Книга «Если хочешь быть счастливым. Учебное пособие по психотерапии и психологии общения» Литвак М Е
-
Книги
- Художественная литература
- Нехудожественная литература
- Детская литература
- Литература на иностранных языках
- Путешествия. Хобби. Досуг
- Книги по искусству
-
Биографии.
- Комиксы. Манга. Графические романы
- Журналы
- Печать по требованию
- Книги с автографом
- Книги в подарок
- «Москва» рекомендует
-
Авторы • Серии • Издательства • Жанр
-
Электронные книги
- Русская классика
- Детективы
- Экономика
- Журналы
- Пособия
- История
- Политика
- Биографии и мемуары
- Публицистика
-
Aудиокниги
- Электронные аудиокниги
- CD – диски
-
Коллекционные издания
- Зарубежная проза и поэзия
- Русская проза и поэзия
- Детская литература
- История
- Искусство
- Энциклопедии
-
Кулинария. Виноделие
- Религия, теология
- Все тематики
-
Антикварные книги
- Детская литература
- Собрания сочинений
- Искусство
- История России до 1917 года
-
Художественная литература. Зарубежная
- Художественная литература. Русская
- Все тематики
- Предварительный заказ
- Прием книг на комиссию
-
Подарки
- Книги в подарок
- Авторские работы
- Бизнес-подарки
- Литературные подарки
- Миниатюрные издания
- Подарки детям
- Подарочные ручки
- Открытки
- Календари
- Все тематики подарков
- Подарочные сертификаты
- Подарочные наборы
- Идеи подарков
-
Канцтовары
- Аксессуары делового человека
- Необычная канцелярия
- Бумажно-беловые принадлежности
- Письменные принадлежности
- Мелкоофисный товар
- Для художников
-
Услуги
- Бонусная программа
- Подарочные сертификаты
- Доставка по всему миру
- Корпоративное обслуживание
- Vip-обслуживание
- Услуги антикварно-букинистического отдела
- Подбор и оформление подарков
- Изготовление эксклюзивных изданий
- Формирование семейной библиотеки
Виноделие
Зарубежная
Расширенный поиск
Литвак М.
Е.
- Издательство:
- Феникс
- Год издания:
- 2021
- Место издания:
- Ростов-на-Дону
- Язык текста:
- русский
- Тип обложки:
- Мягкая обложка
- Формат:
- 84х108 1/32
- Размеры в мм (ДхШхВ):
- 200x130x30
- Вес:
-
355 гр.
- Страниц:
- 603
- Тираж:
- 4000 экз.
- Код товара:
- 1087217
- Артикул:
- УТ-00115378
- ISBN:
- 978-5-222-34160-5
- В продаже с:
-
19. 10.2021
10.2021
Дополнительная информация
Аннотация к книге «Если хочешь быть счастливым. Учебное пособие по психотерапии и психологии общения» Литвак М. Е.:
Автор, как и Козьма Прутков, считает, что счастье человека в его собственных руках. И если он умеет общаться с собой, находит общий язык с близкими, способен управлять группой и быстро освоиться в новой ситуации, он обречен на счастье. Автор использует свой богатый клинический опыт и опыт психологического консультирования, дает простые рекомендации, как наладить общение.
Книга рассчитана на психотерапевтов, психологов, педагогов. Может быть интересна широкому кругу читателей.
Читать дальше…
Иллюстрации
Рекомендуем посмотреть
Литвак М.
Е.
Методики изменения сознания: шаг к успеху
714 ₽
860 ₽ в магазине
Купить
Литвак М. Е.
Принцип сперматозоида. Учебное пособие. 55-е издание
531 ₽
640 ₽ в магазине
Купить
Литвак М. Е.
Неврозы: клиника, профилактика и лечение. Учебное пособие. 7-е издание
689 ₽
830 ₽ в магазине
Купить
Козелкова Н.
Не выходи на люди голым! Конструктор речевого имиджа.
Практическое руководство
614 ₽
740 ₽ в магазине
Купить
Ормерод К.
Почему социальные сети разрушают вашу жизнь
772 ₽
930 ₽ в магазине
Купить
Франкл В.
