Я задаю вопрос а вы отвечаете: Почему вы не отвечаете на мой вопрос? / Хабр

Почему вы не отвечаете на мой вопрос? / Хабр

На различных Q&A-сайтах и форумах, связанных с разработкой, я провёл времени больше, чем хотелось бы признавать. Там я ответил на тысячи вопросов. Как правило, вопросы остаются в границах таких форумов. Но после того, как вопросы начали сыпаться на мой личный почтовый ящик, я подумал, что надо написать об этом.

Эти электронные письма и сообщения обычно поступают от людей, с которыми я никогда раньше не общался — все они просто знают, что я «отвечаю на вопросы или решаю проблемы». Всё обычно выглядит примерно так:

• Я написал вопрос по ссылке {здесь}. Могли бы вы исправить ошибку?
• Привет, пожалуйста, помогите здесь {ссылка}.
• У меня есть серьёзное домашнее задание со сроком сдачи сегодня в 5 вечера, и мне с ним не справиться. Могли бы вы скачать его здесь {ссылка} и сделать так, чтобы к тому времени оно работало?

Это полные тексты реальных электронных писем, которые я нередко получаю.

Не имею ничего против людей, которые просят о помощи, поэтому я и участвую в сообществах вопросов и ответов. Дело в том, что есть много неправильных способов обратиться за помощью, в частности — плохие вопросы.

Здесь я укажу несколько причин, по которым такие прямые запросы остаются без ответа, напишу, как действовать, чтобы получить ответ на вопрос, и представлю несколько шагов, которые вы должны сделать до отправки вопроса, чтобы он не оказался плохим.

Как получать ответы

На разных форумах и сайтах, таких как Stack Overflow, есть много вопросов, оставшихся без ответа. Основная причина: большинство этих вопросов — просто плохие.

Если вы желаете задать вопрос, попробуйте пройтись по списку ниже, чтобы ваш вопрос не ушёл в безответное небытие:

• Вы погуглили ваш вопрос? Серьёзно. Просто скопируйте точное сообщение о вашей ошибке и потратьте несколько минут на чтение результатов выдачи. Это решит 90%+ всех проблем, с которыми вы сталкиваетесь.
• Хорошо, Google не помог. Что дальше? Я вам не верю. Поищите ещё, попробуйте изменить некоторые условия поиска и удалить всё специфическое для конкретного вашего случая (например, название проекта и т.д.).
• Может быть, спросить коллегу? Если вы работаете в команде, то попросите помочь. Две головы часто лучше, чем одна, и обычно найти ответ, сидя рядом с кем-то, легче, чем через Интернет.
• Нет коллеги? Как насчёт утёнка? Я знаю, что это может показаться глупым, но нередко метод утёнка помогает взглянуть на проблемы со стороны или даже решить их. Просто попробуйте озвучить точно вашу проблему кому-нибудь (или чему-нибудь) и посмотреть, щёлкнет ли что-нибудь в вас. Я знаю, это звучит глупо, но вы удивитесь, насколько эффективным может быть результат.
• Рассмотрите возможность проверки в «нишевых» точках. Если применимо, то рассмотрите возможность проверки репозитория GitHub для конкретной проблемы или вопроса. Или используйте функцию поиска на некоторых «нишевых» форумах или сайтах (например, «отправка электронной почты в MVC» на форумах ASP.NET). Кстати, эти сайты могут не индексироваться, поэтому их труднее найти в выдаче поисковой системы.
• Всё-таки ничего. Что делать? Если вам всё-таки не повезло, тогда, вероятно, пора задать вопрос где-нибудь. Опять же — скорее всего, похожую проблему решали до вас, но вы обнаружите это лишь позже.

Как задать (правильный) вопрос

Итак, вы просмотрели всю Сеть. Вы выполнили бесчисленные поиски по каждой комбинации поисковых терминов и синонимов, которые только можно себе представить, и всё равно — ничего.

Наверное, настало время задать вопрос. Давайте рассмотрим несколько вещей, которые вы должны помнить в этом процессе:

• Заголовок — это всё! Описательный и содержательный заголовок вашего вопроса имеет исключительное значение. Заголовок должен передавать основную проблему (например, «Null Reference Exception в ASP. NET Telerik GridView при разбиении на страницы» вместо «Помогите! GridView не работает»). Если ваш заголовок достаточно описательный, то его прочитают, а чем больше людей прочитает его, тем больше шансов получить ответ.
• Не забрасывайте сеть слишком широко. Не нужно описывать всё ваше приложение и его общее назначение. Будьте проще и сосредоточьтесь только на одной проблеме или на одном варианте использования. Чем выше фокус, тем выше вероятность того, что вы получите результаты.
• Конкретнее. Будьте настолько конкретными, насколько сможете. Не заявляйте просто, «что-то не работает». Укажите точно, что вы пытаетесь выполнить, что вы пробовали и какой результат вы ожидаете получить.
• …Но не слишком. Хотя важно включать детали, не переусердствуйте. Не надо вставлять огромные куски HTML, CSS, Javascript, SQL и другого кода, прокручивая через которые можно заработать кистевой туннельный синдром — такое отпугивает. Опять же — кратко и только нужные детали.
• Не гадайте с ошибками. Если ваш вопрос связан с ошибками, попробуйте включить точное сообщение об ошибке из системы, а не использовать: «Кажется, случилось или вывело то-то». Специфика имеет значение; иногда ошибка при компиляции и ошибка при выполнении — вещи совершенно разные, поэтому пусть ваши возможные читатели знают, что и когда происходит.
• Это воспроизводится? Тогда воспроизведите проблему. Если вашу проблему можно легко воспроизвести и, что важно, расшарить её, то постарайтесь это сделать. Либо кратко объясните шаги, необходимые для проявления проблемы, либо рассмотрите возможность использования онлайн-инструмента для обмена кодом. Например, попробуйте JSBin или сниппеты Stack Overflow, чтобы создать пример, похожий на ваш.
• Прочитайте ваш вопрос — дважды. Прежде чем нажимать кнопку отправки, скорее всего, зелёного цвета, прочитайте вопрос. Затем прочитайте его ещё раз. Если что-то выглядит не так или неправильно, попробуйте переделать. В основном, сосредоточьтесь на определении того, понятен ли ваш вопрос, и помните, что он должен быть понятным для совершенно незнакомого вам человека.
• Всё шаги позади, а проблема там же? Тогда задавайте свой вопрос и надейтесь на лучшее. По мере обсуждения вашей проблемы вы быстро обнаружите, что именно вы объяснили хорошо, что недостаточно; просто следите за ответами и редактируйте по необходимости.

