Психология влияния человека на человека: Что такое Психология влияния? Психология влияния — это… Расписание тренингов. Все Тренинги .ру

Психологическое влияние на человека – что это в психологии. Виды и приемы

Вряд ли кому-то хочется совершать поступки и принимать решения, подчиняясь влиянию других людей. Потеря самостоятельности и независимости пугает и кажется нам неприемлемой. И мы всеми силами отстаиваем свою свободу, выстраивая вокруг себя барьеры, совершая поступки вопреки постороннему влиянию, а иногда и здравому смыслу. Но в то же время мы совсем не прочь узнать эффективные методы, с помощью которых можно оказывать влияние на других людей.

СОДЕРЖАНИЕ

• 1 Сущность психологического влияния
  • 1.1 Влияние как социально-психологическая необходимость
  • 1.2 Сферы влияния
  • 1.3 Почему мы так боимся стать объектом влияния
• 2 Виды влияния. Влияние и манипуляция
  • 2.1 Осознанное и неосознанное влияние
  • 2.2 Открытое и скрытое влияние
  • 2.3 Разрушительное и созидательное влияние
• 3 Приемы психологического влияния
• 4 От чего зависит успешность влияния

Сущность психологического влияния

Под влиянием в психологии понимают воздействие на психику человека с целью изменить его убеждения, взгляды, настроение и поведение. Когда речь заходит о психологии влияния, то многие представляют какие-то тайные знания и техники, позволяющие управлять другим человеком без его согласия и ведома.

Но это только один из многих мифов, которые обыватели распространяют о психологии. Нет никаких тайных знаний и запрещенных техник. Все механизмы психологического влияния знакомы каждому человеку с детства, и каждый из нас является одновременно и объектом, и субъектом влияния. Мы живем в обществе и сотнями нитей связаны с другими его членами. Прав был В. И. Ленин, несколько перефразировавший высказывание К. Маркса: «Жить в обществе и быть свободным от общества нельзя».

Влияние как социально-психологическая необходимость

Взаимное влияние людей друг на друга – это неотъемлемая часть социальной жизни, той сложной системы взаимодействий и взаимозависимостей, которую мы называем обществом. Например, все родители хотели бы, чтобы их дети выросли достойными людьми, по крайней мере, как они сами это понимают. Поэтому в процессе воспитания они оказывают влияние на детей, используя разнообразные способы и методы:

• убеждение и принуждение;
• поощрение и наказание;
• личные примеры и откровенное давление.

А разве дети никак не влияют на родителей? Влияют, конечно. Даже совсем маленькие крохи иногда демонстрируют настоящий талант манипулятора. Простое: «Мамочка, ты у меня самая лучшая. Я так тебя люблю», — заставит растаять любое материнское сердце. Но ведь дети говорят это совершенно искренне, да и родители, влияя на своих чад, искренне желают им добра.

Мы оказываем влияние на наших друзей, подчас довольно сильно меняя их личность, на своих подчиненных и начальство, да и просто на случайных знакомых, с кем довелось поговорить. Недаром же есть такая поговорка: «С кем поведешься – от того и наберешься».

Человек – часть общества, и всегда испытывает на себе его влияние. Даже оказавшись на необитаемом острове или укрывшись в глухой тайге, он от этого влияния не избавится. Потому что будет продолжать жить и воспринимать окружающий мир, руководствуясь установками и убеждениями, сформированными под воздействием других людей.

Более того, оказавшись волею злой судьбы вне человеческого влияния, ребенок никогда не вырастет полноценным человеком. Это доказывают примеры так называемых детей-маугли, воспитанных в сообществах животных. Даже взрослый человек, в течение длительного времени лишенный социального окружения, постепенно утрачивает человеческий облик.

Сферы влияния

Влияние затрагивает три сферы человеческой психики:

• установки,
• когниции,
• поведение.

Установка – это ракурс восприятия какого-то события, явления, человека. Как правило, установка включает в себя эмоциональную и оценочную части. Так, рассказывая о том, как интересно учиться в школе, родители формируют у будущего первоклассника установку на позитивное отношение к школьной жизни. Или, например, во время просмотра фильма у нас может сформироваться установка, что актер, играющий злодея, – плохой человек.

Когниции – знания, убеждения, представления о мире и себе. Они тоже во многом результат психологического влияния других людей, точнее, передаваемой ими информации. Если мы уважаем источник информации (человека, СМИ, социальный институт) и доверяем ему, то распространяемые им знания становятся частью наших представлений об окружающем мире, и мы даже не будем относиться к ним критически, принимая на веру.

Сложнее изменить поведение человека, так как влияние воздействует на психические процессы, а не на деятельность непосредственно. Но можно сформировать потребность этого изменения, создать систему стимулов, побуждающих человека к определенным действиям. В любом случае именно «настройка» поведения является главной целью влияния.

Почему мы так боимся стать объектом влияния

Если взаимовлияния – это естественная часть отношений людей, то почему же мы так боимся стать объектом воздействия?

Причина кроется в особенностях самоидентификации, то есть в восприятии собственного «Я» как отдельного и независимого от других людей субъекта. Осознание собственного «Я», выделение себя из социума происходит у ребенка в возрасте 3 лет и является одной из главных причин возрастного кризиса. Проявляется он в демонстративной самостоятельности и неповиновении взрослым. Так, трехлетний малыш, услышав от мамы запрет ходить по лужам, может специально начать по ним шлепать, а то и вовсе сесть в грязь. Ребенок намеренно сопротивляется влиянию, стараясь доказать свою самостоятельность.

Кризис 3 лет успешно преодолевается, но страх утратить ощущение собственного «Я», раствориться в безликой массе, остается на всю жизнь. Поэтому мы так негативно реагируем на попытки навязать нам чужое мнение, повлиять на наши решения и поступки. И кстати, по этой же причине не замечаем собственного влияния на других людей. Ведь здесь нашей самоидентичности ничего не угрожает, скорее, наоборот – мы утверждаем собственную независимость, воздействуя на окружающих.

Поэтому следует помнить: если мы хотим сохранить со своими друзьями, коллегами, близкими хорошие отношения, нужно свести попытки влиять на них к минимуму и позволить им принимать самостоятельные решения и оставаться самими собой.

Виды влияния. Влияние и манипуляция

Человек постоянно находится в едином поле социального взаимодействия, где он выступает и как объект, и как субъект влияния. Воздействуют на нас не только отдельные люди, социальные группы и общественное мнение, но и явления природы, вещи, события, происходящие с нами и с другими людьми. Дождь, начавшийся перед прогулкой, может испортить нам настроение и заставить поменять планы, а вооруженный конфликт, произошедший за сотни километров от нас, способен изменить наше мировоззрение.

Но здесь мы рассматриваем влияния в сфере межличностных отношений. В социальной психологии их выделяют несколько видов.

Осознанное и неосознанное влияние

О сознательном и целенаправленном воздействии говорят, когда субъект влияния точно знает, чего он хочет достичь и как намерен изменить поведение объекта. Осознанное влияние может быть направлено и на взгляды человека, и на его эмоциональную сферу, но конечной целью все равно являются определенные поступки, действия.

Причины, по которым один человек осознанно воздействует на другого, могут быть разные. Если главной из них является получение личной выгоды, то такое влияние называют манипулированием. Но влияние может преследовать и другие цели. Например, педагогическое воздействие направлено на формирование и развитие личности ребенка. На деле оно не всегда приносит пользу объекту влияния, но именно это рассматривается как основная задача воспитания.

В социальной среде в процессе взаимодействия людей постоянно происходит множество актов неосознанного влияния. Человек не только заражает своим поведением других людей, но и сам, не понимая этого, перенимает их привычки, манеры, убеждения. В первую очередь, мы неосознанно подражаем тем, кому симпатизируем и кого уважаем: своим друзьям, родителям, учителям, коллегам, киногероям. Чем более интересным, успешным и харизматичным является человек, тем больше окружающих подпадает под его влияние, хочет он этого или нет.

Открытое и скрытое влияние

Открытое влияние – это такой вид воздействия, когда объект, или как его еще называют, адресат, понимает, что на него воздействуют, побуждая, подталкивая или принуждая к каким-то действиям. Это неприятное ощущение, но в этом случае у человека есть выбор – подчиниться воздействию или уклониться от него, оказать сопротивление. Уклониться бывает совсем непросто, если оказывают влияние люди, обладающие властью. Но тем не менее адресат хотя бы может попытаться отстоять свою независимость и право на самостоятельное решение.

А вот скрытое влияние – это, с одной стороны, менее этичный вид воздействия, а с другой – наиболее эффективный. Не зная, что на него оказывают влияние, объект даже не сопротивляется и ничего не может противопоставить субъекту. Осознанное, целенаправленное и скрытое влияние – это манипулирование, самый опасный вид воздействия.

Разрушительное и созидательное влияние

Мы привыкли считать, что любое влияние – это всегда плохо, так как предполагает давление на личность. Поэтому, осознав оказываемое на нас воздействие, мы начинаем активно сопротивляться, часто делая «от противного», назло, совершаем опрометчивые поступки, ошибки, а нередко и откровенные глупости.

Но не каждое влияние разрушительно, не каждое приводит к ущемлению прав и свобод личности. Нередко оказывающий воздействие человек заинтересован как раз в том, чтобы сохранить личность своего адресата, предотвратить ошибки, которые он может совершить, помочь ему выбрать правильный путь. Родители, воспитывающие ребенка, учителя, формирующие у ученика правильную картину мира, близкие и друзья, желающие избавить дорогого им человека от вредных привычек – все это примеры созидательного влияния.

Приемы психологического влияния

Различные стратегии влияния на людей – продукт длительного развития общества. Большинство из них не разрабатывалось целенаправленно, как инструменты манипулирования, и используют их люди тоже часто интуитивно.

