Приносим извинения свои за: грамотная речь — Просим извинения за предоставленные неудобства (?!)

более формальный	менее формальный
Буду признателен за немедленное внимание к этому вопросу.	Я был бы признателен, если бы вы могли разобраться как можно скорее .

Приносим извинения за неудобства: профессор Кэрол

Сегодняшнее эссе не о политике, хотя клубок культуры «извинений» уходит корнями в то же явление. Вместо этого я хочу рассмотреть фразу, которая сводит меня с ума.

За последние десять лет или около того, все большее количество моих обычных деловых запросов, кажется, удовлетворяется первоначальными извинениями, независимо от того, имеет ли этот ответ какое-либо отношение к запросу или нет. Есть варианты этой фразы, но каждая из них приводит к мысли, что кто-то, кого я не знаю, сразу же, , приносит мне извинения, чаще всего за «мои неудобства».

Показательный пример: на этой неделе я позвонил в компанию по производству детской одежды, которая мне очень нравится. Я спросил представителя по имени Аманда, регулярно ли магазин выдает купоны на скидку владельцам счетов.Она сразу же ответила со сценарием: «Прошу прощения за неудобства».

Какие неудобства? Я решил начать встречу. Я хотел знать, выдают ли они купоны. Возможно, в другом запросе я бы указал на проблему, например, на свитер, который развалился в течение первых пяти минут. Но это было бы решение, которое я ищу, а не баня в поддельных — эмоциях извинения.

Слово извинение восходит к греческому apologeisthai : «говорить в защиту.В этом заключается существительное apologos — счет или история, построенная из апо (от, выкл) и логотипов (слово или речь). Извинения — серьезное дело. Извинения — это то, что вы издаете после того, как случайно переехали кота вашего соседа. Это то, чем вы отправляете своих детей после того, как они плохо себя вели на дне рождения. Это то, что вы, , делаете, когда вы непреднамеренно раскрываете информацию, которую вы не могли раскрыть.

К счастью, проформа извинений в отношении бизнеса в настоящее время подвергается некоторой проверке.Один деловой писатель, которого я нашел, называет фразу «отказом от извинений». Другой призывает компании отказаться от формулировки и заменить ее более чуткой, хотя и столь же псевдоискренней фразой, например: «Мне очень жаль. . . . » Хорошо, это некоторый прогресс, особенно если клиент упоминает что-то, что заслуживает извинения.

Но не было бы лучше, если бы представители клиентов могли отвечать фразами, имеющими реальный смысл? Фразы, которые они выбирают для каждой ситуации, определяя, какой ответ может быть лучшим? Разве не было бы замечательно, если бы сегодняшние деловые взаимодействия могли быть освобождены от скрытого страха, что обиженный клиент подаст в суд на компанию, если что-то пойдет не так? В таких случаях банальные извинения в любом случае будут бесполезны.

Вот моя молитва:

Теперь я ложусь спать;
Я молю Господа об этом. . . как-то . . . мы разбудим
, Освободившись от постмодернистской постмодернистской концепции «бесконечно обижаться».
И, да, я тоже молю Господа забрать мою душу.

Вот что я знаю. Вы, оказавшие мне честь прочитать эти эссе, давно решили не плыть в потоке предполагаемых словесных оскорблений. Вы решаете беречь свои слова от жаргона и идеологического подшучивания.Вы стремитесь углубить свои знания с помощью обучения на протяжении всей жизни и вкладываете душу в то, чтобы помочь своим детям заботиться о языке. Вы делаете все, что в ваших силах, чтобы помочь им стать осторожными, думающими, компетентными взрослыми, у которых есть шанс стать надежными хранителями своего языка, своей культуры и своей веры.

Так что, может быть, вместе мы сможем найти способ помочь осажденным агентам по обслуживанию клиентов и представителям звонков выйти за рамки предписанного «Мне жаль, что вам доставили неудобства. «Может быть, мы сможем помочь предприятиям заново открыть для себя проверенные временем фразы вроде:« В чем, кажется, проблема? » или «Чем я могу вам помочь?» Компании могут даже повторно ввести такие формулировки, как «Рад, что вы пришли сегодня», «Спасибо за ваш бизнес» или «Возвращайтесь к нам», используя фразу вроде «Удачного до конца дня!» к куче жаргона.

Как вы думаете? Начнем движение?

Приносим извинения клиентам более подробно

11 марта 2021 г. | Читать 8 мин

Ни один человек не бывает мудр во все времена.И от этого никуда не деться. Ошибки случаются, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Система вышла из строя, посылка клиента потеряна, заказанная клиентом еда доставляется с опозданием, просто укажите свой вариант. Подобные истории широко распространены в нише обслуживания клиентов.

