Как решить конфликтную ситуацию на работе: Как разрешить конфликты с сотрудниками — инструкция для руководителя – Как разрешить конфликтную ситуацию с сотрудником. Как разрешить конфликт на работе

• Актуально
• Анонсы
• Архивное хранение
• Больничные
• Бухгалтерия в кадрах
• Военнослужащие
• Воинский учет
• Гарантии и компенсации
• Госслужба
• Делопроизводство
• Договоры
• Документооборот
• Должностные инструкции
• Законодательство
• Инвалиды
• Иностранные работники
• Инструкции по охране труда

Как решить конфликтную ситуацию на работе

В рабочих конфликтных ситуациях нет возможности действовать, как во время разногласий с друзьями или второй половинкой. Вы не сможете хлопнуть собеседника по плечу и сказать: “Да ладно, не будем ссориться!”; или обнять, а уж тем более поцеловать и проявить нежность. Особенно, если конфликт возник с вашим начальником или заказчиком. Что же делать в таких ситуациях и как выйти из положения, не испортив рабочие отношения?

1. Пустите в ход свои чары

Первый и самый главный совет – не стоит пренебрегать чарами, которыми одарила природа оба пола, особенно, если вы принадлежите к прекрасной половине населения. Женщины обладают врожденным особенным умением сглаживать углы и сводить конфликты на нет. Выключите на время разрешения сложной ситуации образ “сильной и независимой” и включите истинную женщину, не стерву, а мягкую и успокаивающую. Поверьте, если вы будете буквально излучать женственную и светлую энергию, то ваш оппонент, будь он мужчиной или женщиной, почувствует это и его негативные эмоции начнут утихать.

Мужчинам в этом плане сложнее. Конечно, если вашим оппонентом является женщина, то вы можете пустить в ход весь свой шарм и смягчить гнев собеседницы. Если же вам не повезло, и второй стороной конфликта является мужчина, то вам, конечно, будет весьма проблематично обрести его расположение. В такой ситуации вам нужно знать его натуру и психологию, понимать, каким бы он хотел видеть ваше поведение в этот момент и постараться вести себя именно так, как ваш оппонент этого хотел бы. Да, не всегда нужно гнуть свою линию и идти напролом. Иногда такая тактика может привести к негативным последствиям. И хоть Андрей Вадимович и говорил, что “не стоит прогибаться под изменчивый мир”, временами все же стоит проявить гибкость, чтобы разрешить сложную ситуацию.

2. Не теряйте лицо

Не позволяйте конфликту вывести вас из себя. Сохраняйте спокойствие и взвешивайте каждое ваше слово. Если одна сторона конфликтной ситуации ведет себя совершенно спокойно и держит себя в руках, второй стороне непременно станет как минимум неуютно. Ваш оппонент начнет задумываться о целесообразности своего гнева и раздражения и заметит, насколько глупо и жалко он выглядит на вашем фоне. Поэтому делайте все возможное для того, чтобы подавить свою вспыльчивость.

3. Поймите, чем на самом деле вызван конфликт

Возможно, вы не сошлись во взглядах, или вы что-то действительно сделали не так и плохо выполнили свою работу. А может один из вас встал не с той ноги и просто хочет выместить свою злость на ком-либо. В первой ситуации вам стоит успокоиться самому и успокоить собеседника, а затем вместе найти компромиссный выход из положения.

Если же вы напортачили в своей работе, то очевидно вам стоит извиниться за свой прокол и пообещать все исправить. Здесь не нужно до последнего доказывать свою правоту и стараться быть жертвой. Ну а в случае, если у вашего оппонента просто плохое настроение, вам стоит молча и спокойно переждать бурю его эмоций и смириться со своей ролью козла отпущения, потому что в такой ситуации спорить и еще больше накалять обстановку – не лучшая тактика. Если же плохое настроение у вас и конфликт начали вы, то, нам кажется, здесь не о чем говорить. Держите себя в руках и не позволяйте внутреннему негативу испортить рабочие отношения.

