Я как правильно писать извените или извините: «ИзвИните» или «извЕните», как правильно пишется?

Слово «извините» является глаголом повелительного наклонения в форме второго лица множественного числа (Вы извините!). Проблема с правописанием возникает в корне слова «вин», где буква «и» находится в безударном положении. Чтобы не допустить ошибку, воспользуемся школьным приемом – подберем однокоренное проверочное слово. Чтобы найти его, безударную гласную в корне надо поставить под ударение. «Вина», «виновник», «виноватый», «повиниться» не подойдут, так как буква «и» в корне этих слов здесь также находится в безударном положении. А вот слова «повинный» и «невинность» однозначно указывают, что нужно писать только букву «и», поскольку в этих словах она находится под ударением. Поэтому правильно писать только «извините».

В ТЕМУ

«Извините, тетя; вы, мне кажется, оправдываете семейный деспотизм». (Н. С. Лесков)

«Скажите, какой случай! Человек! Скотина! Сколько раз было говорено, чтоб этот стул убрать! Извините, пожалуйста!» (М. Е. Салтыков-Щедрин)

«Извините, господа, – сказал он. – Выпивши я немного». (В. Г. Короленко)

«Вы меня извините, мой милый виконт, – сказал князь Василий французу, ласково притягивая его за рукав вниз к столу, чтобы он не вставал». (Л. Н. Толстой)

«Извините, ваше сиятельство, я сужу по своему слабому разуму». (Н. В. Гоголь)

«Извините, я не Вандербильт, чтобы всех содержать на субсидии». (А. И. Куприн)

«Вы извините мне смех этот дерзкий,
Логика ваша немного дика.
Или для вас Аполлон Бельведерский
Хуже печного горшка?» (Н. А. Некрасов)

Извинения в природе

«Извините, был не прав,
потому, что я – Удав».

«Извините, Кролик я –
Такова моя семья».

«Извините, я Лисица,
И тебе я не сестрица».

«Извините, я Волчина.
Хоть и хищный, но мужчина».

«Извините» – Лев сказал.
И от страха Слон упал».

«Извините, я Олень.
Остальные – дребедень».

«Извините, Лошадь я.
Я к труду привычная».

«Извините», – Мышь сказала
И под землю убежала».

«Извините, я Свинья.
Неудачливая я».

«Извините Дикобраза,
Хоть и колкий он, зараза» (Игорь Геращенко)

Советы преподавателей

Андрей Смирнов, преподаватель русского языка как иностранного; педагогический стаж 35 лет:

– В слове «извините» сомнительная гласная безударная. Поэтому по правилам русского языка такую гласную в корне слова проверяют через родственные слова, в которых эта буква окажется под ударением. Иногда приходится перебрать немало слов, чтобы достигнуть «ударности» нужной гласной. В нашем случае посмотрим родственные слова: «винИть», «винОвник», «провинИться». Никак не попадается под ударение. А вот в слове «повИнность» гласная стала ударной. Поэтому однозначно слово «извините» пишем через «и».

Проверьте себя

Оригинальный и несложный тест позволит проверить, насколько твердо вы усвоили правило и запомнили, как пишется слово «извините».

Извените

Извинните

Извините

Прилагательное

Существительное

Глагол

Повинный

Виновник

В повествовательных предложениях

В вопросительных предложениях

Извените

Извините

Извиняйте

Извените меня за хамство.

Я был неправ, извеняйте.

Извините за бестактное поведение.

Вы меня извените, пожалуйста.

Извините, я банкрот.

Прошу меня извинить за допущенную промашку.

Знаем, вы старались, но нужно еще раз изучить правило.

Знаем, вы старались, но нужно еще раз изучить правило.

Знаем, вы старались, но нужно еще раз изучить правило.

Вы освоили правило, однако ошибки еще есть.

Вы освоили правило, однако ошибки еще есть.

Поздравляем! У вас отличный результат!

Фото на обложке: shutterstock.com

Как правильно писать извините или извените — Отношения

Вопрос о том, какое написание правильно — «извени» или «извини» — возникает у человека, как правило, в той неприятной ситуации, когда ему приходится просить прощения, причем делать это вживую, говорить устно оказывается страшно или вовсе невозможно. 

Ошибка в момент, когда должны приноситься извинения, может вызвать у грамотного собеседника чувство раздражения или даже обиды: если уж извиняешься, то извиняйся с душой, без опечаток по невнимательности и нежелания заглянуть в словарь в случае сомнений.

Как пишется слово «извини»

Чтобы всегда верно писать это слово, следует хорошо понимать, что же оно, собственно, значит.

«Извини», вне зависимости от того, какая это в данном предложении часть речь — глагол или междометие, неразрывно связано с понятием вины. Говоря «извиняю», мы буквально избавляем человека от чувства вины, выводим из этого состояния. 

Когда мы чувствуем себя виноватыми, мы стремимся поскорее скинуть с себя это ощущение и обращаемся за помощью к тому, перед кем провинились: «извиняюсь» (но никак не “извеняюсь”, поскольку к венам этот процесс не имеет никакого отношения).

Какие бы оттенки ни имело значение глагола «извинить» в данном контексте, каким бы ни было ситуативное употребление, речь всегда идет о прощении или оправдании себя или другого, о вине. Зная это, становится уже сложнее ошибиться при письме. 

Многим иностранцам с территории бывшего Советского Союза в помощь будет то, что в русском языке и в украинском, болгарском и польском языках, «вина» пишется схожим образом, через букву «и».

Как правильно подобрать проверочное слово

Иногда, чтобы развеять сомнения, достаточно просто написать на листке бумаги первые пришедшие в голову однокоренные слова: «вина», «виноватый», «извинишься». Исходя из них, должно вспомниться и аналогичное написание искомого выражения. 

В данном случае этот метод мало кого введет в заблуждение, поскольку в корне «вин» нет чередования гласных, и буквы «е» и «и» не меняются в зависимости от совершенного или несовершенного вида. 

Однако порой трудность для пишущего представляют даже такие слова как «вина» и «виноват». К счастью, «извини» — не словарное выражение в том смысле, что его можно лишь запомнить и бездумно применять. Напротив, мы в любой момент можем проверить его правописание проверочным словом, в котором ударение падает на проблемную букву.

Здесь главное — не ошибиться, случайно воспользовавшись омонимом и ложно проверив «извинение» через «винный» (бокал). К счастью, и без того хороших проверочных слов хватает. 

Среди них можно привести такие слова, как «безвинный», «невинный» и образованная от последнего «невинность», далее — уже начавшие устаревать и отходить в прошлое выражения «прийти с повинной» (в суд, к правителю), «нести повинность» (чаще воинскую). 

Может вспомниться и яркая пословица: «повинную голову меч не сечет». 

Морфологический разбор слова «извините»

Бывает, ошибка кроется в ином месте. К примеру, иногда люди в спешке пишут неверное «извинити». Чтобы избежать этого, произведем морфологический разбор.

В слове «из-вин-и-те» выделяют:

• приставку «из-», несущую значение извлечения, выделения, доведения до предела;

• корень «-вин-» с не чередуемыми гласными;

• суффикс «-и-»;

• и постфикс «-те». 

Заключение

В ходе этой статьи мы обратились напрямую к значению глагола «извинить», далее привели однокоренные слова, выяснили, что написание проверяется, и подобрали перечень выражений для успешной проверки. Мы надеемся, что после прочтения у Вас больше никогда не будут возникать вопросы по этой теме.

Источник: nauka.club

Общая информация

О том, как пишется — «извени» или «извини», задумываются многие. Ведь вторая гласная в данном слове слышится нечетко за счет того, что находится в безударном положении. Именно поэтому для правильного написания следует использовать соответствующее правило русского языка. Его мы приведем ниже.

