Как уладить на работе конфликт: Конфликт на работе: как выйти из него с честью — 7 работающих советов

Конфликт на работе: как выйти из него с честью — 7 работающих советов

96 422

Карьера и самореализацияЧеловек среди людей

Фото: Unsplash

Профессиональные конфликты — неизбежное зло. Нам приходится отстаивать свою точку зрения, указывать другим на их ошибки, добиваться своего в условиях нехватки времени или ресурсов. Иногда это сложно и даже болезненно, особенно если не все участники конфликта готовы соблюдать трудовую этику.

В рабочей обстановке конфронтация — часть производственного процесса, и чаще всего локальные стычки проходят быстро и вполне корректно: обе стороны понимают свою роль и ориентируются на результат.

Как следствие, в трудовых конфликтах скрыт компромисс, который нужно просто найти

Но иногда нам приходится столкнуться с тем, кто «играет грязно», используя в рабочей ситуации методы бытового скандала: переход на личности, завуалированные или прямые оскорбления и подмену понятий. И делает все, чтобы превратить конструктивную беседу в перебранку. В чем же причины возникновения такого рода конфликтов?

Что отстаивает агрессор

«Добровольно вступающий в конфликтную коммуникацию человек, как правило, уже переживал чувство униженности», — говорит психолог Анатолий Добин. Такое чувство, к сожалению, переживал практически каждый, но для некоторых людей опыт унижения оказывается разрушительным. Например, если он получен в детстве, от значимых для ребенка людей.

«Таким людям, — продолжает Анатолий Добин, — свойственны подозрительность и стремление постоянно контролировать свое окружение. Их цель — не допустить повторения унижения своей личности». В результате это проявляется как обидчивость и склонность видеть нападение там, где его нет. Когда к такому человеку приходят с рабочими предложениями, он может принять их за попытку принизить его как личность и профессионала.

Налицо конфликт, но не интересов, а представлений о ситуации. В то время как один из участников производственного конфликта считает, что речь идет о рабочих моментах, которые нужно обсудить и двигаться дальше, другой полагает, что его честь и достоинство в опасности, а потому необходимо немедленно их отстоять. Унизив «оппонента».

Цель агрессора — задеть, найти чувствительную струну собеседника

В ход идут гендерные стереотипы («женщины ничего не соображают»), оскорбления по признаку возраста («молода еще мне указывать»), намеки на некомпетентность («понабрали по объявлению») или чью-то протекцию («папочка пристроил»). Такие высказывания могут быть как прямыми и грубыми, так и завуалированными, но от этого не менее оскорбительными. Для агрессора нет запретных тем и рано или поздно он добивается своего: задев чувствительную струну, окончательно перетаскивает своего собеседника из рабочей ситуации в бытовой конфликт.

Стоит хоть раз ответить на оскорбление оскорблением или даже просто показать, что слова вас задели, и агрессор может праздновать победу: рабочая тема забыта, результат не достигнут, зато потрепаны нервы и унижено человеческое достоинство.

Есть только один способ выйти из подобной ситуации с честью: не входить в нее. Однако речь не идет об избегании конфронтации. Путь решения профессионального конфликта — в последовательном стремлении удержать ситуацию в рамках рабочих переговоров. Пусть другой старается обидеть вас или задеть, вы должны добиться результата, и только это имеет значение. В первую очередь для этого необходимо держать себя в руках.

Как избежать конфликта

«Если вы потеряли контроль над собой — вы потеряли все, — говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто. — Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться.

Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить».

Доктор Бейкел предлагает несколько простых правил, следуя которым вежливый и воспитанный человек может выйти победителем из трудового конфликта с агрессивным манипулятором.

1. Не спешите отвечать

Прежде чем вступать в конфликт на работе, подумайте, как можно разобраться с ситуацией, испытывая и вызывая минимум неприятных эмоций. Только потом действуйте.

Да, это означает, что вы должны позаботиться не только о своих чувствах, но и о чувствах вашего собеседника. Помнить, что он человек, пусть и ведет себя неподобающе. Что ему тоже может быть больно. Более того, ему больно прямо сейчас, и пусть не вы тому виной, в вашей власти не усугублять его страдания.

