Как извиниться перед клиентом: Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов

Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов

Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» - расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.

Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?

1.      Признайте свою ошибку

Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.

При этом не занимайтесь точными подсчетами – кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.

Возможные формулировки:

Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.

Я понимаю Ваше раздражение – Вам действительно пришлось очень долго ждать.

2.      Будьте конкретны

Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.

Возможные формулировки:

Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.

Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.

3.      Подчеркните, что случившееся – это исключение

Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.

Возможные формулировки:

Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим.

То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится.

4.      Постарайтесь сохранить объективность

Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло - это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.

Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».

Возможные формулировки:

Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.

От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.

5.      Проявляйте заинтересованность

Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу – это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.

Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.

Возможные формулировки:

Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…

В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…

Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.

Материал по теме:

5 правил эффективного описания продукта 

Чем полезны недовольные клиенты? 

Техника продаж: 5 вопросов, которые нужно задать клиенту

Как извиниться перед клиентом | EDUGET

Предпринимательство – это не только большие возможности, но и огромная ответственность. Отношение клиентов к компании зависит от множества мелочей, на которые порой не обращают внимание. Вольные или невольные ошибки и промахи случаются у каждого, и для клиента на самом деле имеет значение то, как компания работает с негативом.

Все рекомендации, как стать по-настоящему сервисной компанией, можно узнать в курсе единственного сертифицированного консультанта по сервису в Восточной Европе «Стандарты сервиса мировых компаний» Анастасии Владычинской. Анастасия является партнером компании The Dijulius Group, USA (клиенты: Starbucks, Lexus, The Ritz-Carlton, Domino's Pizza, Hallmark), преподает в Школе Сервиса Киево-Могилянской Бизнес-Школы.

В данной статье мы предлагаем три основных рекомендации, которые помогут разрешить конфликтную ситуацию между клиентом и компанией, предоставляющей услуги или продукт. Простое извинение не всегда бывает достаточным, если компания хочет сохранить клиента и далее развивать с ним отношения. Как работать с негативом, рассказывает специалист по бизнес-этикету Жаклин Уайтмор (Jacqueline Whitmore).

1. Возьмите на себя ответственность. Для танго нужны двое, так и в большинстве конфликтов для их завершения необходимы усилия обеих сторон. В то время как важно признать часть вины второй стороны в случившемся, фокусировать внимание лучше на том, что именно вы могли бы сделать во избежание такой ситуации или для ее исправления. Такой подход показывает зрелость компании и искреннее желание помочь в разрешении проблемы.

2. Выберите форму принесения извинений. Каждый человек и каждая ситуация уникальны, так что стоит каждый раз индивидуально подбирать форму извинений, которая подошла бы именно этому клиенту и вашему типу отношений с ним. В одном случае подойдет телефонный звонок, чтобы клиент услышал искреннее сожаление в вашем голосе, в другом случае будет корректнее написать email. Беспроигрышный вариант в любой ситуации – письмо, написанное от руки. Если вы работаете и проживаете в одном городе, можете пригласить клиента на ланч или на кофе. Персональные извинения, глаза в глаза всегда эффективны. Можно использовать комбинацию двух методов – письмо и кофе, телефонный разговор и ланч.

3. Подарок или бесплатная услуга для клиента. Умение красиво сделать подарок – ценное качество, однако не все так просто. Политика компании, принимающей тот или иной презент, может быть достаточно строгой как в пороге стоимости подарков, так и в их характере. Зачастую лучшим вариантом оказывается бесплатное предоставление продукта или услуги, за которым к вам обратился тот или иной клиент. Безусловно, небольшие презенты или сувениры тоже имеют право на существование. Их лучше дарить постоянным клиентам с многолетней историей отношений и после личного общения – по телефону или в кафе/на ланче. Хороший вариант презента – пригласительные на тематическое мероприятие или сертификат в хороший ресторан (естественно, на двоих). Все это должно решаться в индивидуальном порядке и соответствовать конкретным обстоятельствам, чтобы клиенту не показалось, что вы покупаете его расположение.

Положительная сторона принесения компанией извинений, если все сделано правильно, – они действительно улучшают отношения с клиентом и способствуют развитию бизнеса. Щедрые жесты будут способствовать притоку клиентов. Так что не стесняйтесь говорить слова извинения – воспринимайте их как непременных спутников успеха.

via 

При цитировании материалов раздела «Блог» на www. eduget.com активная ссылка на сам материал или на страницу www.eduget.com – обязательна. Любое использование материалов раздела «Статьи» на www.eduget.com (материала целиком) возможно исключительно по предварительному письменному разрешению правообладателя. Благодарим за сотрудничество!

лучшие практики и примеры — Stripo.email

В среднем удовлетворенность клиентов в сфере екоммерса составляет 82% по данным Statista. Выглядит как неплохой результат, но на самом деле это означает, что 18 из 100 клиентов остались недовольны вашим сервисом. И в большинстве случаев простой, но искренний емейл с извинениями способен изменить ситуацию к лучшему.

Как написать клиентам емейл-извинение: несколько советов

Разумеется, каждая конкретная ситуация требует глубокого рассмотрения и соответственно особого подхода, но емейлы-извинения можно разделить на две основные группы:

  1. Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ;
  2. Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе.

1. Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ

  • отвечайте как можно быстрее

Ваш клиент уже недоволен проблемой, поэтому не заставляйте его ждать. Кроме того, если вы дадите оперативный ответ, вы сможете помочь клиенту решить проблему эффективно и вовремя;

  • всегда уведомляйте пользователей/клиентов, что вы получили их емейл

Если вы не можете немедленно решить проблему, сообщите, что вы получили емейл и что проблемой клиента займутся компетентные сотрудники, несущие за это ответственность. Как только емейл был перенаправлен в соответствующий отдел, также поспешите сообщить об этом клиентам;

  • изложите суть проблемы

Всегда объясняйте причину, по которой возникла проблема — клиенты имеют право знать. Но будьте корректны – не обвиняйте во всем одного человека или другую компанию. Во-первых, клиентов это не интересует. Они просто хотят знать, что вы уведомлены о проблеме и работаете над ее устранением. Во-вторых, это очень несерьезно и может испортить вашу репутацию в глазах клиентов;

  • попросите прощения

Независимо от того, по чьей вине это все произошло – где-то рухнули серверы, произошло стихийное бедствие или неопытный стажер не смог оказать должную помощь по телефону — в этом письме вы все равно должны принести свои извинения клиенту за неудобства, вызванные данной проблемой, за позднюю доставку или услугу, некачественно предоставленную вашей компанией;

  • сделайте тему письма ясной

В заголовке емейла вы должны указать причину, по которой обращаетесь к клиенту. Поскольку это емейл-ответ, упомяните об этом.

Как вариант — “мы еще работаем над проблемой”, “ответ на ваш запрос” или даже “Re: Задержка доставки заказа №. ..” — всё это хорошо работает;

  • емейлы в формате простого текста

Емейл-извинение, отправленное клиенту не по вашей инициативе, можно также назвать “письмом-извинением”, поскольку оно обычно сделано в формате простого текста.

Емейл-ответ в формате HTML с тщательно продуманным дизайном может быть воспринят как пустая трата времени. Особенно в тех случаях, когда проблема является чрезвычайной ситуацией и требует немедленной реакции.

Примечание: ситуация с емейлами-извинениями, которые инициированы вами, совершенно противоположная — красивый дизайн здесь будет расценен как забота и уважение.

2. Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе

Прежде чем начать емейл-кампанию с извинениями, вы должны понять, насколько сильно проблема повлияла на пользователей/клиентов, сколько из них могли столкнуться с ней, и самое важное – что вы собираетесь делать для устранения этой проблемы.

На мой взгляд, мы всегда должны приносить свои извинения нашим пользователям, если произошел сбой системы или возникли технические неполадки, независимо от того, как сильно это могло повлиять на всех клиентов. Люди доверились нам, а мы не смогли обеспечить надлежащий уровень сервиса.

а) продумайте время отправки рассылки с извинениями

Здесь все зависит от причины вашего обращения к подписчикам:

Емейлы лучше отправлять немедленно. Пользователи сайта должны знать, что проблема не на их стороне. Будет отлично, если вы сообщите, когда сайт сможет возобновить работу. И пообещайте сообщить пользователям о решении проблемы. Здесь не стоит заморачиваться с дизайном письма. Plain-text будет в самый раз;

Когда неполадка устранена, вы должны поспешить сообщить об этом пользователям. Но на этот раз уделите время дизайну. Здесь вы должны еще раз выразить свое сожаление и предложить пользователям скидку в благодарность за понимание и терпение;

Если вы собираетесь проводить технические работы, ваш сайт может быть отключен. Конечно, лучше делать это ночью, когда подавляющее большинство ваших пользователей спит, но вы все равно должны их предупредить. Отправляйте такие емейлы за несколько дней до Дня X и добавьте соответствующий текст на свой сайт;

Здесь нет строгих рекомендаций относительно времени. Но лучше выждать час или два, чтобы пользователи перевели дыхание. Люди могут рассердиться, получив несколько одинаковых емейлов в течение короткого времени, и по ошибке отправить емейл-извинение в корзину, даже не прочитав его.

Еще один важный момент: остановите сценарий, исправьте ошибку и только потом возобновите работу сценария;

б) предложите скидку

Здесь стоит подумать, как все исправить и извиниться перед клиентами:

Цель наших промо-кампаний — привлечь клиентов к нашему бренду и убедить их делать у нас покупки. Но иногда бывает так, что система скидок не работает, и клиентам приходится платить полную цену. Довольно неловкая ситуация.

Здесь вам стоит уделить время созданию привлекательного профессионального емейла с извинениями, которое убедит клиентов сохранить лояльность вашему бренду и не отказаться от подписки на ваши рассылки. Эти сообщения должны дать клиентам понять, что вы в курсе проблемы, что вам очень жаль (а вам действительно должно быть жаль!) и вы хотите уладить ситуацию;

Это очень неприятно, если вы регистрируетесь на сайте, ожидаете подтверждения подписки, чтобы сразу же начать использовать инструмент или магазин, но так ничего и не получаете.

Если речь идет об интернет-магазине, то в такой ситуации я могу просто пойти на другой сайт. Но когда это инструмент, который нужен мне прямо сейчас, но я не могу его использовать — это действительно расстраивает.

Принесите свои извинения перед клиентами, предложив им скидки или бесплатную доставку.

Вот прекрасный пример емейла-извинения – смущенная девушка, простой дизайн и понятный текст!

в) попросите прощения

Какую бы щедрую скидку вы не предложили, пользователи все равно хотели бы услышать ваши извинения.

Это может быть все что угодно: от “Упс, мы облажались” до “Пожалуйста, примите наши искренние извинения”.

г) тема письма должна отражать контент емейла

Это последняя, но не менее важная! из наилучших практик емейлов-извинений.

Само собой, тема должна быть четкой, но кто сказал, что нужно быть слишком серьезными и прямолинейными? Используйте всю свою фантазию и придерживайтесь стиля бренда.

“Мы сожалеем” — Boots;

“Нам стыдно, что Topshop плохо себя вел, и мы хотели бы извиниться” —  Topshop;

“Упс, мы нажали не туда” — et Supplies Plus;

"Мяу. Наша лажа – ваша прибыль. Дополнительная 10% скидка сегодня” — Fab;

“Простите, мы облажались” — MyOffers.co.uk;

“Сорри, что-то пошло не так!” - Forever21.

д) подпись

Если емейл отправлен по инициативе вашей компании, отправителем должно быть лицо, совершившее ошибку, или генеральный директор.

Не стесняйтесь добавить фото генерального директора в подпись, а также указать должность лица, ответственного за данную кампанию.

Примеры емейлов-извинений

Мы просто покажем вам несколько примеров HTML-емейлов с извинениями, которые были отправлены по инициативе брендов. Эти емейлы нас действительно удивили.

Пример 1. Dorothy Perkins — Недействительное предложение

Емейл-маркетологи Dorothy Perkins сразу перешли к делу – никакой лишней информации.

Идеальный способ сообщить подписчикам об ошибке.

Пример 2. Forever21 — Низкая скорость сайта

Хороший пример емейла-извинения. Бренд не просто извинился перед клиентами, но сумел при этом выдержать корпоративный стиль и дизайн.

Пример 3. Graham and Green — технический сбой

Бренд сделал очень тематический дизайн, который полностью соответствует ситуации — изображения инструментов дают понять, что здесь техническая проблема. Но эти инструменты “унаследовали” розовый цвет основного логотипа компании.

Просто блестящий образец емейла с извинениями.

Пример 4. Boden — неприемлемый принт

На самом деле это был первоапрельский емейл, но иногда бренды вынуждены изымать свою продукцию из продажи. И этот емейл – хороший пример, как правильно это сделать.

В подобных емейлах вы должны объяснить, что произошло, а затем дать клиентам подробную информацию, как вернуть ваш товар и получить обратно свои деньги.

Пример 5. Not on the high street — отсутствие сообщений

Чем примечателен этот емейл? Во-первых, дизайн. Во-вторых — четкий и при этом трогательный текст.

Пример 6. Pet supply — ошибочная информация

Случаи, когда емейл-маркетологи предоставляют подписчикам ошибочную информацию, происходят довольно часто.

Обычно это происходит по одной причине – емейл-маркетологам приходится одновременно работать с тремя сообщениями, и у них нет времени проверять корректность информации несколько раз.

Простота емейла – его плюс. “Упс, мы облажались” звучит довольно неформально, но при этом вежливо.

Вывод

Если все сделать правильно, емейл-извинение может превратиться в эффективную промо-кампанию и принести вам еще больше прибыли, потому что это хороший способ напомнить о себе (работает только для емейлов, отправленных по вашей инициативе). Но только если это случается редко!!

Чтобы справиться с этой задачей, при создании емейла-извинения вам нужно:

  • реагировать вовремя;
  • сделать дизайн привлекательным, но не слишком праздничным;
  • придерживаться стиля и дизайна вашего бренда;
  • сделать соответствующее объявление на своем сайте.

Вы можете использовать наши бесплатные шаблоны в формате HTML. Сохраните хедеры и футеры в свою личную библиотеку. И если вам понадобится оперативно создать емейл с извинениями — нужно будет только сделать соответствующий баннер, перетащить футер и хедер в шаблон — и вуаля, письмо готово к отправке!

Если у вас есть вопросы или проблемы, обращайтесь к нам на нашей странице Facebook или по емейл-адресу.

Как извиняться: 5 составляющих результативного «Извините!» – статьи про интернет-маркетинг

Ни одно извинение не выглядит менее правдоподобным, чем извинение трехлетнего ребенка: с глазами, опущенными вниз, отвернувшегося, со сжатыми кулачками и ногами, которые вот-вот сорвутся в топот. Со временем ребенку удается выдавить звук, который может быть воспринят как извинение, но скорее это выглядит как отмашка.