Основное правило

Как правильно пишется: «извини» или «извени»? Для того чтобы ответить на поставленный вопрос, следует вспомнить о том, что слова, в которых имеется безударная гласная в корне, подчиняются особому правилу. Для тех, кто его не знает, рекомендуем прочесть дальнейший материал внимательно и запомнить прямо сейчас. Итак, написание тех или иных безударных гласных, которые располагаются в корнях, основывается на подборе слов, близких или родственных по значению, с тем же корнем (допускается чередование), в которых проверяемая гласная находится в ударном положении.

Для того чтобы это правило запомнить раз и навсегда, необходимо рассмотреть несколько примеров:

• вода – проверочное слово «водный»;
• молодой – проверочные слова «молод» и «молоденький»;
• говорить – «разговор» и «говор»;
• леса – «лес»;
• лиса – «лис»;
• стола – «стол»;
• окно – «окна» и так далее.

Как видите, ударное положение той или иной гласной буквы позволяет услышать ее более отчетливо, а следовательно, и написать верно.

«Извени» или «извини»: как правильно?

Следует особо отметить, что в написании данного слова сомневается довольно много людей. Даже те, кто хорошо знает основные правила русского языка, порой задумываются и вводятся в заблуждение за счет того, что очень много людей используют в письме неправильный вариант. Так как же будет верно: «извени» или «извини»? Чтобы понять это, следует применить то же правило, что было представлено чуть выше. Таким образом, необходимо подобрать подходящее проверочное слово, в котором будет присутствовать соответствующий корень.

«Извини» или «извени»? Подбираем проверочное слово

Как правило, слово «извини» используется тогда, когда человек в душе или же на словах просит прощения у кого-либо за свое прегрешение или сравнительно небольшой проступок, который им был совершен. Данная языковая единица является глаголом вне зависимости от того, какую именно функцию выполняет в том или ином предложении. В нашем случае это слово имеет второе лицо, стоит в повелительном наклонении и единственном числе. Необходимо также отметить, что оно было образовано от существительного «вина» при помощи приставочно-суффиксального способа (приставки из- и суффикса -и). Корнем в глаголе повелительного наклонения «извини» является -вин-.

Итак, как же будет правильно: «извини» или «извени»? Следует подобрать однокоренные слова. Подойдут ли на эту роль, скажем, такие как «вина», «винить»? Нет, в нашем случае данные единицы языка не будут являться проверочными. Нужно заметить, что нередко и в таких словах отдельные нерадивые ученики умудряются писать в корне букву «е» («вена», «венить»). Однако, как вы можете сказать, первое из представленных слов имеет полное право на существование. Но это лишь в том случае, если речь идет об анатомических особенностях человека. Ведь вена – это кровеносный сосуд, который проводит кровь к сердцу. Также есть аналогичное имя собственное, которое обозначает столицу такого государства, как Австрия, но никак не состояние того или иного человека, совершившего плохой поступок и кающегося в нем.

В связи со всем вышесказанным напрашивается вывод о том, что, чтобы понять, как правильно пишется: «извини» или «извени», необходимо подбирать для проверки не просто однокоренные слова, а те, в которых проверяемая гласная буква стоит в ударном положении. В нашем случае в качестве такого слова вполне может послужить следующее: «повинный». В данной единице языка буква «и» слышится отчетливо, а соответственно, в ее правильном написании не должно больше возникнуть никаких сомнений.

Подведем итоги

Теперь вам известно, как правильно написать слово «извини». Следует отметить, что большинство людей полагает, что оно относится к разряду исключений. Но это не так, ведь довольно легко найти проверочное слово, в котором буква «и» стоит под ударением. Мы его уже называли — «повинный».

Упражнения для закрепления пройденного материала

Для того чтобы раз и навсегда запомнить, как пишется: «извени» или «извини», рекомендуем выполнить практическое задание. Впишите правильную букву в пропущенных местах. Обоснуйте свой выбор.

• «Он попросил изв…нения за совершенный поступок и вышел из комнаты».
• «После долгой прогулки в…ны на ногах стали заметны».


• «В…на этого человека будет доказана в суде».
• «Как же хочется снова посетить В…ну».
• «Тысяча изв…нений посыпались на него со всех сторон».
• «Как всегда В…на прекрасна в весенние дни».
• «Она долго колебалась, но все же сказала: «Изв…ни»».
• «Меня очень сильно мучает чувство в…ны».

Источник: FB.ru

Как правильно пишется?

Согласно орфографическим правилам русского языка слово “извините” пишется с буквой “и” в корне – извините.

Правило написания слова

Для начала, чтобы понять, как правильно пишется слово, давайте определим, к какой части речи оно относится. “Извините” выражает просьбу или пожелание и обозначает действие. Значит, это слово относится к глаголу повелительного наклонения. Стоит оно в форме второго лица множественного числа (Вы –

Чтобы проверить написание глаголов с безударной гласной, используют два способа:

• подбирают проверочное слово;
• изменяют форму слова.

В русском языке существует правило, чтобы проверить безударную гласную в корне, нужно подобрать к нему проверочное слово, в котором ударение будет падать на спорный звук.
ень часто к слову “извините” подбирают проверочное “вина”. Однако это не правильно. В слове “вина” звук “и” также находится в безударной позиции и легко можно написать “вЕна, извЕните”. Изменяя форму слова, находим его проверочные выражения. В данном случае ими являются слова: повИнность, невИнный, невИнность.

Исходя из этого, делаем вывод, что слово “извините” нужно писать с буквой “и” в корне, и никак иначе. Но, если сомневаетесь, как правильно пишется слово, обращайтесь за помощью к орфографическому словарю русского языка.

А вы знаете..

Какой из вариантов правильный?
(по статистике прошлой недели только 40% ответили правильно)

Источник: obrazovaka.ru

Часть речи слова извините

Слово извините — это глагол, потому что отвечает на вопрос: что сделайте? Поскольку данное слово определяет действие в виде просьбы или желания одного человека к другому, мы заключаем, что оно представляет собой второе лицо множественного числа, образованного от инфинитивной формы глагола «извинить», обращённого к собеседнику, и находящегося в повелительном наклонении.

Правописание слова извините

Морфемный состав глагола извините представляет собой совокупность приставки «из», корня «вин», суффикса «ит» и окончания «е».

Правильно

Правописание слова извините подразумевает, что корректно написанным вариантом этого слова является именно вариант «извините» и никакой другой. Как видим, в корне слова содержится буква «и», которая и требует проверки.

 А есть ли проверочное слово?

Посмотрим, можно ли подобрать к слову извините проверочное слово с тем же корнем, но с ударной гласной. Некоторые авторы предлагают в качестве проверочных слов использовать такие слова, как винить или вина. Хотя мало кому придёт в голову идея написать слова винить и вина, с использованием буквы «е» в корне, то есть соответственно, в виде: венить и вена, рассматривать эти слова в качестве проверочных неправильно. По той простой причине, что в словах винить, вина и им подобных в корне «вин» гласный звук также находится в безударном положении.

Следовательно, необходимо подобрать иные проверочные слова с корнем «вин» и близкие по смыслу к глаголу извините. Такими словами, например, могут быть слова повинный и невинный. Именно эти слова являются проверочными и определяют правописание глагола извините.

Кроме того, интересно, что проверочное слово к слову извините входит в состав пословицы «за провинку чешут спинку». Эту пословицу рекомендуется также запомнить для проверки правописания слова извините.

Неправильно

Из только что изложенного видим, что слово извените с гласной «е» в корне является неправильным. Такого слова в русском языке нет. Точно так же нет слов, образованных от неправильной формы извените: извенить, извени, извенение и тому подобных. Это же подтвердит любой орфографический словарь русского языка, к которому мы советуем обращаться при каких-либо сомнениях в правописании.