Как сказать, что это твоя вина? Очевидно, выпалив банальное « Извините! ”не подходит. Как владелец бизнеса, вы, вероятно, заботитесь о лояльности и удержании клиентов и хотите, чтобы ваша аудитория оставалась с вами как можно дольше.

Мы здесь, чтобы облегчить ваше горе, сочиняя эти проникновенные строки. После прочтения вы скажете «извините за неудобства», и это будет звучать более естественно, оригинально и не банально. Вот оно!

Причины перестать говорить «извините за неудобства»

Подсчитайте, сколько раз вы выдвигали эти слова при обращении в службу поддержки: « Извините за неудобства, этого больше не повторится ». Вам они уже не надоели? Они не только общие, но и устаревшие.Если вы пытаетесь улучшить отношения с клиентами, вы должны знать причины, по которым клиентам может НЕ понравиться фраза:

1. Отсутствие подлинности . Данная фраза используется с первого года и уже стала дрянной. Большинство клиентов знают об этом и думают, что служба поддержки может использовать его на автопилоте. Не делайте этого, измените систему!
2. Больше, чем неудобство . Клиент сталкивается с плохим опытом, что может быть хуже? Бренд не должен приукрашивать, даже если ситуация кажется пустяком (с точки зрения бренда).В конце концов, вы хотите, чтобы восприятие клиентов было положительным.
3. Безразличное значение . Назовем вещи своими именами: «извините за неудобства» может показаться немного бессердечным. В большинстве случаев это верно без дополнительного письма. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что к ним относятся без уважения?
4. Нет срочности . Одно из первых правил обслуживания клиентов — как можно скорее решить проблему клиента. Если вы просто извинитесь [ужасно], это не покажет вашей готовности быстро протянуть руку помощи.

Примечание!
Чтобы еще больше продать идею, вот краткий контрольный список вещей, которые следует учитывать при формировании вдумчивого и умного диалога «извините за неудобства» (плюс несколько полезных фраз, которые нужно включить):

Я понимаю, насколько это важно ..

Я понимаю все разочарования ..

Я бы тоже так себя чувствовал ..

Я здесь, чтобы извиниться за доставленные вам неудобства..

Это [ваше имя], я пишу, чтобы извиниться за задержку с ответом.

Это [ваше имя] и [название компании]. Я вижу, у вас проблемы с ..

Моя ошибка! В знак моих извинений примите, пожалуйста, ..

Это наша вина. Извините за беспокойство!

Моя плохая! Мы занимаемся этим, чтобы этого больше не повторилось.

Итак, вот варианты, которые я считаю подходящими:…

Позвольте предложить вам альтернативу :..

Не могли бы вы взглянуть на план Б?

Если вам нужны дополнительные разъяснения, напишите мне на [адрес электронной почты].

Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу еще что-нибудь для вас сделать. Я всегда на связи.

Не стесняйтесь назначить мне звонок / чат.

Как сказать «извините за неудобства», не сказав на самом деле?

Бренды приносят свои извинения.Однако они не всегда идут с просто «. Приносим извинения за неудобства ». Но смысл сохранен, слова другие. Прежде чем мы перейдем к делу, позвольте мне привести примеры из реальной жизни.

Adidas пожалел о том, что отправил всем участникам Бостонского марафона электронное письмо с нечувствительной темой. Очевидно, «Поздравляю, вы пережили Бостонский марафон!» было не из приятных слов на гонках в честь Дня патриотов. Сообщение было встречено отказом. Итак, каковы были их извинения за неудобства? « Нам очень жаль, », « Мы приносим глубокие извинения за нашу ошибку ».

Другой пример — Джефф Безос, извиняющийся за неудобства после печально известной аварии на Kindle. Amazon удалила копии « 1984 » и « Animal Farm » из Kindles пользователей. Здесь мое внимание привлекли две вещи: 1) генеральный директор не выразил откровенного сожаления и 2) заключительная строка « с глубокими извинениями перед нашими клиентами, » кажется искренней и нетрадиционной.

Как энтузиаст языка, я постоянно ищу необычный словарь и лексические выражения как таковые.Итак, я хочу предоставить вам альтернативные способы сказать «извините за неудобства», фактически не произнося эти слова (заменяя их как формальными, так и менее формальными синонимами, если хотите):

