Извинительные письма: Блог об email и интернет-маркетинге

как принести извинения в деловой переписке

Работа любой компании немыслима без ошибок. Невнимательность менеджеров, долгая доставка, сбои в работе сайта — все это способно вывести клиента из себя.

Компаниям важно работать с категорией недовольных потребителей, обрабатывать жалобы и отвечать на претензии так, чтобы даже после провала клиент обратился вновь. Мы расскажем, когда уместны извинительные письма и как составлять их, чтобы окончательно искупить вину.

Содержание статьи

Зачем приносить извинения?

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Системные сбои
Задержки с доставкой
Плохой сервис
Скрытые платежи и сбои при оплате
Низкое качество товаров или услуг
Моральные и этические недопонимания

Кто должен писать письмо с извинениями?

Как писать письмо с извинениями?

Объяснить, что случилось
Признать вину
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Предложить бонус

Заключение

Зачем приносить извинения?

Клиенты очень хорошо запоминают отрицательный опыт общения с брендами.

Если в ресторане их 10 раз обслужили хорошо, а на 11-ый — плохо, этот случай отпечатается в их памяти ярче всего.

Всего один негативный эпизод может заставить человека отвернуться от вас, написать жалобу и отговорить всех знакомых от покупки ваших продуктов или услуг.

Поэтому нужно корректировать любые недоработки, которые вызвали недовольство. Этим вы покажете, что цените своих покупателей и умеете признавать ошибки. Даже если негативный поступок нельзя исправить, важно взять за него ответственность и донести до клиентов мысль, что такие случаи не норма в компании.

Если бренд совершает ошибку — затягивает с доставкой или некачественно выполняет свою работу, но потом извиняется и все исправляет — для клиента это выглядит как уважительный жест. После этого он с большей вероятностью обратится к компании снова.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Стоит приносить извинения, когда какие-то действия или проблемы со стороны компании причинили клиенту дискомфорт.

Рассмотрим основные случаи, когда извинения от лица бренда будут особенно уместны.

Системные сбои

Если технические проблемы вашего сайта или онлайн-платформы вызвали серьезные сбои, из-за которых система стала работать некорректно, разберитесь с поломкой и принесите извинения пользователям.

Объясните, что вы устранили сбой и наладили работу сайта — так у клиентов не останется претензий. Если из-за вашей ошибки покупатели не смогли ввести промокод или купить продукт со скидкой, разрешите сделать это повторно после разрешения проблем.

Например, в ноябре 2021 года маркетплейс Ozon пострадал из-за технической ошибки: в системе сбились цены, из-за чего цены на многие товары опустились до одного рубля. Пользователи расценили это как акцию и стали скупать продукцию, но позже сервис отменил их заказы, что вызвало негодование.

«Распродажа» оказалась технической ошибкой, за которую позже Ozon принес официальные извинения. Сервис также подарил premium-подписки всем, кто не смог оформить заказ.  

Задержки с доставкой

Задержка доставки может вызвать недовольство клиентов, которым важно получить товар быстро. Это особенно актуально при заказе подарков, которые нужны к определенной дате, лекарств и средств первой необходимости: продуктов, предметов личной гигиены.

Если по каким-то причинам вы не смогли привезти товар в срок, известите об этом и объясните, чем вызвана задержка, даже если дело в том, что вы приняли слишком много заказов и теперь не успеваете их отправить.

Бывает, что доставку выполняет подрядчик, и сроки пересылки от вас не зависят. Стоит честно рассказать об этом: «Вашу посылку доставляет “Почта России” — мы не можем влиять на ее работу, но постараемся, чтобы товар пришел в срок».

Например, когда Ozon слишком долго доставлял призы участникам конкурса от Coca-Cola, компания опубликовала официальное обращение в своем приложении. Представители Coca-Cola ответили на популярные вопросы, чтобы прояснить ситуацию с подарками и снизить негатив.

Плохой сервис

Иногда клиент остается недоволен опытом общения с представителями компании: продавцами, курьерами, менеджерами или техподдержкой. Если кто-то из ваших покупателей вступил в конфликт с сотрудником, выслушайте обе стороны и постарайтесь определить, на чьей стороне правда.

В случае если ошибку допустил кто-то из команды, принесите извинения клиенту и обговорите этот момент с работником.

Скрытые платежи и сбои при оплате

Когда компания резко меняет условия обслуживания, это выводит клиентов из себя. Иногда это делается неспециально: например, платежная система ломается и списывает деньги два раза или менеджер забывает напомнить человеку о платной доставке. Такие ошибки нужно исправлять, иначе покупатели расценят ваши действия как мошеннические и вы лишитесь их лояльности.

Например, агрегатор билетов Tutu.ru проверяет отзывы и разбирается с ситуациями, когда при оплате случились сбои

Низкое качество товаров или услуг

Когда ожидания клиентов от продукта или услуги не удовлетворяются, они злятся и пишут негативные сообщения в адрес бренда. Важно уметь работать с такими людьми и находить с их помощью слабые места компании.

Проявляйте осторожность, когда работаете с критикой качества товаров. Если человек высказывает субъективные претензии: «некрасивый», «странно пахнет», «на картинке выглядит лучше» — за такие слова необязательно извиняться. Когда же товар оказывается очевидно плохим, сломанным, просроченным или поддельным, без извинений не обойтись. Чтобы убедиться, что жалобы обоснованы, можно запросить возврат товара или фотоотчет.

Компании на маркетплейсах нередко сталкиваются с критикой своих товаров. Если клиент получил некачественный продукт, компания предлагает связаться с ней для прояснения ситуации.

Читайте также: Методы поиска и изучения обратной связи от клиентов

Моральные и этические недопонимания

Иногда ценности и идеи бренда могут идти вразрез со взглядами его аудитории. Особенно, когда компания проявляет свою позицию по социальным, политическим, экономическим и культурным вопросам. Если мнения аудитории и бренда не совпали, компания решает, что важнее — потерять часть клиентов или отказаться от своих убеждений?

Например, в июле 2021 года ритейлер ВкусВилл выпустил на своем сайте материал «Рецепты семейного счастья», где среди героев фигурировала однополая семейная пара. Публикация вызвала массу критики в Интернете, из-за чего компания была вынуждена заменить фотографию, удалить статью и опубликовать письмо с извинениями от лица представителей бренда.

