Как общаться с трудными людьми – Психолог Сергей Ключников — Общение с трудными людьми. Как общаться с ними

Как общаться с трудными людьми: 11 правил диалога

В современном мире сложно сохранять равновесие: иногда достаточно просто посмотреть последние новости, чтобы получить психологическую травму. Мы постоянно ныряем из эмоции в эмоцию и не можем удержать в фокусе внимания самое важное. На этом фоне трудно сохранить одно из самых ценных приобретений человека — возможность быть в контакте. Очень важно не обесценить отношения. Первое, что помогает выйти из эмоционального штопора, — рационализация, упорядочивание. Для людей, которые привыкли жить чувствами, — это ценный навык, который необходимо развивать.

1. Подготовьтесь к контакту

Перед любым контактом необходимо внутренне настроиться — как настраивают инструмент перед концертом. Займите устойчивое положение: сядьте или встаньте так, чтобы чувствовать опору, равновесие. Говорите только то, в чем уверены и что для вас важно, держите в голове, ради чего вы вступили в диалог. Если есть вероятность, что вас будут провоцировать на эмоции, найдите точку перед глазами или деталь одежды, которые будут символизировать для вас устойчивость и равновесие.

2. Настройтесь на поиск решения, а не на ссору

Начиная трудный разговор с близким человеком, скажите вслух или про себя: «Я начинаю говорить для того, чтобы остаться в контакте, чтобы быть с тобой, а не для того, чтобы ссориться». Помните, что диалог ведется не для того, чтобы выиграть сражение, а для того, чтобы понять друг друга. При контакте с ребенком оставайтесь на уровне его глаз, прикасайтесь к телу. В конце сложного разговора обязательно скажите: «Я с тобой».

3. Будьте открыты

Окружающие имеют право нам не верить, не любить нас и не понимать, могут не соглашаться с нами — это придется пережить. У каждого своя правда. Обращайте внимание на то, что скрывается за словами, ищите более глубокий смысл. Для этого постарайтесь успокоиться и быть открытыми в диалоге.

4. Проявите уважение к собеседнику

У каждого есть право на несовершенство, ошибки, заблуждения — это не отменяет изначального уважения к собеседнику. Помните, что и вы можете быть не правы, позволяйте себе учиться. А уважение к нам оппонента начинается с уважения нас к самим себе.

5. Отнеситесь с пониманием к особенностям восприятия собеседника

У каждого свой язык и своя скорость реагирования. Мы воспринимаем информацию субъективно, исходя из нашего опыта и личностных особенностей. Не бойтесь переспрашивать. Дайте время себе и собеседнику на «усвоение» информации. Чаще говорите местоимения «я» вместо «ты» (я чувствую, я обижаюсь, я злюсь, я думаю).

6. Отделяйте собственные чувства от чужих

В общении нам свойственно проецировать на собеседника свои мысли или непроявленные желания. Так же, соответственно, и нам приписывают чужие чувства. Учитесь различать эти проекции и оставаться в контакте с собой.

7. Разговаривайте на языке собеседника

Не зря существует выражение «быть на одной волне». Попробуйте уловить настрой собеседника, понять, что тревожит его именно сейчас. Удачная шутка может легко обернуться неловкой ситуацией. Такое случается, если ваш оппонент держится строго и отстраненно.

8. Не позволяйте собой манипулировать

В общении с агрессивными людьми следует уметь вовремя выйти из агрессивного контакта, не принимать на свой счет обвинений. Такие люди часто используют для манипуляции общие фразами и местоимение «мы». Однако встречаются и пассивно-агрессивные собеседники. Они предпочитают говорить за спиной, бросать слова «вслед». В данном случае важно не проецировать на себя чувство вины или гиперответственности. После таких контактов не отказывайте себе в полноценном отдыхе.

9. Не переходите на личности

Не обсуждайте личные качества собеседника. Говорите только о фактах и событиях, имеющих отношение к предмету разговора. Если диалог все же превращается в спор, продолжать его часто бессмысленно. Попробуйте перевести конфликт в шутку. Я в таких случаях вспоминаю фразу «Плесень размножается спорами. Не спорь с плесенью».

10. Покажите собеседнику, что он вам ценен

Разговаривая с человеком, повторяйте про себя: «Я тебя вижу», «Мне важны твои мысли и твое присутствие, даже если я с тобой не согласен». Дайте собеседнику понять, что он вам ценен как личность.

11. Учитесь на своих ошибках

Важно уметь завершить диалог. «Спасибо», «до встречи» — подойдут любые слова, которые прозвучат искренне в эту минуту. Анализируйте прошедшие диалоги и извлекайте из них уроки. Уверенный в себе человек спокойно говорит о том, что чувствует и ожидает, благодарит за контакт и умеет принимать комплименты.

Об эксперте

Светлана Ройз, детский и семейный психолог, автор книг «Волшебная палочка для родителей», «Где живет ангел». Руководитель Психологической студии (Киев).

Читайте также

Осознанное общение с «трудными» людьми

Почти каждый может налаживать отношения с приятным человеком, когда разговор доставляет удовольствие, а собеседник настроен доверительно и уважительно. Но если мы имеем дело со сложными людьми, все рушится в мгновение ока, мы выходим из себя и можем наговорить в ответ массу неприятных вещей. Зачастую умение налаживать общение с такими «трудными» людьми может стать для нас обязанностью. Чтобы быстро освоить этот навык, вы можете записаться на нашу онлайн-программу «Лучшие техники коммуникации».

Типология «трудных» людей

Прежде чем перейти к конкретным стратегиям, давайте сначала рассмотрим типы «трудных» людей. Их достаточно большое количество, однако мы расскажем о шести наиболее сложных, по нашему мнению, в общении.

Жалобщик

В жизни этих людей все всегда ужасно. А даже если дела идут хорошо – это не причина, чтобы быть счастливым. В своих крайних проявлениях жалобщик становится нытиком или жертвой. Такой человек хочет, чтобы другие слушали его жалобы и соглашались с ним. Все это в итоге портит настроение и высасывает энергию.

Ключевая эмоция (черта характера) жалобщика: недовольство.

Антагонист

Он агрессивен, нахален и склонен вступать в конфликты по поводу и без. Некоторые из антагонистов испытывают особое чувство враждебности по отношению к определенным группам людей, проявляя, например, шовинизм или женоненавистничество. Иногда это личная неприязнь.

Однако во многих случаях антагонист – просто кипящая кастрюля гнева и разочарования – он будет изливать свою злость на кого-то, кто окажется рядом с ним. Ничего личного может вовсе и не быть.

Такой человек быстро раздражается и любит обвинять или атаковать других людей. Если же общество строго порицает его поведение, антагонист действует исподтишка при помощи пассивной агрессии, едких шуток и сарказма.

Антагонист может вызвать у вас чувство гнева, оскорбления или стресса.

Ключевые эмоции (черты характера) антагониста: злость и антипатия.

Нарцисс

Весь мир крутится вокруг него, и он хочет, чтобы все это знали. Ему нравится рассказывать о своих поездках, веселых временах, достижениях и успехах, а также об одежде. Он питается чужим вниманием и восхищением.

Разговор с нарциссом может заставить вас чувствовать себя отвратительно или оставить с ложным чувством, что ваша жизнь неинтересна.

Ключевая эмоция (черта характера) нарцисса: гордыня.

Вечный конкурент

Мнение такого человека является единственно правильным. Он верит, что лучше вас в чем угодно: интеллектуально, финансово и во многих других отношениях.

Такой человек скрывает свои недостатки, испытывает трудности с извинениями или признанием ошибок и хочет выглядеть (а не быть) во всем лучше других.

Чего он тайно хочет? Вашего признания, восхищения, а иногда еще и подчинения.

Он постоянно судит и сравнивает, потому что иначе не может понять, действительно ли счастлив. Количество лайков для него означает все.

Ключевая эмоция (черта характера) вечного конкурента: высокомерие.

Манипулятор

Он будет делать все возможное, чтобы достичь своих целей, даже если это означает манипулировать эмоциями окружающих.

При этом у манипулятора есть и позитивные качества: наблюдательность, обаяние, высокий эмоциональный интеллект, навыки общения. Но проблема в том, что все это используется для не самых благих целей.

В более тяжелых случаях манипуляторами могут быть психопаты и социопаты.

Ключевая эмоция (черта характера) манипулятора: эгоистичность.

Королева/король драмы

Привычка такого человека состоит в преувеличении событий своей жизни до космических масштабов и гипертрофированных эмоциональных реакциях на тривиальные события. Это может сопровождаться обвинением других, гиперболической речью, обобщением, пессимизмом, паранойей и мстительным поведением.