1. Примите мои искренние извинения…
2. Как я могу компенсировать [поздний ответ / эту неудовлетворительную ситуацию и т. Д.]…
3. Я понимаю, что ситуация неприятная, я бы тоже это почувствовал…
4. Как бизнес, мы видим, насколько неприятной может быть эта проблема…
5. Это недопустимо, и мы понимаем, что подвели вас.
6. Приносим извинения за проблему ..
7. Я сожалею о любых проблемах, с которыми вы могли столкнуться с системой…
8. От имени нашей команды я хотел бы исправить [проблему] ..
9. Это у нас плохо и мы это понимаем! Давайте найдем другое решение…
10. Ваша [проблема] уже решена. Моя вина!
11. Приношу свои искренние извинения за…
12. Мы глубоко сожалеем об этом инциденте..
13. Довольно сложная ситуация. В знак извинений мы…
14. Мы облажались! Во всем виноваты погода и наши гороскопы!
15. Чтобы попросить прощения, мы предлагаем…
16. Это была досадная ошибка с нашей стороны, и мы сожалеем.
17. Мы не должны были этого делать. Вина на 100% наша.
18. Мы очень огорчены этим… И, чтобы компенсировать это вам, мы..
19. Приношу извинения за дискомфорт, с которым вы, возможно, столкнулись…
20. Приносим огромные извинения вам как нашему верному и уважаемому клиенту.

Иногда, когда дела идут плохо, все, что вы можете предложить покупателю, — это искренние извинения. Но ты должен делать это правильно. Самое главное — быть креативным, оставаться профессионалом и не терять самообладание (или хотя бы пытаться это сделать).

10 ситуаций обслуживания клиентов, когда нужно сказать «Приносим извинения за неудобства»

В настоящий момент легко отказаться от вежливости и профессионального обучения.Имея это в виду, мы придумали возможные сценарии обслуживания клиентов и включили все альтернативные способы извиниться.

Вы можете использовать эти шаблоны в живом чате, по электронной почте или даже по телефону и смешивать их с синонимами, указанными выше. Примите участие в следующем разговоре «Прошу прощения за неудобства» и всегда думайте о правильных словах:

1. Плохое обслуживание клиентов

Уважаемый [ имя клиента ],

От имени [ название компании ] я хочу принести свои искренние извинения за негативный опыт общения с нашим агентом по обслуживанию клиентов.

Я понимаю, что [ имя агента ] было [ бесполезным / грубым / непрофессиональным / и т. Д. ] в решении вопроса. Ваше разочарование из-за того, что вас не направили должным образом к руководителю, вполне понятно.

В [ название компании ] мы гордимся тем, что каждый день прилагаем все усилия, чтобы обеспечить полное удовлетворение потребностей наших клиентов.Я знаю, что мы вас подвели. Нам очень жаль.

Мы делаем все возможное, чтобы обучать каждого из наших представителей тому, как правильно решать проблемы наших клиентов.

Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мы всегда ищем способы улучшить наш сервис, и мы очень ценим ваши отзывы.

Если вам понадобится помощь в будущем, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую.

С уважением,

[ Имя агента ]

2.Отложенная доставка

Уважаемый [ имя клиента ],

Я сожалею о любых проблемах, которые могут возникнуть у вас с нашей службой доставки и заказанной у нас посылкой [ день недели ].

Поскольку вы являетесь нашим постоянным покупателем, мы хотим, чтобы вы первыми узнали о новых поставках на этой неделе. Вы получите от нас сообщение, когда товары будут доступны для заказа.

Сообщите нам, хотите ли вы отменить свой заказ или отправить новую посылку, как только она станет доступной.

Приносим извинения за неудобства.

С наилучшими пожеланиями,

[ Имя агента ]

3. Проблемы с оплатой

Уважаемый [имя клиента] ,

Надеюсь, у вас все хорошо.Приносим извинения за проблемы, связанные с нашей биллинговой системой и ранее списанной суммой. Наш лучший агент уже позаботится о вашей проблеме и свяжется с вами с решением.

Чтобы улучшить ваш опыт, мы [ продлеваем пробный период / предлагаем скидку и т. Д. ]. Пожалуйста, обратите внимание на информацию в приложении.

Не стесняйтесь обращаться ко мне, если вам понадобится помощь.

С уважением,

[ Имя агента ]

4.Запрос на возврат денег

Уважаемый [ имя клиента ],

Примите мои искренние извинения за неудобства, которые вы недавно испытали с нами. Это шокирует, учитывая, что мы уделяем особое внимание каждому клиенту и каждой транзакции.

Наша команда предприняла шаги для сужения причин этой ошибки и выяснила, что [ указывает причину ошибки, не вдаваясь в подробности ].Это наша проблема, и мы берем на себя полную ответственность.

Чтобы исправить ситуацию, мы вернем вам деньги как можно скорее.

Благодарим вас за информативный отзыв, мы улучшаем нашу службу поддержки клиентов, чтобы в дальнейшем устранять такие ошибки.

С уважением,

[ Имя агента ]

5. Простой системы

Уважаемый [ имя клиента ],

Вы могли заметить, что в нашем [ приложение / система / услуга ] сегодня произошла небольшая турбулентность.Моя вина! Все вопросы уже решены, и этого больше не повторится.