Будучи взрослыми, мы учимся извиняться более зрело (или, по крайней мере, более доходчиво). Но… извиниться по-настоящему и эффективно – поистине трудная задача! 

Это особенно сложно сделать, работая в клиентской службе, где зачастую нужно извиняться, твердо придерживаясь своего решения или отклоняя просьбы, которые вы не можете выполнить.


Зачем нужно извиняться?

В некоторых компаниях сотрудникам запрещается говорить «извините», так как они опасаются юридических последствий «признания вины». Такое отношение крайне  негативно воспринимается клиентом, который хочет услышать, что кто-нибудь возьмет на себя свою часть проблемы.

Здесь вспоминается статья в «Нью-Йорк Таймс», в которой рассматривались судебные иски недовольных пациентов и их родственников против врачей. Исследования показали, что самым существенным фактором снижения степени иска было искреннее признание доктором перед своими пациентами совершения ошибки. Отдельное исследование выявило, что «люди в два раза чаще склонны простить компанию, которая приносит им свои извинения, нежели ту, которая пытается уладить проблему наличными».

Признание вины - значительное действие; оно говорит клиенту: «вы правы, я понимаю вашу точку зрения». Оно признает общую с клиентом реальность; это противоположность защитному и отрицающему подходу, в который мы можем удариться. Также не стоит забывать, что эффективное извинение намного выгоднее судебного разбирательства или даже возврата средств или скидки.  

«Эффективное» здесь -  ключевое слово, потому что не каждое извинение будет убедительным и принесет результат. «Приносим извинения за любые доставленные неудобства» - эта фраза в наше время означает практически полную противоположность тем словам, которые она содержит.

Как извиняться правильно

Речь идет про письменные извинения, ведь в процессе написания у вас есть больше времени для того, чтобы обдумать и доработать ответ, но это же правило действует и для телефонных разговоров и личного общения.

1. Извинитесь по-настоящему

Если вы не чувствуете искренней вины за возникшую проблему даже частично, лучше не извиняйтесь. Вместо этого задавайте вопросы, заново выслушайте клиента, чтобы удостовериться в том, что действительно понимаете ситуацию. Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны. Иногда это происходит от того, что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает, и клиенты могут отличить, когда вы извиняетесь, не понимая, зачем это делаете.

Перед тем как ответить, возьмите паузу, чтобы понять, что вы на самом деле чувствуете. Моментальный ответ может быть самозащитой и агрессией на мнение клиента, которое вы считаете неправильным и несправедливым. Конечно, это не панацея, но осознание эмоции, иногда даже ее проработка в письменной форме (не в электронной почте – никогда в электронной почте!) дает ментальное пространство для написания более совершенного ответа.

2. Обоснуйте чувства вашего клиента

Вам не нужно соглашаться со всем, что сказал клиент, но ему необходимо знать, что он  услышан, и вы понимаете, что он чувствует.

«Я знаю, насколько вам неприятно такое обращение, ведь вы всего лишь хотите выполнить свою работу».

Изучите метод рефлексивного слушания; это ценное умение пригодится как на работе, так и дома.

3. Объясните, что случилось

Опишите ситуацию, как вы ее поняли, и удостоверьтесь, что учли все доводы клиента. Вы также можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа в части объяснения того, когда что-то пошло не так, и к чему это привело.

Только когда вы осознаете чувства, переживаемые клиентом, и дадите четкое объяснение тому, что произошло, у вашего извинения появится шанс быть принятым в качестве искреннего.

4. Признайте ваши ошибки

Независимо от того, была ли это ваша личная ошибка или ошибка компании, сервиса или товара, однозначно примите ее, в то же время пытаясь обдумать, как ваш клиент описал проблему. Это должно быть искренним и конкретным признанием.

«Вы абсолютно правы; нам следовало разъяснить вам это намного раньше, в процессе оказания услуги» или «Сейчас я понимаю, что невнимательно прочитал ваше сообщение, и это только моя вина».

Недовольные извинения типа «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но, мне кажется, что клиент всегда прав», поступающие от некоторых компаний, хуже, чем вообще отсутствие извинений.

5. Объясните, что вы сделаете по-другому

Четко объясните, что вы или ваша компания в следующий раз сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации. Это ваш шанс показать стремление к исправлению и начать заново выстраивать доверие клиента.

«Мы уже установили новое отслеживающее устройство, которое мгновенно подаст сигнал нашей службе поддержки, если это повторится, и мы быстро возьмем ситуацию под контроль».

Принять или не принять ваше извинение - личный выбор клиента, но вы должны быть уверены, что он знает, что вы всегда готовы услышать его и помочь.

«Я полностью понимаю, почему вы расторгли сделку, но хочу, чтобы вы знали, что я буду рад все детально объяснить и ответить на все ваши вопросы. Просто ответьте на это сообщение, и оно попадет прямо ко мне».


Как не следует извиняться

Существует несколько вещей, которые не надо использовать в извинении:

  • Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить (например, «Это никогда больше не повторится», если вы на 100% не можете это гарантировать).

  • Не игнорируйте чувства клиента и не умаляйте их значение (например, «У других наших клиентов таких проблем не возникало»).

  • Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или минимизируя проблему.

  • Не извиняйтесь излишне (слова «прошу прощения» теряют свое значение при слишком частом употреблении).

Не рано ли учиться извиняться?

Способность эффективно извиняться - сверхмощная сила клиентской службы, и вам не нужно ждать, когда «грянет гром», чтобы достаточно ее развить. Со временем каждый может научиться это делать (и даже трехлетние дети).

Перевод публикации Mathew Patterson "How to Apologize: 5 Elements of a Successful ‘I’m Sorry’".

Как извиняться перед коллегами, боссом и клиентами, чтобы ваши извинения принимали. Советы коуча

Ча­сто, ко­гда мы оби­жа­ем кого-то или по на­шей вине про­ис­хо­дит что-то непри­ят­ное, недо­ста­точ­но про­сто ска­зать «про­сти». Нуж­но по­до­брать пра­виль­ную ин­то­на­цию, на од­них фак­тах сде­лать ак­цент, а дру­гие не упо­ми­нать. Пе­ре­ска­зы­ва­ем со­ве­ты ка­рьер­но­го ко­уча Ка­ма­ры Тоф­фо­ло о том, как из­ви­нять­ся пе­ред кол­ле­га­ми, на­чаль­ни­ком и кли­ен­та­ми, что­бы ваши из­ви­не­ния зву­ча­ли убе­ди­тель­но.

Все мы неиз­беж­но вре­мя от вре­ме­ни за­де­ва­ем чьи-то чув­ства. Неваж­но, где вы ра­бо­та­е­те и чем за­ни­ма­е­тесь, рано или позд­но вам при­дет­ся пе­ред кем-ни­будь из­ви­нять­ся. Раз уж пря­тать го­ло­ву в пе­сок в та­ких слу­ча­ях не вы­ход, луч­ше на­учить­ся под­би­рать для из­ви­не­ний пра­виль­ные сло­ва.

Экс­пер­ты схо­дят­ся в том, что хо­ро­шее из­ви­не­ние невоз­мож­но без при­зна­ния вины и осо­зна­ния при­чи­нен­но­го вре­да. Вам при­дет­ся осо­знать свой по­сту­пок, взять за него от­вет­ствен­ность и вы­ра­зить со­жа­ле­ние. Чего в из­ви­не­нии быть не долж­но, так это оправ­да­ний и слов «если» и «но». На­при­мер, не сто­ит го­во­рить «Про­сти, если я оби­дел тебя на со­ве­ща­нии» или «Из­ви­ни­те за до­пу­щен­ную нами ошиб­ку, но вы же зна­е­те, что нам не хва­та­ло ра­бо­чих рук».

Ко­гда сто­ит из­ви­нять­ся

1. Вы со­вер­ши­ли ошиб­ку, ко­то­рую не мо­же­те ис­пра­вить са­мо­сто­я­тель­но

Вы со­вер­ши­ли оплош­ность, ра­бо­тая над слож­ной за­да­чей (на­при­мер, одоб­ри­ли ка­кое-то ре­ше­ние, на ко­то­рое у вас не было пол­но­мо­чий), и по­ни­ма­е­те, что не спра­ви­тесь с ошиб­кой соб­ствен­ны­ми си­ла­ми. Един­ствен­ный вы­ход — об­ра­тить­ся к на­чаль­ни­ку и по­про­сить его о по­мо­щи. Не тя­ни­те с из­ви­не­ни­я­ми и будь­те го­то­вы взять на себя от­вет­ствен­ность. А еще по­обе­щай­те, что та­кое боль­ше не по­вто­рит­ся.

При­мер:

«Я до­пу­стил ошиб­ку, ра­бо­тая над за­да­чей X. Я не ви­дел ни­че­го пло­хо­го в том, что­бы про­явить ини­ци­а­ти­ву, а те­перь по­ни­маю, что дол­жен был сна­ча­ла по­го­во­рить с вами. Про­сти­те, это был пер­вый и по­след­ний раз. Что­бы ис­пра­вить ошиб­ку, мне нуж­на ваша по­мощь. Ска­жи­те, ко­гда вам бу­дет удоб­но об­су­дить про­бле­му?»

2. Вы по­обе­ща­ли кли­ен­ту что-то невы­пол­ни­мое

Стре­мить­ся пре­взой­ти ожи­да­ния кли­ен­та нор­маль­но, но ино­гда мож­но пе­ре­бор­щить и по­обе­щать ему что-то, чего вы на са­мом деле сде­лать не мо­же­те.

Даже, если вы ли­дер ко­ман­ды, по­де­ли­тесь сво­ей ошиб­кой с кол­ле­га­ми или бос­сом. Они, воз­мож­но, не смо­гут вам по­мочь, но, по край­ней мере, бу­дут в кур­се про­ис­хо­дя­ще­го. Пе­ред тем, как со­об­щать но­во­сти, по­ду­май­те о ре­ше­нии про­бле­мы. Если вы со­би­ра­е­тесь ска­зать кли­ен­ту, что не смо­же­те вы­пол­нить обе­ща­ние, объ­яс­ни­те ему, что вы го­то­вы сде­лать вме­сто обе­щан­но­го.

При­мер:

«К со­жа­ле­нию, я не смо­гу сде­лать для вас то, что обе­щал. Я про­шу про­ще­ния за эту оплош­ность. Я по­го­ря­чил­ся, хо­тел дать вам то, чего вы хо­те­ли, но сна­ча­ла мне сто­и­ло по­ду­мать о на­ших ре­сур­сах/​​бюд­же­те/​​воз­мож­но­стях. Вот что я могу пред­ло­жить вам вза­мен…»

3. Вы кого-то оби­де­ли

Вы про­сто бол­та­ли с кол­ле­гой, а по­том неожи­дан­но ста­ли го­во­рить на по­вы­шен­ных то­нах и в ито­ге ска­за­ли ему что-то обид­ное. Воз­мож­но, вы не хо­те­ли его оби­жать — а мо­жет, и хо­те­ли — но те­перь вы по­ни­ма­е­те, что долж­ны из­ви­нить­ся, что­бы успо­ко­ить си­ту­а­цию. Не де­лай­те ак­цен­та на том, по­че­му вы так вы­ска­за­лись (это оправ­да­ние) — про­сто вы­ра­зи­те со­жа­ле­ние.

При­мер:

«По­ни­маю, то, что я ска­зал тебе, про­зву­ча­ло обид­но. Я был не прав, ко­гда го­во­рил в та­ком тоне, это было непро­фес­си­о­наль­но, я про­шу про­ще­ния. Я буду ста­рать­ся не го­ря­чить­ся в по­доб­ных си­ту­а­ци­ях».

4. У вас пло­хие но­во­сти

Ни­ко­му не хо­чет­ся со­об­щать дру­гим пло­хие но­во­сти. Осо­бен­но непри­ят­но, ко­гда это что-то, не за­ви­ся­щее от вас. Од­на­ко, если вы — ру­ко­во­ди­тель, та­кое бу­дет про­ис­хо­дить ча­сто. Луч­шее, что мож­но сде­лать в та­ком слу­чае, сра­зу пе­ре­хо­дить к делу — что­бы не пре­вра­щать раз­го­вор в пыт­ку для того, кому вы хо­ти­те со­об­щить непри­ят­ные но­во­сти.

При­мер:

«Я сде­лал все, что мог, но вы­нуж­ден ска­зать, что не могу по­вы­сить тебя/​​дать при­бав­ку/​​поз­во­лить тебе от­пуск/​​одоб­рить твою идею. Дело в том, что нам уре­за­ли бюд­жет/​​у нас уком­плек­то­ван штат/​​у нас сей­час дру­гие при­о­ри­те­ты. На­де­юсь, это не силь­но тебя рас­стро­ит. Мы очень це­ним твой вклад в ра­бо­ту ко­ман­ды и по­ста­ра­ем­ся най­ти спо­соб до­ка­зать это».

5. Вы за­бы­ли про за­да­чу

По ка­кой-то при­чине вы за­бы­ли о дед­лайне в ра­бо­те над про­ек­том. Хуже того, ваш босс за­ме­тил это до того, как вы успе­ли спо­хва­тить­ся. Ко­гда про­ис­хо­дит по­доб­ное, важ­но по­ка­зать, что вы не ище­те оправ­да­ний и со­об­щить точ­ное вре­мя, к ко­то­ро­му вы за­кон­чи­те ра­бо­ту.

При­мер:

«Про­шу про­ще­ния, что про­пу­стил дед­лайн. Я по­ни­маю, что моя ошиб­ка мо­жет по­ме­шать ра­бо­те ко­ман­ды. Я смо­гу до­де­лать мою часть ра­бо­ты к кон­цу зав­траш­не­го дня. Так бу­дет нор­маль­но, или мне луч­ше по­ка­зать чер­но­вик уже сей­час?»

Из­ви­нять­ся не очень-то ра­дост­но, но ча­сто это необ­хо­ди­мо, что­бы вос­ста­но­вить или укре­пить от­но­ше­ния с кол­ле­га­ми. Так что будь­те чест­ны и об­су­ди­те, что бы вы мог­ли сде­лать ина­че в сле­ду­ю­щий раз. Эф­фект от ис­крен­них из­ви­не­ний мо­жет быть про­дол­жи­тель­ным.


Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем в на­шем Face­book

Как извиниться перед клиентом :: JustLady.ru

Чтобы грамотно выстроить коммуникацию с клиентом во время конфликтной ситуации важно быстро сориентироваться и определить суть конфликта. Поводом для подобного неприятного инцидента может стать все, что угодно: от задержки груза до неверного определения в речи менеджера.