Провели несколько часов, постоянно обновляя экран, и всё же ничего? Если у вас есть быстро приближающийся дедлайн, то вы можете прийти к осознанию того, что находится в центре внимания следующего раздела: ваша проблема — не их проблема.

Ваша проблема — не моя проблема

Я знаю, это может звучать грубо, но так оно и есть.

Слишком часто вопросы и просьбы изобилуют срочностью: дедлайн через несколько часов, проект нужно сдать в ближайшее время и т.п. Как бы я ни хотел помочь вам, но в сутках просто слишком мало часов. У меня есть свои собственные сроки и проекты. А ещё есть у меня есть жизнь за пределами разработки, которую я ценю больше всего на свете.

Избегайте любых выражений, связанных со срочностью в ваших вопросах, таких как «ПОМОГИТЕ!», «СРОЧНО» или любых других фраз, которые соответствуют этому регулярному выражению: [A-ZА-Я!]+.

Вероятно, образовательная система научила вас, что откладывание «на потом» бывает делом ужасным. То же верно в программировании. Вот почему своевременное начало работы может дать достаточно времени для решения любых серьёзных проблем, с которыми вы столкнётесь (самостоятельно или со сторонней помощью).

Этот урок должен усвоить в какой-то момент каждый: спешка, как правило, не ускоряет решение проблемы. Задавайте внятный вопрос за адекватный объём времени и поместите его в надлежащий раздел, чтобы читатель успел ознакомиться с вопросом и ответить на него.

Будьте профессионалом (а не тупицей)

Дедлайн и срочность могут вызывать серьёзный стресс.

Любой, кто профессионально разрабатывал программное обеспечение, знает, что утверждение выше — большое преуменьшение.

Однако стресс — не оправдание для того, чтобы действовать, как тупица. Я видел немеряно вопрошающих, просто уничтожающих того, кто попытался помочь. Крик «это не сработало» заглавными буквами или «это глупый ответ» не принесёт вам никаких плюсов и, конечно же, не выманит никого на поле боя ради помощи незнакомцу.

Помните, что помогающие вам люди делают это полностью добровольно. Они тратят своё время и силы, чтобы помочь вам преодолеть трудную ситуацию. Не забывайте об этом, когда собираетесь переключиться в верхний регистр клавиатуры в ответе.

Люди тратят своё время, чтобы ответить на ваш вопрос, получая лишь несколько сомнительных интернет-баллов, поэтому просто учитывайте это во время всего процесса.

Особенно плохо получается, когда вопрошающий находит чей-то адрес электронной почты и решает штурмовать людей напрямую вместо того, чтобы спрашивать на форумах.

(Слишком) личное общение

Скажу для начала: я не против писем на мою почту, когда кому-то нужна помощь. Я охотно оторвусь от своих дел и напишу вам, если вы обратитесь — но вежливо.

Чаще всего мне присылают ссылки на уже опубликованные вопросы на форумах или Stack Overflow. Обычно, когда я перехожу по ссылке, решение уже есть. Если нет, то я уделю немного времени и постараюсь помочь, если смогу.

Есть другое семейство писем, на которые отвечать не так приятно и которые редко заслуживают ответа. Это потому, что они не следуют ни одному из правил, которые я сформулировал выше.

Ситуация немного иная, когда вы обращаетесь к кому-то напрямую. Некоторые подходы остаются теми же, но здесь есть свои собственные ключевые моменты:

• Ещё раз — что вы делали? Если я не вижу от вас никаких намёков на попытки решить свою проблему, то я тоже не вижу причин её решать (см. выше «Ваша проблема — не моя проблема»).
• Это тот человек? Убедитесь, что тот, с кем вы связываетесь, в состоянии вам помочь.
• Не сердитесь. Столкновение с проблемой может быть обескураживающим, поверьте мне, я это понимаю. Трудность возникает, когда вы решаете дать себе выход, отправив мне электронное письмо, как будто я та персона, которая создала проблему. Так очень легко не получить ответа.
• Будьте терпеливыми. Как и в случае с форумом, если вы пришлёте мне вопрос, то я не остановлю все свои дела, чтобы ответить на него. Когда я получу возможность взглянуть на него, я сделаю это — но, пожалуйста, не засыпайте мою почту обновлениями каждые пять минут.

Я не хочу кого-то отговаривать от обращения за помощью напрямую. Но, пожалуйста, убедитесь, что сначала вы в достаточной мере исчерпали другие ресурсы. Мне абсолютно не хочется читать очередное письмо «почему jQuery не работает».