Это первый случай простоя с момента запуска, и мы глубоко сожалеем об этом инциденте. Пожалуйста, не стесняйтесь ознакомиться с нашим полным объяснением, опубликованным в нашем [ блоге ].

Не стесняйтесь обращаться к нашей команде, если у вас возникнут дополнительные вопросы.

Всего хорошего!

[ Имя агента ]

6.Массовое извинение за неудобства (после простоя)

Уважаемый [ имя клиента ],

Я здесь, чтобы сообщить вам о простоях нашей службы [ дата и время ]. Услуга была полностью восстановлена ​​[ время ].

Я понимаю, что это меня разочаровывает, и приношу свои извинения за доставленные вам неудобства. Доводим до вашего сведения, что наша команда очень много работала над устранением этих инцидентов.[ Уточнить подробности происшествия ].

В знак извинений мы [ предоставляем вам скидку в размере X% на подписку в этом месяце / бесплатный пробный период / бесплатную функцию ]. Если вы считаете, что этого недостаточно, дайте мне знать. Обсудим все.

Удачного дня,

[ Имя агента ]

7.Проблема с ошибкой

Уважаемый [ имя клиента ],

К сожалению, недавно из рук наших разработчиков проскочила ошибка. Примите мои искренние извинения за проблему с [ укажите свой вариант ], с которой вы столкнулись с нашим продуктом.

Наша команда разработчиков подтвердила [ укажите проблему ] и прилагает все усилия для ее решения.

Мы сделали это приоритетным, и в следующие X рабочих дней эта ошибка будет полностью исправлена.

Качество обслуживания клиентов — наш главный приоритет, поэтому мы обязательно проведем тщательное тестирование, чтобы избежать подобных проблем в будущем.

Мы понимаем серьезность проблемы и влияние, которое она может оказать на ваш бизнес, и хотели бы предложить обходной путь, пока он не будет исправлен. Вы можете попробовать [ временное решение ].Надеюсь, это поможет.

Не стесняйтесь [запланировать сеанс демонстрации экрана / перейти на быстрый звонок, чтобы все настроить / поговорить с нами].

С уважением,

[ Имя агента ]

8. Поздний ответ

Уважаемый [ имя клиента ],

Ой! Извините за задержку с ответом. Моя вина!

Дело в том, что [ объясняют, почему вы опоздали ].Я думаю, что мы можем решить проблему таким образом [ предоставить решение ].

При необходимости задавайте вопросы!

С наилучшими пожеланиями,

[ Имя агента ]

9. Плановое техническое обслуживание

Уважаемый [ имя клиента ],

Наша команда планирует обслуживание наших [ серверов / платформы ] на [ дата, время и продолжительность обслуживания ].Приносим извинения за неудобства, причиненные вам в связи с этим.

Это обслуживание чрезвычайно важно, поскольку [ объясняет важность обслуживания и преимущества для клиентов ]. Так рада, что ты понимаешь!

Спасибо, что являетесь нашим клиентом.

С уважением,

[ Имя агента ]

10.Уточнение проблемы

Здравствуйте [ имя клиента ],

Спасибо, что обратились к нам по поводу [ вопрос ]. Наша команда уже занимается этим. Мы ценим Ваше терпение.

Мы постарались разобраться в проблеме. Хотя это сохраняется. Были предприняты действия [ включить действия ].

Чтобы упростить процесс, нам потребуется определенная информация от вас.[ Задайте вопросы ].

Спасибо, что остаетесь с нами. Несомненно, мы найдем решение.

С наилучшими пожеланиями,

[ Имя агента ]

Итог

Ваши сообщения «извините за неудобства» должны быть сосредоточены на одной задаче: вернуть клиента. Чтобы добиться успеха в этом начинании, отдайте ему сто десять процентов.

Как видите, мы не изобретали велосипед в наших сценариях, а просто использовали обычные слова, выраженные в необычной манере. Помните основы: называйте клиента по имени, будьте дружелюбны, конкретны, творчески подходите к решениям. Кроме того, не разбрасывайте свои извинения необоснованными заявлениями. Сами ошибаться — это нормально.

Чтобы тренировать ваши речевые мышцы, крайне необходимо достойное универсальное программное обеспечение. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию HelpCrunch, многофункциональной платформы поддержки, и общайтесь с клиентами в позитивном ключе 🙏

статьи HelpCrunch доставляются прямо на ваш почтовый ящик 🚀

Все последние посты.Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.

Читайте также

14 сен.2021 Читать 11 мин

Помощь бизнес-клиентам означает быть в курсе всех их потребностей и целей. Мы хотим облегчить вам эту задачу, поэтому вот список из 7 лучших практик обслуживания клиентов B2B.