• Психическое заражение – самый древний способ воздействия, основанный во многом на рефлекторных реакциях. Это воздействие не осознается ни субъектом, ни объектом влияния. Психическое заражение происходит на эмоциональном уровне. Самый яркий пример – паника, которая охватывает людей, подобно лесному пожару.
• Принуждение – вид влияния, при котором используется явная или скрытая угроза. Угроза не обязательно связана с физической расправой, она может иметь отношение к материальному благополучию, ограничению свободы, лишению возможности заниматься любимым делом и т. д.
• Просьба. В отличие от принуждения, в этом приеме угроза отсутствует. Инструментом влияния здесь является призыв к определенному действию, которое желаемо для субъекта влияния. В качестве дополнительных рычагов могут быть использованы лесть, убеждение, заискивание и т. д.
• Убеждение – сознательное и целенаправленное влияние, главным инструментом которого являются рациональные аргументы.
• Внушение от убеждения отличается отсутствием аргументов и апелляции к разуму. Внушение основано на нерациональном, некритическом восприятии информации, которая исходит из авторитетного источника. Большую роль во внушении играет фактор веры.
• Пробуждение потребности к подражанию. Само подражание кому-то часто бывает неосознанно, но субъект влияния, например, учитель или родитель, может целенаправленно создавать у детей и учеников привлекательный образ, которому хочется подражать.
• Деструктивная критика. Данный способ направлен на то, чтобы вызвать у объекта чувство неудовлетворенности собой и заставить человека изменить свое поведение.

Это основные приемы влияния, которые чаще всего используются в межличностных отношениях. Нередко они применяются в сочетании, подкрепляются авторитетом субъекта влияния, ссылками на другие еще более авторитетные источники, например, СМИ, книги, интернет и т. д.

От чего зависит успешность влияния

Если влияние столь распространенный процесс, то почему одним людям удается воздействовать на окружающих, а другие на это не способны? Дело в том, что способность к воздействию на других членов общества имеется у всех, но степень ее выраженности разная. Есть несколько категорий людей, влияние которых обладает особой силой:

• Те, кто имеет задатки лидера и обладает даром убеждения и внушения.
• Сильные личности, обладающие ярко выраженной харизмой, то есть исключительной одаренностью в плане интеллекта и коммуникативных способностей, которая дополняется личным обаянием.
• Хорошие психологи, и не обязательно профессиональные. Есть люди, очень тонко чувствующие все нюансы настроения и психического состояния своих партнеров. Они знают, за какие ниточки можно потянуть и при желании могут найти наиболее действенные каналы влияния на человека.
• Те, кто владеет важной, значимой для людей информацией или умеющие себя представить такими информированными личностями.

Эффективность влияния зависит не только от субъекта, но и от объекта влияния. Чем менее уверен в себе человек, чем ниже его самооценка, тем легче он может попасть в зависимость от манипулятора. Поэтому чтобы научиться противостоять влиянию окружающих, нужно начать с саморазвития.

Читать онлайн «Психология влияния. 7-е расширенное издание», Роберт Чалдини – ЛитРес

Эта книга посвящается Крису

Robert B. Cialdini

INFLUENCE. THE PSYCHOLOGY OF PERSUASION

Copyright © 1984, 1994, 2007, 2021 by Robert Cialdini. All rights reserved.

Published by arrangement with HarperBusiness, an imprint of HarperCollins Publishers.

В оформлении обложки использована иллюстрация:

Kartick dutta artist / Shutterstock.com

Используется по лицензии от Shutterstock.com

© Епимахов О.С., перевод на русский язык, 2012

© Селиванова И., перевод на русский язык, 2022

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2022

Эта книга поможет найти ответы на следующие вопросы:

• Самые распространенные уловки продавцов – см. главу 2

• Успешные переговоры по методике «отказ – отступление» – см. главу 2

• Как не стать жертвой правила «равноценного обмена» – см. главу 2

• «Китайская тактика» – самый простой способ управлять людьми – см. главу 3

• Как внушить ребенку желание поступать правильно – см. главу 3

• Как манипулировать совестью. Искусство навязывать обязательства – см. главу 3

• Смех за кадром: чем опасно копировать поведение других людей – см. главу 4

• Как правильно просить о помощи – см. главу 4

• Кто такие Покупатели с Марса – см. главу 4

• «Вы мне нравитесь!» Как завоевать расположение людей – см. главу 5

• Вас очаровали: умейте сказать «нет» – см. главу 5

• Когда подчиняться и когда бунтовать: осознанное отношение к авторитетам – см. главу 6

• Мгновенное влияние – см. главу 7

Отзывы

«Если бы меня спросили, какую книгу прочитать, чтобы стать более эффективным в ведении бизнеса и жизни в целом, я бы выбрала “Как научиться убеждать и добиваться успеха”. Это тур де форс^[1], который Чалдини невероятным образом сделал еще более удивительным».

– Кэти Милкман, профессор Уортонской школы, ведущая подкаста «Выбор» и автор книги «Как измениться»

«Феноменальная книга! Независимо от того, стремитесь ли вы увеличить продажи, заключить более выгодную сделку или улучшить свои отношения, “Как научиться убеждать и добиваться успеха” предлагает научно проверенные принципы, которые помогут изменить вашу жизнь».

– Дэниел Л. Шапиро, доктор философии, основатель и директор Гарвардской программы международных переговоров и автор книги «Переговоры, не подлежащие обсуждению»

«“Как научиться убеждать и добиваться успеха” полностью заслуживает статуса идеальной книги на данную тему. Благодаря этому переработанному изданию я многому научился. И вы тоже научитесь».

– Тим Харфорд, автор книги «Детектив данных»

«Приготовьтесь быть ослепленными. Боб Чалдини – крестный отец влияния, а оригинальная версия этой книги уже стала классикой. Независимо от того, пытаетесь ли вы повлиять сами или понять, как другие влияют на вас, данная книга покажет вам, как это сделать».

– Джона Бергер, профессор Уортонской школы и автор книги «Заразный» и «Катализатор»

«Замечательно переработанная и дополненная версия. “Как научиться убеждать и добиваться успеха” осталась блестяще написанным трактатом об основополагающих принципах человеческого поведения, в который добавили актуальные новые инструменты».

– Джеффри Пфеффер, Томас Д. Ди II, профессор организационного поведения в Высшей школе бизнеса Стэнфорда и автор книги «Власть: почему у одних людей она есть, а у других нет»

«“Как научиться убеждать и добиваться успеха” – современная бизнес-классика, оказавшая глубокое влияние на области маркетинга и психологии. Новая версия Роберта Чалдини сделала блестящую книгу еще лучше, дополнив ее глубокими идеями и примерами».

– Дори Кларк, автор книги «Изобретая тебя» и руководитель факультета образования в Школе бизнеса Фукуа в Университете Дьюка

«Новое издание “Как научиться убеждать и добиваться успеха” – настоящий шедевр. Оно одновременно является книгой вне времени и заслуживает немедленного прочтения».

– Джо Полан, основатель Genius Network

«Прочитать “Как научиться убеждать и добиваться успеха” я настоятельно советую всем, кто хочет понять процесс принятия решений. Это просто обязательное чтение в каноне психологии и поведенческих финансов».

– Барри Ритхольц, председатель и главный инвестиционный директор Ritholtz Wealth Management

«Чалдини сделал классику еще лучше. Обновленное издание “Как научиться убеждать и добиваться успеха” еще раз подтвердило свой статус одной из самых важных книг по бизнесу и поведению за последние пятьдесят лет. Новые дополнения просто потрясающие».

– Дэниел Г. Пинк, автор книг «Драйв» и «Продавать – это по-человечески»

«“Как научиться убеждать и добиваться успеха” – единственная книга по организационному поведению, которую я порекомендовал своим студентам в Стэнфорде за последние двадцать пять лет. Студентам она действительно нравится, и спустя годы они восхищаются тем, насколько она помогала им на протяжении всей карьеры. Новая версия еще более полезна и детализирована. И еще более увлекательна».

– Роберт И. Саттон, профессор Высшей школы бизнеса Стэнфорда и автор семи книг, в том числе бестселлеров по версии «Нью-Йорк Таймс»: «Правило без мудаков», «Хороший босс, плохой босс»

Предисловие

Изначально данная книга была рассчитана на самого широкого читателя, поэтому писалась в неакадемическом, разговорном стиле. Признаюсь, я испытываю некоторый трепет, когда думаю, что мои коллеги-ученые отнесутся к ней как к представителю «популярной» или даже «попсовой» психологии. И меня это беспокоит, потому что, как заметил ученый-юрист Джеймс Бойл, «Вы никогда не встречались с истинной снисходительностью, если не слышали, как ученые произносят слово “популяризатор”». По этой причине во время написания первой версии данной книги большинство моих коллег – социальных психологов – не чувствовали себя в безопасности в профессиональном плане, работая для неакадемической аудитории. Действительно, если бы социальная психология являлась бизнес-компанией, в ней бы непременно имелись отличные подразделения по исследованиям и разработкам, но отсутствовал бы отдел доставки. Мы отправляли только друг другу статьи для академических журналов, поэтому кто-то другой, скорее всего, с ними вряд ли сталкивался и тем более использовал.

К счастью, хотя я и придерживался популярного стиля, ни один из моих страхов не оправдался, и данная книга не получила порицающего звания «попсовой» психологии^[2]. Поэтому в последующих версиях, включая настоящую, я сохранил ее разговорный стиль. И, что еще более важно, хотя мои выводы иллюстрируются и подтверждаются с помощью интервью, цитат и систематических личных наблюдений, они неизменно основаны на правильно проведенных психологических исследованиях^[3].

Комментарии к третьему изданию книги

Придумать концепцию для представления данного переиздания оказалось не самой простой задачей. С одной стороны, в голове у меня вертелась аксиома «Не нужно чинить то, что не сломано». Поэтому никакого желания проводить масштабные преобразования в конструкции книги я не испытывал.

