Как написать клиенту письмо с извинениями: как принести извинения в деловой переписке

как принести извинения в деловой переписке

Работа любой компании немыслима без ошибок. Невнимательность менеджеров, долгая доставка, сбои в работе сайта — все это способно вывести клиента из себя.

Компаниям важно работать с категорией недовольных потребителей, обрабатывать жалобы и отвечать на претензии так, чтобы даже после провала клиент обратился вновь. Мы расскажем, когда уместны извинительные письма и как составлять их, чтобы окончательно искупить вину.

Содержание статьи

Зачем приносить извинения?

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Системные сбои
Задержки с доставкой
Плохой сервис
Скрытые платежи и сбои при оплате
Низкое качество товаров или услуг
Моральные и этические недопонимания

Кто должен писать письмо с извинениями?

Как писать письмо с извинениями?

Объяснить, что случилось
Признать вину
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Предложить бонус

Заключение

Зачем приносить извинения?

Клиенты очень хорошо запоминают отрицательный опыт общения с брендами.

Если в ресторане их 10 раз обслужили хорошо, а на 11-ый — плохо, этот случай отпечатается в их памяти ярче всего.

Всего один негативный эпизод может заставить человека отвернуться от вас, написать жалобу и отговорить всех знакомых от покупки ваших продуктов или услуг.

Поэтому нужно корректировать любые недоработки, которые вызвали недовольство. Этим вы покажете, что цените своих покупателей и умеете признавать ошибки. Даже если негативный поступок нельзя исправить, важно взять за него ответственность и донести до клиентов мысль, что такие случаи не норма в компании.

Если бренд совершает ошибку — затягивает с доставкой или некачественно выполняет свою работу, но потом извиняется и все исправляет — для клиента это выглядит как уважительный жест. После этого он с большей вероятностью обратится к компании снова.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Стоит приносить извинения, когда какие-то действия или проблемы со стороны компании причинили клиенту дискомфорт.

Рассмотрим основные случаи, когда извинения от лица бренда будут особенно уместны.

Системные сбои

Если технические проблемы вашего сайта или онлайн-платформы вызвали серьезные сбои, из-за которых система стала работать некорректно, разберитесь с поломкой и принесите извинения пользователям.

Объясните, что вы устранили сбой и наладили работу сайта — так у клиентов не останется претензий. Если из-за вашей ошибки покупатели не смогли ввести промокод или купить продукт со скидкой, разрешите сделать это повторно после разрешения проблем.

Например, в ноябре 2021 года маркетплейс Ozon пострадал из-за технической ошибки: в системе сбились цены, из-за чего цены на многие товары опустились до одного рубля. Пользователи расценили это как акцию и стали скупать продукцию, но позже сервис отменил их заказы, что вызвало негодование.

«Распродажа» оказалась технической ошибкой, за которую позже Ozon принес официальные извинения. Сервис также подарил premium-подписки всем, кто не смог оформить заказ.  

Задержки с доставкой

Задержка доставки может вызвать недовольство клиентов, которым важно получить товар быстро. Это особенно актуально при заказе подарков, которые нужны к определенной дате, лекарств и средств первой необходимости: продуктов, предметов личной гигиены.

Если по каким-то причинам вы не смогли привезти товар в срок, известите об этом и объясните, чем вызвана задержка, даже если дело в том, что вы приняли слишком много заказов и теперь не успеваете их отправить.

Бывает, что доставку выполняет подрядчик, и сроки пересылки от вас не зависят. Стоит честно рассказать об этом: «Вашу посылку доставляет “Почта России” — мы не можем влиять на ее работу, но постараемся, чтобы товар пришел в срок».

Например, когда Ozon слишком долго доставлял призы участникам конкурса от Coca-Cola, компания опубликовала официальное обращение в своем приложении. Представители Coca-Cola ответили на популярные вопросы, чтобы прояснить ситуацию с подарками и снизить негатив.

Плохой сервис

Иногда клиент остается недоволен опытом общения с представителями компании: продавцами, курьерами, менеджерами или техподдержкой. Если кто-то из ваших покупателей вступил в конфликт с сотрудником, выслушайте обе стороны и постарайтесь определить, на чьей стороне правда.