2. Обратите внимание на скорость и громкость своей речи

Возбужденный человек склонен говорить все быстрее и громче, заставляя собеседника также повышать голос. Чем быстрее речь, тем меньше в ней мысли и тем выше вероятность, что будет сказано нечто непоправимое. Не спешите. Взвешивайте свои слова.

3.

Если возможно — возьмите тайм-аут

Это не означает, что вам нужно уклониться от конфликта, скорее — отложить его. Если вы видите, что ваш противник кипит от негативных эмоций, предложите ему перенести беседу: «Я не готова говорить с вами об этом сейчас. Давайте назначим встречу на завтра». Таким образом вы получите время на подготовку, а ваш противник — время остыть.

Кроме того, поскольку конфликт происходит в коллективе и на глазах коллег, возможно, кто-то из них использует свое влияние, чтобы успокоить агрессора.

4. Не рискуйте

Иногда нам кажется, что одним метким ударом — например, хорошей шуткой или особенно убийственным аргументом — можно положить конец конфронтации. Но то, что так хорошо срабатывает в ситкомах, крайне редко работает в жизни. Будьте корректны и не пытайтесь закончить все одним махом.

5. Ориентируйтесь на результат

Мы получаем то, на чем сосредоточены. Если некто ведет себя агрессивно и провоцирует вас на конфликт, вы можете сконцентрироваться на оскорблениях, и тогда их станет только больше. А можно перевести беседу в конструктивное русло, оставляя провокации и оскорбления за кадром. И это приводит нас к главной рекомендации.

6. Не хватайте «приманку»

«Приманка» — это слова, у которых нет иной цели, кроме как заставить вас потерять самообладание, контроль над собой и над ходом беседы. Выйдя из себя, вы отдаете бразды правления в руки человека, который не склонен блюсти ваши интересы. Все ругательства, все оскорбления, все сексистские, расистские замечания призваны отвлечь нас от сути рабочего конфликта. Ответ на них прост: «Я понимаю, что вы расстроены, но работа должна быть сделана».

7. Не поддавайтесь

Не отвечайте ударом на удар. Не подавайте виду, что вы вообще заметили этот удар. Все, что нужно, — это гнуть свою линию.

Да, это сложно. Человек, который сейчас пытается причинить вам боль, может быть жестоким. Но только вам решать, увенчаются ли его попытки успехом. Только вам решать, будет ли вам действительно больно. Кстати, боль утихнет, как только вы добьетесь своего: например, обещания выполнить работу к среде, предоставить техническую поддержку или дать финансирование. Результат — удивительный лекарь для израненной души, и только он, по большому счету имеет значение. Конечно, если речь идет о работе, а не о любви.

Слова, которые помогут в конфронтации

«Да». Даже аргументы против нужно начинать со слова «да» — человеку свойственно успокаиваться, когда с ним соглашаются.
«Мы». Не «мы против вас», а «мы с вами». Попробуйте включить себя и другого участника конфликта в одну социальную группу: люди проще встают на сторону представителей «своего племени».
«Я понимаю, что вы расстроены» — в ответ на все попытки оскорбить вас. Так вы одновременно отвергаете оскорбление и даруете за него прощение.
«Это действительно нелегко» и прочие фразы, которые покажут: вы осознаете, что вашему противнику живется несладко, но ситуация требует дополнительных усилий.
«Я вас услышал(а)» — почти запрещенный прием. Употреблять только в том случае, если негативная аргументация пошла по кругу, и круг это третий.
«Давайте оба возьмем тайм-аут и встретимся через час (в три, завтра в десять)» — если вы понимаете, что собеседник под натиском эмоций утратил связь с реальностью.

Кеннет Клок, Джоан Голдсмит: Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий

Авторы настоящей книги стремились помочь всем работающим — служащим, руководителям, менеджерам, учителям, директорам школ, профсоюзным деятелям, сотрудникам корпораций, некоммерческих организаций и правительственных учреждений — научиться преодолевать служебные конфликты и обращать их себе на пользу. Они разработали восемь основных путей успешного урегулирования конфликта, которые помогут людям найти собственный подход в разрешении проблемной ситуации. Но для этого каждый должен заглянуть прежде всего в себя, чтобы понять, куда может завести конфликт, даже самый незначительный.