4. Хитрите

Вашей целью должно быть нахождение компромисса, с которым будете согласны и вы, и ваш собеседник. Но никто не говорил, что вы обязательно должны остаться на равных условиях. Есть несколько приемов, с помощью которых вы сможете получить больше, чем ваш оппонент:

• Выдвигайте требования в последнюю минуту. Когда уже казалось бы конфликт разрешен и обе стороны остались довольны, вы можете попробовать получить больше. Просто скажите что-то вроде “Было бы неплохо…” и мягко потребуйте чего-то большего. Скорее всего ваш собеседник согласится на новые условия, так как ему не захочется терять уже полученный результат.
• Завышайте свои требования. Ну а потом, когда вы увидите несогласие собеседника, снимите эти требования. Вашему собеседнику покажется, что вы пошли на уступки, а это положительно скажется на ваших дальнейших отношениях.

5. Выжидайте

Не торопитесь перебить собеседника и выразить свое мнение как можно быстрее. Дайте ему выпустить пар и сказать все то, что ему хочется сказать. Таким образом вы не только сможете полностью понять, чего хочет ваш собеседник, но и обдумаете свои дальнейшие слова. А еще, выпустив пар, ваш оппонент может и вовсе успокоиться и не захотеть продолжать конфликт.

6. Оценивайте ситуацию

Имейте четкое понимание состояния, в котором находится ваш собеседник, и действуйте соответственно. Если вашим оппонентом управляет гнев, то приводить ему логические аргументы и пытаться убедить его в чем-либо будет пустой тратой сил. Подождите, пока собеседник выплеснет все эмоции, а потом уже введите его в адекватное состояние, в котором он сможет логично и рационально мыслить.

7. Не бойтесь говорить о том, что вас не устраивает

Не нужно отмалчиваться и молчать о том, что вам не нравится в сложившейся ситуации. Если вы чем-то недовольны – скажите об этом. Только не нужно быть агрессивным и с возмущением говорить вашем недовольстве. Спокойно и мягко объясните собеседнику, что вас не устраивает и как бы вы хотели это изменить.

8. Находите выход из ситуации

Помните о том, что цель разрешения конфликта – это найти выход из ситуации. Поэтому не позволяйте конфликту зависнуть на том моменте, когда все обвинения высказаны и эмоции сошли на нет. Обычно стороны расходятся как только их возмущение утихло и не доводят дело до конца. После того, как вы и ваш собеседник выяснили, чего хочет каждый из вас, начинайте думать над тем, как решить эту ситуацию. Оставить все, как есть, гарантирует возникновение этого же конфликта снова и снова до тех пор, пока вы все-таки не найдете выход из положения.

9. Предлагайте решение ситуации

Не нужно принимать пассивную роль и перекладывать на собеседника обязанность найти выход. Вы оба должны продумывать решение конфликта. Особенно, если виновником ситуации являетесь вы. Спросите, как вы могли бы помочь собеседнику в решении проблемы, предложите свои варианты.

10. Не пытайтесь уйти от конфликта

Имейте силу и смелость выдержать его и показать себя с лучшей стороны. Попытки уйти от конфликта никоим образом не помогут вам сохранить образ уверенного в себе и достойного человека. И даже если вы сможете увильнуть от назревшей сложной ситуации, она повторится вновь в будущем и будет повторяться до тех пор, пока конфликт не разрешится.

Читайте также: 20 способов усмирить свой характер

Как решать конфликты на работе

Инструкция

Первое, что необходимо помнить во время конфликта заключается в том, что он каким-либо образом рано или поздно должен разрешиться. Такое понимание даст вам возможность взглянуть на ситуацию со стороны и увидеть полноту картины происходящего. Для этого вам нужно сохранять спокойствие, следить за своими эмоциями, не злиться и не делать ничего, что может привести к эскалации конфликта. Вместо того чтобы пытаться показать ошибочность позиции другой стороны конфликта подумайте, что можете сделать вы для разрешения сложившейся ситуации.