В случае если ошибку допустил кто-то из команды, принесите извинения клиенту и обговорите этот момент с работником.

Скрытые платежи и сбои при оплате

Когда компания резко меняет условия обслуживания, это выводит клиентов из себя. Иногда это делается неспециально: например, платежная система ломается и списывает деньги два раза или менеджер забывает напомнить человеку о платной доставке. Такие ошибки нужно исправлять, иначе покупатели расценят ваши действия как мошеннические и вы лишитесь их лояльности.

Например, агрегатор билетов Tutu.ru проверяет отзывы и разбирается с ситуациями, когда при оплате случились сбои

Низкое качество товаров или услуг

Когда ожидания клиентов от продукта или услуги не удовлетворяются, они злятся и пишут негативные сообщения в адрес бренда. Важно уметь работать с такими людьми и находить с их помощью слабые места компании.

Проявляйте осторожность, когда работаете с критикой качества товаров. Если человек высказывает субъективные претензии: «некрасивый», «странно пахнет», «на картинке выглядит лучше» — за такие слова необязательно извиняться. Когда же товар оказывается очевидно плохим, сломанным, просроченным или поддельным, без извинений не обойтись. Чтобы убедиться, что жалобы обоснованы, можно запросить возврат товара или фотоотчет.

Компании на маркетплейсах нередко сталкиваются с критикой своих товаров. Если клиент получил некачественный продукт, компания предлагает связаться с ней для прояснения ситуации.

Читайте также: Методы поиска и изучения обратной связи от клиентов

Моральные и этические недопонимания

Иногда ценности и идеи бренда могут идти вразрез со взглядами его аудитории. Особенно, когда компания проявляет свою позицию по социальным, политическим, экономическим и культурным вопросам. Если мнения аудитории и бренда не совпали, компания решает, что важнее — потерять часть клиентов или отказаться от своих убеждений?

Например, в июле 2021 года ритейлер ВкусВилл выпустил на своем сайте материал «Рецепты семейного счастья», где среди героев фигурировала однополая семейная пара. Публикация вызвала массу критики в Интернете, из-за чего компания была вынуждена заменить фотографию, удалить статью и опубликовать письмо с извинениями от лица представителей бренда.

Впрочем, и эти действия вызвали негатив. На такие случаи важно иметь заранее продуманную PR-стратегию с позицией компании.

Читайте также: Что такое PR, как пиарщики растят положительную репутацию компании и личный бренд

Кто должен писать письмо с извинениями?

Лучше, если письмо с извинениями от своего имени напишет официальное лицо бренда: руководитель, основатель или сотрудник. Такое сообщение показывает аудитории, что ответственность за проблему берет на себя конкретный человек. Если негативная ситуация повторится, потребитель уже будет знать, к кому обращаться с претензиями.

В средних и малых организациях руководитель может писать письма с извинениями от своего лица. Оформить документ могут и другие представители компании: менеджеры, копирайтеры, редакторы, руководители среднего звена или секретари.

Как писать письмо с извинениями?

• Начните письмо с личного обращения по имени и представьтесь сами.
• Сразу обозначьте то, зачем пишете.
• Добавьте в сообщения основные элементы: объяснение ситуации, признание ошибки, решение проблемы и бонус.
• Старайтесь не использовать в извинительном письме готовые шаблоны — они не универсальны и подходят далеко не для всех ситуаций.
• Общайтесь с клиентом уважительно и старайтесь выдерживать дружелюбный, но формальный стиль.
• Избегайте сложных конструкций в письме. Например, если вы хотите сообщить о задержке доставки, не пишите «наш отдел логистики сообщает о затруднениях при транспортировке», достаточно сказать «мы не можем привезти товар вовремя».

Это основные тезисы, а теперь окунемся в детали.

Объяснить, что случилось

В первых предложениях обозначьте проблему и причину, по которой она произошла. Не всегда обязательно искать убедительное оправдание: иногда простое «мы недосмотрели, перепутали, забыли, потеряли» сработает не хуже. Ведь ваш клиент — человек, который понимает, что ошибки случаются у всех. 