В случае, когда конфликтная ситуация основана на справедливой претензии клиента, не извиняйтесь и ведите себя корректно с самого начала общения с ним. Вашу позицию можно будет назвать оптимальной, если вы хладнокровно, логично и четко продемонстрируете клиенту полный контроль над сложившейся ситуацией. Постарайтесь понять растерянность и раздражение клиента. Здесь ваши извинения неуместны и только «подольют масла в огонь».

Вместо этого важно построить общение по схеме: ваше действие – причина недоразумения – сроки для исправления ситуации. Например, вы можете сказать: «Я должна связаться с транспортной компанией, чтобы ускорить доставку груза. Причина задержки – в переоформлении документов. Через сутки вы получите ваш заказ».

При общении с клиентом необходимо избегать оборотов « давайте наберемся терпения», или «нам пришлось». Оперируйте словесными конструкциями типа: «Мы занимаемся этим вопросом и будем постоянно информировать вас о развитии ситуации». Допустимо в конце беседы использовать выражение «мы сожалеем».

Но часто бывают случаи, когда клиент намеренно провоцирует конфликт: «цепляется» за любые мелочи, ведет себя вызывающе и резко. Причины такого поведения могут быть самыми разными: от осознания своей ценности для вашей компании до внутренних психологических проблем.

В такой ситуации лучше всего использовать «технику вопросов». Здесь самым главным является не допускать эмоционального подключения провокатора к вам. Старайтесь не заводить с ним разговор и не пытайтесь каким-либо образом словесно «заигрывать» с ним.

Придерживайтесь следующей схемы разговора: негативный вопрос клиента - исчерпывающий и четкий ответ менеджера. Далее должен следовать встречный вопрос менеджера, подразумевающий положительный ответ оппонента. Затем, как и ожидалось, звучит положительный ответ клиента, а после этого следует позитивный вывод менеджера. При необходимости такую логическую схему можно повторять, управляя ситуацией и не позволяя клиенту-провокатору «подмять» вас под себя.

Как извиниться перед клиентом - Разное 2017

Для того что бы грамотно наладить отношения с клиентом в случае конфликтной ситуации нужно быстро и точно осознать в чем причина конфликта. Поводом для такого мало приятного инцидента может стать все что угодно: начиная от задержки сроков выполнения заказа и заканчивая личной неприязнью к сотруднику.

В том случае, если конфликт основан на справедливой и обоснованной претензии клиента, не стоит сразу просить прощения, нужно вести себя вежливо с самого начала вашего общения с клиентом. Займите наиболее оптимальную для вас позицию, а именно вы должны без лишних эмоций, ясно и логично дать понять клиенту, что ситуация под контролем. Попробуйте поставить себя на место клиента.

Вместо извинений, не помогут делу, попробуйте выстроить ваше общение по принципу действие менеджера - причина недоразумения - сроки исправления инцидента. Так, например, можно сказать: «Мы свяжемся с компанией для того, чтобы ускорить доставку груза. Причина задержки заключается в оформлении документов. Ваш заказ будет выполнен через 24 часа ».

Когда общаетесь с клиентом, не рекомендуется использовать такие обороты, как «давайте наберемся терпения» или «мы были вынуждены». В таких ситуациях лучше использовать фразы типа: «Вашим вопросом уже занимаются, мы будем сообщать вам о развитии событий». В конце разговора можно применить выражение «мы сожалеем».

Но чаще встречаются случаи, когда клиенты специально стремятся к конфликтной ситуации: «цепляются» к каждой мелочи, грубо и резко себя ведут. Причины такого поведения различны: начиная от понимания своей значимости для вашей организации и заканчивая внутренними проблемами психики.

В подобных случаях лучше применять технику вопросов ». Для этого нельзя позволять эмоциональное подключение провокатора к вам. Хотите отвести разговор в другую сторону при этом нельзя тем или иным способом словесно «заигрывать» с клиентом.

Старайтесь следовать такой схеме в вашем разговоре: клиент задает отрицательный вопрос - вы даете лаконичный и четкий ответ как менеджер. Затем должен следовать вашему встречный вопрос, который понимает под собой положительный ответ вашего клиента. После чего ваш оппонент должен дать положительный ответ, и как следствие вы подводите положительный результат, который устраивал бы обе стороны. Управляя ситуацией подобную схему можно повторить несколько раз.

Как правильно извиниться Видео.

Как извиниться перед клиентом (с помощью шаблона электронной почты!)

Этого не избежать: кто-то из вашей команды облажался. Может быть, Николь не успела вовремя выступить с речью, или Роб дважды забронировал собеседование (из-за чего клиент выглядел плохо), или Джесси не получила одобрения, необходимого для продвижения проекта.

Что бы ни случилось, и кто бы ни был виноват, вы либо опоздаете с выполнением проекта, либо все пойдет не так, как ожидалось. Теперь вам нужно рассказать об этом своему клиенту и разобраться с его (полностью оправданным!) Разочарованием.

Как сделать все правильно и при этом сохранить хорошие отношения со своим клиентом? Вот что вам нужно знать.

Не бросайте членов вашей команды под автобус

В этот момент заманчиво просто сказать: «Но это не моя вина! Джаред был тем, кто забыл отправить отчет! »

Но указывать пальцем или обвинять другого коллегу в том, что он напортачил, не спасет ваши отношения с клиентом. Фактически, это может иметь обратный эффект. Клиент будет думать, что в вашей команде что-то сломалось, и потеряет доверие.Если вы не можете управлять внутренними отношениями, это не сулит ничего хорошего для ваших отношений с ними. Вы когда-нибудь были в доме друга, и пара все время ссорилась? Это неприятная ситуация, и вы, скорее всего, не примете приглашение на следующий ужин.

Вместо этого рассматривайте это как возможность укрепить доверие клиента к вам, показывая, как вы и ваша команда работаете вместе, чтобы добиться успеха, даже перед лицом невзгод.

Кроме того, не забывайте, что ваша команда следит за тем, как вы справляетесь с этим - представление единого фронта позволяет вашим товарищам по команде знать, что у вас есть их спина, несмотря ни на что, и они получат вашу взамен.

Непосредственно признайте проблему или ошибку

В конце дня клиент хочет, чтобы его услышали и поняли. Так что прислушивайтесь к ним и их разочарованиям, признавайте то, что они чувствуют, и сопереживайте им. Сообщите о том, что произошло - вы должны быть откровенны с ними, - но держите это расплывчато. Им нужно только знать, как они будут затронуты, а не все подробности того, что именно пошло не так внутри компании. Это просто открывает дверь для еще большего сомнения в вашей стратегии или команде.

И на самом деле извинитесь правильно - это означает, что вы должны сказать слова «извините» и действительно иметь в виду их.

Затем они захотят узнать, как будет решена проблема, поэтому убедитесь, что у вас есть план, прежде чем решать их (подробнее об этом ниже). Цель прямого общения - быстро и эффективно перейти к той части, где вы объясните, как вы собираетесь добиться большего, и вновь вселить уверенность.

Придумайте решение

Вы знаете, что мгновенно делает ошибку лучше? Решение.

Найдите время - с до вы связываетесь с клиентом - чтобы придумать продуманное решение, которое действительно можно реализовать. Не поддавайтесь искушению бросить спагетти в стену или дать обещания, которые вы не сможете сдержать.

В дополнение к исправлению конкретного текущего проекта, возможно, вы можете предложить клиенту скидку или сократить время работы над проектом. Или, может быть, вы можете использовать эту неровность на пути, чтобы изменить стратегию или повернуть проект в еще лучшую сторону. Пригласите свою команду, менеджера или кого-либо, кто может помочь вам реализовать решение, чтобы убедиться, что у вас есть все ваши утки подряд, когда вы разговариваете с клиентом.

Если клиент продолжает возвращаться к своему разочарованию из-за ошибки, используйте это решение как способ вернуться к более продуктивному обсуждению. Например:

Разочарованный клиент: «Но я просто не могу поверить, что это произошло, это недопустимо!»
Вы: «Я полностью понимаю ваше разочарование, потому что мне тоже не нравится, что это произошло. Вот почему я хочу предложить решение, которое сделает вас счастливыми, и я действительно верю, что выполнение [решения] приведет нас к нужному вам готовому продукту.”

Поговорите лично (или по телефону)

Хотя, безусловно, проще просто составить электронное письмо и отправить его рассерженному клиенту, не вступая с ним в лобовое противостояние, это действительно то, что вы должны делать по телефону или в чьем-то офисе. Тон и сочувствие могут быть потеряны или пропущены в электронном письме. Устные действия - также хороший способ ответить на любые возникшие проблемы в режиме реального времени. Нет, это будет нелегкое обсуждение, но вы будете рады, что не прятались за экраном компьютера и на самом деле оказали своему клиенту заслуженное уважение.

Если они недоступны сразу, можно оставить им голосовое сообщение перед беседой. Попробуйте ввести что-нибудь вроде:

Привет, [имя клиента], надеюсь, у вас все хорошо. Что-то придумал [проект], о чем я хотел бы поговорить. Пожалуйста, перезвоните мне как можно скорее. Мой телефон будет при мне / я буду здесь с [время] до [время]. До скорого.

Или отправьте им быстрое электронное письмо:

Привет, [имя клиента],

Я хотел бы сразу позвонить, чтобы обсудить [проект].Произошло кое-что, что необходимо немедленно решить, что, я думаю, лучше всего объяснить по телефону. Я доступен сегодня с [время] до [время] - пожалуйста, позвоните мне при первой возможности: [ваш номер телефона]. Или дайте мне знать, когда лучше всего связаться с вами сегодня.

Спасибо,

[Ваше имя]

Не можете поговорить? Отправьте продуманное электронное письмо

Если в настоящий момент невозможно поговорить с вашим клиентом вживую или вы работаете в условиях ограниченного времени, лучше всего отправить подробное и честное электронное письмо, чтобы сообщить им, что происходит.Это может выглядеть примерно так:

Привет, [имя клиента],

Я оставил вам голосовое сообщение и хотел бы связаться с ним по телефону, но в интересах экономии времени хочу сообщить вам что, к сожалению, [наши сроки для реализации проекта X были отложены из-за непредвиденных обстоятельств / мы не смогли завершить X часть проекта в сроки, которые мы изначально планировали / у нас возникло внутреннее недопонимание, которое привело к X]. Я полностью понимаю разочарование, связанное с такой неудачей.Это определенно не то, как нам нравится вести бизнес, и я приношу свои извинения за возможные неудобства.

Хочу заверить вас, что [проект] остается огромным приоритетом для нашей команды и предлагает решение, которое обеспечит его успех. Мы хотели бы [ваше решение - то, что вы делаете и планируете сделать, чтобы все исправить или вернуться в нужное русло в максимально возможной степени с исходной шкалой времени.]

Я рад ответить на звонок для дальнейшего обсуждения (вы можете связаться со мной по [номер], и я буду здесь сегодня с [время] до [время]) и буду продолжать держать вас в курсе нашего прогресса, но, пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут какие-либо начальные вопросы .

И снова мои искренние извинения.

[Ваше имя]

Опять же, это не означает, что вы готовы не разговаривать лично или по телефону - ожидайте, что вам придется следить за их реакцией и отвечать устно. Кстати, о том, что…

Follow Up

Теперь вам нужно выполнить то, что вы обещали, а также уделить вашему клиенту дополнительное внимание с помощью старого доброго общения.

Убедитесь, что вы общаетесь с клиентом по телефону или по электронной почте на протяжении всего перехода, чтобы сообщить ему, где вы находитесь, и еще раз подтвердить, что он является приоритетом.Предложите им возможность задать вопросы или внести свой вклад и поблагодарите их за терпение.

Вы тоже захотите связаться со своей командой. Выпавший мяч - это возможность для обучения. Как вы поддерживаете членов своей команды, чтобы этого больше не повторилось? Как ваша команда может работать более сплоченно? Воспользуйтесь возможностью наладить диалог о том, как улучшить то, как ваша команда работает или справляется с этими ситуациями.

В конце концов, ошибки случаются. Хотя иметь дело с ними может быть неинтересно, прямое общение, принятие на себя ответственности и выработка стратегии могут помочь вам исправить ситуацию, не бросив никого под автобус - или потеряв важного клиента.

10 примеров писем с извинениями

Практически каждому бизнесу в какой-то момент придется извиниться за что-то. Однако многие компании делают это неэффективно.

Овладение искусством извинения может помочь вам сохранить бизнес клиентов, обеспечить безопасность бизнеса в будущем и повысить лояльность клиентов, а также избежать негативной шумихи, которая может навредить вашей репутации в будущем. Деловые письма с извинениями необходимы для реализации всех этих преимуществ.

Независимо от того, насколько осторожны вы ведете свой малый бизнес, наступит время, когда вам нужно будет написать письмо с извинениями.Вот как.



Как извиниться (и как не извиняться) как малый бизнес

Существует множество случаев, когда вашему бизнесу может потребоваться извинение. Но все эти деловые письма с извинениями должны иметь несколько общих черт. Прежде всего, вы должны сказать, что сожалеете о своих действиях и / или их опыте. Возьмите на себя полную ответственность и осознайте проблемы, которые привели к рассматриваемой ситуации. Также полезно оставаться скромным и ставить себя на место клиентов.

К сожалению, есть несколько типичных ошибок, которые предприятия допускают, когда извиняются перед клиентами или представителями общественности. Чтобы ваше деловое письмо с извинениями было более эффективным, избегайте расплывчатости или преуменьшения последствий своих действий. Сегодняшние компании слишком часто пытаются избежать обвинений или не вдаваться в подробности своих действий. Однако, если клиент, партнер, сотрудник или представитель общественности недоволен вами, они уже знают эти детали.Будет намного эффективнее, если вы действительно возьмете на себя ответственность и обозначите, что пошло не так / почему этого не повторится.

Если вы хотите научиться писать письмо с извинениями, вот несколько примеров, которые помогут вам начать работу.

Примеры писем с извинениями

Извинения за плохое обслуживание клиентов

Независимо от того, какие типы клиентов вы обслуживаете, надлежащее обслуживание имеет важное значение. В некоторых случаях у вас могут быть представители, которые бесполезны или производят впечатление грубых по отношению к вашим клиентам или покупателям.Этот пример письма с извинениями поможет вам наверстать упущенное.

Приносим извинения за плохое обслуживание клиентов

Уважаемый [Имя клиента],

От имени [Название компании] я хочу искренне извиниться за негативный опыт работы с нашей службой поддержки клиентов. Я понимаю, что наша команда не помогла решить вашу проблему и не предоставила ожидаемый уровень обслуживания.

Мы очень гордимся тем, что каждый день отдаем все свои силы на быстрое и дружелюбное обслуживание каждого звонящего клиента, но в данном случае мы потерпели неудачу.Мы делаем все возможное, чтобы обучить всех наших представителей тому, как правильно решать проблемы клиентов, но ваша проблема не была рассмотрена должным образом. Нам очень жаль.

