Вежливый, но эффективный отказ: несколько простых техник
Автор: Петр Bacильeвич Шeмeтoв, доктор экономических наук, профессор кафедры управления Новосибирского государственного университета экономики и управления.
Научиться твердо возражать — важный этап в борьбе за самостоятельность мышления и поведения, за твердое следование своим намерениям.
Если вы не умеете говорить «нет», другим людям будет нетрудно заставить вас поступать так, как им хочется. Речь идет не просто о ситуации, когда вы не хотите своим отказом причинить кому-нибудь неприятность. Существуют ситуации, при которых отказ более гуманен по отношению к окружающим, нежели тщетные усилия удовлетворить их желания.
- Первая группа — это ситуации, в которых вы точно знаете, что не сможете выполнить просьбу. Тем не менее, вы соглашаетесь, а затем ее не выполняете. Так вы подводите человека, который на вас рассчитывал. Вы бы не причинили ему такого вреда, если бы сразу известили, что его просьба не будет выполнена.
- Вторая группа ситуаций обычно связана с любовными отношениями, лишенными взаимности. Если вам симпатизирует человек, который вам не нравится, а вы с ним встречаетесь для того, чтобы не расстроить его отказом, вы неизбежно причините ему еще большую боль позже, когда будете вынуждены сказать правду. Вы глубоко раните человека на более продолжительное время, потому что в самом начале не сумели сказать ему «нет».
- Третья группа ситуаций относится к тем случаям, когда выполнение просьбы влечет за собой нарушение закона или может причинить кому-нибудь вред, а вы этого не хотите.
Если вы никому не отказываете, это еще не значит, что вы действуете во благо. В конце концов, страдают оба: один — от обманутых надежд, другой — от ощущения беспомощности и укоров совести, а впоследствии еще и от чувства вины.
Выделим две группы ситуаций, когда другой человек пытается побудить вас сделать то, что не в ваших интересах.
- Вас просят что-то сделать, в чем-то уступить для того, чтобы помочь просящему.
- Вам предлагают «для вашего блага» то, что вам не нужно.
В каждом случае необходимо отделить то, что нужно другому, и то, что в ваших интересах: «провести личную границу».
Способность сказать «нет» имеет критическое значение для каждого человека. Она служит всему миру знаком: «Я — личность. У меня есть потребности, вкусы, предпочтения, которые столь же важны, как и ваши. Я могу за себя постоять». Когда вы говорите «нет», вы обозначаете границы своего суверенитета. Нужды и потребности всех остальных людей в мире находятся за проведенными вами границами. Внутри — ваши собственные потребности и чаяния.
Одна из причин того, что вам трудно охранять собственные интересы, может состоять в том, что ваши ранние решения заставляют вас ставить на первое место интересы других людей, а заботу о себе считать проявлением эгоизма.
Особые проблемы со словом «нет» имеют люди с нарушенной самооценкой. Они чувствуют себя недостойными давать отпор окружающим.
Они не чувствуют себя вправе устанавливать границы своего «я». Они боятся, что, сказав «нет», потеряют работу или друзей, и надеются, что своей покладистостью не рассердят окружающих.
Между тем, то обстоятельство, что вы кого-то не устраиваете, ничего не говорит о том, хороши вы или плохи, достойны любви или нет.
Если вовремя не ограничить «территориальную целостность» своей личности, постепенно накапливаются впечатления, что вас постоянно используют в непонятных целях. Каждый может потратить ваше время или потеснить вас в пространстве. Вы тратите свое время и силы ради тех, кто не дает вам взамен никакой радости.
Во многих случаях простое «нет» или «спасибо, нет» — все, что нужно для установления личных границ. Вы не обязаны ничего объяснять. Вам нет нужды извиняться. Чем проще отказ, тем он убедительней и конструктивней. Ваши отказы, произнесенные любезным, но вполне уверенным тоном, создадут ощущение, что вы отвергаете не самого человека, а только его просьбу.
В других обстоятельствах у вас может появиться желание объясниться подробней.
Реализация этой техники осуществляется в три этапа: вы отдаете просителю должное, определяете свою позицию и проводите разграничительную линию. Если вы используете все три компонента, вам нет нужды в ответ на просьбу сердиться или пускаться в объяснения.
- Отдайте просителю должное. Если вы не очень понимаете, о чем вас просят, переспросите, чтобы узнать подробней. Когда вы обратили должное внимание на просьбу, проситель может быть уверен, что понят правильно. Если вас просят о невыполнимом одолжении — поблагодарите за то, что обратились именно к вам. Если вам предлагают то, что вам не нужно — поблагодарите за заботу: «Я рад(а), что вы обратились именно ко мне» или «Это замечательное предложение».
- Определите свою позицию (предпочтения, чувства, понимание ситуации). Определите для себя, сможете ли вы сделать то, о чем вас просят, хотите ли вы этого и будете ли делать. Если вы решили отказать, то ведите себя уверенно и конструктивно, насколько можете. Не надо извиняться, принижать себя. Просто дайте понять, каково вам: «Я слишком устал(а) под вечер»; «Я уже связан(а) другими обязательствами»; «В пятницу встретиться совершенно невозможно»; «Сейчас я никак не смогу выкроить время»; «Боюсь, что я ничего не могу для вас сделать»; «Я этим не занимаюсь, извините».
- Скажите «нет». Уверенно и однозначно откажите: «Спасибо, нет»; «Нет, не хочу»; «Нет, я лучше не буду»; «Мне это не подходит».
Если вы решили отказать, то ведите себя уверенно и конструктивно, насколько можете. Не надо извиняться, принижать себя. Просто дайте понять, каково вам: «Я слишком устал(а) под вечер»; «Я уже связан(а) другими обязательствами»; «В пятницу встретиться совершенно невозможно»; «Сейчас я никак не смогу выкроить время»; «Боюсь, что я ничего не могу для вас сделать»; «Я этим не занимаюсь, извините».
В большинстве случаев этого достаточно. Однако некоторые люди проявляют настойчивость, чтобы добиться от вас того, на что они не имеют права. Они пытаются вами манипулировать, то есть сыграть на ваших чувствах:
- вызвать вашу жалость: «Я очень расстроюсь… У меня будут из-за тебя большие неприятности… Я покончу с собой…»;
- обратиться к вашему самолюбию: «Такой добрый человек как ты не может оставить в беде…»;
- обратиться к неустойчивой самооценке: «Что, испугался?! Если не выпьешь, значит, ты слабак!»;
- шантажировать: «Если не сделаешь, я с тобой не буду дружить».
Противостоять манипулятору помогает техника перманентного отказа. Однозначно, четко и лаконично, используя технику проведения границ, мы формулируем то, чего не желаем:
- Благодарность за доверие, предложение.
- Аргументация отказа.
- Вежливый, но твердый отказ. Далее мы выслушиваем аргументы просящего (или предлагающего), повторяем их, чтобы он понял, что мы его слышим, и снова отказываем.
- Выслушивание и повторение аргументов оппонента.
- Вежливый и твердый отказ.
Мы не позволяем увести себя в сторону, не поддерживаем побочных тем, словно противоположная сторона их не произносит. Мы не приводим никаких доводов в свое оправдание, не объясняем, почему мы не желаем того или другого.