Настроение королевы/короля драмы неустойчиво, и она/он ожидает, что вы будете потворствовать ее/его желаниям.

Такой человек всегда хочет внимания и эмоциональной поддержки со стороны.

Ключевые эмоции (черты характера) королевы/короля драмы: большое самомнение и паника.

Зная о том, какими могут быть «трудные» люди, подобрать наиболее действенный метод общения с ними становится намного проще.

Как осознанно общаться с «трудными» людьми

Есть пять принципов, которых вам нужно придерживаться во время общения с «трудными» людьми:

• Невозмутимость: делать паузы, спокойно дышать и контролировать эмоции.
• Сочувствие: стремление понять человека изнутри.
• Навыки общения: умение активно слушать, задавать вопросы, которые прояснят основную проблему.
• Прерывание: умение не дать себя одурачить, разрушать негативные шаблоны собеседника.
• Ассертивность: если все остальные принципы терпят неудачу, нужно противостоять «трудным» людям осторожно, но резко, перевести ситуацию в конструктивное русло или попросту избежать контакта.

Конечно, легче сказать, чем сделать. Однако при должной практике и желании научиться можно всему. А чтобы сделать это вам было легче, давайте рассмотрим вышеназванные принципы подробнее.

Невозмутимость

Без невозмутимости вами легко манипулировать, потому что ваши эмоции в этом случае играют собеседнику на руку. С невозмутимостью же вы можете полностью присутствовать в диалоге, не вовлекая свои чувства.

Первое, что нужно сделать при контакте с трудным человеком – сделать паузу и несколько вдохов. Не реагируйте «на автомате». Почувствуйте напряженную часть тела и расслабьте ее. Для этого потребуется всего несколько секунд.

«Трудные» люди, как правило, ждут от вас немедленной реакции, потому что «кормятся» чужими эмоциями. Пауза же показывает, что у вас все под контролем. Вот что каждый тип сложного человека улавливает во время этой тишины:

• Жалобщик слышит: «Это не важно».
• Антагонист слышит: «Я не запуган».
• Нарцисс слышит: «Я не играю в твои игры».
• Вечный конкурент слышит: «Я не впечатлен».
• Манипулятор слышит: «На меня твои трюки не действуют, у меня все под контролем».
• Королева драмы слышит: «Я на это не куплюсь».

Невозмутимость означает, что вам не нужно защищаться. Лев, идущий по лесу, всегда уверен в себе на 100%, потому что знает, что ему нечего бояться. Таков тип уверенности, которую приносит невозмутимость.

Сочувственное понимание

«Трудные» люди таковы, потому что ими управляют негативные эмоции. Знают они об этом или нет, эти отрицательные чувства заставляют их страдать. В этих людях так много боли, что она переливается через край и попадает на вас. Так что помните: человек, стоящий перед вами, скорее всего, ранен. Ему нужна помощь, а не наказание.

Когда мы ставим себя на место человека, то испытываем к нему сострадание. Наш гнев снижается, и мы становимся невозмутимыми.

Как это сделать? Хотя бы на пару секунд попробуйте представить, как ваш собеседник смотрит на мир. Попытайтесь действительно побыть в его жизненных обстоятельствах и почувствовать себя, как чувствует себя он. Развивайте эмпатию.

Осознанное общение

Осознанное общение – это умение быть спокойным, прямым и сострадательным. Речь идет не о победе в споре, а о конструктивном обмене эмоциями и информацией. Это также означает избегать деструктивных схем коммуникации, таких как сарказм, ирония и злой юмор.

Вот несколько примеров и рекомендаций для осознанного общения:

• Вместо того чтобы атаковать жалобщика или антагониста, спросите у него: «Каково ваше предложение?» или «Что вы предлагаете?»
• Когда вы разговариваете с королевой драмы или вечным конкурентом, задавайте вопросы, которые помогут им пересмотреть свою точку зрения. Найти подход можно практически к каждому человеку.
• Рассейте гнев собеседника, сказав ему: «Что ж, возможно ты прав».
• Избегайте использования так называемых «абсолютных» слов, таких как «никогда», «всегда», «каждый», «никоим образом», «точно» и т.д.

Общаясь, активно слушайте и оставайтесь в осознанном состоянии относительно того, что происходит в текущий момент.

Прерывание

У всех нас есть модели поведения, общения и мышления. «Трудный» человек перед вами застрял в них очень сильно: он так привязан к ним, что просто не может смотреть на мир иначе, чем через призму своих предубеждений. Вы пытались быть сострадательным и осознанным, но ситуация не меняется? Пришла пора прибегнуть к прерыванию.

Под прерыванием можно понимать следующие реплики:

• «Вы полагаете, что ваш способ единственно верный?»
• «Услышав ваши жалобы, у меня сложилось впечатление, что вы много думали об этом. Какое решение вы порекомендуете?»
• «Я знаю, что вы делаете сейчас» (к манипулятору).
• «Кажется, у нас снова день драмы, не так ли?»

По мере практики, к каждому типу «трудного» человека вы сможете подбирать фразы и выражения, подходящие именно ему.

Ассертивность (утверждение границ)

С людьми, которые ведут себя отвратительно, необходимо сразу установить границы. Если сделать это правильно, смотря собеседнику в глаза, он будет их уважать.

Порой достаточно твердо сказать: «Я должен остановить вас прямо здесь. Кажется, у вас тяжелый день. Извините, но у меня нет времени на это прямо сейчас» или «Я больше не хочу говорить об этом. До свидания!»

Не забывайте при этом принять сильную и уверенную позу и сделать голос спокойным и ровным. Правильно расставленные акценты способны вразумить или хотя бы заставить отцепиться даже самого сложного человека. Учтите также, что в глубине души каждый из шести описанных типов людей знает, что ведет себя неправильно. Нужно его отрезвить и четко показать, за какую черту переступать он не имеет права.

Практикуйтесь как можно чаще, и общение с «трудными» людьми станет одной из ваших самых сильных сторон. Желаем вам удачи!

Читать книгу Как общаться с трудными людьми Майка Эннесли : онлайн чтение

Майк Эннесли
Как общаться с трудными людьми
Слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

Переводчик Елизавета Рыбакова

Редакторы Ирина Беличева, Любовь Макарина

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта О. Равданис

Корректоры М. Смирнова, Т. Редькина, М. Шевченко

Верстка О. Макаренко

Дизайн обложки Ю. Буга

© Worth Press Limited, Bath, England, 2019

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2020

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Предисловие

Когда живешь среди сговорчивых людей, легко уверовать, что ладить с окружающими проще простого. Но жизнь нередко подбрасывает сложные задачки: скажем, новое неприятное знакомство. Или тот, кого вы вроде бы хорошо знаете, вдруг преподносит вам неприятный сюрприз. А порой обычный разговор превращается в настоящий кошмар, если у вас разногласия: например, с хозяином машины, которую вы поцарапали, выезжая задним ходом с парковки, с соседом, устроившим за полночь шумную вечеринку, с электриком, считающим своим долгом «загрузить» вас техническими подробностями.

Существуют эффективные способы общения с такими людьми. Вы должны научиться хорошо слушать и понимать услышанное, справляться со своими эмоциями (а иногда и с чужими), вести диалог, будь то при личной встрече, в электронной переписке или даже по старинке, в написанных от руки письмах, и применять методы, чтобы максимально увеличить ваши шансы на удачный исход беседы. Эта книга предлагает руководство на все подобные случаи.

А трудности в общении с близкими способны потрепать нервы еще сильнее. В этом случае вы должны понимать, чем рискуете, и тщательно продумать, как сохранить отношения. Есть много путей: пойти на компромисс, простить, поменять собственное поведение, по-иному взглянуть на вещи, примириться с ситуацией, – но иногда трудно решить, с чего начать. Эта книга подскажет вам, как поступить.

Сталкиваясь с трудными людьми, принимайте брошенный ими вызов – и, как бы они ни испытывали ваше терпение, во что бы то ни стало сохраняйте спокойствие и позитивный настрой.

Обратите внимание:

Под рубрикой «ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ» приводятся тактические приемы, способные помочь вам кардинально поменять свою реакцию на поведение трудных людей и нормально с ними общаться.

Глава 1
Слушать и понимать

В наше время каждый старается настойчиво отстаивать свои притязания. Конечно, сходу соглашаться с ними не стоит, если это вам неприятно или неудобно. Однако очень важно внимательно выслушивать другого человека, особенно когда необходимо устранить разногласия. Главное – сосредоточиться на том, что говорит собеседник, не допуская, чтобы вас захлестнула собственная эмоциональная реакция на его слова. Обращайте внимание на язык телодвижений – так можно получить полезные подсказки. Кроме того, нужно обладать хорошей памятью: даже если вы чуткий слушатель, в этом мало проку, если доводы собеседника вылетят у вас из головы еще до окончания разговора.