Итоги

Надеюсь, этот пост не выглядит как ворчание о ваших вопросах. Также не хочу, чтобы кому-то показалось, что речь идёт конкретно о нём. Этот пост — лишь о некоторых действиях, которые помогут не задавать плохие вопросы, что, в свою очередь, приведёт к плохим ответам или их отсутствию.

Находчивость — это одна из самых важных способностей разработчика. Если разработчик может находить ответы и решать проблемы самостоятельно, то, скорее всего, у него больше времени уйдёт на выполнение задач, а не раздумья, почему они не получаются.

Если вы сталкиваетесь с проблемой, которая снова и снова не находится в поисковике, а решение продолжает ускользать от вас, то вот тогда следует задать вопрос. Просто убедитесь, что вы его достаточно обдумали и действительно постарались, чтобы сделать ваш вопрос достойным ответа.

И лучше, чтобы вопрос не был «почему jQuery не работает».

«Почему мне в кредит по талону предлагают любимых людей?»

• Бизнес, Финансы
• Города и Страны
• Досуг, Развлечения
• Животные, Растения
• Здоровье, Красота, Медицина
• Знакомства, Любовь, Отношения
• Искусство и Культура
• Архитектура, Скульптура
• Живопись, Графика
• Кино, Театр
• Литература
• Музыка
• Прочие искусства
• Компьютеры, Интернет, Связь
• Кулинария, Рецепты
• Лингвистика
• Наука и Техника
• Образование
• Общество, Политика, СМИ
• Отдельная Категория
• Прочее
• Путешествия, Туризм
• Работа, Карьера
• Семья, Дом, Дети
• Спорт
• Стиль, Мода, Звезды
• Товары и Услуги
• Транспорт
• Философия, Психология
• Фотография, Видеосъемка
• Юридическая консультация

Юмор

Закрыт 6 лет

ХомяКотик

Хранитель Истины (451041)

а я думал, что ответы будут начинаться со слов «потому что». ..

Дополнен 6 лет назад

#песня

Мы платим до 300 руб за каждую тысячу уникальных поисковых переходов на Ваш вопрос или ответ Подробнее

ЛУЧШИЙ ОТВЕТ ИЗ 10

Личный кабинет удален

Наставник (45151)

Потому что нельзя быть на свете красивой такой!

[>> а я думал, что ответы будут начинаться со слов «потому что»…
Все решили, что это очередная игра в ПО, вот и отвечают строкой из песни не автору вопроса, а автору предыдущего ответа. И я — тоже)]

ЕЩЕ ОТВЕТЫ

Шико, рашист, и горжусь этим!

Хранитель Истины (259833)

Да что ж ты страшная такая, ты такая страшная, и ненакрашенная страшная и накрашеная!!!

♐Карафуто- вождь одиночек♐

Хранитель Истины (317714)

а русалка , вот дела
честь недолго берегла

Варяг Svemor. #Я❤Донбасс

Хранитель Истины (279862)

Рвусь из сил и из всех сухожилий-Но сегодня- не так как вчера…

Есть же сотовый- мы же дожили…и в нём-нужные все номера!

(В.С.,прости меня)

ШОКО-Ладка

Мудрец (23278)

позвони мне, позвони!

Сибирячка НеСуровая / Дымка

Мудрец (24761)

Ириска, возьми телефон,
Это он
Это он
ЗвонИт
// группа «корни»//
просит же, позвонить ей)) а сама трубку не берёт

Николас Кейджнбаев

Гроссмейстер (6579)

И лампа не горит, и врут календари. И если ты давно хотела что-то мне сказать, то говори.

Друг Бублика

Наставник (28060)

йа-йа,яблоки жрала

Indian named Nobody

Гроссмейстер (5231)

Фиолетовые губы — Вы не спали, били бубны…

Эрик

Наставник (35936)

Девушка Просковья из подмосковья, плачет у окна.

ПОХОЖИЕ ВОПРОСЫ

Почему у меня, на данный момент, нет ни одной любимой песни и ни одного любимого актёра/?))

Вам песни военных лет нравятся ? Киньте пожалуйста ко мне в вопрос свои любимые песни военных лет, если Вас не затруднит. .

У меня к вам странный вопрос. Как к Майданову относитесь? Есть песни любимые?++

Так ли уж важен текст песен? Вы бы продолжали слушать своих любимых певцов, если ты те же тексты пели совсем другие люди?

Почему.. любимые песни и у симфонических оркестров звучат классно?)))

Напиши мне письмо..хоть две строчки всего..Любимая песня Вишневского))

«Покажите мне Москву, мАсквичи!» — а какие в твоем городе любимые песни у таксистов?

Предлагаю Смотр Песен из К/Фильмов!! Давайте ролики с вашей любимой песней! Можно 2-3)

Спой одну строчку из любимой песни???

Какие фронтовые песни вы напеваете ,у меня вот эта одна из любимых

• Случайный вопрос
• Актуальное
• Популярное
• Помощь
• Прямой эфир
• Соглашение
• Конфиденциальность
• Старый дизайн Ответов
• 18+

Вот 5 главных вопросов, которые вы бы задали своим клиентам

Тенденции

Лила Шринивасан 5 минут чтения

Если бы вы могли задать своим клиентам один вопрос — любой вопрос, — что бы это было?

Несколько недель назад я подключился к своей сети в поисках ответов на вышеуказанные вопросы и получил десятки вдумчивых ответов, свидетельствующих о вашем глубоком интересе к потребностям, проблемам и целям клиентов.