Примеры предложений

За счёт того, что слово извините встречается повсеместно, существует очень много примеров фраз с этим словом и близкими к нему словами: вина, винить и так далее. Рассмотрим некоторые примеры.

Фразеологизм «Извини, подвинься!»

Поговорка «Извини покорно, прошу проворно».

Цитата немецкого поэта 18 века Готхольда Эфраима Лессинга: «Самый отъявленный злодей старается извинить себя и уговорить, что совершённое им преступление не особенно существенно и обусловлено необходимостью».

Название книги французской писательницы Аньес Мартен-Люган «Извини, меня ждут…»

Бытовая фраза «Извините, пожалуйста, не могли бы вы сказать, который час?»

Уверены, что при желании вы легко сможете привести и свои многочисленные примеры фраз, включающие в себя глагол извините или производные от него слова.

Как правильно извиниться

Давайте посмотрим, как можно извиниться перед другим человеком с точки зрения грамматики русского языка. То есть можно ли считать, что человек извинился, если он произнёс слово извиняюсь?

Строго говоря, «извиняюсь» означает «извиняю сам себя» и извинением потому не является.

Известна фраза русского поэта 20 века Осипа Эмильевича Мандельштама: «Такой-сякой! Ну что ж, я извиняюсь, но в глубине ничуть не изменяюсь». Понятно, что поскольку просьба прощения подразумевает внутреннее изменение человека, следующее за признанием им своей вины, отсутствие такого внутреннего изменения «в глубине» означает фактически отсутствие просьбы прощения. Именно об этом и сказал поэт Мандельштам. Следовательно, глагол извиняюсь не может рассматриваться в качестве полной просьбы простить за что-либо.

Если слово извините — это на самом деле просьба извинить за что-нибудь, просьба прощения за оплошность или иной неприемлемый поступок, то от слова извиняюсь веет неким пренебрежением и даже неуважением к тому, к кому оно обращено.

Слово извиняюсь, выражающее просьбу прощения, пришло в обиход русской словесности в начале 20 века, со времён Первой мировой войны. До этого использовались более литературные формы: извините, виноват, прошу прощения. Сегодня в бытовом просторечии форма просьбы прощения извиняюсь считается приемлемой. Но мы всё же рекомендуем использовать другие формы этого слова, присутствующие в лексиконе каждого культурного человека, являющиеся вездесущим проявлением вежливости: извини и извините.

В официальных выражениях вообще следует применять только форму множественного числа: извините.

Таким образом, в этой статье мы рассмотрели правильное написание и использование в обиходе слова «извините», привели разные примеры и рассказали вам о том, как правильно извиниться перед другим человеком. Надеемся, что наша статья была для вас интересна и познавательна.

Источник: correctno.ru

Как грамотно написать извените или извините?

Как пишется слово извините или извините? Существует отдельное правило, куда должны относиться глаголы, у которых гласная без ударения и в корне. Они должны определяться методом подбора однокоренных слов. Такими словами можно считать слова, которые близкие по значению. У них с проверяемым один и тот же корень и проверяемый звук в данном случае находится под ударением. Перед тем как определить правильное написание слова, самый быстрый способ, это найти проверочные слова. Чтобы узнать, как пишется слово извини, приведем другие примеры.

1. Вода – водный.
2. Говорить – говор.
3. Болеть – больница, боль.

По такому же принципу подбираем слово для того, чтобы узнать как пишется извините. Лучшее слово «вина».

Слово “извините ” пишется через две буквы “И”.

Извиниться и извинился грамотное написание и употребление

Извиниться и извинился как писать грамотно эти слова, разберем подробнее. Как уже сказано выше, учитывая слова для проверки, «извиниться» должно быть через «И». Но нужно ли ставить мягкий знак в конце? Это тоже легко проверить и запомнить. Глагол с мягким знаком относится к неопределенной форме. В то время как это же слово, которое используется без мягкого знака, является глаголом в будущем времени.
Для таких случаев просто поставьте вопрос «что делает или что сделает, что сделать или что делать». Если в вопросе присутствует «ь», то он должен быть и в глаголе, если нет, то ставить мягкий знак нельзя.

В случае с этим словом, отвечающим на вопрос «что сделал» все гораздо проще. Оно пишется так же как слышится. Для большей убедительности опять же стоит привести проверочные слова.

Как правильно извиниться

Данное слово, начали употреблять чаще всего в качестве словестного знака вежливости еще со времен войны 1914-того года. Распространению этого способствовали лица из Польши и юго-запада. Извиняюсь или извините как правильно говорится.

Достаточно обратиться к современному словарю русского литературного языка. Там сказано, что слово первый вариант, относится к просторечной или разговорной форме. А слово извините является нейтральным по стилистике и общеупотребительным.

Ну и, в конце концов, извиняюсь или извините, больше относится к этикету. Говорить «извиняюсь» не значит быть безграмотным. Однако оно не выражает полного значения просьбы. По этикету лучше будет сказать «извини».

Ошибки написания

Часто совершаются одни и те же ошибки в разных склонениях данного слова. Многие пишут извените, извени, извенить. Однако это неправильно. Всегда благодаря словам проверки можно за считанные секунды узнать, как писать это слово.

Источник: KakPishem.ru

Как извиниться и извиниться в электронном письме: профессиональный способ

Каждый иногда ошибается. Как бы мы ни старались, никто не идеален. Когда вы совершаете ошибку, причиняющую кому-то боль, уместно принести извинения.

Хотя вам часто приходится извиняться лично, иногда вы можете предпочесть или вам придется сказать, что вы сожалеете по электронной почте. Давайте посмотрим, как профессионально извиниться в электронном письме, чтобы помочь вам извлечь максимальную пользу из этой ситуации.

Хотя универсального шаблона не существует, общепринятый стандарт извинений состоит из трех частей:

1. Признание того, что вы сделали что-то не так.
2. Испытывать угрызения совести за свои действия и быть чутким , чтобы понять, как они ранят другого человека.
3. Реституция , что исправляет ситуацию.

Мы рассмотрим каждый из этих трех элементов, когда рассмотрим, как извиниться в электронном письме.

Прежде чем вы начнете извиняться, вы должны обратиться к человеку, которому вы пишете. Это будет сильно различаться в зависимости от ваших отношений с человеком.

Давайте предположим, что вы допустили ошибку в профессиональной ситуации, и поэтому вам необходимо отправить электронное письмо с извинениями своему начальнику. В качестве примера скажем, что вы не смогли выполнить критическую задачу вовремя, что задержало проект для всех остальных.

В этом случае подходящим приветствием будет «Дорогой [Имя]». Если вы извиняетесь перед другом, лучше подойдет что-то вроде «Привет, [Имя]» или «Привет, [Имя]».

Не забывайте и о теме письма с извинениями. После того, как вы обидели кого-то, они могут быть недовольны получением от вас электронного письма.

Указание чего-то вроде «Пожалуйста, примите мои извинения» или «Мне искренне жаль» в строке темы — это хороший способ с самого начала прояснить, для чего предназначено ваше сообщение. Крайне важно избегать распространенных ошибок в общении, чтобы не разбавлять сообщение. Держите тему прямо, чтобы они знали, что содержит ваше сообщение.

Признание своей ошибки

Теперь, когда вы сделали открытие, пришло время для первой ключевой части извинения. Здесь нужно четко обозначить возникшую проблему. Признайтесь в том, что вы сделали; не пытайтесь переложить вину на кого-то другого или оправдываться за то, что произошло.

Вот пример чего не делать в письме с извинениями:

Хотя я знаю, что пропустил важный срок, на самом деле это не моя вина. Я работал с Полом над этим проектом, и он потратил слишком много моего времени, задавая мне кучу не связанных между собой вопросов. Мой компьютер также зависал в течение недели, и ИТ-отдел еще не мог его посмотреть. Так что это не все из-за меня.