В дальнейшем мы собираемся предпринять шаги, чтобы эта ситуация не повторилась. Во-первых, мы проводим дополнительные тренинги для агентов по обслуживанию клиентов и потребуем, чтобы наши сотрудники собирали контактную информацию от каждого клиента, чтобы мы могли снова связаться с нами в случае сброшенного или неправильно обработанного звонка.

Я хочу искренне поблагодарить вас за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос. Мы всегда стремимся улучшать качество обслуживания клиентов, и ваши отзывы важны для этого процесса. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую в будущем, если та или иная проблема возникнет снова.

С уважением,
[ФИО] [Title]

Извинения за дефектный или неполноценный продукт

Когда ваши продукты сами по себе не соответствуют стандартам ваших клиентов, важно исправить это.Этот случай может возникнуть, когда продукт отзывается, или вскоре после покупки, когда покупатель понимает, что его продукт не работает должным образом.

Извинения за дефектный продукт

Уважаемый [Имя клиента],

Спасибо, что связались с нами по поводу дефектного [Название продукта]. Нам очень жаль, что это не сработало, как мы обещали. Мы также приносим извинения за доставленные неудобства.

Наши продукты проходят несколько проверок качества перед доставкой покупателям.Однако этот, к сожалению, ускользнул от этих проверок и не соответствовал нашим стандартам.

Чтобы исправить эту ошибку, мы отправили вам новый [Product Name], который должен быть доставлен в течение 2-5 дней. Мы также добавили коробку с предварительно нанесенной этикеткой, чтобы вы могли вернуть дефектный продукт после того, как получите замену.

Мы также отправим купон на 20 долларов для вашей следующей покупки, чтобы компенсировать неудобства. Мы искренне сожалеем, что ваша первоначальная покупка не оправдала ваших ожиданий, но мы надеемся, что в будущем вы сможете сделать это еще лучше.Еще раз благодарим за то, что обратили наше внимание на эту проблему, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую, если у вас возникнут другие проблемы.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Извинения за позднюю или ненадлежащую доставку

Доставка - важная часть обслуживания клиентов для предприятий электронной коммерции. Если ваши продукты отправлены с опозданием или если они в конечном итоге будут повреждены или потеряны при транспортировке, вам нужно будет компенсировать это упущение со своими клиентами, написав деловое письмо с извинениями.

Приносим извинения за проблемы с доставкой

Уважаемый [Имя клиента],

Нам очень жаль, что Вы не получили свой [Название продукта] вовремя. Спрос на этот продукт действительно превзошел наши ожидания, в результате чего наши запасы истощились.

Мы только что получили новую партию товара [Product Name] и ускорили доставку вашего заказа. Мы знаем, что вы ожидаете получить свои заказы вовремя, и приносим свои извинения за нашу неверную оценку и любые неудобства, которые она вам доставила.

Вместе с вашим заказом мы также включаем купон на скидку 10 долларов на ваш следующий заказ. Вы также можете найти номер для отслеживания вашего заказа внизу этого письма, чтобы отслеживать ваш текущий заказ. Еще раз приносим извинения за задержку и неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут другие проблемы или вопросы.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Извинения за финансовые проблемы или проблемы с выставлением счетов

Независимо от того, выставляете ли вы счет клиенту более одного раза или снимаете слишком много с его счета, финансовые ошибки могут иметь далеко идущие последствия.Конечно, вам нужно будет исправить ошибку как можно быстрее, но также важно использовать деловое письмо с извинениями, чтобы понять, почему произошла ошибка, и убедиться, что это больше не повторится.

Приносим извинения за проблемы с выставлением счетов

Уважаемый [имя клиента],

Спасибо, что связались с нами по поводу недавней проблемы с выставлением счетов. Нам очень жаль, что вы вдвое оплатили одну услугу.

Мы исследовали ошибку и обнаружили, что она возникла из-за сбоя в работе нашего программного обеспечения для выставления счетов.С тех пор мы обновили эту программу до последней версии и ввели проверку качества, чтобы этого больше не повторилось.

Кроме того, мы вернули вам ошибочные платежи, которые должны быть возвращены на ваш счет в течение трех рабочих дней. Приносим извинения за неудобства, вызванные нашей ошибкой. Спасибо, что обратили на это наше внимание и помогли нам быстро решить проблему. Не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую, если у вас есть другие вопросы или проблемы.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Извинения за отмену обслуживания или проблемы с расписанием

Управлять расписанием клиентов может быть сложно, особенно для предприятий, ориентированных на оказание услуг. Но пропустить звонок в службу поддержки или перепланировать несколько раз может привести к серьезным неудобствам.

Приносим извинения за проблемы с графиком

Уважаемый [Имя клиента],

Мне очень жаль сообщить вам, что ваша встреча в службу поддержки на эту пятницу в 10:30 была отменена из-за чрезвычайной ситуации в семье, которая затронула одного из наших сотрудников члены.

Поскольку у нас небольшая команда, мы не можем назначать все время на прием, если один из наших технических специалистов неожиданно появляется на связи в течение длительного периода времени. Приносим извинения за неудобства, которые может вызвать эта отмена.

В [Company Name] забота о качестве наших клиентов является нашей задачей номер один, поэтому мы хотим максимально упростить для вас процесс изменения графика работ. Свяжитесь со мной напрямую, чтобы сообщить на следующий день и время, когда вы будете доступны для обслуживания, и мы сделаем все возможное, чтобы решить ваши проблемы с графиком.Мы также полностью возвращаем залог, внесенный вами при записи на прием.

Приносим извинения за неудобства. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас возникнут другие вопросы или опасения относительно вашего приема.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Извинения за пропущенные сроки

Если вы работаете над конкретными проектами или управляете объектами для бизнес-клиентов, способность соблюдать сроки является важной частью вашей работы. Если вы пропустите один из них, важно признать это и показать клиентам, как вы предотвратите эту проблему в будущем.

Извинения за пропущенные сроки

Уважаемый [Имя клиента]

Мне очень жаль, что я не получил копию проекта вашего веб-сайта вовремя. К сожалению, у нас возникла задержка из-за некоторых технических проблем с нашей стороны, которые мы с тех пор решили. Запрошенная вами копия прилагается к этому электронному письму. Однако я хочу извиниться за несоблюдение сроков, о которых мы изначально договорились.

Чтобы этого больше никогда не повторилось, мы обновили наше программное обеспечение и сделали резервную копию нашей системы, чтобы не потерять материалы, над разработкой которых мы так много работали для вас.

Я понимаю, что эта проблема может повлиять на другие области вашего проекта и на вашу возможную дату запуска, и приносим извинения за любые неудобства, которые эта задержка могла вам причинить. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы или что-то еще, что вам нужно в связи с этим проектом.

С уважением,
[ФИО] [Название]

Извинения за просрочку платежей

Когда дело касается ваших продавцов, поставщиков услуг или даже клиентов, которым причитается возмещение, своевременная оплата является обязательной.Если вы пропустите одно или сделаете это позже, чем ожидалось, извинения могут иметь большое значение для исправления ситуации.

Приносим извинения за просрочку платежей

Уважаемый [название поставщика],

Мне очень жаль, что вы еще не получили мой платеж за услугу в этом месяце. Недавняя ошибка в моем аккаунте помешала мне получить доступ к средствам, необходимым для покрытия расходов.

Мой банк с тех пор исправил ошибку, и деньги должны быть возвращены на мой счет к концу недели, после чего я ускорю выплату вам.Банк также заверил меня, что обстоятельства, связанные с ошибкой, были редкими и не должны повлиять на мой счет в будущем.

Я действительно ценю наши деловые отношения, и эта задержка платежа не является отражением этого. Мне очень жаль, и я сделаю все, что в моих силах, чтобы этого больше не повторилось.

С уважением,
[ФИО] [Название]

Извинения за пропущенные встречи или опоздания

Своевременность важна, когда речь идет о встречах с клиентами, клиентами или деловыми партнерами.Если вы значительно опоздали на встречу или вообще пропустили ее, следует принести извинения.

Приносим извинения за пропущенную встречу

Уважаемый [Имя клиента],

Примите мои искренние извинения за то, что пропустил вчера нашу встречу за обедом. К сожалению, я пропустил нашу встречу из-за противоречивой встречи в моем недельном календаре. Я искренне сожалею об этой оплошности и реорганизовал свой график, чтобы этого не случилось в будущем.

Я действительно ценю наши встречи и буду очень признателен за возможность компенсировать их вам.Можем ли мы перенести расписание на следующую неделю? Сообщите мне о вашей доступности, и я поставлю ее на первое место в моем списке дел.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Извинения за ненадлежащие действия сотрудников

Когда вы владеете бизнесом, вам не только важно научиться извиняться за свои действия. Возможно, вам также придется извиниться за других, представляющих ваш бизнес. Это включает в себя признание ситуации и принятие соответствующих мер для ее исправления.

Извинения за действия сотрудников

Уважаемый [Имя клиента],

Я хочу извиниться за грубое поведение одного из сотрудников в нашем магазине вчера.Их поведение было непростительным, и я полностью понимаю, как это расстраивает, когда кто-то, кто должен служить вам, реагирует так неуважительно.

Мы выявили сотрудников, ответственных за ваш негативный опыт, и к ним были применены дисциплинарные меры. Мы также сообщили им, что они потеряют работу, если подобное поведение когда-либо повторится. Мы искренне ценим вас в качестве наших клиентов и надеемся, что вы примете наши искренние извинения.

Сообщите мне, если у вас возникнут другие проблемы или вопросы, и я буду рад ответить на них лично.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Извинения за оскорбительное поведение

Чуткое отношение к клиентам, членам команды и общественности в целом имеет важное значение для бизнеса. Если вы или член вашей команды говорите или публикуете в Интернете что-то, что оскорбляет людей, вам нужно действовать быстро и признать свою ошибку.

Извинения за оскорбительные сообщения или поведение

Уважаемый [Имя клиента],

Я хочу, чтобы вы знали, как ужасно сожалеем мы в [Название компании] за проявление неосмотрительности при создании нашего последнего сообщения в социальных сетях.Было неприятно, и мы искренне сожалеем об этом.

С тех пор мы удалили сообщение и создали новую политику для двойной проверки сообщений, которые члены нашей команды создают перед публикацией. Мы также объяснили нашей команде важность деликатного отношения к этой теме.

Мы хотим, чтобы вы знали, что мы серьезно относимся к вашим опасениям, и приносим искренние извинения за то, что позволили этому неприемлемому сообщению проникнуть сквозь щели. Мы стремимся работать лучше в будущем и всегда ценим ваши отзывы.

С уважением,
[ФИО] [Заголовок]

Изображение: Depositphotos.com


Подробнее в разделе: Удовлетворенность клиентов

Написание эффективного письма с извинениями клиентам [+ 5 примеров]

Нет извинений менее искренних, чем те, которые принуждаются от трехлетнего ребенка: глаза опущены, тело отвернуто, кулаки сжаты, ноги угрожают топтать.

В конце концов, им удается выдавить звук, который можно было бы интерпретировать как «извините», но почти наверняка за ним нет раскаяния.

Став взрослыми, мы учимся приносить более зрелые извинения, не топая ногами. Но искренне и эффективно извиняться - это все равно тяжелая работа! Это особенно сложно в обслуживании клиентов, когда часто приходится извиняться, твердо придерживаясь своего решения или отклоняя запросы, которые вы не можете выполнить.

Если вы умеете эффективно извиняться перед клиентами, вы можете исправить плохую ситуацию. Однако, если вы не можете искренне извиниться, вашим клиентам придется думать, что вам все равно.

Почему вы должны извиняться перед покупателями?

Некоторые компании не позволяют членам своей команды говорить «извините», потому что опасаются юридических последствий признания вины. Такое отношение приводит в бешенство клиента, который хочет услышать, как кто-то берет на себя ответственность за решение проблемы.

В статье New York Times, в которой рассматривалась частота судебных исков, предпринимаемых против врачей расстроенными пациентами и родственниками, исследования показали, что самым большим фактором сокращения судебных исков было побуждение врачей откровенно признаться своим пациентам, когда они ошибка.

Отдельное исследование показало, что «люди более чем в два раза чаще прощают компанию, которая извиняется, чем компания, которая вместо этого предлагает им деньги».

Признание вины - мощный акт; он говорит покупателю: «Вы правы, я вижу вашу точку зрения и понимаю ее». Он признает реальность, разделяемую с клиентом. Это противоположность подходу «защищать и отрицать», на который хочется впасть.

Также помогает то, что эффективное извинение стоит намного меньше, чем судебное разбирательство или даже возврат денег или скидка.(«Эффективно» - ключевое слово, потому что не каждое извинение попадает в цель. «Извините за неудобства» - фраза, которая теперь означает почти полную противоположность содержащимся в ней словам.)

Как извиниться перед покупателем

Приведенные ниже примеры представляют собой письменные извинения, которые нам нравятся, потому что электронное письмо или письмо дает вам больше времени на то, чтобы обдумать и изменить свой ответ, но те же принципы применимы по телефону или лично. Вот пять важных аспектов извинения перед клиентом:

1.Прошу прощения

Если вы искренне не сожалеете о какой-то части проблемы, не извиняйтесь. Вместо этого задавайте вопросы и слушайте еще раз, чтобы убедиться, что вы действительно понимаете ситуацию.

Расстроенные клиенты могут быть агрессивными или экстремальными, возможно, потому, что они не думают, что кто-то на самом деле слушает, и могут определить, когда вы извиняетесь, не понимая, почему.

Прежде чем ответить, дайте себе время (и, возможно, прогуляйтесь по кварталу), чтобы понять, что вы чувствуете.

Моя внутренняя реакция может заключаться в том, чтобы защитить себя и попытаться осудить мнение клиента как неправильное и несправедливое. Это никогда не помогает, но позволяя себе почувствовать эту эмоцию, а иногда даже записывать ее (не в электронном письме - никогда в электронном письме!), У меня появляется умственное пространство, чтобы написать гораздо лучший ответ.

2. Подтвердите чувства клиента

Необязательно соглашаться со всем, что сказал клиент, но ему нужно знать, что вы его слышали и что вы понимаете, что он чувствует.Вот несколько фраз, которые вы можете включить в свой ответ, чтобы подтвердить чувства клиента:

  • «Я знаю, что тебе было очень неприятно, что тебя так задерживают, когда ты просто хочешь выполнить свою работу».
  • «Я понимаю, как это повлияло на ваш рабочий процесс. Я бы тоже был расстроен ».
  • "Вы правы." (Да, только эти два слова могут помочь разрядить ситуацию.)

Исследование рефлексивного прослушивания; это ценный навык на работе и дома.