Впрочем, и эти действия вызвали негатив. На такие случаи важно иметь заранее продуманную PR-стратегию с позицией компании.

Читайте также: Что такое PR, как пиарщики растят положительную репутацию компании и личный бренд

Кто должен писать письмо с извинениями?

Лучше, если письмо с извинениями от своего имени напишет официальное лицо бренда: руководитель, основатель или сотрудник. Такое сообщение показывает аудитории, что ответственность за проблему берет на себя конкретный человек. Если негативная ситуация повторится, потребитель уже будет знать, к кому обращаться с претензиями.

В средних и малых организациях руководитель может писать письма с извинениями от своего лица. Оформить документ могут и другие представители компании: менеджеры, копирайтеры, редакторы, руководители среднего звена или секретари.

Как писать письмо с извинениями?

• Начните письмо с личного обращения по имени и представьтесь сами.
• Сразу обозначьте то, зачем пишете.
• Добавьте в сообщения основные элементы: объяснение ситуации, признание ошибки, решение проблемы и бонус.
• Старайтесь не использовать в извинительном письме готовые шаблоны — они не универсальны и подходят далеко не для всех ситуаций.
• Общайтесь с клиентом уважительно и старайтесь выдерживать дружелюбный, но формальный стиль.
• Избегайте сложных конструкций в письме. Например, если вы хотите сообщить о задержке доставки, не пишите «наш отдел логистики сообщает о затруднениях при транспортировке», достаточно сказать «мы не можем привезти товар вовремя».

Это основные тезисы, а теперь окунемся в детали.

Объяснить, что случилось

В первых предложениях обозначьте проблему и причину, по которой она произошла. Не всегда обязательно искать убедительное оправдание: иногда простое «мы недосмотрели, перепутали, забыли, потеряли» сработает не хуже. Ведь ваш клиент — человек, который понимает, что ошибки случаются у всех. 

Вот так, например, объясняет ситуацию Smartcat

Даже если проблема возникла не по вашей вине, старайтесь не оправдываться и не переносить ответственность на других. Излагайте события правдиво, не приуменьшайте или преувеливайте серьезность поступка. Ваша задача — показать, что вы разобрались и поняли ошибку.

Признать вину

Главный элемент письма — извинение от лица представителя компании. Оно идет в начале текста или после объяснения ситуации. Это должно быть искреннее раскаяние за случившееся без лишнего драматизма — пишите его так, как будто извиняетесь перед другом или знакомым.

А вот так, пожалуй, извиняться не стоит

Когда будете приносить извинения, проговорите, за что. Не повторяйте слова извинения из абзаца в абзац — достаточно попросить прощения один раз. В письме можно также выразить сожаления: «нам очень жаль, что наш сотрудник испортил вам настроение». Старайтесь не принижать себя и не слишком преувеличивать страдания клиента — вряд ли это исправит положение.

Рассказать, как вы исправите ситуацию

Ключевой этап после извинения — это исправление ситуации. Если попросить прощения и не рассказать о решении проблемы, для клиента это будет означать, что такое может повториться вновь. Поэтому в письме опишите основные действия, которые вы выполните для разрешения конфликта. Например, если недовольство человека вызвал некомпетентный сотрудник, скажите, что виновного отправили на повторное обучение или сделали выговор.

Не используйте абстрактные фразы вроде «мы повысим качество сервиса» или «конфликт будет урегулирован в ближайшее время».

Лучше перечислить список конкретных мер, которые вы предпримите для решения проблемы: почините кнопки на сайте, обучите сотрудников вежливому общению, смените логистическую компанию.

Даже если вы столкнулись с единичной ситуацией, которая вряд ли повторится вновь, покажите клиенту, что вы искренне озаботились решением его проблемы.

Предложить бонус

Чтобы окончательно искупить вину перед покупателем, предложите ему безвозмездный бонус в качестве компенсации за его дискомфорт. Подарки сглаживают негатив и показывают потребителю, что бренд его ценит.

Предложите бонус, который будет соответствовать размеру ущерба. Если жалоба рядовая, достаточно скидки, промо-кода или бесплатной доставки. Когда же компания провинилась серьезно, нужны более крупные компенсации: боксы с подарками, корпоративные сувениры от компании, начисление баллов на карту лояльности.

Важно преподносить бонусы так, чтобы они не обидели клиента еще больше. Например, когда покупатель обнаруживает испорченную рыбу в роллах, вряд ли он обрадуется промокоду 15% на следующий заказ. А вот полный возврат средств и повторное приготовление блюд за счет компании можно расценить как серьезное намерение бренда искупить свою вину.

Читайте также: Извинения от лица компании: 6 основных правил

Заключение

Эти правила работают только тогда, когда вина за конфликт лежит на компании. Если клиент высказывает необоснованные претензии, извиняться не нужно, достаточно сгладить негатив и прояснить ситуацию.

Например, если пользователь не смог применить просроченный промокод и начал жаловаться в компанию, достаточно объяснить, что под каждым кодом указан срок действия. Грамотные комментарии от лица бренда без ответных обвинений с большей вероятностью удовлетворят потребителя, и он сам признает свою ошибку.

Высоких вам конверсий! 

04-03-2022

как принести извинения в деловой переписке

Работа любой компании немыслима без ошибок. Невнимательность менеджеров, долгая доставка, сбои в работе сайта — все это способно вывести клиента из себя.

Компаниям важно работать с категорией недовольных потребителей, обрабатывать жалобы и отвечать на претензии так, чтобы даже после провала клиент обратился вновь. Мы расскажем, когда уместны извинительные письма и как составлять их, чтобы окончательно искупить вину.

Содержание статьи

Зачем приносить извинения?

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Системные сбои
Задержки с доставкой
Плохой сервис
Скрытые платежи и сбои при оплате
Низкое качество товаров или услуг
Моральные и этические недопонимания

Кто должен писать письмо с извинениями?

Как писать письмо с извинениями?

Объяснить, что случилось
Признать вину
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Предложить бонус

Заключение

Зачем приносить извинения?