27 августа 2021 г. Читать 13 мин

Узнайте больше о том, как построить стратегию успеха клиента, и вдохновитесь этими 5 примерами из реальной жизни.

20 августа 2021 г. Читать 9 мин

Вы когда-нибудь задумывались, как сохранить аккуратную и структурированную всю эту информацию на вашем веб-сайте? Наше руководство по системам управления знаниями — настоящее дело.Посмотри! (также прилагаются дополнительные примеры).

приносим свои извинения за причиненные неудобства

Прошу прощения за доставленные неудобства

Написание эффективного письма с извинениями клиентам

Нет извинений менее искренних, чем те, которые принуждаются от трехлетнего ребенка: глаза опущены, тело отвернуто, кулаки сжаты, ступни угрожают топтать.

В конце концов, им удается выдавить звук, который можно было бы интерпретировать как «извините», но почти наверняка за ним нет раскаяния.

Став взрослыми, мы учимся приносить более зрелые извинения, не топая ногами. Но искренне и эффективно извиняться — это все равно тяжелая работа! Это особенно сложно в обслуживании клиентов, когда часто приходится извиняться, твердо придерживаясь своего решения или отклоняя запросы, которые вы не можете выполнить.

Если вы умеете эффективно извиняться перед клиентами, вы можете исправить плохую ситуацию.Однако, если вы не можете искренне извиниться, вашим клиентам придется думать, что вам все равно.

Почему вы должны извиняться перед покупателями?

Некоторые компании не позволяют членам своей команды говорить «извините», потому что опасаются юридических последствий признания вины. Такое отношение приводит в бешенство клиента, который хочет услышать, как кто-то берет на себя ответственность за решение проблемы.

В статье New York Times, в которой рассматривалась частота судебных исков, предпринимаемых против врачей расстроенными пациентами и родственниками, исследования показали, что самым большим фактором сокращения судебных исков было побуждение врачей откровенно признаться своим пациентам, когда они ошибка.

Отдельное исследование показало, что «люди более чем в два раза чаще прощают компанию, которая извиняется, чем компания, которая вместо этого предлагает им деньги».

Признание вины — мощный акт; он говорит покупателю: «Вы правы, я вижу вашу точку зрения и понимаю ее». Он признает реальность, разделяемую с клиентом. Это противоположность подходу «защищать и отрицать», на который очень хочется впасть.

Также помогает то, что эффективное извинение стоит намного меньше, чем судебное разбирательство или даже возврат денег или скидка.(«Эффективно» — ключевое слово, потому что не каждое извинение попадает в цель. «Извините за неудобства» — фраза, которая теперь означает почти полную противоположность содержащимся в ней словам.)

Как извиниться перед покупателем

Приведенные ниже примеры представляют собой письменные извинения, которые нам нравятся, потому что электронное письмо или письмо дает вам больше времени на то, чтобы обдумать и изменить свой ответ, но те же принципы применимы по телефону или лично. Вот пять важных аспектов извинений перед клиентом:

1.Прошу прощения

Если вы искренне не сожалеете о какой-либо части проблемы, не извиняйтесь. Вместо этого задавайте вопросы и слушайте еще раз, чтобы убедиться, что вы действительно понимаете ситуацию.

Расстроенные клиенты могут быть агрессивными или экстремальными, возможно, потому, что они не думают, что кто-то на самом деле слушает, и могут определить, когда вы извиняетесь, не понимая, почему.

Прежде чем ответить, дайте себе время (и, возможно, прогуляйтесь по кварталу), чтобы понять, что вы чувствуете.

Моя внутренняя реакция может заключаться в том, чтобы защитить себя и попытаться осудить мнение клиента как неправильное и несправедливое. Это никогда не помогает, но позволяя себе почувствовать эту эмоцию, а иногда даже записывать ее (не в электронном письме — никогда в электронном письме!), У меня появляется умственное пространство, чтобы написать гораздо лучший ответ.

2. Подтвердите чувства клиента

Необязательно соглашаться со всем, что сказал клиент, но ему нужно знать, что вы его слышали и что вы понимаете, что он чувствует.Вот несколько фраз, которые вы можете включить в свой ответ, чтобы подтвердить чувства клиента:

• «Я знаю, что вам было очень неприятно, что вас так задерживают, когда вы просто хотите выполнить свою работу».
• «Я понимаю, как это повлияло на ваш рабочий процесс. Я бы тоже был расстроен ».
• «Вы правы». (Да, только эти два слова могут помочь разрядить ситуацию.)

Исследование рефлексивного прослушивания; это ценный навык на работе и дома.

3. Объясните, что произошло

Напишите полное объяснение ситуации, как вы ее понимаете, не забудьте учесть все вопросы, поднятые клиентом. Вероятно, вы можете предоставить информацию, к которой у клиента может не быть доступа, которая объясняет, где что-то сломалось и каковы были последствия.