Как правильно слушать

Внимательному слушателю проще справиться со сложным разговором. Умение слушать может серьезно повлиять на ваш карьерный рост и личные отношения, а также на исход конфликтов. Развивая навыки слушателя, вы учитесь договариваться, убеждать, спорить, сглаживать разногласия и прояснять недоразумения. Для полного успеха вместе с этим следует работать над памятью. Полезно научиться медитации осознанности (майндфулнес), чтобы отточить умение сосредотачиваться. Имейте в виду, что это проще, чем кажется: вовсе не обязательно достигать просветления или принимать позу лотоса, чтобы почувствовать, как эта методика способна изменить вашу жизнь.

Будьте активным слушателем

Что это означает? Следите не только за потоком слов, но и за всем, что (и как) пытается передать собеседник, включая язык телодвижений и подтекст. Позвольте собеседнику договорить. Не перебивайте его. Даже если его слова серьезно вас задели, все равно продолжайте слушать. Не давайте волю эмоциям – у вас еще будет для этого время.

Полностью сосредоточьтесь

Главное – сфокусироваться на собеседнике, а для этого нужно полностью владеть собой. Следует отсекать любые раздражители, как только они возникают, и немедленно переключать внимание обратно на говорящего. Смотрите на собеседника пристально и сфокусируйте слух и разум, чтобы исключить из сферы восприятия любые другие разговоры или шумы.

Боритесь со скукой

Скучающий человек испытывает соблазн нажать у себя в голове кнопку «Отключить», даже рискуя оказаться при этом в неловком положении. Собеседник может заметить, что вы витаете в облаках, и воспользоваться этим. Если у вас есть причины свернуть разговор, делайте вид, что слушаете, одновременно придумывая повод удалиться: чем проще, тем лучше.

Не спешите возражать

Попытки одновременно и слушать, и формулировать в голове следующий довод совершенно непродуктивны – вы непременно что-нибудь упустите.

Отвечая, запоминайте

Такие выражения, как «То есть вы считаете…» или «Если я вас правильно понял…», очень полезны и выполняют двойную функцию: помогают как убедиться, что вы поняли точку зрения собеседника, так и запомнить ее получше. Можете прибегать к этому способу время от времени.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подмечайте любимые выражения

Полезно обращать внимание на фразы и фразочки, которые вворачивает ваш собеседник, реагируя на те или иные повороты беседы. Например, «тяжелый случай» или «это вам так кажется». Запоминайте их – они могут помочь вам направить дискуссию в другое русло. Кроме того, можно процитировать собеседнику его же собственные слова, если это покажется вам уместным.

Кивайте

Если вы киваете или время от времени вставляете «так-так», «ага», «угу», то тем самым доказываете собеседнику, что следите за его мыслью. Это побуждает его развивать мысль дальше, и вы получаете больше информации. Наводящие вопросы служат той же цели, но не злоупотребляйте ими: они могут увести разговор в ином направлении.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не забывайте про медитацию

В наше время медитация майндфулнес – распространенный метод, в основе которого лежит полная концентрация на определенном объекте внимания. Можно заниматься медитацией дома, посещать специальные сеансы или (а возможно, и) превратить майндфулнес в стиль жизни. Суть в том, чтобы полностью сосредотачиваться на той или иной задаче (будь то чистка апельсина или слушание собеседника), а если мысли начинают блуждать, просто возвращать внимание к текущему делу – ни в коем случае не ругая себя за рассеянность. Если у вас возникнет эмоциональный отклик, понаблюдайте за ним, однако переключение обратно на слова собеседника отодвинет эмоции на задний план: да, от них невозможно заслониться, но что с ними делать, вы решаете сами.

Как читать язык телодвижений

Если вы понимаете язык телодвижений, то узнаете о человеке массу такого, о чем он не говорит словами, а то и вовсе скрывает. Ученые обнаружили, что в разговоре из слов мы получаем менее 10 % информации, чуть менее 40 % нам дают интонации, а остальное – более 50 % – сообщает язык телодвижений. Умение расшифровывать эти бессознательные сообщения дает большое преимущество, особенно если вы способны контролировать собственные жесты, чтобы они не выдавали ваши отрицательные эмоции.

Радуйтесь, если вам подражают

Если человек копирует ваши жесты и позу, значит, он относится к вам доброжелательно. Скажем, собеседник наклонил голову, вторя вашему движению, или откинулся на спинку стула после того, как вы сделали то же самое. Когда спорят несколько человек, это подсказывает, кто с вами согласен.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Проверьте искренность улыбки

Когда улыбаются по-настоящему, то улыбаются и глазами – от них разбегаются морщинки. А вот манипуляторы (и осторожные, недоверчивые люди) улыбаются одним ртом, чтобы замаскировать свои подлинные чувства. Задумайтесь, что они скрывают.

Взвесьте авторитет

Того, кто уверен в своих силах, часто можно определить по прямой спине и открытым, дружелюбным жестам. И, напротив, если человек сутулится, если он всеми силами пытается уменьшить занимаемое место, это сигнализирует о его неуверенности в себе. Так можно определить, кто из ваших собеседников обладает большей властью.

Подмечайте скованность

Сжатые челюсти или скованная шея, а также наморщенный лоб – тревожные симптомы. Если они проявились, возможно, поднятая тема смущает собеседника. А возможно, он считает ваши доводы более весомыми – или попросту лжет и боится, что вы его раскусите.

Обращайте внимание на сопротивление

Человека со скрещенными на груди руками, скорее всего, будет непросто переубедить: эта поза выражает отпор, равно как и скрещенные руки. Таким образом ваш собеседник будто защищает себя, считая, что ему грозит опасность. А плавные жесты и руки ладонями кверху говорят об открытости.

Следите за нарочитостью

Слишком нарочитая, подчеркнутая жестикуляция свидетельствует о том, что собеседник привирает, приукрашивает или преувеличивает. Уверенный в себе человек тоже может принимать выразительные позы, но без лишнего драматического эффекта.

Читайте по глазам

Тот, кто избегает смотреть в глаза, возможно, скрывает что-то постыдное, или нервничает, или чувствует себя не в своей тарелке. Как правило, есть дополнительные признаки, позволяющие точнее определить состояние собеседника. Если же человек смотрит вам в глаза слишком пристально, это может говорить об агрессии. Взгляд, обращенный вниз, часто означает покорность, а оценивающий взгляд искоса – уверенность в себе.

Замечайте беспокойство

Если собеседник постоянно кивает, значит, он нервничает и стремится заслужить ваше одобрение, старательно выражая согласие. При этом он, возможно, не согласен с вашими доводами или вовсе их не понимает. Существуют и другие признаки беспокойства (помимо очевидных симптомов вроде потливости, поверхностного дыхания, а также, как говорилось выше, нежелания смотреть в глаза): человек кусает губы, прикрывает лицо руками или чашкой, теребит волосы.

Прислушивайтесь к интонациям

Часто нас выдает голос. Слишком тихий голос нередко свидетельствует о неловкости, как и повышение интонации в конце утвердительного предложения, словно это вопрос. А если человек говорит негромко, но внятно, – это признак силы характера и хорошего самообладания.

Как распознать «заднюю мысль»

Любые слова могут быть сказаны со скрытым умыслом, хотя, как правило, ваша задача – всего лишь правильно понять, зачем или почему собеседник что-то говорит. Например, если сотрудница банка, прежде чем перейти к разговору о ваших долгах, спрашивает, как дела у вашего мужа, возможно, ее задача – обсудить чисто деловые вопросы в дружеской обстановке. А если она заинтересована в вашем супруге как женщина, то, вероятно, стремится выяснить, прочен ли ваш брак: это и есть скрытый умысел, та самая «задняя мысль», отражающая истинную цель собеседника. Умение обнаруживать истинные намерения собеседника помогает более успешно вести сложные разговоры – или такие разговоры, которые вроде бы текут гладко, но постоянно рискуют налететь на подводный камень.

Предугадывайте

Предугадывать ход разговора – это предвидеть реакцию собеседника, опираясь на предположения. Правда, это слово чаще всего употребляют в отрицательном смысле: «Невозможно предугадать, как…». Нет, возможно: эта способность – догадываться о чужих намерениях – вполне развиваемая. Вы сумеете распознать скрытый умысел собеседника, только если хорошо представляете себе ситуацию. Например, фраза «Я заметил, что вам не по душе это занятие» может означать предложение уволиться.