Вот так, например, объясняет ситуацию Smartcat

Даже если проблема возникла не по вашей вине, старайтесь не оправдываться и не переносить ответственность на других. Излагайте события правдиво, не приуменьшайте или преувеливайте серьезность поступка. Ваша задача — показать, что вы разобрались и поняли ошибку.

Признать вину

Главный элемент письма — извинение от лица представителя компании. Оно идет в начале текста или после объяснения ситуации. Это должно быть искреннее раскаяние за случившееся без лишнего драматизма — пишите его так, как будто извиняетесь перед другом или знакомым.

А вот так, пожалуй, извиняться не стоит

Когда будете приносить извинения, проговорите, за что. Не повторяйте слова извинения из абзаца в абзац — достаточно попросить прощения один раз. В письме можно также выразить сожаления: «нам очень жаль, что наш сотрудник испортил вам настроение». Старайтесь не принижать себя и не слишком преувеличивать страдания клиента — вряд ли это исправит положение.

Рассказать, как вы исправите ситуацию

Ключевой этап после извинения — это исправление ситуации. Если попросить прощения и не рассказать о решении проблемы, для клиента это будет означать, что такое может повториться вновь. Поэтому в письме опишите основные действия, которые вы выполните для разрешения конфликта. Например, если недовольство человека вызвал некомпетентный сотрудник, скажите, что виновного отправили на повторное обучение или сделали выговор.

Не используйте абстрактные фразы вроде «мы повысим качество сервиса» или «конфликт будет урегулирован в ближайшее время».

Лучше перечислить список конкретных мер, которые вы предпримите для решения проблемы: почините кнопки на сайте, обучите сотрудников вежливому общению, смените логистическую компанию.

Даже если вы столкнулись с единичной ситуацией, которая вряд ли повторится вновь, покажите клиенту, что вы искренне озаботились решением его проблемы.

Предложить бонус

Чтобы окончательно искупить вину перед покупателем, предложите ему безвозмездный бонус в качестве компенсации за его дискомфорт. Подарки сглаживают негатив и показывают потребителю, что бренд его ценит.

Предложите бонус, который будет соответствовать размеру ущерба. Если жалоба рядовая, достаточно скидки, промо-кода или бесплатной доставки. Когда же компания провинилась серьезно, нужны более крупные компенсации: боксы с подарками, корпоративные сувениры от компании, начисление баллов на карту лояльности.

Важно преподносить бонусы так, чтобы они не обидели клиента еще больше. Например, когда покупатель обнаруживает испорченную рыбу в роллах, вряд ли он обрадуется промокоду 15% на следующий заказ. А вот полный возврат средств и повторное приготовление блюд за счет компании можно расценить как серьезное намерение бренда искупить свою вину.

Читайте также: Извинения от лица компании: 6 основных правил

Заключение

Эти правила работают только тогда, когда вина за конфликт лежит на компании. Если клиент высказывает необоснованные претензии, извиняться не нужно, достаточно сгладить негатив и прояснить ситуацию.

Например, если пользователь не смог применить просроченный промокод и начал жаловаться в компанию, достаточно объяснить, что под каждым кодом указан срок действия. Грамотные комментарии от лица бренда без ответных обвинений с большей вероятностью удовлетворят потребителя, и он сам признает свою ошибку.

Высоких вам конверсий! 

04-03-2022

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

• В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение
• Что писать в письме с извинениями
• Объясните, что случилось
• Признайте ошибку и извинитесь
• Расскажите, как исправляете ситуацию
• Пошутите (если уместно)
• Предложите бонус
• Примеры писем-извинений
• Что стоит запомнить

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Плохо	Хорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа. Совершить заказ можно по электронной почте [email protected].	Друзья! У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает. Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на [email protected].

