Как пообщаться: Как пообщаться с умершим? Медиум? Некролог? Во сне? Интернет?

Как пообщаться с умершим? Медиум? Некролог? Во сне? Интернет?

Как общаться с умершим? Как встретиться во сне? Что может сделать медиум? Способы, как поговорить с мертвыми. Создайте страницу памяти!

Как говорить с умирающим человеком

Большинству людей тяжело принять смерть близкого человека. Нам трудно отпускать родных и смириться с тем, что мы больше не услышим их голос, не сможем сказать им что-то важное, поделиться с ними своими мыслями или спросить совета. Традиции и религии многих народов допускают возможность общения с душами мертвых. Ученые такие практики, как правило, отрицают, но с другой стороны, для научного мира загробная жизнь по-прежнему является неразрешимой загадкой.

Как пережить смерть отца, мамы, близких родственников?

Поэтому, как бы скептично мы ни относились к жизни после смерти, точные знания об этом у нас отсутствуют. А значит, нет ничего предосудительного в том, чтобы попробовать выйти на связь с умершим. Особенно, если у вас остались с ним какие-либо нерешенные дела:

• как поговорить с умершим дедушкой или бабушкой;
• покаяться и попросить прощения;
• как общаться с умершими родителями;
• как увидеть маму во сне.

Например, вы не успели попрощаться с матерью и поблагодарить ее за бессонные ночи, безграничную любовь и вложенные силы. Или не смогли попросить прощения у близкого друга за нанесенную давнюю обиду. Или сказать спасибо умершему отцу за его мудрые наставления при жизни.

Есть несколько традиционных способов разговаривать с духами. Важно помнить, что некоторыми мировыми религиями связь с загробным миром решительно осуждается. Считается, что подобные ритуалы могут нанести вред как живущим, так и усопшим.

Если вы решились, то заниматься общением с потусторонними силами нужно крайне осторожно. Желательно обратиться к опытному экстрасенсу, который поможет правильно проводить ритуалы и убережет от возможных ошибок. Также следует изучить различные материалы, посвященные этому вопросу. Если вы верующий, то нужно ознакомиться с мнениями святых отцов и церковным каноном о жизни после смерти.

Православие категорически против оккультных практик, спиритизма, магии и вызова духа мертвых.

Что нельзя делать в родительскую субботу

Вот самые распространенные способы общения с мертвыми.

Представить маму, отца, мужа

Этот способ требует полной расслабленности, погружения в собственные мысли, обострения шестого чувства. Хорошим подспорьем будет умение медитировать. Чтобы связаться с загробным миром, нужно:

• Подготовиться. Очень важно осознать себя в реальном мире, запомнить время, место и свои ощущения. В противном случае могут возникнуть проблемы с возвращением из астрала.
• Перевести чувства в «мягкий фокус». Делать это нужно постепенно и аккуратно. С каждой минутой нужно все меньше ощущать физический мир вокруг.
• Сосредоточиться на ощущении тонких энергий в помещении. Как только появится чувство чьего-то присутствия, можно задавать вопросы.
• Понять ответы. Они могут приходить не только в словесной форме, но и в виде эмоций или образов.

Мысленный разговор с умершим

Считается, что общение таким способом под силу только опытным медиумам. Но многие эксперты в области эзотерики считают, что способность к мысленной связи с душами усопших заложена в каждом человеке. Большинству людей потребуется практика, и успех вряд ли придет с первого раза. Последовательность действий следующая:

• Выберите тихое закрытое место, где никто не сможет вас отвлечь или потревожить.
• Закройте глаза и полностью освободите свой разум от посторонних мыслей и тревог.
• Представьте себе образ человека, с которым вы хотите связаться. Чем ближе этот образ будет отражать те отношения, что были между вами при жизни, тем легче устанавливается связь. Вот почему поговорить с умершей мамой или отцом проще, чем с посторонним.
• Удерживая облик усопшего в уме, задавайте вопрос.
• Сосредоточьтесь на образе и ждите ответ. Не нужно пытаться представлять, что, по вашему мнению, мог бы сказать покойный. Проявите терпение и дождитесь ответа, который будет идти не из вашего разума, а из потустороннего мира.

Метод простых ответов

Классическая практика, которую применяют исследователи паранормальных явлений для связи с духами. Для ее выполнения нужно:

• Прийти в помещение или место, где любил проводить время умерший.
• Взять его фотографию, чтоб легче было представить, что вы общаетесь с живым человеком.
• Выбрать способ, которым дух сможет отвечать на ваши вопросы. Есть два распространенных варианта – постукивание и включение фонарика.
• Задавать простые вопросы, на которые можно ответить или «да» или «нет». Одинарный стук или мигание фонаря соответствует положительному ответу, двойное постукивание или мигание – отрицательному.

Общаться во сне

Покойные часто приходят во снах к своим родным и близким. Особенно часто это происходит в течение 40 дней после смерти, когда, по представлениям Православной Церкви, душа находится на границе физического и нематериального миров.

Подробнее: Поминки в 40-й день после смерти

Сон — очень загадочное состояние человека, позволяющее заглянуть за грань привычной действительности. При этом не нужно обладать особыми знаниями или иметь большой опыт оккультных практик. В то же время, важно помнить, что увидеть душу усопшего во сне — это плохой знак с точки зрения традиционных верований. Считается, что умерший таким образом предупреждает об опасностях, болезнях и различных неприятностях. Поэтому после подобного визита рекомендуется сходить в церковь и поставить свечку за упокой.

Чтобы общаться с родными во снах, желательно научиться контролировать сновидения. Для этого:

• тренируйте сознание. Медитации помогут обрести контроль над собственным телом и мыслями. Это позволит полностью осознавать происходящее во сне и даст возможность проснуться в любой момент по вашему желанию;
• тренируйте память. Это необходимо для того, чтобы хорошо запомнить сон и суметь воспроизвести его в мельчайших деталях после пробуждения. Для тренировки можно в течение недели каждое утро максимально подробно записывать все ваши сновидения;
• научитесь контролировать мысли и эмоции. Отходя ко сну, нужно полностью успокоиться и настроиться на нужный лад. Дайте мозгу необходимую установку, вспомните разговор или встречу с умершим, мысленно пригласите его в свои сновидения.

Увековечьте память о покойном в красивом некрологе!

Как написать некролог

Помощь медиума

Как связаться с умершим человеком без вреда для себя?

Если у вас не получается самостоятельно связаться с умершим, можно попробовать обратиться к «посреднику». К сожалению, найти по-настоящему одаренного медиума, обладающего паранормальными способностями, очень трудно. Большинство экстрасенсов являются обыкновенными мошенниками, зарабатывающими на горе людей.

Общение с умершими через интернет

Сайты и форумы общения с умершими через интернет и подобные обезличенные способы исполнить ваше желание пообщаться с умершим, — это способ стать жертвой мошенников и вымогателей.

Редко, когда хороший психотерапевт примерит на себя облик мага или экстрасенса. Скорее наоборот: гадалка, медиум и экстрасенс являются хорошими психологами.

Важно контролировать себя и не слишком доверять посулам.

Молитва

Как пообщаться с умершим до 40 дней? Молитва! Если вы верующий человек, этот способ можно считать наиболее правильным. Православная Церковь отрицает существование магов и колдунов.

Как поговорить с умершим на кладбище?

Что нужно делать в родительскую субботу?

Согласно канону, поговорить с умершим родственником можно только через молитву. Не нужно пытаться вести полноценный диалог с усопшим. Достаточно будет, если вы просто попросите Бога о том, чтобы ваш близкий человек услышал сообщение. Важно делать это с верой и любовью, вкладывать в молитву свою душу и сердце. И тогда ваши слова обязательно дойдут до адресата.

Рекомендуем: Как увековечить память о родителях.

Некрологи

Как разговаривать с человеком, который не может говорить — Про Паллиатив

Как помочь выразить мысли человеку, который лишился речи? Какие плюсы и минусы есть у различных стратегий коммуникаций? И как начать выстраивать альтернативную коммуникацию с пациентом или близким человеком, который не может говорить?

Антон Анпилов. Фото из личного архива

Обо всем этом мы поговорили с психологом Антоном Анпиловым. Более 10 лет он занимается внедрением альтернативной и дополнительной коммуникации для людей с физическими и ментальными особенностями. Ведет социальные проекты по социализации подростков с особенностями развития. 

В статье также использованы материалы вебинара, который Антон проводил  на нашем портале. 

У 12-летнего Вовки глаза — огоньки. По ним сразу все понятно: доволен Вова или сердится, скучает или, наоборот, заинтересовался чем-то, обрадовался или расстроился. Вова — очень умный и сообразительный мальчик, и много всего может «сказать» глазами. Только беда в том, что больше Вове выразить себя нечем. У мальчика ДЦП. По Международной шкале классификации моторных функций — 4 уровень. Это значит, что он почти полностью обездвижен, передвигаться может только в коляске с посторонней помощью. А еще он не говорит. Взамен речи у Вовы так называемая вокализация, он в состоянии издавать отдельные звуки, но ни одно слово мальчик сказать никогда не сможет.  