3. Объясните, что произошло

Напишите полное объяснение ситуации, как вы ее понимаете, при этом обязательно учтите все вопросы, поднятые клиентом. Вероятно, вы можете предоставить информацию, к которой у клиента может не быть доступа, которая объясняет, где что-то сломалось и каковы были последствия.

Только после того, как вы подтвердите чувства своих клиентов и дадите им четкое объяснение того, что произошло, ваши извинения могут быть приняты как искренние.

Обратите внимание, что вы не просто извиняетесь. Вы не пытаетесь уговорить покупателя дать вам послабление. Вместо того, чтобы защищаться, вы говорите прозрачно, точно констатируя, что произошло.

4. Признайся в своих ошибках

Была ли это ваша личная ошибка или ошибка компании, услуги или продукта, прямо признайте это. Четко сформулируйте, за что вы извиняетесь, и используйте те же фразы и слова, которые использовал ваш клиент. Это должно быть искреннее и конкретное признание.

  • «Вы абсолютно правы; мы должны были прояснить это гораздо раньше ».
  • «Теперь я вижу, что неправильно прочитал вашу электронную почту, и это полностью моя вина».

Признание своей ошибки - важный шаг на пути к правильному общению с клиентом и к тому, чтобы он не подумал, что вы вините его в проблеме.

5. По-другому объясните, что вы будете делать

Четко объясните, что вы или компания будете делать по-другому в следующий раз, чтобы это не повторилось.Это ваш шанс продемонстрировать стремление к совершенствованию и начать восстанавливать доверие клиентов. Более того, это дает вам возможность предотвратить такие же неприятные впечатления у других клиентов.

  • «Мы уже добавили новый инструмент мониторинга, который немедленно уведомит нашу службу поддержки, если это произойдет снова, чтобы мы могли быстро справиться с этим».
  • «Я полностью понимаю, было ли это препятствием для вас, но я хочу, чтобы вы знали, что я рад объяснить что-либо более подробно или услышать от вас о любых других проблемах.Просто ответьте на это письмо, и оно вернется ко мне ».

Решение о том, примет ли он ваши извинения, зависит от клиента, но вы должны убедиться, что он знает, что вы здесь, чтобы выслушать и помочь.

Как

не извиняться

Есть несколько вещей, которые не следует включать в извинения:

  • Не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать (например, не говорите: «Это никогда не повторится», если вы не можете на 100% это контролировать).
  • Не преуменьшайте значение и не игнорируйте чувства клиента (например,g., «У других наших клиентов нет проблем с этим».)
  • Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или сводя к минимуму проблему (например, не бросайте сторонних поставщиков в тупик).
  • Не извиняйтесь слишком много (слово «извините» потеряет всякий смысл, если вы будете произносить его слишком часто).

Своеобразное недовольство: «Ну, это действительно была ваша вина, но я думаю, что покупатель всегда прав», извинения, которые некоторые компании склонны давать, хуже, чем вообще ничего.

5 выдающихся примеров писем с извинениями от клиентов

Если вам нужно вдохновение, чтобы составить собственное письмо с извинениями клиенту, рассмотрите эти пять выдающихся примеров.

Wealthsimple

Ранее в этом году мне пришлось снять деньги с инвестиционного счета, чтобы внести первоначальный взнос за дом. Из-за некоторых сложных требований к оформлению документов инвестиционный банк (Wealthsimple) должен был инициировать снятие средств самостоятельно.

К сожалению, они отправили деньги не на тот банковский счет, из-за чего мне было очень трудно вовремя закрыть покупку дома.

Однако их ответ был превосходным. Они серьезно отнеслись к моим опасениям, быстро ответили и восстановили мое прежнее доверие к ним.Вот письмо с извинениями, которое я получил от одного из агентов, которые работали над моим делом:

Спасибо за ваше письмо.

Прежде всего, я хотел бы принести свои искренние извинения за это огромное неудобство и бремя в результате моей ошибки. Обычно, когда снятие RRSP отменяется, его необходимо сразу же повторно инициировать, чтобы собранные средства не реинвестировались автоматически на следующий рабочий день. Заметив, что снятие средств не было инициировано повторно, и рискуя снова вложить средства, я взял на себя смелость повторно инициировать его сам с предоставленной формой HBP.Однако, как вы отметили и подтвердили, похоже, что я выбрал неправильный / стандартный банкинг, что привело к вашей нестабильной ситуации.

Хотя я рад, что вы смогли завершить покупку дома, я полностью понимаю ваши опасения. Я сообщил об этом своей команде и подал запрос на компенсацию в результате моей ошибки.

Еще раз приношу свои искренние извинения за дополнительный стресс и головную боль. Я вернусь к вам по этому поводу через 2 рабочих дня с обновлением.

Дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, и я буду рад помочь.

Есть пара вещей, которые были сделаны очень хорошо. Прежде всего, хотя они извинились за «неудобства», они конкретно назвали проблемы, с которыми я столкнулся. Они четко объяснили, что произошло и что привело к проблемам, с которыми я столкнулся.

Во-вторых, они сообщили мне, что изучают, что они могут сделать, чтобы исправить это для меня, и дали мне график, когда они снова ответят.Они установили четкие ожидания и оправдали их, написав мне по электронной почте два дня спустя.

Агент не защищался или не обвинял (хотя я, вероятно, мог бы выразить свой запрос более четко). Вместо этого они были отзывчивыми и услужливыми. В целом, это было действенное извинение.

Равелри

Ранее в этом году Ravelry (крупная платформа сообщества дизайнеров, производителей и других художников по волокну) претерпела неоднозначный редизайн. Многие пользователи сообщали о мигрени при использовании веб-сайта, в то время как другие сообщали о проблемах с доступом к сайту с помощью программ чтения с экрана или других инструментов доступности.

Однако команда разработчиков Равелри не отреагировала на проблемы быстро. Вместо этого один из соучредителей агрессивно защищал дизайн сайта, отказываясь прислушиваться к отзывам пользователей. Это обострило проблему. Пользователи сайта чувствовали, что их не слушают.

Это когда Джессика, другой соучредитель, вмешалась, чтобы принести следующие извинения.

Уважаемое сообщество Равелри,

Прежде всего, я хотел бы извиниться за любой стресс и неуверенность, вызванные редизайном сайта Ravelry в и без того сложном году.Мне очень жаль, что наши действия или бездействие заставили кого-либо в сообществе почувствовать себя неслышимым. Мы признаем, что наши ответы до этого момента были недостаточными.

Мне и всей команде больно, что Равелри, который, как мы знаем, является источником утешения для многих, вызвал у кого-то дополнительное беспокойство. Я надеюсь, что люди снова найдут радость от Ravelry, и знайте, что мы упорно работаем для достижения этой цели.

Между тем, я подумал, что было бы полезно получить сегодня ответы на некоторые общие вопросы.

Почему этот ответ длился так долго?

Я знаю, что добрался до этого письма так долго, и приношу искренние извинения за задержку. Учитывая количество откликов на редизайн сайта в июне, мы хотели быть очень целенаправленными и тщательными. Мы по-прежнему получаем множество отзывов, получаем больше сообщений каждый день и пытаемся продвигаться вперед, ориентируясь на специальные возможности. …

В письме Джессика берет на себя полную ответственность за проблемы за последние несколько месяцев.Она признает, что клиенты чувствовали себя неуслышанными, и объясняет, что другой соучредитель будет выполнять только техническую работу в будущем.

Затем Джессика рассказывает, что они будут делать, чтобы разрешить ситуацию. Она проходит через их желание потенциально нанять больше штатных членов команды, чтобы помочь улучшить пользовательский опыт.

Очевидно, что их руководство серьезно отнеслось к проблемам и будет работать над решением, которое будет работать для всех. Хотя для этого, должно быть, потребовались сложные закулисные разговоры (жена Джессики - другой соучредитель!), Они были прозрачны и уязвимы в своем письме с извинениями.

Кэскерс

Если имидж вашего бренда веселый и непринужденный, официальные извинения могут показаться неуместными. Когда это уместно, добавление юмора в извинения может привлечь вашего клиента.

Когда это уместно? Посмотрите, как прекрасно используют юмор в превосходных извинениях Caskers (онлайн-компании по производству напитков) ниже.

Покупателям было отправлено «снова в наличии!» уведомление о товаре, которого… очень мало на складе. Когда Caskers осознал, что произошло, они отправили электронное письмо с извинениями за путаницу, рассказали о случившемся и предложили код скидки.

Уважаемый участник,

Возможно, вы недавно получили уведомление о том, что товар снова в наличии. Наши плохие. У нас были постоянные технические проблемы с нашими уведомлениями о запасах - наша техническая команда занимается этим, - но, к сожалению, виски не было задействовано, поэтому мы даже не можем винить это в нашей ошибке.

Мы просим прощения, используя денежные поощрения, потому что извинения со знаком доллара всегда лучше.

Спасибо, что остаетесь с нами, даже когда у нас скользкие руки.

Это забавное извинение уместно в данной ситуации, потому что реальное влияние на клиентов было минимальным. Если бы возникли проблемы с выставлением счетов или потеря бизнес-операций, многие клиенты не сочли бы это смешным.

Он также соответствует бренду Caskers. Если ваш бренд часто использует юмор в качестве маркетинговой тактики, это также может быть уместным для ваших искренних извинений.

Снаружи

Когда Outsite, сообщество совместной жизни и совместной работы, случайно отправило электронное письмо, в котором говорилось, что участникам необходимо внести платеж за продление, они решили эту проблему в следующем письме с извинениями:

Здравствуйте,

Вчера у нас возникла техническая проблема, которую мы хотим вам объяснить.

Для контекста, мы Снаружи. Мы создаем co-living пространства, предназначенные для профессионалов, не зависящих от местоположения.

В какой-то момент за последние 4 года вы подписались на информационный бюллетень, загрузили электронную книгу или забронировали проживание у нас, поэтому у нас есть ваш адрес электронной почты. Если вы давно не получали от нас известий, то это потому, что мы обычно отправляем электронные письма только тем пользователям, которые регулярно открывают и читают наши электронные письма.

Выпуск

Вчера мы, возможно, отправили вам письмо о продлении членства, которое вы не должны были получать.Мы понимаем, что это могло вызывать тревогу, поскольку в электронном письме говорится, что за продление будет взиматься плата.

Мы пишем вам, чтобы прояснить, что с вас НЕ будет взиматься плата. У нас нет вашей платежной информации, даже если вы бронировали у нас в прошлом.

Что случилось?

Наша программа электронной почты разбита на списки. Вчера большой список был ошибочно отправлен по электронной почте с вопросом, хотят ли они продлить свое внешнее членство. Вы были одним из тех людей, и вы не должны были получать это письмо…

Outsite отлично справился с некоторыми задачами.Они четко понимали, почему клиенты обеспокоены мошенническим письмом. Клиенты хотели убедиться, что с них не будет взиматься плата за то, на что они не подписывались.

В электронном письме

Outsite клиентов заверили, что платежная информация не хранится и с них не будет взиматься плата. Они предложили простое, но исчерпывающее объяснение того, что пошло не так, и, как клиент, читающий это, я был уверен, что Outsite решила проблему.

GitLab

Одно из самых сложных извинений - это извинение за отключение питания.Даже кратковременный перерыв в работе может иметь большое влияние на бизнес ваших клиентов, и они могут легко потерять веру в вашу способность предоставлять обещанные вами услуги.

Итак, когда у GitLab был действительно плохой день, который привел к нескольким часам простоя и потере производственных данных, им нужно было восстановить доверие своих клиентов.

Их извинения не только убедили существующих клиентов в том, что у них все под контролем, но и привлекли к ним положительную огласку со стороны более широкой аудитории.

В результате этого инцидента сервис GitLab.com был недоступен в течение многих часов. Мы также потеряли некоторые производственные данные, которые в конечном итоге не удалось восстановить. В частности, мы потеряли изменения в данных базы данных, такие как проекты, комментарии, учетные записи пользователей, проблемы и фрагменты, которые произошли между 17:20 и 00:00 по всемирному координированному времени 31 января. По нашим оценкам, это затронуло примерно 5000 проектов, 5000 комментариев. , и 700 новых учетных записей пользователей. Репозитории кода или вики-сайты, размещенные на GitLab.com, были недоступны во время отключения, но на них не повлияла потеря данных.Клиенты GitLab Enterprise, клиенты GitHost и автономные пользователи GitLab CE не пострадали от сбоя или потери данных.

Потеря производственных данных недопустима. Чтобы этого больше не повторилось, мы работаем над несколькими улучшениями нашей процедуры операций и восстановления для GitLab.com. В этой статье мы рассмотрим, что пошло не так, что мы сделали для восстановления и что мы сделаем, чтобы этого не произошло в будущем.

Пользователям GitLab.com, чьи данные мы потеряли, и людям, пострадавшим от сбоя: извините.Я приношу свои извинения лично, как генеральный директор GitLab, и от имени всех сотрудников GitLab.

Почему это извинение так хорошо сработало? GitLab стремится быть полностью прозрачным на протяжении всего процесса. У них был общедоступный документ Google, в котором они делились обновлениями, они транслировали в прямом эфире свою команду инженеров, работающую над проблемами, и писали твиты с @GitLabStatus, используя хэштег #hugops.

Такой уровень честности принес им множество поклонников за день, а также сочувствие со стороны команд Ops, которые были там в прошлом.

После того, как все было закончено, GitLab опубликовал длинную посмертную запись в блоге, в которой рассказывалось о том, что они узнали, и объяснялось, как они могут предотвратить это в будущем.

Инцидент, который мог стать ошибкой, приведшей к прекращению бизнеса, мог стать их самой большой историей успеха. Сейчас у них более 100 000 пользователей.

Неужели уже поздно извиняться?

Способность эффективно извиняться - это навык, который можно практиковать регулярно, от небольших недоразумений до более серьезных технических проблем и всего, что между ними.Ценность, которую он принесет вашему бизнесу (и вашей личной жизни!), Неизмерима.

Самое лучшее: с практикой это может сделать каждый (даже, я слышал, трехлетние).

Мэтью Паттерсон из Help Scout также внес свой вклад в эту статью.

Как написать клиенту письмо с извинениями [с помощью шаблонов]

Ошибки случаются. Независимо от того, насколько организована и хорошо обучена ваша команда, что-то может доставить неудобства клиенту. В этих случаях письмо с извинениями пострадавшему клиенту является обязательным для построения или поддержания доверительных отношений.

Но вот что непросто: извиняться сложно! Мы все это чувствовали - желание защитить себя, убедить других в том, что то, что мы сделали, было всего лишь сиюминутной ошибкой, а не обычным явлением или атрибутом нашего характера. Вот почему история полна вялых извинений или отсутствия извинений, которые разочаровывают людей (особенно когда они приходят из компаний, о которых рассказывают в социальных сетях).