Клиенты очень хорошо запоминают отрицательный опыт общения с брендами. Если в ресторане их 10 раз обслужили хорошо, а на 11-ый — плохо, этот случай отпечатается в их памяти ярче всего.

Всего один негативный эпизод может заставить человека отвернуться от вас, написать жалобу и отговорить всех знакомых от покупки ваших продуктов или услуг.

Поэтому нужно корректировать любые недоработки, которые вызвали недовольство. Этим вы покажете, что цените своих покупателей и умеете признавать ошибки. Даже если негативный поступок нельзя исправить, важно взять за него ответственность и донести до клиентов мысль, что такие случаи не норма в компании.

Если бренд совершает ошибку — затягивает с доставкой или некачественно выполняет свою работу, но потом извиняется и все исправляет — для клиента это выглядит как уважительный жест. После этого он с большей вероятностью обратится к компании снова.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Стоит приносить извинения, когда какие-то действия или проблемы со стороны компании причинили клиенту дискомфорт. Рассмотрим основные случаи, когда извинения от лица бренда будут особенно уместны.

Системные сбои

Если технические проблемы вашего сайта или онлайн-платформы вызвали серьезные сбои, из-за которых система стала работать некорректно, разберитесь с поломкой и принесите извинения пользователям.

Объясните, что вы устранили сбой и наладили работу сайта — так у клиентов не останется претензий. Если из-за вашей ошибки покупатели не смогли ввести промокод или купить продукт со скидкой, разрешите сделать это повторно после разрешения проблем.

Например, в ноябре 2021 года маркетплейс Ozon пострадал из-за технической ошибки: в системе сбились цены, из-за чего цены на многие товары опустились до одного рубля. Пользователи расценили это как акцию и стали скупать продукцию, но позже сервис отменил их заказы, что вызвало негодование.

«Распродажа» оказалась технической ошибкой, за которую позже Ozon принес официальные извинения. Сервис также подарил premium-подписки всем, кто не смог оформить заказ. 

Задержки с доставкой

Задержка доставки может вызвать недовольство клиентов, которым важно получить товар быстро. Это особенно актуально при заказе подарков, которые нужны к определенной дате, лекарств и средств первой необходимости: продуктов, предметов личной гигиены.

Если по каким-то причинам вы не смогли привезти товар в срок, известите об этом и объясните, чем вызвана задержка, даже если дело в том, что вы приняли слишком много заказов и теперь не успеваете их отправить.

Бывает, что доставку выполняет подрядчик, и сроки пересылки от вас не зависят. Стоит честно рассказать об этом: «Вашу посылку доставляет “Почта России” — мы не можем влиять на ее работу, но постараемся, чтобы товар пришел в срок».

Например, когда Ozon слишком долго доставлял призы участникам конкурса от Coca-Cola, компания опубликовала официальное обращение в своем приложении. Представители Coca-Cola ответили на популярные вопросы, чтобы прояснить ситуацию с подарками и снизить негатив.

Плохой сервис

Иногда клиент остается недоволен опытом общения с представителями компании: продавцами, курьерами, менеджерами или техподдержкой. Если кто-то из ваших покупателей вступил в конфликт с сотрудником, выслушайте обе стороны и постарайтесь определить, на чьей стороне правда.

В случае если ошибку допустил кто-то из команды, принесите извинения клиенту и обговорите этот момент с работником.

Скрытые платежи и сбои при оплате

Когда компания резко меняет условия обслуживания, это выводит клиентов из себя. Иногда это делается неспециально: например, платежная система ломается и списывает деньги два раза или менеджер забывает напомнить человеку о платной доставке. Такие ошибки нужно исправлять, иначе покупатели расценят ваши действия как мошеннические и вы лишитесь их лояльности.

Например, агрегатор билетов Tutu.ru проверяет отзывы и разбирается с ситуациями, когда при оплате случились сбои

Низкое качество товаров или услуг

Когда ожидания клиентов от продукта или услуги не удовлетворяются, они злятся и пишут негативные сообщения в адрес бренда. Важно уметь работать с такими людьми и находить с их помощью слабые места компании.

Проявляйте осторожность, когда работаете с критикой качества товаров. Если человек высказывает субъективные претензии: «некрасивый», «странно пахнет», «на картинке выглядит лучше» — за такие слова необязательно извиняться. Когда же товар оказывается очевидно плохим, сломанным, просроченным или поддельным, без извинений не обойтись. Чтобы убедиться, что жалобы обоснованы, можно запросить возврат товара или фотоотчет.

Компании на маркетплейсах нередко сталкиваются с критикой своих товаров. Если клиент получил некачественный продукт, компания предлагает связаться с ней для прояснения ситуации.

Читайте также: Методы поиска и изучения обратной связи от клиентов

Моральные и этические недопонимания

Иногда ценности и идеи бренда могут идти вразрез со взглядами его аудитории. Особенно, когда компания проявляет свою позицию по социальным, политическим, экономическим и культурным вопросам. Если мнения аудитории и бренда не совпали, компания решает, что важнее — потерять часть клиентов или отказаться от своих убеждений?

Например, в июле 2021 года ритейлер ВкусВилл выпустил на своем сайте материал «Рецепты семейного счастья», где среди героев фигурировала однополая семейная пара. Публикация вызвала массу критики в Интернете, из-за чего компания была вынуждена заменить фотографию, удалить статью и опубликовать письмо с извинениями от лица представителей бренда.

Впрочем, и эти действия вызвали негатив. На такие случаи важно иметь заранее продуманную PR-стратегию с позицией компании.

Читайте также: Что такое PR, как пиарщики растят положительную репутацию компании и личный бренд

Кто должен писать письмо с извинениями?

Лучше, если письмо с извинениями от своего имени напишет официальное лицо бренда: руководитель, основатель или сотрудник. Такое сообщение показывает аудитории, что ответственность за проблему берет на себя конкретный человек. Если негативная ситуация повторится, потребитель уже будет знать, к кому обращаться с претензиями.

В средних и малых организациях руководитель может писать письма с извинениями от своего лица. Оформить документ могут и другие представители компании: менеджеры, копирайтеры, редакторы, руководители среднего звена или секретари.

Как писать письмо с извинениями?