Даже если все вышесказанное правда, это не годится для извинения. Эта часть должна признать вашу долю ответственности за грубую ошибку.

Что-то вроде этого намного лучше:

Я понимаю, что пропустил решающий срок. Этот проект был очень важен для нашего отдела, и вы доверили мне его своевременное завершение. Я знаю, что моя неспособность выполнить это задание вовремя задержала завершение проекта. Это плохо отражается на нашей команде, и я сожалею об этом.

Здесь вы четко изложили, что вы сделали неправильно, не пытаясь преуменьшить или отклонить это. Это часть извинений, которую сегодня часто упускают.

Выражение раскаяния в содеянном

Теперь, когда вы ясно изложили свою ошибку, вам нужно проявить раскаяние в том, что произошло. Имейте в виду, что то, что вы сделали, как минимум причинило боль, разочарование и другие негативные эмоции другому человеку. В профессиональной среде это также могло привести к потере времени и денег или возникновению проблем с начальством.

Дайте понять, что вы раскаиваетесь в сложившейся ситуации. Постарайтесь поставить себя на их место и понять, какие чувства вызвали у них ваши действия. Не предлагайте здесь объяснение своего поведения и не говорите, что вы «сожалеете, что они так думают» о том, что вы сделали.

Смысл извинений в том, чтобы восстановить разорванные отношения, а не в том, чтобы доказать, что вы все это время были правы.

Вот пример оформления этой части извинения:

Хочу искренне извиниться за то, что не выполнил свои обязательства и не выполнил порученное мне задание в срок. Этой неудаче нет оправданий. Мне не нравится осознавать, что я подвел свою команду, и ужасно себя чувствую, что это вызвало у вас смущение при встрече с клиентом.

Выражение сочувствия придает вашим извинениям подлинность. Это поможет вам на мгновение забыть о своей точке зрения и взглянуть на то, с чем имеет дело кто-то другой.

Правильная ошибка

Слова важны, но действия имеют гораздо больший вес. Чтобы показать, что вы имеете в виду то, что вы сказали, важно загладить свою вину. Принятие мер либо исправит ситуацию (если это возможно), либо покажет, что вы сделаете все возможное, чтобы больше не повторять ту же ошибку.

Продолжая наш пример с нарушением сроков, что-то вроде этого может служить реституционной частью электронного письма с извинениями:

В будущем, чтобы не срывать сроки, я буду говорить с вами заблаговременно, если буду обеспокоен тем, что не смогу что-то сделать вовремя. Я буду лучше осознавать, сколько времени у меня отнимают важные проекты, и я готов проводить дополнительные часы вне офиса, чтобы убедиться, что они выполнены. Это больше не повторится.

В некоторых ситуациях вы можете не знать, что предложить в качестве компенсации за свое поведение. Если это так, вы можете просто спросить: «Что я могу сделать, чтобы исправить это?»

Самое важное на этом этапе извинений — показать, как вы собираетесь действовать по-другому в будущем, чтобы предотвратить повторение той же проблемы.

Теперь осталось только профессионально оформить сообщение. Это довольно просто, но убедитесь, что вы сохраняете соответствующий тон. Вы должны поблагодарить получателя за то, что он прочитал ваше сообщение с извинениями, и пожелать ему всего наилучшего.

Также может быть хорошей идеей пригласить их для дальнейшего обсуждения того, что вы сказали. Это показывает, что вы искренни и открыты для дополнительного диалога.

Вот один из способов закрыть ваше электронное письмо с профессиональными извинениями:

Спасибо, что прочитали это. Если есть что-то, что вы хотели бы обсудить дальше, пожалуйста, свяжитесь со мной, чтобы мы могли это обсудить.

С уважением, [Ваше имя]

Если вы не хотите использовать «С уважением», другие формальные окончания, такие как «С наилучшими пожеланиями», тоже подойдут. Вам не нужно говорить «С извинениями» или что-то в этом роде, поскольку вы потратили все письмо на извинения.

Мы рассмотрели, как профессионально извиниться по электронной почте. Но прежде чем вы начнете писать свое сообщение, вы должны подумать, является ли электронная почта лучшим средством для ваших извинений.

Электронная почта, безусловно, имеет преимущества, когда дело доходит до извинений. Поскольку нет ограничений по времени, вы можете ясно и прямо излагать свои мысли. Если требуется быстрое извинение, электронная почта позволяет вам связаться с ними в течение короткого промежутка времени, если личная встреча невозможна. И в отличие от личных извинений, вам не нужно быть спонтанным и реагировать на то, что говорит другой человек.

Но не все так хорошо. Электронная почта носит менее личный характер, чем личное извинение (или телефонный звонок). В зависимости от настроек вашей компании отправка электронного письма может показаться трусливой, если возможно личное появление. Не прячьтесь за ширмой, когда вам нужно за что-то извиниться.

Правильное извинение — ценный жизненный навык. Не все знают, как это сделать, и плохое извинение может заставить другого человека чувствовать себя еще более разочарованным, чем раньше. Используйте это базовое руководство о том, как извиниться по электронной почте, и вы будете на пути к восстановлению отношений.

Имейте в виду, что конечной целью извинений является восстановление подорванного доверия. Вы сделали что-то не так, и три основных шага, описанных выше, — это то, как вы признаете это и исправите это. Не извиняйтесь перед собой.

Это единственный способ извиниться

Если вы хотите добиться успеха в извинениях, начните с того, что скажите себе, что вы классный.

Совет звучит нелогично. Общеизвестно, что если вы хотите принести настоящее извинение, осмысленное и искреннее, вы должны начать с того, что отбросите свое эго. Но это легче сказать, чем сделать, потому что исследования показывают, что , а не , признать, что мы неправы, довольно эмоционально приятно. Часто, когда мы пытаемся извиниться, вместо этого мы защищаемся.

Почему мы так плохо извиняемся

Мы все слышали подобные извинения:

«Привет, мне жаль, что ты расстроен. Я не хотел сказать, что ваш вклад не имеет значения, но когда вы говорили во время встречи, я пытался обработать свои собственные мысли, поэтому я прервал вас. Я прошу прощения.»

Э-э-э-э. Это не извинение; это оправдание плохого поведения.

Давайте разберемся.

Что сказал извиняющийся:

Эй, мне жаль, что ты расстроен.

Перевод:

Мне не нравится, что ты злишься на меня.

Что сказал извиняющийся:

Я не хотел сказать, что ваш вклад не имеет значения, но когда вы говорили во время встречи, я пытался обработать свои собственные мысли, поэтому я прервал вас.

Перевод:

Мысли, которые я формулировал, были для меня важнее, чем то, что ты хотел сказать.

Что сказал извиняющийся:

Прошу прощения.

Перевод:

Прости, не прости.

Хорошие люди иногда ведут себя плохо. Есть разница между тем, чтобы вести себя как придурок в данный момент, и быть им на полную ставку. К сожалению, когда вы сталкиваетесь с необходимостью признаться в своем придурковом поведении, вашему мозгу приходится работать сверхурочно, чтобы убедить вас в том, что вы сделали что-то не так, а это не самый приятный опыт.

Мы ужасно извиняемся, потому что не хотим чувствовать себя плохо. У нас есть врожденная потребность сохранять позитивный образ себя. Из-за этого отложить свое эго на достаточно долгое время, чтобы принести искренние извинения, может показаться достаточно простым в теории. . . но на практике все намного сложнее.

Конечно, неэффективное извинение может быть губительным для рабочего места и других отношений. Мы склонны возмущаться и не любить людей, которые не могут признать свои ошибки. С теми, кто всегда отводит вину, трудно ужиться.