Итак, чтобы помочь вам написать хорошее письмо с извинениями своему клиенту (или электронное письмо - здесь они используются взаимозаменяемо), мы тщательно разработали шаблон, который вы можете использовать.Вы также можете найти советы о том, как написать электронное письмо с извинениями клиентам, чтобы вы могли изменить шаблон или написать письмо самостоятельно.

Как написать клиенту письмо с извинениями

8 советов по написанию электронных писем с извинениями:

  1. Будьте активны
  2. Признайте свою ошибку
  3. Скажите «Извините», период
  4. Избегайте авторитетности или напористый
  5. Добавьте самоуничижительный юмор, если ошибка не является деликатной
  6. Примите меры, чтобы восстановить разрушенное доверие
  7. Отправьте электронное письмо от нужного человека
  8. Будьте скромны
  1. Будьте активны .В отличие от электронных писем с жалобами клиентов, извинения могут быть вашей собственной инициативой. Представьте, что клиент получил неисправный продукт или у вас произошел сбой в программном обеспечении. И все же клиент не отправляет официальную жалобу - возможно, он просто решил не покупать у вас снова или не продлевать свой контракт в следующем году. Затем вы должны отправить им извинения, которые найдут отклик.
  2. Признайте свою ошибку . Если вы решили, что вам нужно извиниться, нет причин защищать свою компанию или начинать извиняться.Просто признайте, что ваша команда ошиблась, и объясните, что произошло, не создавая видимости, будто вы пытаетесь недооценить цену ошибки. Например, не используйте нашу вступительную фразу «случаются ошибки»; хотя это правда, это также не учитывает законное раздражение клиента.
  3. Скажите «извините», период . Часто то, что следует после «извините», может опровергнуть извинения. «Мне жаль, что ты так себя чувствуешь» может быть истолковано как возложение вины на другого человека.«Прошу прощения, если я допустил ошибку» может звучать так, как будто вы на самом деле не осознали, что совершили ошибку. Важно искренне извиниться, поэтому поставьте точку в правильном месте.
  4. Избегайте властных или назойливых настроений . Конечно, неприятно, когда другие отвергают ваши извинения, но это их прерогатива. Избегайте таких фраз, как «Примите мои извинения» или «Имейте в виду, что наша компания делает это нечасто». Извинитесь должным образом и позвольте клиентам решить, что им думать и как реагировать.
  5. Добавьте самоуничижительного юмора, если ошибка не является деликатной. . Иногда ошибка, допущенная вашей командой (или событие, которое доставило неудобства клиентам), не слишком серьезна (например, вы отправили рекламное письмо с неправильными ссылками). В этом случае можно написать письмо с извинениями, которое будет скорее веселым и веселым, чем серьезным.
  6. Примите меры для восстановления разрушенного доверия . Это важный аспект вашего письма с извинениями клиенту. Это показывает, что не все вы говорите.Планы действий, финансовая компенсация, скидки, эксклюзивный доступ к чему-либо - все это хорошие идеи, когда это возможно.
  7. Отправьте письмо от нужного человека . Кто извинится, зависит от серьезности ошибки. В случае серьезной ошибки электронное письмо должно быть прочитано и подписано руководителем или, по крайней мере, руководителем группы. Извинения за менее серьезные ошибки могут быть отправлены членом команды или по корпоративной электронной почте в случае массовых извинений по электронной почте.
  8. Будь скромным .Даже если вы последуете приведенным выше советам, ваше отношение может перерасти в тон письма с извинениями. Итак, прежде чем вы начнете писать (и после того, как вы закончите), сделайте шаг назад и постарайтесь занять место своих клиентов, чтобы понять, что они, должно быть, чувствуют, или заставьте вторую пару глаз просмотреть то, что вы написали. Сочувствие имеет решающее значение для смирения.

Как использовать наш шаблон электронного письма с извинениями

Мы создали шаблоны электронных писем с извинениями для четырех различных сценариев:

  1. Извинения за серьезную ошибку перед отдельным клиентом
  2. Извинения за незначительную ошибку перед отдельным клиентом
  3. Извинение за серьезную ошибку перед несколькими клиентами
  4. Извинение за незначительную ошибку перед несколькими клиентами

Имейте в виду, что тон письма с извинениями за мелкие ошибки дерзкий и веселый, но может не подходить для вашего бренда.Обязательно измените тон, чтобы он соответствовал голосу вашей компании.

Любые слова, заключенные в квадратные скобки, представляют собой текст-заполнитель, который вы можете заменить любым, наиболее подходящим для вашего бизнеса (или вообще удалить, если это не относится к вам). Когда вы видите эти символы {}, вы можете поместить ссылку на заключенные слова.

Вы можете изменить этот шаблон по своему усмотрению.

Будьте ближе к своим клиентам

Предлагайте наилучшую возможную поддержку - даже когда что-то идет не так - и привлекайте своих клиентов по нескольким каналам с помощью платформы взаимодействия с клиентами Acquire.

1. Шаблон сообщения электронной почты с извинениями клиенту (за серьезную ошибку)

Мы искренне извиняемся

Привет [имя клиента],

Я хочу извиниться за [кратко опишите ошибку]. Наша команда старается предложить лучший сервис, но на этот раз нам это не удалось. Я понимаю, что мы [кратко описываем влияние вашей ошибки на клиента], и мне очень жаль.

Вероятно, это было вызвано [добавить краткое объяснение], но, тем не менее, мы должны были справиться с этим лучше.

Мы все знаем о том, что произошло, и в будущем позаботимся об этом.В качестве дополнительных извинений отправляем вам [предложение]. Хотя мы знаем, что это не может точно компенсировать причиненные нами неудобства, мы надеемся, что это в какой-то мере поможет их исправить.

Спасибо за терпение. Сообщите мне, если я могу чем-нибудь помочь.

[Ваше имя]

Скачать как .DOCX Копия

2. Шаблон письма с извинениями клиенту (за незначительную ошибку)

Мы облажались!

Привет [имя клиента],

Мне жаль, что мы напортачили - мы поняли, что [кратко опишем ошибку].Ой!

Простите за это (мы виним погоду и наши гороскопы).

В качестве извинения можете насладиться [предложением].

Удачного дня,

[Ваше имя]

Загрузить как .DOCX Копия

3. Шаблон письма с извинениями за серьезную ошибку для нескольких клиентов

Мы искренне извиняемся

Привет [имя клиента],

Я хочу извиниться за [кратко указать ошибку]. Наша команда старается предложить лучший сервис, но на этот раз нам это не удалось.Я понимаю, что мы вызвали [общие проблемы, которые коснулись клиентов], и мне очень жаль.

Вероятно, это было вызвано [добавить краткое объяснение], но, тем не менее, мы должны были справиться с этим лучше.

Мы все знаем о том, что произошло, и в будущем позаботимся об этом. В качестве дополнительных извинений, любой, кого это коснулось, сможет [объяснить предложение].

Спасибо за терпение. Мы позаботимся о том, чтобы расти и извлекать уроки из этого.

[Ваше имя]

Скачать как.DOCX Copy

4. Шаблон электронного письма с извинениями за незначительную ошибку для нескольких клиентов

Мы все испортили!

Привет [имя клиента],

Мы все испортили!

Возможно, вы видели эту [объясните ошибку] ​​- это была досадная ошибка с нашей стороны.

Сожалеем!

Чтобы попросить у вас прощения, мы предлагаем [предложение].

Мы обещаем быть более осторожными и впредь есть все наши овощи.

[Ваше имя]

Скачать как.DOCX Copy

7 примеров письма с извинениями клиенту за ошибки

Используя наши шаблоны выше, мы создали примеры для типичных бизнес-сценариев.

1. Электронное письмо с извинениями за неисправность программного обеспечения

Привет, мистер Бриггс,

Я хочу извиниться за наш вчерашний длительный простой. Как указано в наших соглашениях об уровне обслуживания, наша команда гарантирует 99% времени безотказной работы каждый день, и это был один из немногих случаев, когда мы не соблюдали наш стандарт. Я понимаю, что мы вызвали у вас операционные проблемы, и мне очень жаль.

Вероятно, это было вызвано неисправностью на наших собственных серверах, поэтому мы активно пытаемся свести к минимуму возможность повторения этого.

В любом случае мы сделаем все возможное, чтобы подобное не повторилось. В качестве дополнительных извинений вы можете использовать наши дополнительные функции в течение месяца бесплатно. Дайте мне знать, если вам нужна помощь или дополнительная информация.

Спасибо за терпение. Мы позаботимся о том, чтобы расти и извлекать уроки из этого.

Ева Джонс

Операционный директор

2.Массовые извинения за сообщение электронной почты

Привет, Сьюзи,

Мы все испортили!

Возможно, вы заметили, что ссылки в нашем последнем информационном бюллетене не работают - это была досадная ошибка с нашей стороны. Простите!

Если вы хотите видеть нашу новостную рассылку (на этот раз правильно), нажмите {здесь}.

Мы обещаем быть более осторожными и впредь есть все наши овощи.

Зои из отдела маркетинга

3.Письмо с извинениями за ненадлежащее обслуживание

Привет, мисс Шорт,

Я хочу извиниться за то, что вчера не смог решить вашу проблему. Наша команда пытается предложить качественное обслуживание клиентов, но на этот раз нам это не удалось. Я понимаю, что очень неприятно ждать ваш заказ целый месяц, а потом не получить помощи в его отслеживании. Мне очень жаль.

Вероятно, это было вызвано изменениями в программном обеспечении, которое мы используем для отслеживания заказов. Моя команда будет работать над лучшей интеграцией и изучением новой системы.После нашего звонка мне удалось отследить ваш заказ, и вы получите его через два дня.

Мы сделаем все возможное, чтобы подобное больше не повторилось. В качестве дополнительных извинений отправляем вам скидку 20% на ваш следующий заказ. Вы можете использовать этот код: DFGRVHR49678

Спасибо за терпение. Сообщите мне, если я могу чем-нибудь помочь.

Кайл

4. Электронное письмо с извинениями за неявку по телефону

Привет Дункан,

Я хочу извиниться за путаницу с нашим звонком сегодня утром.Я понимаю, что это вызвало проблемы в вашем расписании, и мне очень жаль. Обещаю, этого больше не повторится.

Если вы все еще хотите поговорить, вы будете доступны завтра утром в 9 утра?

Благодарим вас за терпение и надеемся вскоре с вами поговорить.

Нала

5. Электронное письмо с извинениями за дефектный продукт (B2C)

Привет, Диана,

От имени нашей компании я хочу извиниться за отправку вам бракованного товара.Наша команда пытается внедрить эффективный контроль качества нашей продукции, но на этот раз нам это не удалось. Я понимаю, что вам было неприятно, и мне очень жаль.

В качестве способа возмещения ущерба мы возместим вам полную сумму, которую вы заплатили, включая стоимость доставки. Если вы все же хотите приобрести товар на нашем сайте, дайте мне знать, чтобы я мог разместить для вас заказ со скидкой 20%.

Спасибо за терпение и еще раз приношу свои извинения.

Джейд

6.Письмо с извинениями за грубый агент по обслуживанию клиентов

Привет Блейк,

Я хочу извиниться за поведение моего коллеги во время вашего вчерашнего звонка. Наша команда пытается предложить качественное обслуживание клиентов, но на этот раз нам это не удалось. Вы были правы, рассердившись, и мне очень жаль.

Поговорив с ним, я понял, что его пренебрежительное отношение, вероятно, было вызвано его неопытностью в решении сложных вопросов. Я беру свою долю ответственности за то, что не подготовил его должным образом на этом фронте.Здесь, в Acme, мы верим в рост и второй шанс, поэтому я буду работать со своей командой над улучшением обучения и коучинга.

Что касается вашей проблемы, другой мой коллега сказал мне, что смог решить ее за вас. Если вам что-нибудь понадобится, я буду рад вам помочь.

В качестве дополнительных извинений предлагаю {купон Amazon на 15 долларов}.

Спасибо за терпение.

Лили

7. Письмо с извинениями за оскорбительное поведение агента по обслуживанию клиентов

Привет, Трой,

Я хочу извиниться за поведение моего коллеги во время вашего вчерашнего звонка.Здесь, в Acme, мы не терпим такого поведения, но на этот раз мы не смогли защитить вас. У тебя было полное право злиться, и мне очень жаль, что тебе пришлось пройти через это.

Хочу отметить, что моего коллегу уволили. Это было единственное, что имело смысл после того, как мы прослушали ваш записанный звонок. Я знаю, что это не компенсирует ваше законное разочарование, но мы обещаем сделать все возможное, чтобы подобные ситуации не повторялись в будущем.

Что касается вашей проблемы, я буду рад ее решить.Пожалуйста, дайте мне знать, если нам нужно позвонить в удобное для вас время.

Спасибо за терпение, и я еще раз искренне извиняюсь.

Боб

Как написать письмо с извинениями клиенту

Рано или поздно это случается с каждым редактором: вы делаете серьезную ошибку в клиентском проекте. Проблема может заключаться в чем-то, что вы не могли полностью контролировать, например, в серьезном аппаратном сбое или серьезном заболевании, которое лишило вас работы, но все же это воспринимается как ваша вина.

Проект вашего клиента теперь находится под угрозой, и он, возможно, никогда больше не воспользуется вами. Вы знаете, что письмо с извинениями необходимо, но как это сделать?

ВВЕДИТЕ ТЕМУ

В частности, если ваш клиент все еще злится, небольшое прочистка горла может привлечь внимание читателя и заставить его услышать вас.

«Дорогая Джейн, я хочу воспользоваться моментом, чтобы обсудить, что случилось с вашей рукописью».

ПРИНЯТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Опишите ситуацию и как можно скорее заявите о своем участии в ней.Однако не утопите своего клиента в деталях, особенно если он их уже знает.

«Мне потребовалось гораздо больше времени, чем я предполагал, чтобы закончить редактирование вашей рукописи. Я понимаю, что график доставки вашей законченной рукописи в типографию находится под угрозой».

ИЗВИНЯЙСЯ искренне

На самом деле это самая сложная часть. Слишком часто нам стыдно или мы защищаемся и сдерживаем свои слова. Мы извиняемся, но объясним, почему это не наша вина: Мне жаль, что это заняло у меня так много времени, но я быстро сделал оценку, чтобы сразу начать работу для вас .Или мы на самом деле никогда не извиняемся за то, что сделали: Мне жаль, что тебе больно. И хотя мы можем заявить, что хотим извиниться, мы не должны пропускать само извинение.

Не вдавайтесь в бесконечные подробности извинений. Откровенно говоря, вашему клиенту все равно. Они заботятся о решении проблемы.

"Поскольку я не смог просмотреть всю рукопись перед тем, как приступить к редактированию, как я обычно это делаю, я не смог точно оценить время, которое займет работа над проектом.Мне очень жаль ".