• Начните письмо с личного обращения по имени и представьтесь сами.
• Сразу обозначьте то, зачем пишете.
• Добавьте в сообщения основные элементы: объяснение ситуации, признание ошибки, решение проблемы и бонус.
• Старайтесь не использовать в извинительном письме готовые шаблоны — они не универсальны и подходят далеко не для всех ситуаций.
• Общайтесь с клиентом уважительно и старайтесь выдерживать дружелюбный, но формальный стиль.
• Избегайте сложных конструкций в письме. Например, если вы хотите сообщить о задержке доставки, не пишите «наш отдел логистики сообщает о затруднениях при транспортировке», достаточно сказать «мы не можем привезти товар вовремя».

Это основные тезисы, а теперь окунемся в детали.

Объяснить, что случилось

В первых предложениях обозначьте проблему и причину, по которой она произошла. Не всегда обязательно искать убедительное оправдание: иногда простое «мы недосмотрели, перепутали, забыли, потеряли» сработает не хуже. Ведь ваш клиент — человек, который понимает, что ошибки случаются у всех. 

Вот так, например, объясняет ситуацию Smartcat

Даже если проблема возникла не по вашей вине, старайтесь не оправдываться и не переносить ответственность на других. Излагайте события правдиво, не приуменьшайте или преувеливайте серьезность поступка. Ваша задача — показать, что вы разобрались и поняли ошибку.

Признать вину

Главный элемент письма — извинение от лица представителя компании. Оно идет в начале текста или после объяснения ситуации. Это должно быть искреннее раскаяние за случившееся без лишнего драматизма — пишите его так, как будто извиняетесь перед другом или знакомым.

А вот так, пожалуй, извиняться не стоит

Когда будете приносить извинения, проговорите, за что. Не повторяйте слова извинения из абзаца в абзац — достаточно попросить прощения один раз. В письме можно также выразить сожаления: «нам очень жаль, что наш сотрудник испортил вам настроение». Старайтесь не принижать себя и не слишком преувеличивать страдания клиента — вряд ли это исправит положение.

Рассказать, как вы исправите ситуацию

Ключевой этап после извинения — это исправление ситуации. Если попросить прощения и не рассказать о решении проблемы, для клиента это будет означать, что такое может повториться вновь. Поэтому в письме опишите основные действия, которые вы выполните для разрешения конфликта. Например, если недовольство человека вызвал некомпетентный сотрудник, скажите, что виновного отправили на повторное обучение или сделали выговор.

Не используйте абстрактные фразы вроде «мы повысим качество сервиса» или «конфликт будет урегулирован в ближайшее время». Лучше перечислить список конкретных мер, которые вы предпримите для решения проблемы: почините кнопки на сайте, обучите сотрудников вежливому общению, смените логистическую компанию.

Даже если вы столкнулись с единичной ситуацией, которая вряд ли повторится вновь, покажите клиенту, что вы искренне озаботились решением его проблемы.

Предложить бонус

Чтобы окончательно искупить вину перед покупателем, предложите ему безвозмездный бонус в качестве компенсации за его дискомфорт. Подарки сглаживают негатив и показывают потребителю, что бренд его ценит.

Предложите бонус, который будет соответствовать размеру ущерба. Если жалоба рядовая, достаточно скидки, промо-кода или бесплатной доставки. Когда же компания провинилась серьезно, нужны более крупные компенсации: боксы с подарками, корпоративные сувениры от компании, начисление баллов на карту лояльности.

Важно преподносить бонусы так, чтобы они не обидели клиента еще больше. Например, когда покупатель обнаруживает испорченную рыбу в роллах, вряд ли он обрадуется промокоду 15% на следующий заказ. А вот полный возврат средств и повторное приготовление блюд за счет компании можно расценить как серьезное намерение бренда искупить свою вину.

Читайте также: Извинения от лица компании: 6 основных правил

Заключение

Эти правила работают только тогда, когда вина за конфликт лежит на компании. Если клиент высказывает необоснованные претензии, извиняться не нужно, достаточно сгладить негатив и прояснить ситуацию.

Например, если пользователь не смог применить просроченный промокод и начал жаловаться в компанию, достаточно объяснить, что под каждым кодом указан срок действия. Грамотные комментарии от лица бренда без ответных обвинений с большей вероятностью удовлетворят потребителя, и он сам признает свою ошибку.

Высоких вам конверсий! 

04-03-2022

Напишите личное извинение — Примеры писем и руководств

Руководства

Напишите это короткое письмо как можно скорее после инцидента. Сосредоточьтесь на действиях, которые вы предпринимаете для исправления ситуации, а не на ущербе, который вы, возможно, причинили. Искренние, хорошо сформулированные извинения в сочетании с действиями имеют большое значение для восстановления испорченных отношений.

Как написать это письмо с извинениями:

1. Начните с простого извинения, относящегося к обиде.
2. Признайте разочарование читателя.
3. Если применимо, укажите какие-либо конкретные шаги, предпринятые для устранения проблемы. Вы можете захотеть объяснить, как произошло преступление, но не обвиняйте кого-то еще.
4. Если ваше извинение касается проблемы, о которой вы не знали, поблагодарите читателя за то, что он обратил на нее ваше внимание.
5. Завершите предложение позитивным утверждением и предложите компенсацию или реституцию в той или иной форме, если это уместно.

английские буквы

Испанские буквы

Пример письма №1

Скопировано

Я чувствую, что должен извиниться лично перед вами за неправильное цитирование вашего комментария по поводу выпуска облигаций. Я знаю, как неприятно усердно работать ради какого-то дела, а затем представить его в ложном свете тем, кто получит от этого наибольшую пользу. Недоразумение возникло, когда мы переписали ваши комментарии с поврежденной магнитофонной записи вашего выступления в четверг вечером.

Как только мы поняли, что допустили ошибку, мы напечатали пояснение и уточнение вашей позиции и дали каждому учащемуся копию, чтобы он мог взять ее домой. Мы также печатаем опровержение в местной газете. Приношу свои извинения за недоразумение и желаю Вам успехов в выпуске облигаций.

Пример письма № 2

Скопировано

Мои комментарии по поводу вашего выхода из проекта были непростительны. Я понимаю, что не знаю всех вопросов.