Как использовать самоутверждение, чтобы извиниться . . . Для Real

Но есть и хорошие новости. Мы намного лучше извиняемся, когда напоминаем себе о своих хороших качествах непосредственно перед тем, как обратиться к кому-то, кого мы обидели, чтобы признать, что мы облажались.

В 2014 году Карина Шуман, психолог из Стэнфордского университета, опубликовала исследовательскую работу, доказывающую, что самоутверждение приводит к лучшим извинениям. Она обнаружила, что люди, которые практиковали аффирмации, реже занимали оборонительную позицию и включали в себя больше элементов «девятки».0117 фактическое признание правонарушений в своих извинениях.

Извинение начинается с того, что вы говорите себе несколько хороших слов. Однако универсальное утверждение здесь не сработает — вы должны сделать его личным. Подумайте о своих источниках самооценки. Может быть, вы действительно хорошо справляетесь со своей работой и в целом нравитесь окружающим. Может быть, ваши навыки воспитания зашкаливают, а ваши дети вырастают потрясающими. Или может быть, вы креативны и полны идей. Что бы это ни было, поговорите об этом сами с собой, прежде чем подойти и извиниться. Это может быть что-то вроде этого:

Я умею общаться с людьми. Здесь, на работе, мои коллеги часто обращаются ко мне за советом и советом, потому что я открытая и добрая.

Когда вы думаете о том, что заставляет вас чувствовать себя хорошо, вы обезоруживаете свою защиту. Теперь вы готовы извиниться.

Элементы идеального извинения

Поскольку вы знаете, что ваша ошибка была кратковременной ошибкой, а не долгосрочным оценочным суждением, вы можете быть искренними. Найдите спокойное время, когда вас вряд ли будут прерывать, а затем обратитесь к человеку, которого вы обидели.

• Извинитесь. Не «извините, но . . .», простое старое «Извините».
• Признайте ошибку. Важно показать другому человеку, что вы готовы взять на себя ответственность за свои действия.
• Опишите, что произошло. Обиженный человек должен знать, что вы понимаете, что произошло и почему это причинило ему боль. Убедитесь, что вы по-прежнему сосредоточены на своей роли, а не отводите вину.
• Есть план. Сообщите пострадавшему, как вы собираетесь исправить ситуацию.
• Признай, что был неправ. Чтобы признать свою неправоту, нужен большой человек. Но вы уже напомнили себе, что вы большой человек. У вас есть это.
• Просить прощения. Небольшая уязвимость имеет большое значение для доказательства того, что вы имеете в виду то, что говорите.

Теперь, вместо теплых извинений выше, ваши извинения могут выглядеть так:

Мне очень жаль, что я вел себя на собрании. Для меня было неприемлемо прерывать вас во время разговора. Вы, должно быть, чувствовали, что я не ценю ваш вклад. Я понимаю, что борюсь с импульсивным контролем, поэтому я просил людей звать меня, если я прерываю их во время разговора. Я действительно хочу услышать, что ты хочешь сказать. Я был не прав, и я надеюсь, что вы сможете меня простить».

Это так же просто (и так же сложно). Не оправдывайте свое плохое поведение, не оправдывайтесь и не обвиняйте кого-то или что-то еще, а также не преуменьшайте вред, который вы причинили, говоря: «Я не имел в виду это на самом деле» или «Я просто пошутил».

Признаться в собственном плохом поведении никогда не бывает легко. Но если вы укрепите свою самооценку, прежде чем приступить к извинениям, это также не должно быть душераздирающим.

Организационные извинения

Краткая идея

Проблема

Организации часто пытаются правильно извиниться. Многие лидеры опасаются, что извинения могут подвергнуть их фирму судебному преследованию; другие предлагают поверхностное «извините», не обращая внимания на опасения жертв. Неуклюжее извинение дорого обходится, в результате чего ухудшается репутация и отношения.

Решение

Компании нуждаются в более четких рекомендациях по определению того, заслуживает ли ошибка извинений, и, если да, по составлению и доставке эффективного сообщения.

Формула

Задайте четыре вопроса: Было ли нарушение? Было ли это основой нашего обещания или миссии? Как отреагирует общественность? Готовы ли мы измениться? Затем тщательно подумайте о том, кто, что, где, когда и как принесет извинения.

Обучение на испанском языке
Ler em português

Газета Washington Post назвала это «жутким». В Atlantic сказано, что это «могло быть незаконным». Один защитник конфиденциальности задался вопросом, могло ли это привести людей к самоубийству. Это лишь некоторые из реакций на раскрытие информации в июне 2014 года о том, что Facebook позволил академическим исследователям манипулировать новостными лентами 689000 пользователей за одну неделю. Эксперимент, в котором половина пользователей видела меньше положительных сообщений, чем обычно, а другая половина видела меньше отрицательных, чем обычно, был разработан, чтобы определить, заставят ли эти изменения людей писать больше положительных или отрицательных сообщений. На самом деле исследователи нашли доказательства «эмоционального заражения» и опубликовали результаты в престижном научном журнале. Но их выводы затмил общественный резонанс.

Вскоре после того, как об этом стало известно, ведущий исследователь выступил с заявлением о том, что он и его коллеги сожалеют о беспокойстве, вызванном их работой. Но Facebook несколько дней защищал свои действия, объясняя это тем, что шаблонный язык в его 9Пользовательское соглашение из 000 слов представляет собой информированное согласие. Прошла почти неделя, прежде чем главный операционный директор компании принес нерешительные извинения за «плохое информирование» об исследовании. Три месяца спустя главный технический директор выступил с еще одним заявлением, в котором заявил, что Facebook был «не готов к реакции», признал, что «есть вещи, которые мы должны были сделать по-другому», и сформулировал новые принципы исследования. Тем не менее, он избегал слов «извините» и «извините».

В этом эпизоде ​​Facebook допустил две ошибки: во-первых, он подорвал доверие пользователей. Во-вторых, проблема усугублялась неуклюжим, состоящим из трех шагов, не очень-каким извинением.

Подобные сценарии слишком распространены. В какой-то момент каждая компания совершает ошибку, которая требует извинений — перед человеком; группа клиентов, сотрудников или деловых партнеров; или общественность в целом. И чаще всего организации и их лидеры не могут эффективно извиниться, если вообще извиняются, что может серьезно повредить их отношениям с заинтересованными сторонами и их репутации, особенно если инциденты становятся достоянием общественности (и предаются гласности).

Дополнительная литература

• Когда лидер должен извиняться, а когда нет?

Компаниям нужны четкие инструкции для определения того, заслуживает ли извинение за оплошность и, если это так, как донести сообщение. В этой статье мы представляем формулу извинения, основанную на нашей работе и исследованиях в области менеджмента и психологии, которая дает диагностическое и практическое руководство о том, кто, что, где, когда и как приносит эффективные извинения. Суть серьезного проступка: руководители высшего звена должны немедленно выразить откровенность, раскаяние и готовность измениться в высокопоставленной обстановке — и сделать это искренне.

Дилемма извинений

Давайте с самого начала осознаем два факта об извинениях: во-первых, мы психологически предрасположены находить причины (или оправдания), чтобы отложить извинения или избежать их. Извиняться неудобно и рискованно. Здесь речь идет о потере власти или лица — это перестраивает иерархию статусов и делает нас обязанными, по крайней мере временно, другой стороне. Это нехорошо. Поэтому неудивительно, что люди стараются не зацикливаться на ошибках и не привлекать к ним внимания, а когда на них указывают, они занимают оборонительную позицию, отстаивая свою точку зрения и перекладывая вину на других.

Извинения еще сложнее в организационном контексте. Размышляя о том, стоит ли извиняться и как, даже опытные лидеры могут оказаться в нерешительности. Это понятно. Ошибка компании часто вызвана действиями одного подразделения или сотрудника, а плохая ситуация часто усугубляется событиями, находящимися вне ее контроля. Со стороны генерального директора или всей организации может показаться несправедливым брать на себя ответственность.