О смысле жизни
465 ₽
560 ₽ в магазине
Купить
Новинка
Пинкер С.
Рациональность. Что это, почему нам ее не хватает и чем она важна
930 ₽
1 120 ₽ в магазине
Купить
Беттельхейм Б.
Просвещенное сердце. Автономность человека в эпоху массовых обществ
789 ₽
950 ₽ в магазине
Купить
Франкл В. Э.
Сказать жизни «ДА! «: психолог в концлагере. 9-е издание
515 ₽
620 ₽ в магазине
Купить
Франкл В.
Подсознательный бог. Психотерапия и религия
515 ₽
620 ₽ в магазине
Купить
Савельев С. В.
Атлас мозга человека. 2-е издание
2 888 ₽
3 480 ₽ в магазине
Купить
Савельев С.
В.
Нищета мозга. 4-е издание
1 137 ₽
1 370 ₽ в магазине
Купить
Колк Б.
Тело помнит все: какую роль психологическая травма играет в жизни человека и какие техники помогают ее преодолеть
822 ₽
990 ₽ в магазине
Купить
Чалдини Р.
Психология влияния. Внушай, управляй, защищайся
448 ₽
540 ₽ в магазине
Купить
Фромм Э.
Искусство любить
257 ₽
310 ₽ в магазине
Купить
Непряхин Н.
Ю.
Анатомия заблуждений. Большая книга по критическому мышлению
822 ₽
990 ₽ в магазине
Купить
Новинка
Игры сюрреалистов. Сборник
556 ₽
670 ₽ в магазине
Купить
Юнг К. Г.
Архетипы и коллективное бессознательное
257 ₽
310 ₽ в магазине
Купить
Бехтерев В. М.
Психика и жизнь. Внушение
232 ₽
280 ₽ в магазине
Купить
Диспенза Дж.
Сила подсознания, или Как изменить жизнь за 4 недели
432 ₽
520 ₽ в магазине
Купить
Загрузить еще
📖 Если хочешь быть счастливым. Литвак М. Е. Читать онлайн
Михаил ЛитвакПравообладателям
Скачать:›doc
Автор, как и Козьма Прутков, считает, что счастье человека в его собственных руках. И если он умеет общаться с собой, находит общий язык с близкими, способен управлять группой и быстро освоиться в новой ситуации, он обречен на счастье.
Автор использует свой богатый клинический опыт и опыт психологического консультирования, дает простые рекомендации, как наладить общение.
Книга рассчитана на психотерапевтов, психологов, педагогов. Может быть интересна широкому кругу читателей.
Читайте еще:
Тяжелые личностные расстройства: стратегии психотерапииКернберг Отто
Часть III. НАРЦИССИЧЕСКАЯ ЛИЧНОСТЬ: КЛИНИЧЕСКАЯ ТЕОРИЯ И ТЕРАПИЯ
Когда аналитик осознает реальные черты своей личности и принимает их без нарциссических защитных механизмов и без отрицания, такая эмоциональная установка позволяет ему сказать пациенту примерно следующее: “Если вы реагируете на что-то во мне, то чем же объяснить интенсивность вашей реакции?” Но…
Опытный пасторТейлор Чарлз
ВВЕДЕНИЕ. Как стать опытным пастором
Помощь, богословская оценка и христианские источники объединены в форму беседы пастора с людьми, которую я назвал «Модель метанойи».
Буквально метанойя в переводе с греческого означает «изменить взгляды». Этот термин показывает, что главная задача модели метанойи — помочь прихожанину изменить…
Как воспитывать родителей или новый нестандартный ребенокЛеви Владимир
Глава 10. Здравология
Обычное явление, к которому Ребенок, однако, в большинстве случаев приспосабливается и превращает своего Раздерганного Родителя в относительно нормального. Конечно, не без некоторых издержек…
Бомбы в сахарной глазуриМедведева Ирина
Глава VII. ТОЛЕРАНТНОСТЬ НОВОГО ВАВИЛОНА
А как мы стали толерантны к воровству! Голосуем за людей, ограбивших страну и хвастающих награбленным в телепередачах.