Иногда я слишком спешу комментировать, не зная всех фактов. Если бы я знал о вашем несчастном случае, я бы, конечно, промолчал.

Я обещаю быть более внимательным в будущем.

Пример письма №3

Скопировано

Приношу свои извинения за самое неподобающее поведение на вашем званом ужине. Я понимаю, что вы рассчитывали на спокойный вечер, и моя несдержанность, должно быть, сильно утомила вас. Пожалуйста, поймите, что это не мой обычный способ поведения. Надеюсь, вы примете эти цветы в знак моих извинений и рассмотрите возможность присоединиться ко мне на расслабляющем ужине у меня дома в ближайшем будущем.

Пример письма № 4

Скопировано

Пожалуйста, примите мои искренние извинения за разногласия, возникшие у нас вчера днем. Мне искренне жаль, если я обидел вас. Когда я страстно отношусь к проблеме, я иногда слишком сильно выражаю свои мысли и чувства, и я боюсь, что это то, что произошло вчера. Несмотря на то, что у нас разные мнения в этой области, я хочу, чтобы вы знали, что я уважаю вашу точку зрения и мне нравится обсуждать с вами проблемы. Надеюсь, ты простишь меня. Я не хочу, чтобы это разногласие негативно сказалось на нашей дружбе.

Пример письма № 5

Скопировано

Мне очень жаль, что я пропустил нашу встречу в прошлый вторник утром. Должно быть, вас очень огорчило то, что вы приложили все усилия, чтобы добраться до моего офиса вовремя, а я не смог приехать. К сожалению, моя дочь попала в автомобильную аварию, а все остальное просто вылетело из головы.

Вы бы предпочли перенести встречу в следующий раз, когда будете в Спрингфилде, или просто поговорить по телефону? Я буду в Сентервилле на неделе 10 июня, и мы могли бы договориться о встрече, если хотите. В любом случае, когда мы встретимся, позвольте мне пригласить вас на обед. С нетерпением жду Вашего ответа.

Пример письма № 6

Скопировано

Мне очень неловко признаться, но я просто не могу найти книгу, которую вы мне одолжили. Я искал везде, где только мог, но, похоже, он исчез. Мне очень жаль, Джон, особенно потому, что ты предупредил меня, что она больше не издается. Я связался со всеми магазинами подержанных книг в городе, и они согласились присмотреть за ней, и Doe Books также рассказал мне о службе поиска книг, расположенной в Спрингфилде. Я жду ответа от них.

Я буду продолжать попытки, пока не найду для вас другую копию в хорошем состоянии, а пока прошу вас принять мои искренние извинения.

Напишите свое письмо шаг за шагом

1 Начните с прямого извинения, относящегося к обиде.

Предложения для шага 1

• Приношу свои извинения за то, что не ответил на ваш телефонный звонок.
• Я чувствую, что должен извиниться перед вами за свой бестактный комментарий прошлой ночью.
• Мне очень жаль, что я пропустил встречу во вторник.
• Мне очень жаль, что я забыл о вашем дне рождения. Я всегда с нетерпением жду возможности отпраздновать твой день рождения, поэтому я был опустошен, когда понял, что забыл об этом.
• Прошу прощения за то, как вел себя прошлой ночью на вашей вечеринке. Я мог бы сказать, что вы приложили много усилий, чтобы убедиться, что все хорошо проводят время. Все были — до моего неудачного комментария.
• Мне жаль, что информация, которую я вам дал, была неточной.
• Прошу прощения за то, что не отметил вашу отличную работу по заключению контракта с Доу.
• Приношу извинения за возможные неудобства из-за моего опоздания.

Фразы для шага 1

• приносим извинения за доставленные неудобства
• извиняюсь за ущерб
• извиняюсь за то, что не отметил вашу отличную игру в
• извиняюсь за ущерб, причиненный моей дочерью
• извините за мою невнимательность, которая вызвала
• приносим извинения за неудобства
• ни в коем случае не означает
• глубоко сожалею, что
• у меня нет оправдания задержке, но мне очень жаль
• очень жаль что
• очень переживаю из-за повреждения
• надеюсь, вы простите долгую задержку
• надеюсь ты сможешь простить
• позвольте мне извиниться за то, что я не вернул ваш
• должен извиниться за то, что не вернул их раньше
• примите мои глубочайшие извинения за
• прошу прощения за
• прошу простить что не написал
• примите мои искренние извинения за задержку
• извините за задержку с благодарностью за
• жалею, что разбил твою красавицу
• извините за повреждение вашего
• жаль что не увидел
• извините что повредил
• извините за невнимательность, которая вызвала
• извините, что не вернул вашу книгу раньше
• извините, я не связался с вами до
• извините за то, как я вел себя на вашей вечеринке прошлой ночью
• прости я забыл про твой день рождения
• извините, что не ответил на ваш звонок
• извините, я пропустил встречу по телефону
• извините, что информация, которую я вам дал, была неточной
• очень переживал по поводу

2 Признайте разочарование читателя.

Предложения для шага 2

• Спасибо за то, как вы справились с инцидентом в свое время. Я уверен, что то, что я сказал, должно было смущать. Вы проявили замечательную сдержанность, тихо попросив меня уйти.
• Я понимаю, что такие неудобства могут быть очень неприятными. Спасибо за ваше терпение.
• Джейн, я знаю, что ты с нетерпением ждала нашего обеда так же, как и я.
• Я знаю, что значит не явиться на важную встречу, поэтому искренне благодарю вас за терпение.
• Я знаю, что это может быть очень неприятно, когда вы усердно работали над проектом только для того, чтобы увидеть, как другие люди получают признание.
• Представляю, как ты, должно быть, расстроился. Я благодарен за сдержанность, которую вы продемонстрировали после инцидента.