Неприятное впечатление от отказа стремимся сгладить благодарностью за сделанное нам предложение, даже если не проявляем к нему интереса. Мы разделяем позитивные намерения и цели противоположной стороны; соглашаемся со всем, что говорит нам другой человек, если это правдиво или, по крайней мере, выглядит вероятным.
Только в одном мы продолжаем вести свою линию: вразумительно говорим о том, чего не желаем. Не стоит реагировать на попытки противоположной стороны вовлечь вас в сети манипуляции. Разумно ограничиться одним лишь отказом и исключить какие-либо высказывания, унижающие достоинство оппонента.
Мы можем отказывать не только в том, что незаконно, но и в тех ситуациях, где мы отказываться не обязаны, где у нас есть выбор. Последние ситуации представляют для многих людей особую проблему: трудно отказать из страха перед осуждением, обидой со стороны просящего. В основе этого страха лежит иррациональное убеждение: «Я обязан быть хорошим(ей) для всех».
- Держите паузу. Если вы имеете проблемы с обозначением своих личностных границ и автоматически отвечаете согласием на любую просьбу, попробуйте для начала оттягивать свой ответ. Возможно, вам удастся продумать его тщательней, если не будет давления со стороны. «Я позвоню вам в конце недели»; «Я дам вам знать к середине дня»; «Можно, я перезвоню вам через пять минут?»
- Проявляйте сочувствие. Если партнер начинает рассказывать вам о своих трудностях, то, прежде всего, нужно отнестись к ним с пониманием, но не более того, а именно: «Это действительно серьезная проблема, я понимаю» или: «Да, мне жаль, что у вас такие трудности», — и на этом решительно остановиться. Вы не обязаны никого выручать, если вам это не нужно. Можно сказать и так: «Да, плохо дело, но я надеюсь, вы непременно найдете выход».
- Не перебирайте с извинениями. Когда вы извиняетесь за свой отказ, вы тем самым, может быть, не намеренно, признаетесь перед собой и перед другими, что не чувствуете себя вправе постоять за себя. Вы говорите буквально следующее: «Простите меня за то, что мои интересы для меня ближе ваших». Чрезмерные извинения с вашей стороны как бы приглашают других еще чуть-чуть на вас надавить — и вы сдадитесь.
- Не принижайте себя. Есть люди, которые определяют свои личностные границы, занижая собственные возможности. «Я слишком слабый (тупой, неуклюжий, бедный, напуганный)». По большому счету, говорить «не хочу» лучше, чем говорить «не могу». Когда вы говорите «не могу», другой, якобы для вашей же пользы, станет вас убеждать, что нет, вы такой, вы можете. И тогда вам придется доказывать вашу же несостоятельность. Но если вы говорите «не хочу», то спорить не о чем.
- Будьте точны. Определяйте точно, что вы готовы совершить, а что делать не будете: «Я готов помочь вам перенести мебель, но только не укладывать вещи»; «Я могу вас подвезти до работы, но только если к четверти девятого вы будете готовы».
- Следите за своими интонациями и жестами. Стойте или сидите в удобной для вас позе. Смотрите в глаза собеседнику. Говорите уверенно, полным голосом. Пусть ваша поза и ваш голос служат дополнительным подтверждением вашей уверенности.
- Остерегайтесь чувства вины. Сказав «нет», вы можете захотеть сделать что-нибудь для того, кому только что отказали. Убедитесь, что ваш порыв не вызван чувством вины. Лучше не связывать себя обещаниями, о которых потом будете жалеть.
Если партнер начинает рассказывать вам о своих трудностях, то, прежде всего, нужно отнестись к ним с пониманием, но не более того, а именно: «Это действительно серьезная проблема, я понимаю» или: «Да, мне жаль, что у вас такие трудности», — и на этом решительно остановиться. Вы не обязаны никого выручать, если вам это не нужно. Можно сказать и так: «Да, плохо дело, но я надеюсь, вы непременно найдете выход».
По большому счету, говорить «не хочу» лучше, чем говорить «не могу». Когда вы говорите «не могу», другой, якобы для вашей же пользы, станет вас убеждать, что нет, вы такой, вы можете. И тогда вам придется доказывать вашу же несостоятельность. Но если вы говорите «не хочу», то спорить не о чем.
Лучше не связывать себя обещаниями, о которых потом будете жалеть.
Каждый имеет полное право попросить то, что ему необходимо, ожидать, что вы выполните его просьбу и расстраиваться, если не получает желаемого. Вы можете сделать для него любезность, но можете и отказать в ней, если речь не идет о выполнении закона или ваших обещаний. При этом вы не обязаны мучить себя чувством вины, потому что не обязаны быть для всех хорошими.
Научитесь вежливо, но эффективно отказывать любому человеку изучив курсы «Конфликтология» и «Развитие уверенности в себе»:
Развитие уверенности в себе: практический интерактивный дистанционный курсИзучите сегодня
Также смотрите
Как сказать «нет» неподходящим просьбам и дедлайнам
Варвара Гранкова
Отказывать нелегко. Вы боитесь расстроить собеседника, упустить перспективную возможность или опасаетесь, что отказ будет воспринят как неумение работать. Но если никогда ни в чем не отказывать, эти опасения станут реальностью.
Как отклонять просьбы, если от вас требуют выделить время, которого нет, или сделать дело в нереальные сроки?
Нет времени на второстепенные дела. Если вы хотите, чтобы ваш график был намного свободнее, перестаньте выбирать путь наименьшего сопротивления и выполнять все, о чем вас просят. Вместо этого задайте себе вопрос: «То, о чем меня просят, – это правильная трата моего времени или нет?»
Представьте, что вас попросили посетить совещание, на котором ваше присутствие необязательно. Более того, для этой цели лучше подойдет другой человек из вашей команды. Вы можете отклонить приглашение и сказать: «Я получил ваше приглашение. Благодарю, что сообщили о встрече, нашу команду представит Джерри. Уверен, он отлично справится и проинформирует нас обо всем, что нужно знать».
Или вас пригласили пообедать люди, которых вы достаточно часто видите, но у вас есть незаконченная работа, планы посетить спортзал или же вы просто хотите отдохнуть. В таком случае отказ можно сформулировать так: «Спасибо за приглашение, но у меня уже есть планы».
Поначалу вы будете чувствовать дискомфорт, отвечая отказом на просьбы, зато сэкономите время.
Слишком большая загрузка. У многих людей количество задач в списке дел сильно превышает физически выполнимое. Помните, что вы всегда имеете право отказаться, если вас просят сделать что-то, что не относится к вашим рабочим обязанностям. Ваш ответ должен звучать так: «Это не моя область экспертизы. Я с радостью передам вам контактные данные моей коллеги Шерил. Уверен, она с удовольствием поможет вам». Или: «Думаю, что организовать обед для завтрашнего совещания сможет наш стажер. Я переадресую ему вашу просьбу». Или: «Отчетом по итогам презентации в таких случаях обычно занимаются организаторы совещания».
