Ой, это мы не вам! Или как извиняться в рассылках
С чего всё началось
В сентябре 2021 года подписчики издательства МИФ получили письмо с извинениями за тему рассылки:
Досадная ошибка, грозящая репутации компании. Однако это хороший пример письма-извинения: бренд объяснил читателям, что произошло, признал свою вину и предложил дополнительный бонус, дабы сгладить острые углы. А ещё подарил нам вдохновение для написания этой статьи.
Какие бывают ошибки
Представьте ситуацию: в папке «Входящие» затаилось персонализированное письмо, только вместо вашего имени указан некий Станислав Аверин. Спустя полчаса вас «догоняет» ещё одна рассылка, но уже с извинениями — мол, простите нас, грешных, мы больше так не будем.
Сработает ли такое письмо? Вряд ли. Извинения в рассылках будут работать, если:
— читатель столкнулся с серьёзной ошибкой, а компания своевременно исправила её;
— подписчику предложили дополнительный бонус;
— ими не злоупотреблять [письмо с извинениями — тоже касание с клиентом].
Кстати, об ошибках. Их можно разделить на три группы:
- Незначительные [опечатки или проблемы с грамматикой — досадно, но ладно].
- Важные технические ошибки, требующие устранения [например, если сайт недоступен, ссылка не работает и т. д.].
- Критические, которые грозят репутационными потерями [ошибка в промокоде или датах акции. Или как в случае с МИФом — игнорирование социально значимых событий].
Небольшие оплошности важно принять к сведению и стараться не лажать в дальнейшем — в таких случаях вовсе необязательно отправлять письмо с извинениями. А вот при важных и критических ошибках стоит вовремя исправить ситуацию, чтобы снять негатив.
Почему признание неправоты — это хорошо
Ошибка — это не конец света, а её принятие покажет, насколько компания порядочна. Факт признания оплошности, извинения, объяснение причины, честность и прямота подкупают борцов за справедливость. Прибавьте к этому выгодный бонус, и ваши переживания из-за ошибки оправдает лояльность клиентов.
Письма с извинениями — это очень по-человечески. Плюс это поможет не «потерять лицо» и достойно выйти из ситуации.
Как реабилитироваться перед подписчиками
Реагировать на ошибки нужно быстро. Понятно, что нужно время, чтобы во всём разобраться и понять, как это исправить, а также составить новое письмо с извинениями. Но оперативность в таких ситуациях крайне важна.
Ниже — несколько советов о том, как составить хорошее письмо-извинение.
Подберите правильную тему. Не бойтесь в теме прописать свою ошибку — это подкупает. Что-то вроде «Упс, вот это мы облажались» или «Ой, ошибочка вышла» поможет читателям обратить внимание на вашу рассылку в инбоксе.
Объясните, что произошло. Простыми словами опишите ситуацию — может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает.
Например, как это сделал бренд Urth (ранее — Gobe): ребята честно признались, что просто поспешили и на радостях отправили не то письмо.
Забудьте о канцеляризмах и избегайте шаблонных фраз вроде «приносим вам извинения за возможные неудобства». В конце концов, это извинение, и здесь любому бренду нужно быть более человечным.
Признайте ошибку и извинитесь. Хорошо, когда компания не замалчивает проблему, не пропадает и не ищет виновных. Всё уже произошло и время назад не повернуть, но ситуацию можно исправить.
Посмотрите, например, как компания Framebridge случайно пыталась отписать читателей от своей же рассылки. В следующем письме бренд извиняется, рассказывает о том, какие у него удивительные подписчики, и предлагает дать обратную связь.
Читатель должен понимать, что ваша компания знает о проблеме и сожалеет о случившемся — попросите прощения, но не теряйте самоуважения. Рассылка с извинениями должна быть более личной, поэтому не бойтесь искренности.
Расскажите, как решаете проблему. Подтвердите слова делом — напишите, как именно вы исправляете ошибку.
Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком. Так вы проявите заботу о подписчиках и продемонстрируете ответственный подход к работе.
Вот пример от Яндекс.Практикум, где компания признаёт, что нужно внимательнее следить за сегментами в CRM-системе.
Добавьте юмора. Если это уместно, конечно. Способность посмеяться над собой вместе с ненавязчивой шуткой снимут напряжение и настроят подписчика на нужный лад. Так вы расположите к себе читателей — это поможет справиться с проблемой.
AnywayAnyday извиняются за недопустимую ошибку в сфере туризма: специалист компании перепутал два Ростова. Но юмор помог спасти ситуацию.
Интересно, а копирайтер уже вернулся из ссылки в Ростов-на-Дону?
Загладьте вину. Предложите читателям промокод на скидку, бесплатную доставку или любой другой бонус, который снизит градус раздражения. Как это сделал КиноПоиск:
Кстати, психолог из японского Университета Кобе Ёсуке Оцубо около 20 лет изучал по всему миру, как люди приносят извинения.
В 2019 году он опубликовал работу с инструкциями для тех, кто хочет научиться извиняться искренне и эффективно.
Вот главное: «Когда просите прощения, лучше всего расплачиваться за свою вину очень дорогим подарком, жертвовать чем-то дорогим для вас».
Важно написать письмо-извинение простым и человечным языком, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Но это, конечно, не идеальный рецепт извинения — такого просто не существует, ведь всё зависит от аудитории и критичности ситуации.
Помните: на ошибках учатся, а извиняться — не страшно. Если проработать стратегию и тон общения с подписчиками в критических ситуациях, будет проще реагировать в уместном ключе.
Апдейт от 9 декабря 2021
Мы решили обновлять эту статью по мере выхода новых кейсов с извинениями и прекрасной отработкой ошибок в рассылках, о которых стоит нужно знать 🙂
Ы7
Нашему главреду Лене Шумной (как и многим другим участникам программы лояльность S7 Airlines) пришло письмо со статусом баллов, в котором приболела переменная с именем.
Так Лена оказалась Василием.
Вот такие причуды случились с персонализацей. Эта история тут же появилась во всех CRM-чатах и соцсетях.
Круто, что S7 быстро отреагировали: прислали письмо с извинениями, да ещё и пошутили сами над собой, подписавшись как команда Ы7. Класс, да и только!
Подписывайтесь на ежемесячный дайджест Mailfit
Раз в месяц присылаем новости диджитала, последние кейсы, рассказываем про работу, собираем интересный и полезный контент в одном письме.
Ваша электронная почта
Нажимая на кнопку, соглашаюсь с политикой обработки персональных данных
ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку
Как правильно извиниться перед клиентом
Аудиоверсия этой статьи
Не спешите списывать со счетов недовольного клиента.
Если он потратил время на рассказ о негативном опыте, значит внутренне готов к диалогу. Арсений Катков, эксперт в области защиты репутации, рассказывает, как правильно извиниться перед клиентом, и приводит сценарии ответа и примеры из реальной жизни.
Арсений Катков
Основатель группы компаний Reputation Earth
Начинаем разговор
Всегда ли нужно извиняться
Отработка негатива
Как завершить свой ответ
Чего делать не нужно
Выжимка всего самого полезного
Конечно, бывают случаи потребительского экстремизма — когда клиенты сознательно используют лазейки в правилах и законах, чтобы «вытрясти» побольше выгоды. От этого никак не защититься, бизнес научится распознавать его с опытом.
Но Россия в 2021 году — страна недообслуженного клиента, особенно за пределами МКАДа. Вежливое общение способно вернуть клиента, в некоторых случаях они могут удалить негативный отзыв или исправить его на позитивный. Поэтому не стоит пренебрегать вежливостью.