Во-вторых, компании имеют сильную склонность оценивать ситуацию через юридическую призму. Корпоративный консультант может зацикливаться на том, были ли нарушены какие-либо законы, и предупреждать менеджеров, что извинения могут быть истолкованы как признание ответственности (возможно, подвергая компанию судебному разбирательству), а не как попытка проявить сочувствие к пострадавшей стороне. Это важное различие, потому что эффективные извинения обращены к чувствам адресата, а не доказывают свою точку зрения. К сожалению, во многих организациях укоренилась сутяжническая точка зрения: даже лидер, который не консультируется активно с адвокатом, может беспокоиться о том, что извинения могут создать юридические проблемы.

Компании должны перестать так думать. Большинство извинений не требуют больших затрат, а многие из них создают существенную ценность. Они могут помочь разрядить напряженную ситуацию, а опасения судебных разбирательств часто беспочвенны. Подумайте о поставщиках медицинских услуг. В течение многих лет медицинским работникам советовали не извиняться, когда они совершали ошибки, которые причиняли вред или даже убивали пациентов, потому что это могло сделать больницу уязвимой для судебных исков о злоупотреблении служебным положением. Но исследования показали, что, когда некоторые больницы начали разрешать врачам приносить извинения пациентам и семьям или даже сделали извинения обязательными, вероятность судебного разбирательства была 9.0117 уменьшенный .

Стоит ли извиняться?

Если компания обсуждает, приносить ли извинения или нет, менеджеры должны учитывать характер и серьезность нарушения, а также затраты и выгоды, связанные с принесением извинений. Четыре вопроса могут помочь определить, нужны ли извинения.

1. Имело ли место нарушение, реальное или предполагаемое?

Когда компания приносит извинения, она принимает на себя полную или частичную вину за причинение вреда. Поэтому сначала необходимо определить, действительно ли имело место нарушение, и если да, то несет ли ответственность компания. Но вот сложная часть — это нужно сделать быстро, и восприятие ответственности имеет значение.

Рассмотрим кризис, с которым Coca-Cola столкнулась в 1999 году. Он начался 8 июня, когда бельгийский школьник сообщил, что почувствовал себя плохо после того, как выпил кока-колу. В течение нескольких дней сотни людей приписали лихорадку, головокружение и тошноту напиткам Coca-Cola, и многие из них обратились в больницы. Поначалу компания настаивала на том, что ее продукция не представляет опасности для здоровья и что вредный углекислый газ на заводе в Антверпене вызвал ненужную тревогу. Генеральный директор М. Дуглас Айвестер, надеясь, что кризис «пройдет», сказал, что он решил «уменьшить внимание к этому вопросу». Но к концу недели компания была вынуждена убрать с полок во Франции, Германии и Бельгии более 50 млн напитков. Наконец, более чем через неделю после первого инцидента Айвестер публично заявил, что он и его руководители «глубоко сожалеют о любых проблемах, с которыми столкнулись наши европейские потребители».

Если мы поставим себя на место Айвестера, то легко поймем, почему у Coca-Cola возникли проблемы с принятием быстрого решения о том, стоит ли извиняться. Во-первых, мы все предпочли бы увидеть результаты внутреннего расследования и точно понять, что вызвало плохой результат — и как предотвратить его повторение — прежде чем делать какие-либо заявления. Во-вторых, мы с такой же вероятностью надеемся, что проблема исчезнет из поля зрения. И, в-третьих, мы, вероятно, будем защищаться, и нас несправедливо обвинят. Высшее руководство Coca-Cola искренне полагало, что сообщения о проблемах со здоровьем были преувеличены и что многие жалобы не имели ничего общего с их продукцией.

Но компании должны преодолеть склонность ждать, вести себя сдержанно или оспаривать факты. Вместо этого лидеры должны учитывать мнение других о потенциальном нарушении и быстро принимать меры для их устранения. Извинения позволяют руководителю выразить обеспокоенность и передать ценности организации, даже когда разворачивается расследование того, что именно произошло и кто несет за это ответственность.

Принимая решение об извинениях, мы должны учитывать «психологический контракт» — ожидания клиентов, сотрудников, деловых партнеров или других заинтересованных сторон в отношении обязанностей организации и того, что является правильным или справедливым. Это часто выходит далеко за рамки любого явного контракта. Чтобы понять эти ожидания, менеджеры должны представить себе ситуацию с разных точек зрения.

Дальнейшее чтение

• Как принести содержательные извинения

Рассмотрим запуск Mattel Hello Barbie, куклы, которая записывает и загружает разговоры в Mattel онлайн, чтобы она могла давать персонализированные ответы. В Mattel думали, что способность куклы запоминать имя и предпочтения ребенка будет уникальным преимуществом, но критики быстро высказали опасения по поводу конфиденциальности. Mattel никогда не собиралась причинять вред, но восприятие потребителями «подслушивающей Барби» было настолько негативным, что она была вынуждена публично заверить клиентов в том, что Mattel стремится к безопасности. Предположительно, лидеры могли предвидеть, что игрушка, записывающая детскую игру и загружающая ее в компанию, поднимет флаги. В ситуации с Facebook, если бы компания рассмотрела точки зрения своих заинтересованных сторон, прежде чем запускать исследование по манипулированию эмоциями, она могла бы избежать большей части последствий. И Coca-Cola должна была знать, что даже проблемы со здоровьем, связанные с ее продукцией, следует решать немедленно.

2. Было нарушение основным или неосновным?

Определенные виды деятельности и обязанности занимают центральное место в продуктах, услугах и миссии компании. Другие обязанности являются второстепенными или менее важными. Если автомобили автопроизводителя имеют дефект, который ставит под угрозу безопасность водителей, или посетители ресторана страдают от пищевого отравления, это основные нарушения. Когда аудиторская фирма Arthur Andersen подтвердила финансовую отчетность Enron и не смогла разоблачить массовое мошенничество компании, она нарушила свою основную обязанность.

Иногда непримиримая позиция имеет смысл. Рассмотрим следующие примеры:

• Джона Чемберса, бывшего генерального директора Cisco, критиковали за то, как он относился к инновациям в компании. Он собрал команды для создания небольших компаний-стартапов, которые Cisco впоследствии покупала по заранее оговоренным ценам — практика, которая сделала одних сотрудников очень богатыми, а других — крайне обиженными. Но Чемберс не стал извиняться, потому что у него было сообщение: инновации были для него важнее, чем справедливая оплата.
• Хотя гигант фаст-фуда McDonald’s отреагировал на опасения по поводу питательной ценности своих блюд более здоровым меню и порциями меньшего размера, в недавней маркетинговой кампании он занял новую позицию. Его реклама беззастенчиво рекламирует Биг Мак как «не греческий йогурт» и как бутерброд, который «никогда не будет капустой».

Когда лидеры и корпорации безоговорочно принимают свои ценности и самобытность, они обретают авторитет и власть.

Другие нарушения могут быть связаны с бизнес-функцией, которая не входит в операционную деятельность компании. Например, Apple и другие компании подвергались критике за использование трансфертного ценообразования и других финансовых инструментов для минимизации своих налоговых счетов — практика, которая оскорбляет людей, считающих уплату налогов своим гражданским долгом. Хотя это и является нарушением по крайней мере для части их потребителей, оно не является основным, поскольку налоговый учет не является основной деятельностью этих компаний.

Основные нарушения представляют фундаментальную угрозу миссии организации. Поэтому серьезное извинение имеет решающее значение, а неудачное извинение может нанести значительный ущерб. Компания, совершившая неосновное нарушение, обладает большей гибкостью, хотя извинения все же могут быть оправданы или выгодны.