Если вас просят взяться за необязательный для вас проект, а у вас накопилось больше задач, чем вы успеваете сделать, просьбу также следует отклонить. Вы можете сформулировать отказ так: «Ваше предложение звучит интересно, но, к сожалению, я сейчас уже максимально загружен.
Я не смогу приступить к этому в ближайшие пару недель. Будет лучше, если вы обратитесь с тем же предложением к тому, кто сможет уделить этому достаточно времени и внимания». Наконец, если вы находитесь на совещании, где обсуждают разные задачи, требующие исполнения, а у вас нет лишнего времени, будьте осторожны: не поднимайте руку и не проявляйте инициативу. Один из лучших способов сказать «нет» – не предлагать свою помощь.
Нереальные сроки. Иногда вам слишком поздно сообщают о задании. В таких случаях нужно умение отказываться (в той степени, в которой это возможно) от нереалистичных сроков.
Возможно, условия работы не позволят вам применить подобную стратегию. Тем же, у кого все же есть некоторая свобода действий, будет полезно обратиться к следующим способам отказаться от предложенных дедлайнов. Если вас просят сделать небольшое задание без четких сроков, просьбу можно отклонить, предложив альтернативу. Скажите: «Я хотел бы помочь, но мое время сегодня полностью занято обязательствами перед руководством (или клиентами).
Я сделаю это к пятнице».
Такие ответы могут раздражать. Но со временем этот подход научит людей предлагать более разумные сроки. Если вас часто беспокоят по вечерам или выходным и у вас есть возможность обозначить границы личного времени, нужно дать это понять. Хороший способ – отказаться от проверки почты и убрать подальше телефон. Но если вам все же нужно ответить, сделайте это в такой форме: «Привет, Джо! Я только хотел сказать, что видел твое письмо. Я изучу твою просьбу, как только вернусь в офис».
Наконец, если вам поручен обязательный проект, но вы понимаете, что установленный дедлайн делает его невыполнимым, потому что есть и другие задачи, надо попробовать изменить условия. Можно рассказать руководству о ваших задачах и приоритетах и спросить, на чем лучше сконцентрировать усилия. Если проект обсуждается с коллегами или клиентами, а вашего авторитета недостаточно для изменения сроков, потребуется помощь начальства. Можно сказать ему: «Я слышал, что компания хочет закончить проект до конца месяца.
Однако из-за других текущих проектов мы не сможем успеть к обозначенному сроку. Я хотел бы предложить середину следующего месяца в качестве альтернативы. Как считаете, так будет разумно?» Результатом такого разговора может стать привлечение к проекту дополнительных ресурсов (например, подрядчиков) или перераспределение нагрузки.
Говорить «нет» непросто, но оно стоит того. И надо действовать быстро. Как правило, люди легче принимают отказ, если вы сообщаете о нем как можно раньше. Не забывайте о том, что нужно вести себя уверенно. Не переусердствуйте с извинениями. Произнесите необходимые слова и двигайтесь дальше. Помните: говоря другим людям «нет», вы говорите «да» тому, что важно для вас.
Об авторе: Элизабет Грейс Сондерс – консультант по управлению временем, основатель компании Real Life E Time Coaching & Training.
Оригинал статьи здесь.
Как вежливо отказать в просьбе занять деньги: 5 способов
Деньги – это то, чего всем постоянно не хватает.
И такая проблема вынуждает людей искать если не постоянный источник дохода, то хотя бы временный. Самое простое – взять у кого-то деньги в долг, на время. Но подобные отношения нравятся далеко не всем. Будем откровенными, многие стараются не одалживать деньги. У кого-то такой подход возведен в принцип, а у других просто личность просителя вызывает недоверие.
♥ ПО ТЕМЕ: 50 лучших оптических иллюзий.
Вот только отказать в просьбе занять деньги довольно непросто. Даже как-то неловко отказывать в помощи хорошему знакомому или родственнику, если он испытывает финансовые проблемы. Предлагаем несколько способов деликатного отказа, который не обидит просителя и позволит вам самим не чувствовать за собой вину.
♥ ПО ТЕМЕ: Почему рождаются рыжие люди и чем они отличаются от остальных.
Как деликатно отказать в просьбе занять денег?
Деньги на депозите
Отказывать в предоставлении денег легко, если у вас к ним просто нет доступа.
Вы можете честно сказать, что средства лежат в банке на депозите. И схема начисления процентов не допускает снятия средств раньше положенного времени. Трудно вас обвинить в том, что вы в свое время позаботились о собственном благополучии и не могли предсказать необходимость финансовой поддержки другому человеку.
♥ ПО ТЕМЕ: Что станет с Россией, если Мировой океан поднимется или опустится на 1 км? (карта).
Уже дали деньги в долг другому человеку
Этот способ потребует от вас фантазии и немного актерской игры. Если у вас просят деньги в долг, можно тяжело вздохнуть и с грустью поведать, что вот только недавно одолжили средства другому человеку. Рассказ можно дополнить выдуманными, но подробными деталями – кому и на что были даны деньги, о неизвестных сроках из возврата. А можно сказать, что помогли безвозмездно какому-то родственнику, оказавшемуся ну уж в очень стесненных обстоятельствах. Так что помощь вы бы и рады оказать, но денег банально уже нет.
♥ ПО ТЕМЕ: Что означают буквы на бутылке коньяка (XO, VO или VSOP)?
Деньги потрачены на ремонт
Следующий вариант отказа предусматривает довольно вескую причину – надо сообщить о собственной недавней трате. Это может быть ремонт квартиры, автомобиля, крупная покупка. Такая информация является недвусмысленным намеком на то, что после подобных трат денег у вас нет. Но перебарщивать с описанием собственных проблем не стоит, а то вам могут предложить встречную помощь, от которой придется отказываться.
♥ ПО ТЕМЕ: Русские имена и фамилии, которые вызывают смех у иностранцев.
Сокращение доходов
Трудно давать кому-то в долг, если ваш доход в последнее время заметно просел. И тому может быть несколько причин:
- отказ от выплаты премий или сокращение их размера;
- внедрение системы штрафов;
- истечение и непродление контрактов;
- влияние сезонности.
Эти обстоятельства приводят к тому, что ранее отложенные вами средства уже потрачены или были пущены на погашение собственных кредитов. А размер дохода с трудом позволяет закрывать ежемесячные потребности.
♥ ПО ТЕМЕ: Самые высокие статуи в мире: 40 завораживающих мест, которые нужно увидеть.
Предложение альтернативной помощи в отсутствии свободных средств
Так бывает, что у вас просит в долг постоянно один и тот же человек, несмотря на регулярные отказы. Вероятно, что-то в его жизни пошло не так, о чем он просто боится рассказать. Поинтересуйтесь, почему ему постоянно требуются деньги. Возможно, речь идет о проблемах со здоровьем или нет постоянной работы. Иногда может оказаться так, что вы способны помочь вовсе не деньгами. Быть может, человеку просто не хватает грамотно составленного резюме, возможно, человеку можно найти какую-то подработку: выгул домашнего животного, роль няни или сиделки, фриланс.
Если у вас у самого был опыт в подобной ситуации, расскажите, как вы решали проблему. Тут надо дать понять, что деньги просто так вы давать не готовы, но можете помочь или заплатить за определенные услуги.