Решить конфликт невозможно, если не слушать, что говорит противоположная сторона. Если вы хотите, чтобы конфликтная ситуация сошла на нет, внимательно слушайте, что вам говорят, иначе ваши ответы будут совершенно не аргументированы, спор будет продолжаться и нарастать. Вы можете услышать много нелицеприятных слов в свой адрес. Помните, что эмоции и гнев со стороны оппонента – это попытка защититься, возможно, он не вполне осознает свою речь в этот момент. Ваша задача – не принимать подобные слова слишком близко и попытаться выяснить, в чем именно заключается его позиция. Спустя некоторое время человек успокоится. Не встречая сопротивления с вашей стороны, он начнет говорить в спокойном темпе, его позиция будет становиться все более понятной.

Старайтесь быть максимально тактичным, высказывая свои аргументы. Ваши слова не должны быть восприняты, как попытка отбиваться от оппонента. Изложите свои аргументы так, чтобы человек обратил внимание на них, а не на ваше эмоциональное состояние. Сохранить концентрацию оппонента на предмете спора можно и с помощью разумной доли сомнения в своей позиции. Допускайте возможность правоты чужой точки зрения, говорите, что вам обоим есть что обсудить, чтобы решить сложившуюся ситуацию.

Если вы конфликтуете с кем-либо на работе, никогда не переходите на его личность. Вы должны концентрироваться на предмете спора, а не на борьбе с самим человеком. Конфликтная ситуация характеризуется сильным эмоциональным накалом. Некоторым людям в такой ситуации легче нападать на собеседника, чем пытаться общаться с ним. Не допускайте такого развития событий.

Задавайте правильные вопросы. Находясь в конфликте с коллегой по работе или покупателем, не задавайте ему вопросов требующих от него объяснений. Например, не начинайте свои вопросы со слова «почему». Такие вопросы могут восприниматься как допрос. Позвольте человеку самостоятельно решать, как он будет доносить до вас свою точку зрения. Задавайте вопросы, которые будут звучать как приглашение к беседе. Например, спросите у оппонента, какова его позиция, что он думает о ваших словах, как он видит конфликтную ситуацию и т.д.

Будьте готовы к компромиссам. Решение конфликта не всегда означает победу одной из сторон. Некоторые уступки с вашей стороны также могут привести к беспроигрышному итогу.

Решение конфликтных ситуаций в коллективе

Редко в какой компании не происходят конфликты между сотрудниками. Причин может быть множество: разница в возрасте, во взглядах на жизнь, уровень профессионализма, личная неприязнь и многое другое. При возникновении конфликтной ситуации многие предпочитают руководствоваться формулой «Не нравится — увольняйся!», однако большинство спорных моментов можно решить, не прибегая к столь радикальным мерам.

Рассмотрим несколько кейсов с самыми распространенными конфликтными ситуациями, которые встречаются на рабочем месте. О том, как выйти из непростого положения, расскажут Анна Супрун, руководитель отдела подбора постоянного персонала Coleman Services-Санкт-Петербург, Мария Федорова, психолог медицинского центра «Эхинацея», Анастасия Селиванчик и Анастасия Егунова, ведущие консультанты рекрутингового агентства Penny Lane Personnel и Лариса Чугуевская, руководитель департамента рекламы и PR рекрутингового агентства Penny Lane Personnel.

Кейс 1.

В бухгалтерии в одном кабинете работают две сотрудницы. Одна из них молодая, другая в предпенсионном возрасте, но обе хорошие специалисты. Несмотря на то, что они работают независимо друг от друга, старшая сотрудница регулярно вмешивается в работу молодой: дает ей советы, постоянно говорит об отсутствии компетенции, указывает на ошибки. Кроме того, женщина предпенсионного возраста постоянно обращает внимание на то, как выглядит молодой специалист, пытается ее по-своему «образумить». При этом старшая сотрудница делает это без злого умысла — таким образом, она беспокоится о своей «неопытной» коллеге. Как следует поступить женщинам в данной ситуации?