 

В конце концов, предыдущие версии разошлись тиражом большим, чем я мог себе даже представить, на сорока четырех языках и пережили несколько изданий. В связи с чем моя польская коллега, профессор Вильгельмина Восинская, предложила подтверждающий (но отрезвляющий) комментарий о предполагаемой ценности книги. Она сказала: «Знаешь, Роберт, твоя книга так известна в Польше, что мои студенты думают, будто ты мертв».

С другой стороны, в соответствии с фразой, которую любил мой сицилийский дедушка – «Если вы хотите, чтобы все оставалось как есть, все должно измениться», – потребовалось добавить актуальные обновления [2]. С того момента, как книга была опубликована в последний раз, произошли изменения, которые заслуживают места в новом издании. Во-первых, теперь мы знаем больше, чем раньше, о процессе влияния. Исследования убеждения, соответствия и изменений продвинулись вперед, и новая версия отражает данный прогресс. В дополнение к общему обновлению материала я уделил больше внимания обновленным представлениям о роли влияния в повседневном человеческом взаимодействии. То есть описал, как процесс влияния работает в реальных условиях, а не в лабораторных.

Я также расширил темы на основе отзывов предыдущих читателей, включив в книгу рассказы людей, которые ее прочитали, поняли, как один из принципов работал в их конкретной ситуации, и написали мне. Эти доклады читателей, которые появляются в каждой главе, иллюстрируют, как легко и часто мы становимся жертвами влияния в повседневной жизни. Я хотел бы поблагодарить следующих лиц, которые – либо напрямую, либо через своих преподавателей – предоставили свои рассказы, использованные в прошлых изданиях: Пэт Боббс, Хартнут Бок, Энни Карто, Майкл Конрой, Уильям Купер, Алисия Фридман, Уильям Грациано, Джонатан Харрис, Марк Хастингс, Эндайеху Кенди, Карен Клавер, Данута Любница, Джеймс Майклс, Стивен Мойси, Кэти Мюллер, Пол Нейл, Дэн Норрис, Сэм Омар, Алан Дж. Резник, Дэрил Ретцлафф, Джеффри Розенбергер, Джоанна Спичала, Роберт Стаут, Дэн Свифт и Карла Васкс. Особая благодарность тем, кто предоставил отзывы для нового издания: Лауре Кларк, Джейку Эппсу, Хуану Гомесу, Филиппу Джонстону, Паоле, Джо Сент-Джону, Кэрол Томас, Йенсу Траболту, Лукасу Вейману, Анне Вроблевски и Агриме Ядав. Также хочу пригласить читателей представлять аналогичные отчеты для возможной публикации в будущих версиях. Их можно выслать по адресу [email protected]. А более подробную информацию, касающуюся влияния, можно получить на веб-сайте www.InfluenceAtWork.com.

Помимо изменений, которые являются обновленными расширениями ранее существовавших версий, в книге впервые появятся три новых аспекта. Один из них исследует интернет-приложения проверенных тактик социального влияния. Очевидно, что социальные сети и коммерческие сайты усвоили уроки науки убеждения. Поэтому теперь каждая глава включает в себя – в специально созданных электронных ящиках – иллюстрации того, как был осуществлен переход на современные технологии. Вторая новая особенность – расширенное использование сносок. Они содержат ссылки на исследования, упомянутые в тексте, а также цитаты и описания соответствующих работ. А примечания в конце позволяют более подробно изложить рассматриваемые проблемы. Наконец, и это самое важное, я добавил в книгу седьмой универсальный принцип социального влияния – принцип единства. В главе, посвященной единству, я описал, как люди, которых можно убедить в том, что коммуникатор разделяет с ними значимую личную или социальную идентичность, становятся гораздо более восприимчивыми к убедительным призывам коммуникатора.

Введение

Теперь я уже могу спокойно признаться – всю жизнь я был простофилей. Сколько себя помню, я всегда становился легкой добычей разного рода торговцев, сборщиков средств на всякие нужды и всевозможных дельцов. Правда, лишь немногими руководили нечестные мотивы. Так, у представителей большинства благотворительных организаций намерения оказывались самые благие. Но не это важно.

Я то и дело оказывался обладателем подписки на какой-нибудь ненужный журнал или вдруг приобретал билеты на вечеринку ассенизаторов. Вероятно, данный статус заслуженного простофили и вызвал во мне желание понять природу уступчивости. Какие факторы заставляют одного человека говорить другому «да»? И какие методы наиболее эффективны, если необходимо добиться чужого согласия? Я хотел знать, почему просьбу, выраженную одним способом, отклоняют, а выраженную немного по-другому, выполняют. Поэтому, будучи экспериментальным социальным психологом, я начал изучать психологию уступчивости (согласия).

Поначалу исследование проходило в виде экспериментов, ставившихся главным образом в моей лаборатории при участии студентов колледжа. Я пытался определить, какие психологические принципы влияют на склонность людей исполнять чужую просьбу.

Сейчас психологи знают многое о таких принципах – каковы они и как работают. Я называю их средствами влияния и расскажу о самых важных в последующих главах.

Со временем я начал понимать, что экспериментальной работы, насколько бы важной она ни была, недостаточно. Она не позволяла оценить значение изучаемых принципов в мире за пределами университетских стен и студенческого городка. Мне стало ясно, что, если я хочу в полной мере понять психологию согласия, нужно расширить рамки исследований. В том числе обратиться к мастерам добиваться согласия (МДС) – людям, которые на протяжении всей моей жизни применяли подобные принципы ко мне. Они знают, что работает, а что нет. Закон выживания сильнейших подтверждает это. Основа их бизнеса – заставить нас согласиться, этим они зарабатывают на жизнь. Не знающие, как заставить людей сказать «да», быстро сходят с дистанции, а умеющие это делать остаются и процветают.

Конечно, мастера добиваться согласия – не единственные люди, которые знают об упомянутых принципах и используют их, чтобы добиваться своего. Все мы в некоторой степени используем их и становимся их жертвамии ежедневно, общаясь с соседями, друзьями, возлюбленными и детьми. Но МДС имеют не просто смутное дилетантское представление, что работает, а что – нет, как многие из нас. Они знают гораздо больше.

Когда я задумался о подобном, я понял: эти люди представляют собой богатый источник информации об искусстве убеждения, который доступен и мне. В течение почти трех лет я совмещал экспериментальные исследования с несомненно более интересной программой систематического погружения в мир мастеров уговоров – продавцов, сборщиков средств на разные нужды, рекламодателей и т.  д.

Моя цель состояла в том, чтобы наблюдать изнутри за методами и техниками, чаще всего и эффективнее всего используемыми самыми разными мастерами уговоров. Данная программа наблюдения иногда принимала форму интервью с подобными мастерами, а иногда и с их врагами (например, полицейскими из отдела по расследованию мошенничества, сотрудниками обществ по защите прав потребителей). А иногда сводилась к внимательному изучению письменных материалов, с помощью которых от поколения к поколению передавались способы уговоров (убеждения), – учебников по торговле и т. п. Однако чаще всего она представляла собой изучение «изнутри» с непосредственным участием, так называемое включенное наблюдение.

Включенное наблюдение – это метод изучения, при котором исследователь становится своего рода шпионом. Изменив внешность и скрывая свои намерения, он проникает в интересующую его среду, становится полноправным участником изучаемой группы. Поэтому, когда я хотел узнать о тактике убеждения (уговоров) в компаниях, продающих энциклопедии (или пылесосы, или фотографии, или уроки танцев), я откликался на газетные объявления о наборе продавцов-стажеров, и меня обучали их методам торговли.

Используя подобные, но не идентичные подходы, я проник в рекламные, благотворительные и PR-агентства, чтобы исследовать их методы. Поэтому большая часть представленной в данной книге информации базируется на моем личном опыте – я сам выдавал себя за мастера уговоров или же за человека, стремящегося им стать, в самых разных организациях, цель которых – заставить людей сказать «да».

Из всего, что я почерпнул за три года включенного наблюдения, особенно поучительным оказался один аспект.

Хотя есть тысячи различных методов заставить людей сказать «да», все же большая их часть сводится к шести основным категориям. Каждая из категорий управляется фундаментальным психологическим принципом, который руководит человеческим поведением и таким образом усиливает действенность методов. И каждому из этих шести принципов я посвятил отдельную главу.

Все они – принцип последовательности, принцип взаимного обмена, принцип социального доказательства, принцип авторитета, принцип благорасположения и принцип дефицита – рассматриваются в свете их воздействия на людей. Я покажу, как мастера добиваться согласия используют огромную силу данных принципов, ловко включая их в просьбы о покупке, пожертвовании, концессии, голосовании, согласии и т. д.^[4]

В данном издании я упорядочил главы в соответствии с идеями моего коллеги доктора Грегори Найдерта, согласно которым одни принципы более полезны, чем другие, в зависимости от того, какой цели коммуникатор пытается достичь. Исходя из его модели социального влияния «Основные мотивы», в каждый конкретный момент коммуникатор отдает предпочтение именно тем принципам влияния, которые с наибольшей вероятностью помогут ему добиться желаемого.

Например, один из основных мотивов (целей) убеждающего включает в себя культивирование позитивных отношений. Исследования показывают, что сообщения с большей вероятностью окажутся успешными, если получатель для начала отнесется к их носителю положительно. Три из семи принципов влияния – принцип последовательности, принцип взаимного обмена и принцип единства – особенно хорошо подходят для этой задачи.

Когда хорошие отношения уже сложились, приоритетной целью становится снижение неопределенности. Наличие позитивных отношений с коммуникатором необязательно означает, что получатели сообщений дадут согласие. Прежде всего они захотят удостовериться, что любое решение, которое их призывают принять, является мудрым. В подобных обстоятельствах на первый план выходят принципы социального доказательства и авторитета. Когда о выборе хорошо отзываются коллеги или эксперты, это действительно способно сделать его разумным в глазах человека.