Как делать все по-своемуБишоп Сью
Глава 9. Слова и фразы
«Все согласны с тем, что добровольные увольнения являются решением проблемы».
«В этом доме не курят за обедом».
Теории личностиХьелл Ларри
Глава 8. Социально — когнитивное направление в теории личности: Альберт Бандура и Джулиан Роттер
Теория социального научения Джулиана Роттера подчеркивает значение мотивационных и когнитивных факторов для объяснения поведения в контексте социальных ситуаций. В частности, Роттер выделяет четыре важные переменные: потенциал поведения, ожидание, ценность подкрепления и психологическая…
Затаенная боль. Дневник психоаналитикаЭльячефф Каролин
ГЛАВА 4. МУКИ ОЖИДАНИЯ
Но если ребенку так не повезло, что трехмесячный срок, данный на раздумья его биологическим родителям, истекает в июле, а семейный совет соберется только в сентябре (ничего не поделаешь: каникулы!) — ожидание его продлится целых шесть месяцев! А может случиться — у семейного совета, избираемого.
..
Как научить детей сотрудничать? Психологические игры и упражнения. Часть 1Фопель Клаус
Глава 1. Что делать с агрессией и гневом?
Пусть со временем каждый ребенок получит возможность побыть королем. Сразу же скажите детям, что наступит очередь каждого. За один раз в этой роли могут побыть два-три ребенка. Когда время правления короля закончится, соберите всю группу в круг и обсудите полученный в игре опыт. Это поможет…
Разноцветные “белые вороны”Медведева Ирина
ГРЕЗА О «СНИКЕРСЕ»
Очень быстро выяснилось, что Алешина мечтательность и есть «корень зла». Авторитарный отец и полностью подчиненная ему мать с упорством, достойным лучшего применения, толкали мальчика на чуждую ему стезю, требовали от него умения работать руками, интереса к точным наукам. А он был мечтателем. Он…
Бомбы в сахарной глазуриМедведева Ирина
Глава VI.
ЮВЕНАЛЬНАЯ ДИКТАТУРА
Прогноз, как будет развиваться ситуация защищенной законом безнаказанности, сделать нетрудно. Подростки, которые в силу своих возрастных особенностей любят испытывать границы дозволенного, могут ошалеть от наглости и начнут терроризировать взрослых своими издевательствами под…
Путь по миру снаБез автора
Глава 4. Через сон — в параллельный мир
Некоторые психологи утверждают, что сон всегда непрерывно сопровождается сновидениями (грезами), но только воспоминание о них при пробуждении исчезает. Другие же исследователи считают, что сон очень часто может быть и без сновидений, а глубокий сон практически всегда так и проходит — человек…
Перестаньте детей воспитывать — помогите им растиНекрасова (Забелина) Заряна
Глава шестая. Ребенок-дошколёнок
Он просто ещё не в курсе, что принадлежит ему, а что — этому самому миру.
Он наделяет других тем, что умеет сам (вспомните про эгоцентризм). Да и о свойствах (способностях) предметов, явлений и существ он тоже пока ещё очень мало знает. С куклой, некстати свалившейся под ноги, они могут…
13 вещей, которые НЕЛЬЗЯ говорить, чтобы быть более убедительным. И улучшить обслуживание клиентов.
Отличные технические навыки необходимы для любого бизнеса. Выдающиеся вербальные навыки также важны, поскольку они влияют на обслуживание клиентов, продажи, эффективность команды, эффективность и текучесть кадров. Если вы или ваши люди говорите что-то не то или говорите что-то не так, вы рискуете потерять потенциальных клиентов и сотрудников. Вы ставите под угрозу эффективное общение со всеми. Период.
Неважно, какой бизнес или роль вы выполняете, вы также занимаетесь взаимодействием с людьми. Это требует развития и управления как новыми, так и текущими отношениями. Вы должны хорошо разбираться в убеждении и влиянии. Другими словами, вам нужно знать, как добиться желаемого результата, используя силу своих слов.
Великие лидеры и великие продавцы преуспели в этом. Отличные люди обслуживания клиентов, а также.