Фразы для шага 2

• после всего, что вы сделали для
• может себе представить, как вы, должно быть, были расстроены
• не получил должного признания
• не вини себя за чувства
• благодарна за проявленное терпение
• испытали подобное разочарование с
• пришлось смириться с
• обладают замечательной сдержанностью
• представьте, что это может сильно раздражать
• знаю каково быть
• знаю, что вы очень ждали
• знает, что это может быть очень неприятно, когда
• должно быть очень разочарован в
• должно быть очень зол
• должно быть вас ужасно расстроило
• другие не понимают что такое
• понять, что ты много работаешь
• понять, что должно быть трудно
• понимают, что это вызвало
• проявил замечательную сдержанность
• провел много времени
• уверен, что это вызвало большие неудобства
• спасибо за то, как вы справились с инцидентом
• оплошность была непростительной
• вполне оправданно расстроился из-за
• попробуй понять свое разочарование
• понимаю ваше недовольство
• понимаю что такие неудобства могут быть
• очень добрый в лице
• было стыдно за нас обоих
• то, что я сказал, должно быть, смутило
• усердно работать, чтобы поддерживать первоклассный уровень
• испытал бы чье-либо терпение
• не стал бы винить тебя за
• ваши чувства оправданы, учитывая

3 Если применимо, укажите какие-либо конкретные шаги, предпринятые для устранения проблемы. Вы можете захотеть объяснить, как произошло преступление, но не обвиняйте кого-то еще.

Предложения для шага 3

• Я понимаю, что этот маленький жест никоим образом не может компенсировать вашу потерю, но, пожалуйста, примите эти цветы в знак моей доброй воли и высокого уважения, которое я испытываю к вам и вашей семье.
• Мое поведение было непростительным, но уверяю вас, такое больше не повторится.
• Я сказал Джону, что он должен будет сам перекрасить ворота вашего гаража, и мы вычтем расходы на краску и расходные материалы из его карманных денег. Это будет ценным опытом для него. Позвольте мне заверить вас, что вандализм Джона не проистекает из злого умысла по отношению к вам или вашей семье.
• К этому письму я приложил чек, который должен покрыть расходы на чистку вашего ковра.
• Прилагается пересмотренный отчет с исправленной информацией. Я сказал Джейн, что виноват в неточной статистике, которую она получила.
• У меня были проблемы с автоответчиком, поэтому я не получил ваше сообщение. Машина работает сейчас, так что, пожалуйста, позвоните мне.
• Я обсудил этот вопрос с молодым Джоном, и он заверил меня, что усвоил урок.

Фразы для шага 3

• хотя это не будет точно таким же
• несу ответственность за ущерб, так что я буду
• отправляют заказанные вами буклеты
• помощь в восстановлении
• уверяю вас, что это больше не повторится
• компенсирует вам потерю
• прилагается пересмотренный отчет с правильной информацией
• ожидайте, что он будет готов к концу недели
• чувствую, что должен
• рады отправить вам наши записи
• обсудили этот вопрос с
• приложили чек на покрытие расходов
• вложили эту сумму
• запрошенная вами информация будет
• позвольте мне оплатить страховую франшизу
• моя страховка должна покрыть ущерб
• оплатите счет, полученный от
• пожалуйста, прими эти цветы в знак моего
• примите наше пожертвование на содержание
• обещаю длинное письмо, когда я вернусь
• хотят возместить ущерб
• хочу загладить свою вину
• не будет от этого хорошо, пока у меня не будет
• будет исправлен ремонтником
• лично позаботится о
• заменит книгу на следующей неделе
• отправит вам копию
• поговорит с Джоном до
• готов сделать все необходимое для

4 Если ваше извинение касается проблемы, о которой вы не знали, поблагодарите читателя за то, что он обратил на нее ваше внимание.

Предложения для шага 4

• Я не знал, что моя дочь играла с зажженными свечами. Спасибо, что указали мне на это, чтобы мы с мужем могли поговорить с ней.
• Я действительно не знал, что веду себя неподобающим образом. Спасибо что сказал мне.
• Спасибо, что позаботились сообщить нам, что вы поймали Джона на месте преступления. Это дает нам возможность работать с ним над его проблемой. Мы ценим вежливость, с которой вы обратили на это наше внимание.
• Я не знал, что моя собака попала в аварию на вашем ковре. Спасибо, что сообщили мне, что его обучение еще не завершено.
• Нам повезло, что вы так быстро заметили эту ошибку. Спасибо, что указали на это.

Фразы для шага 4

• благодарим вас за дружеское отношение
• спасибо, что сообщили мне
• не знал, что договор
• не знал, что вы запросили
• не знала, что она не вернулась
• не понимал, что
• нам повезло, что вы были так внимательны
• выяснил, что это произошло до
• понятия не имел что будет
• нам было важно
• нужно знать эти вещи
• нужно улучшить связь с
• действительно не знал, что
• спасибо за заботу, чтобы сказать нам, что вы
• спасибо, что сказали мне
• спасибо, что сообщили мне
• спасибо за указание
• спасибо, что обратили мое внимание на этот вопрос
• был под впечатлением, что
• не знал, что
• , к сожалению, не знал, что

5 Завершите предложение положительным утверждением и предложите компенсацию или реституцию в той или иной форме, если это уместно.

Предложения для шага 5

• Помимо этого инцидента, нам понравилось наше пребывание. Спасибо, что помогли сделать нашу семейную поездку приятной.
• Джейн, я знаю, что ты никогда не попросишь, но позволь мне оплатить твой счет за чистку ковров.
• Пожалуйста, примите прилагаемый чек в качестве компенсации за вашу поврежденную куклу. Мы сожалеем о досадном инциденте, который омрачил в остальном полезный опыт.
• Спасибо, что указали мне на эту ошибку. Я всегда стремлюсь улучшить свою работу.
• Давайте перенесем встречу на среду, чтобы я мог загладить свою вину перед вами. На этот раз, пожалуйста, позвольте мне предоставить обед.
• Благодаря вашей работе по контракту с Доу, я рад вознаградить ваши усилия заслуженным повышением. Спасибо за ваш ценный вклад.