Реклама. book24.ru

Текст:Елена ЛомакинаИсточник фотографий:Unsplash

Новое на сайте

Как жить с ментальными особенностями: 7 книг о расстройствах, людях и их борьбе

8 фильмов о путешествиях, которые меняют жизнь

Как отдых и физические нагрузки влияют на карьеру: проверенные способы работать эффективнее и продуктивнее

«Выбираю разочарованных в девушках мужчин, чтобы показать им настоящую любовь»

«Видимся с парнем раз в один-два месяца: карьера для него важнее отношений»

Секс без обязательств: большой разбор с психологами — изучите все плюсы и минусы

«Один раз на всю жизнь»: как выбрать супруга и гарантировать счастье — мнение психолога

Нормальный мужчина XXI века: какой он? 7 ключевых идей

5 советов, которые помогут избежать конфликтов на работе

20 декабря 2021ВТБРабота и учёба

Простые приёмы спасут от лишних драм и улучшат отношения с коллегами.

1.

Отматывайте ситуацию назад

Представим такой сценарий. Вы вместе с коллегами работаете над проектом, разделив задачи на всех. И вот кто‑то из членов команды перестаёт отвечать на сообщения. Неизвестно, успеет ли он всё сделать к сроку, а значит, кому‑то другому придётся взять на себя его часть работы, и этот кто‑то — вы. В раздражённом состоянии вы жалуетесь коллеге. На следующий день пропавший неожиданно появляется и уже знает всё, что вы о нём высказали. Напряжённый разговор неизбежен.

Теперь подумаем, почему так получилось. Возможно, всё дело в том, что вы поделились своими эмоциями с человеком, с которым у вас не установлены доверительные отношения.

Иногда кажется, что нас понимают без слов и разделяют наши взгляды. Но такая картина может сложиться только в воображении, а не в реальности. Собеседник же не брал на себя обязательств хранить ваши слова в тайне. Вы сами решили, что он это сделает.

В подобной ситуации не пытайтесь понять, почему он так поступил. Это не так уж важно. Лучше сконцентрируйтесь на собственных действиях, чтобы не повторять их в будущем.

2. Возвращайтесь к фактам

Некоторые люди любят заранее представлять проблемные ситуации на работе. Может быть, они даже убеждают себя, что это поможет подготовиться к любому развитию событий и быстро отреагировать во время конфликта. На деле это только вызывает лишнюю тревогу и подозрительность. И человек начинает искать в действиях коллег скрытый смысл, хотя для этого нет никаких оснований.

Или, возможно, вы сами замечали, что кто‑то из коллег ходит с задумчивым видом, и принимались подбирать этому объяснения. Может, он недоволен работой? Или плохо относится лично к вам? Остановившись на одном варианте, вы начинаете воспринимать его как факт, и это может повлиять на ваше общение с этим человеком. Хотя в тот момент он мог думать о чём угодно, не связанном с работой.

В обоих случаях важно вовремя остановиться. Вернитесь к фактам, которые точно знаете, и не надумывайте лишнего.

Разберитесь 🤔

Почему вы думаете слишком много

3.

Выпускайте пар

Очень полезно иметь на работе друга, которому можно пожаловаться, когда с задачей что‑то не ладится или клиент требует невозможного. Это не тот коллега из первого примера, который просто оказался рядом, когда вы были раздражены. А тот, кому вы доверяете и кому можете спокойно излить душу.

Периодически это необходимо, так что не держите негативные эмоции в себе. Но и не забывайте после каждой «терапевтической сессии» переключаться на что‑то позитивное. Иначе рискуете на весь день испортить настроение и себе, и другу.

Например, подумайте, чему вас может научить неприятная ситуация или как вы можете изменить свой подход к ней. Если в роли слушателя вы сами, напомните об этом другу.