Ниже я перечислил 13 вещей, о которых нужно обязательно говорить или не говорить. Я также объяснил вам некоторые «почему». С несколькими небольшими изменениями вы обнаружите, что вы и ваши люди стали более влиятельными и добиваетесь лучших результатов.
Во-первых, вот что вы должны ВСЕГДА говорить: Да! Находите способы отвечать на вопросы с помощью «Да!» Это приводит к восприятию отличного сервиса. «Да!» говорит людям, что их ожидания оправдаются. Все, включая вас, хотят услышать «Да!» (по крайней мере в 99% случаев…)
1) Не говори: «Нет». Не используйте и другие отрицательные слова. Они сообщают, что вы не заинтересованы в помощи. Это действительно антиклиентский сервис. И это в основном закрывает любой диалог. Замените «Нет» любым из положительных вариантов ниже.
2) Не говорить : «Не могу». Вы хотите, чтобы вас считали дружелюбным к клиенту, верно? Скажите, что вы МОЖЕТЕ сделать. НЕ МОЖЕТ сообщает, что вы не желаете сотрудничать.
3) Переформулировать: «Мне придется ___» с «Я бы тоже был счастлив ___». Первое кажется обузой. Последний сообщает, что вы рады справиться с этим.
4) Заменить: «Это невозможно» на «Мы можем ____». Вы хотите, чтобы клиенты говорили: « Зачем мне вообще куда-то идти? С этими людьми приятно работать!»
5) Перефразируйте: «Я хотел бы, чтобы вы ___» с «Не могли бы вы сделать мне одолжение?» Не говори людям, чего ты хочешь. Им все равно. Большинство людей готовы оказать вам услугу. Это просьба, а не приказ. Вы обнаружите, что люди будут реагировать более позитивно.
6) Не говорите : «Это будет проблемой». Это одна из худших фраз, которые может услышать покупатель или клиент. Жизнь уже полна проблем. Не добавляйте к ним. Вместо этого скажите: «Вот что я рекомендую».
7) Не говори: «Я постараюсь ___». Это не говорит о вашей приверженности. Вместо этого скажите: «Я ____». Чувствуете разницу между этими фразами? Вспомните слова того мудрого философа Йоды: «Делай или не делай. Нет никакой попытки!»
8) Не говори: «Это невозможно». Сообщает, что вы не хотите что-то делать и не поможете. Хуже всего то, что если позже это сделает кто-то другой, вы будете выглядеть некомпетентно. Вместо этого скажите: «Возможно, мы могли бы ___».
9) Не говорите: «Вам придется спросить кого-нибудь другого». Скажите «Позвольте мне узнать для вас».
Обслуживание клиентов заключается не в том, чтобы сказать клиенту, что вы не можете сделать, а в том, чтобы дать положительный ответ о том, что вы МОЖЕТЕ сделать.
10) Не говорите: «Это непрактично» или «Это не имеет смысла». Не судите. Вместо этого скажите : «Спасибо, что подняли этот вопрос. Я могу рассмотреть этот вариант для вас.
11) Не говорите: «Наша политика ___». Известны случаи, когда я отвечал на это: «Не позволяйте вашим правилам мешать хорошему обслуживанию клиентов». Политика — самое раздражающее слово для клиента, кроме «Нет». Вместо этого скажите : «Мы обнаружили, что лучше всего работает ____».
12) Не говори: «Не буду». Это может вызвать гнев и обиду. Он сообщает, что вы приняли решение не заботиться о клиенте. Вместо этого скажите: «Я смогу ___» и искать компромисс, который устроит обоих.
13) Не говорите: «Я не согласен». Вы эксперт в своей области. Но когда вы используете эту фразу, это боевые слова. Избегайте конфронтации, признав, что у людей разные мнения. Вместо этого скажите: «Я понимаю вашу точку зрения. Я хотел бы поделиться с вами некоторыми другими вариантами». Или «Вы думали о ____». Бен Франклин был мастером в этом.
Надеюсь, теперь вы видите, что в любом диалоге есть очень тонкая грань между тактичностью и убедительностью и непониманием или конфронтацией.
Ваши намерения могут быть благими. Восприятие человека, с которым вы говорите, может быть совершенно не таким, как вы хотите, если используются неправильные слова. Коммуникация разрывается между намерением отправителя и восприятием получателя.