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Плохо	Хорошо
Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения. Верный вариант письма: …	Извините, мы накотячили! Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ. А вот и целое письмо: …

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Располагает к себе человеческий тон письма:

• технические термины описаны доступным языком;
• рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
• есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
• компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

Письмо с извинениями за баг в безопасности от Twitter

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

• признать проблему и извиниться;
• рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
• предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

Как написать письмо с извинениями клиентам [12 шаблонов и примеров]

Как представитель отдела обслуживания клиентов, вы можете быть разочарованы, когда понимаете, что допустили ошибку. Написание письма с извинениями клиентам может иметь большое значение для исправления вашей ошибки.

Но как сделать так, чтобы ваши извинения были осмысленными и искренними, оставаясь при этом профессиональными?

Вот несколько советов о том, как написать хорошее письмо с извинениями, а также шаблоны, которые можно использовать в различных ситуациях.

Продолжить чтение или перейти вперед:

• Как написать письмо с извинениями клиенту
  • Что делать в письме с извинениями
  • Чего не следует делать в письме с извинениями
• 12 Примеры и шаблоны писем с извинениями клиентов

Как написать письмо с извинениями покупателю

При написании письма с извинениями покупателю всегда начинайте с какой-нибудь вариации «Извините». Затем признайтесь в любых допущенных ошибках и объясните, что пошло не так и почему. Затем обязательно наметьте шаги, которые вы предпринимаете, чтобы все исправить и помочь клиенту достичь своих целей.

Есть правильный (и неправильный) способ написать клиенту письмо с извинениями. Вот несколько правил, о которых следует помнить.

Что делать в письме с извинениями

Извинитесь.

Звучит очевидно, но первое, что вы должны сделать, это извиниться. Простое «извините» может иметь большое значение, и оно показывает, что вы не занимаете оборонительную позицию в ситуации.

Пример: «Во-первых, извините за [ошибку]. Давайте обсудим, как мы можем это исправить.»

Признавайте свою неправоту.

Возьмите на себя ответственность за свои ошибки, независимо от того, насколько они велики или малы. Неся ответственность за свои действия и признавая свои ошибки, вы можете доказать, что заботитесь о том, чтобы все исправить.

Пример: «Я могу сказать, что вы расстроены, и эта ошибка на нас.»

Рекомендуемый ресурс

10 шаблонов писем с извинениями клиентов

Заполните форму, чтобы получить доступ к этим и еще 40 шаблонам электронных писем службы поддержки клиентов.

Предложите объяснение случившегося.

Отличный способ успокоить раздраженного клиента — показать, что вы хорошо понимаете его болевые точки. Кроме того, повторение того, что, по их мнению, вы сделали неправильно, своими словами демонстрирует сочувствие.

Пример: «Похоже, вас больше всего беспокоит то, что вы потеряли доступ к своей учетной записи. Наши системы временно не работали, поэтому, вероятно, возникла эта проблема.»

Признание целей клиента.

Клиенты понимают, что в любом бизнесе бывают ошибки. Но убедитесь, что вы выражаете, что не хотите, чтобы ваша ошибка помешала им достичь своих целей.

Пример: «Я понимаю, что вы доверяете нам управление своими контактами, и мы позаботимся о том, чтобы восстановить и запустить вашу учетную запись как можно скорее».

Укажите четкие следующие шаги.

Всегда предлагайте план действий для продвижения вперед. Покажите покупателю, как вы собираетесь измениться в будущем, основываясь на этом инциденте, чтобы он остался с вами.

Пример: «Я начну с восстановления доступа к вашей учетной записи на серверной части. Затем я попрошу вас войти в систему, чтобы убедиться, что проблема решена».

Просить прощения.

Просьба о прощении помогает сделать разговор еще более гуманным. Это показывает, что вы не роботизированный голос в телефоне, а настоящий человек с искренними намерениями.

Пример: «Мы действительно ценим ваш бизнес. Надеюсь, вы примете наши извинения за [ошибку]».

Напомните себе, что это не личное.

Время от времени оступаться вполне естественно, и это не отражает вашего характера или трудовой этики. Как только вы нажмете «отправить», оставьте прошлое в прошлом и продолжайте свой день.

Пример: «Я ценю, что вы подняли эту проблему. Хорошего дня, и не стесняйтесь обращаться к нам, если что-то возникнет в будущем.»