Фразы для шага 5

• хотя это не будет точно таким же
• несу ответственность за ущерб, так что я буду
• благодарю вас за то, что вы одолжили мне эту интересную книгу
• помощь в восстановлении
• компенсирует вам потерю
• чувствую, что должен
• рад, что некоторые данные оказались полезными
• обсудили этот вопрос с
• вложили эту сумму
• решили подарить
• надеюсь иметь возможность
• было любезно с твоей стороны одолжить мне
• позвольте мне купить обед
• с нетерпением жду начала работы с
• пожалуйста, примите прилагаемый чек в качестве компенсации за
• пожалуйста, имейте в виду для будущих событий
• пожалуйста, позвольте мне заплатить ваш
• уверены, что мероприятие пройдет с большим успехом
• спасибо за терпение
• спасибо, что указали, что
• еще раз спасибо за прекрасный опыт в
• спасибо за ваш ценный вклад
• спасибо, что помогли сделать наш визит приятным
• большое спасибо за вашу щедрость
• Большое спасибо, что думаете о нас
• , чтобы компенсировать это, позвольте нам перенести на
• хочу сделать все правильно
• хотят возместить ущерб
• будет исправлен ремонтником
• не будет от этого хорошо, пока у меня не будет
• лично позаботится о
• готов сделать все необходимое для

Рекомендуемые статьи

Как извиниться перед другом Как написать письмо с извинениями Написание письма с извинениями

Рекомендуемые ресурсы для написания писем

Глаголы действия для резюме и сопроводительных писем

Советы по формату делового письма

Закрытие писем

Принесите извинения за обиду – Примеры писем и руководств

Руководства

Напишите это письмо как можно скорее после инцидента. Предположим, что у вашего читателя есть веские причины для обиды. Часто лучше извиниться лично или написать рукописную записку. Тем не менее, эти советы помогут вам организовать свои мысли.

Как написать это письмо с извинениями:

1. Начните с простого извинения. Не перефразируйте инцидент, но будьте достаточно конкретны, чтобы ваш читатель знал, что вы признаете свою ошибку.
2. Признайте боль читателя, если это уместно.
3. Попросите прощения и укажите, что вы цените отношения с читателем.
4. Объясните свое поведение, если это уместно, но ни в коем случае не оправдывайте его.
5. Завершите утверждение положительным утверждением.

английские буквы

Испанские буквы

Пример письма №1

Скопировано

Я чувствую, что должен принести вам личные извинения за мой бестактный комментарий на вчерашней встрече. Я знаю, что эти дни после похорон Джона были для вас очень тяжелыми, и я был явно не в порядке, упомянув о «веселых вдовах». Мне жаль, что тебе пришлось страдать от моей глупости.

Надеюсь, ты сможешь меня простить. Я с огромным уважением отношусь к вам и вашим способностям и надеюсь, что мы сможем продолжать хорошо работать вместе. Мне ужасно жаль.

Пример письма № 2

Скопировано

Прости, что вчера вечером так резко говорил с тобой по телефону. Как вы знаете, я жаворонок и спал минут пятнадцать, когда вы позвонили. Я не уверен, что полностью проснулся.

Ты мой дорогой друг, и я бы не стал умышленно задевать твои чувства. Пожалуйста, примите мои извинения и позвольте мне исправить это, пригласив вас на ланч в пятницу. Прошло некоторое время с тех пор, как мы хорошо поговорили.

Пример письма №3

Скопировано

Мне очень жаль, что я говорил о вас в интервью. Мои комментарии были очень бесчувственными, и я знаю, что они, должно быть, задели вас. Надеюсь, вы простите меня и попытаетесь понять, как такое может произойти, когда я открою свой большой рот. Беда в том, что я склонен говорить саркастически, даже когда моя аудитория может воспринять меня буквально. Я надеюсь, вы поверите тому, что вы слышите, а не тому, что вы читаете. Наши отношения очень ценны для меня. Надеюсь, вы позволите мне исправить это перед вами.

Пример письма № 4

Скопировано

Я хочу, чтобы вы знали, как я сожалею о недопонимании по поводу того, кто будет платить за обед Джейн в день рождения. Я предполагал, что каждый из нас заплатит равную долю, но, должно быть, у вас сложилось впечатление, что обед был моим угощением. Мне очень неловко из-за разрыва связи. Я буду уверен, что в будущем я заранее проясню все договоренности. В любом случае, я рад, что мы смогли собраться вместе; мы не видимся достаточно часто. Я рад, что наша дружба может пережить подобные недоразумения.

Напишите письмо шаг за шагом

1 Начните с простых извинений. Не перефразируйте инцидент, но будьте достаточно конкретны, чтобы ваш читатель знал, что вы признаете свою ошибку.

Предложения для шага 1

• Я сожалею, что пропустил нашу встречу во вторник. Я знаю, что это было важно.
• Прошу прощения за то, как вел себя прошлой ночью на вашей вечеринке. Я мог бы сказать, что вы приложили много усилий, чтобы убедиться, что все хорошо проводят время. У всех было, до моего неудачного комментария.
• Извините, что не ответил на ваш звонок.
• Мне так жаль, что я забыл о твоем дне рождения. Моя небрежность была непростительна. Я всегда с нетерпением жду возможности отпраздновать твой день рождения, поэтому я был опустошен, когда понял, что забыл об этом.
• Прошу прощения, если я обидел вас, отказавшись от поездки, которую вы предложили мне сегодня утром.
• Мне очень жаль, что я позволил нашему вчерашнему разговору перерасти в ссору. Я не должен был продолжать заниматься этим вопросом.
• Прошу прощения за то, что не отметил вашу отличную работу по заключению контракта с Доу.
• Прошу прощения, что срываюсь на вас сегодня утром.

Фразы для шага 1

• примите мои извинения за беспокойство, которое я вызвал
• примите мои извинения за досадный инцидент, который
• мне очень жаль, я забыл о вашем дне рождения
• извиниться за то, что не отметил вашу отличную работу
• извините за беспокойство, которое я вызвал
• прошу прощения, если обидел вас на
• извините, если я произвел такое впечатление
• извинения за неуместные замечания
• поведение было очень нехарактерным
• сложных обстоятельств могут вызвать
• передёргиваю каждый раз, когда вспоминаю замечание, что
• глубоко сожалею, что
• проявил недальновидность в
• чувствовать себя виноватым за то, что позволили этой ситуации продолжаться
• чувствую себя ужасно, потому что я думаю, что мог задеть ваши чувства
• это было важно
• это точно не было моим намерением
• это было непростительно
• просто продолжал нажимать
• самые неуместные замечания
• не моя обычная реакция
• признать, что это вызвало изменения в
• должен был отступить, когда
• искренне сожалею о своих действиях
• извините, что набросился на вас сегодня утром
• извините за то, как я вел себя на вашей вечеринке
• извините, я пропустил встречу по телефону
• извините, что не ответил на ваш звонок
• извините, что я позволил нашему разговору перерасти в
• последствия моих действий май
• думаю, я должен извиниться перед тобой
• до моего неудачного комментария
• хочу принести вам извинения за мою роль в
• был опустошен, когда понял, что у меня

2 Признайте боль читателя, если это уместно.