Ваша способность и способность ваших людей эффективно общаться с потенциальными клиентами и клиентами (как внутренними, так и внешними) оказывает огромное влияние на ваш бизнес.
Это влияет на выручку, прибыль, удовлетворенность клиентов, моральный дух, производство и уровень стресса.
Альтернативные ответы — довольно простой способ добиться большего успеха в убеждении и влиянии. Они обслуживание клиентов и продажи золота. Обратите внимание, что это ни в коем случае не полный список. Существует множество вариантов таких утверждений.
Ваш первый шаг — осознавать, что вам говорят. А затем примите решение начать прямо сейчас улучшать там, где это необходимо. Нужна помощь здесь? Просто дай мне знать. Я провел много лет, работая с покупателями и клиентами в качестве продавца, менеджера и консультанта в различных отраслях. Итак, у меня есть мудрость, которая приходит с опытом. Я всегда рад помочь.
Что вы думаете? Не стесняйтесь комментировать!
Ховард — сертифицированный бизнес-тренер с клиентской базой из 50 различных отраслей. Его опыт включает в себя привлечение потенциальных клиентов, привлечение клиентов, повышение прибыльности, улучшение коммуникации, помощь людям в определении и реализации приоритетов, а также создание культуры достижения целей.
Ховард тесно сотрудничал с предпринимателями и руководителями организаций, чей годовой доход колеблется от 2 до 60 миллионов долларов, а также с компаниями из списка Fortune 500.
Если у вашего бизнеса есть проблемы с ростом, посетите www.SIX.Marketing . Мы больше, чем маркетинговое агентство. SIX — это Агентство по развитию бизнеса .
Звоните Говарду по телефону 518-248-3843. Или напишите ему: [email protected]
Некоторые другие статьи, которые могут вас заинтересовать:
SIX Tips for Sales Pipe Success
Улучшите свою игру в области продаж и маркетинга
Наймите маркетинговое агентство: почему вам следует нанять в первую очередь культуру
Практический пример: Планирование кофе Death Wish может привести к реальным результатам в бизнесе
10 уроков лояльности клиентов
«Целью любого бизнеса является привлечение и удержание клиентов».
Питер Друкер
«Есть только две роли, независимо от бизнеса или отрасли:
1) Обслуживайте своих клиентов как можно лучше
2) Будьте готовы обслуживать своих клиентов в меру своих возможностей». Рэй Овердорф
Трудно спорить ни с одним из этих утверждений. Тем не менее, это именно то, где многие компании отказываются от мяча. Разве вы не согласны с тем, что плохое или посредственное обслуживание является нормой в наши дни? Вам, вероятно, не нужно смотреть дальше своего собственного недавнего опыта, чтобы убедиться, что это правда.
Положительного клиентского опыта так мало, что, когда вы доставляете его, люди его запоминают. Назовем это конкурентным преимуществом, хорошо?
Это преимущество начинается с рассказов ваших клиентов о вас и вашем бизнесе. Ваши люди создают эти истории, а клиент просто пересказывает их. То, как рассказывается история, зависит от клиента, но содержание зависит от вас и вашей организации.
Подумайте о покупке новой машины. Когда вы припаркуете его на подъездной дорожке, ваш сосед спросит, где вы его взяли. Этот разговор состоится. Вопрос, на который должен ответить каждый бизнес, звучит так: «Будет ли этот разговор происходить так, как мы намеренно разрабатываем?»
Вы когда-нибудь задавались вопросом, какие истории создаете ВЫ и ВАШИ СОТРУДНИКИ? Может быть, вы должны!
Не так давно у нас с женой был удивительный опыт работы с дилером автомобилей Toyota из Клифтон-Парка. У всех у нас есть предвзятое представление о том, как должна проходить транзакция , верно?
Здесь есть несколько важных уроков, которые вы, возможно, сможете применить в своем бизнесе.
Жена через три года захотела еще один Рав4. Как говорится, «счастливая жена, счастливая жизнь». Мы решили взглянуть на недавно переделанный автомобиль, пока мы были в сервисе. Наш опыт владения на сегодняшний день был довольно хорошим, так что это казалось правильным.
