Как просить прощения у клиента
Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что вы заботитесь о нем, так это искренние извинения. Вот несколько основных рекомендаций, как правильно просить прощения, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.
- Как просить прощения у клиента – пример
Инструкции
Хорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”
Нет более простого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль/нам очень жаль. Если вам нужно тысячу раз извиниться за одну и ту же ситуацию, просто сделайте это.
Не расстраивайтесь и не сердитесь. Улыбнитесь и даже если ваше единственное желание – кричать, скажите: “Мне жаль/Нам жаль” и делайте свою работу.
Исправьте ошибку несмотря ни на что
Но что, если ошибка произошла не по вашей вине? В сфере обслуживания клиентов такой вещи, как вина клиента, на самом деле не существует.
Не обвиняйте и не заставляйте клиентов решать проблему самостоятельно.
Вместо этого предложите помощь и найдите решение. Несмотря ни на что, именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа вообще ничего не стоит).
Подтвердите и признайте ошибку
Предоставьте клиенту некоторое подтверждение, дав ему понять, что вы понимаете, что его проблема реальна. Однако будьте осторожны при построении извинений. Вместо того, чтобы говорить: “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и свою ответственность) такими словами, как “Прошу прощения, что расстроили вас”.
Это может быть сложно сформулировать. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “Искусство извинений” или “Правила клиента”.
Четко объясните проблему
Точно так же, как важно признать проблему, вы должны к тому же предложить объяснение того, как и почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.
Предложение объяснения означает, что вы и ваша компания заслуживаете доверия, и что вы честны с клиентами. Наличие времени на объяснения также означает, что вы заботитесь о своих клиентах и работаете над решением проблемы.
Всегда используйте соответствующий язык
Один мой друг однажды сказал мне, что занятие бизнесом делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вы собираетесь иметь дело, поэтому лучше приготовьтесь импровизировать.
Измените тон своего голоса в соответствии с настроением клиента и грамотно подбирайте слова. Использование подходящего языка, жестов и мимики – все это важные факторы.
Теперь исправьте проблему
Вы признали, что есть проблема. Вы нашли время, чтобы это объяснить. Пришло время исправить ее.
И при этом постарайтесь возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или какое-то индивидуальное внимание после решения проблемы.
После этого позвоните, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу, например: “Я здесь, чтобы помочь вам, если это в этом будет необходимость”.
Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет, который сделает ваше извинение еще более эффективным:
Бонусный совет:
Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений типа: “Приносим извинения за неудобства”. Или даже “Извините за беспокойства”. Персонализируйте свои извинения перед конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он важен для вас. Работайте над “жизнью” в фразах. Скажите что-нибудь вроде “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Прошу прощения, что из-за нашего программного обеспечения вы потеряли данные”.
Разбирайтесь самостоятельноЗнания важны, но только, если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface.
Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL Запланировать демонстрацию
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО
Вопрос №23727 от пользователя Lev A в испытании «Добавляем цифры»
Все топики
Lev A
Решив задачу рекурсивным вызовом addDigits при проверке получил ошибку (превышено время из за бесконечного цикла или что-то в этом роде), начал её искать, но в итоге оказалось, что её нет. Почему-то проверка так срабатывает — то пишет, что задача решена, то что там ошибка.
3 0
Сергей К.
Прошу прощения за долгий ответ. Если проверка срабатывает, то отправьте, пожалуйста, свой код на ревью и выложите здесь ссылку на него.
0
Lev A
https://ru.hexlet.io/code_reviews/88268
но это не точный вариант — сначала $a и $b в решении не было (все было в скобках return), и в поисках ошибки я стал выносить выражения из скобок в отдельные переменные и тогда в какой-то момент это и началось — то решение принято, то ошибка по времени в одном и том же коде.
0
Сергей К.
Lev, сделайте сброс и запустите ещё раз код на проверку. Сейчас тесты должны отработать достаточно быстро.