4. В сложных случаях общайтесь устно

Сейчас многие предпочитают общаться с коллегами письменно. Это быстро и удобно, но проблема в том, что сообщения не передают интонацию собеседника и могут стать причиной недоразумений.

Иногда наступает момент, когда нужно созвониться или встретиться лично. Разговор может оказаться непростым. Чтобы избежать конфликта, постарайтесь понять точку зрения коллеги.

Например, начните так: «Значит, ты расстроился, когда я…» или «Ты хотела разобраться с ситуацией иначе, а я…». Тогда вы точно будете понимать позиции друг друга.

Попробуйте 😎

2 слова для начала переговоров, которые обеспечат успех

5. Учитесь не тратить силы зря

Допустим, вы собираетесь встретиться с клиентом и обсуждаете это с коллегой. Он обещает поддержать вас во время переговоров и согласиться с вашими рекомендациями. До этого он уже подводил вас, но вы поговорили и вроде бы наладили отношения. Так что решаете ему довериться.

И вот на встрече клиент не принимает ваш совет, а коллега — встаёт на его сторону. Вы выглядите глупо. Устраивать сцену на глазах у заказчика не хочется, приходится сдержаться. А после коллега ещё и имеет смелость заявить, что встреча была сумасшедшая.

Что делать? Наверняка вам хочется высказать ему пару ласковых. Он же подвёл вас во второй раз! Но в таком случае лучше при первой же возможности сворачивайте разговор и уходите от него подальше.

Вы делаете это не для коллеги, а для себя, чтобы сэкономить свои силы и нервы. Не пытайтесь понять, почему он так поступил. И не пытайтесь перевоспитать его, ничего не выйдет. Просто запомните, что вполне вероятно он сделает это снова. И ведите себя с ним соответственно.

А как вы справляетесь с подобными ситуациями на работе?

Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура

Перейти к основному содержанию

Дом
Руководство по управлению персоналом

Раздел 3: Взаимодействие на рабочем месте
Глава 15: Управление конфликтами
Разрешение конфликтных ситуаций

Чтобы эффективно разрешать конфликты, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Выслушивание опасений сотрудников будет способствовать созданию открытой среды. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Главу 13: Общение.

Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника, которые дерутся за стол у окна, или один сотрудник хочет включить отопление, а другой нет, ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации очень важна. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить собственные конфликты.

Признать наличие сложной ситуации . Честность и четкая коммуникация играют важную роль в процессе урегулирования. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и открыто говорите о проблеме.
Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и/или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к какому-либо решению проблемы, эти эмоции следует выразить и признать.
Определите проблему . В чем заявленная проблема? Каково негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различные стили личности частью проблемы? Сначала встретьтесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
Определить основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто виноват; цель состоит в том, чтобы найти решение, с которым сможет жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений, является мощным инструментом для создания беспроигрышных вариантов. Чтобы обнаружить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему людям нужны решения, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
Найдите точки соприкосновения, какими бы малыми они ни были :
- Согласен с проблемой
- Согласие на дальнейшую процедуру
- Согласитесь с худшими опасениями
- Согласитесь на небольшое изменение, чтобы испытать успех
Найти решения для удовлетворения потребностей :
- Решение проблемы путем создания нескольких альтернатив
- Определить, какие действия будут предприняты
- Убедитесь, что заинтересованные стороны вовлечены в действия. (Полная тишина может быть признаком пассивного сопротивления.) Убедитесь, что все согласны с вами.
Определите последующие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий . Вы можете запланировать последующую встречу примерно через две недели, чтобы определить, как идут дела у сторон.
Определите, что вы будете делать, если конфликт останется неразрешенным . Если конфликт вызывает сбои в работе отдела и остается неразрешенным, возможно, вам придется изучить другие возможности. Внешний координатор (например, офис омбудсмена по персоналу) может предложить другие идеи по решению проблемы. В некоторых случаях конфликт становится проблемой производительности и может стать темой для коуч-сессий, служебной аттестации или дисциплинарных мер (см. Главу 22: Принятие дисциплинарных мер).