Курс
Учитесь на чужих ошибках! Смотрите курс «Академия провалов»
Смотреть курс
🖖 Приветствие + благодарность
Такой алгоритм — «Приветствие и благодарность» — хорошо работает во всех случаях.
Вежливое приветствие. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это — оставаться вежливым. Конечно, отвечает человек, но текст будет проецироваться на всю компанию. Значит, нужно сразу показать высокие стандарты в коммуникации.
Обращаться к автору стоит по имени профиля. Если человек назвал себя Мартин Алексеевич, значит так и пишем: «Здравствуйте, Мартин Алексеевич!».
Пример 1. Так может выглядеть нормальный ответ компании:
Скриншот google.com.
Пример 2. Здесь заведение обратилось по имени, и это здорово — сообщение сразу воспринимается более живым. Даже если текст ответа стандартный, специалист потратил время, чтобы остаться вежливым. Возможно, здесь перебор с восклицаниями.
Скриншот flamp.ru.
Пример 3. Обращаться к клиентам «сударь» и «сударыня» — фишка сети «Теремок», поэтому в ответах на отзывы она тоже уместна. Однако этот пример скорее исключение из правил:
Скриншот flamp.ru.
Не всегда обращение по никнейму пользователя хорошая идея.
Пример 4. В Black Star Burger обратился пользователь под никнеймом «Коза — дереза». В этом случае действительно лучше обойтись без имени.
Скриншот flamp.ru.
Благодарность. Человек же не просто так написал отзыв — он хотел быть услышанным.
Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум их посчитали достойными внимания.
Не все негативные отзывы основаны на проблеме. Возможно, у автора есть замечания по работе бизнеса. В этом случае стоит поблагодарить клиента за отзыв и принять предложения к сведению. Конечная цель — оказать внимание, а для этого достаточно фразы «благодарим за ваш отзыв» или «спасибо за отзыв».
🤭 Извинение (опционально)
Это может прозвучать странно, но чтобы извиниться перед клиентом за ошибку, необязательно извиняться. Зачастую человеку нужно решение проблемы, поэтому нормально, когда компания переходит сразу к делу.
Использовать извинения рекомендуем в двух случаях: бизнес ощутимо «накосячил» или описанную в отзыве проблему нельзя решить. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. В качестве компенсации отель предлагает промокод. Но гость уже уехал, и ему все равно на промокоды.
Тут нужно пояснить — у предпринимателей бывшего СНГ есть предвзятое отношение к извинениям.
Якобы если извиниться перед клиентом, то тебя моментально съедят конкуренты или регуляторы. Умение признавать ошибки — признак сильного. Слабый будет скрывать проблемы до конца. Однако здесь тоже нужно не переборщить.
Пример. Гость был недоволен проблемами при заселении и выезде. Нормально, когда представителю гостиницы очень жаль, он приносит извинения и искренне надеется на повторное посещение. Видеть подобное желание извиниться перед клиентом от интернет-магазина странно, но в индустрии гостеприимства это уместно.
Скриншот booking.com.
💁🏼♀️ Отработка негатива
Здесь действия компании зависят от описанной в отзыве проблемы. Всего будет три сценария. Рассмотрим каждый.
Сценарий1. Проблему можно решить быстро. Переустановить оборудование, заменить деталь и вернуть доступ к сервису — все это не требует сверхусилий.
Как действовать:
Конструктивно ответить на все описанные в отзыве проблемы.
Нельзя осветить часть претензий, а об остальных забыть.Упомянуть о достоинствах компании, сценарии обращения. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но это не норма, и позитивного гораздо больше.
Рассказать, как будет решаться проблема клиента. Извинение перед клиентом ничего не стоит, если бизнес не планирует устранять недоработки.
Нельзя осветить часть претензий, а об остальных забыть.Пример
Допустим, пользователь пожаловался на агрессивную рассылку даже после отключения от нее. Ситуация понятная — этим иногда грешат даже крупнейшие маркетплейсы и онлайн-магазины. Все-таки сбои бывают у всех.
