечками, например, Times Roman или Georgia, и распечатайте его на ярко-белой бумаге хорошего качества.

Используйте официальный формат делового письма
, например полный блок или полублок.

Принесите свои извинения в начале письма
Четко сформулируйте проблему: «Пожалуйста, примите мои извинения за то, что я не могу дать вам окончательный ответ в данный момент…» или «Мы приносим извинения за любые неудобства, которые это может вам причинить, но…»

Объясните, что произошло
«Наша комиссия еще не завершила расследование…» или «В целях предосторожности производитель отозвал эту игрушку…»

Сосредоточьтесь на том, какие действия вы предпринимаете для исправить проблему
«Мы рады предложить вам полный возврат средств…» или «Мы будем рады уведомить вас, как только получим запрошенную вами информацию…»

Подпишите письмо с извинениями черной ручкой. .

Помните: Извинитесь, как только подскажет мудрость!
Вы обнаружите, что письмо с извинениями не только поможет сохранить вашу дружбу и деловых партнеров, но также может решить небольшую проблему и не дать ей превратиться в большую!

Всегда быть честным и этичным
Я знаю, что всегда стоит выбирать правду. Будьте честны во всех ваших деловых и личных отношениях. Примите решение всегда говорить правду. Если вы сделаете все возможное, чтобы быть этичными, ваш бизнес улучшится, и вы почувствуете себя намного лучше.

Личное письмо с извинениями

Внимательно напишите это письмо с извинениями от руки; не набирайте его на компьютере.

Выразите свои извинения в начале письма:
«Мне очень жаль…» или «Я хочу извиниться…»

Укажите, что именно вы сделали не так в начале письма с извинениями:
«Я не должен был выходить из себя, когда…» или «Я все перерыл, но боюсь, что потерял твою книгу…»

Возьмите на себя ответственность за то, что вы сделали, и не обвиняйте другого человека:
«Я беру на себя полную ответственность за то, что произошло…» или «Я знаю, что это полностью моя вина…»

Обещайте в своем письме с извинениями не повторять своих оскорбительных действий
Попросите пострадавшую сторону дать вам возможность доказать им это.

Предложить вам вдвоем собраться
Встретьтесь в ресторане или другом безопасном месте, чтобы лично извиниться и начать восстанавливать отношения.

Советы по письму с извинениями

• Написание письма с извинениями вскоре после оскорбления обычно может помочь спасти отношения до того, как рана превратится в шрам, а ущерб станет непоправимым.
• Обычно вы можете найти прощение и понимание, если открыто признаете, что сделали что-то не так, и выражаете искреннее сожаление в письме с извинениями.
• В зависимости от ситуации, если вы предложите пострадавшей стороне соответствующую материальную компенсацию за любые убытки, которые они понесли из-за вас, это также поможет восстановить ваши отношения.
• Вы можете помочь восстановить свою доверчивость в своем письме с извинениями, если пообещаете не повторять оскорбление и заверите пострадавшую сторону, что они увидят определенные изменения в вашем поведении.
• Вы можете использовать свое письмо с извинениями, чтобы заверить пострадавшую сторону в том, что вы действительно цените их дружбу и не хотите ее терять.
• Простое написание письма с извинениями показывает пострадавшей стороне, что вы понимаете, что были неправы, и что вы цените отношения.
• Вы можете обнаружить, что если вы добровольно извиняетесь и принимаете на себя ответственность за то, что вы сделали, пострадавшая сторона также может взять на себя некоторую ответственность за проблему и извиниться перед вами в ответ.
• Будьте осторожны! Проявите мудрость, решая, когда написать личное письмо с извинениями. О чем говорит вам ваш опыт общения с пострадавшей стороной? Следует ли вам написать письмо с извинениями немедленно или следует подождать и дать ему/ей небольшой период обдумывания?

Письма с извинениями по теме Статьи

• Как извиниться перед другом
• Написание письма с извинениями

Статьи, связанные с письмами с извинениями

Как извиниться перед другом Написание письма с извинениями: что вам нужно знать

Рекомендуемые ресурсы для написания писем

Глаголы действия для резюме Советы по формату делового письма Закрытие письма

6 Письма с извинениями клиентам [Примеры + Советы по написанию]

Вы отправили неправильный заказ, и клиент разозлился? Или, может быть, сервис был недостаточно хорош, и вы боитесь потерять клиента?