Мария Федорова:

«Непрошеные советы и оценка внешности являются, пожалуй, самыми распространенными примерами нарушения психологических границ. Каждый из специалистов несет свою половину ответственности за сложившуюся ситуацию. Женщина предпенсионного возраста виновата в том, что нарушает границы коллеги, а молодая сотрудница — в том, что их не отстаивает.

В чем внутренний механизм такого поведения? Сотрудница предпенсионного возраста, давая советы и указывая на ошибки, а также оценивая внешность коллеги, занимает по отношению к ней «родительскую» позицию, тем самым выходя за рамки профессиональной роли. То есть ведет себя непрофессионально. Ведь быть профессионалом возможно только при общении с коллегами на равных. Для того чтобы снова вернуться в профессиональные рамки, нужно перестать занимать позицию «сверху».

В свою очередь, молодой женщине следует начать отстаивать свои границы. Это возможно делать в корректной и профессиональной манере. Схема поведения в подобного рода конфликте довольно проста. Во-первых, сначала молодой сотруднице нужно предъявить факт (нерешенного совета, ранящей оценки), во-вторых, озвучить свои чувства по этому поводу, в-третьих, попросить больше так не делать и, наконец, сказать, что она сделает, если ее просьба снова будет нарушена».

Анна Супрун:

«В данной вариации на тему «отцов и детей» пожилой сотруднице, разумеется, не стоит с таким рвением заботиться о молодой коллеге. Но поскольку она действует из лучших побуждений, то, возможно, к этой мысли ее и следует подвести. Сделать это может главный бухгалтер, HR или административный руководитель. Результатом мягкого деликатного разговора должен стать твердый вывод о тех рамках, за которые нельзя выходить на рабочем месте. Молодой же сотруднице можно посоветовать быть терпеливой, снисходительной и перенимать опыт».

Анастасия Егунова:

«Специфика деловых отношений в офисном пространстве отличается регулярностью взаимодействия работников, частотой и полнотой контакта. Согласитесь, так или иначе в офисе приходится вникать в телефонный разговор своего коллеги, носящий сугубо личный характер. Поэтому открытость, дружелюбие, внимательность к другому сотруднику — основа здоровых деловых отношений, особенно в малом коллективе.

Очевидно, что опытный бухгалтер дарит прекрасную возможность молодому специалисту узнать многие тонкости и нюансы профессии, отношений в коллективе. При этом старшему специалисту нужно понимать, что отношения «дочки-матери» тоже имеют свои границы и рамки. И советы относительно внешности или личной жизни своей молодой коллеге нужно давать в максимально деликатной форме, не требуя их исполнения, поскольку младший бухгалтер имеет полное моральное право поставить на место свою наставницу и провести демаркационную линию в отношениях. Лезть на рожон, как бывает у молодых максималистов, конечно, нельзя, но обязательно следует доверительно сообщить своей коллеге о том, что ее задевают замечания относительно ее личного пространства. В любом случае если в основе отношений между двумя бухгалтерами лежит взаимоуважение и профессионализм — ситуация не дойдет до явных конфликтов или неурядиц».

Кейс 2.

В отдел назначают нового молодого руководителя. При этом большинство его подчиненных значительно старше — средний возраст персонала — 40 лет. Любые решения и установки молодого начальства сотрудники воспринимают негативно — они полагают, что руководитель недостаточно компетентен. Молодой человек в свою очередь понимает, что его подчиненные относятся к нему отрицательно, и хочет изменить такое отношение. Как можно выйти из подобной ситуации?

