Ролевые игры сценарии для компании: Ролевые игры

Подсказка: желательно, чтобы рядом сидели коллеги разного пола.

Подсказка 2: укусив сисадмина за попу, вернись к рабочему компьютеру и сделай резервные копии всех важных документов. Может ведь и отомстить…

Игра для корпоратива: «Летящей походкой»

• Количество игроков: любое.
• Заранее приготовить: бутылки (пластиковые или стеклянные).

Суть: перед добровольцем в ряд, на одинаковом расстоянии ставят бутылки. Ему завязывают глаза и просят пройти через препятствие, не задев ни одной емкости. Пока жертва возмущается сложности задания, бутылки убирают. В итоге вы получаете гордую птичку фламинго, старательно вышагивающую по кабинету. Да, игры и конкурсы на корпоратив могут быть жестокими – птичка далеко не сразу поймет, почему все так помирают от смеха.

Подсказка: посуду убирайте очень тихо. Она еще понадобится.

Игра для корпоратива: «Рыба-кит»

• Количество игроков: любое.
• Заранее приготовить: пространство (см. подсказка).

Подсказка: предусмотрительно очисти пространство в радиусе падения коллег от острых и бьющихся предметов. Не всякий рад приземлиться на дырокол. А еще помни, что подвижные игры нужно проводить вовремя, еще до того, как народ успел потанцевать и притомиться. Видишь, что люди уже готовы присесть, а корпоратив в самом разгаре, проводи игры и конкурсы за столом – их в нашем списке предостаточно.

Игра для корпоратива: «Комедия положений»

• Количество игроков: любое, но только мужского пола.
• Заранее приготовить: надутые воздушные шарики, скотч, спички.

Суть: Это варианты игры для компании для корпоратив. Наверняка в коллективе есть мужчины, которые все еще не прочь получить миллион долларов и которым все еще интересно, каково это – быть беременным? Отлично, эта игра как раз для них! Ролевые игры корпоратив сделают не просто смешным, но и покажут коллег с неожиданной стороны. Вот что нужно делать. К животам участников скотчем приматываются воздушные шары. Перед каждым «беременным» рассыпается коробок спичек. Задача – собрать спички как можно быстрее и не дать «животу» лопнуть. Проводить такие игры на женском корпоративе смысла скорее всего нет.

Игра для корпоратива: «Как меня зовут?»

• Количество игроков: любое.
• Заранее приготовить: таблички из бумаги с забавными, не самыми простыми словами на них (лемур, хлеборезка, бульдозер, милашка и т.д.).

Суть: каждый получает на вечер новое имя – на спину крепится соответствующая табличка. Задача игроков – выяснить свое прозвище у других. На вопросы можно отвечать только «да» и «нет». Побеждает в этой игре на тот, кто первым угадает надпись на своей табличке. Эта игра для корпоратива может проводиться и за столом – подбирайте смешные, но не очень обидные варианты новых имен.

Подсказка: хлеборезка обидится, если вы будете кликать ее так весь следующий год.

Игра для корпоратива прикольная: «Будет исполнено»

• Количество игроков: любое.
• Заранее приготовить: разве что желание петь (с умением сложнее).

Суть: в зависимости от числа игроков разделитесь на группы — командные игры на корпоратив отлично сплачивают. Сообща выберите тему конкурса, например любовь, снег, животные… Каждая команда должна вспомнить песню «по теме» и исполнить из нее несколько строк.  Побеждают те, кто продержится дольше всех.

Подсказка: будьте изобретательны и не бойтесь спорить. При желании можно доказать любому, что песня «Ты бросил меня!» посвящена настоящему животному! Игры и конкурсы для корпоратива — прикольные способы потренировать полезные скиллы, например, умение отстаивать свое мнение. 

Игра для корпоратива: «Большие гонки»

• Количество игроков: любое.
• Заранее приготовить: коктейльные трубочки и шарики для пинг-понга (по числу участников).

Суть: подготовьте трассу. Расставьте на столе бутылки, стаканы, рюмки (в общем, все, что попадется под руку – да, игры для корпоратива для взрослых бывают и такими) так, чтобы образовались дорожки. По ним игроки и будут гонять свои шарики, дуя на них через соломинки. Побеждает тот, кто прибудет на финиш первым. 