0
- Задавайте вопросы по уроку
- Проверяйте знания в квизах
- Проходите практику прямо в браузере
- Отслеживайте свой прогресс
Зарегистрируйтесь или войдите в свой аккаунт
Рекомендуемые программы
Профессия
с нуля
Фронтенд-разработчик
Разработка фронтенд-компонентов для веб-приложений
16 февраля 10 месяцев
Профессия
Новый с нуля
Онлайн-буткемп. Фронтенд-разработчик
Интенсивное обучение профессии в режиме полного дня
дата определяется 4 месяца
Профессия
с нуля
Python-разработчик
Разработка веб-приложений на Django
16 февраля 10 месяцев
Профессия
с нуля
Java-разработчик
Разработка приложений на языке Java
16 февраля 10 месяцев
Профессия
с нуля
PHP-разработчик
Разработка веб-приложений на Laravel
16 февраля 10 месяцев
Профессия
с нуля
Инженер по тестированию
Ручное тестирование веб-приложений
16 февраля 4 месяца
Профессия
с нуля
Node.
js-разработчик
Разработка бэкенд-компонентов для веб-приложений
16 февраля 10 месяцев
Профессия
с нуля
Fullstack-разработчик
Разработка фронтенд- и бэкенд-компонентов для веб-приложений
16 февраля 16 месяцев
Профессия
c опытом
Разработчик на Ruby on Rails
Создание веб-приложений со скоростью света
16 февраля 5 месяцев
Профессия
с нуля
Верстальщик
Верстка с использованием последних стандартов CSS
в любое время 5 месяцев
Профессия
В разработке с нуля
Аналитик данных
Сбор, анализ и интерпретация данных
16 марта 8 месяцев
7 способов вежливо извиниться за поздний ответ на английском языке
Engoo
(обновлено )
Содержание
Вы когда-нибудь хотели извиниться за опоздание с ответом на электронное письмо? Вот семь способов сделать это на английском!
Извините за задержку.
«Извините» — самый распространенный способ извиниться за задержку ответа на английском языке. Носители английского языка используют его со своими друзьями, коллегами, начальниками и клиентами.
Извините за поздний ответ. Я видел, что ваша проблема решена. Вам нужна помощь?
Извините, что не ответила раньше! Я был занят получением запрошенных вами данных. Все необходимое вы найдете в прикрепленном файле.
Извините, я только что вернулся к вам. Ваше предложение мне нравится. Спасибо, что поработали над этим в мое отсутствие.
Если вы хотите быть немного более вежливым, вы можете сказать: «Извините».
Вот запрошенная вами презентация. Дайте мне знать, если вам нужно, чтобы я внес какие-либо изменения. Мне жаль, что это заняло немного больше времени, чем ожидалось.
Приносим извинения за задержку.
«Извинения» — это сокращение от «мои извинения». Оба являются формальными способами извиниться на английском языке, но «извинения» чаще используются в электронной почте.
Извинения за задержку . Я доступен для звонка в любое время сегодня днем.
Извинения за задержку с ответом . Наша команда разработчиков подтвердила, что мы больше не будем поддерживать эту функцию.
Протокол собрания прилагается. Приносим свои извинения за задержку с их отправкой.
Чтобы быть более вежливым, носители английского языка также пишут «искренние/искренние извинения».
Приносим искренние извинения за задержку с ответом. К сожалению, мы не можем предоставить запрошенную вами информацию.
Только не забудьте написать «извинения», а не «извинения».
- «Извинение» относится к вашему извинению: «Мое извинение было проигнорировано».
- «Извинения» означает «Прошу прощения»: «Прошу прощения за ошибку».
Прошу прощения за задержку.
«Прошу прощения» — еще один формальный способ извиниться.
Прошу прощения за задержку . Мой секретарь назначит встречу в следующий понедельник днем.
Прошу прощения за столь долгий ответ. Ваше письмо попало в папку со спамом и только сейчас привлекло мое внимание.