Предоставление клиентам возможности обратной связи.

Когда вы просите о регулярном отзыве, вы показываете клиентам, что у них есть право голоса, и вы хотите, чтобы ваш бизнес улучшался так же, как и они.

Пример: «Как у нас дела? Используйте этот опрос, чтобы поделиться своим мнением.»

Дальнейшие действия по мере необходимости.

После того, как вы извинитесь, вам следует подумать о том, чтобы связаться с клиентом. Подождите, пока пройдет соответствующее количество времени, а затем вернитесь, чтобы узнать, можете ли вы еще что-нибудь сделать для них.

Пример: «Вы недавно обращались к нам по поводу [проблемы]. Как идут дела?»

Чего не следует делать в письме с извинениями

Не занимайте оборонительную позицию.

Помните, это не вы против клиента — это вы и клиент против проблемы. Сосредоточьте разговор на решении, а не на обвинении.

Не игнорируйте проблему.

Если клиент обратится с жалобой, ответьте ему как можно скорее. Чем дольше им приходится ждать, тем больше времени у них есть, чтобы решить заняться бизнесом в другом месте.

Не оправдывайся.

Часто есть тонкая грань между объяснением того, что произошло, и объяснением, что это не твоя вина. Опять же, сосредоточьтесь на проблеме, потому что решение — это то, что действительно важно.

Не пропускайте персонализацию.

Даже если вы получаете множество жалоб по одной и той же проблеме, важно помнить, что опыт каждого клиента кажется им уникальным. Сделайте свои извинения личными для них.

12 Образцы и шаблоны писем с извинениями клиентов

1. Письмо с извинениями для клиентов

Тема: Последующие действия и извинения

Уважаемый [Имя клиента],

Я так извините, что дал вам инвалид решение проблемы с программным обеспечением. Я беру на себя полную ответственность за свои действия и глубоко сожалею о неудобствах, которые они вам причинили.

Я неправильно понял вашу проблему, когда мы разговаривали по телефону, и поэтому я дал вам неверное решение. Это не оправдание, и я извиняюсь за свои необдуманные действия.

В будущем я обязательно задам несколько вопросов своим клиентам, чтобы полностью понять ситуацию, прежде чем предлагать решение.

Я надеюсь, что вы простите меня и что мы сможем продолжить совместную работу, если вам понадобится дополнительная поддержка.

Дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы, комментарии или замечания.

С уважением,

[Ваше имя]

Загрузить этот шаблон

Подходит для: Ситуации, когда представитель службы поддержки непосредственно отвечает за проблему клиента.

2. Массовое письмо с извинениями

Тема: Обновленная информация по [проблеме]

Нашим ценным клиентам [название компании],

Приносим извинения. Сегодня в [время] мы столкнулись с [описанием проблемы], которая затронула [количество] клиентов.

Вот что произошло: [Подробное объяснение источника проблемы и статуса решения].

Мы знаем, каково это ждать решения проблемы, и мы сожалеем, что поставили вас в такую ​​ситуацию. Нам повезло, что вы являетесь клиентами [название компании], и сегодня утром мы не дожили до конца наших отношений.

Чтобы исправить ситуацию, мы проводим полный анализ этой проблемы, первопричины, последствий и способов предотвращения повторения этой проблемы.

Благодарим вас за терпение, проявленное к нам, пока мы копаемся и возвращаемся к тому, чтобы помогать вам расти вместе с [продуктом].

С уважением,

[Имя руководителя]

Загрузить этот шаблон

Подходит для: Крупномасштабных проблем, затрагивающих одновременно большое количество клиентов, таких как сбой, ошибка или утечка данных .

3. Письмо с агентскими извинениями

Тема: Последующее наблюдение и извинения

Уважаемый [название клиента],

От имени [Название компании], я хочу расширить наши извинения за ваш опыт работы с сотрудниками. /Имя подрядчика].

Насколько мы понимаем, [объяснение инцидента], который помешал вам выполнить [цель клиента]. Мы искренне сожалеем об этом досадном происшествии и приносим извинения за возможные неудобства.