Хорошо, что вы любопытны, поскольку путь к росту и инновациям вымощен отзывами клиентов. Лучшие маркетологи и бизнес-лидеры, которых я знаю, одержимы клиентами, и в мире бесчисленных возможностей измерять, сравнивать и действовать в соответствии с отзывами сотрудников, клиентов, партнеров и т. д. эта одержимость только растет. Обдумываете ли вы, как их приобрести, как сохранить или как создать для них огромную ценность (совет: начните с последнего, а остальное приложится), я призываю вас обратиться прямо к источнику и спросить вашего клиентов напрямую для получения информации, которая существенно повлияет на траекторию вашего бизнеса.

Для вдохновения я объединил лучшие ответы из моей сети в 5 самых популярных вопросов, которые можно задать вашим клиентам, начиная с…

Что моя компания может сделать, чтобы лучше удовлетворять ваши потребности?

Возможно, неудивительно, что многие из вас спрашивали своих клиентов, что вы можете сделать, чтобы обслуживать их лучше, будь то обновление продукта или улучшение ваших услуг.

Вы явно что-то напутали. В недавнем исследовании SurveyMonkey Audience мы обнаружили, что 57% людей навсегда прекратили использование продукта после одного неудачного опыта. Элли Ву, старший директор по работе с клиентами в Concur, отметила, что недостаточно просто спросить, что ваш бизнес должен делать по-другому, вместо этого, по словам Ву, вы должны «что-то делать с ответами. Покажите клиентам, что мы активно их слушаем и ценим их время и вклад».

Вы спросили:

• Что бы вы хотели, чтобы мы продолжали (и/или прекращали) делать?
• Что мы можем сделать лучше, чтобы лучше обслуживать вас?
• Что мы могли бы добавить к продукту/услуге, чтобы повысить вашу эффективность?
• Что бы вы хотели, чтобы мы могли сделать, но не можем?
• Каковы ваши проблемы с нами и как вы думаете, что мы могли бы решить их?
• Как я могу повысить ценность вашей организации?
• Чем могу помочь?

Насколько вы удовлетворены нашими продуктами/услугами?

Я мог бы написать совершенно отдельный пост, посвященный достоинствам удовлетворенности клиентов и показателям Net Promoter Score*, но независимо от того, предпочитаете ли вы CSAT или NPS, вы жаждете знать, доставляете ли вы удовольствие своим клиентам. Каким бы выдающимся ни был продукт или услуга, в какой-то момент мы все сталкивались с гневом безудержного недоброжелателя, который публично выражает свое недовольство и угрожает разрушить солидную репутацию и доверие, над созданием которых мы так кропотливо работали. Хорошие новости? Удовлетворение потребностей клиентов не должно быть трудным. Прислушиваться к своим клиентам — это первый шаг к тому, чтобы они чувствовали себя услышанными, понятыми и ценными.

Связанный: Глубокий анализ NPS в разных отраслях

Адитья Сингх, генеральный директор BloomReach India, говорит, что «всегда полезно услышать из слов клиентов то, что действительно важно для них», будь то конкретная функция, обслуживание клиентов или прочные отношения с их менеджером по работе с клиентами.

Вы спрашивали:

• Насколько вы будете недовольны, если мы закроем наш сервис?
• Можете ли вы привести пример, когда продукт или услуга, которыми вы пользовались на работе, вызвали у вас восторг/восхищение и почему?
• Готовы ли вы сегодня с энтузиазмом порекомендовать нас потенциальным клиентам? Если нет, то где вы должны увидеть изменения на этой неделе?
• Продлите ли вы его по окончании контракта, основываясь на том, что вы чувствуете в данный момент в отношении услуги/продукта, который потребляете?
• Какая часть службы делает вас счастливым?

Следите за своим опытом работы с клиентами

Повышайте удовлетворенность клиентов с помощью SurveyMonkey CX, нашего готового решения NPS, которое помогает вам собирать, анализировать и принимать меры по отзывам клиентов.

Узнать больше

Какую ценность мы предлагаем?

Какую ценность ваши клиенты извлекают из вашего продукта или услуги? Какие функции они считают незаменимыми? И какой ценой они больше не готовы платить? Все замечательные вопросы, которые помогут вам усовершенствовать свою ценность, отточить стратегию ценообразования и выделить свой бизнес среди конкурентов.

Дайлиус, вице-президент по продажам и развитию GetAccept, говорит, что ему любопытно узнать, сколько клиенты готовы платить за то, чтобы продолжать пользоваться его продуктом/услугой, чтобы «определить как стратегию ценообразования для новых клиентов, так и соотношение цены и качества для надлежащей сортировки счетов». ».

Вы спрашивали:

• Какую основную выгоду вы получаете от нашего продукта/услуги?
• Какая ценность, которую мы предоставляем, заставляет вас остаться с нами?

Каковы ваши самые большие проблемы?

Есть проблемы? Ваши клиенты наверняка знают. И первый шаг к пониманию того, как вы можете помочь им, — это встать на их место, развить сочувствие и выяснить, что в настоящее время удерживает их от успеха. Некоторые из вас поняли это и сказали, что зададут своим клиентам вопрос, связанный с болевым синдромом.

Мне нравится этот вопрос от Дугласа С. Миллера, вице-президента по работе с клиентами в AirPR Software: «Как вам нужно преобразовать свой бизнес в течение следующих 18 месяцев и как я могу помочь?»