Остерегайтесь непоследовательности

Внезапная доброжелательность, казалось бы, враждебно настроенного человека может объясняться попыткой вам понравиться. Возникает вопрос: зачем это ему? Например, затем, чтобы показать, будто он вовсе не строит вам козни (тогда как на самом деле строит), и успокоить собственную совесть. А возможно, он просто пытается сбить вас с толку. У любого непоследовательного поведения всегда один и тот же подтекст: осторожно, опасность.

Найдите серого кардинала

За непоследовательным поведением собеседника может стоять другой человек, который им управляет. Задумайтесь, не продиктованы ли слова, которые вы слышите, равно как и стоящие за ними намерения, кем-то еще – тем, кто незаметно дергает за нитки. Упомяните в разговоре его имя и понаблюдайте, не забеспокоится ли ваш собеседник, почувствовав, что его уличили.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Обезоруживайте прямотой

Если вы подозреваете собеседника в «задней мысли», лучше всего задать вопрос, имеющий к ней отношение. Например, если вам кажется, что кто-то изо всех сил старается заручиться вашей поддержкой, можно сказать ему: «Интересно, чем бы мне поддержать ваш проект? Как вы думаете?»

Игнорируйте порядок пунктов

Скрытый умысел хорошо прятать за порядком пунктов. Скажем, если собеседник объясняет свою позицию, пунктами А и Б он, возможно, просто пытается заморочить вам голову, а вся соль – в пункте В. Не спешите верить всему, что слышите, подождите, пока не вскроется истинный мотив. Если поначалу доводы собеседника звучат невинно, не расслабляйтесь – сохраняйте бдительность.

Как определить чужие приоритеты

Многочисленные гуру тайм-менеджмента учат нас расставлять приоритеты, но не все следуют этим советам. Иногда человек еще сам отчетливо не понимает, чего он хочет достичь в первую очередь. Если вашему собеседнику застят глаза эмоции – скажем, гнев, разочарование или просто растерянность, – можно подтолкнуть его к осознанию своих целей, осторожно задавая вопросы и внимательно выслушивая ответы. А иногда ваш новый знакомый искренне убежден, что вы прекрасно знаете все его предпочтения, поскольку, по его мнению, они и дураку совершенно очевидны. Ключ к любому сложному разговору – умение терпеливо слушать в сочетании с непредвзятостью.

Поставьте себя на место другого человека

Когда приоритеты собеседника неясны, попробуйте войти в его положение: это поможет обнаружить скрытые мотивы. Как только вы поймете, что на самом деле движет вашим визави, то распознаете и его истинные приоритеты. Например, если друг несколько раз отказывается с вами пообедать, ссылаясь на жуткую занятость, а вы при этом знаете, что его уволили по сокращению штатов, то нетрудно заключить, что он просто экономит деньги. Или ваш сотрудник постоянно тянет с отчетом, а вы никогда не видели, как он пишет, – может быть, он пытается скрыть, что у него дислексия? Если так, то следует отнестись к этому с пониманием.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не упустите «несущественное»

Когда в разговоре всплывает сразу несколько тем, ваш собеседник не обязательно сразу заговорит о самом для него важном. Возможно, для начала он либо затронет то, что проще обсуждать, либо поднимет невинный вопрос, чтобы собраться с духом или застать вас врасплох. Если человек нервничает, не исключено, что он готовится к беседе на непростую тему. Вторая тема тоже может быть несущественной. Обратите внимание на фразы вроде «Кроме того…» или «Да, кстати…» – за ними часто может следовать главный вопрос, отложенный напоследок, чтобы замаскировать его важность.

Не разбрасывайтесь обещаниями

«И что вы собираетесь с этим делать?» Если кто-то пытается взять вас за горло и задает подобный вопрос, но при этом вам известны приоритеты собеседника, вы сумеете обойти ловушку и не брать на себя слишком много обязательств. Например, извинений и заверения, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить положение, будет достаточно. И воздержитесь от обещаний, пока не прояснятся приоритеты. С самого начала разговора вслушивайтесь и ищите подсказки.

Как задавать правильные вопросы

В ходе сложного разговора пассивный слушатель не всегда может получить достаточно сведений, чтобы ответить подобающим образом: часто приходится и самому задавать вопросы. Это не значит, что надо соглашаться со всем, что сказал собеседник, но и возражать каждому его слову не следует – так вы только усилите напряженность диалога. Нейтральные вопросы – самые продуктивные. Если вам нужны не мнения, а голые факты, то и вопросы формулируйте соответственно.

Как общаться с трудными людьми

Целые книги посвящены тому, что следует подразумевать под словом «личность», но для краткости можно сказать, что это синоним постоянно употребляемого в разговорном языке слова «характер». Говоря, например, «Петя – большой пессимист», мы имеем в виду, что в разных ситуациях и в разные периоды жизни у Пети сохранялась склонность видеть жизнь в черном свете и ждать худшего. Возможно, сам он не отдает себе отчета в том, что пессимизм – постоянная черта его характера. И неудивительно – мы, как правило, подмечаем особенности других лучше, чем свои собственные. Поэтому друзья Пети давно обнаружили, что пессимизм – одно из основных свойств его характера.

Всем нам приходилось, упоминая о том или ином человеке, говорить, что он по натуре общительный, или авторитарный, или недоверчивый, или совестливый. Но чтобы назвать кого-то, скажем, общительным, надо убедиться, что данный человек ищет компании других постоянно и в разных обстоятельствах – на работе, отдыхе, в путешествиях. Если ваш новый коллега стремится завязать контакты с другими сотрудниками, это еще не значит, что он общительный. Он просто старается облегчить себе вживание в коллектив. В этом случае можно говорить лишь о «состоянии» общительности. Не всегда легко установить различие между временным состоянием и чертой характера. Но в большинстве случаев каждый человек, что бы с ним ни случалось, несет в себе нечто постоянное, не меняющееся на протяжении всей жизни.

читайте такжеКакой тип личности — шизоидный?

Пример из жизни

Предположим, что мне свойственна некоторая подозрительность. Но если она выражена не слишком сильно и, познакомившись с человеком, я через некоторое время начинаю ему доверять, моя подозрительность – это просто одна из черт моего характера, благодаря которой меня нелегко обмануть. Она даже может оказаться весьма полезной, например, при покупке подержанной машины. Но если эта подозрительность проявляется постоянно и я не в состоянии доверять даже самым доброжелательным людям, все решат, что со мной невозможно иметь дело, сам я вечно буду в напряжении и, несомненно, потеряю возможность завязывать новые контакты или заключать выгодные сделки. В этом случае моя подозрительность сделает меня настоящей «трудной личностью». То есть можно сказать, что личность становится «трудной», когда определенные черты характера оказываются слишком сильно выражены или «застыли», мешают приспособиться к меняющейся ситуации и заставляют страдать самого человека или окружающих (а иногда и то и другое).

читайте такжеЧего боится тревожный человек

Что делать?

Изучая характеры людей, мы начинаем понимать, как та или иная трудная личность видит себя и других. Если мы понимаем их точку зрения, нам становится легче объяснять себе их поведение. Такой подход лежит в основе метода когнитивной терапии, который исходит из того, что наше отношение к миру и людям, как и наше поведение, определяется рядом принципиальных убеждений, приобретенных еще в раннем детстве. Например, для паранойяльной личности принципиальное убеждение формируется, скорее всего, таким образом: «Другие хотят мне повредить, доверять им нельзя». Из этого логически вытекает целая совокупность проявлений подозрительности и поступков, продиктованных враждебностью.

Когда мы говорим, что «трудных» людей нужно принимать такими, какие они есть, это часто вызывает неодобрение и возражения. Как это возможно, если они ведут себя неприемлемо? В действительности мы не призываем вас к пассивности, которая дает трудной личности возможность вредить вам (а часто и самой себе). Нужно просто принять сам факт ее существования как человеческого существа. Но это никак не должно помешать вам защищаться от нее, когда вы научитесь это делать. Трудные личности – как дождь или ветер: они существовали и будут существовать всегда. Возмущаться этим – все равно что возмущаться законом всемирного тяготения или плохой погодой. Как бы вы ни огорчались, что она испортилась, вы не станете возмущаться, а найдете себе другое занятие вместе долгожданной прогулки.

Трудные люди не выбирали себе судьбу трудных личностей. Сочетание наследственности и воспитания определяет их поведение, которое в первую очередь вредит им самим и за которое они, скорее всего, не могут полностью нести ответственность. Кто по собственной воле захотел бы стать слишком тревожным, слишком подозрительным или слишком зависимым от других? Больше всего проблемные люди нуждаются в сочувствии, поскольку никто не страдает от их характера больше, чем они сами.