В [название компании] наша миссия заключается в [миссии компании], но в данном случае мы не смогли реализовать этот опыт. Поскольку [имя сотрудника/подрядчика] находится под моим руководством, я хочу лично извиниться за эту ошибку.

[Имя сотрудника/подрядчика] был уведомлен о вашем отзыве, и мы [предпринимаем шаги для решения проблемы или вынесения выговора сотруднику].

Еще раз спасибо, что обратили мое внимание на это, и я искренне ценю ваше терпение с нами, пока мы работаем над решением этой проблемы.

Я уверен, что ваш следующий опыт работы с нашими сотрудниками будет соответствовать высоким стандартам, которые вы привыкли ожидать от [название компании].

С уважением,

[Имя руководителя]

Скачать этот шаблон

Подходит для: Случаи, когда сотрудники допускают серьезные ошибки, и руководство должно принять участие в решении проблемы.

4. Письмо с извинениями за неудобства

Тема: Извините за неудобства

Уважаемый [Имя клиента],

Приносим извинения за неудобства, вызванные [проблемой]. В [название компании] мы гордимся тем, что предоставляем первоклассный сервис для наших клиентов.

Мы ожидаем, что проблема будет решена в [срок]. Спасибо за ваше терпение и постоянную поддержку.

С уважением,

[Ваше имя]

Подходит для: Незначительные проблемы или проблемы с установленными временными рамками для решения с минимальным перерывом.

5. Письмо с извинениями неудовлетворенному клиенту

Тема: Давайте исправим ситуацию

Уважаемый [имя клиента],

Нам жаль слышать, что вы недовольны нашим [продуктом или обслуживание ]. В [название компании] мы хотим, чтобы вы знали, что ваше удовлетворение является нашим наивысшим приоритетом.

Чтобы помочь вам все исправить, мы хотели бы предложить вам [скидка, халява, привилегия, прямая линия связи и т. д.].

Мы знаем, что это не компенсирует ваш опыт, но мы надеемся, что это шаг в правильном направлении.

[Представитель отдела обслуживания клиентов] свяжется с вами в течение [срока] и расскажет о дальнейших действиях по вашему запросу.

Спасибо и знайте, что мы ценим вас и ваш бизнес.

С уважением,

[Ваше имя]

Подходит для: Индивидуальные обращения в службу поддержки, когда проблема клиента осталась нерешенной, клиент все еще расстроен или разговор пошел не по плану.

6. Письмо с извинениями за проблемы с продуктом

Тема: Мы признаем неисправность нашего продукта

Уважаемый [Имя клиента],

Нам стало известно, что наш продукт [описание неисправности продукта]. Наша команда разработчиков неустанно работает над устранением этой проблемы и предотвращением ее повторения в будущем.

Мы предоставим еще одно обновление в течение [срока]. А пока, если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы или проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к [предпочтительный канал обслуживания клиентов].

Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся на ваше понимание.

С уважением,

[Ваше имя]

Подходит для: Глюки или ошибки, влияющие на производительность продукта для одного или нескольких клиентов, но эта ситуация не обязательно является массовой проблемой всей компании.

7. Письмо с извинениями за плохое обслуживание клиентов

Тема: Наши извинения перед Вами

Уважаемый [Имя клиента],

Мы понимаем, что наше недавнее взаимодействие с вами не соответствовало стандартам обслуживания клиентов, которых мы придерживаемся. Мы очень сожалеем об этом.

Полученному опыту нет оправдания. Как компания, мы размышляем над этой ситуацией и предпринимаем необходимые шаги, чтобы это больше не повторилось.

[Перечислите конкретные шаги, которые предпринимаются]

Мы ценим вашу постоянную поддержку и надеемся, что у нас будет возможность показать вам, что мы принимаем меры по вашему отзыву.

С уважением,

[Ваше имя]

Подходит для: Ситуаций, когда клиенты чувствуют, что у них был негативный опыт или что с ними плохо обращались в вашей службе поддержки.