Только после того, как вы подтвердите чувства своих клиентов и дадите им четкое объяснение того, что произошло, ваши извинения могут быть приняты как искренние.

Обратите внимание, что вы не просто извиняетесь. Вы не пытаетесь уговорить покупателя дать вам послабление. Вместо того, чтобы защищаться, вы говорите прозрачно, точно констатируя, что произошло.

4. Признайся в своих ошибках

Было ли это вашей личной ошибкой или ошибкой компании, услуги или продукта, прямо признайте это. Четко сформулируйте, за что вы извиняетесь, и используйте те же фразы и слова, которые использовал ваш клиент. Это должно быть искреннее и конкретное признание.

• «Вы абсолютно правы; мы должны были прояснить это гораздо раньше ».
• «Теперь я понимаю, что неправильно прочитал вашу электронную почту, и это полностью моя вина».

Признание своей ошибки — важный шаг на пути к правильному общению с клиентом и к тому, чтобы убедиться, что он не думает, что вы обвиняете его в проблеме.

5. По-другому объясните, что вы будете делать

Четко объясните, что вы или компания будете делать по-другому в следующий раз, чтобы это не повторилось.Это ваш шанс продемонстрировать стремление к совершенствованию и начать восстанавливать доверие клиентов. Более того, это дает вам возможность предотвратить такие же неприятные впечатления у других клиентов.

• «Мы уже добавили новый инструмент мониторинга, который немедленно уведомит нашу службу поддержки, если это произойдет снова, чтобы мы могли быстро справиться с этим».
• «Я полностью понимаю, было ли это препятствием для вас, но я хочу, чтобы вы знали, что я рад объяснить что-либо более подробно или услышать от вас о любых других проблемах.Просто ответьте на это письмо, и оно вернется ко мне ».

Решение о том, примет ли он ваши извинения, зависит от клиента, но вы должны убедиться, что он знает, что вы здесь, чтобы выслушать и помочь.

Как

Есть несколько вещей, которые не следует включать в извинения:

• Не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать (например, не говорите: «Это никогда не повторится», если вы не можете на 100% это контролировать).
• Не преувеличивайте и не игнорируйте чувства клиента (например,g., «Другие наши клиенты не имеют с этим никаких проблем».)
• Не защищайте себя, обвиняя кого-то или сводя к минимуму проблему (например, не бросайте сторонних поставщиков в тупик).
• Не извиняйтесь слишком много (слово «извините» потеряет всякий смысл, если вы будете произносить его слишком часто).

Своеобразное недовольство «Ну, это действительно была ваша вина, но я думаю, что покупатель всегда прав», извинения, которые некоторые компании склонны давать, хуже, чем их отсутствие.

5 выдающихся примеров писем с извинениями от клиентов

Если вам нужно вдохновение, чтобы составить собственное письмо с извинениями клиенту, рассмотрите эти пять выдающихся примеров.

Wealthsimple

Ранее в этом году мне пришлось снять деньги с инвестиционного счета, чтобы внести первоначальный взнос за дом. Из-за некоторых сложных требований к оформлению документов инвестиционный банк (Wealthsimple) должен был инициировать снятие средств самостоятельно.

К сожалению, они отправили деньги не на тот банковский счет, из-за чего мне было очень трудно вовремя закрыть покупку дома.

Однако их ответ был превосходным. Они серьезно отнеслись к моим опасениям, быстро ответили и восстановили мое прежнее доверие к ним.Вот письмо с извинениями, которое я получил от одного из агентов, которые работали над моим делом:

Спасибо за ваше письмо.

Прежде всего, я хотел бы принести свои искренние извинения за это огромное неудобство и бремя, возникшее в результате моей ошибки. Обычно, когда снятие RRSP отменяется, его необходимо сразу же повторно инициировать, чтобы собранные средства не реинвестировались автоматически на следующий рабочий день. Заметив, что снятие средств не было инициировано повторно, и рискуя снова вложить средства, я взял на себя смелость повторно инициировать его сам с предоставленной формой HBP.Однако, как вы отметили и подтвердили, похоже, что я выбрал неправильный / стандартный банкинг, что привело к вашей нестабильной ситуации.

Хотя я рад, что вы смогли завершить покупку дома, я полностью понимаю ваши опасения. Я сообщил об этом своей команде и потребовал компенсации в результате моей ошибки.

Еще раз приношу искренние извинения за дополнительный стресс и головную боль. Я вернусь к вам по этому поводу через 2 рабочих дня с обновлением.

Дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, и я буду рад помочь.