Мы информируем о предложениях через рассылку сообщений. Если вы отказывались от нее, давайте все проверим. Напишите в личные сообщения адрес почты, на которую приходят сообщения, и контактный телефон на всякий случай.
Сценарий 2. Если проблема решается, но не сразу. Найти нового сотрудника или ждать, пока привезут новую деталь — все это требует времени.
Здесь главное — дать понять клиенту, что его услышали и проблема решится в обозримом будущем.
Как грамотно извиниться перед клиентом в этом случае:
После конструктивного ответа на претензии следует объяснить, что компания будет меняться к лучшему благодаря комментарию клиента. Еще раз сказать спасибо его за обратную связь.
Крайне желательно спустя время написать, как разрешилась ситуация. Можно дополнить старый ответ или написать новый.
Пример
Выдержка из реального ответа кофейни в Екатеринбурге (да, иногда компании идут даже на такие решительные меры):
Мы поменяли весь коллектив бездельников и лентяев на трудолюбивых и приветливых бариста. Приглашаем лично вас бесплатно продегустировать наш кофе. Все замечания можете писать в Ватсап +7 909 .. .. .. .
Сценарий 3. Если решить проблему нельзя. Иногда отключают электричество, а поставщик привозит бракованные комплектующие.
Однако клиенту все равно — услуга уже оказана, повторно ее не сделать. В этих ситуациях достаточно извиниться перед клиентом и рассказать, почему в будущем форс-мажоров будет меньше.
Как действовать в такой ситуации:
Сначала приводим конструктивный ответ и разбираем достоинства компании.
Далее даем понять: компания приняла меры, чтобы похожая ситуация больше не повторялась. Либо объясняем, что есть особенности работы, которые могут кому-то не нравиться.
Пример
У нас довольно большой ресторан и огромное разнообразие еды, так что в первый раз немудрено заблудиться, особенно в обеденное время) Предлагаем вам посетить нас в спокойные утренние часы, чтобы вы смогли с чувством, с толком попробовать все варианты еды и воспользоваться утренними (или вечерними) скидками — тогда и стоимость вас удивит и порадует.
Посмотрим, как извинитяется менеджер компании Progulki перед клиентом за некачественную услугу:
Скриншот tripadvisor.
ru.
Поездка уже испорчена, и компания выбрала, вероятно, единственно правильную стратегию — продемонстрировать заинтересованность в исправлении услуги.
👋🏻 Закрепить результат
Вежливо завершите разговор. Важно, чтобы последние строки ответа велись в позитивном тоне. Что бы ни произошло, компания уверена в благополучном исходе дела.
В идеале можно указать информацию об акциях и спецпредложениях, чтобы стимулировать повторные обращения (ответ читают и другие пользователи, верно?)
Скриншот flamp.ru.
Иногда краткость — полезное качество. Мы видим, что в случае проблем компания вмешается и все будет хорошо. Обратите внимание на количество лайков — пользователи оценили клиентоориентированность.
Ниже пример грамотного ответа: описаны достоинства, особенности работы, а автору рекомендовали вернуться снова, чтобы оценить заведение еще раз.
Скриншот tripadvisor.
ru.
Альтернативная тактика — ответить кратко и перевести общение в офлайн. Например, попросить связаться с компанией или указать контакт.
Курс
Комьюнити-менеджмент: превращение клиентов в адвокатов бренда
Смотреть
🚫 Чего делать не стоит
Ситуации бывают разные, однако есть несколько моментов, которые с 99-процентной вероятностью разозлят клиента.
Шутки. Клиент — не друг бизнеса, он обменивает деньги на услугу. Чем меньше препятствий в этой цепочке, тем лучше. Шутки можно не понять, интерпретировать неправильно, посчитать неуместными и т. д.