♥ ПО ТЕМЕ: Какого размера метеорит способен уничтожить человечество.
Заключение
От финансовых проблем не застрахован ни один из нас. Порой действительно требуются дополнительные деньги: потеря работы, крупные траты, лечение или другие форс-мажорные обстоятельства. В такой ситуации можно действительно помочь, если это не ухудшит качество вашей жизни и не сократит семейный бюджет. Но если человек злоупотребляет доверием и постоянно просит денег, то лучше научиться ему отказывать.
Смотрите также:
- 30 самых знаменитых фейковых фото, в которые вы могли поверить.
- Что было первым – курица или яйцо? Ученые смогли дать конкретный ответ.
- Нихон, Эллада, Аястан, Чосон – настоящие названия стран, которые мы называем иначе.
Пожалуйста, оцените статью
Средняя оценка / 5. Количество оценок:
Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.
Метки: Удивительный мир.
Как вежливо отклонить запрос клиента (с примерами)
Хотя вы, возможно, никогда не захотите отклонять запросы клиентов , иногда единственный вариант, который у вас есть, — это отклонить их. Однако вам интересно, как сделать это вежливо и тактично, чтобы не только сохранить удовлетворенность клиентов, но и подтвердить дальнейшие деловые отношения?
Именно в этом мы вам поможем. В этом блоге мы познакомим вас со всеми передовыми практиками и примерами, на которые можно вдохновиться, когда вы вежливо отклоняете запросы клиентов.
Как не отклонить запрос клиента? Количество способов, которыми клиент может обратиться к вам с запросом, не ограничено.
Однако, к сожалению, не все просьбы и просьбы, которые может сделать клиент, являются приемлемыми, и вы обязаны сказать «нет».
Но тупиковый разговор с прямым «нет» не только создаст негативное впечатление о вашей компании в глазах клиента, но может даже поставить под угрозу отношения, которые вы с ними построили с течением времени. Итак, дав прямой отрицательный отказ всегда следует избегать , так как вы никогда не сможете точно предугадать, как отреагирует один из ваших клиентов.
Также постарайтесь не давать копипаст, стандартный ответ на все типы запросов клиентов. Вместо этого внимательно слушайте, о чем просят клиенты, и честно говорите о своей текущей неспособности оправдать их ожидания в данный момент. А затем, может быть, даже предложить принять во внимание их запросы и поработать над решением на будущее, которое обязательно удовлетворит рассматриваемых пользователей или клиентов.
Если вы сможете правильно и вежливо отклонить запрос клиента, вы сможете поддерживать или даже строить отношения с пользователями, клиентами и покупателями.
Кроме того, если вы предлагаете эффективные альтернативные решения, вы можете даже улучшить обслуживание клиентов и качество обслуживания в вашей компании, что, как следствие, повысит уровень удержания и число потенциальных клиентов .
В результате, независимо от того, насколько вы заняты, крайне важно, чтобы вы обращали внимание на все, что покупатель или клиент может попросить, чтобы вы полностью понимали их вопросы и запросы . Если вы напрямую отклоните апелляцию или заявление, не изучив их проблемы, вы, скорее всего, испортите отношения с клиентами.
💡 Будьте чуткими по отношению к клиентуОднако, когда вы вежливо отклоняете запросы клиентов, речь идет не только о понимании самого запроса. Вы и ваши коллеги-представители по обслуживанию клиентов должны убедиться, что все отказы и отклонения доставляются с максимальным чувством сочувствия по отношению к клиентам. В противном случае вы можете показаться грубым, и уровень удержания вашего бизнеса со временем будет постоянно падать.
Старайтесь сохранять профессиональный подход при общении с потребителями, если вам нужно каким-либо образом отказать им. И не забудьте показать, что вы искренне цените их пожелания и ожидания от вашей компании.
А затем соедините сочувствие в своем ответе с искренним извинением . Хотя у вас может не быть особых причин извиняться перед вашими клиентами, это один из лучших способов предоставить отличный сервис и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.
Возьмите следующие два предложения, приведенные ниже, например:
- «Мы очень сожалеем и с сожалением сообщаем вам, что мы должны отклонить ваш запрос на возврат средств за покупку продукта X»
- «Сообщаем вам, что мы не можем вернуть вам деньги за покупку X»
Если вы спросите нас, первое предложение показывает гораздо больше сочувствия и заботы с их простыми извинениями в начале отказа по сравнению с прямым склонением во 2-м примере. И хотя оба они используются для передачи одного и того же сообщения, первое предложение может вызвать более положительную реакцию даже у самых разочарованных клиентов, чем второе предложение.
Еще одна рекомендация, которой следует придерживаться, когда вам нужно вежливо отклонить просьбу клиента, — не избегать говорить «нет» в конце долгого и трудоемкого разговора. Это только заставит ваших клиентов чувствовать, что вы потратили впустую их драгоценное время и энергию. Итак, если вы уверены, что ничего не можете сделать, чтобы принять запрос, ответьте кратко и по существу .
💡 Ясно объясните отказОднако, независимо от того, насколько коротким может быть ваш ответ об отказе, когда вы вежливо отклоняете запрос, вы должны быть четкими , чтобы избежать любой возможности неправильного толкования. Лучшей практикой здесь будет быть прозрачным, кратко объяснить, почему вы должны отклонить запрос, и предоставить необходимую информацию.
💡 Используйте положительный тон для отклонения запросов И, как уже упоминалось ранее, будьте чуткими и используйте положительный тон, даже когда вы отклоняете запрос своего клиента.
Например, если клиент просит вас добавить новую функцию в ваши продукты, которую вы не планируете добавлять в данный момент, не отказывайте ему напрямую. Вместо того, чтобы отвечать «Нет, у нас нет этой функции», вы можете попробовать такие фразы, как: как это будет полезно для вас, и мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете. Мы обязательно постараемся рассмотреть ваше предложение для предстоящего обновления и сообщим вам, если оно станет доступным. ’
💡 Тщательно персонализируйте свой ответОпять же, еще один момент, о котором мы уже упоминали вкратце, заключается в том, что вы не должны использовать шаблонный ответ для всех ваших клиентов или всевозможных запросов. Весь смысл внимательно слушать и пытаться понять запрос, который делает пользователь, заключается в том, чтобы вы могли подумать о возможных решениях и предложить правильный и персонализированный отказ.
Удовлетворенность клиентов должна быть вашим главным приоритетом, и по этой причине вы должны убедиться, что пользователи вашего продукта или услуги не чувствуют себя просто еще одним клиентом, которому вы сказали «нет».
Заставьте их чувствовать себя услышанными, обращаясь к их проблемам и давая соответствующие объяснения.
Если возможно, предложите один или два альтернативных варианта действий , которые вы можете сделать для клиента. В большинстве случаев вы будете предлагать такие решения, как «Хотя мы не поддерживаем этот способ оплаты, мы можем оставить вашу учетную запись активной, пока вы работаете над устранением этой проблемы».