БУДЬТЕ ЧЕСТНЫ В ОТНОШЕНИИ СВОИХ ОБЯЗАННОСТЕЙ

Однако не берите на себя ответственность за то, что произошло не по вашей вине. Ваш клиент может увидеть в этом отчаяние или непрофессионализм. Они также могут использовать это, чтобы воспользоваться вами позже.

И если кто-то по ошибке принял на себя вину, освободите его. Вы продемонстрируете смирение и ответственность.

"Я хочу уточнить, что потраченные мной дополнительные часы не были результатом того, что ваш помощник Том отправил обновленный список ссылок во время редактирования.Исходный и обновленный списки существенно не различались, и Том своевременно прислал мне список ".

ПРЕДЛОЖИТЬ РЕШЕНИЕ

Пора рассказать клиенту, как вы собираетесь помочь ему выйти из этой ситуации, если сможете. Сосредоточьтесь на своем клиенте и его потребностях.

Чтобы помочь вам уложиться в срок публикации, я могу уделить первоочередное внимание корректуре вашей рукописи, сократив время, необходимое для завершения проекта, на неделю.

Если вы не можете решить проблему, примите это и подумайте, что вы можете сделать вместо этого.Вы предложите возврат? Предлагаете льготные сборы или планирование следующего проекта? Сосредоточьтесь на том, что решит другую проблему клиента.

«Я понимаю, что из-за моей ошибки дата публикации будет перенесена на несколько недель назад. Проблема не решена, но я хотел бы провести цикл корректуры на 20% меньше, чем мы изначально договорились».

Если частью решения является предложение работы со скидкой или бесплатной работы, обязательно отметьте это в счете вместе с первоначальной ценой.Это повысит ценность того, что вы предлагаете своему клиенту в позитивном ключе.

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ОШИБОК ПОВТОРА

Подводя итоги, не просто заверяйте клиента, что ошибка не повторится: расскажите ему, как вы ее избежите.

«В будущем вы можете быть уверены, что я не буду торопиться с оценкой, и что любая оценка, которую вы получите от меня, будет настолько твердой, насколько я могу ее сделать, основываясь на проверенной рукописи».

Для тех ошибок, которые были вне вашего контроля, таких как сбой программного обеспечения или серьезное заболевание, убедитесь, что у вас есть способ предотвратить их повторное нарушение ваших сроков.Решайте компьютерные проблемы и координируйте свои действия с коллегами, чтобы вмешиваться в работу друг друга во время кризисов.

Наконец, за серьезные проблемы, извинитесь во второй раз, повторив важные моменты.

«Еще раз сожалею, что мои действия вызвали задержку в вашей рукописи. Я сделаю все возможное, чтобы свести к минимуму задержку и обеспечить расходы, как указано выше».

Если после того, как вы отправили письмо с извинениями, клиент решит больше не работать с вами, примите его решение вежливо: Я понимаю ваше решение и желаю вам всего наилучшего .Не каждую ситуацию можно спасти; вы не можете заставить клиента простить вас.

Тем не менее, хорошо написанное извинение - когда вы сосредотачиваетесь на проблеме клиента, искренне извиняетесь и делаете все возможное, чтобы исправить ситуацию, - часто приводит к тому, что потерпевший клиент восстанавливает к вам доверие.

Фотография Мэтью Генри на Unsplash

Эта статья изначально была размещена на Copyediting.com 22.06.18.

Пример электронного письма с извинениями для службы поддержки клиентов: персонализированный шаблон

Будь то сбой сервера, задержка доставки или ошибка в ценообразовании, то, как вы отреагируете на плохое обслуживание клиентов, может испортить или испортить отношения клиента с вашим бизнесом.

Я мастер извинений.

Однажды я написал массовое электронное письмо с извинениями за дневной сбой сервера, который - я не шучу - привел к тому, что клиенты на самом деле извинились перед мной :

«Не беспокойся, Мелисса, такие вещи случаются!»

«Не твоя вина, мы все были там!»

«Спасибо за обновление, все хорошо!»

Я могу научить вас своим путям. Хотя я не смогу наделить вас всеми своими суперспособностями - мои способности в основном проистекают из того, что я рос в семье, которая использует чувство вины как тактику торга - я бы не стал заставлять вас через это.

Но я могу дать вам шаблон.

Доказано, что он работает и достаточно универсален, чтобы вы могли легко вставить информацию о своей компании.

Образец электронного письма с извинениями: шаблон, который можно отправить клиентам сразу после ошибки

Следующий пример взят из реальных извинений, которые я отправил от имени компаний. Я упростил его и включил полный текст, чтобы вы могли копировать, вставлять и редактировать его в своем почтовом ящике службы поддержки или на платформе электронного маркетинга.

После примера я покажу вам, как настроить письмо с извинениями в качестве автоответчика или шаблонного ответа в программе поддержки клиентов, а также как массовую рассылку писем в программе электронного маркетинга.

Затем я разобью пять частей электронного письма с извинениями и советы по созданию каждой из них.

Вот образец письма с извинениями:

А вот версия для копирования и вставки, которую вы можете использовать в качестве шаблона:

Тема:

Извинения от [название вашей компании]

Образец электронного письма с извинениями:

Привет [имя],

Как вы, возможно, уже знаете, [укажите проблему и период времени].[Кратко объясните ожидаемый результат и фактический результат.]

Это совершенно неприемлемо для [повторить проблему]. Я слышал от клиентов [три примера того, как проблема повлияла на ваших клиентов]; вы зависите от нас в достижении [цели вашего продукта], и вчера мы больше мешали, чем помогли.

Я хочу извиниться за [проблему] и, что более важно, я должен извиниться за то, что не смог сообщить вам об этом.

Одна из ценностей нашей компании - [основная ценность или миссия компании], и вчера мы явно не достигли цели.Мы очень серьезно относимся к этому инциденту и строим планы, чтобы такого больше никогда не повторилось.

Чтобы поблагодарить вас за терпение, мы предоставим [скидку, код купона, бесплатный товар и т. Д. И временные рамки для его использования]. И [что-то, что вы уже сделали, чтобы решить проблему: возмещение, возврат и т. Д.].

Если наша команда может еще что-нибудь сделать, чтобы улучшить ваш опыт, не стесняйтесь ответить на это письмо и спросить!

С уважением,

[Ваше имя]

[Ваша должность]

Дополнительные элементы:

В зависимости от ресурсов, доступных вашему бизнесу, рассмотрите возможность добавления ссылок на более надежную документацию.

Если у вас есть база знаний (а если нет, получите ее с помощью Groove!), Вы можете написать полную разбивку инцидента и добавить ссылку на него в электронном письме. Или вы можете ссылаться на определенные статьи, в которых объясняется, как предпринять какие-либо необходимые следующие шаги (например, как выйти / войти или обновить корзину).

Для тех, у кого есть блог, возьмите на себя инициативу написать более длинный пост с подробным описанием всего, что произошло, и того, что вы сделали, чтобы это исправить. Вы можете указать ссылку на сообщение в своем электронном письме для клиентов, которым нужна дополнительная информация.

То же самое и со страницей состояния. Предоставьте клиентам этот ресурс для проверки обновлений или статуса оставшихся проблем.

Страницы социальных сетей также могут предоставлять обновления в режиме реального времени. Сообщите клиентам, если в будущем вы будете публиковать сообщения об инцидентах в каких-либо учетных записях, например в Twitter или Facebook.

Как настроить письмо с извинениями клиентам в Groove и ConvertKit

В большинстве случаев вам нужно будет поставить письмо с извинениями в очередь как в почтовом ящике службы поддержки, так и в программе электронного маркетинга.

Скорее всего, клиенты уже писали в вашу службу поддержки с вопросом о проблеме. Ваша команда по обслуживанию клиентов должна будет ответить на все из них. Помимо создания ответа на любые последующие вопросы.

Создайте новый шаблонный ответ в общем почтовом ящике, чтобы сократить усилия по написанию каждого электронного письма по отдельности. Вот как это сделать в Groove:

Перейдите в «Настройки»> «Беседы»> «Шаблоны ответов»:

. Начните бесплатную пробную версию Groove, чтобы настроить шаблонные ответы.

Нажмите + Добавить шаблонный ответ, а затем дайте своему ответу заголовок, выберите или создайте новую категорию, а затем составьте свой ответ в текстовом поле.

Шаблонные ответы позволяют вам начать с шаблона, а затем персонализировать поля.

Затем, когда вы получите электронное письмо клиента об инциденте, просто вставьте этот шаблонный ответ и отредактируйте определенные поля, чтобы сделать его более личным извинением:

Если вы все еще находитесь в середине инцидента, вы можете настроить автоматический ответ для массового ответа каждому клиенту, который отправит вам электронное письмо в это время.

Так они будут знать, что происходит и как это влияет на их аккаунт.Но вы все равно можете ответить на их конкретный запрос позже, если это необходимо.

В отличие от шаблонных ответов, для автоответов не требуется, чтобы их отправлял человек. Используйте их для автоматического ответа на все запросы новых клиентов.

Это письмо будет автоматически отправляться всем новым запросам.

После того, как ваш почтовый ящик настроен должным образом, создайте массовое электронное письмо на своей маркетинговой платформе, чтобы информировать каждого клиента, а не только тех, кто пишет в службу поддержки.

Мы используем ConvertKit для программного обеспечения электронного маркетинга. Мы настроим одноразовую рассылку по электронной почте для всех наших клиентов, используя копию из нашего шаблона:

Убедитесь, что адресом электронной почты для ответа является ваша группа поддержки клиентов, чтобы они могли решить возникшие проблемы и сообщить о любых новых проблемах.

Пять частей электронного письма с извинениями и способы написания каждой из них

Каждый элемент вашего делового электронного письма с извинениями может вернуть вам расположение клиентов.Или оттолкнуть их подальше.

Давайте разберемся, как лучше всего написать письмо с извинениями вашим клиентам, по частям:

1. Тема сообщения

Сразу же вы хотите, чтобы клиенты знали, о чем ваша электронная почта, как можно короче и яснее.

Тема письма служит двум целям:

  1. Доставьте самое важное сообщение (если клиент никогда не открывает письмо, что вы хотите, чтобы он ушел?)
  2. Заставьте их открыть письмо

Помните: причина, по которой мы отправляем письмо с извинениями в во-первых, убедить наших клиентов в том, что они могут нам доверять.

Относитесь к клиентам с уважением, разумом и сочувствием, чтобы сообщить им, что вы отправляете это электронное письмо из соображений осторожности, а не по обязательствам.

Я стараюсь избегать всего лишнего, когда дело касается извинений. Вместо этого попробуйте ввести информативную и убедительную тему в теме, например:

  • Извинения от [название компании]
  • Требуемое действие: [необходимые шаги]
  • Обновление статуса [продукта или проблемы]

2.Открывалка

Кратко опишите инцидент и решение в одном-двух предложениях. Не нужно здесь расцветать или оправдываться. Просто расскажите им, что произошло, когда и если / когда это будет решено.

Мне нравится начинать свою работу с чего-то вроде «Как вы, возможно, уже знаете» или «Спасибо, что обратили на это наше внимание», поскольку большинство клиентов обычно знают о проблеме. Он подтверждает их запросы в службу поддержки и не проявляет покровительства.

По возможности используйте специальные отметки времени и даты.Это помогает контекстуализировать проблемы, особенно если они связаны с технологиями и их трудно понять.

Формат «ожидаемый или фактический результат» обычно хорошо работает с клиентами. Четко объясните, что должно было случиться, что произошло на самом деле и что вызвало изменение.

3. Извинения

Скажи прямо: «Прошу прощения». Возьмите на себя полную ответственность, даже если это не ваша вина.

По правде говоря, вы всегда можете найти что-то в плохом клиентском опыте, который был вашей ошибкой.

В приведенном выше шаблоне я упоминаю: «Я должен извиниться за полное отсутствие сообщения об этом вам».

Этот шаблон был получен из-за сбоя сервера, которого я не вызвал. Но как руководитель отдела обслуживания клиентов я должен был лучше общаться. И за это я искренне извинился.

Относитесь к своим клиентам с уважением. Не приносите пустых извинений. Найдите то, в чем вы виноваты , и извинитесь за это.

Затем напишите короткий абзац, очеловечивающий все испытание:

  • Приведите примеры того, как проблема повлияла на ваших клиентов, и принесите извинения за любые неудобства
  • Покажите раскаяние за свою неудачу, чтобы клиент почувствовал к вам сострадание
  • Расскажите о своих знаниях и действиях, чтобы клиенты могли быть уверены, что ваши деловые отношения продолжатся. расти

4.Кузов

Используйте оставшуюся часть сообщения электронной почты, чтобы объяснить подробности и дальнейшие действия.

Разверните сводку в открытии, чтобы любопытные клиенты знали, что именно произошло. И почему. Прозрачность поможет восстановить лояльность.

Четко изложите следующие шаги или действия для клиентов. Используйте маркированные списки или нумерованные списки, чтобы пройти все необходимые шаги, как в этом примере:

Обратите внимание на «почему», объясненное в этом примере.

Четкое общение и уважение так важны для извинений перед клиентами. Говорите с ними, как со своими коллегами, не срезая углы.

5. Электронная подпись

Вы можете быть удивлены тем, насколько подпись вашего делового электронного письма с извинениями может повлиять на его получение.

В конечном итоге подпись раскрывает голос и лицо, которое покупатель видит в уме во время чтения.

Всегда, всегда, всегда! Отправьте это письмо с номера одному человеку .

Это самый простой способ очеловечить массовую электронную почту. Подумайте о том, чтобы отправить его от менеджера службы поддержки, которого они уже знают, или от ведущего специалиста по маркетингу, с которым клиенты знакомы из блога, или от основателя, чтобы показать серьезность проблемы.

Опять же, не время впадать в чепуху. Сохраняйте формальность и угрызения совести, используя такие подписи, как:

  • Искренние извинения,
  • Спасибо,
  • С уважением,

Написание делового письма с извинениями, которое вдохновляет клиентов на лояльность

Окупаемость всей этой работы измеряется показателями лояльности клиентов.Когда вы превращаете разгневанного клиента в счастливого, NPS и CSAT растут.

Помимо счастья, эти типы писем также помогают улучшить показатели удержания и оттока.

Согласно данным об опыте клиентов, собранным из нескольких источников:

  • Жалуется только 1 из 26 недовольных клиентов; остальной отток
  • 68% этих потерянных потребителей никогда не возвращаются

Опередите этот беспорядок, эффективно извиняясь перед клиентами за любые проблемы, которые ваш бизнес вызывает.

И если это действительно хорошее письмо с извинениями , вы можете просто завоевать клиента на всю жизнь. Или, по крайней мере, побудите их без колебаний использовать код купона с извинениями.