УРОК 1: Повышение лояльности клиентов — непрерывный процесс
За последние несколько лет дилерский центр был полностью реконструирован. Когда мы въехали на стоянку, она была привлекательной. Все было в порядке, чисто и красиво. Это гарантировало, что опыт начинается с правильной ноты при каждом посещении.
УРОК 2: Опыт работы с клиентами включает в себя физический аспект вашего магазина, а не только человеческое взаимодействие
Пока мы бродили по выставочному залу в поисках нового RAV, Джош дружелюбно поприветствовал нас. Мы сказали ему, что у нас ремонт, и что срок аренды истекает примерно через 6 месяцев.
Нам сказали, что новые автомобили RAV ожидаются через несколько недель. Джош выразил энтузиазм по поводу нового стиля и сказал, что будет поддерживать связь.
УРОК 3: Энтузиазм продает!
Вскоре после этого мы увидели новый RAV на дороге и решили зайти еще раз, чтобы посмотреть, есть ли они на стоянке. Джош был искренне рад нас видеть.
Это просто невозможно подделать.
УРОК 4: Будет полезно, если вы наймете действительно хороших людей!
Прокатились, новая машина понравилась. Мы говорили о сроках. Поскольку у нас оставалось еще около пяти месяцев аренды, мы все согласились, что экономически целесообразно подождать хотя бы несколько месяцев, прежде чем что-либо делать. На нас не было давления со стороны Джоша. Цифры просто не сработают, и он знал это. Он также, казалось, понимал, что, если он не будет настаивать и поддерживать связь, у него будут хорошие шансы заработать на нашем бизнесе, потому что наш срок аренды скоро истекает. Назовем это активной потребностью, хорошо?
УРОК 5: «Люди любят покупать, но ненавидят, когда их продают». {Линда Мартин}
Мы остановились, может быть, через 45 дней после этого, чтобы проверить специальные предложения по аренде. {Кстати, показывать знаки покупки!) Время было выбрано неподходящее. Опять же, Джош сказал, что позвонит нам.
Месяц спустя он нам позвонил и сказал, что программы аренды стали намного лучше и что мы должны позвонить ему.
УРОК 6. Эффективное взаимодействие с клиентом и последующая поддержка имеют решающее значение для процесса продаж.
Мы решили просто зайти через несколько дней в субботу. Важно отметить, что каждый раз, когда мы подъезжали к стоянке, она была чистой (почти безупречной), новой и свежеозелененной. Другими словами: Приглашение. Все модели были припаркованы вместе, поэтому нам было легко найти линейку RAV. Другими словами: удобно.
УРОК 7. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было легко покупать у вас
Мы знали, какой уровень отделки салона нам нужен, посмотрели доступные цвета и остановились на конкретном автомобиле. Когда мы подъехали к выставочному залу, Джош вышел, чтобы поприветствовать нас широкой улыбкой и рукопожатиями. Но мы не собирались покупать, если сделка не была настолько хороша, что мы не могли отказаться от нее. Вот как в эту игру играют, верно?
Мы сразу перешли к цифрам. Новый платеж был ниже, чем когда машина только вышла, но все же больше, чем мы платили сейчас.
Разговор был непринужденным, как разговор с другом.
— Какой здесь смысл? — спросил Джош. — Если вы подождете, договор аренды может измениться, но у вас не останется платежей за машину. Это шанс». Я ясно дал понять, что не люблю просто так выбрасывать деньги. Мы подождем. После разговора с менеджером по продажам сделка стала намного привлекательнее. Хорошо, мы приближались. У меня был еще один камень преткновения. Сдача в аренду не была в идеальной форме. Я хотел убедиться, что мы не получили счет от Тойоты. Джош позаботился об этом, и сделка была заключена.
УРОК 8: Люди покупают у людей, которые им нравятся и которым они доверяют.
Пока мы оформляли документы, я спросил жену, куда она хочет пойти пообедать. — Хочешь пиццу? Джош сказал: «О, ты любишь пиццу? Мы приготовим для вас пиццу во время доставки в понедельник вечером». Какая? Я совершил довольно много сделок с автомобилями за эти годы. Мне никогда никто не предлагал купить пиццу на ужин. ВОТ ЭТО ДА!