На самом деле дипломатический подход, который вы можете использовать для лучшего обслуживания клиентов, заключается в том, чтобы предложить альтернативных поставщиков или предприятия , которые могут предлагать конкретный продукт или услугу. Да, вы можете предлагать своим клиентам своих прямых конкурентов, но эта стратегия обычно очень хорошо воспринимается, поскольку пользователи вашей компании оценят, что вы делаете все возможное, чтобы обеспечить их удовлетворение. Долгосрочная лояльность клиентов и маркетинг из уст в уста перевешивают любые краткосрочные потери.
И, наконец, когда вы должным образом использовали все передовые методы, упомянутые выше, чтобы вежливо отклонить запрос клиента, пришло время запросить отзыв у пользователя. Клиенты будут чувствовать себя еще более услышанными, если вы возьмете опрос отзывов клиентов , попросив их высказать свои предложения.
Таким образом, вы можете быть уверены, что ваши клиенты будут услышаны. Они поймут, что даже если вы сказали им «нет» по какой-то причине, вы готовы сделать все возможное, чтобы предоставить им наилучшие услуги, в которых они нуждаются в будущем. Все это поможет улучшить показатели удержания клиентов и, в конечном итоге, увеличить конверсию.
Когда можно отклонить запрос клиента? Теперь, когда вы понимаете, как правильно говорить «нет», вам нужно знать, когда можно отклонить запрос клиента. Как упоминалось ранее, вы должны помнить, что не все запросы от клиентов означают, что вы должны выполнять их при всех условиях.
Ниже мы упомянули несколько сценариев или обстоятельств, когда клиент мог не запрашивать обновление функции, возмещение или другой запрос, связанный с продуктом или услугой. Совершенно нормально отказать клиенту и вежливо отклонить его просьбу в следующих ситуациях:
🎯Если запрос клиента противоречит политике вашей компании.
🎯 Если клиент запрашивает конфиденциальную информацию, которой владеет только ваша компания и ее база данных.
🎯 Если вы чувствуете, что клиент груб, использует грубые выражения или угрожает вам или вашей компании.
🎯Если конкретный клиент просит каких-либо предпочтений по сравнению с другими, и это идет вразрез со стандартной практикой вашей компании или бизнеса.
3 способа вежливо отказать клиенту в просьбе с примерами Прежде чем мы завершим наш блог о том, как вежливо отказать клиенту в просьбе, мы хотим поделиться несколькими примерами или шаблонами ответов, которые вы можете черпать вдохновение, когда сталкиваетесь с подобными ситуациями .
Приведенный ниже шаблон электронной почты идеально подходит для отправки клиентам, которые запрашивают функцию вашего продукта или услуги, которую вы не собираетесь разрабатывать или выпускать в данный момент. Это показывает, что вы настроены позитивно, рассмотрели их просьбу и готовы услышать от них больше, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо, что нашли время изучить и использовать наш продукт [Название продукта] и связались с нами. Мы любим получать обратную связь от наших клиентов. Мы рассмотрели ваш запрос на новую функцию [название функции/идея] для продукта, и мы должны сказать, что это звучит интересно. Однако на данный момент у нас нет планов добавлять указанную функцию в наш продукт.
Однако мы хотели бы сохранить эту функцию для будущих обновлений. Не могли бы вы заполнить нашу форму опроса по обслуживанию клиентов (прилагается ниже) и рассказать нам больше о своих ожиданиях от этого продукта и других способах его улучшения?
С уважением,
[Ваше имя]
Сценарий 2.
Отказ клиенту, запрашивающему возврат/обмен или обмен продукта, который они уже купили и задержали после того, как он был доставлен им. В таких случаях это не вина или ответственность вашей компании, и приведенный ниже ответ был бы идеальным подходом.Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим вас за то, что связались с нами по поводу ситуации, и я понимаю, какое разочарование должно быть для вас, что вы не смогли использовать продукт, как планировали. Однако мне жаль сообщать вам, что я не могу обработать ваш запрос на возврат/возврат/обмен, поскольку товар был поврежден после доставки . К сожалению, это не входит в политику нашей компании.
Тем не менее, мы были бы очень рады, если бы вы нашли время и заполнили наш опрос об удовлетворенности клиентов. Надеемся, что вы продолжите делать покупки у нас и предоставите нам честь обслуживать вас в будущем.
С уважением,
[Ваше имя]
Сценарий 1: Отклонение запроса клиента на скидку на скидки или специальные предложения.
Уважаемый [Имя клиента],
Большое спасибо за покупку у [Название компании]. Я понимаю, что, учитывая вашу многолетнюю лояльность к нашему бренду, вы надеялись на скидку при следующем заказе. Тем не менее, мы с сожалением сообщаем вам, что в настоящее время мы не можем предложить какие-либо специальные предложения скидок на индивидуальные заказы в соответствии с вашим запросом. Мы также считаем, что это будет несправедливо по отношению к другим нашим клиентам, если мы сделаем исключение.
Однако мы предлагаем бесплатную доставку и выдающиеся вознаграждения, если вы покупаете 5 одинаковых товаров. Заинтересовали бы вас в любом из них вместо этого?
Еще раз приносим извинения за неудобства, но обязательно учтем ваш запрос. Вы будете первым, кто узнает, предоставляет ли наша компания какие-либо эксклюзивные предложения, скидки или распродажи.
Бонус: как писать письма с извинениями своим клиентам Отклонение запросов клиентов идет рука об руку с отправкой писем с искренними извинениями пользователям, клиентам и заказчикам.
Загляните в наш блог на как написать письмо с извинениями или официальным письмом о помиловании и улучшить общее впечатление клиента.
Для получения более полезных блогов по обслуживанию клиентов, найдите минутку, чтобы подписаться на наши сообщения в блоге . Присоединяйтесь к нашему растущему сообществу на Facebook и увеличьте масштабы поддержки и обслуживания клиентов вашей компании уже сегодня.
Просмотры сообщений: 1985
Тасния
Поделиться этой историей
Продукты WPDeveloper
Подпишитесь на последние обновления
Бесплатно. Отписаться в любое время.
Подпишитесь сейчас
Получайте обновления, предложения, советы и масштабируйте поддержку клиентов.
Расширенное решение для базы знаний, которое поможет вам сократить число обращений в службу поддержки и масштабировать поддержку клиентов.
Facebook-f Твиттер Инстаграм Linkedin-in
Продукт
Компания
- О нас
- Контакт
- Блог
- Карьера
Получить помощь
- Поддерживать
- Документы
- Сообщество
- Партнер
Copyright © 2022 | Продукт WPDeveloper
3 способа вежливо отклонить запросы клиентов — Каяко
Мы все знаем, что эмоционально люди плохо реагируют на «нет».
Как клиенты, мы ненавидим это, так почему бы вам прямо сказать «нет» на запрос клиента?
Ответ «нет» часто приводит к длительным разговорам, гневу и эскалации. Эти разговоры затягиваются дольше, чем нужно, и вовлекают в них больше людей, чем нужно.
Это относится к любому типу запросов клиентов, которые вы отклоняете. Но давайте начнем более широко со сценария, который мы все можем понять, прежде чем мы углубимся в отказ от скидок, функций и совершенно нелепых запросов на обслуживание клиентов.
Служба поддержки Сэм: Хм, я вижу, у вас 6-месячный контракт, поэтому похоже, что мы не можем этого сделать.
Клиент Кэти: Почему!?