Есть пара вещей, которые были сделаны очень хорошо. Прежде всего, хотя они извинились за «неудобства», они конкретно назвали проблемы, с которыми я столкнулся. Они четко объяснили, что произошло и что привело к проблемам, с которыми я столкнулся.

Во-вторых, они сообщили мне, что изучают, что они могут сделать, чтобы исправить это для меня, и дали мне график, когда они снова ответят.Они установили четкие ожидания и оправдали их, написав мне по электронной почте два дня спустя.

Агент не защищался или не обвинял (хотя я, вероятно, мог бы быть более ясным в своем запросе). Вместо этого они были отзывчивыми и услужливыми. В целом, это было действенное извинение.

Равелри

Ранее в этом году Ravelry (крупная платформа сообщества дизайнеров, производителей и других художников по волокну) претерпела неоднозначный редизайн. Многие пользователи сообщали о мигрени при использовании веб-сайта, в то время как другие сообщали о проблемах с доступом к сайту с помощью программ чтения с экрана или других инструментов доступности.

Однако команда разработчиков Равелри не отреагировала на проблемы быстро. Вместо этого один из соучредителей агрессивно защищал дизайн сайта, отказываясь прислушиваться к отзывам пользователей. Это обострило проблему. Пользователи сайта чувствовали, что их не слушают.

Это когда Джессика, другой соучредитель, вмешалась, чтобы принести следующие извинения.

Уважаемое сообщество Равелри,

Прежде всего, я хотел бы извиниться за любой стресс и неуверенность, вызванные редизайном сайта Ravelry в и без того сложном году.Мне очень жаль, что наши действия или бездействие заставили кого-либо в сообществе почувствовать себя неслышимым. Мы признаем, что наши ответы до этого момента были недостаточными.

Мне и всей команде больно, что Равелри, который, как мы знаем, является источником утешения для многих, вызвал у кого-то дополнительное беспокойство. Я надеюсь, что люди снова найдут радость от Ravelry, и знайте, что мы упорно работаем для достижения этой цели.

А пока я подумал, что было бы полезно получить сегодня ответы на некоторые общие вопросы.

Почему этот ответ длился так долго?

Я знаю, что добрался до этого письма так долго, и приношу искренние извинения за задержку. Учитывая количество откликов на редизайн сайта в июне, мы хотели быть очень целенаправленными и тщательными. Мы по-прежнему получаем множество отзывов, получаем больше сообщений каждый день и пытаемся продвигаться вперед, ориентируясь на специальные возможности. …

В письме Джессика берет на себя полную ответственность за проблемы за последние несколько месяцев.Она признает, что клиенты чувствовали себя неуслышанными, и объясняет, что другой соучредитель будет выполнять только техническую работу в будущем.

Затем Джессика рассказывает, что они будут делать, чтобы разрешить ситуацию. Она проходит через их желание потенциально нанять больше штатных членов команды, чтобы помочь улучшить пользовательский опыт.

Очевидно, что их руководство серьезно отнеслось к проблемам и будет работать над решением, которое будет работать для всех. Хотя для этого, должно быть, потребовались сложные закулисные разговоры (жена Джессики — другой соучредитель!), Они были прозрачны и уязвимы в своем письме с извинениями.

Кэскерс

Если имидж вашего бренда веселый и непринужденный, официальные извинения могут показаться неуместными. Когда это уместно, добавление юмора в извинения может заинтересовать вашего клиента.

Когда это уместно? Посмотрите, как прекрасно используют юмор в превосходных извинениях Caskers (онлайн-компании по производству напитков) ниже.

Клиентов отправили «снова в наличии!» уведомление о товаре, которого… очень мало на складе. Когда Caskers понял, что произошло, они отправили электронное письмо, чтобы извиниться за путаницу, поделиться тем, что произошло, и предложить код скидки.

Уважаемый участник,

Возможно, вы недавно получили уведомление о наличии товара, которого фактически нет в наличии. Наш плохой. У нас были постоянные технические проблемы с нашими уведомлениями о запасах — наша техническая команда занимается этим, — но, к сожалению, виски не было задействовано, поэтому мы даже не можем винить это в нашей ошибке.

Мы просим прощения, используя денежные поощрения, потому что извинения со знаком доллара всегда лучше.

Спасибо, что остаетесь с нами, даже когда у нас скользкие руки.

Это забавное извинение уместно в данной ситуации, потому что реальное влияние на клиентов было минимальным. Если бы возникли проблемы с выставлением счетов или потеря бизнес-операций, многие клиенты не сочли бы это смешным.

Он также соответствует бренду Caskers. Если ваш бренд часто использует юмор в качестве маркетинговой тактики, это также может быть уместным для ваших искренних извинений.