Мария Федорова:

«В данной ситуации мы видим распространенную проблему, с которой сталкиваются многие вновь назначенные руководители. Эффективно управлять командой в этом случае можно только войдя в профессиональную роль. То есть буквально начальнику нужно перестать быть человеком и полностью переключиться на выполнение своих обязанностей. Только так возможно вернуть работу подчиненных в нормальное русло. Для начала руководителю необходимо признать тот факт, что он утратил профессиональную позицию по отношению к своим сотрудникам. Далее ему следует понять, какие именно параметры своей роли он не соблюдает. После этого нужно вернуться в роль, учитывая найденные недостатки, и общаться с подчиненными только таким образом».

Анна Супрун:

«Я полагаю, что обеим сторонам это надо пережить. Негативный эффект от прихода нового управленца продержится в коллективе не больше полугода. За это время тема будет сто раз поднята и попросту наскучит большинству. Ее продолжат обсуждать лишь в кругу «традиционно всем недовольных сотрудников», а их процент незначителен. Руководителю же нужно, чтобы к этому времени появилась возможность продемонстрировать свою профессиональную зрелость».

Кейс 3.

В коллективе есть сотрудник, считающий себя «душой компании» — он постоянно шутит, рассказывает анекдоты, регулярно уходит на перекуры и зовет половину отдела с собой. Большинству работников такое поведение кажется неуместным — мало того, что шутки балагура далеко не всегда смешные, при этом он еще и отвлекает коллег от работы. Однако напрямую попросить весельчака умерить свой пыл сотрудники стесняются. Что следует предпринять его коллегам?

Мария Федорова:

«В данной ситуации затруднения связаны с тем, что перепутаны человеческие и профессиональные отношения. Сотрудники стесняются сказать, что поведение коллеги мешает им работать, потому что находятся в этот момент не в «рабочих» отношениях с ним. В этой случае можно делегировать данный вопрос руководству, так как решение подобного рода проблем находится в его компетенции, либо искать выход самостоятельно. Для этого разговор с «душой компании» нужно вести в формате «просто бизнес, ничего личного», подчеркивая, что его поведение не устраивает коллег именно в рабочем контексте, а никак не в личном. Поэтому стоит говорить о конкретных действиях, а не о личности, а также дать понять, что вне рабочего времени его шутки желанны и приемлемы».

Анна Сапрун:

«Наверно, такой сотрудник есть в каждой компании, и периодически призывать его к порядку — задача руководителя. Если работа этого специалиста дает результат, то жестко бороться с ним я бы не стала, ведь его энергию можно направить в мирных целях: как в решении рабочих задач, так и для снятия неожиданно возникшего напряжения в коллективе. При этом его непременно нужно держать под контролем и, как в старом добром советском кино, время от времени возвращать «в бухгалтерию». Опытный руководитель сумеет сделать это, не обидев человека».

Лариса Чугуевская:

«Вольное прочтение теории неформального лидерства позволяет утверждать, что штатный балагур — персона, требующая активного эмоционального участия в своей судьбе и, к тому же, неуверенная в себе. Соответственно для «утихомиривания» весельчака нужно блокировать эти две черты его натуры. Во-первых, следует максимально перевести общение в рабочее русло и придерживаться строгого, сухого стиля. Во-вторых, по ситуации надо стараться делать комплименты его профессиональным успехам. Любой здравомыслящий сотрудник оценит деликатность коллег и прояснит для себя картину коллективных взаимоотношений. Очевидно, что никто не желает объявлять бойкот и менять статус «души компании». Однако благоприятную почву для правильных выводов такое коллективное поведение создаст. И настойчивость, активность, обилие попыток балагура устроить не всегда уместное веселье в ходе рабочего процесса претерпят коренное изменение».

Кейс 4.

В коллективе работают менеджер и его ассистент. Первый регулярно нагружает своего помощника работой, а сам большую часть рабочего времени сидит в социальных сетях, разговаривает с коллегами и подолгу обедает. Однако итоговый результат совместной работы он преподносит как свою личную заслугу, за что регулярно получает от начальства благодарности и премии, в то время как ассистент остается в тени. Как помощнику выйти из этой ситуации?