Служба поддержки Сэм: Да, к сожалению, мы не можем отменить предоплаченную подписку.
Клиент Кэти: Вау. Я хочу поговорить об этом с менеджером.
Этот разговор уже начался не с той ноги. Это негативно и попахивает тупиком. Это может закончиться очень плохо.
Всегда есть какое-то «да»
Однако все могло бы выглядеть иначе, если бы служба поддержки Сэм использовала схему СПРОСИТЬ-ДУМАТЬ-ГОВОРИТЬ:
Давайте разберемся, почему схема ASK-THINK-SAY работает. Затем мы применим его для отклонения скидок, функций и нелепых запросов на обслуживание клиентов.
Готовы ли вы обеспечить безупречное обслуживание клиентов? Зафиксируйте весь путь вашего клиента так, как никогда не сможет ни тикет в службу поддержки, ни традиционная служба поддержки. Откройте для себя Kayako Single View
Как позитивно сказать клиентам «нет»
Вы слышали об альтернативном позиционировании? Альтернативное позиционирование — это техника переговоров, описанная в 9.0395 Опыт без усилий Мэтью Диксона.
Диксон определяет альтернативное позиционирование как «стратегию, разработанную для изучения дополнительных вариантов с клиентом — во многих случаях еще до того, как клиент узнает, что он не сможет сделать свой первый выбор».
Посмотрите, как, проявив немного творчества, свободы и умелых переговоров, вы можете прийти к положительному заключению, не говоря ни слова «нет»:
Как позиционировать альтернативу
1. Выяснить основные мотивы клиента.
Настоящая работа начинается здесь, когда клиент звонит (или пишет) с запросом. Во-первых, установите взаимопонимание и узнайте, чего они пытаются достичь. Это действительно поможет вам стать их защитником. Это также даст вам контекст, который вам понадобится на следующих шагах.
Спросите:
- «Почему вы пытаетесь это сделать?»
- «Какое разрешение было бы для вас идеальным?»
- «Можете ли вы подробнее объяснить ваш текущий процесс?»
2. Составьте краткий план игры.
Ваш клиент может просить об одном, но не понимает, что на самом деле ему нужно что-то другое. Или вы не сможете предложить им точный результат, о котором они просят. Соберите пару альтернативных решений, пока вы разговариваете с ними.
Это может быть не одно и то же, но именно поэтому вы проявляете творческий подход.
Подумайте:
- «Как это делают другие клиенты?»
- «Какие обходные пути мы можем попробовать?»
- «Какая здесь конечная цель?»
3. Расскажите им, что вы можете сделать.
Вооружившись этими альтернативами, поговорите с ними о том, что вы можете им предложить и как это может помочь им прийти к решению. Возможно, это не первый их выбор, но большинство клиентов готовы выслушать и принять другой способ, если он поможет решить проблему, ради которой они пришли.
Скажите:
- «Вы не думали попробовать….?»
- «У меня есть отличная идея, как сделать то же самое проще».
- «Другие клиенты видели успешные попытки…»
Собираем все вместе.
Вернуться к примеру вверху. Кэти пыталась отменить свое членство в тренажерном зале, но ее заблокировали, поскольку она подписала 6-месячный контракт.
Вместо того, чтобы сказать «Нет», мы:
СПРАШИВАЕМ: «Почему вы хотите отменить абонемент в спортзал сегодня?» (Некоторое время покопавшись, она говорит, что уезжает из города на два месяца и не хочет платить за спортзал, пока ее нет.)
ПОДУМАЙ: «Какие обходные пути мы можем попробовать, поскольку я не могу отменить ее предоплаченное членство?»
ПРОИЗНЕСИТЕ: «Хм, похоже, у вас шестимесячный фиксированный контракт. Что я могу сделать, так это заморозить вашу учетную запись за 5 долларов в месяц, и тогда вам не нужно будет отменять и перерегистрировать свое членство. Вы можете просто забрать его снова, когда захотите. Что вы думаете?»
Кэти не знает доступных ей вариантов, но Сэм знает. Знание того, что Кэти временно уезжает, помогает Сэму найти для нее приемлемый вариант. Это не первый ее выбор, но, по крайней мере, таким образом она получает то, что хочет, с меньшими затратами и хлопотами в будущем.
3 способа отклонения запросов или требований клиентов с использованием альтернативного позиционирования
Теперь давайте применим эту схему еще к трем клиентским сценариям:
- Как отклонить запрос клиента на скидку
- Как отклонить запрос функции клиента
- Как отклонять и обрабатывать нелепые запросы на обслуживание клиентов
1.
Как отклонить запрос клиента на скидкуСкидка может быть заманчивой для ускорения медленно продвигающейся сделки. И вас могут поймать на месте, если клиент спросит вас напрямую, особенно по телефону.
Юрген Аппело , спикер и писатель, рекомендует задать вопрос «почему?» Он обнаружил, что многие покупатели просто испытывают удачу или торгуются ради того, чтобы поторговаться. Юрген объясняет:
«Иногда клиенты просто любят торговаться, предполагая, что всегда есть маржа, которую можно выжать. И что после некоторых переговоров можно будет снизить плату до «надлежащей» цены.
«После того, как я спрашиваю их: «Почему?», клиенты иногда говорят мне: «Да ладно. Нам просто было интересно». Затем они продолжают платить мою обычную плату. У меня нет против этого никаких возражений.
«Обратите внимание, я не говорю «нет» людям, которые просят у меня скидку. Я просто спрашиваю их: «Почему?» потому что вполне возможно, что у них есть очень веская причина! Все сводится к настройке обмена ценностями».
Помните, что скидка полностью зависит от компании или работодателя. Всегда дважды проверяйте свои правила.
Но если вам действительно нужно отклонить запрос клиента на скидку, потому что потенциальный клиент так сосредоточен на цене. Попробуйте подумать об их истинных мотивах и скажите: «Когда мы начали разговор, вы упомянули, что очень важно разобраться в X, Y и Z. Это все еще так?»
И если они снова вернутся к бюджету, держите этот сценарий в своем шкафчике «Если бюджет вызывает наибольшую озабоченность, то потенциально это может быть неправильным решением для вас в настоящее время».
2. Как отклонить запрос клиента на добавление функций
Как бы вы ни любили своих клиентов и их предложения, вы знаете, что невозможно работать и выполнять все их запросы о функциях. Но ваши клиенты ненавидят, когда им говорят «нет». Так что вы ответите?
Помните, что первый шаг — это спросить их и согласиться с их потребностями. Мерсер Смит-Лупер, директор службы поддержки Trello, прекрасно демонстрирует это в одном из своих шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов :
Одна из самых ценных вещей, которые вы можете получить из таких электронных писем, — это понимание того, какие истинные мотивы стоят за запросом клиента.
Точно так же, как Мерсер, Адии Пиенаар, соучредитель WooThemes и Receiptful, использует этот подход с каждым запросом функции клиента.
Adii мог бы остановиться на «К сожалению…», но просьба к покупателю объяснить, чего он добивается, превращает это в обучающее мероприятие. Адии объясняет, что в этом есть два преимущества:
«Во-первых, это дает мне четкое представление о том, что на самом деле спрашивал пользователь или чего он действительно хотел, а это значит, что я могу объяснить, как они могут этого добиться. Во-вторых, если это не так, я узнал, как мы можем улучшить продукт в будущем».