* Л. Франсуа, А. Кристоф «Он – шизофреник?!.. Как общаться с трудными людьми» (Поколение, 2007).

Как общаться с ТРУДНЫМИ людьми

Какие типы трудных людей существуют и как выбрать правильный подход к каждому из них.

С трудными людьми нелегко. Они в общении зачастую отрицают логику, а порой и здравый смысл. Ну, или нам так кажется. Суть в другом — есть те, с кем общаться очень сложно, но в силу различных причин нужно. Например, с коллегами по работе или свекровью. В этой статье мы выясним, какие же типы трудных людей бывают, а затем дадим конкретные рекомендации по общению с каждым из них. Оказывается, ко всем можно подобрать правильный подход…

Типы трудных людей и как с ними общаться

• Человек-Танк
• Человек-Снайпер
• Человек-Всезнайка
• Человек-Гранатомет
• Человек-Подхалим
• Человек «Может быть»
• Тот, что считает себя всезнайкой

Танк

Такой человек любит конфронтации, конфликты и все типы лобовых столкновений. Обожает вести себя агрессивно и проявлять напор.

Стратегии против «танков»:

Стойте на своем. Не сдавайте позиций. Переключите внимание на свое дыхание, чтобы не выйти из себя и оставаться совершенно спокойным. Прервите атаку. Лучший способ это сделать — упорно и настойчиво повторять имя человека снова и снова, пока он не обратит на вас внимание. После этого выскажите свою мысль. Танки очень медлительны, поэтому выпалите все, что думаете по поводу ситуации.
Предложите мир. Если это не особо важно, скажите, что согласны, и закончите спор.

Снайпер

«Снайперы» используют грубые комментарии, едкий сарказм и вовремя знают, когда нужно закатить глаза, чтобы выразить свое презрение. Их задача — заставить вас выглядеть глупо.

Стратегии против «снайперов»:

Остановитесь, осмотритесь, отступите. Если показалось, что ваш собеседник является «снайпером», тут же остановитесь, пусть даже посреди фразы. Дайте ему понять, что заметили его поведение. Просканируйте его, а он тем временем сможет расценить молчание, как скрытую угрозу, что может сыграть вам на руку.
Используйте прожекторные вопросы. Используйте два вопроса, которые разоблачат поведение «снайпера». Первый: «Когда вы говорите это, что вы на самом деле хотите сказать?». Второй: «Какое отношение ваша фраза имеет к тому, что я только что сказал?».

Используйте стратегию танка, если нужно. Удерживайте позицию, прервите человека, который только что прервал вас, отбросьте его обвинение и приготовьтесь атаковать.

Подписывайтесь на наш канал VIBER!

Всезнайка

«Всезнайка» характеризуется тем, что крайне редко признает свои ошибки, а также имеет небольшое желание слушать собеседника. Такой человек может быть интересным поначалу, однако подобная демонстрация эго через какое-то время становится скучной и раздражающей.

Стратегии против «всезнаек»:

Подготовьтесь и досконально изучите свою тему. Заблаговременно углубитесь в предмет, который станет темой для обсуждения. Защитная система «всезнаек» тщательно мониторит вашу речь на предмет ошибок. Он заметит любой недостаток в логике и использует его для дискредитации всей вашей идеи.

Отступите с уважением. Вы должны делать это чаще, чем с любым другим трудным человеком. Почему? Потому что в противном случае вам придется слушать его вечно.
Представляйте свои идеи косвенно. Действуйте быстро, но осторожно. Используйте смягчающие слова, такие как «возможно», «мне просто интересно», «а что, если».

Тот, что считает себя всезнайкой

Такие люди не всегда дурачат других. Но некоторое время они могут быть в центре внимания и склонять их к своей точке зрения, особенно если собеседники не обладают критическим мышлением и запасом знаний по теме. Мнимые «всезнайки» настолько уверенно говорят о чем-то, что может сложиться ложное впечатление, будто это железная правда.

Стратегии против человека, который считает себя «всезнайкой»:

Дайте ему немного внимания. Используйте два способа. Первый: приветствуйте его мысли с небольшим энтузиазмом, но не ввязывайтесь в бессмысленный разговор. Второй: признайте позитивное намерение человека раскрыть тему, однако на тратьте свои ментальные силы и время на то, чтобы разобраться в содержимом информации, которую он хочет донести.
Уточните, что он хотел сказать. Попросите разъяснить, что человек конкретно имел в виду. Поскольку он, скорее всего, любит обобщать и использует такие слова как «всегда» и «все», спросите: «Кто конкретно?» или «Что конкретно это означает?».
Дайте ему спасти свое лицо. Сопротивляйтесь искушению унизить человека. Вместо этого сделайте его своим союзником.

Гранатомет

После непродолжительного периода спокойствия этот взрывоопасный человек начнет разглагольствовать о том, что совершенно не имеет отношение к текущей теме. Он вываливает огромное количество эмоциональных фраз, не задумываясь о фактах и логическом построении своих аргументов.

Стратегии против «гранатомета»:

Привлеките его внимание. Чтобы сделать это, назовите человека по имени, повысьте голос и попытайтесь заставить его замолчать.
Используйте эмпатию. Покажите искреннюю заботу и интерес к проблемам этого человека. Скажите то, что он хочет услышать. Главное — успокоить его, дав понять, что вы обеспокоены не меньше, чем он.
Снижайте интенсивность. Понижайте громкость своего голоса.
Отступите. Если разумную дискуссию все равно вести не получается, возьмите паузу и приведите в порядок свои мысли.

Подхалимы

Стремясь угодить всем и избежать конфронтации, такие люди соглашаются на все, что им предлагают. Они говорят «да», даже не задумываясь. Это значит, что обещания, которые дают «подхалимы», не будут сдержаны. Если им прямо указать на это, они начнут обижаться и обвинять кого угодно, только не себя.

Стратегии против «подхалима:

Поговорите с ним один на один. Такие люди зачастую лицемерят в компаниях, обещая золотые горы. Поэтому лучше всего с ними говорить тет-а-тет и быть предельно откровенными. Может потребоваться несколько встреч с «подхалимом», чтобы окончательно убедить его в том, чтобы он сдержал обещание.
Помогите ему сдержать слово. Пришло время обучить такого человека. Спросите себя: «Какая мотивация ему нужна?», «Что нужно сделать, чтобы он выполнил обещание?». Помогите ему сосредоточиться на конкретных действиях, шагах и процессах, связанных с выполнением задачи.
Помогите ему взять на себя обязательство. Если человек уже несколько раз подводил вас, спросите его прямо: «Что вы будете делать конкретно в этот раз, чтобы сдержать обещание?». Следите за выполнением обязательств.

Подписывайтесь на наш аккаунт в INSTAGRAM!

Человек «Может быть»

Такой человек постоянно откладывает свой ответ или прокрастинирует в надежде, что ему будет предоставлен лучший выбор. С ним сложно о чем-либо договориться, поэтому нужны оригинальные методы.

Стратегии против человека «может быть»:

Установите зону комфорта. Помните, когда говорили продавцу, что купите его товар позже, хотя точно знали, что не сделаете этого? Вам было некомфортно сказать правду. Поэтому наладьте с человеком доверительный диалог. Он сам должен захотеть принять решение.

Уточните варианты. Изучите, какие варианты выбора имеются у человека, в чем состоят препятствия и почему он сомневается. Чтобы сделать это, прислушивайтесь к его словам, таким как «вероятно», «я так думаю», «в значительной степени», «это может быть правдой». Это как маячки, свидетельствующие о том, что человек либо сомневается, либо не хочет принять решение. Действуйте, исходя из этой информации.
Скажите ему, что не существует идеального решения. После этого предоставьте свои аргументы, почему стоит выбрать именно ваше. Оставайтесь с ним на связи, налаживая доверительные отношения.
Желаем вам удачи!опубликовано econet.ru.

Задайте вопрос по теме статьи здесь

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание — мы вместе изменяем мир! © econet

Отрывок из книги Майка Эннесли «Как общаться с трудными людьми» — Сноб

В книге «Как общаться с трудными людьми: Слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями» (издательство «Альпина Паблишер» психолог Майк Эннесли рассказывает, каких типов бывают трудные люди и как с ними выстраивать коммуникацию, а также дает четкую инструкцию, как обозначать границы личного пространства и правильно аргументировать свои доводы. «Сноб» публикует главу, в которой пошагово объясняется, как разоблачить лгуна

Фото: Les Anderson/Unsplash

Любые переговоры, если их, конечно, ведут не роботы, — обширное поле для ошибок. И чем больше в переговорах импровизации, тем вероятнее ляпсусы с обеих сторон. Бывают пустяковые промашки, которые легко исправить немедленно и без всякого вреда для выступающего — например, если вы перепутали цифры или последовательность событий. Но иные оплошности могут иметь самые разрушительные последствия, и ими можно воспользоваться. Надо быть себе на уме и не упускать случая, когда противник забивает гол в свои ворота.