Я был там.

Нет волшебного способа вернуться в прошлое. Но вы можете отправить клиентам письмо с извинениями и спасти отношения.

Вот что я сделал.

И покупатели оказались на удивление понимающими. Говорите что-то вроде «Все в порядке», «Спасибо за предупреждение» или «Случается к лучшему».

Так почему бы и вам не попробовать?

Прочтите эту статью, чтобы узнать:

• Как правильно составить письмо с извинениями
• Примеры писем с извинениями на все случаи жизни
• Преимущества отправки их расстроенным клиентам

Если это не то, что вам нужно, попробуйте эти статьи:

• Как улучшить обслуживание клиентов с помощью чат-ботов?
• Как обеспечить успех клиента?
• Сценарии обслуживания клиентов

Как писать клиентам письма с извинениями?

Короткий ответ: точно так же вы извиняетесь перед партнером. И ты вполне можешь это сделать, верно?

Верно?

Ладно, неважно. Вот несколько моментов, которые заставят извиниться так, как будто вы действительно это имеете в виду.

Даже если нет.

Вот что вы делаете— 

• Четко признайте ошибку
• Кратко объясните, что произошло
• Выразите сожаление
• Исправьте проступок
• Попросите клиента оставить отзыв
  • Расплывчато рассказывать о том, что произошло
  • Оправдываться и обвинять клиента
  • Заставить клиента ждать решения

  Давайте углубимся в сложное искусство извинений.

  1. Признайте ошибку

  Уберите свое эго из уравнения и признайте, что вы виноваты. Признайте, что именно вы испортили заказ или не ответили на жалобу «своевременно». Сделайте это так, чтобы было ясно, кто обидчик (вы, компания) и кто обидчик (клиент).

  Весь фокус в том, чтобы взять на себя ответственность за ошибку. Если вы говорите что-то вроде «Извините, но…» или «Извините, если вы почувствовали…», вы можете поцеловать своих клиентов на прощание. Это звучит пренебрежительно и может вызвать очередную негативную реакцию.

  2. Объясните, что произошло (не оправдание)

  Это шанс доказать, что вы понимаете, что на самом деле пошло не так, и ваше сожаление не поверхностно. Так что посмотрите на это с точки зрения клиента и подумайте, какие решения и действия привели к ошибке.

  Эффективное объяснение показывает, что ошибка не была ни преднамеренной, ни личной, и вряд ли повторится. Оно может быть кратким, но оно должно восстановить доверие, поэтому держите его прозрачным.

  3. Выразите сожаление

  Ваши ошибки влияют на ваших клиентов, и вы должны признать это. Клиенты хотят знать, что вы понимаете, почему они расстроены и как ваша ошибка помешала им достичь своих целей.

  Так что будьте скромнее и проявите сочувствие, когда извиняетесь перед клиентом. Это заставляет людей двигаться вперед и, по сути, может укрепить связь между вами и клиентами.

  4. Исправьте ошибку

  После того, как вы поймете, что пошло не так, пришло время показать, что вы сделали выводы из инцидента и приняли меры, чтобы избежать его в будущем. Это показать клиенту, что, несмотря на негативный опыт, вы можете продолжать отношения.

  В этот момент вы можете предложить компенсацию. Это может быть денежная компенсация, такая как скидка или возмещение, или символическая благодарность клиента за улучшение процессов компании.

  5. Попросите клиента оставить отзыв

  Когда вы отправляете клиентам письмо с профессиональными извинениями, рекомендуется включить варианты обратной связи. Это беспроигрышная ситуация для всех участников.

  С одной стороны, это показывает, что вы заботитесь о том, как чувствует себя клиент, и заботитесь о том, чтобы команда обслуживания клиентов слышала его голос. С другой стороны, это направляет их недовольство во внутренние каналы обратной связи, а не в социальные сети.

  6. Последующие действия при необходимости

  В зависимости от ситуации вы можете рассмотреть возможность отправки дополнительного электронного письма, чтобы убедиться, что клиент удовлетворен извинениями. Вы можете обратиться к изменениям, внесенным после первоначального инцидента, которые предотвратят его повторение.

  Вы можете сразу приступить к написанию электронных писем с извинениями клиентам. Или попробуйте эти советы дома сначала.