Адии.
Спрашивая, согласовывая и понимая мотивацию вашего клиента, вы можете глубже понять запрос функции. Тогда у вас, скорее всего, останется два варианта:
- Помощь клиенту в поиске обходного пути.
- Передача этого отзыва вашей команде по продукту и включение его в ваш следующий цикл продукта.
3. Как отклонять и обрабатывать нелепые запросы на обслуживание клиентов
У почтового ящика поддержки есть свои плюсы и минусы. Это может быть источником боли с гневными электронными письмами клиентов, которые кажутся ударом под дых, или у вас могут быть более комичные и нелепые запросы в службу поддержки, которые заставят вас подумать: «Я не могу поверить, что вы просили об этом. ”
С любым из этих писем вы должны соблюдать осторожность, не сжигать мосты и отвечать вежливо.
Если вежливо сказать «нет» в электронном письме, все равно могут возникнуть проблемы. Можно быть настолько вежливым, что отправитель не будет уверен, что вы отклонили запрос или изменили его ожидания.
У нас была интересная ситуация, когда посетитель запустил Messenger и спросил нас о работе в Kayako. Все заглавные буквы в сторону, в этом запросе нет ничего необоснованного. Мы указали ей на нашу страницу вакансий, и через 4 часа она сообщила нам, что подала заявку на одну из наших открытых вакансий поддержки и хотела узнать, что делать дальше в процессе подачи заявки.
В этом нет ничего плохого — активный поиск работы. Вот где это становится нелепой просьбой.
Всего через 24 часа она связалась с нами, ожидая, что наша команда по управлению персоналом рассмотрит заявку, передаст ее менеджеру по найму и решит, подходит ли она для этой команды. Она хотела последующую статистику!
Теперь, когда у вас есть контекст в ситуации, давайте углубимся в ответ Майкла Каминити и узнаем, как можно вежливо сказать «нет» по электронной почте.
Как вежливо сказать «нет» по электронной почте
Даже когда запросы клиентов нелепы, вы должны отклонять их или отвечать профессионально.
- Всегда благодарите читателя . Обратите внимание, как Майкл начинает предложение с благодарности за ее активность в выполнении ее предыдущей просьбы. Признание их действий означает, что вы отлично начали.
- Укажите, что вы можете делать . Майкл не может обещать, когда она получит ответ от команды по найму, но он может настроить ее ожидания на будущее.
- Подтвердите свой ответ в конце электронного письма . Это особенно важно, если ваше электронное письмо становится длинным. Но в нашем случае Майкл заканчивает электронное письмо словами «Я ценю ваше терпение», подтверждая, что ей придется подождать ответа от команды по найму.
Теперь твоя очередь.
Вы готовы повысить эффективность своей команды? Улучшите работу сотрудников и ускорьте внутреннюю поддержку с помощью Kayako HelpDesk. Откройте для себя Kayako Self Service
Как вежливо отказать покупателю?
Отклонение запроса клиента не должно быть чрезмерным. В то время как отличное общение с вашими клиентами — это искусство, изучение основ четкого общения — это то, чему может научиться любой представитель службы поддержки. Если вы новичок в этом, начните с использования схемы ASK-THINK-SAY. Вы соберете контекст и важную информацию об их запросе. Таким образом, вы можете использовать это, чтобы представить альтернативу, предложить обходной путь или вежливо отклонить запрос клиента.
Приоритетом любого разговора о поддержке должно быть удовлетворение ваших клиентов. То, как вы отвечаете каждому покупателю, может повлиять на восприятие вашего бренда. Какой бы нелепой ни была просьба, относитесь к каждому вопросу с уважением и не говорите «нет» любой ценой.
Как сказать «нет», не навредив отношениям
Как достичь большего, делая меньше, научившись говорить «нет» вежливо и эффективно тратится на выполнение бесконечных запросов на ваше время; и не все из них хорошие.
Например, это звучит знакомо?
- Вашему руководителю инженера нужен отзыв о функции,
- Старый коллега хочет присоединиться к Zoom, чтобы наверстать упущенное,
- Кто-то в вашей сети хочет познакомиться с кем-то еще в вашей сети,
- A кандидат, который не сработал, хочет запланировать еще один звонок для сбора отзывов, а
- начинающий предприниматель, которого вы никогда раньше не встречали, хочет угостить вас кофе и «пораскинуть мозгами».
И это все к 10:00 утра понедельника. Неделя только начинается, а уже , можно легко почувствовать себя перегруженным огромным количеством входящих запросов.
Как основатель или генеральный директор, время — ваш самый ценный — и самый дефицитный — актив. Вот почему научиться говорить «нет» на работе — один из самых важных — и наименее используемых — лидерских навыков.
Дело в том, что вы не можете сказать «да» на каждую просьбу, которая приходит к вам. И , пока вы не перестанете пытаться всех умилостивить, вам, скорее всего, будет трудно полностью реализовать свой потенциал .
Сказать всем «да» заманчиво, потому что это легко и — в данный момент — это заставляет вас чувствовать себя хорошо. По крайней мере, это определенно лучше, чем сказать «нет», и часто становится нашей реакцией по умолчанию, когда мы не хотим тратить слишком много времени на обдумывание «правильного» решения.
Но если у вас есть привычка принимать каждый запрос, который вы получаете, вы знаете, что обычно происходит одно из двух. Вы либо:
- Заполните свой календарь таким количеством неотложных, но неважных задач, что каждый день будет крутиться без какого-либо реального прогресса, или
- Вы берете на себя больше обязательств, чем можете выполнить, что приводит к невыполнению обязательств и ухудшению репутации. ваша сеть.
Итак, , когда вы перегружаетесь, вы либо наносите ущерб своему бизнесу , либо наносите ущерб своей сети . Если продолжать в течение достаточно длительного периода времени, это не только сжигает вы вышли; она сжигает мосты и теряет доверие самых важных людей.
Но самое смешное, что большинство из нас уже понимают, как важно говорить «нет» на работе. На самом деле, большинству из нас даже не нужно говорить , когда говорит «нет». Чаще всего у нас есть довольно сильная интуиция о том, какие запросы следует отклонять.
Настоящая проблема заключается в том, что, хотя мы знаем, что должен сказать «нет», мы часто этого не делаем. Итак, прежде чем мы сможем говорить о как сказать «нет», мы должны понять, что нас сдерживает в первую очередь.
На базовом уровне говорить «нет» просто не очень приятно . В конце концов: вам нравится, когда вам отказывают? В большинстве случаев, вероятно, нет. Мы все знаем из личного опыта, что отказ не приносит удовольствия, поэтому мы избегаем этого по отношению к другим.
Но давайте копнем глубже: когда наш мозг слышит слово «нет», он воспринимает эту реакцию как угрозу. И — как показали исследования — когда наш мозг воспринимает угрозу, наша миндалевидное тело — или центр управления «бей или беги» нашего мозга — начинает работать с перегрузкой.
В режиме реагирования на угрозу наше творческое мышление ограничено, и мы становимся более реактивными, импульсивными и опрометчивыми.