3. Как отреагирует общественность?

Иногда нарушения, причиняющие вред только одному человеку или небольшой группе, могут оставаться частным делом. Но помните, благодаря Twitter, Instagram, Yelp, Facebook и другим социальным сетям одна жалоба клиента может легко стать вирусной и повлиять на восприятие миллионов потенциальных клиентов. Даже самые незначительные проступки могут превратиться в эпические (и дорогостоящие) кошмары по связям с общественностью.

Вспомните, что случилось с United Airlines в 2008 году. Компания якобы повредила гитару канадского певца во время полета из Галифакса в Небраску, а затем подвергла его обслуживанию клиентов в духе Кафки. В доинтернетную эпоху общественность, вероятно, никогда бы не узнала об этом инциденте. Социальные сети изменили ситуацию: в этом случае разочарованный певец написал песню под названием «United Breaks Guitars» и разместил ее видео на YouTube. Он стал сенсацией: в первый день его просмотрели почти 15 000 раз, а с тех пор — более 14 миллионов. В конце концов Роб Брэдфорд, управляющий директор United по работе с клиентами, позвонил певцу и прямо извинился; он также спросил, может ли авиакомпания использовать это видео для улучшения обслуживания клиентов.

При оценке вероятной реакции на инцидент компании должны учитывать относительный размер и статус сторон. Нарушение, совершенное крупной, влиятельной или высокостатусной организацией (такой как United, Google, Walmart или правительство США) в отношении человека или группы с низким статусом и властью, с большей вероятностью вызовет общественное возмущение и потребует извинение — чем нарушение, совершенное семейным бизнесом, или нарушение, которое наносит ущерб только богатым людям или корпорациям.

4. Готова ли компания пойти на перемены?

Принимая решение о том, стоит ли извиняться или нет, лидеры организаций должны также сосредоточиться на том, в какой степени они хотят — и способны — изменить поведение компании. Если они не могут или не хотят в будущем поступать по-другому, повод для извинений слаб, потому что это будет звучать пусто и неубедительно.

Когда Target и Home Depot подверглись нарушениям кибербезопасности, из-за которых информация о кредитных картах клиентов была раскрыта хакерам, извинения компаний были бы неэффективными без обещаний ввести процедуры для предотвращения повторения. (Случаи, когда компаниям имеет смысл твердо стоять перед лицом предполагаемого вреда, см. во врезке «Извините, а не извиняйтесь: сила непримиримости».)

Иногда менеджеры настолько сосредоточены на своем новом образе действий, что забывают извиниться. Это ошибка; без проявления раскаяния люди, скорее всего, подумают, что вы обеляете нарушение.

Формула извинения: правильный способ извиниться

Если компания решила, что должна извиниться, она должна сделать это правильно. Удивительно, как много благонамеренных, изощренных организаций полностью проваливают извинения. В то время как хорошее извинение может восстановить баланс или даже улучшить отношения, плохое извинение может сделать все намного хуже. В качестве основы для того, чтобы сделать все правильно, компаниям необходимо тщательно продумать, кто, что, где, когда и как.

Кто.

Чем серьезнее и серьезнее нарушение, тем более необходимо, чтобы высшее руководство, вплоть до генерального директора, принесло извинения. В тех случаях, когда есть явный нарушитель — работник, совершивший ошибку, — возможно, есть смысл привлечь этого человека. Но если он или она недостаточно высокопоставлены, вы рискуете оскорбить пострадавшую сторону или общественность, дав понять, что не воспринимаете нарушение всерьез. Точно так же, как лучше переодеться, чем недоодеться, в случае сомнений вы должны ошибиться в сторону того, чтобы попросить извинения от старшего руководителя.

Например, компания Target опубликовала заявление тогдашнего генерального директора Грегга Штайнхафеля на следующий день после того, как стало известно о нарушении безопасности. Когда самолет, полный пассажиров JetBlue, застрял на взлетно-посадочной полосе на восемь часов, тогдашний главный операционный директор Роб Марустер опубликовал на YouTube извинения.

Решить, кому следует принести извинения, часто несложно, хотя и здесь компании могут ошибаться. Рассмотрим видео, которое Чип Уилсон, основатель Lululemon, выпустил во время фурора по поводу интервью, в котором он сказал, что штаны для йоги его бренда не подходят для некоторых тел. Его «Извините, что заставил вас пройти через все это» было адресовано сотрудникам, а не клиентам, и подверглось резкой критике. Эффективные извинения доставляются непосредственно пострадавшему лицу или людям. Если эта группа большая и разрозненная, организация может захотеть принести «открытые» извинения через прессу или социальные сети.

Дальнейшее чтение

Что.

Суть извинения — слова, которые вы говорите, и действия, которые вы предпринимаете. Важно помнить о трех целях: искренность, раскаяние и готовность измениться.

Лучшие извинения показывают искренность. Они не оставляют места для двусмысленности или неверного толкования и совершенно ясно дают понять, что организация признает как причиненный вред, так и свою ответственность. Рассмотрим откровенные извинения, которые генеральный директор Razer принес после серьезных задержек с предварительными заказами на ноутбук Blade в 2014 году. «Мы проделали ужасную работу, предвосхищая и удовлетворяя спрос на нашу продукцию… Мы лажаем. Мне плевать на это. Я приношу свои извинения всем вам, кому приходилось ждать целую вечность каждый раз, когда мы запускаем новый продукт».

Организации никогда не должны защищаться или пытаться оправдать нарушение. Однако пояснения и информация могут помочь. Например, извинения авиакомпании за механическую задержку более эффективны, если авиакомпания объясняет, какая именно деталь сломана, что делается для ее ремонта, сколько времени это займет и почему проблема не будет представлять угрозы для безопасности после ее устранения. Военные письма с соболезнованиями — форма институциональных извинений — обычно содержат подробности об обстоятельствах миссии, во время которой солдат был убит. Получив некоторую информацию, затронутые лица лучше понимают более широкий контекст и точку зрения учреждения.

Эффективные извинения также выражают раскаяние. Мы критиковали Facebook за проведение исследования по манипулированию эмоциями, но в 2006 году, когда пользователи были расстроены только что запущенной компанией новостной лентой, генеральный директор Марк Цукерберг принес безупречные извинения. «Мы действительно все испортили», — начиналось его письменное заявление. Он продолжал использовать такие фразы, как «плохая работа», «ошибки», «мы упустили этот момент», «большая ошибка» и «мне очень жаль». Он даже поблагодарил группы, которые сформировались в знак протеста. «Хотя мне жаль, что я не рассердил многих из вас, я рад, что мы вас услышали». Его выбор слов был полным раскаяния и самоуничижения — и эффективным.

Третий ключевой элемент — демонстрация стремления к изменениям. Извинения должны дистанцироваться от «старого я», совершившего нарушение, и создать «новое я», которое не будет вести себя подобным образом. Иногда сотрудника, допустившего ошибку, увольняют. Иногда, как в случае нарушений безопасности Target и Home Depot, вводятся новые процедуры. Организации также могут продемонстрировать серьезность своих намерений, назначив независимый орган для расследования инцидента и вынесения рекомендаций по внесению изменений, а также пообещав выполнить рекомендации.

Посмотрите, как Ассоциация такси Ванкувера отреагировала в 2014 году после того, как водитель такси оставил мать и ее больного ребенка на обочине дороги после того, как понял, что они намеревались оплатить поездку из местной больницы в аэропорт госпиталем- выдал ваучер на такси, который, как он не верил, примет его компания такси. (На самом деле так оно и было.) Ассоциация такси не только выразила раскаяние в связи с инцидентом, но и продемонстрировала приверженность переменам, отстранив водителя от работы и установив четкую политику, предписывающую всем такси всегда принимать все ваучеры из местных больниц.