Когда позитивное отношение возникло и неопределенность снизилась, главной становится цель мотивирующего действия. Даже если лучший друг предоставит мне убедительное доказательство, что почти все, включая ведущих медицинских экспертов, убеждены в пользе ежедневных физических упражнений, все равно этого может оказаться недостаточно, чтобы заставить меня действовать. Другу лучше дополнительно подключить еще и принципы последовательности и дефицита, например, напомнив мне о том, что когда-то я публично говорил о важности своего здоровья (постоянство) и об уникальных удовольствиях, которые упустил бы, если бы потерял его (дефицит). Вот такое послание, скорее всего, подтолкнет меня от простого решения действовать к реальным шагам, основанным на этом решении, то есть сможет поднять меня утром и отправить в спортзал.

В соответствии с данной последовательностью я и расположил главы в книге. Но я вовсе не полагаю, что именно такая взаимосвязь принципов – единственный вариант для достижения соответствующей цели. Я просто призываю понять, что, если они помогают ее достичь, отказаться от их использования – серьезная ошибка.

Я рассмотрел каждый принцип, исходя из его способности вызывать определенный тип автоматического, неосознанного согласия у людей, то есть готовности сказать «да», не задумываясь. Факты говорят, что постоянно ускоряющийся темп современной жизни и ее информационная перенасыщенность в будущем сделают эту специфическую форму бездумного согласия еще более распространенной. Поэтому для общества крайне важно понять природу механизма автоматического влияния.

 

Глава 1

Средства влияния – (мощные) инструменты торговли

Цивилизация развивается за счет увеличения числа операций, которые мы можем выполнять, не задумываясь о них.

– Альфред Норт Уайтхед

Простота – это наивысшая утонченность.

– Леонардо да Винчи

В книге представлены многочисленные результаты исследований, которые на первый взгляд могут показаться вам слишком запутанными. Но я объясню их с помощью понимания естественных человеческих тенденций.

Некоторое время назад я столкнулся с одним интересным фактом, прочитав об исследовании, в котором добровольцам давали энергетический напиток, стимулирующий умственную активность. Некоторых добровольцев просили его оплатить по розничной цене (1,89 доллара). Другим сказали, что, поскольку исследователь сделал оптовую закупку, с них причитается всего 0,89 доллара. Затем обеим группам предложили решить как можно больше головоломок за тридцать минут.

Я предполагал, что вторая группа, позитивно мотивированная таким ценовым прорывом, проявит больше стараний и решит больше задач. А вот и нет! Произошло прямо противоположное^[5]. И данный результат напомнил мне о телефонном звонке, который я получил много лет назад.

Мне позвонила подруга, недавно открывшая магазин индейской бижутерии в Аризоне. Ей не терпелось сообщить мне любопытную новость, и она хотела, чтобы я как психолог объяснил ей случившееся.

Она рассказала, что долго не могла продать партию бижутерии бирюзового цвета. Дело происходило в пик туристического сезона, когда в магазине появлялось много покупателей, бижутерия была хорошего качества и по приемлемой цене. Тем не менее бирюзовые изделия никто не покупал. Подруга попыталась сбыть их, используя парочку стандартных трюков – например, привлечь к ним внимание, расположив в центре магазина – но безрезультатно. Продавцы усиленно предлагали покупателям данные изделия, но тоже без особого успеха.

Однажды вечером, впав в отчаяние, перед тем как уехать из города за товаром, она оставила для старшего продавца записку: «Все, что находится в этой витрине, продавайте по цене × ½», надеясь избавиться от залежавшихся украшений, пусть и в убыток себе. Вернувшись через несколько дней, она в совершеннейшем изумлении узнала, что все распродано. Причем партия разошлась по двойной цене! Потому что продавщица неправильно поняла наспех нацарапанное для нее послание.

Тогда она и позвонила мне. Мне показалось, я понял, в чем дело, но сказал, что, если она хочет получить правильное объяснение произошедшему, ей придется выслушать мою собственную историю. Хотя в действительности рассказанная мною история об индюшке принадлежит относительно новой науке – этологии, изучающей поведение животных в естественной среде обитания.

Индюшки – хорошие матери, любящие, внимательные и заботливые. Большую часть времени они ухаживают за птенцами, согревают их, оберегают и защищают. Но в их действиях есть нечто странное. Фактически вся их материнская забота вызвана одной вещью – цыплячьим «писком». Другие характеристики цыплят, например запах, прикосновения или внешний вид, похоже, не особенно влияют на материнский инстинкт. Если цыпленок пищит, мамаша заботится о нем, а если молчит – не замечает его, а иногда и убивает.

Исключительная реакция индюшек на данный звук была драматичным образом проиллюстрирована экспериментом с «фаршированным» хорьком. Для индюшки хорек – естественный враг, при появлении которого она начинает громко кудахтать и яростно защищаться. Даже чучело хорька, подтягиваемое за ниточку к индюшке, вызывало мгновенное и яростное сопротивление. Но когда внутрь того же самого чучела вставили небольшой динамик, из которого раздавался записанный на пленку писк индюшонка, мамаша не только спокойно восприняла приближающегося к ней зверька, но и прятала его под себя. Когда же писк прекращался, чучело снова вызывало у птицы отторжение.

1. Тур де форс – от фр. «tour de force», проявление большой силы, ловкий трюк.

2. Как думаете, почему после публикации книги я не столкнулся ни с одним из снисходительно-возмущенных отзывов, обещанных Бойлом (2008), в том числе от самых хищных моих коллег-ученых? Я вижу две основные причины. Во-первых, в отличие от попыток популяризировать социальную науку, которые можно увидеть в статьях в ежедневных газетах, я проанализировал и изучил отдельные научные публикации (сотни из них), на которых и основывал свои заявления и выводы. Во-вторых, вместо того, чтобы продвигать свои собственные исследования или конкретную группу исследований, я стремился продвинуть особый подход к исследованию через экспериментальную поведенческую науку. Что подействовало обезоруживающе на моих коллег – ученых-экспериментаторов, работающих в сфере поведения, и укрепило мое давнее убеждение: люди не топят лодки, в которых они плавают.

3. Увы, поиски в Интернете показали, что я не могу приписать авторство данной проницательной цитаты моему деду. Оно принадлежит его знаменитому соотечественнику Джузеппе Томази ди Лампедуза.

4. Стоит отметить, что я не включил в число семи принципов простое правило материальной заинтересованности: люди хотят получить по максимуму, заплатив по минимуму. Но это упущение не значит, будто я считаю, что желание максимизировать выгоды и минимизировать затраты не имеет значения при принятии нами решений. И у меня нет никаких доказательств того, что мастера добиваться согласия игнорируют силу данного правила. Наоборот, в своих исследованиях я часто наблюдал, как они используют (иногда честно, иногда нет) убедительный подход «Я могу предложить вам хорошую сделку». Я решил не рассматривать правило материальной заинтересованности в книге, потому что рассматриваю его как мотивационную данность, как сам собой разумеющийся фактор, который заслуживает признания, но не подробного описания.

5. Эксперимент с энергетическими напитками проведен Шивом, Кармоном и Ариели (2005). Когда я наткнулся на их статью (и подумал про себя: что это было?), то как раз использовал энергетические напитки, чтобы закончить большой письменный проект с быстро приближающимся дедлайном. До того как я увидел результаты исследования, я бы никогда не подумал, что, покупая напитки по скидке, а именно так я и поступал по возможности, я делаю их для себя менее эффективными.

6 принципов убеждения д. Чалдини в интернет-маркетинге?

Почему люди покупают товар именно у вас, а не у ваших конкурентов? Известный консультант и блогер Джек Траут (Jack Trout) однажды сказал: «Маркетинг — это не борьба продуктов, а борьба различного восприятия».

Эта цитата, пожалуй, иллюстрирует всю суть маркетинга (и оптимизации конверсии). Для покупателей важны не цена или характеристики продукта, а ощущения во время покупки и дальнейшего использования предложения. Именно данный фактор и определяет конечное решение: обратиться к вам или конкурентам.

Одной из самых интересных и полезных работ в области психологии продаж является книга доктора Роберта Чалдини (Dr. Cialdini) «Влияние: психология убеждения», написанная им в 1984 году.

Ее содержание сводится к 6 основным принципам, объясняющим, как оказывать влияние на покупателей и удовлетворять их эмоциональные потребности. О них мы и поговорим в этой статье.

• 6 психологических триггеров Чалдини для успешных продаж

1. Принцип взаимности

Человеческая натура устроена так, что если кто-то дает нам что-либо, мы чувствуем себя обязанными ответить тем же. Люди подписываются на рассылку, чтобы получить бесплатную электронную книгу, выигрывают подарки за покупку определенного товара, получают скидку за отзывы, репосты и комментарии в сети.

Дабы использовать этот принцип, сначала стоит определиться, каких ответных действий вы ждете от своих посетителей. Это может быть регистрация на сайте, загрузка файла, репосты со ссылкой на продукт или просто подписка на рассылку. Далее подумайте о том, что вы дадите клиенту взамен: электронную книгу, скидку на товар, возврат части потраченных средств.

Обратите внимание, что ваше предложение не должно быть пустой формальностью. Нужно предложить нечто такое, что поможет изменить жизнь клиента к лучшему — почувствовать себя в безопасности или добиться уважения окружающих, чтобы человек захотел ответить вам взаимностью.

Так, компания Conversioner на своем сайте использует всплывающее окно, которое предлагает пользователям эксклюзивный контент по эмоциональному таргетингу за подписку на рассылку:

Pop-up компании CopyHackers предлагает бесплатное руководство всем, кто подпишется на новостную рассылку:

В обоих случаях, покупатели с удовольствием подписываются и оставляют свои данные, чтобы получить доступ к эксклюзивному контенту.