Вы спросили:

• Какова ваша главная задача на пути к росту в 2019 году?
• С какими самыми большими проблемами вы сталкиваетесь как внутри компании, так и за ее пределами, и как я могу помочь вам решить эти проблемы?
• Какая проблема, если она будет решена, сильно изменит вашу жизнь?
• Как вам нужно преобразовать свой бизнес в течение следующих 18 месяцев и чем я могу вам помочь?

Связано: 5 примеров взаимодействия с клиентами, о которых вам следует знать.

Почему вы выбрали нас среди конкурентов?

Многих из вас интересуют ваши конкуренты и, в частности, то, что заставит ваших клиентов либо перейти к другому поставщику, либо остаться в вашем бизнесе. В большинстве случаев у ваших клиентов есть множество вариантов выбора, поэтому, если они выбирают вас, стоит потратить время на то, чтобы выяснить, почему и какие факторы могут заставить их перейти к другому поставщику.

Дженнифер Моррисон, старший менеджер по работе с клиентами в Achievers, задавала бы такой вопрос: «Почему вы изначально выбрали нас и почему вы продолжаете оставаться с нами?»

Вы спрашивали:

• Как часто вы думаете о переходе на мой конкурс и почему?
• Если бы вам пришлось выбирать конкурента, кто бы это был и почему?

Что бы вы спросили у своих клиентов? Если у вас еще не было возможности ответить на мой вопрос, напишите мне сообщение в комментариях с главным вопросом, который вы хотели бы задать своим клиентам.

Нужна помощь SurveyMonkey в максимально эффективном использовании отзывов клиентов? Изучите SurveyMonkey CX или зарегистрируйтесь для получения собственной демо-версии. Вам также могут быть полезны наши страницы для лидеров маркетинга и лидеров успеха клиентов.

*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

20 открытых вопросов по продажам, которые буду получать потенциальных клиентов говорить с вами

Квалификация по продажам — это игра с открытыми вопросами. Если вы не зададите правильные вопросы, вы не обнаружите правильные потребности или не поймете, какие проблемы нужно решить. Отсутствие этой информации может стоить вам сделки с самого начала.

Но есть искусство задавать вопросы о квалификации продаж. Вот почему я хотел бы поделиться этими советами о том, как задавать более эффективные открытые вопросы, которые быстро оценивают и дисквалифицируют потенциальных клиентов. Продолжайте читать, чтобы узнать, что это за вопросы, но сначала давайте рассмотрим, что делает вопрос хорошим и как вы можете создать отличную линию вопросов.

Что делает хороший открытый вопрос о продажах?

Открытые вопросы имеют преимущество перед закрытыми вопросами, потому что они не загоняют потенциального клиента в рамки простого «да» или «нет».

Закрытый вопрос выглядит примерно так: « Ваш бизнес относится к такой-то отрасли?» Открытый вопрос выглядит примерно так: « Я вижу, ваш бизнес связан с такой-то отраслью. Что было для вас самой большой проблемой, когда вы не отставали от конкурентов в этом году?»

Хороший открытый вопрос гарантирует, что ваш потенциальный клиент ответит достаточно подробно, чтобы вы могли составить продолжение, которое приблизит вас к раскрытию потребностей вашего потенциального клиента.

Возьмем в качестве примера предыдущий вопрос.

• Начальный вопрос : « Я вижу, что ваш бизнес находится в такой-то отрасли. Что было для вас самой большой проблемой, когда вы не отставали от конкурентов в этом году?»

• Дополнительный вопрос : «Понятно. Как вы планируете справиться с растущей долей рынка [конкурентов] в следующем квартале?»

• Последний вопрос : «Отличный план! У вас довольно маленькая команда, поэтому запуск этого плана может оказаться сложной задачей. Какие типы инструментов вы будете использовать для успешного выполнения своего плана?»

Как правильно задавать вопросы

Когда вы впервые подключаетесь к ознакомительному телефону с потенциальным клиентом, может возникнуть соблазн перейти к вопросам, которые, как вы знаете, дадут вам четкое представление об интересе потенциального клиента.

Хотя смелость и прямолинейность могут вам помочь, особенно если вы предпочитаете именно такой стиль продаж, важно задавать сложные вопросы постепенно. Чем больше ваши потенциальные клиенты общаются с вами, тем комфортнее они будут чувствовать себя, отвечая на вопросы о своих потребностях и препятствиях.

Вот несколько советов, как правильно задавать вопросы.

1. Начните с общих открытых вопросов.

Мой первый совет — начинать с очень общих вопросов. Ниже я предлагаю начать с «Могу ли я задать вам несколько вопросов о вашем бизнесе?» Почему? Это дает вашему потенциальному клиенту возможность закрыть дверь или оставить ее открытой.

В некоторых ситуациях лучше начинать с «Не могли бы вы рассказать мне о своем бизнесе?» Этот вопрос предполагает, что ваш лидер хочет поговорить с вами. Исключение, конечно, когда лид отправил форму, явно указывающую на интерес. Вы можете сразу попросить их рассказать вам больше об их бизнесе.

2. Оценивайте интерес потенциальных клиентов, когда они отвечают на ваши первоначальные вопросы.

Прочитайте их тон, выражение лица и язык тела (если встреча проходит по видео или лично). Выглядят ли они искренне заинтересованными или просто отвечают на вопросы, потому что вы их задаете?

Основываясь на вашем предыдущем исследовании компании потенциального клиента и его заинтересованности в начале, вы можете решить, сократить ли процесс квалификации или продолжить его.

3. Заранее спросите, как компания оценивает новые продукты и услуги.

Нет ничего хуже, чем продвинуться далеко вперед, а затем обнаружить, что ваш потенциальный клиент использует определенные критерии для оценки новых услуг. И что вы не соответствуете этим критериям. Задайте этот вопрос после того, как спросите об их целях и более внимательно оцените их потребности.