Прошу прощения за долгий ответ. Я ждал отзыва от другой команды. Я свяжусь с вами в четверг!
Вы также можете использовать «Я прошу прощения (заранее)», если хотите извиниться за возможные задержки в будущем.
На следующей неделе я буду в пути с ограниченным доступом в Интернет, поэтому Заранее извиняюсь за возможные задержки.
Извините за задержку.
«Пожалуйста, извините» означает «пожалуйста, простите (меня за что-то)».
Прошу прощения, что не отвечаю раньше . Я вернусь, как только проконсультируюсь с нашей командой юристов.
Прошу прощения за задержку с ответом. Мы работали над ошибкой, о которой сообщалось на прошлой неделе. Я сообщу вам, когда мы это исправим.
Извините за задержку с ответом на следующей неделе, так как я буду в отпуске. В экстренных случаях, пожалуйста, свяжитесь с моей коллегой Лори по адресу [email protected].
Примите мои извинения за задержку.
«Пожалуйста, примите мои извинения» — это первоначальная версия «моих извинений». Это очень формальный способ извиниться.
Запрошенная вами информация прилагается ниже. Примите мои извинения за задержку с ответом.
Приносим извинения за медленный ответ. Кажется, ваше сообщение затерялось в нашем почтовом ящике во время праздников.
Если вы все еще заинтересованы в наших услугах, пожалуйста, ознакомьтесь с прилагаемыми тарифными планами. Опять же, , примите наши искренние извинения за задержку и возможные неудобства. Спасибо за напоминание.
Чтобы сделать ваше электронное письмо более позитивным, вы можете поблагодарить другого человека за то, что он отправил вам напоминание, вместо того, чтобы просто извиниться.
Спасибо за напоминание. Я абсолютно точно могу присутствовать на собрании в четверг. Не могли бы вы прислать мне повестку дня?
Спасибо, что связались снова и извините за задержку. Я немедленно получу ваш запрос и отправлю вам обновление до конца недели.
Благодарим вас за сообщение . Я хотел связаться раньше, но я все еще жду, когда мой менеджер утвердит бюджет.
Спасибо за терпение.
«Спасибо за терпение» обычно используется в электронных письмах службы поддержки клиентов.
Мы переслали ваше электронное письмо соответствующей команде. Ожидайте от них ответа в течение 3-5 рабочих дней. Благодарим вас за терпение, пока мы решаем эту проблему .
Из-за необычно большого количества запросов нам может потребоваться больше времени, чем обычно, чтобы ответить на ваши сообщения. Мы заранее приносим извинения за любые задержки и благодарим вас за терпение и понимание.
Хотите, чтобы кто-нибудь исправлял ваши письма?
Если вы хотите, чтобы кто-то проверил написанное вами электронное письмо, или хотите улучшить ваше деловое письмо в целом, пообщайтесь с одним из наших преподавателей!
В Engoo тысячи репетиторов доступны круглосуточно и без выходных. У них также есть опыт работы в таких областях бизнеса, как бухгалтерский учет, маркетинг, финансы, операции и т. д., поэтому вы обязательно получите необходимую помощь. Подпишите здесь!
Как сказать «Извините за поздний ответ»
Одна из «правд» о технологиях заключается в том, что технологические достижения делают нашу жизнь проще, продуктивнее и дают нам больше свободного времени.
Верно и то, что технологии коренным образом изменили многие аспекты повседневной жизни.
Отличный пример того, как технологии изменили культуру, можно увидеть на рабочем месте.
До недавнего времени деловое общение осуществлялось либо лично, по телефону, либо по обычной почте. Сегодня использование личного общения, будь то лицом к лицу или по телефону, сокращается, в то время как использование электронной почты и текстовых сообщений увеличивается. На самом деле, почти 90% деловых людей заявляют, что электронная почта является их предпочтительным средством общения с клиентами, поставщиками, бизнес-лидерами, организациями и персоналом.