Снаружи

Когда Outsite, сообщество коливинг и коворкинг, случайно отправило электронное письмо, в котором говорилось, что участникам необходимо внести платеж за продление, они решили эту проблему в следующем письме с извинениями:

Здравствуйте,

У нас вчера возникла техническая проблема, которую мы хотим вам объяснить.

Для контекста, мы снаружи. Мы создаем co-living пространства, предназначенные для профессионалов, не зависящих от местоположения.

В какой-то момент за последние 4 года вы подписались на информационный бюллетень, загрузили электронную книгу или забронировали проживание у нас, поэтому у нас есть ваш адрес электронной почты. Если вы давно не получали от нас известий, то это потому, что мы обычно отправляем электронные письма только тем пользователям, которые регулярно открывают и читают наши электронные письма.

Выпуск

Вчера мы, возможно, отправили вам письмо о продлении членства, которое вы не должны были получать.Мы понимаем, что это могло вызывать тревогу, поскольку в электронном письме говорится, что за продление будет взиматься плата.

Мы пишем вам, чтобы прояснить, что с вас НЕ будет взиматься плата. У нас нет вашей платежной информации, даже если вы бронировали у нас в прошлом.

Что случилось?

Наше программное обеспечение электронной почты разбито на списки. Вчера большой список был ошибочно отправлен по электронной почте с вопросом, хотят ли они продлить свое внешнее членство. Вы были одним из тех людей, и вы не должны были получать это письмо…

Outsite отлично справился с некоторыми задачами.Они четко понимали, почему клиенты обеспокоены мошенническим письмом. Клиенты хотели убедиться, что с них не будет взиматься плата за то, на что они не подписывались.

Outsite клиентов заверили, что платежная информация не хранится и с них не будет взиматься плата. Они предложили простое, но исчерпывающее объяснение того, что пошло не так, и, как клиент, читающий это, я был уверен, что Outsite решила проблему.

GitLab

Одно из самых сложных извинений — это извинение за отключение питания.Даже кратковременный перерыв в работе может иметь большое влияние на бизнес ваших клиентов, и они могут легко потерять веру в вашу способность предоставлять обещанные вами услуги.

Итак, когда у GitLab был действительно плохой день, который привел к нескольким часам простоя и потере производственных данных, им нужно было восстановить доверие своих клиентов.

Их извинения не только убедили существующих клиентов в том, что у них все под контролем, но и привлекли к ним положительную огласку со стороны более широкой аудитории.

В результате этого инцидента сервис GitLab.com был недоступен в течение многих часов. Мы также потеряли некоторые производственные данные, которые в конечном итоге не удалось восстановить. В частности, мы потеряли изменения в данных базы данных, такие как проекты, комментарии, учетные записи пользователей, проблемы и фрагменты, которые произошли между 17:20 и 00:00 по Гринвичу 31 января. По нашим оценкам, это затронуло примерно 5 000 проектов, 5 000 комментариев. , и 700 новых учетных записей пользователей. Репозитории кода или вики-сайты, размещенные на GitLab.com, были недоступны во время отключения, но на них не повлияла потеря данных.Клиенты GitLab Enterprise, клиенты GitHost и автономные пользователи GitLab CE не пострадали от сбоя или потери данных.

Потеря производственных данных недопустима. Чтобы этого больше не повторилось, мы работаем над несколькими улучшениями нашей процедуры операций и восстановления для GitLab.com. В этой статье мы рассмотрим, что пошло не так, что мы сделали для восстановления и что мы сделаем, чтобы этого не произошло в будущем.

Пользователям GitLab.com, чьи данные мы потеряли, и людям, пострадавшим от сбоя: извините.Я приношу свои извинения лично, как генеральный директор GitLab, и от имени всех сотрудников GitLab.

Почему это извинение так хорошо сработало? GitLab стремится быть полностью прозрачным на протяжении всего процесса. У них был общедоступный документ Google, в котором они делились обновлениями, они транслировали в прямом эфире свою команду инженеров, работающую над проблемами, и писали в Твиттере @GitLabStatus, используя хэштег #hugops.

Такой уровень честности принес им множество поклонников за день, а также сочувствие со стороны команд Ops, которые были там в прошлом.

После того, как все было закончено, GitLab опубликовал длинную посмертную запись в блоге, в которой рассказывалось о том, что они узнали, и объяснялось, как они могут предотвратить это в будущем.

Инцидент, который мог стать ошибкой, приведшей к прекращению бизнеса, мог стать их самой большой историей успеха. Сейчас у них более 100 000 пользователей.

Неужели уже поздно извиняться?

Способность эффективно извиняться — это навык, который можно практиковать регулярно, от небольших недоразумений до более серьезных технических проблем и всего, что между ними.Ценность, которую он принесет вашему бизнесу (и вашей личной жизни!), Неизмерима.