4. Всегда спрашивайте о бюджете.

Никто не любит говорить о деньгах, но во многих случаях решение компании купить у вас зависит от бюджета. Спрашивайте всякий раз, когда это кажется наиболее подходящим, в зависимости от тона разговора и заинтересованности потенциальных клиентов.

5. Закройте, установив последующие шаги.

Никогда не закрывайте телефонный разговор без определения дальнейших шагов. После того, как вы задали достаточно вопросов, которые, по вашему мнению, необходимы для следующего шага, обязательно устно скажите, что вы отправите им электронное письмо в день X или отправите контракт для ознакомления к концу дня.

Открытые вопросы для отдела продаж

1. Могу я задать вам несколько вопросов о вашем бизнесе?
2. Не могли бы вы рассказать мне о вашем бизнесе?
3. Вы специализируетесь на X. Почему вы выбрали эту нишу?
4. Достаточно ли быстро передавались данные по телефону?
5. Каковы ваши цели на следующие [3, 6 или 12] месяцев?
6. Чего ваш босс надеется достичь в следующем году?
7. Как ваша компания оценивает новые продукты или услуги перед покупкой?
8. Зачем тратить время и ресурсы на то, что имеет низкий или средний приоритет?
9. Расскажите мне о своем обычном дне. Как это решение повлияет на вашу повседневную работу?
10. Что мешает вашей команде достичь поставленных целей?
11. Был ли раньше бюджет препятствием для решения этой проблемы?
12. Почему сейчас это для вас приоритет?
13. С кем ты сейчас ведешь дела? Почему вы выбрали именно этого поставщика?
14. Есть ли еще кто-нибудь, с кем, по-вашему, мне следует поговорить?
15. Какую бизнес-проблему вы пытаетесь решить?
16. Каковы приоритеты вашего бизнеса/команды в этом квартале?
17. Каковы ваши самые большие болевые точки?
18. Какие мероприятия вы посещаете в этом году?
19. Где вы видите самые большие возможности для роста?
20. Когда будет подходящая дата для наблюдения?

Вопросы по продажам B2B

1. Могу я задать вам несколько вопросов о вашем бизнесе?

В некоторых ситуациях предполагается, что вы здесь для сбора информации. В других ситуациях уместно проявить уважение, попросив разрешения задать вопросы.

Возможно, это риторический вопрос, но его все равно стоит задать.

2. Не могли бы вы рассказать мне о вашем бизнесе?

Широкие открытые вопросы о продажах — хороший способ начать сбор информации. Они успокаивают вашего потенциального клиента, потому что допускают любой тип ответа.

Это безопасный способ начать. Прислушайтесь к тому, что ваш потенциальный клиент говорит и что он опускает. Оба предложат области для более глубокого изучения, например, «Не могли бы вы рассказать мне больше о том, как прогулы влияют на вашу прибыль?»

3. Вы специализируетесь на X. Почему вы выбрали эту нишу?

Любой хороший интервьюер знает, что наиболее логичным источником вопросов являются ответы интервьюируемого. Соедините ваши вопросы с ответами, прислушиваясь к ключевым словам.

Пример ролевой игры с вопросами:

• [Проспект] «У меня есть шесть цветочных магазинов, которые специализируются на оформлении крупных мероприятий. »
• [Продавец] «Вы специализируетесь на крупных мероприятиях. Почему вы выбрали эту нишу?»
• [Prospect] «Меньшие накладные расходы. Я могу работать на складе, а не в магазине. Мне не нужно хранить скоропортящиеся товары; я заказываю в больших количествах только тогда, когда это необходимо, что снижает мои цены.»
• [Продавец] «Что вы подразумеваете под крупными мероприятиями? Как бы вы это определили? Каков минимальный заказ?»

4. Достаточно ли быстро передавались данные по телефону?

При необходимости используйте отраслевой жаргон. Если вы разговариваете с экспертом, продемонстрируйте свой опыт, звуча так, как будто вы всю свою жизнь посвятили его отрасли. Если вы разговариваете с новичком, не смущайте его своим техническим жаргоном. Это особенно верно в отношении розничных продаж, где покупатели обращаются к продавцам за советом, а не за недоумением.

В каждой области есть свой жаргон, и вы можете быть экспертом в нем; однако ваш потенциальный клиент может быть не так хорошо осведомлен, как вы. Избегайте вопросов, которые смутят вашего потенциального клиента или, что еще хуже, заставят его чувствовать себя хуже.

• Пример вопроса не , чтобы задать : «Удовлетворительна ли скорость передачи данных в вашей текущей системе?»
• Пример вопроса для : «Была ли ваша телефонная передача данных достаточно быстрой?»

5. Каковы ваши цели на следующие [3, 6 или 12] месяцев?

Задавайте простые вопросы. Если вы хотите получить полезные ответы, задавайте полезные вопросы. Следует избегать сложных вопросов или вопросов, состоящих из двух частей. Задавайте простые вопросы, которые охватывают одну тему за раз. Лучше спрашивать по одному ответу за раз.

• Пример вопроса, который не следует задавать : «Что вы думаете о маркетинговом плане и не запутает ли новая рекламная кампания клиентов, и действительно ли эта путаница будет полезна для долгосрочного роста продукта?»

Это не даст осмысленного ответа. Если вы задаете вопрос, состоящий из двух частей, люди, как правило, отвечают либо только на вторую часть, либо только на ту часть, которая их интересовала или с которой они чувствовали себя в безопасности. Задавайте один вопрос за раз!