Следите за общей картиной

В любой спорной ситуации общая картина состоит из множества деталей, включая те, о которых вы не знаете, однако порой ваш оппонент способен на саморазоблачающие признания. Например, если сосед, пытающийся убедить вас скинуться на обновление старого сада (который находится в вашем совместном владении), проговаривается, что в следующем году собирается продавать дом, вы внезапно понимаете, что у него есть скрытый умысел. Чтобы разобраться в спорной ситуации, нужно всегда быть начеку: в любую минуту может всплыть то, что можно обернуть себе на пользу.

Подмечайте противоречия

Выше упоминалось, что люди способны нечаянно проговориться. Столь же важно подмечать противоречия в заявлениях противоположной стороны: они буквально вопиют, что не все гладко. Нестыковки часто сдают вашего собеседника с потрохами. Вам сказали, что обновление сада будет стоить около тысячи долларов (вы разделите затраты с соседом), но вдруг вы узнаете, что только рытье ямы под пруд стоит 750 долларов, — как-то не сходятся концы с концами, верно? Сосед выдал себя, изначально занизив общую стоимость работ, и это подорвало ваше доверие к нему.

Следите за эмоциями оппонента

А иногда человек выдает свои приоритеты, приходя в возбуждение по совершенно, казалось бы, незначительному поводу. Вы считали, что он стремится к цели А, а оказалось, что к цели А1, незначительной составляющей А. Это дает вам полезную информацию: возможно, вы сумеете решить проблему А1 даже без компромиссов себе в ущерб, в отличие от проблемы А в целом.

Разоблачите мнимого знатока

Распространенная разновидность «гола в свои ворота» — когда человек, выдающий себя за специалиста в той или иной области, обнаруживает недостаточное знание предмета. Если вы подозреваете нечто подобное, проконсультируйтесь с истинным специалистом или сами покопайтесь в интернете, чтобы разоблачить обман. Как только в крепостной стене (в мнимых знаниях оппонента) появятся бреши, вам не составит труда снести ее полностью — при условии, что вы сами достаточно хорошо владеете материалом.

Действуйте своевременно

Если кто-то случайной оговоркой выдал слабость своей позиции, необязательно хвататься за эту оплошность сразу. Иногда лучше подождать удобного момента. Тщательно обдумайте, когда и как пустить в ход свое преимущество. Зная, что у вас припасено убойное оружие, вы пойдете на трудные переговоры в полной уверенности в своих силах — а потому вам, может быть, и не придется им размахивать!

Издательство: Альпина Паблишер

Как воспользоваться непоследовательностью

Непоследовательность со стороны человека, с которым вы стремитесь прийти к соглашению, может раздражать — примерно как попытки поймать сбежавшего из клетки хомячка: мечется туда-сюда, попробуй уследи! Однако если быть настороже, можно обратить это непостоянство себе на пользу.

Поймайте удобный момент

Если собеседник никак не может решить, чего же он, собственно, хочет, подождите, пока он остановится на решении, которое вас устраивает. Несомненно, он будет метаться и дальше, но до этого заставьте его взять на себя твердые обязательства. Другой способ: прервите беседу и предложите ее продолжить, когда оппонент явно и недвусмысленно определится. Но не давайте ему слишком много времени — чтобы он не успел выстроить сильную позицию, противоречащую вашим интересам.

Повлияйте на собеседника

Нерешительные люди чаще всего очень восприимчивы к чужому мнению. Да, они знают, что это мнение может быть и предвзятым. Но если вы сумеете подать себя как мудрого и опытного партнера, который всего лишь пытается предостеречь собеседника от опрометчивых решений и не дать ему погубить такие прекрасные переговоры, вам удастся подтолкнуть мятущуюся душу в удобном для вас направлении.

Возьмите на вооружение

Будьте «бескорыстны». Считается, что участники переговоров пекутся только о собственных интересах. Поэтому можно легко обезоружить собеседника, сложив оружие в битве за выгоду и заговорив о том, какой вариант соглашения принесет больше пользы… вашему визави. Такая тактика вполне уместна, если иметь дело с человеком, который сам не знает, чего хочет. Чтобы ваше предприятие увенчалось успехом, нужно убедить противоположную сторону в вашей искренности.

Подготовьте бронебойный аргумент

Если оппонент демонстрирует непоследовательность, иногда достаточно идеально поданного бронебойного аргумента. Это автоматически подчеркнет противоречия в словах вашего собеседника и даст вам преимущество. Непоследовательный собеседник едва ли сможет достойно парировать такой аргумент. Если вы решили указать на противоречивость чужих заявлений, делайте это объективно, не стараясь унизить оппонента: пусть изъяны в его позиции говорят сами за себя, и она без вашей помощи сложится, как карточный домик.

Обратите внимание на конфликт разума и чувств

Непоследовательность — это часто признак внутреннего конфликта. Возможно, ум подсказывает собеседнику одно, а сердце — другое. Если у вас развита эмпатия, вы легко подметите подобные противоречия. Это позволит вам лучше узнать другого человека, а когда ступаешь на тернистый путь переговоров, лишних знаний не бывает. Решите, что вам более выгодно — зов разума или зов чувств собеседника, — и попробуйте направить его в нужном направлении, аккуратно поддерживая логику (ум) или интуицию (сердце) переговорщика.

Как общаться с трудными людьми

взамен или если вы уже не можете уступать, покажите хотя бы, как вы цените поступок другого человека. Отметьте, что он очень приблизил вас обоих к выработке взаимовыгодного решения.

РЕЗЮМЕ

Короче говоря, предлагаемая в этой книге общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под контроль. Затем вы внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека или других людей услышаны вами. Потом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и че­ стнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого вы рассматриваете все возмож­ ные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворя­ ет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из его участников будет в выигрыше.

Описанные в этой книге подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Что делать при столкновении с особенно трудным человеком, обладающим определенны­ ми личностными характеристиками, который стоит на пути

разрешения проблемы или «подкладывает	вам кнопки»
и приводит в ярость?
Существуют некоторые общие принципы,	которыми вы

можете руководствоваться в таких ситуациях,			не	забывая
о	тех, которые уже	описаны в этой книге. В	дополнение
к	этому вы можете	использовать специальные		подходы

к общению с трудными людьми общеизвестных категорий.

Кого относить к трудным людям?

Каждый человек может иметь собственную классифика­ цию трудных людей, основанную на его личных качествах

и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, отнесет каждого, кто проявляет аналогичные качества, особенно если это женщина, к категорий трудных в общении людей. Или мужчина, разведшийся с изводившей его женой и ненавидящий болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к катего­ рии людей, общение с которыми затруднительно.

Но, помимо таких специфических случаев классифика­ ции, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов — консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т. п. Обозначение и описание таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

В ставшей классической книге «Общение с трудными людьми» Роберт М. Бремсон различает около дюжины разных типов, исходя из тридцатилетнего опыта работы

слюдьми в частных фирмах. Они включают:

—Агрессивистов, которые подразделяются на следую­ щие категории: «черменовские танки», «снайперы» и «взры­ ватели». Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

—Жалобщиков, у которых всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

—Молчунов, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят.

—Сверхпокладистых, которые скажут вам «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова

утаких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

—Вечных пессимистов, которые всегда предвидят неу­ дачи. Поскольку они обычно считают, что из затеваемого ни­ чего не получится, такие люди всегда стараются сказать «нет» или постоянно испытывают беспокойство, сказав «да».

—Всезнаек, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути со своими «знаниями». Они могут также вести

себя как «пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют роль.

— Нерешительных или «стопоров» — людей, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

Трудные люди иного типа порождают в других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Д-р Георг Р. Бах, психиатр, называет таких людей «с-ума-сводящими», потому что они сводят других с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежд. Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с «с-ума-сводящими» другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда «с-ума-сводящий» может попросить вас о чемто, а потом создаст обстановку, в которой выполнение его просьбы становится для вас невозможным и вы не можете сдержать свое слово.

Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняет взаимоотношения с ними, например:

—«Максималисты», которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости.

—«Скрытные», которые держат все в себе, не говорят

освоих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно.

—«Невинные лгуны», которые заметают следы ложью или серией обманов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что — нет.

—«Ложные альтруисты», которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

Встречаются «игроки» различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле «да, но…», описанные Эриком Берном в его книге «Игры, в которые играют люди». Внешне они поступают так, а думают совсем

иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете

вих ловушку.