Подсказка: хорошо играть попарно на выбывание: место проигравшего занимает новый участник. Остальные в это время могут хором исполнять песню «…Погоня в горячей крови» – музыкальные игры на корпоратив откроют в коллегах неизвестные ранее таланты.

Конкурсы на корпоратив с коллегами: «Пробный шарж»

• Количество игроков: от 5 до 20.
• Заранее приготовить: карандаши, бумагу и ластики.

Суть: каждый игрок рисует дружеский шарж на кого-то из присутствующих. Портреты передаются по кругу, и каждый на обратной стороне пишет, кто изображен на рисунке. Когда художество пройдет круг и вернется к автору, подсчитайте число очков (т.е. верных ответов). Побеждает автор самого узнаваемого портрета. Игры для корпоратива для взрослых дают возможность немного окунуться в детство – сохраните самый смешной портреть, чтобы взглянуть на него через годик.

Подсказка: чтобы никто не оказался неохваченным, заранее проведите жеребьевку – кто кого изображает. И не надо рисовать кадровичке Глафире Пафнутьевне усы, как у Буденного, – на самом деле щетинка над губой у нее только намечается… 

Игра для корпоратива: «Что, где, когда»

• Количество игроков: любое.
• Заранее приготовить: бумагу, ручки по числу участников.

Суть: Думаешь, что игра в формате вопрос-ответ для корпоратива не подходит? Ты ошибаешься. Многие сценарии игр на корпоратив включают именно такие развлечения. Итак, все сидят за столом. Ведущий задает общий вопрос, например, «кто?», игроки пишут ответ, складывают лист, чтобы не было видно написанное, и передают его соседу справа. Дальше задается следующий вопрос, например «когда?», процедура повторяется. Игра длится, пока все не испишут свои листы. Затем под дружный хохот ведущий зачитывает получившиеся рассказы — застольные игры для корпоратива обычно проходят очень весело. Впрочем, похожую забаву ты наверняка освоила еще в школе.Подсказка: наличие ведущего не принципиально. Вопросы могут задавать все по очереди. Заодно узнаете, кто, когда и чем на самом деле занимается поздней ночью на офисном диване…Кстати, если вечеринка затянется, игра может обрести еще более фривольный оттенок, а значит, это может быть и любопытный вариант игры для корпоратива взрослых за столом. 

Конкурс на корпоратив: «Полностью согласны»

• Количество игроков: любое.
• Заранее приготовить: бумагу, ручки или карандаши.

Суть: разбейтесь на две команды. Каждая получает лист с обозначенными на нем категориями, например город, река, страна, техника, растение и т.д. Выберите букву алфавита и начинайте игру. За определенное время (минуту или две) команде нужно вспомнить как можно больше подходящих слов. Интеллектуальные игры для корпоратива проводятся нечасто, ведь на вечеринке хочется выключить мозг и от души посмеяться. А вот такой переходный вариант между интеллектуальной и просто смешной игрой отлично подойдет для начала праздника. Можешь скачать варианты ответов для этой игры на корпоратив, чтобы подсказывать тем, кто совсем растеряется.

Подсказка: игры для корпоратива могут быть профессионально ориентированы, это сплотит коллектив. Как приятно дружным работникам (и работницам) автосервиса сообща придумывать пятнадцатое наименование детали двигателя на букву щ! 

Игра для корпоратива за столом: «Смешные буквы от а до я»

• Количество игроков: любое.
• Заранее приготовить: знание алфавита.

Суть: смысл этой игры для корпоратива для взрослых — смешной конкурс поздравлений. Игра проста: начиная с «а» и далее по алфавиту, каждый придумывает по поздравлению на «свою» букву. Побеждает автор самой смешной фразы. 

Подсказка: не пропускайте буквы г, ж, й, ъ, ы. Будет весело. Ыще как!

Игра для корпоратива: «Да никогда!»

• Количество игроков: от 7 до 15.
• Заранее приготовить: фишки каждому участнику, хотя бы по три штуки.