Мария Федорова:

«В данной ситуации помощник стоит перед сложным выбором: либо он остается в тени, сохраняя «статус кво», либо начинает открыто говорить о данной проблеме с руководителем и более высоким руководством. Правда, в этом случае результат предсказать трудно: обращение к начальству может обернуться для ассистента как повышением, так и увольнением. Поэтому при общении с руководством важно строить свои сообщения, соблюдая профессиональную роль, не переходя на личности и предъявляя факты, а не суждения».

Анна Супрун:

«Как видно, начальство не углубляется в жизнь коллектива, иначе ему было бы понятно, кого на самом деле нужно благодарить. Ассистенту следует воспользоваться ситуацией и получить максимум опыта, что бесспорно будет оценено его будущим работодателем».

Анастасия Селиванчик:

«Для начала ассистенту стоит расставить приоритеты: эта работа ему нужна для карьерного роста, для строчки в резюме или же для получения нового профессионального опыта в данной сфере. К примеру, выпускник философского факультета осваивает профессию маркетолога, и работа ассистентом — единственный способ приобретения опыта в данной области. Разумеется, придется притерпеть ряд неудобств, пока приобретенные навыки и умения не пора будет переводить на следующий уровень — менеджера по маркетингу. И только после этого имеет смысл просить повышения у своего руководства, а в случае отказа — искать новое место работы. Есть и неделикатное решение проблемы взаимоотношений с непосредственным начальником: можно обратиться к вышестоящему руководству и попытаться объясниться. Правда, в этом случае нужно быть готовым к самым разным вариантам финала этого разговора».

Алексей Киндялов — эксперт «Работа.Ру»

Как вы действуете в конфликтной ситуации на работе?

Как показать навык урегулирование конфликта на собеседовании?

HR-менеджеры любят задавать компетенционные вопросы — и одна из их любимых тем — это конфликт. Вот несколько примеров вопросов на поведенческом собеседовании, связанных с разрешением конфликта:

• Расскажите мне о совместном проекте, над котором вы должны были работать с трудным сотрудником.
• Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт на работе.
• Приведите пример, когда вам пришлось разрешать спор между коллегами на работе.
• Расскажите мне о времени, когда вы были не согласны со своим руководителем/коллегой.

Есть много других вариантов вопросов на эту тему, которая является очень распространенной. С точки зрения менеджера по персоналу, смысл вопроса про конфликт заключается в том, чтобы узнать про способности кандидата урегулировать конфликты и про навыки межличностного общения.

Недавно на одной из коуч-сессий я спросила своего клиента: «Как бы вы разрешили конфликт с коллегой на работе?» Ответ был следующим: «Я бы попросил его встретиться на парковке после работы и поговорил бы с ним как мужчина с мужчиной.» Как думаете, с таким ответом он смог бы получить работу?

Перед тем, как я расскажу вам, как надо отвечать на этот вопрос, давайте немного освежим в памяти, что же такое компетенционные вопросы.

На многих собеседованиях задают компетенционные вопросы, которые начинаются с «Расскажите мне о времени…» или «Приведите пример…» С помощью этих вопросов интервьюеры получают представление о том, как вы справлялись с конкретными ситуациями и проблемами в прошлом. Существует мнение, которое разделяют многие рекрутеры, что прошлые показатели деятельности кандидата говорят намного больше о его будущих результатах на новом месте работы.

Почему интервьюер спрашивает про навык «разрешение конфликта»?

На многих работах от вас будут требовать, чтобы вы умели ладить с разными типами людей. Некоторые из ваших коллег, руководителей или клиентов могут оказаться не вполне адекватными и раздражать вас. Неизбежно возникнут разногласия. Вы должны подходить к урегулированию конфликта с профессиональной точки зрения, чтобы добиться успеха на работе.

Ваш интервьюер хочет понять, как вы будете реагировать на конфликтную ситуацию. На собеседовании все кандидаты кажутся милыми и приятными, но что произойдет, если вас примут на работу и Наталья из смежного отдела начнет вас оскорблять?