УРОК 9: «ВАУ!» опыт — это история, которую вы хотите, чтобы ваши клиенты рассказывали о вас
Наш опыт был настолько исключительным, что я решил поговорить с гроссмейстером Майклом Рауччи.
Он был рад разговору. Я узнал, что он последовательно следует нескольким принципам, и они утроили его бизнес за последние семь лет, с 60 автомобилей в месяц до 180. Они просты, здравы и действенны. Я считаю, что успех оставляет подсказки. Посмотри, сможешь ли ты найти несколько…
Рауччи сказал мне, что, по его мнению, если вы сделаете o то, что нужно вашему клиенту, вам не придется беспокоиться ни о чем другом, «Все, что нам нужно сделать, чтобы удовлетворить наших клиентов, мы делаем», сказал он. «Все дело в обслуживании клиентов, последующей деятельности и выполнении значимой работы в сообществе с различными организациями и фондами, которые мы выбираем для поддержки», — объяснил Рауччи.
УРОК 10. Вы можете создать конкурентное преимущество, обслуживать клиентов в меру своих возможностей
Рауччи обучает своих людей, от обслуживания до продаж, тому, что люди хотят, чтобы вы им нравились, и что, если вы им нравитесь больше, чем конкуренты, они, скорее всего, будут иметь с вами дело.
(См. урок 8.)
Он придерживается политики не нанимать людей с опытом работы в автомобильном бизнесе ни для продажи, ни для обслуживания. Каждый, кого он нанимает, должен иметь хорошее отношение, быть хорошим человеком, хотеть помогать людям, хотеть стать лучше и обладать отличными навыками обслуживания клиентов. Затем он тренирует их так, как хочет. Он знает, что качественная работа и качественный сервис начинаются с позитивного настроя.
Последние 20 лет Рауччи добивался успеха, следуя тому, что сказала ему мать, когда он сказал, что собирается заняться автомобильным бизнесом. «Не будь продавцом автомобилей. Будь собой»
«Мои клиенты любят меня. Они как семья. Мы любим наших клиентов. Нам нравится то, что мы здесь делаем. Я увлечен людьми. Мне это нравится ». И это видно на опыте. Это, конечно, не было оставлено по умолчанию.
Представьте, что вы относитесь к каждому покупателю как к члену вашей семьи, и они вознаграждают вас тем, что вы являетесь частью вашей семьи.
{Конечно, немного пиццы тоже никогда не помешает!}
Если вы считаете, что в этой области есть возможности для улучшения, я призываю вас усвоить эти уроки и воплотить их в жизнь, обдумав следующие вопросы:
- Как бы вы оценили процесс повышения лояльности клиентов по шкале 1-10? Что нужно, чтобы стать лучше?
- Какова ваша общая философия обслуживания клиентов? Насколько это эффективно? Насколько последовательны ваши люди в его выполнении?
- Если бы вам нужно было составить карту каждого этапа вашего взаимодействия с клиентами, какую историю вы создаете для своих клиентов? Что ты делаешь хорошо? Что вам нужно сделать, чтобы улучшить здесь?
- Вы нанимаете ради энтузиазма и страсти? Как вы тренируете и вознаграждаете за отношение?
- Оцените по шкале от 1 до 10 всех своих сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, насколько они эффективны в общении с людьми. Что вам нужно сделать, чтобы улучшить?
- Ваши люди продают или помогают вашим клиентам покупать у вас?
- Насколько эффективна система контроля вашей организации? Обеспечиваете ли вы ценность на каждом этапе процесса продаж?
- Как сделать так, чтобы клиентам было проще покупать у вас?
- Насколько эффективны ваши люди в создании доверия? Как вы тренируетесь для этого?
- Какая у вас система наград и признания? Как это поддерживает желаемое поведение?
Внедрение стратегий лояльности клиентов является одной из сфер деятельности Paradigm, поэтому не стесняйтесь обращаться ко мне, чтобы обсудить применение этого решения в вашем бизнесе.