Суть: игра на честность. Первый игрок говорит: «я никогда не…» и называет то, чего не делал никогда в жизни. Все, кто, наоборот, имел указанный опыт, отдают герою по одной фишке. Задача каждого – придумать что-то такое, что он не делал в отличие от большинства присутствующих. Побеждает тот, кто после определенного числа кругов набирает больше всех фишек. После такой игры для компании корпоратив точно запомнится, а самые памятливые и компроматом на коллег обзаведутся. 

Подсказка: в качестве фишек можно использовать спички, заранее нарезанные листочки бумаги, крупные фасолины. А вот использовать полученные знания о коллегах в своих корыстных целях не стоит. Подумаешь, секретарша Ирочка никогда не приходила на работу вовремя, зато победила! Кстати, в «Да никогда!» можно играть не только в офисе, но и, допустим, в загородном доме, где вы собрались с коллегами. Выездные игры для корпоратива могут быть не только серьезными бизнес-тренингами, но и вот такими веселыми конкурсами. 

Игра для корпоратива: «С новой строки»

• Количество игроков: любое.
• Заранее приготовить: ручки или карандаши, распечатать на листах бумаги начало какого-нибудь известного стихотворения.

Суть: пусть каждый допишет свой рифмованный финал к заданному стихотворению. Поверь, даже популярное «Идет бычок, качается…» с легкой руки твоих коллег во время этой игры для корпоратива обретет непредсказуемый хеппи-энд (а может, и не хеппи!).

Подсказка: заготовь несколько распечаток, игра затягивает. И слушай, до чего в итоге дойдет этот бычок…

Фото: Getty images

8 Сценарии ролевых игр для обслуживания клиентов

Ошибки в обслуживании клиентов опасны. Они могут стоить вашей компании больших денег.

Согласно отчету Forrester, неудовлетворительное качество обслуживания клиентов приводит к тому, что потребители отказываются от запланированных покупок, что может привести к упущенным продажам в США примерно на 62 миллиарда долларов в год. С отличной поддержкой приходят крепкие отношения с клиентами. И один верный способ сделать его лучше — научить свою команду возможным сценариям обслуживания клиентов и тому, как с ними справляться.

В сложных сценариях обслуживания клиентов трудно найти волшебный ответ или решение. Но хорошая новость заключается в том, что большинство из них повторяются и попадают в конечное число категорий. Независимо от того, с какой ситуацией обслуживания клиентов вы сталкиваетесь, ролевые игры — лучший способ обучить новых сотрудников и обеспечить непрерывное профессиональное развитие. В этой статье мы предоставим вам некоторые из наиболее распространенных сценариев ролевых игр и поделимся своими мыслями о том, как перенести обучение по обслуживанию клиентов в онлайн с помощью iSpring Suite.

Что такое ролевые сценарии?

Сценарии ролевых игр — это сценарии, в которых два или более человека разыгрывают определенные роли. Обычно старший сотрудник вашей компании (например, менеджер, супервайзер) или представитель по обучению и развитию будет играть роль разгневанного или недовольного клиента, а ваши сотрудники придумают решение на лету. Основываясь на их ответах, инструктор сможет восполнить пробелы в знаниях и/или направить их в правильном направлении.

Как владелец компании или менеджер по найму, вы также можете использовать сценарии ролевых игр во время процесса адаптации, чтобы определить, как новичок будет действовать в типичных ситуациях в вашей компании. Просто разыграйте сцену и дайте им время подумать, как они отреагируют. Их ответ определит, подойдут ли они вам, будут ли они хорошо осведомлены и опытны, или вам следует отказаться от них.

Когда бы вы ни использовали их, ролевые сценарии обслуживания клиентов могут помочь вам обучить сотрудников и, следовательно, улучшить обслуживание клиентов в вашей организации.