Предложения для шага 2

• Спасибо за то, как вы справились с инцидентом в свое время. Я уверен, что доставил вам неловкий момент. Вы проявили замечательную сдержанность, тихо попросив меня уйти.
• Я знаю, что это может быть очень неприятно, когда вы усердно работали над проектом только для того, чтобы увидеть, как другие люди получают признание.
• Джейн, я знаю, что ты с нетерпением ждала нашего обеда так же, как и я. Я разочарован тем, что из-за моей забывчивости мы его пропустили.
• Я знаю, как неприятно оставлять кому-то несколько срочных сообщений и не получать ответа.
• Я знаю, что это раздражает, когда кто-то пропускает важную встречу, поэтому я искренне ценю ваше терпение.
• Я знаю, что может быть обидно, когда ты усердно работаешь над проектом только для того, чтобы твой начальник не признал твоих усилий. Уверяю вас, что заметил и оценил ваши усилия, хотя в презентации не упомянул об этом.
• Я могу себе представить, как тебе было больно, поэтому я благодарен за доброту, которую ты проявил ко мне после инцидента.

Фразы для шага 2

• после всего, что вы сделали для
• я знаю, что вы были оправданно ранены
• раздражает, когда кто-то пропускает важную встречу
• извините за беспокойство, которое я вам причинил
• так же разочарован, как и ты, что
• может себе представить, как вам было больно, когда
• может себе представить, как вы, должно быть, были расстроены
• может понять, почему вы так себя чувствовали
• может быть вредным, когда вы усердно работаете над проектом только для того, чтобы получить
• точно не хотел обидеть
• не вини себя за чувства
• очень расстраивает, когда у тебя
• плохо себя чувствую из-за
• благодарна за проявленное терпение
• обладают замечательной сдержанностью
• как это расстраивает
• только для того, чтобы увидеть, как другие люди получают признание
• понимают, что это вызвало
• понять, что ты много работаешь
• сожалею о любых затруднениях, которые это могло вам причинить
• понять боль, которую ты чувствуешь
• понять разочарование, что
• то, что я сказал, должно быть, поставило тебя в неловкое положение
• не стал бы винить тебя за

3 Попросите прощения и укажите, что вы цените отношения с читателем.

Предложения для шага 3

• Пожалуйста, простите меня. Я обещаю, что это больше никогда не повторится.
• Пожалуйста, прости меня за то, что я сказал, и прими эти цветы в знак моего сожаления и высокого уважения, которое я испытываю к тебе и твоей семье.
• Мне особенно неловко из-за этого, так как я очень ценю вашу дружбу. Пожалуйста, прости меня.
• Я ценю тебя как коллегу и друга. Пожалуйста, простите меня за мою бестактность.
• Я ценю ваше присутствие в классе, и мне особенно приятно, когда вы делитесь мыслями о своем европейском опыте.
• Я люблю тебя и сожалею, что причинил тебе боль. Спасибо, что позаботились о том, чтобы поделиться со мной своими чувствами. Пожалуйста, прости меня за то, что я сделал. Это больше не повторится.

Фразы для Шага 3

• прими эти цветы в знак
• принять этот подарок
• я привержен нашим отношениям
• извиняюсь за свою роль в
• ценю ваше решение не
• очень особенные для меня
• прости меня за неудачный выбор слов
• очень вас уважаю
• скучал по тебе
• надеюсь вы примете мои извинения
• надеюсь, что мы сможем оставить этот несчастный случай позади
• надеюсь, вы подумаете о восстановлении на
• с нетерпением жду много хороших моментов
• пожалуйста, прости меня
• пожалуйста, прости меня за то, что я сделал
• прошу простить меня за бестактность
• сожалею, что причинил тебе боль
• искренне цените все, что у вас есть
• очень ценю вашу дружбу
• ценю ваше присутствие в
• ценю тебя как коллегу и друга
• твоя дружба очень важна для меня

4 Объясните свое поведение, если это уместно, но никоим образом не оправдывайте его.

Предложения для шага 4

• Я был расстроен, потому что мой жесткий диск только что сломался, и я набросился на самого близкого мне человека — на вас. Мне стыдно, что я направил свой гнев на вас, тем более что вы были достаточно любезны, чтобы помочь мне.
• Я не хотел тебя игнорировать. Очевидно, кассету на моем автоответчике нужно было заменить. Сейчас это исправлено, так что звоните мне в любое время. Я хотел бы услышать от вас.
• Я ошибся. У меня нет оправдания. Уверяю вас, такого больше не повторится.
• То, что я сделал, было непростительно. Я могу только пообещать, что больше никогда так не буду.
• Я уже принял предложение Джона подвезти меня и увидел, как он приближается как раз в тот момент, когда ты опустил окно, чтобы пригласить меня. Я думаю, что совместное использование автомобилей — отличная идея. Если хочешь, я заеду и заберу тебя завтра по дороге на работу.
• Я могу объяснить свое поведение только тем ужасным днем, который у меня был, но это не оправдание моего обращения с вами. Я знаю, что твой день тоже был трудным.

Фразы для шага 4

• действовали слишком поспешно
• стали настолько сосредоточены на одной цели, что
• не означает игнорировать
• плохо общались
• не обратил внимания на
• плохо справился с давлением
• плохо справился со стрессом
• все пошло не так
• стыдно, что я направил свой гнев на
• имел неверную информацию
• уже принял чужое предложение
• пусть мои личные проблемы мешают
• проблем, казалось, множились на
• сожалею, что позволила этой ситуации продолжаться
• продолжил изучение ситуации и обнаружил, что
• подумал об этом как о розыгрыше вместо
• не был тактичен
• был расстроен, что
• был расстроен, потому что

5 Завершите утверждение положительным утверждением.