Ввашем собственном списке может быть и больше типов трудных людей. Однако одной идентификации недоста­ точно. Вы должны знать, как поступать в тех случаях, когда вы вынуждены вступать в контакт с такими личностями.

Некоторые общие принципы общения с трудными людьми

Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист может всегда пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить. То есть, этот подход аналогичен тому, который вы используете при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.

Действительно, вы можете просмотреть различные принципы и подходы, описанные в этой книге, и примерить их к той конкретной ситуации, в которой вы оказались. Эти принципы, а также те, которые будут представлены ниже, вы можете применить на практике для общения с трудными людьми различных типов.

Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми

Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, «дина­ мит», который «взрывается», когда что-то происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход

эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Вы можете вернуться к предыдущим главам, в которых подробно описано, как это делается. Ниже приведены некоторые дополнительные установки, которые следует запомнить:

—Стараться не принимать на свой счет слова и пове­ дение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.

—Установить, не отнесли ли вы этого человека к кате­ горий трудных людей потому, что он напоминает вам когото, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотич­ ную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т. п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

—Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы ис­ пытываете.

—Использовать те приемы общения, которые позволя­ ют дать выход эмоциям другого человека.

—Если чувствуете, что все больше попадаете под влия­ ние трудного человека (например, общаясь с вечным пес­ симистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрес­ сивным человеком, и т. п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы — совсем другой человек с иной позицией. Таким об­ разом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: «Я — не тот человек. У меня свой собст­ венный взгляд на мир» или что-нибудь подобное. Затем сде­ лайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избави­ тесь от точки зрения другого человека и вернете себе соб­ ственную.

Размышление над тем, почему этот человек труден в общении

Ключевой момент в данном случае состоит в том, чтобы понять, какие желания и интересы человека делают его

трудным в общении с ним. В чем заключаются его цели и как помочь ему в их достижении? Оценив нужды этого человека, вам будет легче решить, стоит ли вступать с ним в контакт. Может оказаться, что вы не можете этого избежать, потому что он занимает по отношению к вам более высокое положение (например, он является вашим начальником), а вы не хотите в настоящее время отходить от собственной позиции. Или эта оценка нужд и интересов может отбить у вас желание быть вовлеченным в конфликтную ситуацию. Вы можете тогда более осознанно уйти от конфликта, чем если бы вы просто решили не связываться с трудным человеком.

Представьте, например, что у вас возник конфликт с тихим молчуном, с которым вы дружили, но вдруг почувствовали отчуждение с его стороны. Вы чувствуете, что что-то случилось, но не уверены в том, что именно. Когда вы встречаетесь, создается впечатление, что этот человек не хочет разговаривать с вами. Но почему? Вы не знаете этого и начинаете чувствовать все большее раздражение. Один из вариантов может состоять в том, чтобы забыть этого человека и не быть вовлеченным в конфликт. Если он не говорит о том, что произошло, то тем хуже для него. Вы не собираетесь становиться телепатом, чтобы угадать его мысли на расстоянии, и вы можете просто уйти и жить своей жизнью. Может быть, это будет удобно для вас.

Однако, с другой стороны, дружбой с этим человеком вы можете дорожить. Может быть, этот человек поступает та­ ким образом, потому что он обижен или стеснен чем-то, чему вы не придали никакого значения. Или, может быть, этот человек просто боится вступить в конфронтацию с ва­ ми, пожаловавшись на то, что его действительно беспокоит, потому что чувствует, что ему будет трудно справиться с гне­ вом или иными чувствами, которые будут сопровождать объ­ яснение. Возможно, стоит попытаться выявить его скры­ тые нужды, показав, что вы готовы оказать поддержку и не будете его ни в чем осуждать, и побудив его выгово­ риться. Это не дает гарантию тому, что человек раскроется. Однако такой подход вполне разумен.

Этот метод может оказаться полезным при общении с людьми любых типов, однако особенно эффективен он при общении с трудными людьми. В конце концов трудным человека делают его особые нужды. Конечно же, нужды, которые мотивируют обычные конфликты, есть и у обычных

людей. Но чаще всего эти нужды являются ситуационными, то есть связанными с соображениями престижа, социальной принадлежности, финансовой выгоды и т. п. (например, более высокого рейтинга или более высокого положения на службе). В случае трудных людей нужды обычно больше связаны с прошлыми потерями и разочарованиями (например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить собственную пугливость и малоду­ шие). Может быть, вы не сможете быть тонким психологом или не захотите быть им. Но если вы, по крайней мере, предоставите этому человеку в своем лице внимательного и доброжелательного слушателя, вы можете далеко продви­ нуться по пути помощи человеку, понять его собственные нужды… Вы даже можете внезапно обнаружить, что этот человек перестал быть трудным, найдя в вас поддержку и понимание.

Использование общения для того, чтобы понять, почему этот человек относится к типу трудных людей

Часто люди трудны в этом отношении, потому что недостаток общения порождает ложные представления и непонимание. Такие проблемы возникают у людей, которые обычно избегают общения, что и ведет к конфлик­ там. Однако в случае трудных людей проблемы общения становятся еще более серьезными; они увеличиваются тогда, когда человек старается справиться с этим, но препятствие становится непреодолимым.

Подобные проблемы, связанные с недостатком общения, возникают иногда на работе. Допустим, в результате различных обращений рабочий думает, что служащий старается саботировать его усилия и выставить его в невыгодном свете перед контролером. Приходит время полугодового отчета и рабочий считает, что служащий хочет повысить свои шансы на продвижение. В обычном случае рабочий мог бы рассердиться, открыто высказать свои подозрения или ответить на саботаж саботажем.

Однако,если в такой ситуации участвует трудный человек, то он может быть намного более чувствительным к предпо­ лагаемому пренебрежению или ущемлению в правах, его реакция может быть намного сильнее, а создаваемая им ситуация — намного более взрывоопасная. Действительно, трудный человек для достижения желаемого может даже использовать свою репутацию «трудного», вынуждая других

людей уступать ему. Например, человек, относящийся к типу агрессивно-враждебных, может ответить вспышкой гнева, оскорблениями, страшными пророчествами, обвинениями

ит. п., желая просто смутить и подавить другого человека.

Амолчун может еще больше замкнуться в своей раковине, показывая, что он не собирается снисходить до разговора с человеком, которого считает источником своих проблем.

Таким образом, наладить общение с трудным человеком может быть особенно важным. Это может оказаться трудным делом, и вам потребуется приложить больше усилий, чем при контакте с обычными людьми (например, будет необходимо проявить больше настойчивости, уравно­ вешенности или уважительности). Однако, если вы дей­ ствительно хотите разрешить конфликт, а не уйти от него совсем, то попробовать стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь броню эмоций, недоверия и страха. И если эта вам удастся, то может оказаться, что этот трудный человек совсем не является трудным, по край­ ней мере с вами.

Ловушка ответственности в случае с трудным человеком

Трудные люди могут быть особенно чувствительны

ввопросах вины и ответственности. Они могут в большей мере стараться обвинять других или высказывать обвинения

вболее резкой форме. Или они могут уходить в более глубокую защиту, чувствуя, что кто-то их обвиняет; и они могут поступать таким образом, просто чувствуя свою неправоту и не желая признать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Бывают люди типа «хронических обвините­ лей», которые всегда выискивают ошибки других и обличают виновных. Как будто они считают, что обвинение может решить проблему. Оно может унизить человека — предпола­ гаемого виновника, создать для него атмосферу ди­ скомфорта. Он может начать оправдываться (например, говорить: «Я этого не делал» или «Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряжения»). Вам может встретиться также человек, принадлежащий к типу «мучени­ ков», который хочет, чтобы во всем обвиняли его, и создает тем самым много проблем. Принимая обвинения в том, чего он не делал, или выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, «мученик» действует так, как будто его самоунижение может сгладить или решить проблему. Он может надеяться

на то, что его станут больше любить и уважать за его роль козла отпущения. Однако это вовсе не способствует решению проблемы.

Проблема и с «мучениками», и с «хроническими обвинителями состоит в том, что они стараются драматизи­ ровать и, следовательно, вызывать эскалацию конфликта. Например, обвинитель обычно считает, что он всегда прав, создавая в ходе конфликта впечатление, что неправы другие. Мученик, напротив, отчаянно хочет понравиться людям, для чего берет на себя роль козла отпущения, считая, что тем самым он облегчит жизнь другим и они будут ему за это благодарны. Вы можете обнаружить, что такие люди объединяют в себе и другие качества, усложняющие общение с ними, что еще больше усложняет дело. Например, враждебно-агрессивный «паровой каток» может легко стать «обвинителем», а спокойный молчун может превратиться в страдальца («мученика»), давая свалить на себя вину.