Теперь давайте рассмотрим извинение, в котором отсутствовали три элемента «что»: искренность, раскаяние и обязательство измениться. В 2009 году генеральный директор Goldman Sachs Ллойд Бланкфейн принес расплывчатые извинения за неуказанные действия финансовой индустрии, которые привели к Великой рецессии. Его язык подвергся резкой критике. Как писала в редакционной статье «Нью-Йорк таймс»: «Его замечания и близко не напоминают извинения… поскольку он на самом деле никогда не говорил, о чем сожалеет… или перед кем извинялся». Он также не объяснил, как банк изменит свое поведение.

Однако Бланкфейн усвоил урок. После этого очень публичного упрека он провел еще одну пресс-конференцию, на которой признал, что Goldman участвовал «в вещах, которые были явно неправильными, и у нас есть причины сожалеть и извиняться». Фирма пообещала выделить 500 миллионов долларов, чтобы помочь малому бизнесу оправиться от рецессии. Это извинение было гораздо более искренним, выражало раскаяние и демонстрировало стремление к переменам.

Где.

Если компания хочет контролировать освещение извинений, настройка может определить, насколько громким и широко слышимым будет сообщение. Организации часто отказываются от письменных заявлений, которые доходят до широкой аудитории, особенно когда они публикуются в газетах. Target сделала это после нарушения безопасности, как и News International после того, как было обнаружено, что некоторые из ее газет незаконно взламывали телефоны. Для более личного контакта генеральный директор или другой руководитель может записать заявление на камеру, как это сделал Марустер из JetBlue. Заявление в прямом эфире, с аудиторией или без, повышает воспринимаемую важность извинений. В некоторых случаях руководителям может быть даже целесообразно выехать на место, где произошло нарушение — место крушения, место промышленной аварии и так далее. Это не только обеспечивает готовый фон для камеры, но также показывает, что руководитель достаточно заботится о том, чтобы лично увидеть ущерб и лично извиниться перед жертвами. Например, когда в 2005 году самолет Southwest Airlines пересек взлетно-посадочную полосу чикагского аэропорта Мидуэй, убив шестилетнего мальчика и ранив других, генеральный директор Гэри Келли немедленно вылетел в Чикаго, посетил больницу, провел пресс-конференцию и предложил несколько извиняюсь, получаю высокие оценки за деликатность.

Тем не менее, менеджеры должны осознавать, что такой подход сопряжен с риском. Живое извинение на месте ставит лидера в неконтролируемую среду. Извинения перед жертвами лицом к лицу могут быть эффективными, если они примут извинения, но если они этого не сделают, событие может превратиться в публичную конфронтацию. Иногда публичные извинения выглядят как пиар-ход. Социальные сети изменили подход к выбору того, где принести извинения, поскольку теперь письменным заявлением компании можно поделиться и ретвитнуть, охватив гораздо больше людей, чем обычно видят адрес в вечерних новостях.

Когда.

Хорошее извинение приходит быстро. Скорость сигнализирует об искренности и развеивает представление о том, что руководители чувствуют неуверенность или двусмысленность в отношении своей ответственности. Иногда компании откладывают извинения по уважительным причинам, таким как желание Coca-Cola в 1999 году расследовать проблемы со здоровьем клиентов и их первопричину. Намерение Facebook представить полностью сформированный план, чтобы продемонстрировать свою приверженность изменениям, по-видимому, было одним из факторов, повлиявших на его медленные извинения за исследование манипулирования эмоциями. Желание быть осторожным разумно, но мы считаем, что лучше принести быстрое «замещающее» извинение, чем промолчать. «Хотя мы все еще собираем факты, чтобы точно понять, что произошло, мы хотим, чтобы наши клиенты и сотрудники знали, что мы приносим извинения за любой причиненный нами вред. Знайте, что мы разрабатываем планы, чтобы этого больше не повторилось. К концу недели мы сообщим подробности».

Хотя быстрые извинения предпочтительнее, окно возможности для извинений никогда полностью не закрывается, и для многих жертв запоздалые извинения лучше, чем вообще никаких. Рассмотрим хорошо принятое заявление, сделанное Мэри Барра из GM после отзыва компанией неисправных выключателей зажигания в 2014 году — проблемы, о которой компания знала, но не предпринимала никаких действий в течение 10 лет: «Сегодняшний GM поступит правильно… Я глубоко Извините.» Барра также сказал сотрудникам, что нарушение было «неприемлемым»; 15 лидеров, признанных виновными в сокрытии, были уволены. Если предыдущий генеральный директор решил не приносить извинения за нарушение, но новый генеральный директор считает, что они оправданы, организация должна принести извинения независимо от временной задержки.

Как.

Способ принесения извинения может иметь такое же значение, как и его содержание. Неформальный язык и личное общение могут помочь. Вспомните, как Цукерберг использовал фразу «Мы действительно все испортили».

Или подумайте о том, что произошло, когда DiGiorno Pizza использовала хэштег #WhyIStayed для продвижения своей пиццы, не понимая, что этот тег уже использовался женщинами, чтобы поделиться своим опытом жестокого обращения. Компания не только удалила свой первоначальный твит, но и последовала за ним другим: «Миллион извинений. Не прочитал, о чем хэштег, перед публикацией». Каждому, кто выразил возмущение, были отправлены прямые твиты: «@ejbrooks Это было. И я очень сожалею об этом, Эмма. Пожалуйста, примите мои глубочайшие извинения».

Преимущество письменных заявлений заключается в том, что они быстро транслируются, но зачастую легче задать правильный тон в речи. Лидер может полагаться на невербальные сигналы, чтобы передать эмоции, смирение и сочувствие. Например, раскаяние может быть выражено выражением лица, а стремление измениться подкреплено энергичными жестами.

Но личные извинения сложно освоить. Бизнес-лидерам, привыкшим демонстрировать силу и уверенность в себе, может быть трудно добиться правильного покаянного тона. Для некоторых это может потребовать тщательного планирования и репетиций. Одним из ярких примеров лидера, который неправильно понял «как» извиняться, является Тони Хейворд, тогдашний генеральный директор BP. Во время катастрофического разлива нефти Deepwater Horizon в Мексиканском заливе он принес следующие извинения: «Мы приносим извинения за огромные разрушения, которые это вызвало в жизни [людей]. Нет никого, кто хотел бы этого больше, чем я. Я хотел бы вернуть свою жизнь». Это было поразительно глухое замечание, которое иллюстрирует опасность импровизированного извинения. (Хейворд ушел в отставку через несколько недель.)

Подготовка к извинениям

Как правило, чем важнее для миссии компании нарушение и чем больше людей оно затрагивает, тем важнее, чтобы извинения были безупречными. Что касается основных нарушений, то «что» должно демонстрировать огромное стремление к изменениям, «кто» должен быть высшим руководством, «когда» должно быть быстрым, «где» должно быть высокопрофильным и «как». ” должны быть глубоко искренними и демонстрировать сопереживание.

Есть отрасли, которые так часто извиняются, что превратили практику в науку. Рестораны неизбежно совершают ошибки — неправильно принимают заказ, готовят не то блюдо, неправильно рассчитывают счет — и посетители ожидают быстрого визита и извинений от менеджера, а также небольшого предложения (часто бесплатного десерта) в качестве утешения. Когда в отеле Ritz-Carlton не удалось разбудить в назначенное время, из-за чего гость опоздал на важную встречу, менеджер на стойке регистрации немедленно извинился и предложил прислать бесплатный завтрак. Когда гостья вернулась в тот вечер, она обнаружила рукописные извинения от генерального директора, свежую клубнику, сухофрукты и конфеты. Вместо того, чтобы критиковать отель, она в восторге от пятизвездочного обслуживания, которое она получила перед своими друзьями.