• Как использовать эффект взаимности в интернет-маркетинге?

2. Принцип серьезности намерений и последовательности

Как правило, люди стараются поддерживать свой имидж и репутацию. Если мы последовательны в своих поступках, то делая какое-либо мысленное или публичное заявление, мы стараемся выполнять свое обещание, чтобы не разрушить собственную репутацию.

Этот принцип часто применяется агентами по недвижимости. Как только человек посмотрел дом, риэлтор просит его записать детальную информацию о жилище и обозначить цену. Несмотря на чисто формальный характер данной процедуры, записав все на бумаге, вы с большей вероятностью купите именно этот дом (не обязательно по указанной цене). Подчеркнув серьезность намерений покупателя, продавец увеличивает вероятность того, что клиент захочет соответствовать созданному образу.

Примером может служить просьба подписаться на пробную версию продукта, а также уточнение у посетителя, какой вид оплаты его устроит. Как только человек обозначил свой выбор, он чувствует себя обязанным закончить действие.

На примере ниже посетителям лендинга предлагается совершить несколько шагов. На первом этапе их просят оставить некоторую информацию о себе, чтобы подписаться на демо-версию:

В качестве второго шага необходимо указать данные о своей компании:

Как только посетитель заполнил все поля и согласился на то, чтобы представитель компании перезвонил ему — он чувствует себя обязанным ответить на последующие вопросы.

• Как использовать 6 принципов убеждения доктора Чалдини для увеличения конверсии?

3. Принцип социальной значимости

Люди предпочитают склоняться к тому, что уже выбрало большинство людей. Например, если в ресторане много посетителей, то вы скорее сделаете выбор в его пользу, чем отправитесь на ужин в пустующее заведение. Также вы с большей вероятностью положите деньги в бокс для пожертвований, если увидите, что там уже лежат купюры. На просторах интернета принцип социальный значимости особенно важен.

Людям хочется знать, что они не единственные, кто пользуется данным продуктом или услугой. Им хочется удостовериться, что другие рискнули до них и остались довольны. Вот почему мы так часто видим истории успеха на лендингах, отзывы в интернет-магазинах и популярные логотипы компаний-клиентов. Все эти вещи вызывают доверие и показывают людям, что пользоваться данным товаром безопасно.

Компания Piktochart — одна из многих, кто воплощает этот принцип на главной странице своего ресурса:

Этот принцип также называют «мудростью толпы» (wisdom of the crowd). Именно он заставляет людей изучать отзывы, покупать бестселлеры и смотреть обзоры на популярные товары. Мы хотим обезопасить себя, а также ощущать себя частью социума.

Другим способом использовать принцип социальной значимости являются репосты в социальных сетях и публикация кейсов на страницах ресурса. Таким образом вы демонстрируете тот факт, что другие люди тоже пользуются вашими услугами и находят их полезными.

На лендинге ниже указано число людей, которые также пользуются данным сервисом:

На сайте компании Amazon отображено количество отзывов, а также общий уровень удовлетворенности клиентов конкретным товаром (в виде звезд):

• Социальные доказательства на Landing Page как технология оптимизации конверсии

4. Принцип личных симпатий

Люди с большой долей вероятности будут приобретать товары или пользоваться услугами, если им это предлагают их знакомые или друзья. Типичным примером воплощения этого принципа являются компании, устроенные по принципу пирамиды. В таких компаниях людей приглашают на какое-либо мероприятие друзья, а затем они чувствуют себя обязанными приобрести рекламируемый товар, несмотря на собственное мнение. Это происходит благодаря личной симпатии между продавцом и покупателем, кроме того, в силу вступает принцип взаимности, описанный выше.

Лучшим способом применения данного принципа будет построение доверительных отношений с вашими посетителями. Это займет некоторое время, ведь доверие не возникает сиюминутно. Чтобы достичь этого, вы можете использовать следующее:

1. Сходства. Мы испытываем симпатию к людям, похожим на нас самих. Учитывая характеристики вашего товара и особенности аудитории, вам несложно будет понять, какой образ покупателя вызовет симпатию у ваших посетителей.
2. Люди. Использование изображений людей и человеческого голоса на сайте способствует формированию доверия.
3. Ассоциации. Многие бренды стараются ассоциировать себя с новомодными трендами и яркими знаменитостями. Ассоциируя ваш товар с тем, что нравится покупателям, вы сможете вызвать их доверие.

Разработчики сайта Wix проделали огромную работу для того, чтобы вызывать доверие у своих посетителей. На лендингах они использовали фотографии людей на рабочих местах, их имена и род деятельности. Хотя все фото были сделаны профессионалами, использование имен делало их реальными и близкими. Это вызвало доверие и симпатию посетителей:

Другой пример:

• 6 примеров принципов убеждения доктора Чалдини на посадочных страницах

5. Принцип дефицита

Людям нравится покупать редкие и дефицитные вещи. Суть принципа дефицита: спеши получить что-то, пока не упустил возможность навсегда.

Причиной этому явлению служит такое широко известное когнитивное свойство, как боязнь потери. Человеческая природа устроена так, что мы избегаем потерь сильнее, чем стремимся получать что-либо новое. Боль от утраты намного острее, чем удовольствие от приобретения — вот почему работает принцип дефицита.

Другая сторона принципа — статусность товаров. Поддержание своего статуса очень важно для тех людей, которые хотят, чтобы окружающие ими восхищались. Если вы обозначите свой продукт как единственный в своем роде, а также установите некоторое ограничение на количество (например, осталось всего 5 единиц), это пробудит интерес аудитории и, в результате, поможет значительно увеличить конверсию. Ваш товар будет выглядеть более ценным в глазах покупателей, если они будут думать, что нигде и никогда его больше не найдут.

Одним из типичных примеров являются распродажи с крайне ограниченным сроком действия (24 часа) на сайте AliExpress, где установлен таймер обратного отсчета. Этот ресурс использует различные техники, соответствующие принципу дефицита, а также делает специальные распродажи для пользователей мобильного приложения:

Мега-скидки только для пользователей мобильного приложения. Совершите покупку на $39 и получите скидку $4; Скачайте приложение и получите купон на $4

• Принцип дефицита: как влиять на поведение пользователей?

6. Принцип авторитета

Люди с уважением относятся к авторитетам и «власть имущим»: это могут быть как люди в форме, так и имеющие звание доктора наук или профессора, а также генеральные директора компаний и звезды.

В 1974 году прошло исследование, в ходе которого было изучено влияние авторитета на действия людей. Участникам эксперимента сказали, что они должны бить электрическим током других испытуемых, сидящих в соседней комнате — за неправильные ответы на вопросы.

Сначала люди отказывались посылать электрические разряды, но затем вошел человек в белом халате и сказал, что все в порядке. После этого участники опыта стали более охотно нажимать на кнопку, посылающую электрические импульсы. Актеры из соседней комнаты кричали от «боли», но пока в комнате находился человек в белом халате, люди продолжали нажимать на кнопку.

Чтобы придать вашему бренду авторитетности в глазах потенциальных клиентов, вы можете добавить на ваш сайт или лендинг рекомендации и советы экспертов, ссылки на результаты исследований, имеющих отношение к вашему продукту, имена авторитетных лиц и названия популярных компаний.

Так, на сайте солярия Tanning Truth задействовано изображение обычного доктора в белом халате и цитата, заставляющая посетителей проникнуться доверием и уважением к компании:

Все под контролем

«Для меня очень важно загорать в тщательно убранном и гигиенически обработанном помещении», — Сандра Ларсон, акушер-гинеколог.
Профессионалы знают, какие сомнения одолевают посетителей соляриев. Загар — это так естественно для тела человека. Разместите этот плакат в своем солярии, дабы все посетители могли убедиться, что загар не вреден для здоровья.

Эффективным приемом может также оказаться использование благодарственных и рекомендательных писем от респектабельных фирм.

• Как использовать принципы убеждения Чалдини в методологии сплит-тестирования?

Заключение

Принципы Чалдини уже много лет используются маркетологами и продавцами как надежный способ привлечения клиентов, «цепляющий» на эмоциональном уровне.

Не все описанные методы универсальны для любой рекламной кампании, однако каждый созданный вами лендинг или сайт может быть проанализирован на предмет того, какие элементы следует добавить или убрать, чтобы соответствовать этим принципам и, тем самым, увеличить его эффективность.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog. kissmetrics.com, image source kheelcenter 

20-11-2015

Влияние чувства времени на развитие человека

• Список журналов
• Рукописи авторов HHS
• PMC2790864

Наука. Авторская рукопись; доступно в PMC 2009 9 декабря.

Опубликовано в окончательной редакции как:

Наука. 2006 г., 30 июня; 312 (5782): 1913–1915.

DOI: 10.1126/Science.1127488

PMCID: PMC2790864

NIHMSID: NIHMS156796

PMID: 16809530

Авторская информация о человеческой информации. Постепенно оставшееся время становится лучшим предиктором, чем хронологический возраст, для ряда когнитивных, эмоциональных и мотивационных переменных. Теория социально-эмоциональной избирательности утверждает, что временные ограничения смещают мотивационные приоритеты таким образом, что регулирование эмоциональных состояний становится более важным, чем другие типы целей. Этот мотивационный сдвиг происходит с возрастом, но также проявляется и в других контекстах (например, географических перемещениях, болезнях и войне), которые ограничивают субъективное будущее.

Большинство ученых согласится с тем, что эксплицитное изучение времени входит в компетенцию физики, однако интерес к различным аспектам времени охватывает естественные и социальные науки. Время является неотъемлемой частью практически всех психологических явлений. От последовательности вознаграждений, связанных с оперантным и классическим обусловливанием, до потока кислорода при измерении активации мозга, время встроено в большинство поведенческих и психологических процессов. Психологическая наука, однако, уделяла относительно мало внимания последствиям нашей способности не только следить за временем, но и понимать, что время в конце концов заканчивается. Я утверждаю, что субъективное ощущение оставшегося времени оказывает глубокое влияние на основные человеческие процессы, включая мотивацию, познание и эмоции.