Таким образом, при контакте со сложным человеком особенно важно не попасть в ловушку ответственности. Старайтесь не дать дискуссии сосредоточиться на вопросе ответственности за ту или иную проблему. Это можно сделать, уводя обсуждение от прошлого и концентрируя внимание на будущем с целью разрешения конфликта. Вы можете сказать: да, это случилось и вы (или другой человек, или кто-то еще) несете определенную ответственность за это. Но сейчас это уже не так важно. Что действительно имеет в настоящий момент основное значение, так это то, что вам следует делать для решения возникшей проблемы.

Иными словами, вам следует нейтрализовать беспокой­ ство трудного человека по поводу прошлой ответственности и взять инициативу в свои руки для ориентации процесса в направлении разрешения конфликта на будущее. Эта стратегия, может показаться, вытекает из необходимости склонить людей к признанию своей ответственности, если они в чем-то виноваты, чтобы они предприняли некоторые действия для исправления ошибки. Может также показать­ ся, что это не отвечает важности признания вами собственной ответственности, если в возникновение конф­ ликта вы внесли и свой вклад. Однако, когда вы имеете дело с трудным человеком, который склонен к чрезмерному обвинению других или самого себя, то лучше подавить такие побуждения. Следует сосредоточить внимание на том, что

теперь делать с конфликтом, несмотря на то, кто виновен в его возникновении.

Выбор подхода к разрешению конфликта, который соответствовал бы характеру трудного человека

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с трудным человеком вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. Как было отмечено выше, существует пять основных стилей: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклонение.

Столкнувшись с трудным человеком, вам может захо­ теться вовсе уклониться от общения с ним. Вы захотите уклониться от конфликта с «обвинителем», «паровым катком», «вечным пессимистом», «жалобщиком» или труд­ ным человеком, относящимся к иным типам. Однако бывают случаи, когда вы не можете сделать это. Вы можете работать вместе с таким человеком или на такого человека, или может оказаться, что трудный человек обладает чем-то, в чем вы испытываете необходимость. Например, однажды я состав­ ляла один проект вместе с особенно трудным человеком, которого я бы охарактеризовала как комбинацию «обвини­ теля», «жалобщика» и «пессимиста». В значительной мере эти типы поведения проявились из-за новизны проекта, поскольку этот человек до этого не писал ничего подобного. Он постоянно беспокоился, считая, что все будет плохо, не доверял мне, издателю, а также книжному издательству в целом, хотя страстно желал стать автором книги. Какой бы ни была причина, человек был очень труден в общении с ним; мне казалось, что я все время хожу по лезвию бритвы, потому что на него практически ничто не действовало. Но я уже взяла обязательство закончить книгу, рассчитывала на оплату, и проект книги уже был одобрен издательством. Таким образом, я нашла пути успокоить своего трудного соавтора, убедить его в успехе. Следовательно, я использова­ ла стиль приспособления. Любые попытки добиться компромисса только разжигали его скрытые подозрения и страхи в отношении того, что в неизвестной для него области деятельности его права и интересы могут быть ущемлены. О сотрудничестве не могло быть и речи, потому что его эмоции были так близки к выходу на поверхность, что было бы неразумно рассчитывать на спокойное обсуждение проблемы. Таким образом, кроме полного уклонения от решения проблемы, исходя из практических

соображений, приспособление было единственно возможным вариантом. Его я и выбрала, так как закончить книгу для меня было намного важнее.

Вы можете обнаружить, что чаще всего, сталкиваясь с трудным человеком, вы выбираете один из этих двух подходов — уклонение или приспособление. Трудный же человек старается для достижения своих целей использо­ вать отличительные особенности своего поведения. «Паро­ вой каток» идет напролом, «жалобщик» жалуется, «взры­ воопасный» взрывается и т. п., потому что предполагает, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят противодействовать. Если предмет конфликта не очень важен для вас, то, может быть, лучше уклониться от него или уступить. Такой подход позволит вам, по крайней мере, сохранить мир и спокойствие.

С другой стороны, если у вас есть время и возникшая проблема достаточно важна для вас, вы можете попытаться использовать для удовлетворения своих интересов в боль­ шей степени другие подходы — скорее всего компромисс или сотрудничество. Но тогда вам уже будет необходимо принимать во внимание особые нужды и интересы, которые делают человека трудным в общении, чтобы в рамках компромисса или сотрудничества выработать такие ва­ рианты решения, которые в определенной мере удовлетворя­ ли бы эти нужды и интересы. Представьте, например, что вы работаете в фирме, один из сотрудников которой все время ищет повода унизить вас. Критикует вашу работу в при­ сутствии других людей, говорит шефу, что вы чего-то не сделали, хотя работа выполнена вами в полном объеме, и вы даже подозреваете, что этот человек специально вносит беспорядок в ваши документы и почту, в то время как вы ничего не можете доказать и боитесь высказать необосно­ ванные обвинения. Вы можете стараться избегать контактов с этим человеком, уклоняться от личных встреч, чтобы избежать открытой ссоры, которая может еще больше отравить атмосферу. Однако, если вы затратите некоторое время для того, чтобы заглянуть глубже, вы можете обнаружить истинную причину такого поведения и найти некоторое мирное решение в рамках компромисса или сотрудничества.

Вы даже можете превратить этого трудного человека в союзника или друга. Например, если этот человек поступает с вами таким образом из-за ревности, то вам

следует действовать в направлении разубеждения; если вы просто напоминаете этому человеку кого-то, кто в прошлом нанес ему обиду, то вам следует действовать в этом направлении. Один из вариантов решения таких проблем — найти время для их обсуждения. Если вы чувствуете, что человек не хочет с вами говорить, начните с подготовки почвы для дружеского разговора, расположите его к себе небольшими знаками внимания или мелкими услугами. Короче говоря, постарайтесь устранить скрытые причины того, что этот человек труден в общении. С этой целью необходимо быть покладистым, сочувствующим и доброже­ лательным, чтобы побудить его к аналогичному отношению к вам. Разумеется, вы можете иметь все основания уклониться от контакта с таким человеком или заставить его убраться с вашей дороги. Трудные люди всегда возбуждают в нас такие желания. Но если вы не соблазнитесь таким упрощенным решением, то у вас есть шанс найти корень проблемы. И тогда, разрядив атмосферу, устранив причины «трудности» человека, вы можете приступить к поиску решения, которое удовлетворит вас обоих.

Как вести себя с трудными людьми различных типов

Описанные выше общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными могут быть специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдель­ ности. Ниже приведены их примеры с учетом того, что трудный человек может объединять в себе несколько характерных особенностей (скажем, взрывоопасный чело­ век может в некоторых случаях вести себя как спокойный молчун). Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствую­ щий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Тип «паровой каток»/«шермановский танк». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа — ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше

уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реак­ цией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собствен­ ным спокойствием; это поможет ему справиться со своей аг­ рессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип «скрытый агрессор»/«снайпер». Человек, относя­ щийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав чтонибудь наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «труд­ ности» человека и найти решение проблемы.

Тип «разгневанный ребенок»/«взрывной человек». Чело­ век, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее

и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным человеком; как будто

ине было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично

идоброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

«Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жа­ луются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики

обоих типов	часто бывают охвачены некоторой идеей
и обвиняют	других — кого-то конкретно или весь мир

в целом — во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодатный слушатель. В других — как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, чтобы выслушать жалобщи­ ка. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен — он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно

возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработ­ ки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чув­ ствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, вы всегда можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

Тип «молчун» / «тихоня». Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаро­ вывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некотрые предположения (например, этот человек расст­ роен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но

исходить из них — это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Для того, чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует Задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?» При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке»). Переби­ райте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте даже, что ему может быть трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: «Я знаю, что вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы могли обсудить эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое для обоих решение».

Покажите, что вы отнесетесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем свои­ ми, чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите, что бы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т. п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытай­ тесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудно­ стей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу — и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно — какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.

Общение с трудными людьми других типов

А как же быть с людьми других различных типов? Как и во многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы состоит в открытом обсуждении причин «трудного» поведения человека. Самостоятельно или совме­ стно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того, как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким

образом, разрешения конфликта. В идеале, вы сможете преодолевать проблему «трудного» поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно.

РЕЗЮМЕ

Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различа­ ются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

1)Осознайте, что человек труден в общении, и определите,

ккакому типу людей он относится.

2)Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтра­ литет.

3)Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним, и выявить причины его «трудности».

4)Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5)Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.