Рисков слишком много, чтобы шутить на постоянной основе. Да, есть компании, которые построили публичную коммуникацию на юморе, но они делали это с самого начала, плюс они тоже периодически переходят грань.
Может ли банк шутить? Конечно, но как это будет воспринято аудиторией? Финансовые институты не просто так стараются выстроить репутацию вокруг надежности, профессионализма и сдержанности.
Грубости. Отзыв может быть очень обидным, но это не повод грубить пользователю.
Из уважения не указываем заведение, о котором идет речь. Скриншот Instagram.com*.
* Instagram и Facebook запрещены в РФ; принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.
Как отреагировать на такой отзыв, чтобы моментально испортить репутацию? Вести дискуссию уровня «сперва добейся». Всем иногда хочется выпустить пар, но неужели это того стоило?
Скриншот Instagram.com*
* Instagram и Facebook запрещены в РФ; принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.
Автор может быть эмоциональным, ведь он человек. При этом сказанное представителем компании будет проецировано на весь бренд. Возможно, это нечестно, но таковы правила рынка. По этой же причине мы считаем, что отвечать на отзывы лучше отдельному эксперту, эмоционально не связанному с руководством бизнеса.
Иначе извинение перед клиентом рискует обернуться эскалацией конфликта.
Telegram Деловой среды
Еще больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Подписаться на Telegram
💡Выжимка всего самого полезного:
Вежливо поприветствуйте клиента по никнейму. Проявите немного внимания. Вы же человек, а не бот-автоответчик.
Поблагодарите за отзыв. Человек мог ограничиться плохой оценкой, но описал проблемы. Значит, он оценит, если его усилия отметят.
Если компания оплошала по-крупному, стоит извиниться. Главное — баланс. Чаще всего фразы «приносим наши извинения за…» будет достаточно.
Прокомментируйте проблему: откуда она взялась, почему обычно все происходит нормально.
Расскажите, как решается проблема.
С грубым сотрудником провели разбор полетов? Исправили ошибку в сервисе?Упомяните достоинства компании. Автор столкнулся с негативной стороной бизнеса, но есть и позитивные.
Вежливо завершите разговор.
С грубым сотрудником провели разбор полетов? Исправили ошибку в сервисе?Мой личный подход — сказать как есть. Не приукрашивая, а, наоборот, акцентируя внимание на самых неприятных моментах в произошедшем. Так становится легче на душе. В большинстве случаев собеседник принимает извинения, и мы расстаемся на позитивной ноте.
Читайте также
Статьи
Что делать, если появился негатив о бизнесе
Имиджевые риски
Статьи
12 убийц ваших продаж в переписках
B2B продажи
Статьи
29 психологических уловок для роста продаж
B2B продажи
извинений | значение извиниться в Longman Dictionary of Contemporary English
Из Longman Dictionary of Contemporary Englishapologizea‧pol‧o‧gize (также извиниться в британском английском) /əˈpɒlədʒaɪz $ əˈpɑː-/ ●●● Глагол S2 [непереходный]
ПРОСИТЬ/ИЗВИНИТЬСказать кому-нибудь, что вы сожалеете о том, что сделали что-то не так → извиниться
Мне очень жаль, я извиняюсь.
извиняюсь перед
Я думаю, тебе следует извиниться перед своим братом. Извиниться за (сделанное) что-то
Позже он извинился за свое поведение.
Я извиняюсь за то, что вышел из себя.РегистрацияВ повседневном английском люди часто используют фразы say (вы) извините или передайте кому-то, что вы сожалеете, вместо того, чтобы извиниться (перед кем-то): Я уже извинился перед ним. → Я уже извинился перед ним. ГРАММАТИКА: Шаблоны с извинениями • Вы извиняетесь за что-то: Мы хотели бы извиниться за задержку. • Вы извиняетесь за то, что сделали что-то: Он извинился за опоздание.• Вы извиняетесь перед кем-то: Мы приносим извинения пассажирам за задержку. ✗Не говорите: Мы приносим извинения пассажирам за задержку.→ См. таблицу глаголовПримеры из Корпусаизвиняйтесь• Редакция признала ошибку и принесла извинения.• Не извиняйтесь, так как ваши слабости, недостатки и пробелы в вашем резюме. брошены в вас. • Я не знаю, почему я извинился, потому что я не сделал ничего плохого.