Преимущества ролевых игр

Многие предприятия используют ролевые игры как часть своих программ обучения. Почему? Ознакомьтесь с некоторыми преимуществами ролевых игр:

• Укрепление уверенности в реальных ситуациях
• Поиск наилучших подходов
• Меньше ошибок в реальной жизни
• Улучшение коммуникативных навыков
• Креативное решение проблем Play

  Если вы думаете о том, чтобы добавить ролевые игры в свои учебные занятия, но не знаете, как это сделать, ознакомьтесь с этим пятиэтапным руководством:

  Шаг 1: Расскажите о проблеме

  Прежде чем приступить к разыгрыванию ролевой игры, соберите людей вместе в классе или любом другом месте, которое вы используете для обучения, и расскажите им о теме. Ваша ролевая игра может быть о повседневных ситуациях или необычных случаях, в зависимости от целей, которые вы ставите. Инструктировать участников по процессу обучения. Вы также можете объяснить, почему вы решили заняться этим вопросом, цель ролевой игры, каких результатов вы надеетесь достичь к концу занятия, и пусть слушатели обсудят этот вопрос, чтобы разогреть их.

  Шаг 2: Расскажите подробности

  После того, как вы закончите предисловие к занятию, предоставьте слушателям справочную информацию, более подробную информацию о проблеме, сценарии и способах действий во время ролевой игры. Обязательно предоставьте достаточно деталей для воображаемой ситуации, чтобы она выглядела как реальная.

  Шаг 3: Распределите роли

  Представьте персонажей, задействованных в сценарии, и назначьте их роли ученикам. Например, если вы разыграете сценарий нетерпеливого клиента, у вас будет две роли по разные стороны спора: клиент и представитель. Убедитесь, что стажеры понимают, какова их роль и задачи в соответствии с заданием.

  Шаг 4: Разыграйте сценарий

  Теперь пусть ученики разыграют свои роли, а остальные будут наблюдать. Вы можете посоветовать своим стажерам постепенно нагнетать обстановку. Например, нетерпеливый клиент может сначала успокоиться, а затем разозлиться и разозлиться. Хотя это зависит от конкретного случая, такой подход позволяет обучаемым практиковать различные социальные навыки и ситуации, что делает сессию более эффективной, а сотрудников более продуктивными в реальных жизненных ситуациях.

  Шаг 5. Обсудите впечатления

  Независимо от исхода ролевой игры необходимо обсудить его со всеми участниками. Если человеку не удалось найти правильный подход, предложите обучаемым проанализировать причины, такие как отсутствие убеждения или слишком агрессивное общение, и предложить разные стратегии. И если человек нашел правильное решение проблемы, обсудите, что сделало его эффективным и могут ли быть альтернативные решения. Различные точки зрения могут привести к действительно отличным решениям, которые приведут вашу компанию к успеху, поэтому обязательно выслушайте всех участников тренинга. Этот тип обучения основан на сотрудничестве и командной работе.

  8 самых популярных сценариев ролевых игр

  Вот 8 сценариев, типичных для обслуживания клиентов:

  1. Нетерпеливый клиент
  2. Недовольный клиент
  3. Разгневанный клиент
  9022 Скромный клиент вы не знаете ответа
  4. Клиент с дефектным продуктом
  5. Клиент с запросом на добавление функции
  6. Когда клиент нарушает ваши условия обслуживания

  Давайте подробнее рассмотрим каждый из них.

  Сценарий ролевой игры №1. Нетерпеливый покупатель

  Клиент заказал товар в Интернете, но до сих пор не получил его после ожидаемой даты доставки. Клиент возмущен и требует возврата денег. Хотя поздняя доставка может быть не по вашей вине, а отношение клиента может спровоцировать защитную реакцию, важно извиниться и заверить его, что вы работаете над решением проблемы. Идеальный выход из ситуации — предложить покупателю скидку на следующий заказ или бесплатную доставку. Например:

  Клиент: Кого это касается, я заказал товар 2 недели назад, а он должен был прийти 3 дня назад. В чем дело?

  Представитель: Мои искренние извинения. Поздние роды могут быть настоящей болью. Уверяю вас, что мы делаем все возможное, чтобы решить эту проблему для вас. И в качестве извинения мы рады предоставить вам скидку 10% на следующую покупку.

  Ролевой сценарий №2. Недовольный покупатель

  Покупатель купил новый игровой компьютер и заявляет, что он не соответствует заявленным производителем характеристикам. Помните, что не все потеряно в этом сценарии. Вместо того, чтобы просто вернуть деньги, попробуйте выяснить причину недовольства и порекомендуйте лучшую альтернативу.