Вопросы, касаемо «разрешения конфликта», очень популярны у менеджеров по персоналу, потому что каждый хочет взять на работу хорошего командного игрока. Интервьюеры часто спрашивают кандидата про его опыт работы в команде и особенно их интересует тот опыт, который включал конфликт или «трудного коллегу».

Как отвечать на компетенционный вопрос про умение разрешать конфликт?

Такой тип вопроса может застать вас врасплох. В конце концов, вы, скорее всего, были сосредоточены на положительных моментах своего резюме. Никто не любит говорить о конфликте, произошедшем на работе. О многих рабочих конфликтах скучно говорить. К тому же, вы, вероятно, предпочтете сделать вид будто с вами работать одно удовольствие и, что никто и никогда не имел с вами никаких проблем.

Компетенционные вопросы про умение разрешать конфликт заставляют вас говорить о менее чем приятной ситуации. Возможно, будет трудно налету привести хороший пример — а еще труднее будет кратко описать историю таким образом, чтобы она выставляла вас в благоприятном свете.

Вот почему, так важно заранее придумать пример, используя технику STAR. Ваша цель состоит не в заучивании текста слово в слово. Техника STAR позволит вам структурировать свой ответ и придать ему форму с помощью маркированного списка.

Пример ответа на вопрос- «Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт в период работы над совместным проектом».

Вот краткий обзор использования техники STAR для составления истории про разрешение конфликта.

S/T (Situation — ситуация/Task — задача)

• Кратко опишите возникший конфликт. Предоставьте только необходимую информацию для понимания контекста.

Пример использования маркированного списка для описания ситуации/задачи:

• Я работал над созданием нашей новой корпоративной брошюры. Мы были поставлены в очень жесткие рамки, так как необходимо было успеть напечатать брошюры к предстоящей крупной выставке.
• Я отвечал за своевременный выпуск, а также руководил командой из отделов Маркетинга, Продаж и Дизайна.
• Дизайнер, назначенный на этот проект, был очень талантливым, но, к сожалению, пропустил крайний срок, который я определил. Когда я пришел к нему сообщить о дедлайне, он накричал на меня.

Плюсы такого ответа: перечисление основных моментов истории показали ясный контекст — это был очень важный и сложный проект с жесткими сроками. Дизайнер, который не только нарушил дедлайн, но и закатил истерику, когда ему выразили неодобрение. Это настоящий конфликт, который мог бы привести к катастрофе при неправильной ответной реакции.

Совет: Не стоит загружать интервьюера ненужными подробностями. Ему необязательно знать про цветовую гамму брошюры и про историю выставки.

A (Actions — действия)

• Расскажите о ключевых действиях, которые вы предприняли. В случае возникновения конфликта, акцент должен быть сделан на разрешении разногласий профессиональным способом.

Пример использования маркированного списка для описания действий:

• Я, конечно, не ожидал такой реакции с его стороны, но оставался спокойным. Я признал, что были поставлены жесткие сроки и снова объяснил важность того, чтобы брошюры были готовы к выставке.
• Он немного расслабился, когда увидел, что я не нападаю на него. Он рассказал мне о своих других проектах и том, как он был сильно перегружен. Я спросил его, могу ли я ему помочь придумать решение проблемы.
• Мы договорились, что, если его руководитель узнает, насколько этот проект важен и отнимает у него много времени, то его снимут с других проектов. Мы решили, что поговорим с ним вместе.
• В итоге, она передала другие его проекты остальным дизайнерам, что позволило ему успокоиться и сосредоточиться на выпуске брошюры.

Плюсы такого ответа: Кандидат рассказал, какие действия он предпринял и почему. Он также добавил, что оставался спокойным, находясь по давлением, занял в этом вопросе твердую позицию, и смог убедить других (дизайнера и его руководителя) в своей точке зрения.

Совет: Перечисляйте действия, которые имеют непосредственное отношение к урегулированию конфликту и показывают ваш профессионализм.