6. Чего ваш начальник надеется достичь в следующем году?

Задавайте вопросы в логической последовательности. Потенциальные клиенты хотят знать, к чему ведут ваши вопросы. Если они не могут сказать, они могут заподозрить, что вы ими манипулируете. Следуя ключевым словам и задавая вопросы о продажах в логическом порядке, вы сохраните ясность своих намерений и укрепите доверие.

7. Как ваша компания оценивает новые продукты или услуги перед покупкой?

Начните безопасно, обычно и без угрозы. Это означает задавать открытые вопросы, которые не касаются деликатных тем. Позже, после того, как вы завоюете доверие — и когда это уместно — вы можете спросить о финансовых возможностях, стабильности бизнеса, кредитном рейтинге… обо всем, что имеет значение.

8. Зачем тратить время и ресурсы на то, что имеет низкий или средний приоритет?

Имеет смысл обосновать деликатный вопрос перед вашим потенциальным клиентом. В конце концов, они имеют право знать, почему вы спрашиваете, но опять же, не бойтесь задавать своим потенциальным клиентам трудные вопросы.

Если у потенциального клиента есть несколько пунктов повестки дня для вашей 30-минутной встречи, и они начинают с менее приоритетных действий, не бойтесь переходить к сути.

Пример ролевой игры с вопросами:

• [Проспект] «Давайте начнем с пункта номер один на повестке дня.»
• [Продавец] «Это самый важный пункт в списке?»
• [Проспект] «Я бы сказал, что это низкий или средний приоритет для меня и моей команды.»
• [Продавец] «Сегодня у нас есть только 30 минут, чтобы обсудить возможные решения. Зачем вам тратить время и ресурсы на что-то с низким или средним приоритетом? Мы могли бы максимизировать ваше время и время вашей команды, начав сначала с вопроса с высоким приоритетом . »

9. Расскажите о своем обычном дне. Как это решение повлияет на вашу повседневную работу?

Многие потенциальные клиенты не будут знать обо всех преимуществах вашего продукта или услуги. Поэтому не спрашивайте их, какие выгоды они ищут; скажите им, какие выгоды будут их! Когда вы спросите их, чего они хотят, попросите их обобщить улучшения, которые они хотели бы видеть.

Если бы вы спросили потенциального клиента, «Как вы ожидаете, что CRM упростит ваши усилия по хранению данных?» вы можете заставить их чувствовать себя невежественными. Они никогда не владели и не использовали CRM, поэтому они, вероятно, не имеют ни малейшего представления обо всех ее применениях. Лучше спросить, какие общие улучшения они хотели бы видеть.

• Пример вопроса : «Какие обязанности по хранению данных в офисе вы считаете утомительными и отнимающими много времени?»

Это освобождает от необходимости знания CRM, чтобы ответить на вопрос. Они ответят: «Информация о клиенте, повторяющиеся наборы данных, активность на сайте» и так далее. После этого вы получите информацию, необходимую для рекомендации аппаратного и программного обеспечения.

10. Что мешает вашей команде достичь поставленных целей?

Помните, что вы являетесь связующим звеном между вашей компанией и вашими клиентами; вы консультант. Таким образом, вы хотите расспросить своего потенциального клиента таким образом, чтобы получить максимальное количество информации с наименьшими усилиями. Для этого снимите давление с вопросов.

Спросите их спокойным тоном. Дайте время для ответов, даже если это означает сидеть тихо и ждать. Не спешите идти на следующую встречу. Инвестиции, которые вы делаете вовремя сейчас, окупятся с лихвой, когда перспектива превратится в аннуитет.

11. Был ли раньше бюджет препятствием для решения этой проблемы?

Хорошие переходы — ключевой навык в разговорном арсенале продавца. Если вы переключитесь с « Как вы пытались решить эту проблему в прошлом? » на «И каков ваш бюджет на это решение?», вы рискуете нанести своему потенциальному покупателю хлыст из-за того, как быстро вы отвлекали разговор от его собеседника. боль указывает на ваши бюджетные проблемы.

Вместо этого поработайте над переходным вопросом. Это устраняет разрыв между поиском решений и текущим бюджетом потенциального клиента. Это заставляет их чувствовать поддержку, предоставляя вам необходимую информацию об осуществимости их бюджета.

12. Почему сейчас это для вас приоритет?

Худшее, что может случиться с продавцом на этом этапе процесса, это то, что он задает вопрос и получает в ответ односложный ответ.

• Примеры вопросов, которые не следует задавать : «Довольны ли вы вашим нынешним поставщиком?» — Ваш начальник поддержал это решение? или «Это сейчас для вас приоритет?»

Вместо этого сформулируйте свои вопросы более исследовательским образом.

• Примеры вопросов : «Расскажите о своем опыте работы с вашим текущим поставщиком». «Как ваш начальник поддержал или не поддержал это решение?» и «Почему это сейчас для вас приоритет?»

Эти небольшие изменения превращают тупиковые вопросы в новые возможности для открытий.

13. С кем вы ведете дела сейчас? Почему вы выбрали именно этого поставщика?

Не можете найти нужные ответы? Спросите, «Почему?» Например, если вы спросите потенциального клиента, «Вы когда-нибудь пытались решить эту проблему?» и они отвечают, «Да», отвечают, спрашивая, «Почему это не сработало?»

Вопросы «Почему» могут превратить простые ответы в содержательные, поддерживающие ваш разговор. Таким образом, вы получите информацию, необходимую для того, чтобы помочь потенциальным клиентам и определить, подходят ли они вам.