  Клиент: Привет! Я купил этот компьютер 3 дня назад, но он не работает так хорошо, как описано на сайте. Я выбрал свою платформу и игры, в которые буду играть, но компьютер и близко не приблизился к частоте кадров, заявленной производителем, даже при самых низких настройках графики. Я хотел бы вернуть его.

  Представитель: Привет! Без проблем. Вы можете вернуть его или обменять на другой компьютер. Многие из наших клиентов — серьезные геймеры, и они высоко отзываются об этой (другой) модели. Почему бы вам не продемонстрировать это и не рассказать нам, что вы думаете?

  Клиент: Вау! Этот компьютер великолепен! Надеюсь не пожалею, если сделаю обмен.

  Сценарий ролевой игры №3. Разгневанный клиент

  Разгневанный клиент кричит по телефону о программном сбое, который ставит под угрозу важный проект. Эмоции клиента взяли над ним верх. Попробуйте успокоить их, извинившись и проявив сочувствие к его/ее ситуации – независимо от того, виновата ли компания или клиент. Затем попытайтесь решить проблему.

  Клиент: Это не первый раз, когда ваша программа дает мне сбой! Я плачу большие деньги за использование этого инструмента для презентаций, и если я не закончу проект к завтрашнему дню, я рискую потерять крупного клиента!

  Сценарий 1: Проблема на стороне клиента

  Представитель: Сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой. Это должно быть очень неприятно. Я просмотрела вашу учетную запись и обнаружила, что проблема в том, что вы используете более старую версию программного обеспечения. Я отправил вам ссылку на последнюю версию. Загрузите его, повторите попытку и сообщите нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы. Мы всегда готовы помочь.

  Сценарий 2. Виновата компания

  Представитель: Сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой. Произошла общесистемная ошибка сервера, но мы можем заверить вас, что проблема будет устранена как можно скорее. Тем не менее, мы понимаем неудобства, которые это вызывает у вас. В качестве извинения примите эту скидку 50% на плату за подписку в следующем месяце.

  Сценарий ролевой игры № 4. Скупой покупатель

  Покупатель заинтересован в покупке вашего продукта, но выразил беспокойство по поводу цены. Хотя цены обычно фиксированы, вместо того, чтобы просто отклонить запрос клиента со словами «как жаль, так грустно», спокойно обоснуйте цену, описав уникальные характеристики продукта. И если возможно, найдите другой способ облегчить финансовую нагрузку, например, бесплатное дополнение или финансирование.

  Клиент: Привет. Я бы с удовольствием купил этот автомобиль, но его цена намного превышает мой бюджет, поэтому мне придется отказаться.

  Представитель: Я понимаю, что цена для вас завышена, но этот автомобиль надежен и экономичен – по трассе он расходует до 48 миль на галлон. Так что цена разумная. Со временем, если вы посчитаете деньги, которые вы сэкономите на бензине и ремонте автомобиля, вы увидите, что автомобиль практически окупает себя! Тем не менее, мы можем предложить вам финансирование под 0% в течение следующих 5 лет. Это сработает для вас?

  Сценарий ролевой игры № 5. Когда вы не знаете ответа

  Покупатель интересуется одним из ваших самых продаваемых товаров и хочет знать, когда он снова появится на складе. Если вы просто скажете «Я не знаю» или «Загляните позже», они могут вообще отказаться от покупки. Лучшее, что можно сделать здесь, это заверить их, что вы вернетесь к ним с ответом. И прежде чем они потенциально решат пойти куда-то еще, порекомендуйте альтернативные продукты, которые есть в наличии. Например:

  Клиент: Здравствуйте! Я очень заинтересован в покупке одного из ваших пуховиков. Цена подходящая, и это именно то, что я ищу. Но, к сожалению, его нет в наличии. Вы знаете, когда вы получите больше?