Упражнения
Упражнения
- Словарные упражнения помогут вам выучить синонимы, словосочетания и идиомы.
- Практика грамматики среднего и продвинутого уровня с тестами прогресса.
- Аудирование и произношение, подготовка к экзаменам и многое другое!
Картинки дня
Что это?
Нажмите на картинки, чтобы проверить.
Слово дня метель гроза с сильным ветром и большим количеством снега
Извинения и предлоги
Встроить Поделиться
Извинения и предлоги
от VOA
В настоящее время нет доступных медиа-источников
0:00 0:03:33 0:00
Канцлер Германии Ангела Меркель недавно вызвала протесты, призвав к пятидневному закрытию в связи с пасхальными праздниками, чтобы замедлить распространение коронавируса.
Она отреагировала на оппозицию, извинившись перед депутатами немецкого парламента: «Ошибка — это только моя ошибка. Я прошу и общественность, и вас… прощения».
В извинении кто-то берет на себя ответственность за совершенную ошибку. Сегодня мы рассмотрим, как мы используем глагол «извиняться» с предлогами и герундием.
Извиниться за (глагол +ing)
Наиболее распространенная структура предложения, которую мы встречаем со словом «извиниться», выглядит следующим образом: «извиниться за (глагол +ing)». Например, после ссоры с другом вы можете сказать:
Прошу прощения за то, что был зол прошлой ночью. Ты простишь меня?
Это предложение легко изменить, чтобы рассказать о чем-то, чего вы не делали, просто добавив слово «не».
Прошу прощения, что не пришел на вашу вечеринку в прошлые выходные. Мои родственники приехали в гости.
Извиниться за (существительное)
Глагол в форме -ing называется герундием.
Оно действует как существительное. Мы также можем использовать слово «извиниться» перед существительным, как в этой структуре предложения: «извиниться за (существительное)».
Представьте, что вам нужно идти на совещание. Тогда вы бы сказали:
Прошу прощения за грубое прерывание .
Извиниться перед (существительное)
Третья структура, которую вы увидите со словом «извиниться», это «извиниться 9».От 0052 до
Вы должны извиниться перед Сашей. Вы не должны брать ее игрушки. , мы можем использовать только слово «приносим извинения». Интернет-компания допустила ошибку и разослала своим клиентам следующее сообщение:
С нашей стороны произошла ошибка, и мы приносим свои извинения.
Вы верите каждому извинению №
Иногда люди говорят, что сожалеют, но мы не думаем, что они действительно чувствуют себя плохо из-за того, что сказали или сделали что-то не так.
Вот пример из популярного фильма извинений, которые могут быть неискренними .
В комедии Рыбка по имени Ванда Джон Клиз играет Арчи Лича, а Кевин Клайн играет Отто. Отто злится на Арчи за то, что тот сказал, что Отто сумасшедший. Когда Отто держит Арчи за ноги вверх ногами из окна, Арчи должен извиниться.
Отто: А теперь извинись!
Арчи: Что я тебе?
Отто: Извинись.
Арчи: Ладно, ладно, прошу прощения.
Отто: Вам очень жаль.
Арчи: Мне правда очень жаль, я прошу прощения безоговорочно .
Отто: Возьми обратно.
Арчи: Да… и настоящим обязуюсь не повторять подобных клевет в любое время в будущем.
Отто: ОК
Ты действительно веришь, что Арчи имеет в виду то, что говорит?
Я Джилл Роббинс.
Джилл Роббинс написала этот урок для изучения английского языка.