Хотя изменение во времени является основной основой психологии развития, теоретические модели человеческого развития сосредоточены почти исключительно на течении времени с момента рождения. В развитии детей этот маркер хорошо послужил ученым. Обширная литература показывает, что хронологический возраст является отличным (хотя и несовершенным) предиктором когнитивных способностей (1, 2), языка (3) и сенсомоторной координации (4). Однако в более старшем возрасте хронологический возраст является более плохим предиктором. Вместо этого считается, что повышенная гетерогенность или дифференциация внутри выборки является кардинальным признаком развития на протяжении всей жизни (5). Предположительно, это связано в первую очередь с различиями в опыте и возможностях, с которыми люди сталкиваются с течением времени. Хронический стресс, уровень образования, близкие отношения и социальный статус — все это ставит людей на очень разные траектории развития, которые влияют не только на повседневное функционирование, но также на здоровье и продолжительность жизни (6). В более позднем возрасте хронологический возраст продолжает служить грубым маркером накопленного жизненного опыта, но он теряет ту точность, которой обладал в молодости.

Второй показатель времени становится заметным по мере того, как люди становятся старше, а именно субъективное ощущение оставшегося времени до смерти. Хотя это субъективное ощущение времени коррелирует с хронологическим возрастом, оно постепенно становится более важным, чем время с момента рождения. Поскольку целенаправленное поведение по своей сути зависит от восприятия будущего времени, восприятие времени неразрывно связано с выбором цели и ее достижением. Теория социально-эмоциональной избирательности (SST), теория мотивации, основанная на продолжительности жизни, основана в основном на способности человека контролировать время, корректировать временные горизонты с возрастом и осознавать, что время в конечном итоге истекает (7). SST утверждает, что временные горизонты играют ключевую роль в мотивации. Цели, предпочтения и даже когнитивные процессы, такие как внимание и память, систематически меняются по мере сокращения временных горизонтов. Поскольку хронологический возраст коррелирует со временем, оставшимся до конца жизни, появляются систематические связи между возрастом и временными горизонтами, но результаты экспериментальных исследований показывают, что когда временная перспектива манипулируется или контролируется статистически, многие возрастные различия исчезают. Короче говоря, во многих измерениях пожилые и молодые люди ведут себя на удивление одинаково, когда временные горизонты уравниваются.

Такие события, как теракты 11 сентября и эпидемия тяжелого острого респираторного синдрома (ТОРС) в Гонконге, полностью устранили возрастные различия по некоторым показателям мотивации (8). Молодые люди, перенесшие ВИЧ до того, как стали доступны эффективные методы лечения, по-видимому, смотрели на свой социальный мир так же, как очень пожилые люди (9). Во всех этих случаях остро ощущалась хрупкость жизни. Сказывалось субъективное ощущение оставшегося времени и, в свою очередь, уравнивались возрастные различия в предпочтениях и желаниях.

SST утверждает, что важность двух широких категорий целей меняется в зависимости от воспринимаемого времени: цели, касающиеся приобретения знаний, и цели, касающиеся регуляции эмоциональных состояний. Когда время воспринимается как неограниченное, наиболее приоритетными целями, скорее всего, будут подготовительные цели, сосредоточенные на сборе информации, ощущении новизны и расширении широты знаний. Когда время воспринимается как ограниченное, наиболее важными целями будут те, которые могут быть реализованы в краткосрочной перспективе, иногда в самом их стремлении. В таких условиях цели, как правило, делают акцент на чувственных состояниях, особенно на регулировании эмоциональных состояний для оптимизации психологического благополучия. SST предсказывает, что люди разного возраста отдают приоритет разным типам целей. По мере того, как люди стареют и все больше воспринимают время как конечное, они придают меньшее значение целям, расширяющим их кругозор, и большее значение целям, из которых они черпают эмоциональное значение. Очевидно, что молодые люди иногда преследуют цели, связанные со смыслом, а пожилые люди преследуют цели, связанные с приобретением знаний; однако относительная важность, придаваемая им, меняется. Действительно, различия между молодыми и пожилыми наиболее разительны, когда цели конкурируют, например, в ситуациях, когда расширение кругозора также влечет за собой неприятные эмоциональные переживания. По данным SST, в таких случаях молодые люди гораздо чаще, чем пожилые, добиваются своей цели, несмотря на негативную эмоциональную нагрузку. Этот теоретический сдвиг помог разобраться в ряде открытий, ранее упоминавшихся в литературе как «парадокс старения» (10). Было замечено, что у пожилых людей меньше социальных сетей, они меньше, чем молодые, тянутся к новизне и сужают сферу своих интересов; в то же время, однако, они были так же счастливы (если не счастливее), как и более молодые люди. Это имеет смысл, если мотивационные изменения с возрастом заставляют людей уделять приоритетное внимание углублению существующих отношений и развитию опыта в уже приносящих удовлетворение сферах жизни.

Однако, согласно SST, такие различия связаны не с «возрастом», а с различиями в восприятии будущего времени. Существуют четкие возрастные различия в предпочтениях, и эти различия можно устранить путем выборочного расширения или ограничения временных горизонтов (11, 12). Например, на просьбу выбрать из трех социальных партнеров, представляющих разные типы целей (13), большинство пожилых людей достоверно выбирают эмоционально близких социальных партнеров. Тем не менее, когда их попросили сделать выбор после того, как они представили, что им только что позвонил их врач, который рассказал им о новом медицинском достижении, которое фактически гарантирует, что они будут жить намного дольше, чем ожидалось, выбор пожилых людей напоминал выбор молодых людей (12). . Точно так же, когда молодых людей просят представить, что они скоро переедут в новое географическое место, они «похожи» на пожилых людей: теперь они тоже выбирают эмоционально близких социальных партнеров (11). Таким образом, окончания не обязательно должны быть связаны со старостью или надвигающейся смертью. Им нужно просто ограничить временные горизонты. Предпочтения, которые долгое время считались отражением трудноизлечимых последствий биологического или психологического старения, кажутся изменчивыми и податливыми.

Мы начали исследовать, каким образом эти различные мотивационные состояния влияют на обработку информации. Хелен Фунг и я разработали пары рекламных объявлений, которые были идентичны, за исключением основного слогана (14). В одном из вариантов рекламы слоганы обещали расширение кругозора. В другом лозунги обещали более эмоциональное вознаграждение (). Большинство участников старшего возраста предпочли рекламу с лозунгами, связанными с эмоциями. Они также лучше запоминали эти лозунги и продукты, связанные с ними, чем лозунги об исследованиях и знаниях. Когда участников старшего возраста попросили представить себе расширенное будущее, прежде чем они указали свои предпочтения, они сделали выбор, аналогичный выбору более молодых участников, то есть они не продемонстрировали значительного предпочтения лозунгам, связанным с эмоциями.

Открыть в отдельном окне

Пример одной пары рекламных объявлений, используемых для изучения возрастных различий в предпочтениях и памяти на продукты. В каждой паре рекламные объявления были идентичными, за исключением слогана. Один лозунг был связан с получением знаний. Второй обещал эмоционально значимое вознаграждение (14).

Недавние исследования показали, что у пожилых людей в памяти особое предпочтение эмоционально положительной информации перед эмоционально отрицательной (15–17). Это особенно интригует, потому что давно известно, что молодые люди находят негативную информацию более привлекательной и запоминающейся, чем позитивную. Действительно, многие постулировали эволюционную основу для предпочтения в памяти и внимании негативной информации. Отрицательный материал содержит больше информации, чем положительный, который часто успокаивает, а не возбуждает. Однако если значение, придаваемое изучению новой информации, меняется с сокращением временных горизонтов, это предпочтение должно исчезнуть во взрослом возрасте. Наша исследовательская группа ввела термин «эффект позитивности» для описания модели развития, при которой избирательное внимание к негативным стимулам в юности смещается на относительно более сильное внимание к позитивной информации в пожилом возрасте (16). Хотя в некоторых исследованиях эффект объясняется прежде всего тем, что более молодые люди запоминают относительно больше отрицательного материала, чем положительного, а в других исследованиях эффект объясняется тем, что пожилые люди запоминают больше положительного, чем отрицательного материала, сдвиг в соотношении положительного к тем не менее, в исследовательской литературе это стало надежным выводом (18, 19).).

Особый интерес представляют недавние данные о том, что пожилые люди менее глубоко обрабатывают негативную информацию, чем позитивную (20). Во время сканирования мозга пожилые и молодые люди просматривали изображения положительных, отрицательных и нейтральных стимулов. Используя связанную с событием функциональную магнитно-резонансную томографию, измеряли активацию миндалины в ответ на различные типы изображений. В соответствии с результатами поведенческих исследований, отмеченных выше, в то время как у молодых людей наблюдалась повышенная активация миндалины в ответ как на позитивные, так и на негативные образы по сравнению с нейтральными изображениями, активация миндалины у пожилых людей увеличивалась только в ответ на позитивные образы. Таким образом, не только при воспоминании, но и на очень ранних стадиях обработки пожилые люди уменьшают кодирование негативного материала.