  Представитель: Привет. У нас недавно закончились, и, к сожалению, мы не уверены, когда поступит наша новая партия, так как это зависит от нашего поставщика. А пока вот ссылка на наши аналогичные бренды. Пожалуйста, не стесняйтесь просматривать их. В любом случае, мы свяжемся с нашим поставщиком и сообщим вам, как только получим ответ. Как мне лучше всего связаться с Вами?

  Ролевая игра № 6. Покупатель с бракованным товаром

  Покупатель приходит в ваш магазин и жалуется на недавнюю покупку, которая в той или иной форме имеет дефекты. Вместо того, чтобы делать поспешные выводы, которые фактически возлагают вину на покупателя, постарайтесь проявить к нему сочувствие, поскольку он, скорее всего, разочарован покупкой, над которой много думал. Хорошая новость заключается в том, что в таких ситуациях они обычно ищут обмен, а не возмещение. Чтобы заключить сделку, проявите сочувствие, извинившись перед клиентом и предложив ему немедленное решение.

  Клиент: Добрый день! Недавно я купил в вашем магазине вращающееся кресло, но каждый раз, когда я поворачиваюсь, оно издает громкий и надоедливый скрип.

  Представитель: Привет. Нам жаль это слышать. Это должно сильно отвлекать. Мы не слишком часто слышим об этой проблеме, так что это может быть связано с производственным браком. Мы будем более чем рады отправить вам новый прямо сейчас.

  Сценарий ролевой игры № 7. Клиент с запросом на добавление функций

  Клиент обращается в вашу службу технической поддержки с идеями о том, как вы можете улучшить свой продукт. Клиенты часто предоставляют бесценную информацию, которая может помочь вашей компании процветать и расти. Независимо от того, сможете ли вы выполнить запрос, важно сначала поблагодарить клиента за время, которое он потратил на то, чтобы поделиться им с вами, и объяснить, как и когда вы планируете его реализовать или почему вы не сможете этого сделать.

  Клиент: Привет! Пользуюсь вашим продуктом уже несколько месяцев и пока все отлично! Тем не менее, я чувствую, что ему не хватает параметров настройки бренда. Сможете ли вы добавить больше функций в следующем обновлении?

  Сценарий 1: Ваша компания может добавить дополнительные функции

  Представитель: Здравствуйте! Спасибо за ваш запрос функции. Мы всегда открыты для новых идей от наших клиентов по улучшению нашего продукта. Чтобы помочь нам расставить приоритеты в наших ресурсах, сообщите нам, какие именно гибкие возможности брендинга вы ищете. Затем я поделюсь этой информацией с нашей командой разработчиков.

  Сценарий 2: Ваша компания не может добавить дополнительные функции

  Представитель: Здравствуйте! Благодарим вас за запрос функции, но из-за ограниченных ресурсов мы не сможем реализовать ее в ближайшем будущем. При этом многие из наших клиентов делали подобные запросы. Поэтому мы относимся к этому очень серьезно. На данный момент мы добавим его в наш список невыполненных работ, и вы обязательно получите уведомление, когда мы будем готовы реализовать дополнительные варианты брендинга.

  В настоящее время наша платформа объединяет множество плагинов WordPress, обеспечивающих большую гибкость. Вот ссылка на некоторые из наиболее часто используемых плагинов. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам нужна помощь.

  Сценарий ролевой игры № 8. Когда клиент нарушает ваши условия обслуживания

  Клиент приобрел услугу VPN и — вопреки условиям обслуживания — установил ее на несколько устройств. Хотя может быть неловко говорить платному клиенту, что он нарушает ваши условия обслуживания, есть способ сделать это, который одновременно донесет вашу точку зрения и сохранит его достоинство. Главное — воздерживаться от сомнительных предположений. Вам нужно определить их потребности и попытаться удовлетворить их. Например:

  Представитель: Уважаемый клиент, мы обращаемся к вам, потому что мы заметили, что вы установили наше программное обеспечение VPN на несколько устройств, будучи зарегистрированными с нашим пакетом для одного устройства. Планировали ли вы вместо этого перейти на один из наших пакетов для нескольких устройств? Пожалуйста, дайте нам знать, и мы подберем для вас правильный пакет для ваших нужд.