Пока Вова был совсем маленьким, это не было такой уж проблемой. Дома его все прекрасно понимали. Особенно мама. Мамы — вообще существа волшебные. Говорят, они могут различать до 20 оттенков крика младенца и понимать, что именно хочет ребенок. Так и у Вовы с мамой с помощью звуков, жестов, движений глаз установилась связь: Вова морщит нос — значит, он хочет в туалет, часто моргает — хочет пить. Но чем старше становился мальчик, тем больше вопросов и интересов у него появлялось. Теперь они касались не только еды и гигиены. Но для выражения сложных потребностей у Вовы способов не было. Из-за этого в семье начались конфликты. 

Антон Анпилов: В какой-то момент старые стратегии коммуникаций перестают работать, ведь их арсенал остался прежним, а потребности сильно изменились. В таких случаях часто говорят, что у ребенка испортился характер, он стал неуправляемым, пытаются его «отвлекать», но это приводит лишь к усугублению кризиса. Не имея возможности быть понятым, человек начинает вести себя агрессивно или же, наоборот, замыкается в себе.  

Антон Анпилов с ребятами из Свято-Софийского детского дома. Фото из личного архива

Паллиативная психологическая помощь подросткамПодростковый возраст — время надежд, сложных переживаний, формирования личности, мучительного поиска смысла. А если к этому добавляется неизлечимая болезнь — как говорить о будущем с таким подростком?

Серьезные проблемы начались и в школе. Даже в инклюзивном классе Вову не горели желанием видеть. На уроках Вова пытался общаться так, как привык дома, но, в отличие от чувствительной мамы, с учителем ничего не выходило — да и как ответишь на вопрос, если не можешь писать и говорить. К одностороннему общению все быстро потеряли интерес. На задней парте Вова постепенно превращался в тень. От невозможности выразить себя стал раздражительным. В семье начали беспокоиться, что у него что-то болит, а директор школы и вовсе сказал: «Ваш ребенок не тянет. Зачем ему образование? Радуйтесь, что он вообще жив».

Антон Анпилов: К неговорящему человеку отношение качественно другое. Он попадает в зависимое положение и вынужден подчиняться чужой воле, пусть даже самых близких людей. Человек без коммуникации не равноправен. Ведь речь — это не функциональная прибавка к возможностям, не протез, а возможность иметь статус равного члена в обществе. 

Более того, человека, который не говорит, часто считают умственно неполноценным. 

Яркий пример — Иван Бакаидов, программист из Санкт-Петербурга, создатель программ альтернативной коммуникации LINKa. Иван не просто понимает обращенную речь — он обладает сильным, неординарным интеллектом, но из-за особенностей болезни произносить слова, даже короткие, не может. 

Иван ведет очень активную социальную жизнь: защищает права людей без подписи, вместе с командой волонтеров работает над сервисами, которые способны облегчить жизнь людям с ограниченными возможностями. А ведь пока Иван не стал использовать дополнительные средства коммуникации, его считали необучаемым и умственно отсталым.  

Иван Бакаидов и Антон Анпилов. Фото из личного архива

Альтернативной и дополнительной коммуникацией называют комплекс знаний, стратегий, методов и средств, направленных на то, чтобы понимать человека, передавать ему информацию и получать ответ. 

Альтернативной называют коммуникацию без использования устной речи. Это, например, язык жестов для глухонемых, шрифт Брайля для незрячих людей и другие похожие системы. Это именно язык, со своими правилами, структурой, законами построения. 

Жалость, которая ранитЕвгений Глаголев — о том, как и почему меняется окружение семьи, где родился тяжелобольной ребенок, какие слова и действия друзей действительно поддерживают, а какие — больно ранят

Под дополнительной коммуникацией подразумевают средства (устройства, программы), которые помогают дополнить устную речь (например, сделать громче) либо ее заменить.

Антон Анпилов: В альтернативной или дополнительной коммуникации нуждаются не только люди с ментальными или двигательными нарушениями, страдающие БАС, ДЦП или подобными заболеваниями, но и те, кто потерял речь из-за травм или операций. Например, у меня был пациент после операции по удалению опухоли гортани. Он мог разговаривать только шепотом. В обычной жизни это не доставляло особых проблем: он нормально общался с женой, друзьями и коллегами. Сложности возникали, когда к нему обращались на улице, в магазине или в метро. От волнения голос пропадал вовсе, возникала неловкая ситуация: люди не понимали, почему нормальный с виду мужчина молчит. Со временем тревога и страх перед общением росли. Проблему удалось решить с помощью устройства, усиливающего голос. 

Антон Анпилов с подопечным. Фото из личного архива

Сегодня существует множество инструментов, с помощью которых неговорящие люди могут общаться. Например, целый спектр графических систем:

Международная языковая система блисс-символы состоит из нескольких сотен базовых графических символов и может заменить любой язык на письме. Каждый блисс-символ представляет собой понятие. Вместе они создают новые символы, обозначающие новые понятия. В отличие от большинства основных мировых систем письменности, блисс-символы не соответствуют никаким звукам.

Что здесь написано? Ответ в конце статьи.

Пиктограммы и виджеты — это интуитивно понятные картинки, показывая на которые человек может сообщить о своих желаниях, потребностях и даже выразить мнение или настроение. Пиктограммы делают в различных стилистиках в зависимости от возраста и когнитивных способностей пациента.

Источник: https://rusmeds.com/

Графические системы дают широкие возможности: из пиктограмм, например, выкладывают довольно длинные предложения. Их можно персонализировать и быстро освоить. Но есть и ограничения: графические системы требуют использования коммуникативных книг, портфелей или папок. Обычно они на бумажных носителях и достаточно объемны — их приходится носить с собой. Например, пациенты с БАС — это люди, которые жили активной и плодотворной жизнью. У них накопилось много знаний, им есть о чем поговорить. Поэтому одной табличкой с символами дело не ограничивается. Обычно это 10-20 таблиц. К тому же такие материалы быстро не подготовить: систему нужно подобрать, распечатать или загрузить в гаджет.

Фото с сайта corhelp.ru

Антон Анпилов: Коммуникация с людьми, которые не могут говорить, — это всегда индивидуальный маршрут. Универсальных решений нет. Например, для одной пациентки с БАС, у которой из всех жизненных функций остались лишь дыхание и зрение, мы подготовили таблицы не только с карточками «я хочу есть» или «мне больно», но и пожелания, с кем из родственников она хотела бы созвониться, какое кино посмотреть и какую аудиокнигу послушать. 

А для другого пациента с БАС составили плейлист его любимой музыки — классических произведений и подборку рока 70-80 годов.

Коммуникация — это не только про обеспечение естественных потребностей. Не это делает нас людьми. Коммуникация  — это про качество и полноту жизни, про достоинство. 

Кроме графических систем для коммуникации с неговорящими людьми существует целый арсенал вспомогательных устройств и программ. Они могут облегчить общение людям с различными диагнозами, но хотелось бы отдельно выделить группу пациентов с БАС. Часто при коммуникации с ними используется письмо. Однако мы знаем, как протекает болезнь: двигательная функция ухудшается, мелкая моторика исчезает. Возможно, человек в какой-то момент вообще перестанет использовать руки, а значит, мы потеряем и канал связи с ним. Поэтому нужно подумать заранее о том, что делать, когда это случится.

Фото с сайта dostupsreda.ru

Специальные клавиатуры с большими клавишами помогут печатать текст даже людям с тремором или с двигательной дисфункцией.

 

Джойстики бывают различных модификаций: это может быть шар, который удобно держать в руке, или ручка. Каждый пациент может подобрать тот, который ему подойдет. 

Антон Анпилов держит в руках коммуникативные кнопки.

Коммуникативная кнопка — это устройство, на которое можно записать небольшой трек, до 20 секунд, и воспроизводить его при нажатии на кнопку. Например, это могут быть фразы «мне нужна помощь», «подойдите ко мне, пожалуйста» или любая другая.

Кнопка большая и обладает высокой чувствительностью.

Tobii Eye Tracker 4C — пожалуй, это самое удобное устройство для коммуникации с помощью компьютера. В основе его работы — методика отслеживания взгляда. Tobii считывает движение глаз и направляет курсор туда, куда человек смотрит. Если, например, удержать взгляд на кнопке ОК, это будет означать, что человек нажал Enter.

Для устройства существует много различных программ, платных и бесплатных. Один из разработчиков программного обеспечения для Tobii — Иван Бакаидов. Несколько лет назад Иван создал проект LINKa — бесплатные программы (в том числе и для Tobii), использующие синтезатор речи, которые помогают людям с нарушениями речи и опорно-двигательной системы общаться с миром.

Фото с сайта www.tobii.com

Антон Анпилов: Часто различные коммуникационные инструменты и стратегии приходится совмещать. Например, для Вовы, о котором шла речь в начале этой статьи, я придумал систему «говорящих» карточек для коммуникатора с …. ругательствами. Ведь ни один человек не может существовать всегда только в рамках позитивного поля, когда ему все нравится и он сам такой правильный и всем довольный. И уж точно таким не может быть 12-летний подросток. Но для Вовы эта сфера выражения себя была совершенно недоступна. Сколько же было радости, когда с помощью коммуникатора Вова получил возможность озвучивать накопившийся негатив: отвали, надоел, задолбался! Конечно, все было с разрешения мамы и без нецензурных выражений. 

К сожалению, до сих пор многие люди не знают, что есть способы быть услышанными, вести полноценную жизнь — общаться, учиться, работать, даже если человек не может говорить.

Какой бы способ коммуникации с тяжелобольным человеком вы ни выбрали, помните: если человек утратил способность устной речи, это не значит, что он перестал понимать и что ему все равно, что с ним происходит и что происходит с остальными.

Важно

В этой статье мы приводим лишь некоторые решения для людей, которые не могут говорить. На самом деле их гораздо больше, и в каждом случае они подбираются индивидуально.

Ответ на пиктограмму: Я ХОЧУ ПОЙТИ В КИНО.

Благодарим за помощь в подготовке статьи волонтеров фонда помощи хосписам «Вера».

Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.

Как разговаривать с людьми, с которыми вы не согласны: советы психолога

Психология

Ваши близкие не согласны с вами? Elle.ru выяснил у психолога, как разговаривать и не поссориться, имея полярные мнения.

Несогласие с собеседником — неотделимая составляющая человеческого общения. Нам часто приходится вести трудные разговоры о событиях или намерениях, с которыми мы категорически не согласны, чтобы сделать правильные выводы или принять совместные решения. Даже если найдется родственная душа, с которой вам удается совпасть мнениями по многим вопросам, рано или поздно возникнет тема для словесной перепалки — просто потому, что каждый человек удивителен и неповторим. И то, что ваш родственник, друг или любимый старательно избегает споров, не означает, что он разделяет ваши взгляды на политику, религию, спорт или кино.

Однако в разговорах с теми, с кем вы не сходитесь во взглядах, есть определенная польза, считают психологи. В споре рождается истина — гласит древняя мудрость. Вы можете изменить свое мнение на обсуждаемую тему или наоборот — убедить собеседника в своей правоте. Возможно, вы узнаете что-то новое о близком вам человеке и сделаете соответствующие выводы. Если вы при этом ведете диалог с уважением друг к другу — как взрослые, — такие разговоры могут быть удивительно захватывающими и познавательными. И вместо того, чтобы избегать трудных разговоров или устраивать бурную полемику с нецензурными элементами, вы можете тренировать выдержку в здоровых и продуктивных разногласиях.

Вступая в разговор с собеседником/-ами, с которым/-и вы не согласны по какому-либо вопросу, следует придерживаться некоторых правил, чтобы аргументированный разговор образованных людей не перерос в скандал с переходом на личности.

Советы о том, как вести эффективные разговоры, дает клинический психолог Mental Health Евгения Смоленская.

1. Подумайте, стоит ли вообще начинать этот разговор. Серьезно. Особенно если вы заранее чувствуете недружелюбный настрой со стороны оппонента.

2. Не воспринимайте собеседника как рупор зла (пока у нас нет убедительных доказательств, что это так) — придерживайтесь нейтральной оценки. У вас могут быть диаметрально противоположные точки зрения на одно и то же обстоятельство, и вы не обязаны соглашаться с чужим мнением. Не забывайте о презумпции невиновности: предположите, что вы оба руководствуетесь благими намерениями, суть которых, возможно, понятна только одному из вас. Помните также о том, что вы росли и развивались в разной среде, обладаете разным опытом, сформировавшим определенное мышление и полярные мнения по одному и тому же вопросу. Покажите, что понимаете оппонента, даже если вы с ним/ней не согласны. И начиная сложный разговор, всегда оставляйте за собой или собеседником шанс изменить точку зрения при достаточном объеме весомых аргументов.

3. Выслушивайте и не перебивайте. Во-первых, это проявление воспитанности и уважения. Во-вторых, это диалог, а значит, вы оба имеете право высказаться, что отличается от обличения (когда одна сторона заглушает другую) и дебатов (попытка доказать, что одна сторона права, а другая нет). Используйте монолог собеседника как возможность дать своим эмоциям утихнуть: вдох, выдох, еще раз… И не спешите перебивать, даже если возмущены до глубины души. Вместо того, чтобы закатывать глаза и перекрикивать оппонента, убеждая, что его/ее образ мыслей в корне неверен, выслушайте его/ее точку зрения и спокойно объясните, почему вы не согласны.

4. Правильно задавайте вопросы. Выиграть в беседе — это как выиграть фокстрот у партнера по танцу. Уложить собеседника на обе лопатки — не главное в разговоре. Конструктивный подход: проявлять любопытство, стремиться понять, обогатиться информацией и стать мудрее (сделав значимые выводы). Грамотно сформулированные вопросы помогают выявить суть разногласий и недопониманий (может, вы думаете схоже, а излагаете по-разному). Кроме того, вопросы в тему сигнализируют собеседнику, что его/ее слышат, и это коренным образом меняет динамику разговора. Вместо того чтобы восклицать: «Да как вы можете в это верить?!» или «Как такое могло прийти в голову!» — начинайте вопросы со слова «что», например: «Что побуждает тебя/вас так думать?» или «Что привело тебя/вас к такому выводу?». Старайтесь избегать слова «но». Этот союз работает в разговоре как знак вычитания, стирающий то, что было сказано. Вместо того, чтобы использовать «но», начните комментарий словосочетанием «И в то же время…» или задайте дополнительный вопрос, начав со слов «как» или «что».

5. Приводите аргументы. Одно из самых токсичных убеждений в обсуждении полярных мнений: мы склонны считать, что ценность нашей позиции очевидна и нам не нужно защищать свои позиции, потому что они однозначно правильны и хороши, и если кто-то этого не понимает, то это его/ее проблема, а вы не обязаны тут ничего разъяснять. Если бы все было так просто, мы бы все смотрели на вещи одинаково. Также невозможно ожидать, что собеседник готов поменять свою точку зрения только потому, что вы убеждены в своей правоте. Если вы хотите повлиять на чье-то мнение, надо обосновать причины. Будьте вежливы и справедливы — умейте признать свою неправоту, недостаточность знаний и похвалить другого за качественный аргумент.

6. Сохраняйте самообладание. Конечно, трудно сохранять спокойствие, когда ваш оппонент несет несусветицу. Тем не менее, учитывая вышесказанное, вам необходимо смириться с правом каждого на личное мнение (у нас все еще приветствуется свобода слова). Избегайте эскалации спора, используя принцип буфера: делайте паузы, переводите дух, меняйте тему, вставляйте истории, выносите на повестку слухи, в которых сомневаетесь. Держите эго под контролем: воздержитесь от сарказма и не будьте снисходительны — никто не любит всезнаек. Не демонстрируйте разочарование, не воспринимайте сказанное на свой счет. Не используйте бранных слов, не запускайте «словесные гранаты», подначивая собеседника вступить в перепалку. Не переходите на личности и не нападайте. Если все же возникнет словесная битва, напомните себе, что в основе любого конфликта лежит страх. Мы все желаем жить, как хочется, быть свободными и не контролируемыми. В то же время мы боимся хаоса и стараемся объяснить происходящее вокруг в максимально логичных формулировках, зачастую следуя чужому мнению. Важно распознать, какие страхи управляют вашей структурой убеждений и те, что управляют мнением вашего собеседника. И тогда, поверьте, многое встанет на свои места, а спор поутихнет.

7. Вы вправе закончить сложный разговор в любое время, предложив вернуться к диалогу позже, когда у вас будет настроение и больше терпения в запасе.

---

Теги

• Психология
• отношения

Как общаться в Zoom

(Изображение предоставлено: Zoom)

Изучение того, как общаться в Zoom, одном из лучших приложений для видеочата, является важной частью современного опыта телеконференций.

Хотя вы можете подумать, что весь смысл встречи в Zoom заключается в том, чтобы избавить ваши пальцы от необходимости печатать бессвязное сообщение в Slack, Discord или Teams, бывают случаи, когда одного голоса недостаточно. В Zoom есть встроенная функция чата, которая является не только хорошим способом привлечь внимание, если ваш микрофон отключился, — это также намного проще, чем чтение длинного громоздкого URL-адреса, который вам нужно, чтобы ваши товарищи по команде посетили.

• 7 советов и приемов Slack, чтобы освоить приложение для бизнес-чата
• Zoom или Google Hangouts: какой сервис видеочата вам подходит?
• Лучшие бесплатные фоны Zoom

Zoom предлагает две формы письменного сообщения. Вы можете транслировать на всю комнату или направлять сообщения отдельным участникам — удобно, если вам нужно сказать что-то личное, что не должно быть услышано другими участниками разговора. Чат работает как в настольной, так и в мобильной версиях Zoom, поэтому вы сможете свободно печатать с кем угодно, независимо от того, как они подключаются.

Чат Zoom включен по умолчанию, но организатор может настроить его так, чтобы только избранные люди могли разговаривать, или полностью отключить его. Предполагая, что хост оставил его включенным, вот как общаться в Zoom.

Дополнительные практические руководства по Zoom

Как общаться в чате в Zoom (настольный клиент)

1. Загрузите настольный клиент Zoom (откроется в новой вкладке) для Mac или Windows.
2. Откройте клиент и начните совещание или присоединитесь к нему.
3. Нажмите Чат на панели управления совещанием в нижней части клиента. Окно чата откроется справа.
4. Введите сообщение в окно чата или нажмите на раскрывающийся список рядом с «Кому:», если вы хотите отправить сообщение конкретному человеку.
5. При отправке новых сообщений чата появляется предварительный просмотр сообщения, а кнопка чата мигает оранжевым цветом. Нажмите кнопку, чтобы просмотреть окно чата.

(Изображение предоставлено Zoom)

Как общаться в Zoom (мобильное приложение)

1. Загрузите приложение Zoom для iOS (открывается в новой вкладке) или Android (открывается в новой вкладке) .
2. Откройте приложение и начните собрание или присоединитесь к нему.
3. Коснитесь экрана, чтобы появилась панель управления.
4. Нажмите «Участники».
5. Внизу списка нажмите Чат.
6. Введите сообщение и нажмите «Отправить». Если вы хотите отправить сообщение определенному человеку, нажмите стрелку рядом с «Отправить:» и выберите из списка.
7. При отправке новых сообщений чата они будут отображаться внизу экрана. Нажмите «Участники», затем «Чат», чтобы просмотреть их.

(Изображение предоставлено Zoom)

Как общаться в Zoom в качестве организатора

Как организатор собрания Zoom, вы можете контролировать функцию чата.

Вы можете отключить чат для всех участников или отключить приватный чат (чтобы люди не могли отправлять личные сообщения). Вы также можете установить ограничения, чтобы участники могли отправлять сообщения только организатору или группе участников веб-семинара.

Вот как настроить параметры чата Zoom на компьютере или мобильном телефоне в качестве организатора:

1. Настройте и начните собрание или вебинар Zoom.
2. Нажмите кнопку Чат (на компьютере) или перейдите к Участникам, затем Чат (на мобильном).
3. Нажмите Еще .
4. В раскрывающемся меню выберите параметр «Разрешить участникам общаться в чате».
5. Для совещаний организатор может разрешить посетителям общаться в чате ни с кем, только с организатором, со всеми публично или со всеми публично и конфиденциально.
6. Для веб-семинаров организатор может разрешить посетителям общаться ни с кем, со всеми участниками (включая организатора) или со всеми участниками и участниками.

• Вопросы конфиденциальности и безопасности Zoom: вот все, что не так (пока что) проверяется каждые 30 минут:

  (открывается в новой вкладке)

  (открывается в новой вкладке)

  29,99 долл. США

  (открывается в новой вкладке)

  22,99 долл. США

  (открывается в новой вкладке)

  Просмотр (открывается в новой вкладке)

  Logitech Webcam c310 HD Laptop c310 HD Ноутбук Настольная веб-камера HD 720p Видеозвонки и запись Массовая упаковка Не розничная упаковка

  (открывается в новой вкладке)

  (открывается в новой вкладке)

  (открывается в новой вкладке)

  26,25 $

  (открывается в новой вкладке) )

  Просмотр (открывается в новой вкладке)

  Logitech HD Webcam C310

  (открывается в новой вкладке)

  (открывается в новой вкладке)

  (открывается в новой вкладке)

  26,69 $

  (открывается в новой вкладке)

  Вид (открывается в новой вкладке)

  Веб-камера Logitech HD C310, стандарт. .. Веб-камера Logitech HD C310, стандартная упаковка — черный

  (открывается в новой вкладке)

  (открывается в новой вкладке)

  (открывается в новой вкладке)

  49,99 $

  ( открывается в новой вкладке)

  29,99 $

  (открывается в новой вкладке)

  Вид (открывается в новой вкладке)

  Веб-камера Logitech C310 HD — 720p…Веб-камера Logitech C310 HD — 720p Широкоэкранный — черный

  (открывается в новой вкладке)

  (открывается в новой вкладка)

  (открывается в новой вкладке)

  54,99 $

  (открывается в новой вкладке)

  Просмотр (открывается в новой вкладке)

  Веб-камера Logitech C922 Pro Stream.

  ..Веб-камера Logitech C922 Pro Stream (GameStop)
43 (открывается в новой вкладке)

(открывается в новой вкладке)

(открывается в новой вкладке)

69,99 $

(открывается в новой вкладке)

Вид (открывается в новой вкладке)

Веб-камера Logitech C920e HD 1920 x 1080,… Веб-камера Logitech C920e HD 10800 x 10800 x 1920 x 10800 x 10800 x 10800 (960-001384)

(откроется в новой вкладке)

Показать больше предложений

Получите мгновенный доступ к последним новостям, самым горячим обзорам, выгодным предложениям и полезным советам.

Свяжитесь со мной, чтобы сообщить о новостях и предложениях от других брендов Future. Получайте электронные письма от нас от имени наших надежных партнеров или спонсоров.

Келли — старший писатель, освещающий потоковые медиа для Tom’s Guide, так что в основном она смотрит телевизор, чтобы зарабатывать на жизнь.

Ранее она была внештатным автором развлекательных программ для Yahoo, Vulture, TV Guide и других изданий. Когда она не смотрит телевизор и фильмы по работе, она смотрит их для развлечения, смотрит живую музыку, пишет песни, вяжет и занимается садоводством.

Темы

Программное обеспечение

Как общаться в чате на Facebook 5 разными способами: простое руководство для начинающих и профессионалов в области маркетинга

Как ведущий поставщик решений Facebook Messenger для маркетологов, мы практически обязаны научить начинающих цифровых маркетологов основам общения в Facebook.

Отправьте сообщение своему другу, коллеге или потенциальному клиенту с помощью самых популярных и активных приложений для чата.

Сделайте это приватным, DM или групповым чатом, никогда не было так просто мгновенно общаться с людьми, что облегчит жизнь маркетологам и владельцам бизнеса.

Эта статья представляет собой простое руководство по использованию самых популярных чат-приложений.

• Как общаться на Facebook с Facebook.com: Facebook Chat
• Чат на Facebook с Messenger.com
• Как общаться на Facebook из настольного приложения Facebook Messenger
• Чат в мобильном приложении Facebook : Messenger
• Как общаться на Facebook из Instagram в Messenger и наоборот: Межплатформенный чат Facebook

После того, как вы поймете некоторые из основных функций Facebook Chat и Messenger и узнаете, как их лучше всего использовать, вы войти в совершенно новый мир возможностей.

В конце мы подведем итоги, изучив, как связать все это воедино с революционной версией Free Forever Edition MobileMonkey OmniChat®.

Подпишитесь на бесплатную Forever Special Edition MobileMonkey сегодня!

Только взгляните на это великолепное сочетание простоты и мощи.

Создайте ОДНОГО чат-бота, отправьте ОДНО сообщение через текст SMS, а также Messenger для Facebook и Instagram, и все это с ОДНОЙ удобной панели. Удивительно! 🤯

Итак, хватайте свою волшебную маркетинговую лампу 🧞 (MobileMonkey) и будьте готовы к тому, что все ваши желания в чате, лидогенерации, поддержке клиентов и увеличении рентабельности инвестиций сбудутся.

Но сначала несколько предварительных часто задаваемых вопросов по чату Facebook .

Присоединяйтесь к сегодняшнему вебинару с Ларри Кимом!

Или зарегистрируйтесь для бесплатного повтора

Узнайте все о НОВЫЕ инструменты автоматизации, одобренные 100 % Meta-Approved от MobileMonkey с акцентом на функции, до 10X Instagram & Facebook Engagement и превратите социальные сети в источник дохода для вашего бизнес.

Сохранить мое свободное место!

Что такое приложение чата на Facebook?

Чат Facebook — это способ мгновенного подключения с помощью текстового сообщения в Facebook для ПК или Facebook Messenger для мобильных устройств.


Чат Facebook также поддерживает видео- и голосовые вызовы.

Общайтесь в режиме реального времени с семьей, друзьями, поклонниками, клиентами и компаниями.

Как общаться на Facebook в первый раз?

Независимо от того, создали ли вы свой личный профиль в Facebook или у вас уже есть бизнес-страница Facebook, самым мощным инструментом для изучения маркетинговой стратегии вашего бизнеса является чат Facebook.

К счастью, им очень легко пользоваться.

Для начала предположим, что вы используете настольный компьютер, а затем мы рассмотрим мобильные устройства.

Как общаться на Facebook С Facebook.com: Facebook Chat

#1. Перейдите на Facebook.com.

#2. Войдите в свою учетную запись.

#3. Нажмите кнопку « Новое сообщение » в окне чата в правом нижнем углу экрана, чтобы ввести имя человека или бизнес-страницу, с которой вы хотите пообщаться.

Или нажмите кнопку Messenger в правом верхнем углу, чтобы просмотреть список ранее отправленных сообщений или создать черновик нового сообщения.

#4. Кроме того, в правой части главного экрана или ленты новостей в разделе « Контакты » находится список ваших контактов. Зеленая точка означает, что они в сети и в настоящее время доступны для чата.

#5. Нажмите на контакт, и появится окно чата. Введите то, что вы хотите сказать, и нажмите Введите , чтобы отправить сообщение.

#6. Когда вы закончите чат, нажмите X , чтобы закрыть окно чата, или нажмите Esc .

Как общаться на Facebook с Messenger.com

Хотите вообще пропустить ленту новостей и Facebook.com? Зайдите на Messenger.com, чтобы получить виртуальную настольную версию мобильного приложения Facebook Messenger.

Это то же самое, что и приложение Messenger на вашем телефоне, за исключением браузера на вашем рабочем столе.

№1. Перейдите к Messenger.com в своем браузере.

#2. Нажмите синюю кнопку « Продолжить как », чтобы войти через Facebook.

#3. Вы попадете на экран со списком всех ваших ранее начатых разговоров в Messenger, синхронизированных между вашим мобильным приложением Messenger и Messenger.com.

#4. Нажмите на контакт, с которым вы хотите пообщаться, или используйте окно поиска слева, чтобы найти человека или бизнес-страницу, с которой вы хотите пообщаться.

#5. Введите то, что вы хотите сказать, в текстовое поле и нажмите Введите для отправки. Так же, как и с Facebook.com.

Как общаться в чате на Facebook из настольного приложения Facebook Messenger

Facebook предлагает отдельное приложение Messenger для пользователей ПК или Mac. Вы можете найти Messenger в App Store или Google Play.

№1. Установив приложение Messenger, нажмите синюю кнопку « Войти через Facebook ».

#2. Следуйте инструкциям, чтобы связать свой профиль Facebook с приложением Messenger.

#3. На главном экране приложения Messenger ваши активные контакты отображаются слева, отмечены зеленой точкой, и все прошлые разговоры.

Это как мобильная версия, но на рабочем столе!

Как общаться в чате на Facebook Из мобильного приложения Facebook: Messenger

Ежемесячно насчитывается 2,7 миллиарда активных пользователей, и 98% из них используют мобильные устройства для общения с Facebook (по данным Statista).

С 1,3 миллиардами пользователей Messenger, которые, как ожидается, вырастут до 2,4 миллиардов в 2021 году, это прекрасное время, чтобы научиться пользоваться Facebook Messenger.

Для маркетологов, помимо обширных демографических данных и перспектив, Messenger для бизнеса обеспечивает на 70 % более высокий коэффициент открытия, чем электронная почта, а также до 80 % коэффициента открытия и 20 % рейтинга кликов.

Итак, научитесь им пользоваться!

Вы можете подумать: «Чат Facebook и Messenger — это одно и то же?»

№ 

Ну вроде того.

Они соединены, но могут быть полностью отдельными. Раньше, если вы хотели настроить только учетную запись Messenger без профиля Facebook, вы могли это сделать.

Эта способность унаследована от тех, у кого она была, но была удалена с 2020 года. 

Проще говоря, социальной сети Facebook принадлежит программное обеспечение для обмена мгновенными сообщениями, приложение Messenger.

В Messenger так много функций, от видеозвонков до наклеек, картинок и обмена файлами.

Вот некоторые из замечательных вещей, которые вы можете делать помимо чата в Messenger или Facebook Chat:

#1. Если на вашем телефоне еще нет приложения Messenger, перейдите в Apple Store или Google Play, чтобы загрузить его.

#2. Откройте приложение. Вы можете увидеть всплывающее окно с обновлениями, такими как это, о функции обмена сообщениями между приложениями.

#3. Продолжайте входить в приложение Facebook Messenger, используя учетные данные своего профиля Facebook.

#4. После входа в систему коснитесь одного из ваших контактов, чтобы начать чат или открыть ранее запущенное окно чата.

#5. Используйте поле ввода текста для ввода сообщения и нажмите кнопку отправки.

Присоединяйтесь к сегодняшнему вебинару с Ларри Кимом!

Или зарегистрируйтесь для получения бесплатного повтора

Узнайте все о НОВЫЕ инструменты автоматизации, одобренные на 100 % Meta-Approved от MobileMonkey с акцентом на функции, до 10X Instagram & Facebook Engagement и превратите социальные сети в источник дохода для вашего бизнеса .

Сохранить мое свободное место!

Как общаться в чате из Instagram в Messenger и наоборот: кроссплатформенный чат Facebook

Гранд-финал нашего простого руководства для всех ваших вопросов «как мне получить чат в Facebook» — это кроссплатформенный чат.

Это действительно крутая и относительно новая функция для Messenger.

Если вы еще не обновили свое приложение Instagram, вам будет предложено сделать это… и пути назад нет!

Интеграция Facebook и Instagram продолжает углубляться, поскольку теперь у нас есть возможность отправлять сообщения из одного приложения в другое.


Это изменяет работу Instagram DM и Messenger с большим количеством опций и надежной функциональностью. Не говоря уже о том, что нам посчастливилось общаться в чате в Instagram с помощью MobileMonkey OmniChat®!

Чтобы отправить сообщение кому-либо на Facebook из Instagram, сначала откройте приложение Instagram, а затем: 

#1. Нажмите на значок Messenger в правом верхнем углу экрана Instagram.

#2. На следующем экране вы увидите прошлые чаты, которые вы можете продолжить с того места, на котором остановились, или начать новый чат. Нажмите на человека, чтобы открыть его окно чата, или нажмите значок Новое сообщение в правом верхнем углу.

#3. Затем вы попадете на экран, который предлагает контакты на основе ваших прошлых сообщений. Коснитесь рядом с именем человека или введите его имя в поле «Кому», затем коснитесь « Чат ».

#4. Следующий экран — это старый экран Instagram DM или чат Messenger с выбранным вами человеком. Введите сообщение и нажмите « Отправить », чтобы начать чат. Изучите другие функции, такие как видео, добавление смайликов и многое другое!

Измените свою маркетинговую стратегию с помощью MobileMonkey OmniChat® для чата в Facebook, Instagram, SMS и на веб-сайтах

Научиться общаться в Facebook нужно не только для того, чтобы поддерживать связь с друзьями и семьей. Представьте себе прямую рассылку вашей рекламы 500 миллионам активных пользователей Instagram и 1,82 миллиарда активных пользователей Facebook.

С MobileMonkey OmniChat® вы можете использовать этого неуправляемого маркетингового зверя для себя и получать безумную рентабельность инвестиций. Нет, это не темные искусства, и мы не одобряем вуду или жертвоприношения во имя лидогенерации.

Прощай, жалкая электронная рассылка, которая лишь изредка проходила мимо спам-фильтра, да и то только для того, чтобы раздражать твоих потенциальных клиентов.

Есть два безумно эффективных способа показа объявлений Click-to-Messenger, которые стали золотым стандартом в нашем отделе маркетинга, и на то есть веские причины.

№1. Объявления Click-to-Messenger для почти волшебной рентабельности инвестиций и 100% коэффициента конверсии

Объявления Click-to-Messenger — это рекламная цель Facebook, которая использует кнопку CTA для «Отправить сообщение» и начать диалог в чате с вашей бизнес-страницей.

Что касается привлечения потенциальных клиентов и увеличения объема продаж, то здесь действительно проявляется магия MobileMonkey. Следующее, что лучше всего сделать, — это написать сценарий разговорного диалога или использовать одну из наших капельных кампаний в Messenger.

Когда мы говорим, что реклама Click-to-Messenger имеет коэффициент конверсии 100 %, мы имеем в виду, что если ваша цель — получить контактную информацию потенциальных клиентов, то каждый отдельный клик приводит к конверсии, поскольку он автоматически сохраняет их информацию для вашего ремаркетинга или других целей. .

Используйте наши высокоэффективные примеры рекламы в Facebook Messenger и освойте цель рекламы Click-to-Messenger для ракетного топлива для генерации свинца.

#2. Реклама в спонсируемых сообщениях Messenger для уточненного ретаргетинга

В отличие от рекламы в ленте новостей и в других местах для получения потенциальных клиентов с помощью CTA «Отправить сообщение», которое всегда должно быть нацелено, но представляет собой широкую сеть по сравнению со спонсируемым сообщением, направляемым непосредственно в Messenger. Объявления.

Эти объявления, по сути, рассылают массовые сообщения всем вашим контактам в Messenger (или определенному сегменту или списку).

Это фантастический инструмент для развития потенциальных клиентов с помощью рекламных акций и других дополнительных мероприятий, позволяющих всегда быть в курсе потенциальных клиентов.

Ознакомьтесь с некоторыми примерами спонсируемых сообщений Messenger в нашем блоге или испытайте себя в реальном чате здесь (из нашей собственной очень успешной кампании!).

Чат-боты, конечно же, отлично подходят для немедленной поддержки клиентов, и общение с вашими клиентами никогда не было таким простым и желанным, как с чат-ботом.

Соедините эти две вещи вместе, чтобы получить невероятно эффективный метод диалогового ремаркетинга

Объедините рекламу Click-to-Messenger и спонсируемые сообщения Messenger с MobileMonkey, и вы получите основу для чрезвычайно эффективной новой стратегии ретаргетинга — метода диалогового ремаркетинга.

Вам также не придется отказываться от взаимодействия с человеком, благодаря встроенной в MobileMonkey функции захвата чата оператора живого чата вы установите триггеры ключевых слов, чтобы знать, когда пришло время вмешаться вашему боту, чтобы закрыть продажу или передать запрос в службу поддержки.

Как легко создать многоканальный чат-бот

Давайте кратко рассмотрим, как легко создать многоканальный чат-бот, который транслирует сообщения в Instagram, Facebook и SMS, всего за несколько простых шагов с помощью MobileMonkey OmniChat®.

№1. Зарегистрируйтесь или , войдите в систему на MobileMonkey.com.

#2. Нажмите « Campaigns », а затем « Create Chat Blaster ».

#3. Затем выберите платформы. Ваша учетная запись Facebook уже должна быть связана с вашей учетной записью Instagram.

#4. Выберите тип контента, который вы планируете отправлять.

#5. Выберите аудиторию или создайте новую аудиторию.

#6. Выберите диалог или начните создавать новый, нажав « Добавить виджет », чтобы перетаскивать различные элементы чата.

Или выберите шаблон.

#7. Запустите чат или запланируйте его на потом.

#8. Ты сделал это! Теперь « Предварительный просмотр» или « Сохранить» ваш новый чат.

Присоединяйтесь к сегодняшнему вебинару с Ларри Кимом!

Или зарегистрируйтесь для получения бесплатного повтора

Узнайте все о НОВЫЕ средства автоматизации, одобренные на 100% Meta-Approved от MobileMonkey с акцентом на функции, до 10X Instagram & Facebook Engagement и превратите социальные сети в источник дохода для вашего бизнес.

Сохранить мое свободное место!

Важные дальнейшие шаги

47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Довести его до острого края — это целая наука.

То, как вы общаетесь с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не удовлетворяет клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы тщательно продумываете способ передачи информации клиентам (и получения от них отзывов), это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20-процентную скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с клиентом? Какова стратегия успешного общения?

Обслуживание клиентов мирового класса начинается с обращения с людьми как с людьми. Следуйте советам о том, как общаться с клиентами, приведенным в этом руководстве, и мы гарантируем, что у вас все получится!

Загрузите электронную книгу

Загрузите это бесплатное руководство, заполнив форму ниже.

Поддержание постоянного тона

Как и в музыке, если у вас неправильный тон, все произведение становится плоским. Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но они сильно различаются по тональности.

Когда вы определите коллективный голос вашей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личных и человеческих разговоров. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не звуча так, будто он говорит по сценарию.

1. Подумайте о тоне в спектре

Возьмем приведенные выше примеры: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно сползает на неприятную территорию, в то время как другой чувствует себя дружелюбно, но все еще профессионально. Это то место, где вы должны быть в подавляющем большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например,

Цепочка ответов на беседу от Help Scout

2. Используйте позитивный язык

Положительный язык способствует развитию беседы и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не буду» и «не сделал», а также такие фразы, как «вы должны» или «вам нужно» — обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих рефлекторную реакцию.

Например

• Плохо: «Нет, у нас этого нет».

• Менее плохое: «Я вижу, насколько это было бы полезно, но я боюсь, что у нас нет планов по добавлению этой функциональности».

• Хорошо: «Хотя в настоящее время нет способа сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы делаем, основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за обращение!»

Допустим, один из ваших продуктов недозаказан на месяц, и вам нужно немедленно передать эту информацию покупателю. Рассмотрим следующие ответы:

С негативными выражениями

Я не могу доставить вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и недоступен в настоящее время. Вам придется подождать несколько недель, но я буду рад сделать заказ для вас прямо сейчас!» можем разместить заказ для вас прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад!»

Перенаправление разговора с негатива на позитив сосредоточить внимание на предложенном решении. Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут расстроены.

Клиентов не волнует, что вы не можете сделать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то сделать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С негативным языком

• Сначала вам нужно проверить…

• Теперь вам нужно настроить…

• После этого вы должны…

С позитивным языком

• Сначала проверим…

• Теперь мы можем настроить. ..

• После этого лучшим решением будет, если мы.. держит дверь открытой для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что связываться с ним было пустой тратой времени.

  3. Будьте краткими, но не резкими

  Неважно, насколько удивителен ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов. Держите как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены сразу.

  Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ваши ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована со службой поддержки, процесс упрощается, потому что вы можете получать статьи, не оставляя ответа!

  Цель ответа службы поддержки — ответить на вопрос клиента и дать ему почувствовать, что его услышали. Возможно, вы сможете ответить на вопрос со ссылкой на статью в своей базе знаний, но формулировать это в одном-двух предложениях будет более человечно.

  4. Своевременный ответ

  Когда вы можете изменить свой сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, читали ли вообще их электронную почту. Можно позволить несрочным электронным письмам подождать несколько дополнительных минут.

  Конечно, клиенты, которые находятся в ситуации, когда «выдергивают мне волосы», хотят получить решение вчера. Сделайте ответ на них своим приоритетом.

  Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы сможете фильтровать менее чем восторженные сообщения. Здесь команда может сразу увидеть, какие письма приходят от клиентов, которым срочно нужна помощь.

  5. Всегда используйте имя вашего клиента

  Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию потребительского поведения в своих интересах. Дейл Карнеги советовал читателям: «Помните, что имя человека является для него самым приятным и самым важным звуком на любом языке».

  Ваша служба поддержки должна позволить вам автоматизировать использование имени клиента.

  Только убедитесь, что все правильно — используйте имя, которое они используют! Серхио — это Серхио, а не Серхио. Кэти это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

  6. Говорите

  с их говорите

  Повторяя тон вашего клиента, вы даете ему понять, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, расслабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно рассержены, не будьте бодрым благодетелем — снизьте уровень гнева. Если они чем-то взволнованы, привнесите энергию.

  Для большинства взаимодействий самым приятным моментом почти всегда является «немного похожий на вашего клиента», а не карикатура на вашего клиента.

  Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

  7. Будьте осторожны с шутками

  Прежде чем шутить, сарказмировать или иронизировать, оцените свои отношения с покупателем — их нелегко перевести в текст, поэтому ваши намерения могут быть неправильно поняты. Хотя эмодзи и GIF-файлы, безусловно, помогают, сарказмного шрифта по-прежнему нет, так что выбирайте каждое слово с вдумчивостью и осторожностью.

  Однако, если ваш клиент приходит, чтобы пошутить, отражение его юмора — верный способ сделать его день лучше!

  8. Создайте руководство по стилю поддержки

  В руководствах по стилю задокументированы все уникальные элементы, из которых состоит ваш бренд, чтобы каждый член вашей команды мог обеспечить единообразие во всех аспектах. Он должен давать руководящие принципы, но не подавлять творчество. Сосредоточьтесь на том, что можно и чего нельзя делать в тоне и формулировках, и укажите, каким обслуживанием клиентов вы восхищаетесь.

  Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все, от того, как называть электронные письма от клиентов («разговоры», а не «тикеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), до того, как форматировать телефонные номера.

  Создание отдельного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

  Совет для профессионалов. Создайте свой собственный словарный запас

  Подумайте о том, чтобы создать «лексикон поддержки» фраз для вашей команды, таких как «С удовольствием» и «Сразу же». Лексикон поддержки похож на ношение цветов вашей команды. Он сигнализирует,  «Вот кто мы; вот как мы делаем вещи ».  Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику формировать личность на основе этих убеждений и поведения, в результате получаются замечательные услуги.

  9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

  Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время, упрощая ответы на распространенные вопросы.

  Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества бесед, не представляющих ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить свой пароль, все еще заслуживает помощи, но это разговор, который требует шаблона. Вы выиграете больше времени для важных бесед, которые приведут к реальным выводам.

  Создание непринужденного набора руководящих принципов побуждает команду использовать свою интуицию, чтобы решить, когда необходимо добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — часто это все оправдание, которое вам нужно.

  Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы

  Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы несколько счастливы и в конечном итоге получаете ответы, которые вы редко используете. Однако к ним легко получить доступ через функцию поиска в общей папке «Входящие», так что обычно это не будет проблемой.

  10. Давать указания в хронологическом порядке

  Если вы можете что-то сделать для клиента, обязательно сделайте это. Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они оценят ваше обслуживание клиентов.

  Если вам действительно нужно, чтобы клиент самостоятельно выполнял длинный набор инструкций, используйте цифры или маркеры. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам решить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:0003 Ответ клиента от Help Scout

  11. Перепроверить ответы службы поддержки всей компании

  Служба поддержки всей компании является фантастической по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, сбрасывать ответы без подписи опытного профессионала.

  Попросите людей, не работающих в службе поддержки, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для сотрудника службы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть ваш черновик ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная, специализированная работа, и не каждый может это сделать.

  12. Предлагайте дальнейшую помощь

  Избегайте резкого завершения разговора, чтобы клиент не почувствовал, что вы торопите его. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

  «Дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать для вас. Я рад помочь».

  Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы рады помочь с любыми затянувшимися проблемами или ответить на вопросы, которые они могут счесть «глупыми». В поддержке нет глупых вопросов.

  13. Покажи, а не рассказывай

  По возможности делайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что нужно делать, вместо того, чтобы набирать текст пошагово. Этот совет исходит от Дениз Твум, службы поддержки клиентов по адресу:

  «Вместо того, чтобы говорить клиентам, что делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — он бесплатный и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять громоздкий файл к вашим ответам.

  Теперь, когда кто-то спрашивает, как найти определенную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги вместо того, чтобы набирать «1. Иди сюда, 2. Нажмите сюда, 3. Нажмите эту зеленую кнопку».

  Это быстро и не требует суперполировки, так как не для вашей базы знаний или поста в блоге. Это экономит много туда и обратно и имеет все значение!»

  – Denise Twum, issuu

  14. Ясность, ясность, ясность

  Используйте доступный, искренний, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивных или дидактических выражений («на самом деле», «должен», «следует»), сленга, разговорных выражений и технического жаргона. Чтобы освежить ясность, мы рекомендуем «Элементы стиля» или эти руководства по написанию.

  15. Держитесь подальше от клише обслуживания клиентов

  Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

  «Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас».

  «Здравствуйте, Анжела, я познакомлю вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который сможет лучше ответить на ваш вопрос!»

  Легко. Один из них — банальная банальность, которую люди уже тошнит слышать. Другой объясняет покупателям, почему перевод идет им на пользу. Формулировка решает все.

  16. Говорите со своими клиентами как с людьми

  … потому что они есть. Рассмотрим следующий разочаровывающий пример:

  Здравствуйте,

  Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа как можно скорее. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки — #1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправить.

  — Команда приложения

  С клиентом обращаются буквально как с цифрой. Чрезмерно формальный тон совершенно не вовлекает клиента — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

  Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Последующее электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

  Привет!

  Спасибо за ваш заказ у нас! Это автоматическое электронное письмо, просто чтобы вы знали, что я получил ваше электронное письмо. Я дам вам ответ в ближайшее время.

  Спасибо!

  Рик Смитсон, служба поддержки клиентов

  Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением. В тот день, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

  17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке

  Когда клиент обращается к вам на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный залог и простые слова. Пропустите идиомы. Делайте ставку на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

  18. Закончите на высокой ноте

  Убедитесь, что вы всегда доходите до места, где «Да, я готов!» звучит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

  «Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем вы уйдете, могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня? Я рад помочь».

  Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть о другой проблеме, если вы не спросите их об этом. Добавление «Я рад помочь» показывает клиенту, что ответ на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы сделать это.

  Освоение трудных разговоров

  Запросы функций, которых нет в дорожной карте, товаров, которых у вас нет на складе, правил, которые нельзя обойти — вы не всегда можете сказать «да», но вы не должны скупердяй по этому поводу.

  От того, как вы сформулируете свой ответ, зависит, в конечном итоге, довольный клиент или недовольный.

  С трудными ситуациями поддержки нелегко (или весело) справиться, и редко бывает «идеальное» решение какой-либо проблемы. Но немного подготовившись, вы сможете подходить к трудностям с тактом и изяществом, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более взвешенные решения независимо от того, что встречается на вашем пути.

  Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию компании, которая заботится о них.

  19. Принесите искренние извинения

  Как представитель вашей компании, вы берете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателю возможности требовать все, что он хочет. Но это дает им возможность поговорить с кем-то вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

  «Извините» обязательно даже в ситуациях, в которых вы не виноваты. Считайте свое «Я действительно сожалею об этом» личным извинением перед клиентом за то, что опыт не оправдал его ожиданий — не в том, что вы виноваты.

  20. Но не задерживайтесь на извинениях

  Сосредоточьте свой ответ на действии. Признайте проблему, о которой сообщает клиент, но потратьте большую часть своего времени на то, что вы собираетесь с ней делать.

  Скажите, что вы сожалеете, если это искренне, посочувствуйте, а затем перейдите к решению проблемы или дайте им контекст их проблемы.

  21. Говорите прямо

  Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень расстроен. Как для первоначального отчета, так и для последующих действий переходите к делу и не тратьте впустую их время.

  Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто задерживают сообщение, так что сосредоточьтесь на своем общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушистика.

  22. Признавайте свою ошибку

  Упс! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергается DDoS-атаке. Чрезмерные технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей. Вместо этого сделайте следующее:

  • Сразу извинитесь

  • Объясните план игры

  • Сообщите им, как вы будете на связи

  • Последуйте, когда это будет исправлено Это было ужасное чувство, но мы знали, что не можем просто засунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

    Почти все ответы, которые мы получили, были примерно такими: «Все в порядке, ребята; мы знаем, как это бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признавайте свои ошибки, своевременно реагируйте на них и принимайте меры, чтобы это больше не повторилось. Вы обнаружите, что ваши клиенты — прощающая группа.

    23. Переходи на личности

    Большая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вам это нужно» или «Я знаю, как {пусто} это может быть».

    То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения, которое, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочитайте настроение клиента и свяжите с тем, как он или она себя чувствует.

    24. Признайтесь в том, что вы не знаете

    Не корите себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки состоит в том, чтобы иметь упорство, чтобы сделать все правильно, а не быть совершенным (особенно верно, если вы новичок).

    Скорость никогда не бывает так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто скажите, что вы найдете точный ответ, который им нужен, и сделайте именно это.

    Главное, чтобы вы общались. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента без ответа на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос. Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете это, и вы свяжетесь, как только узнаете больше.

    Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что решение проблемы может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам отвечать клиенту напрямую, чтобы сообщить им, что они работают над этим, или переключить разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в зависании.

    25. Спросите их «почему»

    Когда клиенты не могут понять, почему они расстроены, они предоставляют вам возможность узнать подробности.

    Клиент: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше!»

    Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше нравилось в старой версии?»

    Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете и нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные тем, что кто-то их слушает, и польщенные тем, что кто-то достаточно заботится о том, чтобы узнать их мнение.0003

    Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он сделан, поэтому убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

    26. Спасибо за предупреждение

    Люди, которые предоставляют подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются невоспетыми героями контроля качества вашего продукта.

    Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует дорожить теми, кто говорит.

    Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за предупреждение!» или, что предпочтительнее, «Эй, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы обратить на это наше внимание!»

    Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописную благодарственную записку или, возможно, даже подарок.

    27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности

    Этот совет исходит от Мэтта Хантера, службы технической поддержки Evisions:

    «Когда вам нужно переадресовать разговор в другой отдел, включите фразу «Сообщите мне, если они не свяжутся с вами »в вашем ответе клиенту. Это показывает им, что вы их союзник на случай, если кто-то другой бросит мяч.

    Как только я начал убеждаться в том, что клиент знает, что можно привлекать меня к ответственности, все плохие отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить. Клиенты чувствуют, что они могут связаться со службой поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

    Когда клиент отвечает, чтобы сообщить мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за ответ, чтобы он знал, что это взаимовыгодно. Сделать так, чтобы клиент чувствовал, что он является частью процесса устранения неполадок и решения, это огромно».

    28. Не стесняйтесь «слоить» плохие новости

    Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, попробуйте поместить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:

    «Эй, это отличная идея ! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится!»

    «Хорошо поймали эту ошибку; у тебя орлиный глаз. Может пройти какое-то время, прежде чем мы сможем это исправить. Мы следим за другими сообщениями и сообщим вам, если у нас будут новости!»

    Никогда не останавливайтесь на достигнутом. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут подойти лучше.

    29. Сделайте передышку

    Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, обязательно дважды и даже трижды проверьте то, что вы написали клиенту, прежде чем отправить его. Независимо от того, какие чувства у вас вызвало их сообщение, ваша задача — поддерживать продуктивную беседу, поэтому вернитесь и прочитайте то, что вы написали, чтобы убедиться, что ваши эмоции не отразились в вашем ответе.

    Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

    Используйте свою команду для проверки интуиции — отправьте сообщение своему товарищу по команде в заметке и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы узнать, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или у них есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

    30. Пусть клиент знает, что вы его сторонник

    Показывая клиентам, как вы отстаиваете их потребности, вы можете снизить их воспринимаемые усилия на 77%.

    Четко присоединитесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое намерение решить проблему, описав следующее:

    • Что вы только что сделали

    • Что вы будете делать результат

    • Почему вы искренне сочувствуете любым разочарованиям, с которыми они могли столкнуться

    «Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь. Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно создать у клиента впечатление, что вы скорее обвините его, чем расследуете проблему.

    Быстрое объяснение путей, которые вы уже исследовали, показывает ваш мыслительный процесс, чтобы клиент знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

    31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

    Лучшее решение, которое вы можете предложить, не всегда является решением, о котором просил клиент. Понимание сути того, чего хочет добиться клиент, может помочь вам решить проблему так, как он и не подумал.

    Покопавшись немного взад-вперед, вы можете обнаружить, что клиенту, запрашивающему подпроекты, на самом деле просто нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и ваш продукт может это сделать!

    Как только вы узнаете, какова их настоящая цель, скажите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

    Клиентов больше волнует цель, чем средства. Если вы знаете о желаемом клиентом результате и говорите об этом, ваша альтернатива может выглядеть не так уж и плохо.

    32. Объясните, что произойдет дальше

    Когда клиенты делают просьбы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете дать им что-то — часто достаточно просто знать, что кто-то слушает.

    «Мне очень жаль, что сейчас нет возможности сделать это, но я передам ваш запрос команде разработчиков! Они рассмотрят его и охватят его по отношению к другим инициативам. Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, после чего следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом».

    Как клиенту приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — есть процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

    33. Честность всегда лучшая политика

    Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем застраховаться ложью, такой как «хм, хорошая идея, позвольте мне связаться с командой разработчиков и вернуться к вам». Если ответ действительно отрицательный, лучше заранее об этом сказать.

    Обычно люди могут распознать неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не считаете хорошей идеей добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что вы это делаете. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

    34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

    Следующий лучший способ дать клиентам то, что они хотят, это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.

    Часто люди просто хотят знать, что вы их слушаете. Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

    Поблагодарите клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, это было достаточно важно, чтобы найти время в течение дня, чтобы связаться с вами. Признайте усилия и благодарность за них.

    Разгневанные клиенты часто не меньше (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сопереживает их ситуации, а не решает настоящую проблему. Когда вам приходится отклонять просьбу, покажите свое сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль от отказа.

    35. Предлагайте альтернативы

    Вы хотите, чтобы клиенты были довольны, а не частично удовлетворены. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать расположение, указав им обходной путь или даже конкурента.

    Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе. Генеральный директор Тони Шей сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «покупатель ценит помощь и рассказывает историю своим друзьям».

    Полученная в результате долгосрочная лояльность и реклама из уст в уста перевешивают любые краткосрочные потери.

    36. Объясните причину проблемы

    Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говорите им просто «нет»; объяснить, почему.

    Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но честного объяснения и обходного пути часто бывает достаточно, чтобы клиент забыл, что не получил того, о чем изначально просил.

    37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив

    Вот где «отражение» не применяется. Даже если клиент ведет себя неблагоразумно, прямо извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

    «Сожалеем, что у вас возникла эта проблема» — фраза, которую клиент может услышать в ярости. Это не что иное, как отсрочка вины. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, и все из-за неправильного тона.

    Если вы столкнулись с безнадежным делом, ведите себя дружелюбно, профессионально и продолжайте движение.

    38. Переводите быстро, но объясните, почему

    К передаче людей нужно подходить осторожно — никогда не упускайте возможности кратко объяснить клиенту, почему это перемещение будет ему выгодно. Почти невозможно кого-либо заинтересовать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

    «Мне придется перевести вас за это».

    «Я сведу вас с нашим специалистом, Лаурой, которая немедленно все для вас подготовит».

    Без этой короткой, но уместной вставки клиенты не будут знать, что вы на самом деле делаете все возможное, а самое лучшее после того, как вы делаете, дает людям знать, что вы это делаете.

    39. Не затягивайте с безнадежным делом

    Если клиент хочет удалить свою учетную запись, сделайте это прямо сейчас. Ничто так не огорчает уход, как прогон ваших клиентов через перчатку, когда все, что они хотят сделать, это уйти.

    Возвращать клиентов с исключительным обслуживанием очень важно, но когда они уже одной ногой вышли за дверь, вам лучше уменьшить трения, когда они расстаются. Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если его нет.

    Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они удаляют свою учетную запись. Однако хлопоты при выходе гарантируют, что они никогда не вернутся.

    40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

    Естественная склонность специалистов службы поддержки может сделать членов команды уязвимыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если ваш продукт имеет другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежными обязанностями, клиенты будут просить вас поменять их роли, например передать право собственности на учетную запись.

    Вы захотите помочь прямо сейчас, но вам потребуется одобрение текущего владельца учетной записи.

    Напишите этому человеку по электронной почте (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, что вы сделали это и что все дело в обеспечении безопасности его учетной записи. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда дело доходит до безопасности, нет мелочей.

    Вы все еще можете столкнуться с чем-то вроде «Но владелец аккаунта в отпуске/уволен/очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

    В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую можно указать на своем веб-сайте. Таким образом, они узнают, что вы не упрямы; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко это переварить, но вы все равно должны поступать правильно.

    41. Не перекладывать ответственность на других

    Если вы запутались, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы вместе все выяснить. Ошибки случаются.

    Если клиент запрашивает «менеджера» только для того, чтобы получить точный и честный ответ, на вас должны ложиться деньги. Когда вы действуете уверенно, говорите с добрым авторитетом:

    «Боюсь, руководство должно было сказать вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа для вас!»

    Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторит сообщение другими словами:

    «Боюсь, Джун прав — в настоящее время у нас нет подходящего обходного пути. Я так сожалею об этом!»

    Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

    42. Не допускайте откровенных оскорблений

    Если клиент переходит черту и плохо обращается с членом команды, закройте его. Команда должна чувствовать себя в безопасности и чувствовать, что руководство их поддерживает.

    В вашем ответе клиенту следует указать на оскорбительные выражения и указать, что, хотя вы хотите быть их защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы разрядить обстановку. Если нет, вы имеете право аннулировать учетную запись.

    Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии, и знайте, что даже если вы справляетесь со всем идеально, некоторых людей просто невозможно успокоить. Не позволяйте этому помешать вам приложить все усилия.

    Удовлетворение ваших клиентов

    Помимо простого дружелюбного обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них восхитительного опыта. Эти методы помогут вам порадовать каждого клиента, с которым вы разговариваете.

    43. Задавайте вопросы, чтобы понять, чего они на самом деле пытаются достичь

    Часто ваши клиенты приходят к вам с вопросом, носите ли вы пресловутое сверло на четверть дюйма, когда им действительно нужно четверть-дюймовое сверло. дюймовое отверстие.

    Это принцип, лежащий в основе схемы задач, которые необходимо выполнить: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного больше времени на сбор информации и спросите, что он в конечном итоге пытается сделать.

    Энн Голиак, перешедшая в отдел обеспечения качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в физико-астрономической библиотеке. Она вспоминает, как разговаривала с группой старшекурсников, которые искали базовую книгу по астрономии.

    Однако их не особо интересовали физические и химические свойства космоса. «Это заняло много времени, но, в конце концов, им действительно нужна была карта звездного неба, потому что они хотели понаблюдать за звездами и поцеловаться».

    Помимо того, что вы помогаете лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавая вопросы и получая информацию от ваших клиентов, вы выстраиваете отношения и создаете доверие.

    Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, о которых они даже не задумывались, даже если для этого придется пройти через болезненные изменения в их работе. Если эти разговоры в конечном итоге приведут к изменению того, как работает ваш продукт, тем лучше.

    44. Повысьте уровень счастья с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи

    Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки может показаться легкомысленным или непрофессиональным? Не будь! Исследования показывают, что эксперты в предметной области, использующие смайлики, воспринимаются как более «дружелюбные и компетентные», чем те, кто этого не делает.

    Сокращения, восклицательные знаки, смайлики/смайлики и даже GIF-файлы — отличные способы передать смысл человечеству. В текстовом общении реплики, такие как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать положительный тон, который получатель иначе не мог бы принять.

    Не забывайте модулировать свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия вроде «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете восклицать и выражать эмоции в свое удовольствие в своем ответе.

    И GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если изображение стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы в качестве обучающей мудрости.

    45. Решайте проблемы, в которых нет вашей вины

    Силы, находящиеся вне вашего контроля — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает общекорпоративное обновление с Internet Explorer 8 — собираются сговориться и вести дела с вами тяжелее, чем должно быть.

    Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете опускать руки и винить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину .

    Иногда вам нужно решить проблемы, которые вы не создали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

    Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать прекращение обучения менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете, по крайней мере, ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

    Вашему клиенту все равно, по чьей вине проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

    46. Выстраивайте отношения, собирая личные данные

    Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что видели ее раньше, подумайте дважды, прежде чем завершить разговор одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

    Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрайд говорит, что в традиционных компаниях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

    У групп обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или по электронной почте, поэтому, когда появляется такая возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете узнать подробности в их подписи электронной почты или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я ходил в школу в ASU!»), Воспользуйтесь преимуществом общения, как люди.

    47. Благодарите в реальном мире

    Пришло время вернуть индивидуальный подход в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.

    Какая другая 5-минутная задача приносит такой же ROI, как благодарность ваших клиентов? У вас не будет времени записывать каждого клиента от руки, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в суматохе построения бизнеса, так это благодарить людей, которые делают это возможным.