Открыть в отдельном окне

Процент изменения сигнала активации миндалины в ответ на эмоционально позитивные, эмоционально нейтральные и эмоционально негативные образы. Молодые люди демонстрируют значительно повышенную активацию в ответ на положительные и отрицательные образы. Пожилые люди проявляют повышенную активацию только в ответ на позитивные образы (20). [Адаптировано из Mather et al . (2004)]

SST предполагает, что многие различия между молодыми и пожилыми людьми, которые, как долгое время считалось, отражают непреодолимые возрастные различия в установках или последствия возрастного упадка, могут быть ни тем, ни другим. Молодые или старые, когда люди воспринимают время как конечное, они придают большее значение обретению эмоционального смысла и удовлетворения от жизни и вкладывают меньше ресурсов в сбор информации и расширение кругозора. Проверка гипотез, полученных из SST, пролила свет на литературу, показывающую, что, хотя социальные сети становятся меньше, они также становятся более удовлетворительными. Похоже, что пожилые люди предпочитают такие социальные сети. Гипотезы, порожденные SST, привели к открытию дифференцированного снижения обработки определенных типов информации, предполагая, что мотивация способствует, по крайней мере, некоторым наблюдаемым возрастным различиям. Как показано в исследовании рекламных предпочтений, описанном выше, понимание этих сдвигов в мотивации может помочь нам формировать информацию для пожилых людей так, чтобы она лучше запоминалась. Также может случиться так, что особая зависимость от эмоциональных реакций на варианты поможет в принятии решений. Конечно, сосредоточенность на эмоционально удовлетворяющих стимулах может быть обоюдоострым мечом. Например, преимущественное внимание к положительной информации может способствовать восприимчивости к мошенничеству или другим недобросовестным попыткам использовать пожилых людей в своих интересах. Остается много вопросов. Однако представляется, что рассмотрение временных горизонтов может дать представление о том, чем отличаются молодые и пожилые люди, а также показать, что поведенческие различия часто обусловлены одними и теми же основными механизмами.

Исследовательская программа, описанная здесь, была щедро поддержана грантом RO18816 Национального института старения.

1. Балтес П.Б., Майер КУ. Берлинское исследование старения: старение от 70 до 100 лет. Кембриджский университет. Нажимать; Нью-Йорк: 2001. [Google Scholar]

2. Salthouse TA, Davis HP. Dev Rev. 2006; 26:31. [Google Scholar]

3. Берк Д.М., Шафто М.А. Curr Dir Psychol Sci. 2004;13:21. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

4. Линденбергер У., Марсиске М., Балтес П.Б. Психологическое старение. 2000;15:417. [PubMed] [Академия Google]

5. Балтес ПБ. Дев Психология. 1987; 23:611. [Google Scholar]

6. House J. J Health Soc Behav. 2002; 43:125. [PubMed] [Google Scholar]

7. Карстенсен Л.Л., Иссаковиц Д., Чарльз С.Т. Я психол. 1999; 54:165. [PubMed] [Google Scholar]

8. Fung HH, Carstensen LL. Соц Когнит. 2006; 24:248. [Google Scholar]

9. Карстенсен Л.Л., Фредриксон Б.Л. Психология здоровья. 1998;17:494. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

10. Kunzmann U, Little T, Smith J. J Gerontol B Psychol Sci Soc Sci. 2002; 57:484. [PubMed] [Академия Google]

11. Фредриксон Б.Л., Карстенсен Л.Л. Психологическое старение. 1990;5:335. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

12. Fung HH, Carstensen LL, Lutz A. Psychol Aging. 1999;14:595. [PubMed] [Google Scholar]

13. Представлены три предполагаемых социальных партнера: автор книги, которую вы только что прочитали, знакомый, с которым у вас много общего, и член вашей семьи.

14. Фунг Х.Х., Карстенсен Л.Л. J Pers Soc Psychol. 2003; 85:163. [PubMed] [Академия Google]

15. Чарльз С.Т., Мазер М.М., Карстенсен Л.Л. J Exp Psychol Gen. 2003; 132:310. [PubMed] [Google Scholar]

16. Mather M, Carstensen LL. Тенденции Cognit Sci. 2005; 9:496. [PubMed] [Google Scholar]

17. Микелс Дж.А., Ларкин Г.Л., Рейтер-Лоренц П.А., Карстенсен Л.Л. Психологическое старение. 2005; 20:542. [PMC free article] [PubMed] [Google Scholar]

18. Шлагман С., Шульц Дж., Квавилашвили Дж. Память. 2006; 14:161. [PubMed] [Google Scholar]

19. Isaacowitz DM, Wadlinger HA, Goren D, Wilson HR. Психологическое старение. 2006;21:40. [PubMed] [Академия Google]

20. Mather M, et al. Психологические науки. 2004; 15:259. [PubMed] [Академия Google]

К психологии человеческой деятельности – Ассоциация психологических наук – APS

Бандура

Скиннер и другие классические бихевиористы утверждали, что человеческое поведение является продуктом окружающей среды. Но даже Скиннер понимал, что это не может быть полной правдой, поскольку люди действительно оказывают определенное влияние на свое поведение, и он призывал людей формировать свой мир, применяя его методы оперантного обусловливания.

В своей речи на ежегодном съезде APS Альберт Бандура утверждал, что это улица с двусторонним движением: люди действуют как агенты, которые намеренно регулируют свое поведение и жизненные обстоятельства. Бандура получил в 2003–2004 годах премию Джеймса МакКина Кеттелла в знак признания выдающегося вклада в области прикладных психологических исследований.

В своем выступлении «Психология человеческой деятельности» научный сотрудник и член APS Бандура утверждал, что люди «воздействуют на окружающую среду; они создают, поддерживают, трансформируют и даже разрушают свою среду» в «социально укоренившемся взаимодействии между личной деятельностью и влиянием окружающей среды». С этой точки зрения люди являются самоорганизующимися, активными, саморегулирующимися и саморефлексирующими. «Они являются производителями своих жизненных обстоятельств, а не просто их продуктами».

Люди используют свои сенсорные, двигательные и мозговые системы в качестве инструментов для выполнения задач и целей, которые придают смысл, направление и удовлетворение их жизни, сказал Бандура. «Чтобы успешно пройти через сложный мир, полный вызовов и опасностей, люди должны здраво оценивать свои возможности, предвидеть вероятные последствия различных событий и способов действий, оценивать социально-структурные возможности и ограничения и регулировать свои действия. поведение соответственно», — объяснил Бандура из Стэнфордского университета.

Бандура сказал, что исследования развития мозга подчеркивают важную роль, которую агентное действие играет в формировании функциональной структуры мозга. «Имеет значение не просто воздействие стимуляции, а агентное действие по исследованию, манипулированию и влиянию на окружающую среду. Регулируя свою мотивацию и деятельность, люди производят опыт, формирующий функциональный нейробиологический субстрат символических, социальных, психомоторных и других навыков».

Эта точка зрения указывает на новые направления исследований, которые могут дать представление о социальном строении функций мозга. Бандура утверждал, что это область исследований, в которой психология может внести уникальный вклад в биопсихосоциальное понимание человеческого развития, адаптации и изменений.

Остается много вопросов относительно того, влияют ли и каким образом генетика или окружающая среда на конкретное поведение. Бандура упомянул теории эволюциониста Стивена Джея Гулда, который утверждал, что «главная объяснительная битва ведется не между природой и воспитанием, как это обычно представляется; но действует ли природа как детерминист, который держит культуру на «натянутом поводке», или как потенциалист, который держит культуру на «свободном поводке». возможность делать почти что угодно; наш генетический состав не обязательно является наиболее определяющим фактором. Например, люди биологически способны к совершению агрессивных действий. Но культуры заметно различаются по своей агрессии, и даже внутри одной культуры существуют большие различия в агрессии.

«Люди мало изменились генетически за последнее тысячелетие, но за последние десятилетия они заметно изменились в своих убеждениях, нравах, социальных ролях, способах совместного проживания, семейных практиках и стилях поведения. Они сделали это благодаря быстрой культурной и технологической эволюции». — сказал Бандура.

Антрополог и генетик Феодосий Добжанский сказал, что человеческий вид был выбран за обучаемость и пластичность поведения, а не за поведенческую фиксированность. Люди не просто реагируют на изменения в эволюции; «Они являются главными игроками в процессе совместной эволюции». Развивая это, Бандура сказал, что «уникальность людей заключается в этих способностях к самоуправлению и самопреобразованию». Выступая в качестве агентов своего собственного развития, люди «изобрели способы гибкой адаптации к чрезвычайно разнообразным географическим, климатическим и социальным условиям».

Бандура считает, что если бы Чарльз Дарвин писал сегодня, он бы документировал подавляющее господство человека над окружающей средой. У многих видов на нашей планете нет эволюционного будущего, потому что мы уничтожаем виды и поддерживающие их экосистемы угрожающими темпами. Бандура утверждал, что нынешняя глобальная экосистема не может поддерживать наше нынешнее быстро растущее население и высокое потребление ограниченных ресурсов. Он объяснил, что социальная когнитивная теория, подчеркивающая влияние на поведение как человека, так и факторов окружающей среды, может быть использована для решения этой неотложной глобальной проблемы.

Хотя люди сами распоряжаются своими действиями и судьбами, один человек не может изменить мир в одиночку. Люди научились влиять на других, у которых есть ресурсы, знания и средства для достижения желаемых результатов. Они также узнали, что тактика обучения с наблюдением и моделирования может привести к изменениям в поведении.

Резкие изменения, которые меняют жизнь и перестраивают ее, не новы в истории. «Что нового, так это безграничные масштабы и ускорение темпов человеческих транзакций, а также растущая глобализация взаимосвязанности людей», — заявил Бандура. Сегодняшнее общество претерпевает радикальные социальные, информационные и технологические изменения, и эти «революционные достижения в области технологий и глобализации меняют характер, охват, скорость и места человеческого влияния. Эти новые реалии предоставляют людям гораздо больше возможностей контролировать свою жизнь», — сказал Бандура.

Понимание человеческого поведения: как опыт влияет на нас

Узнайте, почему универсальные черты человеческого поведения являются ключом к успешной активации XM.

Управление опытом (XM) становится все более важным для долгосрочного успеха организаций. Понимание человеческого поведения — как и почему люди ведут себя так, а не иначе — может помочь вам спроектировать и реализовать более эмоциональный опыт.

Почему человеческое поведение важно для клиентов XM

. Сотрудники. Партнеры. Поставщики. Что общего у этих групп? Все они состоят из людей. Каждый, кто сталкивается с вашей организацией, является личностью, и то, как они думают и что думают о своем опыте работы с вашим бизнесом, повлияет на их лояльность к вашей компании и, в конечном счете, на вашу прибыль. Следовательно, пренебрежение человеческой стороной XM является огромной и дорогостоящей ошибкой.

Прежде чем вы сможете эффективно управлять опытом, вы должны понимать потребности и предпочтения людей в вашей экосистеме. Это означает понимание того, как люди на самом деле думают и чувствуют, удовлетворение их потребностей и предпочтений, а затем преобразование этих идей в увлекательный опыт.

Найдите возможности для создания более привлекательного опыта с помощью нашего бесплатного листа дизайна

Понимание основ человеческого поведения

Опыт — это то, как люди взаимодействуют с миром. Они могут быть такими же скучными, как ответы на рабочие электронные письма, или такими же судьбоносными, как рождение ребенка.

Это означает, что всякий раз, когда кто-то взаимодействует с организацией, он будет иметь опыт. И этот опыт — будь то обыденный, трансформирующий или что-то среднее — вызовет эмоциональный отклик, который, в свою очередь, повлияет на их отношение и определит их поведение в будущем. Нравится, покупают ли они больше продуктов, рекомендуют ли бизнес друзьям или задерживаются на работе допоздна.

Таким образом, если организации хотят формировать прибыльное поведение, им необходимо понимать, каким образом опыт людей влияет на то, как они думают , чувствуют , а действуют по отношению к своему делу. Однако недостаточно просто признать эту связь. Организациям необходимо активно формировать то, как люди обрабатывают свой опыт и реагируют на него, управляя пятью элементами цикла человеческого опыта.

• Опыт : Что на самом деле происходит с человеком во время взаимодействия.
• Ожидания : То, что человек ожидает, произойдет во время опыта.
• Восприятие : Как человек рассматривает опыт на основе своих ожиданий, которые оцениваются по успеху (мог ли он достичь своей цели), усилию (насколько легко или трудно это было) и эмоциям (как они почувствовали).
• Отношение : Какие мнения и чувства у кого-либо об организации.
• Поведение : Как человек взаимодействует с организацией, на что сильно влияет его отношение.

Как формируется человеческое поведение

Хотя распознавание и управление взаимосвязью между переживаниями, эмоциями и действиями имеет решающее значение, для создания прочных эмоциональных связей организации также должны понимать , почему люди чувствуют и ведут себя так, как они.

Однако это может быть непросто, поскольку люди невероятно сложны. Мы не совсем рациональные лица, принимающие решения, которые руководствуются исключительно холодной и жесткой логикой. Есть много других скрытых факторов, влияющих на наше поведение. Если организации не понимают и не обращают внимания на эти лежащие в основе — часто бессознательные — детерминанты, им будет сложно создавать постоянно привлекательный опыт.

К счастью, у всех людей есть общие черты. Признание и принятие Шести ключевых черт человека позволит организациям установить глубокие и прочные связи.

• Интуитивный: У людей есть два разных режима принятия решений: один медленный, логичный и осознанный, а другой быстрый, автоматический, основанный на предубеждениях и умственных хитростях. Последнее, известное как интуитивное мышление, является основным методом, который люди используют для принятия решений, особенно во время стресса или кризиса. К сожалению, большинство организаций тратят слишком много времени, пытаясь апеллировать к нашей рациональной стороне, вместо того, чтобы удовлетворить нашу интуитивную сторону.
• Эгоцентризм: Каждый смотрит на мир через свою уникальную и личную призму. Эта реальность мешает поставить себя на место другого человека. Работая над программой XM, помните, что сотрудники и руководители лучше знакомы с процессами, продуктами и услугами вашей компании, чем ваши клиенты, потенциальные клиенты и поставщики. Эти пробелы в знаниях могут привести к недопониманию или отсутствию сочувствия. Признание этой врожденной эгоцентричности может помочь вам выявить и смягчить возникающие проблемы.
• Эмоциональный: Люди запоминают вещи на основе того, как они себя чувствовали, особенно в самые экстремальные моменты и в конце взаимодействия — явление, известное как правило пика-конца. При разработке опыта заранее подумайте о том, какие эмоции он, скорее всего, вызовет в эти критические моменты.
• Мотивация: У людей есть четыре неотъемлемых потребности, которые они стремятся удовлетворить: чувство цели, контроль, прогресс и компетентность. Убедитесь, что вы разрабатываете взаимодействие с клиентами и сотрудниками с учетом этих внутренних потребностей, а не сосредотачиваетесь на чисто внешних потребностях, таких как денежная компенсация и цена.
• Социальный: Люди хотят общаться с другими людьми, которые «подобны им», и они склонны доверять этим людям или организациям больше, чем другим. Признайте, что социальные группы людей являются важной сферой влияния, и найдите способы помочь сотрудникам и клиентам установить значимые связи между собой и друг с другом. Узнайте больше о дизайне, наполненном эмоциями, здесь.
• Обнадеживающий: Люди расцветают благодаря надежде и позитивному настрою и хорошо реагируют на хорошее отношение к будущему. Эффективные организации мотивируют людей в своей экосистеме, рисуя картину будущего успеха, отвечающую их индивидуальным потребностям и стремлениям.

Поведенческие исследования человека имеют множество определений и теорий, но в целом они считаются изучением того, как люди взаимодействуют друг с другом и окружающей их средой. Выводы из бихевиористской науки показывают, что наш мозг обычно полагается на эвристику — или ментальные эмпирические правила — для принятия быстрых и удовлетворительных (хотя и не всегда оптимальных) решений. Однако иногда эти эвристики терпят неудачу и приводят к когнитивным искажениям, которые являются систематическими ошибками в нашем мышлении.

При создании и управлении опытом организациям необходимо предвидеть и проектировать эти эвристики и предубеждения, поскольку они будут значительно влиять на восприятие, отношение и поведение людей. В то время как поведенческие исследования выявили более 100 различных эвристик и предубеждений, их можно сгруппировать в шесть основных категорий:

• На людей больше влияют потери, чем приобретения . Мы принимаем решения не на основе рациональной оценки конечного результата, а на основе в бессознательном состоянии оценка потенциальных прибылей и убытков по каждому выбору.
• Люди предпочитают простоту сложности . Люди склонны выбирать варианты, которые легче обработать в уме, даже если более сложный вариант лучше. Это относится и к коммуникациям — нам больше нравится четкий и простой язык, чем корпоративный жаргон и запутанные словечки.
• Люди находятся под сильным влиянием окружающих . Это восходит к одной из шести ключевых черт человека — мы социальные существа. В результате люди часто полагаются на мудрость толпы («вскакивание на подножку») или лицам, которых мы считаем «экспертами».
• Текущие эмоциональные и внутренние состояния людей влияют на их действия . То, как люди себя чувствуют во время опыта, влияет на их поведение. Например, когда люди голодны, они ведут себя более импульсивно. Когда они испытывают сильные эмоции, они больше полагаются на Интуитивное мышление . Знание этого может помочь вам предпринять шаги, чтобы успокоить разгневанных клиентов, прежде чем просить их обработать логическое утверждение, например, решение их проблемы.
• Люди принимают решения на основе контекста . Решения не принимаются в вакууме; они чрезвычайно зависят от контекста , такого как физическая среда, в которой человек принимает решение, бессознательные эффекты прайминга, с которыми сталкивается человек, как сформулировано решение или какие другие варианты доступны для сравнения.
• Люди неверно оценивают наш прошлый и будущий опыт . Наши воспоминания — это не видео, прокручивающиеся в наших головах; вместо этого они больше похожи на серию снимков, которые мы используем, чтобы задним числом судить о нашем опыте. Мы также изо всех сил пытаемся сделать точные прогнозы о себе или будущих событиях.

Когда организации смогут создавать впечатления, отражающие то, как люди на самом деле думают и ведут себя, а не относиться к людям как к полностью рациональным, логически мыслящим, они будут строить более глубокие эмоциональные связи со своей аудиторией, что в конечном итоге приведет к более сильной лояльности и более высокой прибыли.

Подключение человеческого поведения к XM

Сочетая свое понимание человеческого поведения с навыками и способностями управления опытом, вы можете выявить пробелы в опыте, выявить возможности для улучшения и внести систематические изменения в своей организации. Помните об этих советах при разработке, совершенствовании и выполнении программы XM.

• >Помните, люди обычно принимают решения на основе интуитивного мышления. Используйте этот способ мышления, когда вы разрабатываете свой опыт, чтобы подтолкнуть людей в правильном направлении, помочь им в достижении их цели и усилить их положительное отношение к их опыту.
• >Создавайте свой опыт на основе того, как люди на самом деле ведут себя , и ищите небольшие изменения, которые могут иметь большое значение. Например, часто, сталкиваясь со сложным решением — даже заполнив форму — люди предпочитают ничего не делать.
• Не забывайте: люди принимают решения, основываясь на том, как они помнят события, а не на том, как они на самом деле их пережили. Улучшите свое понимание того, как люди создают воспоминания, и сосредоточьте свои усилия на создании положительных и прочных воспоминаний.

Мы учимся, понимая, почему люди принимают решения, которые они принимают, и почему люди ведут себя так, а не иначе.

Принятие мер

Компании, которые превращаются в лидеров XM, строят свой опыт на основе глубокого понимания реальных целей, желаний и убеждений людей, которые они затем превращают в возможности для бизнеса. Они проектируют, руководствуясь интуитивным мышлением, а не только своим рациональным мышлением.