R (Results — результаты)

• Каждая история должна включать счастливый конец. Завершите свой ответ описанием положительных результатов от ваших действий. Эти результаты могут выражаться количественно (увеличил продажи на 20%) или качественно (Клиент остался доволен моим обслуживанием и сообщил об этом моему руководителю, моему руководителю понравился мой новый подход, и он повысил меня).

Пример использования маркированного списка для описания результатов:

• В результате, дизайнер смог сосредоточиться на брошюре и уложиться в сроки.
• Он извинился за свое поведение и поблагодарил меня за помощь.
• Мы выпустили брошюру к началу проведения выставки и получили множество положительных отзывов от наших торговых представителей и клиентов.
• Наша выставка привела к увеличению продаж на 45%, и я считаю, что в этом ключевую роль сыграла новая брошюра.

Плюсы такого ответа: Краткая история со счастливым концом. Кандидат описал разрешение конфликта, положительный эффект в отношениях с дизайнером, и бизнес-результаты.

Совет: Результаты, выраженные в цифрах, больше впечатляют интервьюера. Однако, это не всегда возможно, но вы должны выбрать пример с наиболее значимыми результатами.

Советы, как отвечать на компетенционные вопросы про умение разрешать конфликты:

1. Приведите хороший пример:

• Выберите историю, которая показывает, что вы использовали эффективный подход к урегулированию конфликта.
• Будьте конкретным. Не давайте общий ответ, например, «Я все время сталкиваюсь с конфликтами и научился оставаться спокойным в такой ситуации и понял, что умение общаться является ключевым фактором.»
• Не говорите о незначительном разногласии («Он не захотел итальянскую еду на обед») или о конфликте, который был разрешен кем-то другим. Ваша задача — показать свои навыки межличностного общения и способность решения проблем.

2.Предоставьте конкретную информацию о ваших действиях:

• Самые запоминающиеся и интересные истории включают достаточно деталей для того, чтобы обрисовать общую картину. Объясните, почему этот конфликт имел важное значение и как вы его успешно разрешили.
• Однако, вы должны приложить максимум усилий, чтобы история была короткой. Очень легко уйти в сторону, особенно, если вы заранее не подготовили яркий пример. Не отвлекайтесь от основной мысли.
• Придерживайтесь маркированного списка. Не пытайтесь запоминать текст.

3.Тренировка

Выделите время на тренировку своей истории. Это особенно важно при рассказе истории, связанной с конфликтом и его урегулированием. Вы должны чувствовать себя уверенно, обсуждая неприятные моменты и быть убедительным в изложении своей позиции на собеседовании. Я помогаю кандидатам подготовить свои примеры на ответы для успешного прохождения поведенческого собеседования. В рамках курса подготовки «Мастер интервью» вы сможете заказать коуч-сессию по подготовке ответов на компетенционные вопросы с учетом вашей сферы деятельности и должности.

Как не надо решать конфликты: отрывок из фильма «Джентльмены удачи»

Как надо решать конфликты: мультфильм «Как избежать конфликта?»

Карьерный эксперт, копирайтер по резюме и деловому письму, тренер по собеседованию, основатель и автор публикаций на bosshunt.ru.

Похожее

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

Содержание

I. 7 золотых правил поведения в конфликте
II. Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял:  вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Назад к содержанию

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Назад к содержанию

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»
• «Это невозможно»
• «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
• «Вам нужно было сделать по-другому»
• «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
• «Вы мне врете!»
• «Ничем не могу вам помочь»
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
• «На вас на всех не угодишь!»
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
• «Я не знаю»
• «Вы меня не поняли»
• «Не могу ничего обещать»
• «Вы должны»
• «Вы обязаны»
• «Вы уверены, …?»
• «Вы задаете слишком много вопросов»
• «Я займусь Вами, как только освобожусь»
• «Это не мои проблемы»
• «Надо было раньше …»
• «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

• «Такое часто случается»
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
• «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Назад к содержанию

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Назад к содержанию

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Автор: Алина Сазонова