Хотя такая реакция была жизненно необходима во времена наших предков — когда «угроза» означала что-то вроде «саблезубого тигра», — в современном мире она не так полезна, где так называемая «угроза» — это просто быть отвергнутым.
Хотя эта реакция может быть не рациональной — вот почему Эмоциональный интеллект автор Дэниел Гоулман (@DanielGolemanEI) называет это «взломом миндалевидного тела» — наш мозг, тем не менее, обрабатывает саблезубых тигров и отторжение почти так же, как .
Итак, поскольку мы не хотим, чтобы нас воспринимали как угрозу, мы часто избегаем говорить «нет» одним из двух способов:
- Мы говорим «да», чтобы не создавать неловкую или враждебную обстановку, или
- Мы просто игнорируем запрос в надежде, что он будет забыт или разрешится сам собой.
Хотя это применимо не во всех ситуациях, решение проигнорировать запрос часто гораздо более целесообразно, чем просто сказать «да».
Давайте поговорим о том, почему.
На первый взгляд решение игнорировать запрос может показаться негативным или социально опасным. Но правда в том, что игнорирование запросов стало настолько обычным явлением, что с точки зрения многих социальных аспектов не только принимает ; это ожидаемое .
Для доказательства не ищите ничего, кроме социальных сетей, таких как Facebook и LinkedIn. Время от времени вы будете получать нежелательные запросы на добавление в друзья или подключение. И когда вы это сделаете, вы заметите, что ни одна из сетей не предлагает вариант «отклонить».
Вместо этого Facebook предоставляет вам возможность «Подтвердить» или «Запрос на удаление» с дополнительным бонусом, заключающимся в том, что отправитель «не будет уведомлен» об удалении.
LinkedIn, с другой стороны, идет более прямым путем. Когда вы получаете запрос на подключение, у вас есть два варианта: «Принять» или «Игнорировать».
Это не совпадение.
Я могу практически гарантировать, что обе компании провели обширное A/B-тестирование, чтобы выяснить, предпочитают ли люди «отклонять» или «игнорировать» нежелательные запросы.
Для отношений или просьб, в которые вы не особенно заинтересованы, этот подход к отказу может быть очень эффективным, потому что он позволяет избежать неприятного слова (или услышать) «нет».
Однако это не применимо в каждой ситуации . Например: если запрос поступил от кого-то, кто вам небезразличен, вы не можете позволить себе просто проигнорировать его. В таких случаях, как правило, нет выхода: вам нужно научиться говорить «нет».
Итак, как лучше сказать «нет» и отказать кому-то таким образом, чтобы не повредить отношениям?
Это довольно просто: Превратите свой отказ в важный источник ценности, предложив жизнеспособную альтернативу. Есть несколько способов сделать это, но давайте рассмотрим три наиболее распространенных.
Чем успешнее вы станете, тем больше запросов вы получите.
И хотя многие из этих запросов будут иметь взаимную ценность для обеих сторон, есть большая вероятность, что столько же (если не больше) не будут достаточно убедительными, чтобы гарантировать обязательство.
Когда вы сталкиваетесь с просьбами, которые не являются взаимовыгодными, будьте честны: дайте другому человеку понять, что вы не будете его выполнять; но заканчивайте альтернативой, чтобы помочь им достичь своих целей.
Например:
Запрос: «Привет, Джон, есть ли возможность угостить тебя чашечкой кофе на следующей неделе? Я хотел бы сесть и порассуждать о лидерстве».
Ответ: «Привет, Эрин, спасибо, что связались. Я ценю эту мысль, но мои приоритеты в другом. Я не смогу встретиться с вами, но недавно я опубликовал довольно обширный пост в блоге о своих мыслях о лидерстве. Почему бы вам не взглянуть на это и не ответить мне на любые вопросы, которые могут у вас возникнуть?»
Часто вы будете получать запросы, которые действительно хотите выполнить, но по какой-то причине не сможете их выполнить в данный момент.
Вместо того, чтобы закрыть дверь, сообщите им, что вы действительно хотите помочь, если они захотят вернуться позже. Это эффективно по двум причинам:
- Во-первых, другая сторона оценит вашу готовность помочь, даже если вы не можете в данный момент, и,
- Во-вторых, есть хороший шанс, что их ситуация разрешится сама собой через время, когда вы доступны, отрицая необходимость встретиться в первую очередь.
Например:
Запрос: «Привет, Эрин, ты не могла бы пообщаться в Zoom в течение 30 минут в четверг? У меня есть несколько вопросов о сборе средств, и мне бы хотелось, чтобы вы ответили».
Ответ: «Привет, Джон, спасибо, что подумал обо мне. Я бы с удовольствием пообщался, но в этом квартале я решил посвятить свое время исключительно тому, чтобы помочь нашей компании достичь поставленных целей по продажам. В результате в настоящее время я не провожу встречи вне этой цели. Надеюсь, вы не возражаете, но почему бы вам не связаться со мной в следующем квартале? Возможно, к тому времени все замедлится».
Иногда к вам приходят просьбы от тех, кому вы хотите помочь, но по какой-то причине не можете этого сделать. В таких случаях спросите себя: кого я знаю, кто мог бы помочь этому человеку?
Затем обратитесь к обеим сторонам — человеку , которому нужна помощь , и тому, кому может помочь , — и узнайте, заинтересованы ли они в подключении.
Хотя в конечном итоге вы не будете тем, кто выполнит просьбу, вы все равно можете быть очень ценным, предложив представить кого-то, кто может .
Например:
Запрос: «Привет, Джон, много ли ты знаешь о CRM? Наш отдел продаж растет, и мы рассматриваем несколько вариантов. Если у вас есть время, я был бы очень признателен за ваши отзывы. Не могли бы вы встретиться за обедом в ближайшее время?»
Ответ: «Эй, Эрин, поздравляю с растущим отделом продаж! Это действительно захватывающе. К сожалению, CRM не моя область знаний, но я могу знать кого-то, кто может помочь.
Я дружу с Робом Смитом, главой отдела продаж Rapple, и могу поспорить, что у него есть для вас отличные рекомендации. Если хотите, я могу связаться и посмотреть, будет ли он доступен для быстрых вопросов и ответов».
В конце концов, «нет» не обязательно должно быть плохим словом. На самом деле, при правильном использовании честное «нет» часто бывает более ценным, чем обязательное «да».
При правильном исполнении отказ, ориентированный на ценность, на самом деле является выигрышем для обеих сторон:
- Для вас, поскольку теперь вы лучше контролируете свое время и ресурсы, и
- Для них, поскольку вы предоставили им альтернативное (и потенциально более ценное) решение.
Итак, вот мой вызов вам: у вас есть ожидающий запрос вы знаете, что вы должен ли отклонить? Если это так, используйте описанную выше тактику, чтобы замкнуть цикл этого запроса с помощью жизнеспособной и ценной альтернативы.
Затем просмотрите свой календарь: есть ли какие-либо предстоящие встречи, на которые вы согласились, хотя вы знаете, что не должны иметь ? Помолвки, которые вы могли бы отменить без каких-либо серьезных последствий?
Если да, отмените их.