8. Письмо об извинениях для планирования конфликтов

Тема: Обновление о вашей предстоящей встрече

Уважаемый [имя клиента],

Мы очень жаль, что [член команды] имеет неожиданный конфликт и больше не доступен для вашей встречи на [дата]. Мы хотели бы работать с вами, чтобы изменить расписание как можно скорее.

Пожалуйста, [посетите наш веб-сайт/приложение, позвоните нам и т. д.], чтобы выбрать другую дату и время, которые вам подходят.

Мы понимаем, что перенос и отмена занятий больше всего влияют на вас, и мы хотим, чтобы вы знали, что мы ценим ваше время в полной мере.

Заранее благодарим вас за вашу гибкость, и мы с нетерпением ждем встречи с вами в ближайшее время.

С уважением,

[Ваше имя]

Подходит для: Назначения или встречи с изменениями, инициированными компанией и иным образом неожиданными для клиента.

9. Письмо с извинениями за ошибки

Тема : Мы ошиблись ошибка, и мы владеем ею. Приносим извинения за [описание ошибки] и за то, как это повлияло на ваш рабочий процесс.

Наша миссия в [Название компании] заключается в [Миссии компании или философии обслуживания клиентов]. Мы надеемся, что сможем доказать вам, что мы берем на себя ответственность, когда что-то идет не так.

Дополнительно: В качестве дополнительной благодарности за ваш бизнес, вот [скидка, халява, бонус].

С уважением,

[Ваше имя]

Подходит для: Общие ошибки, большие или маленькие.

10. Письмо с извинениями за задержку. . Это связано с [включить список причин].

Наша новая временная шкала для [предмета] — [временной интервал].

А пока мы хотели бы предложить вам следующие альтернативные решения, пока вы ждете: [Описание альтернативного решения или полезных ресурсов].

Благодарим вас за терпение и понимание. Мы свяжемся с вами, как только проблема будет решена.

С уважением,

[Ваше имя]

Подходит для: Задержки запуска продукта, задержки доставки, задержки решения проблем и другие непредвиденные проблемы со временем.

11. Письмо с извинениями за нарушения, допущенные компанией

Тема: Благодарность от [название компании]

Уважаемый [имя клиента],

Наше недавнее сообщение на [тему] не отражает ценности нашей организации. Приносим извинения за язык, использованный в [общении].

В [название компании] мы стремимся создать среду, в которой каждый будет чувствовать себя комфортно и чувствовать себя уверенно. И частью этого является признание того, что мы не правы.

Чтобы предотвратить подобное в будущем, мы как организация предпринимаем следующие шаги:

[Маркированный список предпринятых шагов]

Благодарим вас за сотрудничество с нами для достижения [Миссии компании].

С уважением,

[Ваше имя]

Подходит для: Действия или поведение (например, общение в социальных сетях, кампании по электронной почте и т. д.), которые плохо отражают миссию компании, культуру или принципы обслуживания клиентов.

12. Письмо с извинениями Последующие действия

Тема: Последующие действия по [проблеме]

Уважаемый [имя клиента],

Мы недавно связались по поводу [проблемы], и мы хотели проверить посмотреть, как идут дела.

Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы или отзывы, которыми вы хотите поделиться, вы можете заполнить приведенный ниже опрос или связаться с нами через [предпочтительный канал обслуживания клиентов].

[Название опроса]: [Ссылка на опрос для обратной связи]

Спасибо за вашу постоянную поддержку.

С уважением,

[Ваше имя]

Подходит для: Отслеживание клиентов после решения проблемы, чтобы поддерживать связь открытыми.

Извинения имеют большое значение

Не стоит недооценивать силу слов «извините», когда речь идет об обслуживании клиентов.

Даже самые сложные проблемы можно решить, если искренне признать, что были допущены ошибки, и что вы сделаете все возможное, чтобы предотвратить их в будущем.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июне 2019 года и обновлен для полноты.

Как написать письмо с извинениями клиенту (6+ шаблонов)

Написание письма с извинениями клиентам требует сочувствия. Представьте себя на месте вашего клиента и как бы вы себя чувствовали, если бы с вами случилось то же самое. На самом деле, все мы когда-то были недовольны продуктом или услугой компании. Ниже приведены некоторые рекомендации и рекомендации, которые следует учитывать, а также 6 шаблонов для конкретных ситуаций.