  Пример письма с извинениями (почти) в каждом случае

  Стандартное электронное письмо с извинениями выглядит следующим образом:

  Уважаемый [имя клиента],  Мы приносим искренние извинения за любые неудобства, которые вы могли испытать в связи с [проблемой]. В [название компании] удовлетворенность клиентов — это то, к чему мы относимся очень серьезно, и что-либо меньшее, чем гарантия того, что вы полностью довольны, неприемлемо… Далее причины поломки, список внесенных изменений и предложение успокоить заказчика. С уважением, [Имя представителя]

  Нажмите здесь, чтобы использовать шаблон

  И, отправьте!

  Вам нравится, как это звучит?

  Я не…

  Поэтому я разработал шесть адаптируемых шаблонов писем с извинениями. При этом я использовал клиентоориентированный подход и следовал простым правилам извинений.

  Не стесняйтесь копировать текст и использовать его повторно.

  Только не забудьте указать данные своей компании!

  Массовое письмо с извинениями для клиентов

  Этот шаблон электронного письма с извинениями можно использовать, когда ошибка касается многих ваших клиентов одновременно, например, ошибка программного обеспечения, сбой или нарушение конфиденциальности данных. Письмо с извинениями компании за подобные ошибки должно быть подписано старшим менеджером или даже генеральным директором, в зависимости от серьезности проблемы.

  Строка темы:

  Извинения от [название вашей компании]

  Шаблон письма с официальными извинениями:

  Уважаемый [имя клиента], От имени [название компании] я искренне извиняюсь за [опишите проблема и укажите период времени]. [Объясните источник инцидента], что недопустимо. В результате [объясните, как это повлияло на клиента]. Мы понимаем, что вы полагались на нас [кратко повторите цель клиента, например, защитить ваши данные], и глубоко сожалеем, что нам не удалось обеспечить высокий стандарт, которого вы ожидаете от [название вашей компании]. Мы серьезно относимся к этому инциденту. Как только это было обнаружено, мы приняли соответствующие меры, чтобы гарантировать, что это не повторится в будущем. [Объясните, какие меры были приняты или вы планируете принять.] Благодарю вас за терпение, проявленное к нам, пока мы продолжаем исследовать этот вопрос. Я уверен, что ваш следующий опыт работы с нами будет соответствовать вашим ожиданиям. Если вы хотите продолжить обсуждение проблемы, наша служба поддержки всегда готова помочь вам. Не стесняйтесь обращаться к нам и дайте нам знать, как мы можем все исправить. С уважением, [подпись менеджера]

  Нажмите здесь, чтобы использовать шаблон

  Вам интересно, как выглядит массовое извинение в реальной жизни?

  Вот образец извинения за ошибку с конвертами на церемонии вручения премии «Оскар». Он ясно объясняет, что произошло.

  Письмо с извинениями неудовлетворенному клиенту

  Вы можете отправить это электронное письмо с извинениями клиенту, который по какой-то причине недоволен. Используйте его для относительно незначительных ошибок, таких как сбой в вашем сервисе, дефектный продукт или общее впечатление от вашего бренда. В противном случае это может звучать немного бестактно.

  Строка темы:

  В [название вашей компании] мы приносим вам извинения

  Шаблон письма с извинениями:

  Привет [имя клиента] по поводу продукта, , услуга или опыт]. Приносим извинения за несчастный случай, вызвавший [опишите, как пострадал клиент]. Мы не собирались вас разочаровывать. Но мы чувствуем себя полностью ответственными за то, что произошло, и за любые неудобства, которые это могло вам причинить. После того, как мы изучили ситуацию, мы обнаружили, что упущение произошло из-за [введите причину ошибки]. Мы сожалеем, что эта ошибка ускользнула от наших процессов контроля качества. Мы предприняли шаги, чтобы это не повторилось, [укажите предпринятые шаги, например, передав отзыв клиента в соответствующий отдел]. В знак наших извинений [укажите, что вы можете предложить покупателю, чтобы успокоить его, например, полный возврат средств или скидку]. Если у вас есть другие проблемы или дополнительные отзывы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки клиентов. [Здесь вы можете указать контактную информацию.] Best, [название вашей или вашей компании]

  Нажмите здесь, чтобы использовать шаблон

  Не переусердствуйте. Это действительно может случиться с каждым.