Это изменение привело к тому, что средний работник ежедневно получает экспоненциально увеличивающийся объем сообщений. Огромное количество полученных сообщений означает, что работникам необходимо освоить новые навыки с точки зрения расстановки приоритетов и ответов на электронные письма, а также изучить навыки и передовые методы работы с неизбежной задержкой ответа.
Улучшите свою грамматику английского языка, словарный запас и многое другое с
EF English Live
Начните бесплатно
Средний офисный работник получает около 90 электронных писем в день и обычно генерирует 40 исходящих сообщений. Этот объем, который неуклонно растет из года в год, делает непрактичным для работников возможность сразу же отвечать на каждое электронное письмо.
У большинства работников есть неформальная система работы с электронной почтой. Как правило, работник откладывает электронные письма, на которые можно ответить в течение следующего дня или около того. Иногда это превращается в следующую неделю или, что смущает, в следующий месяц. Хотя может возникнуть соблазн просто не отвечать, а не связываться с отправителем по прошествии несколько непростительного времени, современный деловой этикет обычно требует ответа.
В то время как другие аспекты влияют на то, как вы реагируете на задержку ответа в целом, основными факторами являются отправитель и тема электронного письма или текста.
Вот несколько примеров ответов на определенные типы электронных писем и текстовых сообщений на деловом английском , а также несколько советов, которые помогут управлять почтовым ящиком, чтобы уменьшить вероятность пропуска электронного письма.
Ответ на случайный деловой контактРабота в сети стала важной частью современной деловой среды. Если случайный контакт предлагает встретиться за чашкой кофе, чтобы обсудить дела в целом и просто наверстать упущенное, есть вероятность, что небольшая задержка с ответом допустима.
При ответе можно вообще пропустить извинения и предложить день встречи.
Электронные письма от бывших клиентов или коллег Нередко можно получить записку от бывших клиентов или коллег, которые попадают в категорию «просто проверяют». Часто эти электронные письма носят поздравительный характер или ссылаются на какой-то новый рабочий проект. Эти электронные письма не требуют немедленного ответа, но на них всегда следует отвечать.
Здесь лучше всего отвечать напрямую.
Спасибо за заметку с прошлой недели [месяца]. Этот новый проект меня немного ошеломил, поэтому прошу прощения за задержку.
Затем вернитесь к ним, спросив о конкретном проекте, в котором они участвуют, или о новостях их бизнеса и о том, как вы хотели бы услышать, как он продвигается.
Запрос информацииНесмотря на то, что мы стараемся отвечать на запросы информации сразу же, они могут остаться незамеченными.
Ваш ответ на эти электронные письма требует, чтобы ваши извинения были искренними и прямыми, что-то вроде « Извините за задержку с ответом, ваше электронное письмо было потеряно в случайном порядке. ” Приложите к ответу запрошенные документы или информацию.
Ответ на деловое сообщение Текстовые сообщения, как правило, очень неформальны, однако большинство отправителей, похоже, ожидают почти немедленного ответа.
То, как вы поступите с ответом, во многом зависит от отправителя, но, как правило, лучше просто извиниться за задержку, указав любую уместную причину, например, из-за того, что у вас нет с собой телефона, вы перегружены проектом или просто из-за того, что сообщение было потеряно в вашем почтовом ящике.
Улучшите свою грамматику английского языка, словарный запас и многое другое с помощью
EF English Live
Начните бесплатно
Советы по работе с электронной почтойОдин из лучших способов не отправлять «извините за задержку». ” использует передовой опыт работы с электронной почтой.
Вот несколько советов:
- Выделите определенное время в течение дня, чтобы читать электронные письма и отвечать на них . Многие профессионалы обрабатывают электронную почту три раза в день; например в 9Утро, полдень и 16:00. В противном случае они оставляют свою программу электронной почты закрытой.