Вы также можете загрузить наши 24 шаблона ответов клиентам:

Как написать письмо с извинениями клиенту (что можно и чего нельзя делать)

Вот 7 правил и 9 действий при написании письма с извинениями клиентам:

7 Что нужно делать

1. Будьте конкретны в том, за что вы извиняетесь, и проявите ответственность.

2. Используйте «Я» утверждения. Персонализируйте письмо, чтобы оно не исходило от «Вашей компании». Если возможно, подпишите его от владельца компании.

3. Признайте, что произошло, и объясните, как вы планируете все исправить.

4. Отвечать своевременно.

5. Проверьте свое письмо.

6. Будьте искренними.

7. Будьте профессионалом.

9 Нельзя

1. Оправдываться.

2. Займите оборону.

3. Игнорировать проблему.

4. Напишите длинное письмо.

5. Скопируйте и вставьте стандартное письмо с извинениями.

6. Используйте «Уважаемый покупатель».

7. Будьте неуважительны.

8. Просить прощения. В отличие от личных отношений, примирение с клиентами может просто означать, что клиент не публикует отрицательный отзыв.

9. Стань дерзким. «Это случается со всеми» не собирается сокращать это с клиентами.

5 Образцы писем с извинениями клиентов

1. Письмо с извинениями за причиненные неудобства

Уважаемый ____,

Приносим извинения за доставленные неудобства. Я понимаю, что это не та услуга, на которую вы рассчитывали, и приношу свои извинения за любые проблемы, которые мы могли причинить. Мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию как можно скорее и сделать так, чтобы это больше не повторилось.

Спасибо за терпение и понимание.

С уважением,

[Ваше имя]

2. Письмо с извинениями неудовлетворенному клиенту

Уважаемый ____,

Мне очень жаль что вы не были удовлетворены полученным продуктом или услугой. Мы хотели бы принести наши искренние извинения и хотели бы исправить это любым способом, которым мы можем.

Если есть что-то, что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш опыт, пожалуйста, не стесняйтесь, дайте нам знать. Мы надеемся, что вы дадите нам еще один шанс в будущем.

Спасибо за ваше время,

[Ваше имя]

3. Письмо с извинениями за некачественный или дефектный продукт

Уважаемый ____,

Мы сожалеем слышали, что вы недовольны своим покупка. Мы стремимся предоставить нашим клиентам продукцию самого высокого качества и приносим извинения за любые неудобства, с которыми вы могли столкнуться.

Если вы хотите вернуть или обменять товар, свяжитесь с нашим отделом обслуживания клиентов, и мы будем рады вам помочь.

Спасибо за ваше время, и мы надеемся, что вы продолжите делать покупки у нас в будущем.

СЧАСТВЕННО,

[Ваше имя]

4. Письмо об отказе от бизнеса для плохого обслуживания клиентов

Уважаемый ____,

Я извиняюсь за плохое обслуживание клиентов, которое вы получили. Уверяю вас, что в будущем мы будем работать лучше. Мы ценим наших клиентов и ценим ваш бизнес. Если есть что-то, что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш опыт, пожалуйста, не стесняйтесь, дайте нам знать. Спасибо за ваше терпение и понимание.

С уважением,

[Ваше имя]

5. Письмо с деловыми извинениями за недопонимание

Уважаемый ____,

Прошу прощения за недопонимание, которое произошло между нами . Я понимаю, как это может быть неприятно, когда вы не можете получить необходимую помощь. Я сделаю все возможное, чтобы это не повторилось в будущем. Приносим извинения за возможные неудобства.

С уважением,

[Ваше имя]

6. Письмо с извинениями за ошибки

Уважаемый ____,

Приносим извинения за ошибки, допущенные во время Вашего заказа. Мы стремимся предоставить наилучший сервис, но, к сожалению, в данном случае мы не оправдали ваших ожиданий. Мы хотели бы предложить вам бесплатный товар или скидку на ваш следующий заказ в качестве жеста наших извинений.

Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы или проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.