14. Есть ли еще кто-нибудь, с кем, по вашему мнению, мне следует поговорить?

В процессе поиска или квалификации важно, чтобы вопросы были сосредоточены на том, чтобы принести пользу и решить проблему для потенциального клиента, с которым вы разговариваете в данный момент.

Не спрашивайте, насколько болевые точки потенциального клиента соотносятся с проблемами другого отдела. Это информация из вторых рук, и она переключает внимание потенциальных клиентов на их коллег, а не на то, как на них влияет рассматриваемая проблема.

Вместо этого, в конце вашего допроса, спросите, есть ли еще кто-нибудь, с кем вам следует поговорить.

• Пример вопроса : «Кого-нибудь еще затронет этот вызов?»

Если ответ на эти вопросы «Да, вам следует обратиться в бухгалтерию», вежливо спросите, «Не могли бы вы познакомить меня с нужным человеком в этом отделе?»

Это позволяет вам задавать свежие вопросы и получать честные ответы из первых рук от других заинтересованных лиц в компании.

15. Какую бизнес-проблему вы пытаетесь решить?

Когда квалификационные вопросы даны успешно, ваш потенциальный клиент в ваших руках, и вы знаете, что они знают, что это хорошо подходит, заманчиво заявить о себе, но не делайте этого.

У вас есть один шанс сделать отличную презентацию, и вы не хотите испортить ее, поторопившись с процессом. Поблагодарите их за потраченное время, расскажите о своих следующих шагах и сроках и потратьте несколько дней (или, по крайней мере, несколько часов) на создание демоверсии или стратегии, которая вдумчиво устранит их болевые точки и предложит решение.

Уточняющие вопросы, пожалуй, одна из самых важных частей процесса продаж. Они сообщают вам, можете ли вы помочь потенциальному клиенту, и предоставляют информацию, необходимую для того, чтобы точно знать, как им помочь. Не торопитесь, будьте вдумчивы в своих вопросах и пожинайте плоды хорошо заданного вопроса.

16. Каковы приоритеты вашего бизнеса/команды в этом квартале?

Понимая, на чем ваш потенциальный клиент и его команда будут сосредоточены в течение следующих нескольких месяцев, вы лучше поймете, как помочь им или, по крайней мере, какой вопрос задать в следующий раз.

Если они ответят: «Наша команда сосредоточена на найме в этом квартале», и вы предлагаете коучинговые услуги для менеджеров по найму, вы попали в нужное место. Если ваш потенциальный клиент ответит «Мы действительно сосредоточены на том, чтобы стать эффективными с небольшой командой», вам, возможно, придется скорректировать свой подход или следующий вопрос, чтобы лучше понять, подходят ли они для ваших коучинговых услуг.

17. Что вас больше всего беспокоит?

Поймите, с чем они борются, и вы поймете, как вы можете им помочь. Как только они поделятся своими проблемами, не отвечайте сразу: «Ну, наш новый продукт X действительно может вам в этом помочь».

Вместо этого задавайте дополнительные вопросы, чтобы узнать больше. Никогда не предлагайте решение, пока полностью не поймете масштаб и нюанс проблемы. Например, если ваш потенциальный клиент говорит: «Наши отделы продаж и маркетинга плохо взаимодействуют друг с другом», добавляет: «Где, по-вашему, находятся коммуникационные барьеры?»

Чем больше вы узнаете, тем лучше сможете помочь.

18. Какие мероприятия вы посещаете в этом году?

Спросив потенциального клиента, куда компания вкладывает время и деньги, вы узнаете, каковы его приоритеты. Если ваш потенциальный клиент ответит, что его маркетинговая команда представила стенды на трех конференциях по управлению персоналом Среднего Запада этой осенью, вы знаете, что они пытаются расширить свой региональный охват и расширить свою клиентскую базу в сфере управления персоналом. Это также означает, что они ценят личные продажи.

19. Где вы видите самые большие возможности для роста?

С помощью этого вопроса вы даете потенциальным клиентам возможность поделиться тем, что их команда или бизнес могут улучшить. Это особенно хороший вопрос, если вы не получили нужной информации, когда спрашивали о болевых точках клиента. Кроме того, он формулирует это таким образом, что болевые точки позиционируются как возможности, которые можно использовать для роста.

Ваш потенциальный клиент может также ответить на этот вопрос в финансовом плане. Они могут сказать что-то вроде «Ну, в прошлом квартале мы не смогли достичь целей по доходам, и я вижу возможность для нас превзойти эти цели, выйдя на новые рынки». В этом случае перейдите к болевым точкам, спросив о проблемах, с которыми может столкнуться их команда.

20. Когда лучше всего наблюдаться?

Если вам неудобно назначать следующую дату для потенциального клиента, оставьте этот вариант открытым, задав этот вопрос. Я настоятельно рекомендую задать этот вопрос потенциальным клиентам, которые до сих пор были активны или проявляли неподдельный интерес к продукту, потому что они легко назначат дату.

Потенциальный клиент, который не так уверен, может колебаться, и это может разрушить вашу сделку до того, как вы успеете произнести заключительную речь. В этом случае переформулируйте свой вопрос следующим образом: «Могу ли я связаться с вами в мм/дд?» Если дата им не подходит, предложите им альтернативу.

Используйте открытые вопросы о продажах при следующем звонке

Задавание открытых вопросов является ключом к более быстрой и эффективной квалификации потенциальных клиентов. Ответив на вопросы, которые я предложил выше, вы обязательно определите, подходит ли потенциальный клиент для вашего продукта, и успешно закроете сделку.