Электронное письмо с извинениями 5+ с примерами шаблонов

Как мы все знаем, действительность телеграммы и письма среди средств связи давно исчезла.

Теперь мы начинаем день с проверки электронной почты. Тот факт, что смартфоны обеспечивают мгновенный доступ к нашей электронной почте, значительно ускорил общение.

Мы рассылаем десятки писем, как для бизнеса, так и для общения с друзьями и коллегами.

Сегодня мы покажем вам примеры писем с извинениями в большинстве ситуаций.

Начнем.

Шортлист.

  • Письмо с извинениями неудовлетворенному клиенту
  • Письмо с извинениями за неудобства
  • Электронное письмо с извинениями за неявку на встречу
  • OLX - Письмо с извинениями клиенту за плохое обслуживание
  • Письмо с извинениями клиенту за отправку неверной информации и заказ
  • Algolia - Ответить на письмо с извинениями
  • Письмо с извинениями клиенту за отправку неверной информации и заказ
  • Olarck - Письмо с профессиональными извинениями за сбой системы
  • Slack - Письмо с извинениями за взломанную систему

Также мы поговорим о:

  • Как написать письмо с извинениями
  • Как начать этот тип электронного письма
  • И как закончить

Письмо с извинениями неудовлетворенному клиенту

Дорогой Стив,

Ваши замечания по поводу услуг, которые вы получили в нашем магазине, очень важны для нас.Мы хотим, чтобы у покупателей были невероятные впечатления от покупок в Alex’s Store. Вы сообщили о незначительном и тревожном опыте с одним из наших продавцов, который для нас вызывает серьезную озабоченность.

В первую очередь, позвольте выразить искренние извинения за все, что произошло. Вы заслуживаете большего и только лучшего обслуживания, особенно когда вы посещаете Alex ’Store. С другой стороны, мы запрашиваем и опрашиваем наших сотрудников и будем принимать меры, чтобы обеспечить нашим клиентам удобные и удобные условия для совершения покупок.

В следующий раз, когда вы посетите магазин, у вас не возникнет никаких проблем с услугами. И мы постараемся сделать все возможное, чтобы предоставить вам то, что вы ожидаете. Спасибо, что сообщили об этом инциденте.

С уважением,
Alex ’Store.


В приведенном выше примере вы можете увидеть, как это явно относится к конкретному человеку и как владелец магазина написал письмо с извинениями одному из своих клиентов, конкретно упомянув его имя.

Таким образом, человек, получающий электронное письмо, может легко понять его отправителя.

Деловое письмо с извинениями за неудобства

Тема сообщения: Неудобство в процессе покупки

Уважаемый Альберт,

Мы сожалеем, что после того, как вы стали частью этой замечательной семьи, у вас возникли неудобства в процессе покупки. Мы хотели бы выразить наши искренние извинения в этом электронном письме.

Мы знаем, насколько вы важны для роста нашего бизнеса, и поэтому отправляем небольшой подарок вместе с этим электронным письмом. Считайте это нашими извинениями.Мы уверены, что следующий шоппинг будет для вас еще более полезным и удобным.

Без лишних слов, мы надеемся, что наш подарок сможет покрыть неудобства, возникшие при предыдущей покупке.

С уважением,
Электромагазин.

Письмо с извинениями за неявку на встречу

Привет Фатих Бей,

Мне действительно очень жаль, что я не пришел на встречу, которую мы запланировали ранее. Мне нужно было наверстать упущенное и решить некоторые личные проблемы. Я получил ваш адрес электронной почты от мистераНекати.

Можно ли приехать в нашу компанию и сделать презентацию ваших пакетов корпоративной недвижимости завтра в 11-12-2020 в 11 утра?

Убедительно просим Вас дать положительный ответ по этому поводу.

С уважением,
Адам,
старший менеджер по продажам David’s Cars.

OLX - Письмо с извинениями клиенту за плохое обслуживание

Уважаемая Юлия,

Комментарии, которые вы добавили в наш интернет-магазин, очень важны для использования, и для нас это очень серьезная проблема, поскольку они позволяют нам оптимизировать различные отделы закупок, что делает взаимодействие с пользователем более приятным.

Приносим свои искренние извинения за доставленные неудобства.

Мы сообщили о проблеме и принимаем меры по ее устранению. Мы надеемся, что вы примете наши извинения и продолжите пользоваться нашим сервисом.

С уважением,
Команда OLX.

Письмо с извинениями клиенту за отправку неверной информации и заказ

Дорогая Сара,

Мы, в магазине здесь, понимаем, что в вашем заказе произошла ошибка и полностью заказанный пакет не был доставлен вам.В этом случае мы приносим свои извинения и берем на себя полную ответственность за доставленные неудобства. Поэтому оставшуюся часть запрошенного заказа мы отправим без увеличения его стоимости.

Наши клиенты важны для использования, и поэтому мы хотим, чтобы вы получили весь свой заказ вместе с нашими искренними извинениями.

С уважением,
Магазин здесь

Algolia - Ответьте на письмо с извинениями

Тема: Сегодняшние 8 минут простоя индексации

Уважаемая Эшли,

Как вы могли заметить, сегодня у нас произошел простой API индексирования.В течение примерно 8 минут, начиная с 21:30 по всемирному координированному времени (29 января), некоторые операции записи были отклонены API с кодом ошибки 503. На поиск не повлияло, все запросы обслуживались в обычном режиме.

Хотя это первый случай, когда сбой происходит с момента запуска службы в сентябре прошлого года, мы приносим глубокие извинения за неудобства. Мы опубликовали полное объяснение проблемы и ее решения в нашем блоге: http://blog.algolia.com/postmortem-todays-8min-indexing-downtime/

Если вам нужны какие-либо подробности, не стесняйтесь обращаться к нам в любое время.

С уважением,
Николас

Olarck - Письмо с профессиональными извинениями за сбой системы

Тема: Отключение утром во вторник

Привет,

Сегодня в 7:15 по тихоокеанскому времени некоторые операторы Olark начали сообщать о проблемах с использованием chat.olark.com для общения со своими клиентами. Наша команда инженеров смогла решить большинство этих проблем примерно через 45 минут после первоначального отчета.

У некоторых операторов по-прежнему периодически возникали проблемы с чатом.olark.com примерно до 13:00 по тихоокеанскому времени. За это время мы могли присылать обновления по электронной почте и в твиттере, а также общаться в чате, когда у нас была нехватка ресурсов.

Мы знаем, что вы полагаетесь на Olark в общении со своими клиентами. Этот тип отключения неприемлем. Мы стремимся предоставить вам надежный сервис, но сегодня мы подвели некоторых из вас. Наша команда инженеров внедряет системы, чтобы предотвратить повторение подобных проблем.

Если ваша учетная запись была затронута, сообщите нам, чтобы мы могли надлежащим образом пополнить ее.

Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу еще чем-нибудь помочь.
Бен Конглтон
Генеральный директор и соучредитель

PS: Вы можете следить за @OlarkSupport в Твиттере, чтобы узнавать о доступности услуг и обновлениях статуса.

Slack - письмо с извинениями за взломанную систему

Тема: Важное уведомление о безопасности от Slack

Уважаемая Эшли,

Сообщаем вам, что недавно мы смогли подтвердить несанкционированный доступ к базе данных Slack, содержащей информацию профиля пользователя.С тех пор мы заблокировали этот несанкционированный доступ и внесли дополнительные изменения в нашу техническую инфраструктуру, чтобы предотвратить инциденты в будущем. Мы опубликовали всю необходимую информацию в нашем блоге. От вас не требуется никаких конкретных действий.

Однако мы только что выпустили двухфакторную аутентификацию («2FA»; также известную как «двухэтапная проверка») и настоятельно рекомендуем всем пользователям включить эту функцию, которая обеспечивает дополнительный уровень безопасности для их учетных записей. Дополнительные сведения доступны в нашем справочном центре, и вы можете включить двухфакторную аутентификацию прямо на странице настроек своей учетной записи.

С момента первого обнаружения скомпрометированной системы мы работали 24 часа в сутки, чтобы методически исследовать, перестраивать и тестировать каждый компонент нашей системы, чтобы убедиться в его безопасности. Мы прекрасно понимаем, что наш сервис важен для многих команд. Завоевание вашего доверия с помощью безопасного сервиса всегда будет нашим наивысшим приоритетом. Мы глубоко сожалеем об этом инциденте и приносим извинения вам и всем, кто полагается на Slack за неудобства.

Подробнее о наших методах и политиках безопасности см. Https: // slack.com / безопасность. Опять же, для получения дополнительной информации мы рекомендуем вам прочитать сообщение в блоге для получения более подробной информации.

С уважением,
Команда Slack

Как написать письмо с извинениями

Есть некоторые правила написания электронных писем с извинениями, как и писем.

Эти правила повышают удобочитаемость и ясность вашей передачи.

Таким образом, правильное написание электронной почты дает возможность более эффективно объяснить нашу идею нашему целевому адресату.Если вы хотите написать несколько разборчивых и эффективных писем, обратите внимание на следующий пост.

Четко укажите, кем отправлено письмо

Насколько я могу судить, другая сторона считает имя отправителя неряшливым, поскольку многие пользователи Outlook не заполняют поле имени и фамилии должным образом при определении своей почты для Outlook.

Эта ситуация также встречается в других корпоративных и личных электронных письмах. Поскольку получатель электронного письма не может полностью понять, кто его отправил, он или она сразу удаляет письмо, даже не открывая его.

Укажите тему письма, которое вы написали

Первая часть, которую другая сторона увидит в отправленных письмах, - это часть, которую вы написали в разделе темы вашего электронного письма. Организуйте тему письма, чтобы резюмировать его содержание. Например, при отправке электронного письма о заказе покупателю, который заказывает рубашку через интернет-магазин, отправка электронного письма с надписью «О вашем заказе Nike Black-Shirt» в разделе темы определенно повысит интерес клиентов.

Пишите коротко и прямо по делу

Не пытайтесь разбить литературу в отправленном вами электронном письме.Немедленно объясните, что вы хотите сказать, начиная с первого написанного предложения. Например, «Привет, как дела? Предложение, которое вы запросили на основании нашего телефонного разговора в четверг, прилагается к этому письму ».

Не пишите почту заглавными буквами

Не используйте заглавные буквы при написании электронных писем. В мире Интернета принято считать, что электронное письмо, написанное заглавными буквами, означает крик, крик, оскорбление или грубость.

Не теряйте вежливость

При отправке писем необходимо проявлять вежливость в словах, которые мы используем, как и в повседневной жизни.Обращайтесь к собеседнику, как будто обращаясь ко второму человеку.

Всегда используйте подпись

Всегда старайтесь использовать подпись. Прежде всего, ваш собеседник узнает напрямую, кто вы, из какой компании вы пишете и на какой должности работаете.

Это прозрачность для вас и вашей компании. Кроме того, такая информация, как ваш телефон, факс, адрес, электронная почта, веб-адрес и которую вы поставите своей подписью, предоставит вам другие средства, кроме электронной почты.

Более того, не забывайте, что подписанное электронное письмо - это самый эффективный рекламный инструмент, который можно отправить сегодня. Подпись электронной почты должна быть стандартизирована в компаниях.

Совместная подпись свидетельствует о том, что компания придерживается стандартных ценностей и действует дисциплинированно. Если определена общая подпись, в корпоративных письмах будет преобладать полифония.

Один момент, о котором следует помнить в подписях, используемых в электронных письмах, - это краткое заявление, которое привлечет внимание - мысли о другой стороне для других сторон, практики следует избегать.Слоган компании можно использовать в подписях.

Возьми на себя ответственность

Девиз «Клиент прав» по-прежнему преобладает. Так что извиняться - это нормально, но просто отнеситесь к тому ответственно за то, что произошло на самом деле. В противном случае вы потеряете авторитет, и ваш клиент сможет использовать его против него позже.

Как упоминалось выше, написание письма с извинениями требует хорошей грамматики и анализа клиентов. Многие люди, владеющие интернет-магазинами, не могут писать такие электронные письма своим клиентам.

Они обращаются к консультанту Википедии за электронным письмом с извинениями, потому что хотят знать, как зарегистрироваться и зарегистрироваться в Википедии для получения электронного письма с извинениями, поскольку такие эксперты по письму знают, как общаться с аудиторией.

Кроме того, не забудьте закончить свое письмо с извинениями теплым прощанием.

Чаще всего в письмах используются следующие формы:

  • С благодарностью и наилучшими пожеланиями.
  • С наилучшими пожеланиями.
  • С уважением.

Если вы хотите, чтобы ваше письмо с извинениями подействовало, убедитесь, что оно безупречно как по содержанию, так и по форме.Дизайн и качество печати - это детали, которые помогут вам произвести хорошее впечатление о вашем письме и ваших действиях.

Поэтому используйте только качественный дизайн и подписи вашей компании. Кроме того, деловые письма с извинениями не должны быть слишком длинными. Вы должны четко излагать свои мысли.

Важным условием успешности письма является последовательность изложения. Логическая последовательность изложения получается разделением текста на абзацы.

При выражении идеи необходимо выбрать соответствующие языковые стандарты. Мы должны убедиться, что все в письме уместно.

В результате, серьезный уровень делового общения не может быть достигнут без овладения этикетом в этой области.

Помните, что золотые правила делового письма - доброта и праведность.

Мини-план

Официальное письмо с извинениями должно состоять из нескольких абзацев с четко организованным содержанием.Первый абзац письма должен включать само извинение (достаточно одного извинения на все письмо).

Второй абзац полностью объясняет причины и проблемы, в которых возникла текущая ситуация, и требует письменных извинений. При этом не следует сознательно недооценивать масштаб мероприятия, это называется мелкой оплошностью или недоразумением.

Даже если ваша организация не считает себя виновной, на эту статью не стоит обращать внимание.В противном случае исчезнет весь смысл извинений, и вина не будет снята.

Последний абзац должен быть посвящен разочарованию и сожалению по поводу ситуации.

Вы также можете указать действия, предпринятые для предотвращения возникновения таких ситуаций. Письмо с извинениями клиенту также может содержать информацию о присужденном бонусе в качестве извинений.

В результате можно выразить надежду, что таких ситуаций не будет. Также можно сказать, что ваша компания надеется, что это никоим образом не повлияет на будущие отношения и сотрудничество.


Об авторе

Зишан Хуссейн Бхатти - блоггер по страсти, цифровой стратег и технический компьютер по профессии, имеющий техническое образование и опыт работы в сфере ИТ-разработки, а также консультант по Википедии в Wikipagecreator, Зишан стремится исследовать современный технологический ландшафт. Интересуясь технологиями, Бхатти пишет о передовых технологиях, искусственном интеллекте, дизайне логотипов и многом другом

.

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *