Как решить конфликтную ситуацию на работе: Как разрешить конфликты на работе

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Возможно вам также будет интересно:

05.10.2022

Игрушки для детей входят в десятку самых оборачиваемых товаров на маркетплейсах. Их покупают на праздники и без повода, развивающие модели. ..

05.10.2022

Задача владельца интернет-магазина – создать такой продукт, который бы полностью удовлетворил потенциального потребителя. Но сделать это можно лишь в том…

04.10.2022

Последние пару лет все мы наблюдаем взрывной рост сферы eCommerce. И дело не только в осложнившейся эпидемиологической обстановке, которая в…

04.10.2022

Составляя рекламное объявление, вы должны задуматься о его заголовке. Интересное, броское название влияет на потенциальных клиентов как магнит, заставляя прочитать…

03.10.2022

В ходе продвижения интернет-магазина, информационного ресурса или другого сайта маркетолог привлекает разные каналы – от мессенджеров до социальных сетей. Для…

03.10.2022

Wildberries — популярный маркетплейс, на котором можно продавать товары различных направлений. Но для успешного бизнеса на площадке нужен надежный поставщик.

..

30.09.2022

Одежда для детей – бессменный лидер продаж на крупных российских маркетплейсах, позволяющий селлеру устанавливать солидные наценки и извлекать стабильную прибыль….

30.09.2022

В этой статье мы будем осваивать науку нейминга. От названия интернет-магазина зависит его популярность у клиентов, ваша прибыль и в…

29.09.2022

Параллельный импорт сегодня можно смело назвать золотой жилой для отечественного предпринимателя. Реализация продукции, ввезенной в нашу страну по «серому» импорту,…

Конфликтное поведение сотрудников или как решать конфликты на работе

Все, что нужно знать о конфликтных ситуациях на работе. Полезная статья про решение конфликтных ситуаций с вашими сотрудниками.

Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании.

В этой статье мы разберемся с темой конфликтного поведения и расскажем, как правильно себя вести в конфликтной ситуации.

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

1. Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
2. Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
3. Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
4. Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
5. Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Причины конфликтного поведения

• Разница во мнениях. Это конфликт между способностью сузить число возможных решений проблемы путем применения логики и знаний и мышлением вовне.

• Положение. Это ситуация, когда не тот человек повышен в должности.

• Несогласованность. Сотрудник обязан заниматься деятельностью, которая не соответствует его потребностям или интересам.

• Несовместимость. Кто-то придерживается целей и взглядов, которые не отвечают мировоззрению другого и исключают удовлетворение его профессиональных потребностей и желаний.

• Экономика. Недостаточное вознаграждение работникам.

• Стресс. Конфликты от стресса из внешних источников.

• Плохая или неадекватная организационная структура и недостаток командной работы.

• Власть. Часто конфликт за власть бывает, когда несколько человек претендуют на руководящую должность.

• Слабое лидерство. Конфликт неизбежен, если кто-то руководит более квалифицированным и опытным работником.

• Произвольное толкование и применение правил и политик. Недостаток прозрачности и открытости вызывает недовольство среди сотрудников.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

• Потраченное время на слушание жалоб людей
• Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
• Прогулы
• Текучесть кадров

Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

• Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
• Умеют вести сложные переговоры и договариваться
• Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред.

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта

1. Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
2. В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
3. В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
4. Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Стили конфликта

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

• Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.

• Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.

• Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.

• Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.

• Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

• Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
• Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
• Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
• Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
• И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

7 шагов к разрешению конфликта

Понять природу конфликта

Не стоит строить теории и догадки по поводу причины конфликта. Стоит просто поговорить об этом и выяснить истинные причины разногласий.

Небольшой список вопросов, которые помогут лучше разобраться в ситуации:

• Есть ли другие обстоятельства, которые могут усугубить конфликт?
• Не являются ли стили работы сторон конфликтными?
• Атмосфера в коллективе способствует повышению уровня стресса?
• Насколько сильная рабочая загрузка у обеих сторон?
• Как насчет трудного клиента?
• Распространяет ли кто-то слухи, чем провоцирует развитие конфликта?

Выяснение причин, которые лежат в основе разногласий, необходимо для успешного решения проблемы и предотвращения конфликтов в будущем.

Поощрять сотрудников самим разбираться

Вы наверняка хотите, чтобы ваши сотрудники были максимально самостоятельными. В конце концов, вы их руководитель, а не личный психолог. Имейте в виду, что реагирование на каждую жалобу работника может усугубить ситуацию. Это может даже заставить некоторых сотрудников думать, что вы предвзяты и выделяете кого-то среди остальных.

Поощрение команды к самостоятельному решению проблем не означает, что от руководства не потребуется содействие. При необходимости предоставьте рекомендации или темы для разговора, чтобы помочь каждому сотруднику преодолеть ситуацию с минимальными эмоциональными затратами.  Не стоит решать проблему за сотрудников, просто помогите начать обсуждение.

Как подтолкнуть сотрудников к конструктивному разговору о своих разногласиях:

• Определите, является ли ситуация эмоционально напряженной и насколько она серьезна.
• После того как вы оценили проблему, при необходимости поговорите с каждым сотрудником по отдельности, чтобы сообщить им, что вы осведомлены о ситуации.
• Поощряйте открытое общение среди вовлеченных в ситуацию сотрудников. Спросите их, чувствуют ли они себя комфортно, обращаясь к другому сотруднику и общаясь с ним один на один.

Разрешение конфликтов не обязательно должно заканчиваться соглашением. Иногда лучше согласиться не соглашаться, но с уважением. Когда это происходит, сотрудники должны признать, что у них разные взгляды или подходы, и совместно найти решение, как двигаться дальше.

Быстро реагировать

К сожалению, некоторые ситуации не выходит решить без участия менеджера или руководителя.  Если их игнорировать, споры между сотрудниками могут негативно повлиять на весь коллектив и даже испортить репутацию компании. Другие сотрудники могут оказаться непреднамеренно втянутыми в конфликт. Это может привести к снижению производительности.

Следует четко дать понять, что конфликтное поведение неприемлемо и разногласия не должны мешать работе.

Выслушать обе стороны

Если пришлось вмешаться, не следует воспринимать ситуацию так, как вам рассказали. В первую очередь необходимо лично выслушать мнение обеих сторон и на основе этого принимать решение о том, как могут развиваться события.

Большинство сотрудников хотят, чтобы их выслушали, поэтому попросите каждое причастное лицо объяснить свою сторону истории. Прежде чем решить, встречаться ли с несогласными сторонами вместе или по отдельности, попытайтесь оценить степень враждебности между ними. Помните, что вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

Что бы вы ни делали, не принимайте ничью сторону. Это только ухудшает положение. Вы должны быть максимально объективными.

Для успешного разрешения конфликта важно, чтобы ваша компания обучала руководителей и менеджеров методам работы с конфликтным поведением. Плохо подготовленные менеджеры могут ухудшить ситуацию, что приведет к увольнению сотрудников и даже увеличению текучести кадров.

Определить реальную проблему

Часто истинная причина спора спрятана за эмоциями. К тому времени, когда проблема доводится до сведения менеджера, ссорящиеся сотрудники уже могли перейти к конфликтному поведению.

Чтобы выйти за пределы этой эмоциональной стены, попросите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Разберитесь в сути дела, чтобы найти эффективное решение, которое поможет избежать подобных инцидентов.

Найти решение

Сотрудники не должны быть лучшими друзьями, им просто нужно выполнять свою работу. Иногда, единственный способ эффективно сгладить ситуацию – это реорганизация команд и минимизация рабочих контактов конфликтующих сотрудников. Также может быть полезно дать сотрудникам, вовлеченным в ситуацию, время остыть, прежде, чем они снова будут работать вместе.

Помните, что цели компании стоят на первом месте и если конфликт продолжится, это может серьезно повлиять на производительность. Один токсичный работник может нанести ущерб всей компании, поэтому не стоит держаться за него, если он мешает работать коллективу.

Подать пример

Формирование культуры, где уважают друг друга и хорошо работают вместе, является лучшей профилактикой конфликтов. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники, скорее всего, последуют примеру.

Большая часть культуры вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. И если менеджеры и руководители будут уважительно относиться друг к другу, и к подчиненным – конфликтное поведение будет возникать все реже.

Конфликт – это не всегда плохо

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

Happy Monday. Кар’єрний портал та платформа професійного розвитку

Робота для українців в умовах війни

Майже 5 років команда Happy Monday допомагає українцям знаходити улюблену роботу та будувати свідому кар’єру. Але через війну багато хто втратив джерело доходу й терміново потребує нового. Тому ми повертаємось до роботи в новому форматі.

Збираємо актуальні вакансії — з можливістю працювати віддалено або в європейських містах.

Досліджуй компанії

Знайди команду, яка підходить тобі за цінностями, культурою та кар’єрними цілями.

Переглянути компанії

Досліджуй компанії

Знайди команду, яка підходить тобі за цінностями, культурою та кар’єрними цілями.

Переглянути компанії

Знайди роботу мрії

Шукай вакансії, які підходять саме тобі. В офісі чи віддалено. В Україні, Європі, всюди!

Шукати вакансії

Знайди роботу мрії

Шукай вакансії, які підходять саме тобі. В офісі чи віддалено. В Україні, Європі, всюди!

Шукати вакансії

Знайди своє плем’я!

Відкривай для себе компанії, які підходять тобі по духу, культурі, стилю життя та кар’єрним цілям.

Досліджуй компанії

Знайди роботу мрії!

Вакансії, які підходять саме тобі. В офісі чи віддалено. Анонімно. В Україні, Європі, всюди!

Шукай вакансії

Вакансії

Всі вакансії

Популярні категорії: Design, Marketing, SMM, Copywriting, Project Management, SEO, ASO

Статті для розвитку кар’єри

Пн., 14/03 Новини

Де українцям шукати роботу під час війни: база ресурсів (оновлюється)

Редакція

Ср., 05/10 Кар’єра

Як репетитору перейти в онлайн і де краще викладати?

Дмитро Волокітін

Ср., 05/10 Кар’єра

Корпорація, НДО чи стартап? Робота в компаніях різних типів

Світлана Васильченко

Пт. , 30/09 Happy HR

Інструменти професії: з чим працює HR People Partner

Аліна Правдива

Ср., 28/09 Історії

«Я змінив 4 сфери, а в 45 років знайшов себе в ІТ». Історія Макса Нікіфорова

Редакція

Вт., 27/09 Кар’єра

Правда і міфи про жінок в ІТ: аналізує керівниця IT-компанії

Олеся Ульянова

Пн., 26/09 Happy HR

Наймати чи ні? Що робити з експрацівниками, які хочуть повернутися

Катерина Юрчук

Компанії

Всі компанії

Quarks

Quarks — українська IT-компанія, яка створює продукти й технології, що допомагають людям з усього світу знайомитися та спілкуватися онлайн.

Merge Development

Merge Development — українська агенція з UI/UX дизайну та розробки.

Universe

Universe — продуктова ІТ-компанія, що створює додатки для iOS і Android та розвиває власний R&D-центр.

WOW24-7

WOW24-7 — міжнародна аутсорсингова компанія, що надає бізнесу послуги з підтримки клієнтів.

LeverX Group

До складу LeverX Group входять дві ІТ-компанії: LeverX та Emerline

Promodo

Promodo — агентство диджитал-маркетингу з глибокою експертизою з розвитку майданчиків eCommerce: 9 із 10 топових гравців в Україні — клієнти компанії.

Beetroot

Шведсько-українська ІТ-компанія, яка створює команди розробників і дизайнерів для клієнтів по всьому світу.

SPD-Ukraine

SPD-Ukraine — українська ІТ-компанія, що входить до групи міжнародних компаній SPD Group та надає послуги з розробки програмних продуктів і створення бізнес-рішень.

Ми віримо, що одного опису вакансії мало, щоб вирішити, чи підходить вам та чи інша компанія. Тому розповідаємо про компанії та команди, культуру, процеси й підходи.

Спецпроєкти

Всі спецпроєкти

Всі спецпроєкти

Підписуйтеся на щасливі понеділки!

Раз на тиждень по понеділках ми будемо ділитися найкрутішими вакансіями та історіями про кар’єру.

Погоджуюсь отримувати розсилку від Happy Monday

Погоджуюсь з правилами конфіденційності та даю згоду на обробку та використання персональних даних




Інструменти Happy Monday

Тестування

Визначимо професії та твій індивидуальний потенціал

Пройти тест

Тестування

Визначимо професії та твій індивидуальний потенціал

Пройти тест

Резюме, що працює

Допомагаємо створити резюме, що приведе в компанію мрії

Резюме

Резюме, що працює

Допомагаємо створити резюме, що приведе в компанію мрії

Резюме

5 способов разрешения конфликтов на рабочем месте

Изображение предоставлено: DN Nation

Дело в том, что лидерство и конфликт идут рука об руку.

Лидерство — это полноконтактный вид спорта, и если вы не можете или не хотите решать конфликты здоровым и продуктивным образом, вам не следует занимать руководящую роль. С моей точки зрения, вопросы, связанные с разрешением конфликтов, можно лучше всего резюмировать, придерживаясь следующего идеала; Не бойся конфликта; примите это — это ваша работа. ” Хотя вы можете попытаться избежать конфликта (плохая идея), вы не сможете избежать конфликта. Дело в том, что конфликты на рабочем месте неизбежны. Он найдет вас независимо от того, ищете вы его (хорошая идея — подробнее позже) или нет. Способность распознавать конфликты, понимать природу конфликтов и быстро и справедливо разрешать конфликты сослужит вам хорошую службу как лидеру — неспособность сделать это вполне может привести к вашему падению.

Сколько раз за эти годы вы были свидетелями того, как опытные в других отношениях профессионалы самоуничтожались, потому что не вступали в бой из страха перед конфликтом? Прятаться головой в песок и надеяться, что конфликт пройдет мимо вас, — не самая эффективная методология решения проблем. Конфликт редко разрешается сам собой — на самом деле, конфликт обычно обостряется, если его не решить упреждающе и должным образом. Нередко можно увидеть, что то, что могло бы быть несобытием, превращается в монументальную проблему, если бы не было решено на раннем этапе.

Одним из моих любимых примеров того, что я описал в абзаце выше, является слабый руководитель, который не может справиться с подчиненными, которые используют эмоциональный обман как оружие разрушения. На каждом рабочем месте полно манипулятивных людей, которые используют эмоции для создания конфликта, чтобы скрыть отсутствие смысла. Это королевы/короли драмы, которые, столкнувшись с проступками и/или неэффективностью, быстро указывают пальцем в другом направлении. Они умеют использовать эмоциональные тирады, которые часто включают крокодиловы слезы, перекладывание вины, небольшую ложь, полуправду и другие банальные манипуляции, чтобы уйти от полного отсутствия содержания. Единственное, что хуже того, что я только что описал, – это руководство, которое этого не признает и/или ничего с этим не делает.

Настоящие лидеры не заводят фаворитов, не вовлекаются в драмы и уж точно не терпят манипулятивного, корыстного поведения.

Развитие навыков эффективного разрешения конфликтов является важным компонентом построения устойчивой бизнес-модели. Неразрешенный конфликт часто приводит к потере продуктивности, подавлению творчества и созданию барьеров для сотрудничества и совместной работы. Возможно, самое главное для руководителей — хорошая способность разрешать конфликты означает хорошее удержание сотрудников. Лидеры, которые не справляются с конфликтами, в конце концов увидят, как их хорошие таланты уходят за дверь в поисках более здоровой и безопасной рабочей среды.

Хотя конфликт является нормальной частью любой социальной и организационной среды, проблема конфликта заключается в том, как человек решает с ним справиться. Скрытый, избегаемый или иным образом игнорируемый конфликт, скорее всего, перерастет только в негодование, вызовет отчуждение или вызовет фракционную борьбу внутри организации.

Итак, что создает конфликт на рабочем месте? Противоположные позиции, конкурентная напряженность, борьба за власть, эгоизм, гордость, зависть, несоответствие результатов, проблемы с компенсациями, просто у кого-то плохой день и т. д. Хотя ответ на предыдущий вопрос, казалось бы, ведет к выводу, что почти все и все создает конфликт, реальность такова, что корень большинства конфликтов рождается либо из плохого общения, либо из неспособности контролировать свои эмоции. Давайте рассмотрим эти две основные причины конфликтов:

Общение : Если вы вспомните конфликты, с которыми вы сталкивались на протяжении многих лет, вы быстро обнаружите, что многие из них были вызваны недостатком информации, плохой информацией, отсутствием информации или дезинформацией. Предположим на мгновение, что вам посчастливилось получить хорошую информацию, но вы не знали, что с ней делать… Это все еще проблема общения, которая, в свою очередь, может привести к конфликту. Четкая, краткая, точная и своевременная передача информации поможет снизить как количество, так и серьезность конфликтов.

Эмоции : Еще одна распространенная ошибка в общении на рабочем месте, которая приводит к конфликтам, — позволить эмоциям управлять решениями. Я был свидетелем того, как сообразительные в других отношениях руководители ставили потребность в эмоциональном превосходстве выше достижения своей миссии (не то чтобы они всегда понимали это в то время). Показательный пример: вы когда-нибудь были свидетелем того, как сотрудник в приступе ярости рисует прискорбную черту на песке в пылу момента? Если да, то вы действительно наблюдали, как человек потворствует своим эмоциям, а не защищает свое будущее.

Самое проклятие человеческого существования, которым на самом деле является сама человеческая природа, всегда будет создавать пробелы в мышлении и философии, и как бы мы ни хотели, чтобы это было не так… так оно и есть. Таким образом, возникает вопрос, как эффективно справляться с конфликтом, когда он возникает. Для здоровья и эффективности организации важно, чтобы конфликты принимались и решались с помощью эффективных процессов разрешения конфликтов. Хотя наличие структуры разрешения конфликтов важно, эффективное использование процессов разрешения конфликтов в конечном итоге зависит от способности всех сторон понять преимущества разрешения конфликтов и, что, возможно, более важно, от их желания решить вопрос. Следующие советы помогут более эффективно справляться с конфликтами на рабочем месте:

1. Дайте определение приемлемому поведению : Вы знаете, что они говорят о допущении… Простое определение того, что представляет собой приемлемое поведение, является положительным шагом к предотвращению конфликта. Создание основы для принятия решений, использование опубликованного заявления о делегировании полномочий, поощрение разумной деловой практики в сотрудничестве, создание команды, развитие лидерских качеств и управление талантами помогут избежать конфликтов. Четко определенные должностные инструкции, чтобы люди знали, чего от них ожидают, и четко сформулированная цепочка подчинения, обеспечивающая эффективное общение, также помогут избежать конфликтов. Четко и публично объявить, что будет и что не будет терпимо.

2. Ударьте по конфликту лоб в лоб : Хотя вы не всегда можете предотвратить конфликт, мой опыт показывает, что секрет разрешения конфликта на самом деле заключается в предотвращении конфликта, где это возможно. На самом деле выискивая области потенциального конфликта и активно и справедливо вмешиваясь, вы, вероятно, предотвратите возникновение определенных конфликтов. Если конфликт все-таки обострится, вы, скорее всего, уменьшите его серьезность, быстро разрешив его. Время, потраченное на выявление и понимание естественной напряженности, поможет избежать ненужных конфликтов.

3. Понимание фактора WIIFM : Понимание позиции других специалистов по WIIFM (Что в этом для меня) имеет решающее значение. Абсолютно необходимо понять мотивы других, прежде чем взвешивать их. Чтобы избежать конфликта, нужно помочь окружающим достичь их целей. Если вы подходите к конфликту с точки зрения принятия мер, которые помогут другим наилучшим образом достичь своих целей, вы обнаружите, что на вашем пути к разрешению конфликта встанет мало препятствий.

4. Фактор важности : Выбирайте сражения и избегайте конфликтов ради конфликтов. Однако, если проблема достаточно важна, чтобы вызвать конфликт, то она, безусловно, достаточно важна для решения. Если вопрос, обстоятельство или ситуация достаточно важны и на карту поставлено достаточно, люди сделают все необходимое, чтобы открыть линии связи и закрыть позиционные и/или философские пробелы.

5. Воспринимайте конфликт как возможность : Практически в каждом конфликте скрыт потенциал для огромной возможности преподавания/обучения. Там, где есть разногласия, есть неотъемлемый потенциал для роста и развития. Если вы генеральный директор, который не использует конфликты для создания команды и развития лидерских качеств, вы упускаете прекрасную возможность. Правильное рассмотрение расходящихся позиций может стимулировать инновации и обучение способами, которые умы даже не могут себе представить. Умные лидеры ищут плюсы во всех расхождениях во мнениях.

Итог… Я считаю, что обычно можно найти решение конфликта, если есть искреннее желание сделать это. Подставление другой щеки, компромисс, прощение, сострадание, сопереживание, нахождение точек соприкосновения, активное слушание, служение выше себя и многие другие подходы всегда позволят добиться успеха в установлении взаимопонимания, если основное желание достаточно сильное. Однако, когда ничего не помогает и позиционные разрывы не закрываются, решайте вопрос не играя в фаворитов, а поступая правильно.

Как всегда, мне интересны ваши мысли, опыт и комментарии…

Следуйте за мной в Твиттере @mikemyatt

Подробнее о Forbes:

Галерея: 12 наиболее распространенных тактик возмездия на рабочем месте

13 изображений

Посмотреть галерею

8 способов разрешения конфликтов между сотрудниками на работе

Если оставить без внимания конфликты на работе, они обходятся дорого — по данным одного исследования, в размере 359 миллиардов долларов. Споры между сотрудниками могут привести к прерыванию операций, снижению производительности и моральному духу сотрудников — все это влияет на итоговую прибыль организации.

Лидерство в бизнесе и управление человеческими ресурсами играют ключевую роль в том, чтобы этого не произошло. Эти руководители отвечают за реализацию и обеспечение соблюдения стратегий разрешения конфликтов в компании, а также при необходимости выступают посредниками в спорах на рабочем месте.


Если вы стремитесь стать лидером в своей организации или уже находитесь в процессе того, чтобы им стать, вам, скорее всего, придется тушить пожары и избегать конфликтов между враждующими сотрудниками. Фактически, исследование Американской ассоциации менеджмента (АМА) показало, что менеджеры тратят 24% своего времени на разрешение конфликтов. Это непростая задача, но с правильными инструментами и образованием вы сможете справиться с ней.


Следуйте этому руководству, чтобы получить восемь советов, которые помогут вам справиться с конфликтами сотрудников на работе.


Чтобы выявить конфликт на ранней стадии, менеджеры должны создать среду открытого общения, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, обращаясь к руководству со своими проблемами. Один из способов облегчить это — реализовать политику открытых дверей. Эта политика должна побуждать сотрудников обращаться к руководству по любому важному вопросу, не опасаясь последствий. Он включает в себя активное слушание, задавание вопросов и использование командной работы. Благодаря этому сотрудники с большей вероятностью обратятся в случае возникновения проблемы, что может помочь предотвратить конфликты или предотвратить их дальнейшую эскалацию.

При разрешении конфликта на рабочем месте важно понимать природу и первопричину конфликта. Это вопрос недопонимания, неверно истолкованных деталей, несоответствия личностей или конкуренции между сотрудниками? Или это что-то более серьезное, например, домогательства или дискриминация? Если последнее, то это проблема Комиссии по равным возможностям при трудоустройстве (EEOC), и ваша компания уже должна иметь политики и процедуры для ее решения. Если нет, то это должно быть немедленным приоритетом.

Конфликт на рабочем месте может произойти по разным причинам, и, честно говоря, конфликт неизбежен. Важно добраться до сути проблемы и определить уровень серьезности, чтобы вы могли решить, как лучше всего решить ее и не допустить, чтобы она превратилась в постоянную проблему.


Может возникнуть соблазн вмешаться, когда возникнет офисная драма, чтобы разрешить конфликт, но бывают случаи, когда лучше позволить сотрудникам решать конфликты самостоятельно. В конце концов, последнее, чего вы хотите, — это чувствовать, что вы контролируете каждую офисную ссору на микроуровне. Предоставление им возможности работать вместе для разрешения конфликта может помочь всем его участникам.

Когда вы видите, что сотрудники участвуют в таких вещах, как дружеские разногласия или легкие политические шутки, не забывайте наблюдать и оценивать. Если разногласия не обостряются, эти ситуации могут быть возможностью для сотрудников найти точки соприкосновения или участвовать в конструктивных разговорах. Иногда слишком раннее вмешательство может привести к эскалации ситуации, потому что сотрудники могли счесть это несущественным. Однако, если вы считаете, что конфликт может обостриться или подняться до такого уровня, что кому-то будет некомфортно, пришло время действовать.


Как уже упоминалось, некоторые конфликты на рабочем месте могут (и должны) разрешаться между вовлеченными сотрудниками. Споры обязательно произойдут, но ваша работа — наблюдать и решать, следует ли вам действовать.

Так как же узнать, что пришло время вмешаться?


Вот некоторые ситуации, когда необходимо действовать:


• Если дружеские подшучивания перерастают в издевательства
• Когда речь становится откровенной, угрожающей или агрессивной
• При наличии заявлений о дискриминации или домогательствах
• Когда конфликт подрывает производительность команды или угрожает моральному духу команды
• Если дразнящий разговор становится оскорбительным или неуважительным

Конечно, вы всегда должны рассматривать любые жалобы персонала, доведенные до вашего сведения. Убедитесь, что ваши сотрудники чувствуют себя увиденными и услышанными, независимо от серьезности ситуации.


Важно, чтобы все, кто вовлечен в конфликт, могли без помех изложить свою точку зрения. Ваша роль заключается в том, чтобы активно слушать, сохранять нейтралитет и сосредоточиться на учетной записи каждого человека. Цель здесь состоит в том, чтобы сотрудники действительно слушали друг друга, чтобы они лучше понимали, откуда исходит противоположная сторона. Часто сотрудники будут более склонны прийти к мирному решению, как только они почувствуют, что их признали и услышали. Вы можете информировать других сотрудников о ситуациях, когда вы внимательно слушаете при разрешении конфликта.

Когда вы имеете дело с конфликтом на рабочем месте, вы хотите убедиться, что вы отслеживаете все разговоры, дисциплинарные собрания и т. Д. Обязательно включите факты из любого инцидента, связанного с сотрудником, а также решение, с которым согласилась каждая сторона. . Это поможет вам отслеживать поведение с течением времени и выявлять сотрудников, которые могут быть токсичными для вашей рабочей среды. Также важно фиксировать инциденты на случай, если какой-либо сотрудник попытается подать на вас в суд.

Хотя это может показаться здравым смыслом, руководство для сотрудников должно быть первым ориентиром при разрешении конфликтов в офисе. Это руководство должно служить руководством, которое поможет вам разобраться в спорах и определить, какие дисциплинарные меры следует предпринять, если это необходимо. Правила в вашем руководстве должны устанавливать четкие стандарты в отношении того, что считается неприемлемым поведением на рабочем месте. Они должны оставлять мало места для интерпретации, чтобы исключить путаницу в отношении того, что ожидается.

Как руководителю вашей организации очень важно, чтобы ваши сотрудники были осведомлены о политике компании и понимали, что они несут ответственность за свои действия и придерживаются тех же стандартов, что и все в команде, независимо от их должности или должности. Сотрудники должны быть хорошо осведомлены о том, что в случае несоблюдения руководящих принципов будут приняты дисциплинарные меры.


Как руководитель ваша роль в разрешении конфликтов на рабочем месте заключается в том, чтобы помочь сотрудникам прояснить их потребности и направить их к справедливому решению, приемлемому для обеих сторон. При возникновении споров обязательно решайте их сразу же; однако не торопитесь, когда дело доходит до выработки решения.

Если на рабочем месте возникает конфликт, выполните следующие действия:

1. Разберитесь в конфликте. Поощряйте открытое обсуждение между сотрудниками, участвующими в споре. Попросите обе стороны заявить о своих интересах и о том, что их волнует.
   
2. Найдите общий язык. Часто после того, как сотрудники обсудили свои проблемы, они понимают, что на самом деле работают для достижения одной и той же цели — просто у них разные мнения о том, как ее достичь. Как только вы поможете им определить общую цель, будет намного легче работать над решением.
   
3. Решения мозгового штурма. Соберите несколько идей для разрешения конфликта и обсудите все возможные варианты в позитивном ключе. Помните, что ни одна идея не является плохой идеей. Обсудите плюсы и минусы каждого решения, ища беспроигрышные сценарии, в которых обе стороны могут прийти к согласию.
4. Согласуйте план действий. После того, как вы наметили возможные решения, дайте сотрудникам возможность прийти к соглашению о наилучшем способе продвижения вперед. Если они не могут этого сделать, направьте их к варианту, который они оба могут принять.
   
5. Продолжение. Придя к решению, может быть полезно связаться с участвующими сотрудниками через несколько дней или недель, чтобы убедиться в отсутствии дополнительных проблем. Если необходимо внести коррективы или изменения, они должны быть реализованы быстро.
   

Хотя лучше всего, чтобы споры на рабочем месте оставались между руководством и вовлеченными сотрудниками, существуют определенные ситуации (например, конфликт между сотрудником и руководством), когда в дело должны вмешаться человеческие ресурсы. Вот несколько сценариев, в которых должны участвовать человеческие ресурсы:

• Сотрудники угрожают уйти из-за конфликта.
• Конфликты влияют на мораль сотрудников.
• Разногласия становятся личными или неуважительными.
• Споры мешают рабочему процессу или угрожают успеху компании.

Помощь со стороны также следует принимать во внимание, когда речь идет о потенциальных юридических проблемах. Вот некоторые ситуации, когда может потребоваться помощь посредника, арбитра или адвоката:


• Заявления о домогательствах или дискриминации
  
• Конфликты становятся оскорбительными или угрожающими
• Если у отдела кадров нет ресурсов для помощи в разрешении конфликтов
• Когда спор становится повторяющимся шаблоном
• Если задействовано несколько сотрудников, окружающая среда становится токсичной

Разрешение конфликтов на работе — одна из самых сложных обязанностей менеджера или специалиста по кадрам. Принимая правильные меры для разрешения споров, вы будете играть важную роль в направлении своей компании к долгосрочному успеху.


Поделись этим:

Twitter

Facebook

Linkedin

Как разрешать конфликты на рабочем месте

В больнице конфликты между сотрудниками могут возникать в ситуациях, связанных с жизнью или смертью. Никто не выигрывает от игнорирования этих конфликтов — ни персонал, ни менеджеры, ни, конечно, пациенты.

Хотя это естественная человеческая склонность избегать неприятных конфликтов с другими, эта тактика не будет работать в долгосрочной перспективе.

«Это похоже на сумасшедшую песню, которую невозможно выбросить из головы», — говорит Дэн Бьеркнес, директор по работе с персоналом в медицинском центре «Католические инициативы в области здравоохранения/Мерси» в Уиллистоне, Северная Дакота, который имеет степень магистра консультирования и ранее работал в качестве консультанта по управлению конфликтами.

К тому моменту, когда конфликт попадает в поле зрения отдела кадров, часто бывает слишком поздно, например, когда увольняется ценный сотрудник. Даже кажущиеся небольшими конфликты могут быть важными, потому что на самом деле они часто связаны с более серьезными проблемами.


Конфликты на рабочем месте случаются повсюду, и их игнорирование может дорого обойтись. По словам Джозефа Гренни, соучредителя VitalSmarts, компании по обучению и организационному развитию, каждый неразрешенный конфликт тратит около восьми часов рабочего времени компании на сплетни и другие непродуктивные действия. А теперь умножьте это на все нерешенные вопросы.

«Это огромная нагрузка для организации», — говорит Гренни, соавтор книги « Решающие беседы: инструменты для разговоров, когда ставки высоки» (McGraw-Hill, 2011).

Понимание причин конфликтов на рабочем месте может помочь HR-специалистам решать проблемы до или после того, как конфликт перерастет в противостояние между отделами, которые отказываются работать вместе, или в перепалку между коллегами.

Хорошо бы начать с осознания того, что, хотя люди могут уклоняться от него, конфликт на самом деле является нормальным и здоровым. На самом деле, многие считают, что это жизненно важный компонент организационного успеха. Эксперты обнаружили, что самые эффективные команды — это те, члены которых чувствуют себя в достаточной безопасности, чтобы не соглашаться друг с другом. Культура, в которой допускается или даже поощряется инакомыслие, может стимулировать инновации, разнообразие взглядов и принятие более эффективных решений.

«Конфликт предполагает, что то, как вы все делаете, не будет таким, каким оно будет всегда», — говорит Кейси Шварц, менеджер по персоналу CTLGroup в Скоки, штат Иллинойс. «Вы не хотите нанимать кучу клонов. ”

По словам Майкла Вудворда, организационного психолога из Нью-Йорка, задача состоит в том, чтобы выяснить, какие конфликты полезны, а какие вредны. «Нездоровый конфликт — это когда он становится личным и эмоциональным. Тогда ваше суждение затуманивается», — говорит Вудворд. Напротив, хороший конфликт может привести к более высокому уровню доверия. Если люди видят, что бросить вызов боссу — это нормально, они могут поставить под сомнение статус-кво, что лучше для компании.

Под поверхностью

Различия лежат в основе конфликта, поэтому важно исследовать области, в которых люди часто расходятся.

Конфликтующие приоритеты. Некоторые бои ведутся из-за ресурсов, таких как бюджет; другие возникают из-за несовместимых целей или реакции на структурные изменения в компании.

В Black Butte Coal Co. на юго-западе Вайоминга начальник склада и менеджер по техническому обслуживанию так сильно конфликтовали из-за правил и процедур, что часто кричали друг на друга. Ссоры усугублялись до тех пор, пока два отдела не захотели работать вместе, вспоминает Аманда ДеБернарди, SHRM-CP, менеджер по персоналу компании.

На самом деле менеджер враждующих сторон был готов уволить их обоих. У обоих были серьезные цели для своих отделов, но они упустили из виду более широкую картину того, что хорошо для компании, говорит ДеБернарди.

Когда должен вмешаться отдел кадров? Специалисты по кадрам и эксперты по управлению конфликтами рекомендуют, чтобы отдел кадров вмешивался в конфликты на рабочем месте, когда: Сотрудники угрожают увольнением из-за проблемы. Набор и обучение стоят дорого; часто бывает дешевле найти решение. Разногласия приобретают личный характер, теряется уважение между сотрудниками. Конфликты влияют на моральный дух и организационный успех.

Она нашла помощь в книге Гренни о трудных разговорах. Она усадила начальника склада и менеджера по техническому обслуживанию в конференц-зале с чистым листом бумаги перед ними. Каждый человек высказал свое мнение без перерыва, поскольку другой делал заметки, а не представлял другую сторону истории. ДеБернарди использовал белую доску, чтобы классифицировать проблемы, и подталкивал их к мозговому штурму. Сотрудники теперь не совсем приятели за обедом, но процесс сработал. Единственное сожаление ДеБернарди — это то, что он не урегулировал ситуацию раньше.

«Главное, чтобы участники знали, что они несут ответственность за результаты и что именно они разрабатывают решение», — говорит она. «Я здесь, чтобы способствовать, и это все, что я буду делать». По ее оценкам, она тратит не менее 30 процентов своего времени на разрешение конфликтов на рабочем месте.

Многих конфликтов из-за ресурсов можно избежать, если люди осознают, что работают в условиях изобилия — другими словами, где у каждого есть то, что ему нужно для эффективной работы, — говорит Линдред Грир, доцент кафедры организационного поведения в Стэнфордской высшей школе бизнеса. . Обратите внимание, что ключом является создание восприятия изобилия, поэтому решения возможны, даже если приобретение большего количества ресурсов невозможно. Творческое мышление — один из способов сделать это. Например, если два отдела борются за небольшой бюджет на обучение, отдел кадров может предложить провести обучение внутри компании, чтобы оба могли извлечь выгоду.

Противоречивые взгляды. На рабочих местах, которые становятся все более глобальными и разнообразными, иногда суть проблемы заключается в том, что люди отличаются друг от друга по возрасту, полу, этнической принадлежности или типу личности.

Свидетельницей этого стала Марсия Рейнольдс, организационный психиатр компании Covisioning LLC из Аризоны. Чтобы понять, насколько разные точки зрения влияют на восприятие людей, она попросила руководителей международной компании, с которой она консультировалась, принять участие в мероприятии, в котором им завязали глаза и попросили описать кусочки головоломки, которые они держат в руках. Она наблюдала, как люди давали такие разные описания, что не могли понять, что держат в руках один и тот же предмет.

10 шагов к разрешению конфликта Назначьте встречу для решения проблемы, желательно в нейтральном месте. Установить основные правила. Попросите все стороны относиться друг к другу с уважением и приложить усилия, чтобы выслушать и понять точку зрения других. Попросите каждого участника описать конфликт, включая желаемые изменения. Попросите участников использовать утверждения «я», а не «вы». Они должны сосредоточиться на конкретном поведении и проблемах, а не на людях. Попросите участников повторить то, что сказали другие. Обобщите конфликт на основании того, что вы услышали, и получите согласие участников. Решения для мозгового штурма. Обсудите все варианты в позитивной манере. Исключите любые варианты, которые, по мнению участников, не работают. Суммируйте все возможные варианты решения. Поручите дальнейший анализ каждого варианта отдельным участникам. Убедитесь, что все стороны согласны с дальнейшими действиями. Завершите встречу, попросив участников пожать друг другу руки, извиниться и поблагодарить друг друга за работу по урегулированию конфликта.

«Конфликт неизбежен, потому что мы люди и имеем разное происхождение, — говорит Рейнольдс. Вот почему организации должны помнить о необходимости объединять людей, чтобы лучше узнать друг друга, отмечает она.

Брайан Скала, администратор отдела кадров, неоднократно сталкивался с конфликтами поколений на своей работе в компании Vince and Associates Clinical Research Inc. в Оверленд-Парке, штат Канзас. Бэби-бумеры и представители поколения X считали миллениалов ленивыми с плохой рабочей этикой, в то время как Миллениалы считали своих старших коллег менее приспособленными к изменениям.

В одном случае два лаборанта из разных поколений, которые выполняли одну и ту же работу, пришли в отдел кадров, жалуясь друг на друга. Бэби-бумер делала заметки о том, когда ее младший коллега появлялся утром, и жаловалась на качество его работы. Он назвал ее властной и непреклонной в попытках новых подходов.

«Для нас взорвалась лампочка, когда мы поняли, как заставить этих людей работать вместе, — говорит Scala.

Отдел кадров установил новую систему, в которой используются контрольные списки, чтобы показать вклад каждого человека, что помогло бумеру отметить достижения своего коллеги. В результате этого конфликта HR также разработал программу наставничества, которая объединяет миллениалов с работниками старшего возраста, позволяя молодым работникам лучше понять ценность опыта старших коллег.

Когда следует обращаться за помощью со стороны? Несмотря на то, что конфликты на рабочем месте лучше решать как можно раньше и на местном уровне, иногда вам может понадобиться помощь посредника, арбитра или адвоката. Эксперты говорят, что к таким ситуациям относятся следующие: Когда речь идет о потенциальных юридических проблемах, таких как обвинения в дискриминации или домогательствах. Когда у отдела кадров нет времени или подготовки для оказания необходимой помощи в разрешении конфликтов. При наличии повторяющихся проблем. Когда вспышки становятся оскорбительными или напоминают издевательства. Когда руководителю требуется переподготовка, которую невозможно провести собственными силами. Когда окружающая среда настолько токсична, пора вывести всех за пределы офиса, чтобы офис не вызывал постоянных негативных реакций.

Недавний опрос Общества управления человеческими ресурсами показал, что 72 процента сотрудников считают «уважительное отношение ко всем сотрудникам на всех уровнях» главным фактором удовлетворенности работой.

Противоречивые предположения. Один из самых больших факторов конфликта — это когда люди неправильно истолковывают намерения других. Интроверт, который молчит на протяжении всей встречи и поднимает проблему в конце, не пытается саботировать коллегу; такое поведение просто соответствует его типу личности. Изменение рассадки в офисе — это не личное нападение на кого-то, а просто реорганизация, возможно, непродуманная. Кто-то, кто не действует в соответствии со стереотипными ожиданиями человека — например, женщина, которая очень напориста и поэтому ведет себя так, что противоречит традиционным представлениям о женственности, — может просто быть собой.

Слишком часто люди думают, что «все, что противоречит моему убеждению, является личным оскорблением», — говорит Вудворд. «Мы любим придавать смысл всему, что происходит. Но мы часто путаем наши интерпретации верований других с их действительными намерениями. Мы все эгоцентричны таким образом».

Более того, советовать людям не принимать конфликты на свой счет не сработает. Согласно метаанализу многих опросов, проведенному Гриром, профессором Стэнфордского университета, независимо от любых подобных оговорок, люди принимают вещи на свой счет примерно в 70% случаев.

Но что может помочь, так это просто признать чувства людей, по словам Рейнольдса, автора книги «Зона дискомфорта: как лидеры превращают трудные разговоры в прорыв» (Berrett-Koehler, 2014). Например, если кто-то был возмущен тем, что его проект не был выбран для финансирования, автор говорил: «Похоже, вы чувствуете, что это решение касается вас лично».

Противоречивые допуски. Эксперты по конфликтам и специалисты по управлению персоналом говорят, что сотрудники по-разному подходят к разрешению конфликтов. Слишком часто дискомфорт приводит к полному избеганию конфликтов. И это нехорошо.

Избегание конфликтов может привести к настоящим ссорам, когда один человек больше не может их сдерживать. Дэни Кимлингер, SHRM-SCP, руководитель отдела кадров и организационной психологии в фирме бизнес-психологии MINES & Associates в Литтлтоне, штат Колорадо, вспоминает, как коллеги в соседних кабинетах в банке в течение шести месяцев вели молчаливую битву. Женщина чувствовала, что на ее территорию вторгаются, но не хотела говорить об этом — или о чем-либо другом — с мужчиной по соседству, который приводил ее в ужас. Она закатывала глаза на него на собраниях, заставляя его чувствовать себя неуважительно. Когда она, наконец, зажгла его, она почувствовала, что он уже должен знать, что не так, но он этого не сделал.

Консультируя женщину, Кимлингер посоветовал ей начать с малого, поздоровавшись с мужчиной. Кимлингер говорит, что обычно разрешение конфликтов работает примерно в 80% случаев, но в данном случае это не так. Женщина ушла из компании после конфликтов с другими людьми.

На предыдущем месте работы Шварц тренировал менеджера с сотрудником, который чувствовал, что им управляют на микроуровне. Она предложила менеджеру составить еженедельный отчет, который позволил бы рабочему информировать начальника о том, что он делает, не засыпая его постоянными вопросами.

Почти у каждого есть конфликт, которого он избегает. В своей книге Гренни определяет «важный разговор» как разговор, в котором ставки высоки, в котором задействованы эмоции и в котором люди могут не согласиться.

Исследования показывают, что повышение производительности и вовлеченности коррелирует с коротким временем между определением проблемы и ее обсуждением.

«Если ты не говоришь об этом, ты разыгрываешь это», — предупреждает Гренни.

Поощрение доверия

Создание культуры доверия является важной задачей для HR. «Постарайтесь сделать так, чтобы, когда люди обращаются к вам, [проблема] не исчезала сама собой», — говорит Шварц. Ниже приведены некоторые советы по укреплению доверия, поощрению хороших конфликтов и предотвращению или урегулированию плохих:

Опросите сотрудников. Шварц проводит ежегодные опросы вовлеченности, а в промежутках проводит множество бесед с сотрудниками. Каждый год Бьеркнес также опрашивает сотрудников о том, насколько хорошо в медицинском центре разрешаются конфликты. Результаты определяют отделы, в которых есть распространенные проблемы, поэтому он знает, где необходимо обучение и вмешательство.

Поймай людей, делающих все правильно. Вудворд советует менеджерам искать возможности признавать и хвалить сотрудников. Это создает среду, в которой люди чувствуют себя комфортно, поднимая проблемы.

​

Приветствуем несогласие. Менеджеры должны поощрять инакомыслие, сосредоточенное на задачах, стратегиях и миссии. Иногда ретрит с внешним фасилитатором — лучший способ выйти за рамки поверхностных разговоров.

Создавайте разнообразные команды. Создавайте рабочие группы, члены которых обладают разнообразным опытом, мышлением и опытом. Назначение постоянно меняющегося адвоката дьявола — хороший способ разжечь продуктивный конфликт.

Связанная литература Достижение согласия: обсуждение соглашения без уступок  (Penguin Books, 2011) Роджера Фишера, Уильяма Л. Юри и Брюса Паттона. Рыба!: замечательный способ поднять боевой дух и улучшить результаты  (Hyperion, 2000) Стивена С. Лундина, Гарри Пола и Джона Кристенсена. Зона дискомфорта: как лидеры превращают сложные разговоры в прорывы  (Берретт-Келер, 2014 г.), Марсия Рейнольдс. Решающие беседы: инструменты для разговора, когда ставки высоки  (McGraw-Hill, 2011 г.) Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцлер.

Создайте подотчетность. Это профилактика конфликтов, поскольку многие ссоры возникают из-за отсутствия ясности в отношении того, кто имеет окончательное право принимать решение. Убедившись, что роли хорошо установлены и доведены до сведения, предотвращается возникновение проблем.

Поощряйте людей справляться со своими конфликтами. Скажите сотрудникам, чтобы конфликт разрешался на том уровне, на котором он возникает, вместо того, чтобы толкать его вверх по организационной цепочке. Это придаст людям уверенности в том, что они способны справиться с этими проблемами самостоятельно. «Если я приду, решу проблему и вернусь обратно, культуре нашей организации не пойдет на пользу», — говорит Бьеркнес. «У нас 500 сотрудников. Я не могу решить все проблемы».

После того, как люди решают свои собственные конфликты, менеджер или руководитель отдела должен убедиться, что не только решена насущная проблема, но и устранена основная причина, говорит Гренни.

Провести обучение. HR может помочь людям освоить навыки, необходимые им для разрешения конфликтов, отправив их на курсы или порекомендовав полезные книги. Конфликты, как правило, становятся эмоционально чреватыми, когда кто-то решает не сосредотачиваться на обсуждаемом вопросе, а ставит под сомнение компетентность, самостоятельность или честность другого человека.