  Даже бывшему президенту США Бараку Обаме пришлось отправить письмо с извинениями. Именно профессору Энн Коллинз-Джонс не понравились, как он выразился, его «бойкие замечания» об историках искусства.

  Письмо с извинениями клиенту за плохое обслуживание

  Как профессионально извиниться по электронной почте, если у вашего сотрудника был плохой день и он огрызнулся на клиента? Независимо от того, реагирует ли клиент слишком остро или нет, вот ваше письмо с извинениями за неуважение.

  Тема письма:

  Нам очень жаль, что мы потеряли хладнокровие

  Шаблон письма с извинениями:

  Уважаемый [имя клиента], Нам очень жаль слышать о вас был с одним из наших агентов по обслуживанию клиентов. Пожалуйста, примите наши самые искренние извинения за стресс и разочарование, которые это вызвало у вас. Мы хотим, чтобы вы знали, что наша команда обслуживания клиентов регулярно проходит обучение тому, как взаимодействовать с клиентами. Однако этот опыт привлек наше внимание к необходимости обновления программы обучения. Мы надеемся избежать подобных инцидентов в будущем, поэтому мы отправим всю нашу команду обслуживания клиентов для повышения квалификации. Мы хотим предложить вам [введите ваше предложение], чтобы загладить свою вину. Мы надеемся, что этот опыт не повлияет на наши с вами отношения и что вы скоро вернетесь снова! Если мы можем сделать что-то еще, свяжитесь с нами [укажите, как с вами связаться]. С уважением, [вы или название вашей компании]

  Нажмите здесь, чтобы использовать шаблон

  Вот пример идеального письма с извинениями клиентам за плохое обслуживание, написанного генеральным директором JetBlue. Он отправил его после того, как тысяча пассажиров застряла на взлетной полосе на 10 часов из-за плохой погоды.

  Это длинно, но стоит прочитать.

  Не знаю, как вы, а я куплюсь на эти извинения.

  В последующем видеоролике «Наше обещание вам» Нилман снова взял на себя ответственность за кризис и рассказал о шагах, которые компания предприняла, чтобы предотвратить повторение кризиса такого масштаба.

  Письмо с извинениями за задержку

  Этот тип электронной почты лучше всего отправить, как только вы поймете, что посылка не будет доставлена ​​вовремя. Иногда вы можете предвидеть это, потому что погода плохая или у вашего поставщика произошла ошибка. Отправьте это также постфактум, чтобы показать клиентам, что это было случайно.

  Строка темы:

  Приносим извинения за задержку

  Шаблон письма с извинениями:

  Уважаемый [имя клиента], Нам очень жаль, что вы не сможете получить посылку вовремя. Из-за путаницы на нашем складе ваша посылка была отправлена ​​позже, чем предполагалось. Это была полностью наша вина, и мы сожалеем, что подвели вас в этот раз. Позвольте мне заверить вас, что этот инцидент больше не повторится [укажите, что вы сделали, чтобы его предотвратить]. Ожидайте доставку в ближайшее время. [или укажите точное число или рабочие дни] Мы надеемся, что вы дадите нам второй шанс вернуть ваше доверие. Пожалуйста, примите этот ваучер, который вы можете использовать для следующей покупки у нас. Спасибо, [название вашей или вашей компании]

  Нажмите здесь, чтобы использовать шаблон президент компании. Это должно понравиться всем типам клиентов, даже самым недовольным.

  Письмо с извинениями за жалобу клиента

  Независимо от того, чем вы занимаетесь, в конечном итоге вам придется иметь дело с жалобами клиентов. Даже если это небольшое препятствие на пути вашего клиента, служба поддержки клиентов должна будет на это отреагировать.