  Поскольку эти сценарии типичны для всех менеджеров по работе с клиентами, имеет смысл автоматизировать обучение персонала и проводить его онлайн.

  Сценарии онлайн-обслуживания клиентов

  Вы можете преобразовать сценарии обслуживания клиентов в диалоговые симуляции с помощью инструмента разработки курсов, такого как iSpring Suite. Симуляция диалога — это интерактивное упражнение, имитирующее реальную беседу с клиентом и помогающее людям овладеть навыками общения без риска испортить отношения с клиентом.

  Полностью укомплектованный набор инструментов для разработки электронного обучения для PowerPoint. Для старта обучение не требуется!

  Скачать бесплатно Узнать больше→

  Первый шаг в построении сценариев ролевых игр — их визуализация в виде блок-схемы. Например, вы можете создать ментальную карту онлайн с помощью Coggle.

  Как показано на приведенной выше ментальной карте, каждый тип сценария разветвляется на несколько вариантов. Например, если у клиента возникла проблема с продуктом, первым шагом к ее решению является определение того, кто несет ответственность. Как показано выше, если это проблема на стороне компании, это приводит к другим ответам, чем когда это проблема на стороне клиента. Однако как вы выражаете все эти различные варианты таким образом, чтобы ваши сотрудники могли естественным образом ориентироваться в этой виртуальной среде?

  Что ж, с помощью iSpring Suite вы можете построить диалоговое дерево, хорошо организованную структуру, которой можно управлять одним щелчком мыши.

  Чтобы сделать разговор еще более сложным и реалистичным, вы можете добавить локации и персонажей. Вы можете загружать собственные изображения или использовать встроенную коллекцию. Библиотека контента iSpring предлагает большой набор персонажей разных возрастов, этнических групп и профессий, а также огромную коллекцию фонов, подходящих для бизнеса, производства, образования, медицины и путешествий.

  Посмотрите эту демонстрацию iSpring, чтобы лучше понять, как выглядят эти мощные сценарии.

  Хотя эти диалоговые симуляции могут показаться технологически сложными, в них довольно легко ориентироваться при наличии соответствующего программного обеспечения и подсказок. Прочтите нашу статью о том, как улучшить навыки общения и ведения переговоров ваших сотрудников с помощью моделирования диалогов.

  Лучшая часть сценариев онлайн-обслуживания клиентов заключается в том, что ваши сотрудники могут глубоко погрузиться в симуляцию, выбирая ответы, которые естественным образом соответствуют их действиям в реальной жизни. Основываясь на их ответах и ​​предварительно разработанных вами разветвленных сценариях, они смогут испытать — без риска — положительные и отрицательные последствия выбранных ими действий и ответов, а также получить отзывы о своем прогрессе.

  Подводя итоги

  Обслуживание клиентов является основой успеха любого процветающего бизнеса. Вы никогда не должны недооценивать силу счастливого клиента, негативной прессы или молвы. То, как ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами, может создать или разрушить репутацию вашего бизнеса. Вот почему вы никогда не должны легкомысленно относиться к обучению сотрудников обслуживанию клиентов.

  Более того, поскольку люди лучше всего учатся на собственном опыте, лучше всего создать виртуальную среду, безопасную, захватывающую и привлекательную.

  Если вы хотите составить вопросы и ответы по сценарию обслуживания клиентов или смоделировать ситуации, связанные с устранением неполадок программного обеспечения, методами продаж и т. д., вы можете начать сегодня, загрузив бесплатную пробную версию iSpring Suite!

   

   

  Идеи ролевых игр для делового общения | Малый бизнес

  Вы не единственный, кто заметил, что в наши дни люди кажутся более нервными – они более нетерпеливы, более требовательны и более склонны к ругательствам, когда что-то идет не так, как надо. Как владелец малого бизнеса, вы и ваши сотрудники находитесь на переднем крае разрядки напряженности и усмирения агрессивных клиентов, как лично, так и по телефону. Хотя никто не овладевает этими навыками за одну ночь, вы можете повысить кривую обучения ваших сотрудников, устроив ролевые игры по общению, во время которых они рассматривают и устраняют агрессивные коммуникативные сценарии. В то время как действие ролевой игры будет сосредоточено на двух ключевых «действующих лицах» в каждом сценарии, другие наблюдательные сотрудники обязательно многому узнают, внимательно наблюдая и слушая, а затем высказывая критические замечания. Рассмотрим эти увлекательные примеры сценариев общения:

  Агрессивное общение Сценарий № 1

  Болтливый и требовательный клиент другая сторона комнаты. Когда вы обращаетесь за помощью к следующему клиенту, болтливый клиент злится и отстаивает свое право быть обслуженным первым. Его громкий телефонный разговор продолжает мешать вам обслуживать его. Он, кажется, не обращает внимания на хаос, который он создает.

  Оптимальный результат: Поймите, что это тип клиента, которого вы никогда не измените; он поощряет грубость, как будто это право Первой поправки. Делайте все возможное, чтобы узнать, чего хочет клиент — делайте заметки на листе бумаги, чтобы сообщить, если вам нужно, — и выведите его за дверь как можно быстрее, с улыбкой.

  Агрессивное общение Сценарий № 2

  Недовольный клиент

  Сценарий: Клиент входит в ваш бизнес, явно рассерженный, и он хочет сообщить о неудовлетворительном опыте использования вашего продукта или услуги. Он не только требует возмещения, но также хочет знать, как вы собираетесь «все исправить».

  Оптимальный результат: Может показаться, что это не так, но этот клиент представляет собой прекрасную возможность для вашего бизнеса – шанс превратить его в представителя бренда (или что-то вроде этого отличия). Выслушайте его. Примите ответственность. Извинитесь искренне и неоднократно. Немедленно верните ему деньги, а затем предложите сделать что-то сверхъестественное, гарантируя ему, что вы не успокоитесь, пока он не будет доволен.

  Агрессивное общение Сценарий № 3

  Недовольный клиент, который угрожает подать в суд

  Сценарий: Клиент входит в ваш бизнес и немедленно требует встречи с боссом. Ясно, что он серьезно относится к делу, поскольку заявляет о своей цели: если он не добьется своего (возврат денег, получение нового продукта или услуги), он подаст в суд.

  Оптимальный исход: Редкий клиент действительно выполняет угрозу судебного процесса. Но это не значит, что его не следует воспринимать всерьез. На самом деле, вы можете обратить этот сценарий в свою пользу, спросив ему помочь вам убедиться, что его опыт не повторится в жизни другого клиента. Так скажите этому клиенту, что вы хотите учиться на его опыте. И попросите его шаг за шагом описать свое взаимодействие с вашей компанией. Слушайте внимательно, задавайте хорошие вопросы и делайте заметки. Если вам повезет, вы польстите этому клиенту своим вниманием. Но не позволяйте ему уйти, не убедившись, что его жалоба полностью решена.

  Агрессивная коммуникация Сценарий № 4

  Недовольный клиент угрожает опубликовать жалобу на местном сайте отзывов сайт обзора. Вы даже не уверены, что его жалоба верна, потому что слова местный обзорный сайт заставили ваше сердце замереть.

  Оптимальный результат: Даже больше, чем клиент, который угрожает подать в суд, клиент, который говорит, что он выскажет свои претензии в Интернете, знает, что он «имеет власть», по крайней мере временно. Местные сайты отзывов могут быть болезненной занозой в боку владельцев малого бизнеса, и сообразительные потребители, кажется, полностью осознают этот факт. Самый прямой способ уменьшить напряженность — быть прямолинейным: попросите клиента не предпринимать таких радикальных действий. Не выражая отчаяния, объясните, почему ваш бизнес больше, чем средство к существованию; это гордость и радость, которые, как вы надеетесь, принесут реальную пользу вашим клиентам. Попросите второй шанс восстановить веру клиента в ваш бизнес. Когда все пойдет хорошо, попросите его написать отзыв. (Может помочь предложение поощрения.) Он может быть удивлен, но вы знаете две вещи, которых он не знает: люди, просматривающие местные обзорные сайты, часто скептически относятся к компаниям с единодушно положительными отзывами, и они обычно более заинтересованы в том, чтобы убедиться, что бизнес реагирует, когда возникает спор.