Как управлять конфликтами на работе — PON

Автор Кэти Шонк — 30 июня 2022 г. / Разрешение конфликта

Рано или поздно почти все мы пытаемся справиться с конфликтами на работе. В офисе нам может быть трудно справиться с ситуациями высокого давления с людьми, с которыми у нас мало общего. Нам нужен особый набор стратегий для успокоения страстей, восстановления порядка и удовлетворения интересов каждой стороны.

Следующие три стратегии помогут вам научиться разрешать конфликты на работе.

1. Внедрить формальные системы.

Конфликт на рабочем месте часто возникает, когда обида, гнев и другие негативные эмоции остаются гноиться. Случайное пренебрежение может привести к полномасштабному спору, если вовлеченные стороны не урегулируют его явно. Как следствие, конфликт на рабочем месте часто решается по одному спору за раз, что является неэффективным и дорогостоящим подходом.

В последние годы организации, стремящиеся определить, как управлять конфликтами на работе, все чаще признают преимущества внедрения формализованной системы разрешения конфликтов на рабочем месте. В статье в информационном бюллетене Negotiation Briefings профессора Гарвардской школы права Франк Э. А. Сандер и Роберт С. Бордоне рекомендуют организациям заниматься проектированием системы разрешения споров — процессом диагностики, разработки, внедрения и оценки эффективного метода разрешения споров. конфликты в организации. Те, у кого есть базовый опыт в процессах разрешения споров, таких как переговоры, посредничество и арбитраж, должны быть в состоянии помочь своей организации установить процесс разрешения споров.

Одной из основных целей разработки системы разрешения споров, или DSD, должна быть поддержка недорогих, менее инвазивных подходов к управлению конфликтами на рабочем месте, прежде чем переходить к более дорогостоящим и рискованным подходам. Например, организация может поощрять или требовать от конфликтующих сотрудников участия в посредничестве, прежде чем переходить к арбитражному слушанию. Кроме того, пишут Сандер и Бордоне, сотрудники должны иметь возможность подключаться к процессу разрешения споров в разных точках организации — например, через своего руководителя, сотрудника отдела кадров или какого-либо другого руководителя, — чтобы не избежать системных издержек.

недоверие к одному человеку в частности.

Создание системы разрешения споров может быть сложным процессом, но он почти неизбежно будет способствовать более эффективному способу разрешения конфликтов на рабочем месте, чем индивидуальный подход.

2. Способствуйте улучшению обратной связи.

Конфликт на рабочем месте часто возникает из-за того, что коллегам трудно дать друг другу эффективную обратную связь или вообще какую-либо обратную связь. Когда мы не сообщаем людям, как они могут стать лучше, наше разочарование растет по мере увеличения количества их ошибок. Точно так же, если мы даем неконструктивную обратную связь — расплывчатую, очень негативную или слишком личную — мы можем создать деструктивный конфликт на рабочем месте.

Нам нужно научиться давать более эффективную обратную связь и учить других в нашей организации также предоставлять содержательную и полезную обратную связь. Люди, дающие хорошие отзывы, задают вопросы, сохраняют позитивный настрой, подробно рассказывают и описывают, как ситуация заставляет их чувствовать себя, пишет управляющий директор Program on Negotiation Сьюзан Хэкли в брифингах по переговорам .

Лидеры также должны сделать так, чтобы людям было легко сообщать о проблемах.

В их книге 2014 года Спасибо за обратную связь: наука и искусство получения обратной связи хорошо Дуглас Стоун и Шейла Хин дают советы по конструктивному принятию обратной связи, даже если обратная связь не является конструктивной. Нам всем нужно научиться определять личные триггеры, которые, например, заставляют нас воспринимать воспринимаемую критику на свой счет.

3. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на людях.

Решая, как справляться с конфликтами на работе, постарайтесь сосредоточиться на проблеме, а не на вовлеченных в нее личностях, рекомендует Хакли. Поскольку конфликт способствует соперничеству и антагонизму, вы должны стремиться представить ситуацию в положительном свете. Например, сосредоточьтесь на потенциальных преимуществах для организации, если вы сможете разрешить конфликт на рабочем месте, а не на потенциальных негативных последствиях, если у вас возникнут трудности с этим.