  Строка темы:

  Извинения за [см. жалобу]

  Шаблон письма с извинениями:

  Привет [имя клиента], здесь] когда [см. жалобу здесь]. Хотя таких происшествий быть не должно, мы берем на себя полную ответственность за ситуацию. Мы рассмотрели ситуацию и сузили круг причин до [полностью объясните здесь причину, например, кадровые изменения, недавнее обновление внутренней системы и т. д.]. Мы ценим ваш бизнес и надеемся, что никогда не поставим вас в подобную ситуацию. Поэтому мы планируем улучшить [укажите принятые меры]. Если у вас остались дополнительные вопросы об инциденте, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы будем рады обсудить их с вами. Спасибо, [ваше название или название компании]

  Нажмите здесь, чтобы использовать шаблон

  Иногда вам приходится извиняться перед клиентами по телефону. Но не волнуйтесь, мы обеспечим вас — ознакомьтесь со сценариями обслуживания клиентов, чтобы не быть застигнутыми врасплох.

  Письмо с извинениями за ошибку в сообщении компании

  Вы можете использовать этот тип электронной почты, чтобы избавиться от маркетингового сообщения. Лучше отправить сразу после неправильного.

  В этом случае вы можете использовать немного юмора, чтобы разрядить обстановку. Но убедитесь, что вы по-прежнему проверяете чувства клиентов, чтобы вернуть их любовь.

  Строка темы:

  К сожалению, приносим свои извинения!

  Шаблон письма с извинениями:

  К сожалению, извините! Похоже, вы получили [выберите: электронное письмо, неправильный код скидки, недействительное предложение] по ошибке. Это наша беда. У нас были некоторые технические проблемы, но наша первоклассная техническая команда занимается этим вопросом. Не обращайте внимания на наше предыдущее сообщение. Мы должны были включить [код или предложение] ниже. Мы ужасно переживаем из-за этой ошибки, поэтому, пожалуйста, примите наши искренние извинения и дополнительную награду, действительную до [введите время и дату]. Спасибо, что остаётесь с нами! Best, [название вашей компании]

  Нажмите здесь, чтобы использовать шаблон

  Вот пример письма с извинениями после того, как команда Fab отправила клиентам электронное письмо с изображением кота. Чтобы восстановиться, они включили два каламбура с кошками и купон на скидку 10%.

  Если подумать, это выглядит слишком хорошо, чтобы быть случайным. Возможно, оба письма были отправлены специально, чтобы порадовать клиентов в рамках их стратегии входящего маркетинга.

  В конце концов, кто не улыбается при виде милого котика?

  Зачем вам отправлять письма с извинениями клиентам?

  Некоторые компании откладывают поедание ворон, опасаясь судебных исков или нанесения ущерба репутации своего бренда.

  Они не должны— 

  Вот что профессора Морис Швейцер и Элисон Вуд Брукс говорят об организационных извинениях: 

  Большинство извинений имеют низкую стоимость, и многие из них создают значительную ценность. Они могут помочь разрядить напряженную ситуацию, а страх перед судебным разбирательством часто бывает необоснованным.

  Одно исследование показало, что поощрение хирургов к быстрому и откровенному извинению за свои ошибки в среднем уменьшило выплаты по судебным искам на 32 000 долларов.

  Медицинская статистика в сторону — 

  Отдача от извинений перед клиентами измеряется их удовлетворенностью. Когда вы успокаиваете разгневанных клиентов, увеличивается пожизненная ценность клиента и коэффициент удержания клиентов.

  Только 1 из 26 недовольных клиентов жалуется — остальные уходят. И как только вы их потеряете, 68% из них никогда не вернутся в ваш бизнес.

  Если только вы не обратитесь к ним, чтобы решить их проблемы в письме с профессиональными извинениями.

  Когда?

  Быстро — хорошее эмпирическое правило.

  Так что не теряйте времени и используйте шаблоны, чтобы вернуть любовь своих клиентов. В противном случае ситуация может обостриться и превратиться в одну из кошмарных историй обслуживания клиентов, повторяющихся по всему Интернету.

  Основные выводы

  Даже если вы не хотите портить впечатление о клиенте, неприятности все равно случаются. Когда придет время, отправьте клиентам письмо с извинениями, чтобы попытаться спасти деловые отношения.

  • При этом будьте искренни и отвечайте быстро.
  • Лучше всего использовать шаблоны писем с извинениями клиентов из этой статьи или следовать рекомендациям.
  • Сделайте это правильно с первого раза, чтобы вам не пришлось снова извиняться.
  • Что бы вы ни делали, не ищите оправданий.
  • Не корите себя за ошибку после того, как нажали «Отправить».

  Самое лучшее в том, чтобы извиниться перед клиентом, это то, что вам это ничего не стоит.